management de la confiance – trust management -

Management de la confiance – Trust Management -

Master 2 MIAGECORBIN OCCELLI Sidoine

1management de la confiance

1. Introduction2. La confiance organisationnelle3. La confiance inter-organisationnelle4. Les dimensions de la confiance5. Conclusion

Plan


1) Introduction

A. Quelques chiffresB. DéfinitionsC. Principes communs


78,7 % des salariés qui ont un niveau de confiance faible envers leurs responsables directs estiment respecter les objectifs qui leur sont impartis.

Source :cabinet de conseil DDI

A. Quelques chiffres

Part des salariés estimant respecter leurs objectifs selon le niveau de confiance attribué aux managers directs

Niveau de confiance Part des salariés estimant respecter leurs objectifs

Faible 78,7 %Moyen 82,2 %Elevé 87,0 %


Tous les domaines d'activité de l'entreprise ne sont pas affectés de la même manière :

A. Quelques chiffres

Part des salariés s'estimant performants par domaine selon le niveau de confiance attribué aux managers directs

Domaine Niveau de confiance attribué aux managersFaible Moyen Elevé

Qualité du travail 39 % 47 % 63 % Niveau de productivité 39 % 44 % 60 % Efficacité 31 % 41 % 55 % Satisfaction client 32 % 38 % 52 % Motivation 26 % 33 % 49 % Rentabilité 30 % 31 % 45 % Sécurité 33 % 31 % 43 %


Arrow (1974) : « institution invisible » ayant une valeur économique réelle

Zucker (1986) : 3 formes de confiance◦ process-based trust◦ characteristic-based trust◦ institutional-based trust

Giddens (1990) : « la confiance en la fiabilité d’une personne ou d’un système : foi en la probité, en l’amour de l’autre ; ou foi en la justesse de principes abstraits »

B. Définitions


• Lorenz (2001) : « X fait confiance à Y pour réaliser une action Z s’il s’attend à ce que Y réalise effectivement Z; X & Y étant indifféremment un individu ou une organisation, selon le cas de figure envisagé

• X est vulnérable dans la mesure où Y est un agent libre, dont on peut concevoir qu’il pourrait agir en faisant tort à X.

• X a ses raisons à l’appui de ses attentes vis-à-vis du comportement de Y. En ce sens, la confiance est justifiée. »

B. Définitions


Ce que n’est pas la confiance :

Une « inclination naturelle » (Rotter, 1971)

Une attente en général (mais des attentes qui se rattachent à une relation particulière)

De l’optimisme (confiance des ménages en l’avenir)

C. Principes communs


2) Confiance organisationnelleA. Les ennemis de la confianceB. Confiance dans le supérieur direct

(manager)C. Confiance dans les dirigeantsD. Confiance interpersonnelle


Inconsistent message Inconsistent standardsMisplaced benevolenceFailure to trust others

Source : The Enemies of Trust, by Robert Galford and Anne Seibold Drapeau, Harvard business Review, 2003

A. Les ennemis de la confiance


Elephant in the ParlorRumors in a VacuumConsistent Corporate Underperformance

A. Les ennemis de la confiance


Style de management: Grille de Blake et Mouton (1957) :

B. Confiance dans le supérieur direct (manager)


Astérix : l'entraîneur de la troupe en 1.9 ◦ c'est le management "country club".◦ grande attention accordée aux besoins des

collaborateurs◦ bon climat dans l'entreprise, rythme de travail agréable.

Obélix: le producteur idéal en 9.1 ◦ management fondé sur le travail d'équipe. ◦ L'efficacité est atteinte grâce à des conditions de

travail qui tiennent compte à minima des facteurs psychologiques.



Abraracourcix : l'administrateur comme on l'imagine en 5.5

◦ management institutionnel◦ Grâce à une bonne organisation, ◦ des résultats intéressants peuvent être atteints

Panoramix : toute la sagesse et l'expérience en 9.9

◦ le management fondé sur le travail d'équipe. ◦ Le travail est accompli par des hommes

responsables, l'organisation règle l'interdépendance des différents départements reliés au même tronc commun



Le style 1.1: style « bof, ça ira bien comme ça »◦ le management appauvri.◦ Un effort minimum pour effectuer le travail suffit

pour maintenir l'adhésion du collaborateur de l'entreprise.



Style ConfianceLe style 1.9: Fait confiance & donne confiance en soi aux

autres.Le style 9.1: A confiance en soi. Peu d’attention aux

autresLe style 5.5: Fait confiance mais contrôle ce qui est fait

régulièrement.Le style 9.9: Fait une grande confiance aux autres mais

contrôle tout ce qui lui paraît important.Le style 1.1: Ni confiance, ni défiance.


Ce concept est pourtant incomplet. En effet un même style peut-être efficace ou inefficace selon les situations et perçu de façon positive ou négative selon les collaborateurs.



Modèle de Hersey et Blanchard (1986) : Ajout de la notion de maturité des collaborateurs :


77 % des salariés sont mécontents de la répartition des profits entre dirigeants, salariés et actionnaires

La grande entreprise :◦ Image dégradée du dirigeants

Rémunération excessives Conflits d’intérêts

◦ Image dégradée des actionnaires

Les PME/ PMI :◦ Image moins dégradée grâce à une meilleure

proximité

C. Confiance dans les dirigeants


Les dimensions de la confiance interpersonnelles (Shapiro, Sheppard et Cheraskin -1992) :

1. la confiance fondée sur la dissuasion, la peur de représailles (deterrence Based Trust)

2. la confiance basée sur la connaissance (Knowledge Based Trust)

3. la confiance identitaire (Identification Based Trust)

D.Confiance interpersonnelle


D. Confiance interpersonnelle Les dimensions de la confiance

interpersonnelles (Lewicki et Bunker -1996)

1. La confiance basée sur le calcul (Calculus Based Trust),

2. La confiance basée sur la connaissance (Knowledge Based Trust)

3. La confiance identitaire (Identification Based trust).


D. Confiance interpersonnelle modèle de Rousseau, Sitkin, Burt, et

Camerer (1998) :


Au niveau des personnes Au niveau de l'organisation et du rôle desleaders

La prise de conscience, la connaissance de soi, des autres et

du monde

L'information, la formation, la connaissance

L'ouverture, la sincérité, l'honnêteté La transparenceLa détermination personnelle, le

choixLa responsabilisation

La présence, l'implication, l'intention positive

La participation

Synthèse


3) Confiance inter-organisationnelleA. Les niveaux de confianceB. Quelques principesC. Exemples


A. Les niveaux de confiance Les

antécédents de la

confiance

Les conséquences

de la confiance

La confiance interorganisationnelle désigne une orientation collective de confiance entre les individus des firmes partenaires (Zaheer et al., 1998).


A. Les niveaux de confiance

ANTECEDENTS

CONSEQUENCES

Caractéristiques des partenaires

Caractéristiques de la dyade

Caractéristiques des échanges

Confiance

Performance pour les partenaires

Gouvernance de la dyade

Gouvernance des échanges

niveau 3

niveau 2

niveau 1

niveau 3

niveau 2

niveau 1

taille, expertise, performance, orientation…

asymétrie de pouvoir, interdépendance, partage des

valeurs, investissements spécifiques, âge de la relation …

déroulement de la coopération, qualité des

interactions, affinités

relationnelle, hiérarchique

mécanismes de protection, sanctions

coûts, performance économique et commerciale,

réduction de l’incertitude

Interorganisationnelleinterpersonnelle

ANTECEDENTS

CONSEQUENCES




Confiance




niveau 3

niveau 2

niveau 1

niveau 3

niveau 2

niveau 1












A. Les niveaux de confiance

ANTECEDENTS

CONSEQUENCES




Confiance




niveau 3

niveau 2

niveau 1

niveau 3

niveau 2

niveau 1











ANTECEDENTS

CONSEQUENCES




Confiance




niveau 3

niveau 2

niveau 1

niveau 3

niveau 2

niveau 1












Pour susciter la confiance, les entreprises ont intérêt à:◦ Soigner leur réputation, ◦ Valoriser leur expertise dans leur domaine ◦ Afficher leurs performances.

Dans la conduite des échanges, les entreprises ont intérêt à: ◦ Favoriser le partage d’informations,◦ Développer la communication,◦ Développer la flexibilité,◦ Tenir les engagements

B. Quelques principes


La relation client - fournisseur

La relation de Franchise (Franchiseur / Franchisé)

La coentreprise (joint venture)

C. Exemples


4) Les dimensions de la confiance

A. Les deux dimensions de la confianceB. Un modèle multidimensionnelleC. Exemple


• Typologie générale de la confiance :

Dimension Affective

Dimension calculée

Ouverture d’esprit JusticeDisponibilitéBienveillance

Compétence CohérenceRespect des promessesDissuasion

A. Les deux dimensions de la confiance


Source : IACB, research foundation 2000

B. Un modèle multidimensionnelle


Dimensions :◦Concern for employees◦Openess and honesty◦Identification◦Reliability◦Competence

B. Un modèle multidimensionnelle


C. Exemple Extrait du film Juno (2008) :

◦ Juno McGuff, 16 ans, est une jeune fille qui n'a pas la langue dans sa poche, mais quand elle tombe enceinte accidentellement, elle décide de trouver le couple de parents adoptifs idéal qui pourra s'occuper de son bébé.

Identifier les paroles ou attitudes qui :◦ Suscitent la confiance◦ Suscitent la méfiance !◦ Juno / Mr McGuff / Vanessa /Mark

◦ 27’30Juno.2007 - Raccourci.lnk


« Celui qui a confiance en lui mènera les autres. » Horace

« Le trop de confiance attire le danger. » Extrait du « Cid » de Corneille

Conclusion


Ouvrages :◦ A. Duluc(2000),Leadership et confiance, édition DUNOD

Revue :◦ Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1995), Trust in relationships : a model of

trust development and decline in Bunker and Zukin (Eds) Conflict, cooperation and justice, San Francisco, Jossey Bass

◦ Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1996), Developing and maintaining trust in Work relationships, in Trust in Organizations :Frontiers of Theory and Research, Kramer E. M., Tyler T. R., Thousands Oak, Sage, p. 114-139

◦ Lewicki, R. J., McAllister D. J., Bies R. (1998), Trust and distrust : new relationship and realities, Academy of Management Review, Vol 23, n°3, p. 438-458

Bibliographie


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