manual de capacitación servicio al cliente-venezia pos

Venezia

Servicio al Cliente

Manual de Capacitación de Venezia POS

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manual de capacitación de Servicio al Cliente-Venezia POS

Contenido Presentación………………………………………………………………………………........3Objetivo……………………………………………………………………………………….….4 Dirigido a…………………………………………………………………………………………4 Tema 1: Inicio de la sesión de trabajo…………………...…………………………..…….5 La barra de herramientas…………….…..…………………………..………………………6 Tema 2: Facturación a clientes….………………………..…………………………..…..…8 Tema 3: Devoluciones/cambio de mercancía del cliente……….………………….….10 Guía rápida de servicio al cliente…..……………………………………….…………..…12

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Presentación

Estimado Compañero: Me es grato darte a conocer el inicio formal del Proyecto m@s, un gran esfuerzo que consiste en mejorar, actualizar y sistematizar tecnológicamente las operaciones, servicios e infraestructura de nuestro Sistema Integral de Tiendas y Farmacias (SITyF) a través de rediseñar sus procesos, actualizar su sistema de ventas y lograr integrar la información. El Proyecto m@s busca conformar una estructura comercial que refleje confianza y transparencia hacia nuestros tres ejes fundamentales: trabajadores, clientes y proveedores.

Para nuestros trabajadores, elemento fundamental del SITyF, buscamos contribuir a su desarrollo profesional y compartirles nuestra visión con claridad.

Con nuestros clientes, mejoraremos nuestros procesos para ofrecerles servicios y

productos de calidad y convertirnos en su mejor opción de compra.

Con los proveedores, desarrollaremos alianzas adecuadas, buscando ofrecer precios inferiores a los del mercado para fortalecer la economía familiar.

El Proyecto m@s es ya un compromiso de todos. Sólo con tu esfuerzo y colaboración seremos capaces de lograr que este proyecto se consolide para que el SITyF alcance la competitividad y sea un lugar donde todos podamos crecer y desarrollarnos. Recibe un cordial saludo. Raúl Nájera Esquivel Director del SITyF

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Objetivo Operar de manera eficiente la estación de servicio del sistema Venezia Pos (Punto de Venta) del área de servicio al cliente para realizar gestiones de facturación, devoluciones, cambio de mercancía y elaboración de notas con el fin de proporcionar una mejor atención a derechohabientes, pensionados, jubilados y clientes en general. Dirigido a

Personal de Servicio a Clientes Gerentes Quién Realice la función

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Tema 1: Inicio de la sesión de trabajo Al encender el equipo automáticamente se ejecutará el programa. Si por alguna razón termina la aplicación se puede hacer lo siguiente: 1. Entrar al menú Inicio de la barra de tareas. 2. Presione la tecla <enter> en Programas y seleccione Venezia Pos. 3. Presione la tecla <enter> o presione la tecla <Tab> hasta que se vea un recuadro sobre el texto del

icono correspondiente a Papelera de reciclaje. 4. Presione la tecla de <flecha izquierda> hasta colocarse en el icono de la aplicación Venezia PO. 5. Presione la tecla <enter>. Con estos pasos se presentará la Ventana de Inicio del programa:

6. Ingrese su clave de usuario y contraseña. Es tarea de cada operador (RPV), supervisor o quien

realice la función, utilizar el usuario asignado y contraseña registrada.

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La barra de herramientas La barra de herramientas proporciona una forma sencilla y rápida de acceso a las diversas funciones de la aplicación, ya que sus teclas de función están localizadas al lado derecho del teclado:

El botón <F2> Apertura y Cierre de Tienda; permite el acceso a los módulos de Arqueo, Corte final, Corte final todos y Depura contable, lo cual es utilizado para la entrega del corte de caja o entrega del efectivo y documentos recabados por cada operador.

El botón <F4> Estación de Servicio inicia la operación de administración, ventas, devoluciones

del cliente, etc.

El botón <F5> Reportes, permite consultas acerca de operaciones realizadas hasta el momento de ventas, devoluciones del cliente o reservaciones, así como su impresión.

En el botón <F6> Administración se encuentra todo lo relacionado a la configuración con formas

de pago, tarjetas de crédito, estructura comercial, seguridad (acceso a usuarios), descuentos a clientes, servicios y promociones especiales.

En el botón <F7> Parámetros se encuentra la información referente al formato de la nota,

configuración de la estación de servicio y parámetros para la operación del sistema.

En el botón <F8> Procesos Especiales se encuentran los procesos para hacer la compactación y reparación de la base de datos que es utilizada por el sistema.

En el botón <F9> Interfases se puede hacer la interfaz entre el Back Office y POS, actualización

de artículos, precios o alta de proveedores.

El botón <F12> Opciones muestran en general las funciones anteriores, además de otras tales como modo entrenamiento, bitácora o cambio de idioma.

El botón <F1> Ayuda muestra el archivo de ayuda de la aplicación.

El botón <F3> Salir permite salir de la aplicación.

En el caso de servicio al cliente, sólo estarán habilitado los botones F4, F5, F1 Y F3.

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Una vez que ha iniciado el sistema y se ha escrito la clave de usuario y contraseña, se muestra la barra de herramientas para entrar a Estación de Servicio. Pulse la tecla <F4> y se presenta la pantalla de facturación a clientes.

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Tema 2: Facturación a clientes Esta opción permite facturar una venta o elaborar una nota de crédito. Los pasos necesarios para realizar una factura de venta son: 1. Presione la tecla <F4> Factura.

En el primer cuadro, llamado combo, se encuentran las opciones para seleccionar el tipo de transacción que se va a facturar. Estas pueden ser de una venta o una nota de crédito y se les asigna un folio de impresión consecutivo, definido previamente en el parámetro de operación Control de Consecutivo de Facturas por Caja.

2. Escriba el número de nota y el número de caja (POS) donde se realizó la transacción, los cuales se

encuentran en la parte inferior del ticket.

Se tiene la opción de Imprimir. Si se quita esta selección no generaría el documento impreso, sin embargo marcaría la operación como tal y no permitiría realizar una factura posterior. También se tiene la posibilidad de seleccionar que se impriman todos los artículos del ticket automáticamente; o bien, si se quita esta opción aparecerá un cuadro de texto para escribir el concepto que será impreso en la descripción, tal como Según ticket anexo.

Además, cuando se generan notas de crédito o devoluciones, el sistema permite imprimir los datos de la venta a la que se le aplicó la nota de crédito o devolución.

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3. Seleccione el botón <Aceptar> y el sistema le solicitará los datos del cliente al que se le va a

facturar. Se muestra la pantalla de datos del cliente donde puede seleccionar uno, si ya ha sido registrado previamente; o bien, haciendo una búsqueda por nombre o dando de alta uno nuevo al seleccionar el botón <Nuevo>

Existen datos que son requeridos para seguir avanzando entre las diferentes cejas de Identificación, Direcciones, Adicionales, Histórico y Acción. Sin el llenado de estas cejas, no se permite terminar la captura de datos tales como el RFC, el nombre, la dirección, teléfono, etc. Para pasar de una a otra ceja, se utiliza el botón <Siguiente> y para regresar <Atrás>. Una vez que termine la captura, en la ceja “Acción” presione el botón <Terminar>. Al terminar el sistema mostrará la pantalla siguiente.

4. Presione el botón Aceptar para terminar el proceso.

Si por alguna razón la factura no quedó correctamente impresa, presione el botón Cancelar y la factura se reimprime nuevamente. Este procedimiento es el mismo para elaborar las notas de crédito por devolución.

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Tema 3: Devoluciones/cambio de mercancía del cliente En el caso de que el cliente requiera un cambio físico de la mercancía debido a que se encuentra en mal estado, verifique que exista el artículo en el ticket de compra del cliente y se pasará a piso por otro artículo igual. Si no hay existencia del producto se procede a la devolución del importe correspondiente (ver Cambio de documentos del manual de capacitación del Supervisor). Cuando se requiere un cambio por otro modelo, talla, color, sabor o alguna característica que hace que sea otro artículo, debe realizarse una devolución con objeto de mantener correctamente el stock de existencias de cada artículo. Siempre que se requiera hacer una devolución el sistema preguntará por el número de nota (ticket) a la que se le debe aplicar. 1. Presione la tecla <F7> Devoluciones en la pantalla principal de Estación de Servicio y el sistema

mostrará la pantalla para relacionar la devolución con una venta previamente registrada. 2. Escriba el número de la nota a la que se aplicará la devolución o con la que se relaciona, así como el

número de caja donde se elaboró la venta. Estos números se encuentran impresos en la parte inferior del ticket.

3. Presione <Aceptar> y el sistema mostrará la pantalla Devoluciones que es parecida a la de Ventas.

También aparecerán los botones en color rojo y la leyenda Devoluciones en la parte inferior izquierda.

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4. Capture los códigos de los artículos a devolver, ya sea por medio de scanner, realizando la captura

de los códigos a devolver o búsquedas por descripción. Como se hace referencia a una venta previamente registrada, solo podrán capturarse códigos registrados en dicha venta (ticket).

Para realizar la devolución de varias piezas de un artículo debe pasar por el scanner o capturar el código del artículo las veces necesarias para hacer la devolución total de los artículos.

5. Presione la tecla <F3> Forma de Pago. En este momento el sistema le solicitará los datos del cliente

que hace la devolución. De la misma forma en que se realiza para una factura, el sistema muestra la pantalla de clientes en la que puede seleccionar el cliente, si éste ya ha sido registrado previamente, hacer una búsqueda por nombre. También podrá dar de alta uno nuevo al seleccionar el botón <Nuevo> como se muestra a continuación:

6. Capture los datos de los artículos y presione el botón <Terminar> de la ceja Acción.

Existen datos mínimos para seguir avanzando entre las diferentes cejas (Identificación, Direcciones, Adicionales, Histórico y Acción) sin las cuales no se permite terminar. Para pasar de una a otra ceja se utiliza el botón <Siguiente> y para regresar el botón <Atrás>.

7. Presione el botón <Aceptar> y se imprimirá el ticket de la devolución.

En el caso de cambio de artículo, el ticket de devolución puede ser utilizado como una forma de pago en caja.

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Guía rápida de servicio al cliente (Tarjeta de referencia rápida) Para realizar facturas de ventas

1. Ingrese a Proceso de Ventas y seleccione <F4> Factura. 2. Ingrese el número de nota y número de caja. 3. Verifique el Filtro de Ventas y presione el botón Aceptar. 4. Capture el número del cliente o nombre del cliente en el campo de Identificación del

Cliente. 5. Presione la tecla <Enter>, abra el filtro y seleccione Nuestro Cliente. 6. Ingrese datos solicitados por el sistema. 7. Presione tecla <Av Pag> o <Siguiente> hasta llegar a la pestaña Acción. 8. Presione Finalizar. 9. Presione Aceptar si la impresión de la factura fue correcta.

Para devoluciones

1. Ingrese a Proceso de Ventas y seleccione <F4> Factura. 2. Presione <F7> Devolución. 3. Ingrese el número de nota y número de caja. 4. Presione Aceptar y capture los códigos a devolver. 5. Presione la tecla <F3> Terminar. 6. Ingrese datos del cliente o presione la tecla <Esc> si no desea capturar los datos del cliente.

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