manajement komplain rumah sakit
DESCRIPTION
Rumah SakitTRANSCRIPT
MANAJEMENT KOMPLAIN MANAJEMENT KOMPLAIN RUMAH SAKIT RUMAH SAKIT
ANDI EPRI RANGGA ADITYA LISMAANDI EPRI RANGGA ADITYA LISMA
PEMBIMBING : PEMBIMBING : DR. CORT DARBY TOMBOKAN, SH SP. F
BAB IBAB IPENDAHULUANPENDAHULUAN
BAB II TINJUAN PUSTAKABAB II TINJUAN PUSTAKA
DEFINISI KELUHAN PELANGGAN / DEFINISI KELUHAN PELANGGAN /
PASIENPASIEN
•KELUHAN / KOMPLAIN MERUPAKAN SEBUAH HARAPAN YANG BELUM TERPENUHI (BARLOW & MOLLER, 1996)
•EKSPRESI
PERASAAN KETIDAKPUASAN ATAS STANDAR PELAY
ANAN, TINDAKAN / TIADANYA TINDAKAN
APARAT PELAYANAN YANG BERPENGARUH KEPADA PA
RA PELANGGAN.
•MENURUT YOETI (2002) PELANGGAN ADALAH YANG MEMBELI PRODUK DAN JASA- JASA PADA SUATU PERUSAHAAN
Survei Nielson tahun 1998 (Nulman, 2003) , yaitu:
- 1% pelanggan meninggal-3% pelanggan pindah tempat tinggal-5% dipengaruhi orang lain-9% terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain.-15% dikecewakan oleh kualitas produk atau jasa-68% merasa ditolak oleh sikap tidak peduli para karyawan.
orang-orang yang mendapatkan pengalaman buruk ke dalam 3 (tiga) level reaksi ;1.Level 12.Level 23.Level 3
JENIS KELUHAN JENIS KELUHAN PELANGGAN/ PASIENPELANGGAN/ PASIEN
Kotler (2003), 1.Keluhan yang disampaikan secara lisan2.Keluhan yang disampaikan secara tertulis
Tjiptono (2005),1.Instrumental Complain,2. Non-instrumental complain
Keluhan => keluhan langsung dan keluhan tidak langsung
PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN
KEPUASAN PELANGGAN BANYAK DITENTUKAN OLEH PERFORMA KUALITAS PELAYANAN DI LAPANGAN (YOETI, 2003).
SISTEM PENANGANAN KELUHANSISTEM PENANGANAN KELUHAN
TJIPTONO (2001) MENENTUKAN BAHWA ADA EMPAT ASPEK DALAM PENANGANAN KELUHAN, YAITU:
1. EMPATI TERHADAP PELANGGAN YANG MARAH
2.KECEPTAN PENAGANAN KELUHAN
3.KEADILAN DALAM MEMECAHKAN KELUHAN
4.KEMUDAHAN BAGI PELANGGAN UNTUK MENGHUBUNGI PERUSAHAAN
Gambar 2.1 Kuadran Barlow-Moller
Menurut A.J Schibrowsky (1994), manajemen keluhan adalah program pelayanan konsumen. Peran dari program pelayanan pelanggan adalah menangani keluhan perorangan dan menganalisis kumpulan keluhan.
Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh Deming Cycle atau Siklus Deming (Bosch, B.G, 2005)
Dokumentasikan keluhan pelanggan
Terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan
Analisis dan pecahkan masalah.
Manfaatkan kebutuhan konsumen.
Perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan.
Sampaikan solusi kepada pelanggan.
Perbaharui sistem pengukuran kinerja
KARAKTERISTIK PENILAIAN MANAJEMEN KOMPLAIN YANG EFEKTIF MENURUT TJIPTONO DAN ANASTASIA (2003
1. Komitmen2. Visible3. Acessibel4. Kesederhanaan5. Kecepatan6. Fairnes7. Confidancial8. Records9. Sumber daya10.Remedy
Menurut Edvardsson. Cara menangani keluhan dari pelanggan
1.Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu.
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain.
MANFAAT PENANGANAN KELUHAN
• 1. PENYEDIA JASA MEMPEROLEH KESEMPATAN UNTUK MEMPERBAIKI HUBUNGANNYA DENGAN PELANGGAN YANG KECEWA.
• 2. PENYEDIA JASA BISA TERHINDAR DARI PUBLIKASI NEGATIF.
• 3. PENYEDIA JASA AKAN MENGETAHUI ASPEK-ASPEK YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAYANANNYA SAAT INI.
• 4. PENYEDIA JASA AKAN MENGETAHUI SUMBER MASALAHNYA.
• 5. KARYAWAN DAPAT TERMOTIVASI UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS BAIK.
BAB III PENUTUPBAB III PENUTUP
1. DENGAN ADANYA KELUHAN MAKA RUMAH SAKIT DAPAT TERUS MELAKUKAN PERBAIKAN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN. BESAR ATAU KECILNYA SUATU KELUHAN BILA TIDAK DIKELOLA DENGAN CEPAT DAN BAIK AKAN BERDAMPAK KEPADA CITRA RUMAH SAKIT ITU SENDIRI.
2. MANAJEMEN PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF MEMBUTUHKAN PROSEDUR YANG JELAS DAN TERSTRUKTUR DENGAN BAIK AGAR DAPAT MENYELESAIKAN MASALAH SERTA DIDUKUNG OLEH SUMBER DAYA DAN INFRASTRUKTUR YANG MEMADAI AGAR DAPAT KINERJA KERJA YANG MEMUASKAN.
3. PENANGANAN KELUHAN YANG EFEKTIF AKAN MEMBERIKAN DAMPAK POSITIF YAITU KEPUASAN BAGI PELANGGAN YANG DAPAT MEMPENGARUHI CITRA SUATU PERUSAHAAN/ RUMAH SAKIT.
TERIMA KASIHTERIMA KASIH
TERIMA KASIHTERIMA KASIH