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20042004

MANUAL DEL AGENTE

CONTENIDO PAGINA INTRODUCCION 1 NUESTRA EMPRESA 3 PROCEDIMIENTO ESPECIFICO PARA EL ALTA DE AGENTES 8 REGLAMENTO DE AGENTES 11 CÓDIGO DE ÉTICA 26 REQUISITOS DE SUSCRIPCIÓN 32 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN TÉCNICA 34 PRODUCTOS RAMO I. Fianzas de Fidelidad. 37 RAMO II. Fianzas Judiciales. 42 RAMO III. Fianzas Administrativas. 45 RAMO IV. Fianzas de Crédito 50 ATENCIÓN PERSONALIZADA A CLIENTES. 55

1 INTRODUCCION

MENSAJE DEL DIRECTOR

FIANZAS MONTERREY pendiente en proveer a sus empleados y fuerza de ventas de

una herramienta de apoyo y consulta, ha desarrollado éste manual del agente. El cual nos

permitirá conocer los procedimientos, políticas y lineamientos. Este útil instrumento tiene

como finalidad dar respaldo a nuestros clientes en la realización de sus negocios.

Es importante conocer el enfoque Comercial, Técnico y Mercadológico de este manual,

para manejar los conceptos, lineamientos y herramientas, así como el sentido e

importancia en cada uno de los aspectos involucrados en el momento de cerrar nuestros

negocios.

ENFOQUE COMERCIAL

Este material constituye un valioso apoyo para respaldar a nuestros clientes en la

realización de sus negocios. Brindar una asesoría de calidad nos permite día a día contar

con la fidelidad de nuestros clientes. Por ello, seguir las pautas marcadas por este manual

nos da las bases para contar con negocios de calidad que nos encaminan a seguir

sembrando éxitos.

2 INTRODUCCION

ENFOQUE TÉCNICO

Las afianzadoras basan fundamentalmente su operación en la capacidad técnica,

operativa, financiera y en la constitución de garantías de recuperación. El marco legal

aplicable a la actividad afianzadora, considera que las instituciones afianzadoras deben

contar con estabilidad financiera para impulsar su desarrollo, motivo por el cual la ley

federal de instituciones de fianzas, establece como obligación a cargo de las afianzadoras

constituir reservas técnicas, denominadas fianzas en vigor de contingencia, entre otras.

Las cuales otorgan mayor seguridad a los beneficiarios que solicitan las fianzas de

empresa, constituyendo un punto determinante para mantener su solidez financiera y

llevar a cabo lo que se conoce como una sana práctica afianzadora.

ENFOQUE MERCADOLÓGICO

Este manual fue diseñado con el objetivo principal de ser una herramienta que apoye de

forma eficiente en las operaciones del sector. La intención primordial es dar un

instrumento que forme parte del acervo del agente del sector afianzador. Tenerlo muy a la

mano nos permitirá una rápida consulta de los procesos, con la intención de contar con

métodos eficientes y garantizar una asesoría de calidad. Lo cual nos permitirá conservar

nuestros estándares de calidad en los negocios, a través de una adecuada selección.

NUESTRA EMPRESA

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NUESTRA HISTORIA

FIANZAS MONTERREY S.A. Nace en México el 28 de junio de 1943, constituida por un grupo

de inversionistas regiomontanos. Inicia operaciones el 18 de octubre en la Ciudad de Monterrey

Nuevo León, con tan sólo 4 empleados y 3 agentes.

Un año más tarde se establece su primer sucursal en la Ciudad de México aumentando a 10

empleados.

En 1972 se inaugura su segunda sucursal en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco para dar

atención y servicio a la zona occidente del país.

En 1975 pasa a formar parte de uno de los grupos financieros de mayor importancia en México,

Grupo Serfin, S.A., cambiando así su denominación social por la de AFIANZADORA SERFIN,

S.A. consolidándose como empresa líder en el Mercado Afianzador Mexicano.

En 1981 se inaugura una sucursal más en la Ciudad de Monterrey además de que cuenta con

oficinas representativas en Nuevo Laredo, Tamaulipas, León y Guanajuato con una red superior

a los 500 agentes en toda la República Mexicana.

En 1984 nuevamente retoma el nombre de FIANZAS MONTERREY S.A., al ser adquirida por

VALORES MONTERREY, S.A. DE C.V. (VAMSA).

En 1993, se lleva a cabo una alianza estratégica con Aetna, una de las principales compañías

de seguros a nivel mundial.

En 1995, se integra al Grupo Financiero Bancomer, uno de los principales y más importantes

grupos financieros en el país.

A partir del nuevo milenio, forma parte de una organización de talla mundial que es

ampliamente reconocida como una de las más solventes en el sector seguros: New York Life.

NUESTRA EMPRESA

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VISION

Nuestra visión como empresa, es ser líder en los mercados de contratos de obra y suministro

de bienes y servicios, tanto del sector público como del privado, por exceder las expectativas de

nuestros clientes, a través de personal especializado y motivado, con la fuerza de ventas más

profesional de la industria y la aplicación de alta tecnología, para generar el mayor rendimiento

a nuestros accionistas.

MISION

Para lograr nuestro fin tenemos una misión muy clara, ser la mejor opción en proveer respaldo y

confianza a nuestros clientes en la realización de sus negocios, garantizando el cumplimiento

de las obligaciones a través de la adecuada selección y recomendación de nuestros fiados.

LOGROS

Actualmente tenemos una cobertura de 27 Oficinas de servicio a lo largo del país, distribuidas

en las Direcciones Zona Sur, Zona Norte y Zona Occidente, respectivamente. Nuestra Gente, el

principal activo de nuestra institución ha crecido de 4 empleados en 1943 a 300 y de 3 agentes

a más de 800 Agentes y Corredores.

A nivel internacional, realizamos negocios importantes con Canadá, E.U., España y otros

países miembros de la comunidad europea. Contamos con reafianzadoras de la más alta

calidad y solvencia económica que existen en el mundo, como Swiss Re, Hannover Rück,

Partner Re, Everest Re, Transatlantic Re, Converium Ltd, Continental Casuality Co. y

Münchener Re.

NUESTRA EMPRESA

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Así, a lo largo de 60 años hemos respaldado grandes obras, participando en el desarrollo y

crecimiento de México.

Nuestras decisiones de suscripción son respaldadas por 13 Consejos Consultivos a Nivel

Nacional, conformados por 99 expertos, reconocidos empresarios de diversos sectores

económicos y por nuestro Consejo de Administración conformado por 13 personas que se

encargan de asegurar y vigilar el cumplimiento de nuestros objetivos institucionales.

Fianzas Monterrey tiene un alto impacto económico en México al respaldar a sus fiados para

que puedan tener acceso a importantes negocios y al otorgar confianza a sus beneficiarios en la

realización de los mismos, también participa en el aspecto social ya que muchas de estas

obras pertenecen al sector público como carreteras, presas, infraestructura urbana,

universidades, etc...

VENTAJAS COMPETITIVAS

SISTEMA CONFIANZA TOTAL

“Sistema Confianza Total” nos permite optimizar la suscripción, emisión y administración total

de las fianzas en línea, tanto para empleados, agentes y corredores, como para fiados y

beneficiarios. Este Concepto, nos permitió por 2º. Año consecutivo estar en la lista de “Las 50

Empresas Mexicanas más Innovadoras” publicada en junio del 2003 por la revista

Informationweek.

CERTIFICACIÓN DE PERSONAL Y FUERZA DE VENTAS

Hemos certificado en Aspectos Jurídicos, Financieros, Comerciales e Integración General del

Negocio de Fianzas a más de 125 empleados y 127 Agentes y Corredores a través de una

Nueva Cultura para Otorgar Fianzas.

NUESTRA EMPRESA

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SUSCRIPCIÓN PROFESIONAL

Nuestra “Suscripción profesional” nos ha permitido ser una de las compañías más rentables del

sector afianzador.

CAPACIDAD AUTOMATICA DE REAFIANZAMIENTO

Contamos con la “capacidad automática de reafianzamiento” más importante del país,

soportada por nuestra capacidad propia y la de los reaseguradores.

PERSONAL TRIUNFADOR

El personal de Fianzas Monterrey ha sido reconocido con 4 premios en los últimos 2 años en el

concurso anual convocado por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.

NEW YORK LIFE

Formar parte de New York Life, organización solvente en el sector seguros a Nivel Mundial nos

aporta solidez y confianza.

NUESTRA EMPRESA

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FILOSOFIA DE SERVICIO

Nuestros clientes son nuestra razón de ser, cualquier aspecto que conforme nuestra filosofía de

trabajo estará enfocado desde el punto de vista que mejor cubra sus necesidades.

NUESTRA GENTE Y FUERZA DE VENTAS

Sobre todo, nuestros empleados y fuerza de ventas que aportando tiempo, esfuerzo, talento y

capital intelectual han hecho posible el crecimiento de nuestra institución a lo largo de 60 años.

Es así como Fianzas Monterrey, a lo largo de sus 60 años de historia, ha consolidado su

presente como una de las empresa líderes en el sector, y mira hacia el futuro agradeciendo a

todos aquellos que forman parte del hoy y del mañana, porque juntos seguiremos respaldando

grandes obras para México y el Mundo.

Por ello, Fianzas Monterrey ofrece el presente manual a nuestros agentes para proporcionar

una guía, la cual es el resultado de combinar una serie de herramientas y servicios que nuestra

empresa ofrece a su FUERZA DE VENTAS para el éxito de su carrera.

FIANZAS MONTERREY 60 AÑOS RESPALDANDO GRANDES OBRAS

MANUAL DEL AGENTE

PROCEDIMIENTO ESPECIFICO ALTA DE AGENTE

8

PROCEDIMIENTO ALTA AGENTES CON FIANZAS MONTERREY

REQUISITOS

COMO PERSONA FÍSICA:

� Firma del Contrato de Intermediación Mercantil.

� Requisitar el directorio de Agentes.

� Copia de comprobante de domicilio.

� Copia del acta de nacimiento.

� Copia de identificación oficial.

� Copia de la cédula vigente y oficio de la CNSF. (en caso de ser propedéutico).

� Copia de estudios. (nivel mínimo preparatoria)

� Copia del alta de hacienda.

� Carta indicando el número de cuenta bancaria, plaza, sucursal y banco, para el depósito

de comisiones futuras.

� Dos fotografías tamaño infantil.

� Solicitud requisitada para la fianza de Fidelidad de Agente.

� Pago de la fianza de Fidelidad de Agente.

� Solicitud requisitada para investigación en el buró de crédito.

� Pago de la investigación en el buró de crédito.

MANUAL DEL AGENTE

PROCEDIMIENTO ESPECIFICO ALTA DE AGENTE

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COMO PERSONA MORAL:

� Firma del Contrato de Intermediación Mercantil.

� Requisitar el directorio de Agentes.

� Copia de comprobante de domicilio de la sociedad y del representante legal.

� Acta constitutiva.

� Copia de la cédula vigente de los tres apoderados y oficio de la CNSF. (donde se otorga

la autorización a la Sociedad Anónima)

� 2 fotografías tamaño infantil de cada representante legal o apoderado.

� Solicitud requisitada para la fianza de Fidelidad de Agente.

� Pago de la fianza de Fidelidad de Agente.

� Solicitud requisitada para investigación en el buró de crédito.

� Pago de la investigación en el buró de crédito.

PERFIL

Los agentes que contrate Fianzas Monterrey, deberán cumplir con lo siguiente:

� Contar preferentemente con un nivel profesional.

� Tener un nivel socioeconómico medio.

� No tener antecedentes negativos en el sector afianzador y/o en empleos anteriores (es

decir, que se encuentre Boletinado).

ANTECEDENTES DEL AGENTE

Para la contratación del agente, es importante conocer:

� ¿Quién lo contacto?

� ¿Con qué compañías trabaja actualmente?

� ¿Cuánto produce actualmente? (nivel de producción)

� ¿Cuáles son sus principales clientes?

� Rentabilidad de su cartera (reclamaciones y primas por cobrar)

� Estructura mínima con la que cuenta (oficina, secretaria, mensajero, teléfono y fax)

MANUAL DEL AGENTE

PROCEDIMIENTO ESPECIFICO ALTA DE AGENTE

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� En caso de ser Agente consolidado, ¿cuánto tiempo tiene en el sector?

� Referencias Personales y Profesionales

� Motivo de ingreso a Fianzas Monterrey

ACUERDOS COMERCIALES

Los Agentes que desean trabajar con Fianzas Monterrey tienen ciertas obligaciones que

cumplir, así como a su vez cuentan con derechos que ejercer:

� Compromiso de ventas.

� Comisiones.

� Bonos adicionales.

INDUCCION

Es importante que el Agente conozca la información básica (ver anexo) para empezar sus

operaciones dentro de Fianzas Monterrey, la cual es la siguiente:

� Principales productos a manejar y tarifas.

� Presencia de Fianzas Monterrey en la República Mexicana. (oficinas de servicio)

� Requisitos para integrar los expedientes de solvencia.

� Ejecutivo que lo atenderá.

� Fecha de entrega y pago de comisiones.

� Forma y plazos para la entrega de producción. (en su caso)

� Información sobre convenciones y simposiums.

� Políticas de suscripción y cobranza.

� Procedimiento para la entrega de papelería. (en su caso, papel seguridad, recibos,

papel impreso, etc.)

� Conocimiento de formatos (solicitudes contratos, anexos) que se manejan para los

expedientes de solvencia y explicarle sobre el llenado de los mismos.

MANUAL DEL AGENTE

REGLAMENTO DE AGENTES

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REGLAMENTO PARA EL AGENTE DE FIANZAS

Los presentes requisitos son de observancia general para todos los agentes de Fianzas. 1. Dar cumplimiento a lo estipulado en el Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas en

el Capítulo Primero denominado Disposiciones Generales:

Artículo 7: Los agentes y apoderados de fianzas deberán informar a quien pretenda contratar una fianza, en escrito firmado por ellos, por lo menos de lo siguiente: I. Su nombre completo, tipo de autorización, numero y vigencia de su cédula, así

como el domicilio donde realiza sus actividades y, en el caso de los apoderados de fianzas, la denominación de la persona moral que represente.

II. Que carece de facultades de representación de la afianzadora, para aceptar

obligaciones y suscribir o modificar pólizas, salvo que se trate de agente mandatario.

III. El costo aproximado de la prima y que la fianza se puede extinguir cuando se

extinga la obligación principal garantizada o por causas aplicables a la fianza; así como que deberá pagar primas anuales durante el tiempo de vigencia de la fianza.

IV. Que la información y documentación que proporcione en el contrato solicitud o en la

solicitud de contrato sea verdadera y auténtica, que tanto el contrato solicitud como la solicitud de contrato, están sujetos a la aceptación por parte de la afianzadora.

V. Que presentará el contrato solicitud o la solicitud de contrato ante la afianzadora

dentro de un plazo no mayor de tres días hábiles contado a partir de que le sea devuelto, debidamente llenado y firmado por el proponente.

VI. Que le mantendrá informado sobre el trámite que siga su solicitud dentro de la

afianzadora, si la póliza no es expedida dentro de los diez días hábiles siguientes al ingreso del contrato solicitud o de la solicitud de contrato.

VII. Que en caso de aceptación por parte de la afianzadora, entregará al proponente el

documento donde conste dicha aceptación y que en caso de no aceptación por la afianzadora, el agente o apoderado de fianzas se lo informara por escrito, a más tardar, el día hábil siguiente a aquel en que el agente o apoderado de fianzas tenga ese conocimiento.

VIII. Que los agentes o apoderados de fianzas sólo podrán cobrar primas contra recibos

oficiales expedidos por las afianzadoras.

MANUAL DEL AGENTE

REGLAMENTO DE AGENTES

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Artículo 8: Los agentes y apoderados de fianzas, en el ejercicio de las actividades de intermediación, deberán apegarse a las tarifas, pólizas, endosos, y demás circunstancias técnicas utilizadas por las afianzadoras en los contratos de fianzas. Los agentes y apoderados de fianzas, proporcionaran a las afianzadoras la información auténtica que sea de su conocimiento, relativa a la obligación que se garantiza, a la situación económica y financiera del fiado y del obligado solidario; así como de las garantías de recuperación que se ofrezcan, con objeto de que las afianzadoras se puedan formar un juicio sobre las características de la obligación a afianzar y del fiado y, en su caso, del obligado solidario, a fin de fijar conforme a las normas respectivas, las condiciones y primas adecuadas.

2. Dar cumplimiento a lo estipulado en el Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas en

el Capitulo Segundo denominados De Las Autorizaciones:

Artículo 9: Para actuar como agente o apoderado, se requerirá autorización de la Comisión, quien la otorgará o negará discrecionalmente. Ésta autorización tendrá el carácter de intransferible y podrá otorgarse para realizar actividades de intermediación en las operaciones, ramos y subramos que determine la propia Comisión. Las autorizaciones que otorgue la Comisión a personas morales, se harán constar en oficio que expide la Comisión y en cédula las que otorgue a agentes personas físicas o apoderados. Artículo 10: Para obtener la autorización de agente persona física se requerirá: I. Ser mayor de edad.

II. En caso de ser extranjero deberá contar con la documentación que compruebe la

calidad migratoria que le permite actuar en el país como agente.

III. No tener alguno de los impedimentos a que se refiere el Artículo 13 del presente reglamento.

IV. Haber concluido estudios de preparatoria o equivalentes. V. Acreditar ante la Comisión que se cuenta con la capacitación técnica para ejercer

las actividades de intermediación a que se refiere este reglamento. La Comisión tendrá la facultad de evaluar la capacidad técnica de las personas que soliciten la autorización o refrendo como agentes personas físicas o apoderados que

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REGLAMENTO DE AGENTES

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establece el reglamento, mediante la aplicación de exámenes ante la misma o las personas morales que designe para tal efecto.

La Comisión señalará los documentos e información que deberá proporcionarse con la solicitud de autorización o refrendo para ejercer las actividades de intermediación.

Artículo 11: Tratándose de personas físicas vinculadas a la institución por una relación de trabajo, que pretenda ejercer las actividades de intermediación, la autorización correspondiente deberá de ser solicitada por conducto de la propia Institución. En el caso de apoderados, la autorización correspondiente deberá de ser solicitada por conducto de los agentes personas morales. Artículo 12: Para obtener la autorización respectiva, los agentes personas morales deberán estar constituidos como sociedades anónimas, con arreglo a lo que dispone la Ley General de Sociedades Mercantiles, en cuanto no esté previsto en el presente reglamento y particularmente a las siguientes bases: I. Tendrá por objeto ejercer las actividades de intermediación, así como aquellos actos

que sean necesarios para la realización de su objeto social y los que la Secretaría autorice por considerar que son compatibles, análogos o conexos, a los que les sean propios.

Las actividades de intermediación sólo las podrán realizar a través de apoderados: II. Su denominación deberá ir seguida de la expresión “Agente de Fianzas” y/o “Agente

de Seguros y Fianzas”, según corresponda. III. Deberán tener íntegramente pagado el capital mínimo que fije la Comisión mediante

disposiciones de carácter general, la cual podrá tomar en cuenta su volumen de operaciones u otros criterios que determine conveniente adoptar:

IV. La escritura constitutiva y cualquier modificación a la misma, deberán ser sometidas

a la aprobación de la Comisión, a efecto de apreciar si se cumplen los requisitos establecidos por las leyes aplicables y por este reglamento. Dictada dicha aprobación, la escritura o sus reformas podrán ser inscritas en el Registro Público de Comercio.

V. En sus estatus sociales deberán establecer que en ningún momento podrán

participar en su capital pagado directamente o a través de interpósita persona:

a. Instituciones de crédito, instituciones y sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, casas de bolsa, especialistas bursátiles, organizaciones auxiliares de crédito, sociedades de inversión, sociedades operadoras de sociedades de inversión, casas de cambio, comisionistas financieros, administradoras de fondo para el retiro, sociedades de inversión

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REGLAMENTO DE AGENTES

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especializadas en fondos para el retiro; así como cualquier otro intermediario financiero, sujeto a autorización por la autoridad correspondiente.

b. Gobiernos o dependencias oficiales extranjeras, ni entidades financieras del

exterior.

c. Sociedades controladoras a que se refiere la Ley para Regular las Agrupaciones Financieras.

d. Las personas físicas o morales propietarias de acciones de una institución de

seguros o de fianzas, salvo que inviertan por conducto de sociedades de inversión o de fideicomisos constituidos para ese único fin en instituciones de crédito y en casas de bolsa.

e. Las personas que se ubiquen en alguno de los supuestos de impedimentos

para ser agente, establecidos en las fracciones IV, V, X y XI del Artículo 13 del reglamento.

f. NO APLICA

VI. En sus estatutos sociales se deberá especificar las operaciones, ramos y subramos

que pretendan intermediar. VII. El número de sus administradores no será inferior a tres. VIII. El número de sus apoderados no podrá ser inferior a tres, los cuales deberán contar

con autorización para realizar actividades de intermediación en las operaciones, ramos y subramos que tenga autorizados la sociedad.

En los casos en que las sociedades establezcan oficinas en otras localidades distintas a su domicilio social, deberán contar por lo menos con un apoderado en cada una de estas, adicional al número de apoderados requeridos en el párrafo anterior. La Comisión podrá acordar que se proceda a la remoción o suspensión de los miembros del Consejo de Administración, Comisarios, Directores, Gerentes, Representantes Legales y Funcionarios que puedan obligar con su firma a la sociedad, cuando considere que tales designaciones no corresponden a personas con la suficiente calidad moral o técnica para la adecuada administración y vigilancia de la sociedad, oyendo previamente a ésta, a través de su representante legal, así como al interesado.

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Artículo 13: No se otorgará autorización para operar como agente o apoderado a: I. Quien no reúna los requisitos que señala este reglamento. II. Quien hubiere sido condenado por un delito patrimonial intencional o contra la

salud. III. Quien hubiere sido declarado sujeto a concurso mercantil, suspensión de pagos o

quiebra, sin haber sido rehabilitado. IV. Los servidores públicos de la Federación, del Gobierno del Distrito Federal, de los

Estados o Municipios, salvo que realicen una labor exclusivamente académica. Se exceptúa de lo dispuesto en el párrafo anterior a los servidores públicos de instituciones nacionales de fianzas que realicen actividades de agentes de fianzas, como personas físicas sujetos a una relación de trabajo con dichas instituciones.

V. Los funcionarios y empleados de instituciones de crédito, instituciones y sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, casas de bolsa, especialistas bursátiles, organizaciones auxiliares de crédito, sociedades de inversión, sociedades operadoras de sociedades de inversión, casas de cambio, comisionistas financieros, administradoras del fondo para el retiro, sociedades de inversión especializadas en fondo para el retiro, así como sociedades que a su vez controlen el diez por ciento o más de las acciones representativas del capital pagado de dichas empresas. Se exceptúa de lo previsto en esta fracción a las personas físicas vinculadas a las Instituciones por una relación de trabajo, para desarrollar actividades de intermediación, conforme a la autorización prevista en este reglamento.

VI. Los interventores y liquidadores de los intermediarios financieros, a que se refiere la fracción anterior.

VII. Los representantes legales de instituciones reafianzadoras o reaseguradoras,

intermediarios de reaseguro o de reafianzamiento, sean nacionales o extranjeros. VIII. Los administradores, comisarios, funcionarios o empleados de las empresas fiadas,

obligados solidarios o beneficiarios de las pólizas de fianza, así como los agentes aduanales, funcionarios o empleados de agencias aduanales, tratándose de la autorización para operar como agente de fianzas.

IX. Las personas que hayan sido sancionadas con la revocación para ejercer las

actividades de intermediación. X. Las personas que estén vetadas, hayan sido removidas o sancionadas con

revocación o cancelada su autorización; así como aquellas que no hayan sido autorizadas en el ejercicio de cualquier actividad financiera por infracciones graves

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REGLAMENTO DE AGENTES

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o reiteradas o por afectar patrimonialmente a terceros al realizar sus actividades, por la Secretaria, por la Comisión o por las Comisiones Nacionales Bancaria y de Valores o del Sistema de Ahorro para el Retiro.

XI. Quien por su posición o por cualquier circunstancia, a juicio de la Comisión, pueda

influir o ejercer coacción para la contratación de fianzas. Artículo 14:

La autorización para actuar como agente persona física o apoderado, se hará constar en una cédula que contendrá: su nombre, el señalamiento; en el caso de los agentes, de si actúan por cuenta propia o mediante una relación de trabajo con una Institución y en el caso de los apoderados la denominación de la persona moral que representan; las operaciones, ramos y subramos que se les autorice a intermediar; la fecha de su expedición, fotografía, el término de su vigencia, y los demás datos que determine la Comisión. La autorización para actuar como agente persona moral, se hará constar en un oficio que contendrá su denominación o razón social, la fecha de su expedición y el término de su vigencia, así como las operaciones, ramos y subramos que se les autorice a intermediar. En caso de extravío o robo de la cédula, los agentes personas físicas y los apoderados estarán obligados, a su costa a solicitar a la Comisión la expedición de un duplicado, dentro de un plazo no mayor a treinta días naturales de ocurrido el hecho.

Artículo 15:

La autorización a que se refiere el Artículo anterior, en el caso de agentes personas físicas y apoderados tendrá una vigencia de tres años y la Comisión podrá refrendarla por períodos iguales, siempre que el interesado no se encuentre en alguno de los supuestos previstos por el Artículo 13 de éste reglamento. Tratándose de agentes personas morales, la vigencia de la autorización podrá ser indefinida. En el supuesto de que ésta se otorgue por tiempo definido, podrá ser refrendada por períodos iguales siempre que el interesado no se encuentre en alguno de los supuestos previstos por el Artículo 13 de éste reglamento. El trámite de refrendo de la autorización, deberá ser realizado antes del vencimiento de la misma, dentro de los últimos sesenta días naturales de su vigencia. Artículo 16: Las Instituciones responderán por los actos que realicen las personas que, con el consentimiento de aquellas, efectúen las actividades de intermediación sin contar con

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REGLAMENTO DE AGENTES

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la autorización requerida por éste reglamento. Lo anterior, sin perjuicio de la aplicación de las sanciones administrativas correspondientes. Artículo 17: Los agentes responderán por los actos que realicen las personas que, con el consentimiento de aquellas, efectúen sus actividades de intermediación, sin contar con la autorización requerida por éste reglamento. Lo anterior, sin perjuicio de la aplicación de las sanciones administrativas correspondientes.

3. Dar cumplimiento a lo estipulado en el Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas en

el Capitulo Tercero denominados De La Operación:

Artículo 18: Los agentes personas físicas vinculados a una Institución por una relación de trabajo, no podrán prestar sus servicios a otras Instituciones. Asimismo, desempeñarán sus labores en la forma, horario y lugar convenidos con la Institución y estarán sujetos a las directrices, instituciones o normas de la misma. Artículo 19: Los agentes podrán intermediar en la contratación de fianzas para una o varias Instituciones. En el desarrollo de sus actividades, las personas a que se refiere el párrafo anterior, obrarán libremente, sin sujeción a directrices, instrucciones o normas de las Instituciones y no tendrán obligación alguna de intermediar en un número determinado de fianzas, ni dedicar determinado tiempo a sus actividades de intermediación. No tendrán más restricciones que las establecidas en el contrato mercantil respectivo, en las Leyes de Seguros y de Fianzas, y en el presente reglamento y las demás disposiciones administrativas dictadas por la Secretaría y la Comisión. Artículo 20: La Comisión podrá autorizar de manera provisional, por única vez y por un plazo máximo de dieciocho meses, para actuar como agentes independientes, a las personas físicas que se encuentren en capacitación por parte de las Instituciones, siempre que estas últimas así lo soliciten, responsabilizándose por los daños que causen a terceros en el desempeño de las actividades de intermediación que realicen.

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Para tal efecto, estas personas deberán reunir los requisitos a que se refieren las fracciones I y IV del Artículo 10 de éste reglamento, y la autorización correspondiente se deberá hacer constar en una cédula provisional que contendrá, en lo conducente los requisitos mencionados en el Artículo 14 de éste reglamento, debiéndose observar lo señalado en el Artículo 13 del mismo. Cuando la conducta de éstas personas se ubique en cualesquiera de las causales contempladas en los Artículos 30 y 31 de éste reglamento, la Comisión procederá a revocar la autorización provisional otorgada. Artículo 21: La Comisión podrá autorizar a las Instituciones la designación de agentes mandatarios, con facultades expresas para expedir pólizas, modificarlas mediante endosos, recibir avisos, reclamaciones, cobrar primas y expedir recibos; así como, del incumplimiento de obligaciones. La autorización a que se refiere el párrafo anterior, tratándose de personas físicas, se hará constar en una cédula que expida la Comisión y que contendrá su nombre; el señalamiento de que actúan como agentes mandatarios; las operaciones, ramos y subramos que se les autorice, la fecha de su expedición, fotografía reciente y los demás datos que determine la Comisión. En caso de agentes personas morales, se hará constar en un oficio que contendrá su denominación o razón social y la fecha de su expedición, así como las operaciones, ramos y subramos que se les autorice. Cuando el mandato se otorgue a favor de personas físicas o morales con residencia en el territorio nacional para ser ejercitado en éste, deberán contar con la autorización necesaria para actuar como agente de fianzas, conforme a éste reglamento. Cuando el mandato se otorgue a favor de personas residentes en el extranjero, sólo podrá recaer en personas que estén autorizadas en el país de que se trate para ejercer las actividades de intermediación a que se refiere éste reglamento. La Comisión fijará mediante disposiciones de carácter general las condiciones y requisitos que deban cumplir estos agentes para efectos de los dispuesto en éste artículo. En su trato con el público, así como en su papelería, correspondencia, propaganda y publicidad, los agentes mandatarios deberán hacer mención de tal carácter después de su nombre, denominación o razón social y obligarán con su firma a las Instituciones mandantes para efectos de la aceptación y expedición de pólizas.

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REGLAMENTO DE AGENTES

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Artículo 22: Cuando las Instituciones entreguen a los agentes pólizas o contratos sin requisitar, firmados por funcionario, representante legal o persona a la que haya autorizado para tal efecto, las obligará a responsabilizarse por los actos que esos agentes hayan realizado. Artículo 23: Los agentes deberán contratar y mantener vigente un seguro de responsabilidad civil por errores y omisiones, por los montos, términos y bajo las condiciones que la Comisión establezca mediante disposiciones de carácter general, a fin de garantizar el cumplimiento de las responsabilidades en que puedan incurrir frente al público usuario, en razón de las actividades de intermediación que realicen. Los agentes deberán acreditar ante la Comisión la contratación o la renovación en su caso, de la póliza de seguro a que se refiere éste artículo. Para efectos de lo establecido en el primer y segundo párrafo de éste artículo, la Comisión considerará el total de las primas que los agentes generen o puedan generar con su intermediación, el monto de las sumas aseguradas o garantizadas y, en su caso, el capital pagado con que cuenten. La Comisión podrá eximir del cumplimiento de ésta obligación a los agentes, que intermedien exclusivamente operaciones, ramos y subramos, que por su naturaleza o características considere que no requiere de ésta protección. Sin perjuicio de lo dispuesto en éste artículo las Instituciones, los agentes y apoderados podrán convenir las garantías que determinen para el cumplimiento de las obligaciones que contraigan entre sí. Artículo 24: Los agentes sólo podrán cobrar primas contra la entrega del recibo oficial expedido por las Instituciones. Las primas así cobradas se entenderán recibidas directamente por las Instituciones. Los agentes están obligados a ingresar a las Instituciones, en un plazo que no podrá exceder de diez días hábiles contando a partir del día siguiente al de su recepción, los cheques y el numerario que hayan recibido por cualquier concepto correspondiente a las pólizas contratadas con su intermediación, así como cualquier documento o recuperación que les hubieren entregado con relación a dichas pólizas. Los cheques que reciban los agentes por dichos conceptos, deberán ser nominativos y a favor de las Instituciones que asuman el riesgo o la responsabilidad, salvo que las Instituciones autoricen a los agentes a recibir los cheques a su propio nombre. Ésta

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autorización deberá constar expresamente y por escrito en un contrato de mandato que para ese fin expreso otorguen las Instituciones a los agentes. Artículo 25: Las Instituciones cubrirán a los agentes las comisiones a que tengan derecho durante el tiempo en que estén en vigor las pólizas contratadas con su intermediación, aún después de extinguida la relación que tuvieren con dichas Instituciones. Las Instituciones sólo podrán pagar comisiones y cualquier otra compensación por la contratación de fianzas a agentes, sobre las primas que efectivamente hayan ingresado a las Instituciones. Las comisiones que provengan de la renovación o modificación de una póliza respecto de un mismo riesgo o responsabilidad asumida, corresponderán a los agentes que hayan colocado la póliza inmediata anterior, salvo que abandonen el negocio, que su contrato de intermediación se haya rescindido sin responsabilidad para las Instituciones, hubieren fallecido o el contratante exprese por escrito a las Instituciones que ya no desea la intermediación de esos agentes o revoque su designación nombrando uno distinto. En caso de fallecimiento del agente persona física, el derecho al cobro de las comisiones pasará a sus legítimos causahabientes, durante el tiempo en que estén en vigor las pólizas de fianzas respectivas. Artículo 26: Los agentes que operen con base en contratos mercantiles, así como sus causahabientes, podrán ceder a otros agentes los derechos que les correspondan derivados de su cartera de pólizas. Lo anterior deberá hacerse del conocimiento de las Instituciones respectivas. Las Instituciones tendrán preferencia sobre los derechos mencionados en el párrafo anterior, salvo el caso de cesión de tales derechos que hagan los agentes persona física a los agentes personas morales de los cuales sean socios o con motivo de la fusión de dos o más agentes personas morales. El derecho de preferencia deberá ejercerse en un plazo de quince días hábiles, contado a partir de la notificación que a las propias Instituciones les hagan los agentes o sus causahabientes.

4. Dar cumplimiento a lo estipulado en el Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas en el Capitulo Cuarto denominados De Las Sanciones:

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Artículo 27: Las sanciones administrativas por las infracciones previstas en las Leyes de Seguros y de Fianzas, en éste reglamento y en las demás disposiciones aplicables, serán impuestas por la Comisión y consistirán en: I. Amonestación. II. Multa. III. Suspensión. IV. Inhabilitación. V. Revocación

Las mencionadas sanciones no serán de aplicación sucesiva, ya que se impondrán en forma independiente, considerando la importancia de la infracción y las condiciones del infractor. Al imponer la sanción que corresponda, la Comisión deberá oír previamente al interesado a fin de que ofrezca pruebas y alegue lo que a su derecho convenga y tomará en cuanta la importancia de la infracción, las condiciones del infractor y la conveniencia de evitar prácticas tendientes a contravenir las disposiciones legales, las de éste reglamento y las de otras disposiciones aplicables. La aplicación de las sanciones a que se refiere éste artículo se hará con independencia de las de orden penal que llegaren a determinar las autoridades competentes y de las responsabilidades de carácter civil en que hubiere incurrido el infractor. Artículo 28: Se sancionará con amonestación escrita a los agentes personas físicas o apoderados que incumplan con lo establecido en las fracciones I y II del Artículo 7 de éste reglamento. La imposición de tres amonestaciones escritas en un período de trescientos sesenta días naturales, tendrá como consecuencia la suspensión de los agentes personas físicas o apoderados, de treinta a sesenta días naturales para desempeñar actividades de intermediación. Artículo 29: Las multas a que se refieren las Leyes de Seguros y Fianzas y demás disposiciones que de ellas emanen, serán impuestas administrativamente por la Comisión, previa audiencia de los interesados, tomando como base el salario mínimo general vigente en

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el Distrito Federal al momento de cometerse la infracción, y se harán efectivas por la Secretaría. Las sanciones mencionadas en el párrafo anterior, serán impuestas conforme a lo dispuesto en éste reglamento y en los términos de las previsiones y multas establecidas en el Artículo 111, fracciones VI, VII, IX, X, XI y XXI de la Ley de Fianzas. Las multas impuestas deberán ser pagadas dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de su notificación y cuando el infractor promueva cualquier medio de defensa legal en contra de la multa que se le hubiere aplicado, en caso de que ésta resulte confirmada, total o parcialmente, su importe deberá ser cubierto de inmediato una vez que se notifique al infractor la resolución correspondiente. La reincidencia se podrá castigar con multa hasta por el doble de la máxima prevista para la infracción de que se trate. Artículo 30: La Comisión previa audiencia de los agentes personas físicas o de los apoderados, tomando en cuenta, en su caso, los elementos que hubieren aportado las instituciones, así como las demás personas afectadas, suspenderá a los agentes personas físicas o apoderados durante un período de treinta días naturales a dos años, para desempeñar actividades de intermediación, cuando: I. Declaren falsamente cualquier dato de los consignados en la solicitud presentada

para obtener la autorización o refrendo para actuar como agente persona física o apoderado.

II. Requieran del solicitante, contratante, asegurado, fiado, obligado solidario o

beneficiario, cualquier prestación que no se encuentre legalmente justificada, aún cuando no se llegue a recibir.

III. Omitan informar por escrito a los proponentes conforme a lo dispuesto por el

Artículo 7 de éste reglamento. IV. Incumplan con lo establecido en alguna de las fracciones III a VIII del Artículo 7, de

éste reglamento. V. Actúen en perjuicio de los solicitantes, contratantes, fiados o beneficiarios al obtener

de ellos la cancelación, terminación o modificación de una póliza que implique pérdida o reducción de derechos, o contraprestaciones mayores.

VI. Proporcionen datos falsos a las Instituciones sobre la persona del solicitante,

contratante, fiado, obligado solidario o beneficiario, o desvirtúen la naturaleza del riesgo o responsabilidad que se proponga afianzar o se haya asumido.

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VII. Oculten a las Instituciones la existencia de hechos cuyo conocimiento habría impedido la celebración del contrato de fianza, o hubiere cambiado las condiciones de la contratación respectiva.

Declarada la suspensión, el agente persona física o apoderado, deberá entregar la cédula a la Comisión, la cual la devolverá al interesado una vez concluido el periodo de suspensión. La declaración de suspensión impedirá al agente persona física o apoderado, intervenir en la intermediación de contratos de fianzas.

Artículo 31: La Comisión, previa audiencia de los agentes personas físicas o de los apoderados, tomando en cuenta, en su caso, los elementos que hubieren aportado las Instituciones; así como las demás personas afectadas, revocará la autorización otorgada a los agentes personas físicas o apoderados para desempeñar actividades de intermediación, cuando: I. Dejen de entregar a las Instituciones o a los agentes personas morales, en su

caso, las primas cobradas o los documentos y bienes que reciban por su cuenta conforme a lo dispuesto por el Artículo 24 de éste reglamento.

En caso de que el agente persona física o apoderado incurra en esta infracción por primera ocasión y no se afecte al proponente o se resarza el daño, se suspenderá su autorización de treinta a sesenta días naturales para desempeñar actividades de intermediación.

II. Actúen dentro del territorio nacional en la celebración de contratos de fianzas,

como representante o intermediario de cualquier empresa no autorizada para funcionar en el país como institución de fianzas, de acuerdo con lo establecido por las Leyes de Seguros y de Fianzas.

III. Dejen satisfacer los requisitos que éste reglamento exige para el otorgamiento de

la autorización para actuar como agente persona física o apoderado o ubicarse en alguno de los impedimentos a que se refieren los supuestos establecidos en el Artículo 13 de éste reglamento.

IV. Actúen como agente persona física o apoderado, encontrándose suspendido por

sanción aplicada por autoridad competente. V. Entre en concurso mercantil o quiebra, salvo que el procedimiento respectivo

termine por rehabilitación.

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Artículo 32: La Comisión, previa audiencia del agente persona moral, tomando en cuenta, en su caso, los elementos que hubieren aportado las Instituciones, así como las demás personas afectadas, revocará la autorización otorgada a los agentes personas morales para desempeñar actividades de intermediación, cuando: I. Dejen de entregar a las Instituciones las primas ingresadas o los documentos y

bienes que reciban por su cuenta, conforme a lo dispuesto por el Artículo 24 de éste reglamento.

En caso de que el agente persona moral incurra en esta infracción por primera

ocasión y no se afecte al proponente o se resarza el daño, se suspenderá la autorización de treinta a sesenta días naturales para desempeñar actividades de intermediación.

II. Celebren contratos o convenios para intermediar contratos de fianzas dentro del

territorio nacional, con Instituciones no autorizadas legalmente para operar en el país.

III. Actúen como agente persona moral, encontrándose suspendido por sanción

aplicada por autoridad competente. IV. Entren en disolución, liquidación, concurso mercantil o quiebra, salvo que en el

procedimiento de quiebra se determine la rehabilitación. V. Tres de sus apoderados hayan sido sancionados con la revocación de su

autorización para ejercer actividades de intermediación, en un periodo de trescientos días naturales.

Declarada la revocación, la persona moral no podrá continuar realizando actividades de intermediación, además de que dicha revocación se publicara en el Diario Oficial de la Federación y se ordenará su inscripción en el Registro Público de Comercio.

Artículo 36: Los agentes o apoderados podrán recurrir por escrito las sanciones que les sean impuestas, con fundamento y de conformidad con el Artículo 69, fracción V, de la Ley de Fianzas.

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Artículo 37: La Comisión procederá a la cancelación de la cédula, cuando la autorización correspondiente se extinga por motivo de: I. Revocación de la autorización. II. Muerte. III. Renuncia a ejercer las actividades de intermediación. IV. Terminación de la relación laboral en el caso de agentes personas físicas

vinculadas a las Instituciones por una relación de trabajo. V. Ser declarado en estado de interdicción VI. Disolución y liquidación, concurso mercantil o quiebra de los agentes personas

morales. VII. Fusión, en cuyo supuesto se cancelará la de la fusionada.

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CÓDIGO DE ÉTICA DEL AGENTE DE FIANZAS

OBJETIVO Este Código de Ética pretende ser la base para la actuación de los agentes profesionales, estableciendo los principios fundamentales a los que deben sujetarse en forma habitual a fin de preservar la integridad del sector afianzador y proteger los intereses del público en general. Estas reglas constituyen la base universal para la actividad profesional de los Agentes y Corredores de Fianzas. PRINCIPIOS GENERALES � Para el mejor servicio de los fiados y beneficiarios, a las Afianzadoras en general la

mediación en la Fianzas debe ser reservada a quienes reúnan las debidas condiciones de profesionalidad.

� Los Agentes realizarán su actividad profesional con absoluto respeto a la normatividad

aplicable.

� Desarrollarán su actividad con la mayor diligencia, buena fe y sentido de responsabilidad. Realizarán sin demora los pagos y rendición de cuentas derivados de su gestión, conscientes de que custodian fondos de terceros.

� La publicidad que realicen será moderada y no dará lugar o confusión con otras

actividades. Al anunciar u ofrecer sus servicios, respetarán la dignidad de la profesión, no realizando afirmaciones engañosas o improcedentes sobre sus condiciones profesionales, la naturaleza y alcance de su función. En ningún caso anunciarán reducciones, bonificaciones u otras ventajas que no correspondan a una tarificación correcta y a las condiciones respectivas autorizadas.

� Cuidarán permanentemente su formación profesional y la de sus colaboradores,

actualizando los conocimientos de la técnica de fianzas.

� Respetarán estrictamente el secreto profesional, salvo autorización expresa de las partes legítimamente interesadas en el contrato de fianza.

� Los Agentes están obligados a defender y propugnar los valores humanos y

profesionales del presente Código de Ética, cuyos principios y normas deben ser la pauta en su propia conducta y en la de sus colaboradores, aún después de haber cesado en la actividad profesional.

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FUNCIONES DE LOS AGENTES Los Agentes son profesionales intermediarios en las Fianzas. Sus principales funciones son: � Promover la previsión y seguridad jurídica de las obligaciones que se afianzan.

� Asesorar a los beneficiarios para la adecuada prevención y cobertura de las

operaciones y negocios que involucren riesgo patrimonial.

� Facilitar a las Afianzadoras la información precisa, veraz y oportuna correspondiente a la capacidad, solvencia técnica, económica y moral del fiado, o en su caso, obligado solidario.

� Respetar en todo momento las normas reguladoras que rigen la operación de las

fianzas.

� Dar un seguimiento cabal y oportuno al cumplimiento de las obligaciones afianzadas.

� Colaborar en caso de una reclamación con las Afianzadoras para una rápida tramitación y justa liquidación, asistiendo con tal motivo al fiado y beneficiario.

Los Agentes no realizan solamente la distribución de la fianza, sino que aportan además asesoría en el diagnóstico de garantías a la medida de las necesidades de fiados y beneficiarios, debiéndose apegar al presente Código. Los Agentes tienen prohibido participar en el proceso de calificación de garantías y en las sesiones del Comité Evaluador de Riesgos y Garantías de Fianzas, en relación a operaciones respecto de las cuales tengan o puedan tener un interés particular y por ello representen un conflicto de intereses. ACTIVIDADES Y MECANISMOS PRÁCTICOS DE OPERACIÓN DEL AGENTE Es indispensable que los agentes generen confianza entre sus clientes a través de una actuación transparente, imparcial y de buena fe, sin anteponer otros intereses, por la que los agentes deberán:

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Respecto a los Fiados y Beneficiarios: � Los Agentes analizarán a fondo las necesidades de fianza de sus clientes. � Explicarán y asesorarán a sus clientes de forma objetiva y veraz sobre las distintas

características, derechos, obligaciones y costos relativos a las fianzas que estén obligados a presentar.

� Facilitarán su información y asesoramiento únicamente en aquellos campos donde

estén capacitados. Se abstendrán de ofrecer garantías que no se encuentren reguladas.

� Pondrán siempre los intereses legítimos del cliente, de la afianzadora y su lealtad a los

mismos por encima de su propio beneficio. La cuantía de la retribución que obtengan por la realización de sus funciones, no deberá incidir en ningún caso en la calidad de los servicios.

� Trasladarán con toda diligencia a las partes los documentos e informaciones

complementarias relativas a la contratación de la fianza. Si observaran algún error u omisión, procurarán subsanarlo de inmediato. Advertirán al cliente de la necesidad de comunicar oportunamente las modificaciones de las obligaciones y de poner al día las medidas de prevención y en función de esta información, aconsejarán la modificación de la póliza de fianza.

� En caso de reclamación, asesorarán al fiado o beneficiario al formular su declaración,

advirtiéndole de las consecuencias de consignar datos inexactos omitir circunstancias que afecten a su valoración y liquidación. Si se hubiera hecho cargo de la reclamación, la trasladarán sin demora a la Afianzadora.

� Definirá en conjunto con la compañía de fianzas, el alcance de sus acciones para

participar activamente en el proceso de la recuperación de la reclamación. � Cuando el Agente cese en su actividad profesional, lo advertirá a sus clientes y

adoptará las medidas necesarias para que la atención a los fiados y beneficiarios se mantenga sin inconveniente alguno para ellos.

� En el caso de ser agente mandatario, tendrá facultades para expedir pólizas,

modificarlas mediante endosos, recibir avisos y reclamaciones, cobrar primas, etc..., actividades que realizará con el máximo apego a la normatividad técnica y financiera, ya que con su firma compromete el patrimonio de la afianzadora.

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Respecto a las Afianzadoras. � Los agentes mantendrán una relación leal con las afianzadoras, concientes de que

sólo con una acción coordinada puede alcanzarse la debida ordenación del mercado de fianzas.

� En ningún momento difundirán información que contenga datos inexactos, o

insuficientes comprobados, sobre la situación y actuación de las afianzadoras. Evitarán comparaciones mal intencionadas de una afianzadora respecto de otra.

� No podrán ofrecer, dar, solicitar o aceptar incentivos que les origine un compromiso

personal o para la persona moral con la cual estén relacionados y que pueda restarle objetividad en la toma de decisiones y/o en su actividad con sus clientes.

� Informará a sus afianzadoras de las condiciones del mercado y sugerirá a las mismas

nuevas fórmulas o modalidades, que permitan una actuación competitiva. � Colaborará con la Afianzadora en el seguimiento de las obligaciones afianzadas y así

tener la certeza del cumplimiento de las mismas, debiendo informar de inmediato de cualquier desviación.

Respecto a sus Colegas y Asociaciones Profesionales. Los agentes deben procurar que la competencia de servicios, se desarrolle en forma honrada y de buena fe, por lo que: � Los agentes y corredores desarrollaran su actividad profesional bajo el principio de una

competencia leal, absteniéndose de emitir juicios o hacer comentarios que tiendan a desprestigiar a un colega o a poner en duda su capacidad profesional.

� No deberán, para obtener operaciones en competencia con sus colegas, hacer cesión,

en todo o en parte, de su justa remuneración, ni otorgar cualquier compensación económica adicional, ya sea en dinero o en especie.

� Formularán sus proposiciones de fianzas basándose en el estudio de las obligaciones

a cubrir y conocimientos propios, respetando el derecho profesional de sus colegas. En caso de una gestión mancomunada de una operación, cumplirán escrupulosamente los pactos que hicieren entre sí para la regulación de esta gestión.

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CODIGO DE ETICA

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� Denunciarán las actuaciones que supongan una práctica ilegal de la profesión y colaborarán con su asociación y afianzadora para la mejor defensa de la misma. No permitirán que al amparo de su nombre, se realicen actividades de mediación por otras personas que no reúnan los requisitos exigidos para el ejercicio profesional y se responsabilizarán de la formación profesional de quienes colaboren con ellos en la prestación de este servicio.

Respecto a los Organismos Públicos y a la Sociedad en General. � Los Agentes cooperarán con los organismos públicos para la mejor ordenación del

mercado respetando y dejando a salvo el secreto profesional, denunciarán a través de su asociación profesional las infracciones que observen.

� Velarán por la protección de los intereses de la sociedad en general, colaborando con

las acciones que se promuevan para destacar la imagen y efectos positivos de la fianza.

� Se apegarán estrictamente a las disposiciones contenidas en los reglamentos que los

organismos públicos determinen, las normas reguladoras de las Afianzadoras y colaborarán para el estricto cumplimiento de los mismos.

� Su actividad siempre estará encaminada a un servicio de calidad para la sociedad en

general, sin anteponer su beneficio propio. � Promoverán en lo posible, el bienestar social en aquellas áreas en las que tenga

capacidad para cooperar más allá de sus obligaciones estrictamente profesionales. � Participarán en el mejoramiento y mantenimiento de las condiciones cívicas propicias

para el bien común. Lo anterior implica la participación en aquellas cuestiones públicas en que se vea requerida su propia competencia profesional.

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COMPROMISOS DE DESARROLLO Y SUPERACIÓN Transmitirá sus conocimientos a todos aquellos que dependen de él en cuanto a su formación, manteniendo las más altas normas profesionales y de conducta, contribuyendo al desarrollo y difusión de los conocimientos propios de la profesión. Como un verdadero profesional de las fianzas, el agente no solamente tendrá el compromiso de buscar siempre un crecimiento personal, no solamente circunscrito a la capacitación técnica sobre el producto o sobre la suscripción del riesgo, sino también buscando un desarrollo integral como persona. CONSECUENCIAS DE NO APEGARSE A ESTE CÓDIGO DE ÉTICA. Como el objetivo del presente código es la de actuar como base para la actuación profesional de los agentes y que sirva para preservar la integridad del sector afianzador, así como proteger los intereses del público en general, el no cumplimento a los presentes principios deberá ser tomado en cuenta por las asociaciones y compañías afianzadoras a efecto de no aceptar en su asociación o de establecer ningún negocio con algún agente que no cumpla con estos principios. Las afianzadoras y asociaciones que sepan de alguna falta por parte de algún agente a éstos principios, tendrán la obligación de reportarla entre las asociaciones de agentes y las afianzadoras mexicanas, esto independientemente de las sanciones legales que pudieran proceder.

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REQUISITOS DE SUSCRIPCION

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REQUISITOS DE SUSCRIPCION

Conjunto de datos de tipo legal, financieros, comerciales y crediticios proporcionados por el

cliente u obligado solidario, para poder tomar decisiones en el otorgamiento de la fianza.

OBJETIVOS:

� Garantizar que las decisiones para el otorgamiento de fianzas sean tomadas con

información y hechos fehacientes comprobados o comprobables.

� Respaldar el otorgamiento de fianzas durante todas las fases del proceso.

� Cumplir con las disposiciones para prevenir el lavado de dinero.

ALCANCE:

Aplica para Fiados y Obligados Solidarios.

LINEAMIENTOS:

Se debe obtener del solicitante de la fianza (fiado) y, en su caso, del Obligado Solidario, la

siguiente información requerida por la empresa, salvo el documento fuente, que aplica

únicamente para el fiado.

� Solicitud de fianza.

� Documentación de identificación del solicitante de la fianza.

� Información financiera (Estados Financieros dictaminados o internos debidamente

firmados por el representante legal y contados con No. De cédula que incluyan la

leyenda de veracidad más declaración anual ISR)

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REQUISITOS DE SUSCRIPCION

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� Documentación legal del fiado y/o obligados solidarios.

� Referencias comerciales y crediticias.

� Otro tipo de información requerida por el área de suscripción (en su caso).

� Garantías específicas (Circular 1.2.3.)

Nota: El orden de la documentación a que se refiere los cinco puntos anteriores, se establece

en los lineamientos del Expediente Único.

La documentación e información base son confidenciales, propiedad de Fianzas Monterrey S.A.

y son utilizados para realizar el análisis para el otorgamiento de la fianza.

La documentación e información base debe ser archivada en el expediente del fiado, el cual

debe permanecer en todo momento dentro de las oficinas de Fianzas Monterrey.

Los datos y hechos contenidos en la información base deben ser objeto de verificación de

acuerdo a lo estipulado en la rutina de seguimiento –monitoreo-.

La información debe permanecer actualizada (con una vigencia no mayor a un año en el

momento del análisis, tomando como tal la presentación de la propuesta).

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PROCEDIMIENTO CAPACITACION TECNICA

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CAPACITACIÓN TÉCNICA

Fianzas Monterrey fundamenta el logro de objetivos en su gente, por lo que el nivel de

conocimientos y experiencia requeridos por sus empleados e intermediarios debe cumplir

estándares mínimos de calidad.

Capacitación Técnica se ha definido como el medio para lograr el conocimiento técnico y

desarrollar las habilidades que permitan optimizar los procesos de suscripción con la calidad

que el sector demanda. En este sentido ha desarrollado programas de capacitación que

responden a necesidades internas y de mercado.

FILOSOFIA

Otorgar a nuestro personal y fuerza de ventas, un servicio de capacitación y formación técnica

vigente, oportuna y focalizada a las necesidades de la institución y mercado.

Cuyos beneficios se vean reflejados en una adecuada selección y recomendación de nuestros

fiados, garantizando el cumplimiento de las obligaciones e impactando positivamente los

resultados de Fianzas Monterrey, así como tener intermediarios altamente competitivos y

brindar una adecuada asesoría a los beneficiarios.

OBJETIVOS PARTICULARES

� Desarrollar y aplicar el proceso de detección de necesidades para generar cursos que

proporcionen a los empleados e intermediarios, las herramientas necesarias para

mantener un proceso de suscripción sana.

� Difundir las herramientas, políticas, estrategias y conocimientos técnicos en general que

favorezcan el desempeño del puesto y se refleje en mejores resultados para la

institución.

� Apoyar y supervisar a nivel nacional, la efectiva impartición de los cursos y el apego a

las políticas y normas internas de la empresa, así como las establecidas por las

autoridades.

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PROCEDIMIENTO CAPACITACION TECNICA

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CURSOS

ACTUALIZACIÓN PERMANENTE:

Este programa refleja “Nuestra Cultura para Otorgar Fianzas” y busca lograr un estándar de

conocimientos entre los empleados y la fuerza de ventas e incrementar la agilidad de respuesta

al cliente, a partir de la uniformidad de procesos y conocimientos entre intermediarios y

empleados.

El programa se imparte a través de diferentes talleres de suscripción:

� Integración del expediente

� Análisis documento fuente

� Análisis e interpretación de estados financieros

� Análisis de escrituras

� Formalización y suficiencia de garantías

� Contrato solicitud

FORMACIÓN DE AGENTES:

La Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) definió los criterios en materia de

capacitación a los que deberán sujetarse los agentes que deseen obtener su autorización, ya

sea provisional, definitiva o refrendo de su cédula como intermediarios, siendo a través de la

sustentación de la evaluación de capacidad técnica.

Comprometidos con la profesionalización de los intermediarios y con base al esquema dictado

para acreditar la capacidad técnica, se desarrolló e imparte el curso para la formación de

intermediarios, que cubre los siguientes módulos:

MANUAL DEL AGENTE

PROCEDIMIENTO CAPACITACION TECNICA

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1. ÁREAS DE EVALUACIÓN EN EL EXAMEN DE LA CNSF

� Introducción y Marco Jurídico.

� Aspectos Generales.

� Fianzas de Fidelidad y Fideicomiso de Garantía.

� Fianzas Judiciales y Fianzas de Crédito.

� Fianzas Administrativas.

2. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SUSCRIPCIÓN INTERNOS

Cualquier asesoría referente a trámites, requisitos, documentación o procedimientos de

autorización provisional, definitiva o refrendo de cédula, puede acudirse al área de

Capacitación quien ofrecerá la orientación necesaria.

3. OTROS CURSOS

También se ofrecen cursos de acuerdo a las necesidades de preparación que tengan los

empleados, intermediarios y sus asistentes los cuales cubren diferentes áreas de

especialidad:

� Análisis Financiero.

� Nociones Jurídicas.

� Confianza Total - Herramienta Comercial.

� Suscripción.

� Prevención y detección de operaciones con recursos de procedencia ilícita y

financiamiento al terrorismo.

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RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD

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PRODUCTOS

RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD. La afianzadora garantiza el pago de la reparación del daño patrimonial (Derecho Penal) que llegue a provocar una persona, que tenga una relación laboral de cualquier naturaleza (contractual o derivada de la ley) con otra o sea su Agente de Ventas o Comisionista Mercantil persona física, por la comisión de delitos de carácter patrimonial sobre bienes o derechos propiedad de la empresa o sobre bienes o derechos que se le hayan confiado y de los cuales sea legal o contractualmente responsable. Fianzas Monterrey opera las Fianzas de Fidelidad Patrimonial siguientes : 1. ESPECÍFICA Afianza a un empleado o a un grupo de empleados de una empresa, con un monto individual para cada uno de ellos.

2. GENERAL Afianza a la totalidad de los empleados administrativos y/o vendedores de una empresa o beneficiario con un monto global de afianzamiento común y máximo a pagar por todos los fiados (global o colectiva).

LINEAMIENTOS Las fianzas de fidelidad pueden incluir conjunta o separadamente a empleados o trabajadores, funcionarios, vendedores o comisionistas que cumplan con lo siguiente: � Tener una relación de laboral con otra persona. � Tener celebrado un contrato individual de trabajo con otra persona. � Deben estar contemplados en los supuestos previstos por la Ley Federal del Trabajo,

artículo 285 (agentes de comercio, vendedores, viajantes, propagandistas de ventas, impulsores de ventas y otros semejantes, siempre y cuando su actividad sea permanente, ejecuten personalmente su trabajo y las operaciones en que intervengan no sean aisladas).

La obligación que surge para el fiado es resarcir el daño patrimonial ocasionado al beneficiario por la comisión de alguno de los delitos mencionados en la cobertura.

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RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD

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LA PÓLIZA ÚNICAMENTE CUBRE DELITOS DE CARÁCTER PATRIMONIAL COMO: � Robo � Estafa � Fraude � Abuso de confianza � Peculado GIROS AUTORIZADOS: � Clubes deportivos privados � Escuelas, Institutos y Universidades � Fábricas � Hospitales � Hoteles � Laboratorios � Maquiladoras � Restaurantes

GIROS RESERVADOS: Con autorización especial del Comité de Zona o del Comité Evaluador de Riesgos y Garantías de Fianzas, según corresponda.

� Agencias de viajes � Almacenadoras � Arrendadoras � Casa de Bolsa � Constructoras � Distribuidoras de productos y mercancías � Entrega de tarjetas de crédito � Farmacias, Boticas y Droguerías � Gasolineras � Joyerías � Prestadoras de servicio de vigilancia y limpieza � Transportistas que proporcionen servicios a terceros � Tiendas Departamentales � Venta de casa en casa � Video clubes � Opticas

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RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD

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NO AUTORIZADOS: � Bancos � Cajas de Ahorro � Casas de Cambio � Entidades o Empresas gubernamentales, paraestatales o descentralizadas � Negocios pequeños con poco personal y venta directa al público que no tengan un

control y contabilidad adecuada (causantes menores) � Traslado de valores � Tiendas de autoservicio � Uniones de Crédito

LA FIANZA DE FIDELIDAD PATRIMONIAL NO CUBRE: � Aplicaciones hechas por el afianzado o el beneficiario, para cubrir delitos ocurridos

antes o después de la vigencia de la fianza. � Créditos de cualquier naturaleza que el beneficiario o un tercero hayan concedido al

afianzado. � El uso de tarjetas de crédito, salvo que se trate de aquellas denominadas

empresariales. � Extravíos que no puedan atribuirse ni probarse a cargo de alguna de las personas

afianzadas en la póliza. � Si cualquiera de los afianzados cometiera alguno de los delitos patrimoniales cubiertos

por la póliza y el beneficiario celebra un arreglo con él o con terceros, sin la previa autorización de Fianzas Monterrey y bajo el procedimiento que ésta última le determine.

� Cuando el beneficiario no haya pagado las primas correspondientes en los términos establecidos en el clausulado de la póliza respectiva.

� Faltantes de inventarios o pérdidas misteriosas.

VIGENCIA Y PAGO DE LAS PRIMAS � La vigencia de la fianza general y específica tendrá efectos en el período definido en la

póliza, la cual será de un año como mínimo.

� Para la fianza específica, la vigencia del personal adicional después de la fecha de inicio de la póliza, será a partir de su incorporación en la misma, y su vencimiento estará definido por el plazo indicado en la póliza.

� El importe de la prima a pagar será por un año como mínimo y deberá realizarse al

inicio de la vigencia de la póliza.

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RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD

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DOCUMENTACIÓN REQUERIDA

FIDELIDAD GENERAL 1. Se requerirá de la siguiente documentación:

� Cuestionario Informe de Sistema de Control Interno. � Copia del R.F.C. del beneficiario. � Relación de la totalidad del personal y/o agentes de ventas, indicando el nombre

completo, puesto, fecha de ingreso a la empresa beneficiaria y R.F.C. � En caso de tener personal obrero, bastará con indicar en el informe de sistema

de control Interno, el número total con que cuenta la empresa beneficiaria. � En caso de afianzar comisionistas, copia del contrato celebrado con de ellos. � En caso de tener sucursales, bodegas u otros establecimientos, en la relación

de personal, se deberá indicar que personas trabajan en cada una de estas ubicaciones.

� En caso de afianzar personas de filiales, cada una de estas empresas deberá requisitar un cuestionario Informe de Sistema de Control Interno, así como entregar una copia de su R.F.C.

FIDELIDAD ESPECÍFICA 2. Se requerirá de la siguiente documentación:

� Cuestionario Informe Sistema de Control Interno. � Copia del R.F.C. del Beneficiario. � Relación de las personas que desean afianzar, indicando el nombre completo,

puesto, fecha de ingreso a la empresa Beneficiaria, monto individual y R.F.C. � Solicitud para la fianza de fidelidad por cada persona que se afianza.G � En caso de afianzar comisionistas vendedores, copia del contrato celebrado con

cada uno de ellos. La solicitud de fianza deberá ser firmada por un Obligado solidario, de acuerdo al monto afianzado de la siguiente manera

Solicitud de fianza debidamente requisitada por el Afianzado

De: $10,000.00

Hasta: $100,000.00

Familiar del empleado (padre, madre, hermano o hijo)

De: $100,001.00

Hasta: $300,000.00

Obligado Solidario que tenga bienes raíces libres de gravamen con un valor mayor a dos veces el monto individual por el que se pretende afianzar

De: $300,001.00

Hasta: En adelante

CANCELACIÓN DE LA FIANZA.

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RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD

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1. La Fianza podrá darse por terminada por las siguientes causas:

� Cuando se rescinda el Contrato de Trabajo o el de Comisión Mercantil entre el empleado, agente de ventas o comisionista.

� Durante la vigencia de la fianza el Beneficiario descubra la conducta ilícita de alguna de las personas afianzadas en los términos de póliza o cuando se de la falta de honradez del empleado, agente de ventas y/o comisionista vendedor, aún cuando los intereses del Beneficiario no resulten afectados por dicha falta.

� De vencer el plazo de vigencia de la fianza y el Beneficiario no solicite la prórroga dentro de los TREINTA días inmediatamente siguientes al vencimiento de la misma.

� Por decisión del Beneficiario. Dé por terminada la fianza, en cuyo caso bastará con que envíe una comunicación por escrito, en cualquier momento a Fianzas Monterrey, S.A., con treinta días de anticipación sin expresión de causa.

� Fianzas Monterrey, S.A. de igual manera, podrá comunicar la conclusión de la fianza al Beneficiario, en los términos y condiciones del párrafo anterior, en la inteligencia de que las responsabilidades contraídas por la Afianzadora, durante la vigencia de la póliza, serán exigibles hasta la solución.

2. La fianza de Fidelidad Especifica quedará automáticamente cancelada sin previo aviso

al Beneficiario, sino se recibe el pago de la póliza en los siguientes 30 días naturales al inicio de la vigencia de la póliza. En caso de que el Beneficiario, solicite nuevamente la cobertura, la vigencia de la fianza expedida posteriormente, iniciará a partir de la fecha de pago de la prima correspondiente.

CAUSA ESPECIAL DE EXTINCIÓN DE LA OBLIGACIÓN FIADORA En esta clase de fianza se puede dar también la extinción de la obligación de la Institución afianzadora por falta de pago de las primas convenidas.

MANUAL DEL AGENTE

RAMO II. FIANZAS JUDICIALES

42

RAMO II. FIANZAS JUDICIALES Garantiza obligaciones a cargo de personas que intervienen como partes en juicios o procedimientos judiciales (penales y no penales). Fianzas Monterrey no trabaja este ramo y se otorgan únicamente por servicio a nuestros clientes con base en los requerimientos de suscripción, la experiencia y relación con la afianzadora. Cualquier excepción será autorizada por el Comité Nacional. MODALIDADES: � Penales, incluye fianzas para automovilísticas vendidas en programas de seguros de

autos. � No Penales OBLIGACIONES A GARANTIZAR:

� El pago de los daños y perjuicios que se causen con motivo de la suspensión o de la

ejecución de resoluciones judiciales apeladas, emitidas en juicios civiles o mercantiles. � El pago de los daños y perjuicios que se causen con motivo de la suspensión o de la

ejecución de actos reclamados en juicios de amparo, promovidos respecto de resoluciones dictadas en cualquier clase de juicio o respecto de actos o resoluciones de autoridades administrativas.

� El pago de los daños y perjuicios que se causen con motivo de providencias precautorias decretadas en procedimientos civiles o mercantiles, por ejemplo embargos precautorios, arraigos, etc...

� El pago de las cantidades o prestaciones reclamadas a un demandado, o que se pretendan reclamar en los casos de no ejecución, de levantamiento o de sustitución de embargos precautorios o ejecutivos (definitivos) decretados en cualquier juicio.

� El pago de obligaciones alimenticias señaladas por ley, reconocidas en juicios o controversias de carácter familiar.

� El pago de obligaciones diversas contraídas en acuerdos o convenios celebrados en juicios o controversias de carácter familiar, civil o mercantil.

� El pago de daños y perjuicios o de otras obligaciones legales que resulten a cargo de tutores, albaceas, interventores, síndicos, gestores judiciales.

� El pago de daños y perjuicios relacionados con procedimientos especiales relativos a la posesión y a la conservación de inmuebles.

Las excepciones deben ser autorizadas por la instancia facultada.

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RAMO II. FIANZAS JUDICIALES

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No se deben expedir fianzas en los siguientes casos: � Delitos contra la salud. � Delitos contra la moral pública y las buenas costumbres. � Delitos sexuales. � Casos de privación ilegal de la libertad. � Delitos Patrimoniales.

INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN REQUERIDA 1. A fin de estar en la posibilidad de analizar debida y adecuadamente la obligación que

se solicita garantizar, es necesario obtener previamente (dependiendo de los diversos supuestos) copias de:

� Escrito de demanda; � Escrito de incidente; � Contestación de demanda o de incidente; � Sentencia definitiva; � Otras resoluciones judiciales; � Escrito de expresión de agravios (en apelaciones); � Escrito de expresión de conceptos de violación (en amparos).

2. En todos los casos en que sea conveniente u oportuno hacerlo, se deberá solicitar

previamente la asesoría y la opinión de cualquiera de las Áreas Jurídicas de la afianzadora.

VIGENCIA Y PAGO DE LA PRIMA � Debe tomarse en consideración que la mayoría de las fianzas judiciales son emitidas

por tiempo indeterminado o indefinido (no limitado). � En los casos en que sea posible conocer la vigencia (probable o probada) de la fianza,

se deberá cobrar anticipadamente la prima correspondiente a dicha vigencia, cuando sea mayor de un año.

� Mientras no exista la posibilidad de cancelar una fianza judicial, será obligación de la

oficina responsable gestionar el cobro de las anualidades y derechos posteriores a las inicialmente cobradas.

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RAMO II. FIANZAS JUDICIALES

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PARA LA ANULACIÓN Y CANCELACIÓN � Las pólizas de fianza judiciales solamente podrán anularse cuando se demuestre en

forma fehaciente que, jurídicamente no hubieran surtido efectos legales. � Las pólizas de fianza judiciales (con excepción de las que garanticen obligaciones

alimenticias), solamente podrán cancelarse cuando se tenga la información y la documentación fehacientes, derivadas del juicio o del procedimiento judicial respectivo, de las cuales se derive dicha posibilidad.

� Será obligación de la oficina responsable, obtener del fiado, directamente o por

conducto del intermediario respectivo, en forma oportuna, la información y la documentación indicadas.

� Como documentación fehaciente será necesario gestionar y obtener en todos los

casos, copia de la resolución o sentencia judicial definitiva que libere o absuelva al fiado de la prestación (obligación) reclamada o demandada o de la que reconozca su derecho a exigir lo reclamado o demandado.

BENEFICIARIO DE ESTAS FIANZAS En todos los casos de fianzas judiciales, las pólizas correspondientes se expiden ante el juzgado, el tribunal o la junta que las requiere. Sin embargo, esto no significa que el beneficiario de la póliza sea el juzgado, el tribunal o la junta. En las fianzas judiciales hay que distinguir entre la autoridad judicial ante la cual se expide la póliza y la persona física o colectiva (particular o gubernamental) que tendrá derecho, en su caso y en su oportunidad a recibir el importe amparado por la póliza, esto es, el beneficiario de la misma. CAUSAS ESPECIALES DE LA EXTINCIÓN DE LA OBLIGACIÓN FIADORA Las fianzas judiciales pueden considerarse legalmente extinguidas, con oficio original emitido por el beneficiario autorizando la cancelación de la fianza, cuando el fiado obtenga sentencia definitiva.

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RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS

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RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS, FISCALES, GENERALES Garantiza a los beneficiarios el cumplimiento de las obligaciones (dar, hacer y no hacer) contraídas por los fiados en la celebración de contratos. Dirigido a inversionistas (beneficiarios) en infraestructura, bienes de capital, compra de insumos tanto del sector público como del privado, así como a proveedores, contratistas y prestadores de servicios (fiados), sin que lo anterior sea limitativo. Resarcir los daños y perjuicios derivados del incumplimiento de la obligación garantizada conforme a lo pactado en el texto de la póliza. OBLIGACIONES A GARANTIZAR: � Mantenimiento o sostenimiento de ofertas, promesas o compromisos en concursos y

licitaciones. � Cumplimiento de contratos o convenios. � Inversión, devolución, correcta aplicación o amortización de anticipos recibidos

respecto de contratos. � Buena calidad de materiales y de mano de obra usados para la ejecución de contratos. � Pago de intereses generados por anticipos recibidos. � Pago de rentas, o prestaciones económicas periódicas, relacionadas con contratos,

convenios o con actos de autoridades administrativas (concesiones, autorizaciones, licencias, permisos).

� Cumplimiento de concesiones, autorizaciones, licencias, permisos otorgados por autoridades administrativas (gubernamentales).

� Pago en parcialidades de contribuciones fiscales. � Inconformidades o controversias relativas a contribuciones fiscales. � Pago de contribuciones fiscales que se pueden causar por operaciones de importación

o de exportación. � Devolución o exención de contribuciones fiscales. � Pago de posibles contribuciones fiscales originadas por actos u operaciones

específicas (como en el caso de clausura de negocios, enajenación de acciones, transporte o traslado de mercancías).

Las fianzas que se soliciten para garantizar los puntos siguientes, deben contar con la autorización según el esquema de facultades vigente.

� Arrendamiento de inmuebles. � Inconformidades o controversias relativas a contribuciones fiscales. � Pagos en parcialidades. � Boletaje (IATA) � Concesiones de bienes y servicios públicos. � Operaciones de consignación mercantil y similares.

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RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS

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ANÁLISIS DE LA OBLIGACIÓN A GARANTIZAR: Los contratos y convenios deben analizarse por su contenido real y no sólo por su denominación, debiendo en todos casos, identificar la obligación a garantizar

TABLA DE RIESGOS MAS COMUNES EN FIANZAS MONTERREY

TIPOS DE FIANZAS DESCRIPCION / CARACTERISTICAS

FIANZAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE OBRAS, SUMINISTRO DE PEDIDOS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Fianza de Concurso y/o Licitación Pública o Privada

Garantiza el sostenimiento de la oferta o propuesta presentada, así como la firma del contrato o pedido en caso de ser adjudicado.

Fianza de Anticipo Garantiza la debida Inversión y/o Amortización de los recursos recibidos a cuenta, así como la devolución total o parcial del anticipo NO invertido, o NO amortizado.

Fianza de Cumplimiento Garantiza que las obligaciones contraídas en los pedidos y contratos se lleven a cabo en base a las condiciones establecidas.

Fianza de Calidad Garantiza la reparación de los vicios o defectos ocultos de los materiales o de la mano de obra utilizados para la ejecución o realización de las obras, pedidos o servicios solicitados.

FIANZAS PARA OPERACIONES INTERNACIONALES

Performance Bond (Construcción) Supply Bond (Suministro Bienes) Misceláneos Performance Bond (Prestación de Servicios)

En operaciones de exportación e importación, se garantiza que las obligaciones contraídas en los contratos y pedidos o prestación de servicios se lleven a cabo en base a las condiciones establecidas.

Maintenance Bond (Calidad)

Garantiza la buena calidad de los trabajos realizados o mercancías solicitadas.

Payment Bond (Pago a Proveedores)

Garantiza que el proveedor principal llevará a cabo el pago a los subcontratistas en lo que se refiere a mano de obra y materiales utilizados en el proyecto, deslindando de cualquier responsabilidad al respecto al adquiriente y/o inversionista.

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RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS

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FIANZAS DE CONCESIONES, PERMISOS Y AUTORIZACIONES Permisos de Pesca / Caza, Rifas, Sorteos, Fraccionamiento y Otros

Garantizan el pago de las multas derivadas del incumplimiento de los permisos otorgados.

Concesiones de Estacionamientos, Telecomunicaciones, Playas y Otros

Garantizan el pago de las multas derivadas del incumplimiento de las concesiones otorgadas.

FIANZAS FISCALES

Importación Temporal Garantiza el pago de los posibles impuestos, derechos y

recargos, así como multas en caso de que la mercancía no retorne a su país de origen.

Importación Definitiva Garantiza el pago de los posibles impuestos, derechos y recargos, así como multas con motivo de una importación definitiva, mientras se determina el impuesto correspondiente.

Convenio de Pago en Parcialidades

Garantiza el cumplimiento de la autorización de pagar en parcialidades los adeudos fiscales, contraídos por no pago de diferencia de impuestos federales o locales.

Inconformidad Fiscal Garantiza la suspensión del procedimiento de ejecución, y el pago del crédito fiscal que se le finque al causante que se inconforma legalmente.

OTRAS FIANZAS GENERALES Arrendamiento Inmobiliario

Garantiza el pago de las rentas en forma mensual durante la vigencia del contrato siempre que se encuentre ocupada la localidad.

INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN QUE DEBE RECABARSE 1. Como documentación (documento fuente) generadora de obligaciones puede

considerarse, entre otros, los acuerdos, los contratos, los convenios, los pedidos, las órdenes de compra y similares.

2. Entre las operaciones y contratos más usuales que generan obligaciones susceptibles

de ser afianzadas, se deberán considerar:

� La presentación de servicios. � La obra (pública y privada). � El suministro (proveedores).

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RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS

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� El transporte. � El arrendamiento. � La promesa (la oferta) de contratar.

VIGENCIA Y PAGO DE LAS PRIMAS 1. Respecto de fianzas solicitadas para garantizar obligaciones a favor del Gobierno

Federal (Secretaria de Estado) y de organizaciones descentralizadas federales o empresas de participación estatal federal, se deberán tomar en consideración los textos propuestos para las fianzas relativas.

2. Tratándose de fianzas solicitadas para garantizar obligaciones a favor de particulares

se procurará fijar en las pólizas un tiempo determinado y limitado para su vigencia y un plazo preciso para presentar reclamaciones de pago a la afianzadora.

3. Las fianzas solicitadas para garantizar obligaciones a favor de las gobiernos de los

estados y de organismos descentralizados de los mismos, si se tienen textos propuestos para las fianzas relativas, se deberán tomar en consideración los mismos y para el caso de no tenerlos, se procurará fijar plazos determinados y limitados para su vigencia y para la presentación de reclamaciones de pago a la afianzadora.

4. Para la fijación de términos o plazos de vigencia de las pólizas se deberán tomar en

consideración, en los diferentes supuestos:

� La fecha de celebración del concurso o de adjudicación del contrato o pedido respectivo.

� La fecha señalada para la terminación y entrega de la obra o para la fabricación y

entrega de los productos o mercancías. � El plazo máximo de un año para responder de la buena calidad de materiales y de

mano de obra. � El término de vigencia fijado en el contrato celebrado por el fiado, (mismo que, en

los casos de arrendamiento, no deberá exceder de un año, por lo general). � La fecha señalada para la inversión, amortización o devolución de los anticipos

recibidos (y en caso de no haberse fijado dicha fecha, la señalada para la terminación de la obra o para la fabricación de las mercancías o productos y para la entrega de las mismas).

� La fecha fijada en el documento de autorización, de licencia o de permiso,

(incluyendo también los casos de rifas o sorteos), si se hubiera señalado.

Se deberá procurar que las fechas o plazos antes precisados estén acordes con los términos o plazos de vigencia de las pólizas respectivas.

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RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS

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5. Se deberán emitir por tiempo determinado (un año, por lo general) las pólizas de fianza que se soliciten para garantizar:

� El pago de rentas o de prestaciones periódicas (en los casos de contratos,

convenios, autorizaciones, permisos y similares); 6. Respecto de las pólizas de fianza que se expidan con vigencia mayor de un año, se

deberán cobrar anticipadamente las primas correspondientes a dicha vigencia. 7. Mientras no se dé la posibilidad de cancelar la fianza, será obligación de la oficina o

gerencia responsable gestionar el cobro de las anualidades de primas y derechos posteriores a las inicialmente cobradas.

PARA LA ANULACION Y CANCELACIÓN DE LA FIANZA 1. Las pólizas de fianza solamente se podrán anular cuando se demuestre en forma

fehaciente que, jurídicamente, no hubieran surtido efectos legales. 2. Las pólizas se podrán cancelar:

� Con autorización por escrito del beneficiario.

� Documentación que acredite fehacientemente el cumplimiento de la obligación afianzada.

� En los supuestos previstos por las normas generales aplicables a todos los casos

de acuerdo al tipo de fianzas. � Tratándose de garantías de mantenimiento de ofertas, promesas o compromisos

en concursos, a la adjudicación del contrato, (si el mismo no hubiera sido adjudicado al fiado).

� En caso de inconformidades o controversias fiscales, a la resolución definitiva

favorable al fiado. � A la devolución de las mercancías importadas temporalmente, en forma adecuada

y oportuna. 3. El plazo fijado para la presentación de reclamaciones puede ser el mismo de vigencia

de la póliza (si así se preciso en el texto). Se acepta también, un término preciso posterior al de vigencia de la póliza (si también se preciso así en su texto). O bien, el establecido en el artículo 120 de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas.

MANUAL DEL AGENTE

RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO

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RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO

Garantiza el pago de las obligaciones descritas en las reglas de carácter general para el otorgamiento de fianzas que respalden operaciones de crédito (Reglas de carácter general para el otorgamiento de fianzas que garanticen operaciones de crédito, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 25 de mayo del 2000.) Cualquier excepción será autorizado por el Comité Nacional. CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES Se faculta a las instituciones afianzadoras del país para otorgar fianzas que garanticen operaciones de carácter crediticio cuando se trate de: � El pago derivado de operaciones de compra-venta de bienes y servicios o de

distribución mercantil. � El pago total o parcial, del principal y accesorios financieros, derivados de créditos

documentados en títulos inscritos en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios (RNVI).

� El pago derivado de contratos de arrendamiento financiero. � El pago de financiamientos obtenidos a través de contratos de crédito garantizados

con certificados de depósito y bonos de prenda expedidos por un almacén general de depósito.

� El pago derivado de descuentos de títulos de crédito o de contratos de factoraje financiero.

� El pago de créditos otorgados por instituciones financieras para la exportación e importación de bienes y servicios.

� El pago de créditos obtenidos por la adquisición de inmuebles, financiados por entidades del grupo financiero al que pertenezca la afianzadora de que se trate.

� El pago derivado de créditos para la adquisición de activos fijos o bienes de consumo duradero.

� El pago de créditos derivados de programas especiales de apoyo a la micro y pequeña empresa que ejecuten instituciones nacionales de crédito.

Los demás casos que impliquen operaciones de crédito quedarán prohibidos a menos que la SHCP los autorice expresamente o los incorpore a las presentes reglas para ser operados regularmente por las instituciones de fianzas.

La SHCP será el órgano competente para interpretar, aplicar y resolver para efectos administrativos, todo lo relacionado con las presentes reglas y para tales efectos podrá solicitar la opinión de la CNSF.

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RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO

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ANÁLISIS DE LA OBLIGACIÓN A GARANTIZAR: Los contratos y convenios deben analizarse por su contenido real y no solo por su denominación, debiendo en todos casos, identificar la obligación a garantizar. De igual manera, la capacidad de pago (capital e intereses) con la que cuente el fiado para hacer frente a su obligación. Fianzas Monterrey, S.A. no trabaja este ramo, excepto suministro PEMEX, C.F.E., ASA, cualquier otro tipo de fianza deberá ser sometida a consideración del Comité Evaluador de Fianzas y Garantías.

PROHIBICIONES:

Por ningún motivo se podrá garantizar el cumplimiento de las obligaciones que impliquen créditos directos diferentes a los descritos en las reglas. Afianzar préstamos de dinero. Ninguna operación diversa (considerada como de crédito) a las precisadas en las reglas mencionadas, podrá ser garantizada por medio de fianza. CONDICIONES PARA LA EMISIÓN: Únicamente serán emitidas por las oficinas de servicio de Fianzas Monterrey. El beneficiario deberá ser persona moral. El texto de la póliza deberá incluir la regla séptima, así como las contenidas en el capítulo cuarto y quinto dichas reglas, que consiste en:

" SEPTIMA.- En ningún caso podrán expedirse fianzas de crédito, si no se comprueba ante la institución de fianzas que se cuenta con pólizas de seguros sobre los bienes, materia del contrato que origine la expedición de la fianza de crédito respectiva, expedidas a favor de la institución de fianzas. Cuando el fiado sea persona física deberá contar adicionalmente con un seguro de vida a favor de la institución de fianzas, que cubra cuando menos el saldo insoluto del crédito. En el caso de que los fiados ya cuenten con los seguros a que se refiere el párrafo anterior, deberán obtener de la institución de seguros respectiva, el endoso preferente a favor de la institución de fianzas.

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RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO

52

Los seguros a que se refiere el primer párrafo de esta regla, deberán estar en vigor durante todo el periodo de vigencia de la fianza de crédito, pues en caso contrario, el contrato de la fianza se rescindirá de manera automática, cancelándose la fianza expedida sin responsabilidad de la institución de fianzas. Las instituciones de fianzas podrán autorizar el pago de las sumas aseguradas convenidas en los contratos de seguro a que hace referencia el primer párrafo de esta regla, a favor del fiado, siempre y cuando no exista incumplimiento de éste respecto a las obligaciones afianzadas.

No se requerirá contar con el seguro de vida a que se refiere el primer párrafo de esta regla, cuando el fiado tenga 65 años de edad o más y éste otorgue garantías que apoyen la recuperación. La Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, mediante disposiciones de carácter general, podrá comunicar a las instituciones de fianzas una edad superior a la señalada anteriormente, con base a las notas técnicas que las instituciones de seguros registren ante dicha Comisión.

CAPITULO IV NOVENA.- La regla séptima así como las reglas contenidas en el presente y en el siguiente capítulo, deberán quedar expresamente insertas en los textos de las pólizas que se emitan así como en los contratos solicitud correspondientes. Tratándose de estos últimos, se adicionará lo dispuesto por el artículo 118 bis de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas DECIMA.- A partir del momento en que la afianzadora haga el pago total o parcial de su póliza, se subrogará en todos los derechos, acciones y garantías, derivados de la obligación afianzada, que tenga el beneficiario ante el fiado. DECIMA PRIMERA.- La vigencia de este tipo de fianzas deberá constar en la póliza, sin que puedan asumirse obligaciones en forma retroactiva o por tiempo indeterminado. En ningún caso operará en forma automática la renovación o prórroga de las pólizas expedidas. Las fianzas de crédito se cancelarán automáticamente transcurrido el plazo que la institución de fianzas y el beneficiario hubiesen acordado en los términos de la Décima Cuarta de éstas reglas, siempre que no se hubiese presentado reclamación a la afianzadora. DECIMA SEGUNDA.- Ante cualquier incumplimiento de la obligación afianzada, el beneficiario deberá suspender las operaciones objeto de la fianza de crédito, pues en su defecto, las nuevas operaciones no quedarán garantizadas. Para la reanudación de dichas operaciones se requerirá que la afianzadora otorgue por escrito su consentimiento.

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RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO

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De igual manera, para casos de renegociación de la misma deuda a cargo del fiado, deberá contarse con la autorización expresa de la afianzadora, incluyendo el supuesto de sustituciones de documentos o títulos, objeto de la fianza de crédito. DECIMA TERCERA.- A excepción de lo previsto en la Décima Séptima de las presentes reglas, los beneficiarios de las fianzas de crédito al formular sus reclamaciones deberán hacerlo por escrito en cualesquiera de las oficinas mencionadas en la Segunda de estas reglas, acompañando los documentos originales que acrediten la existencia y exigibilidad del crédito afianzado así como de un informe acerca de las gestiones de cobro realizadas por el beneficiario hasta ese momento. DECIMA CUARTA.- El derecho para reclamar las fianzas de crédito caduca en el plazo que de común acuerdo convengan la institución de fianzas y el beneficiario, sin que dicho plazo pueda exceder de ciento ochenta días naturales, contado a partir del día siguiente a aquél en que el fiado debió haber cumplido la obligación o del vencimiento de la vigencia de la póliza, caso en que se cancelará automáticamente. Lo anterior es aplicable tanto a las fianzas que sean exigibles en una sola exhibición como para las que lo sean en parcialidades. Respecto de estas últimas, deberá pactarse expresamente que la falta de pago por el deudor de alguna de las parcialidades convenidas no dará derecho al beneficiario a reclamar la fianza de crédito por la totalidad del adeudo insoluto, si la institución fiadora hace el pago de la parcialidad adeudada por el fiado dentro del plazo a que se refiere la regla siguiente. DECIMA QUINTA.- Para que la institución afianzadora proceda al pago de la reclamación presentada, contará con un plazo hasta de treinta días hábiles, contado a partir del día siguiente en que se haya cumplido con lo dispuesto en la Décima Tercera de éstas reglas.

DECIMA SEXTA.- En caso de improcedencia de la reclamación, la institución fiadora deberá comunicar dicha circunstancia al beneficiario, dentro del mismo plazo a que se refiere la regla anterior. DECIMA SEPTIMA.- En el caso de fianzas que garanticen el pago total o parcial, del principal y accesorios financieros, derivados de créditos documentados en títulos inscritos en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios, la institución de fianzas de que se trate deberá cumplir sus obligaciones como fiadora con el simple aviso del beneficiario que contenga la fecha y condiciones del vencimiento de la emisión garantizada, sin posibilidades de que la afianzadora pueda alegar improcedencia o excepción de pago alguna.

DECIMA OCTAVA.- Para conocer y resolver de las controversias derivadas de las fianzas a que se refieren las presentes reglas, serán competentes las autoridades mexicanas, en los términos de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas, de la Ley para la Protección y Defensa

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RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO

54

de los Usuarios de Servicios Financieros y otras disposiciones legales aplicables, sin perjuicio de que en los casos de fianzas en que el cumplimiento de la obligación garantizada, surta sus efectos fuera del territorio nacional, se apliquen las normas correspondientes, los usos y costumbres internacionales.

MANUAL DEL AGENTE

ATENCION A CLIENTES

55

ATENCIÓN PERSONALIZADA A CLIENTES

OBJETIVO:

El área de Atención Personalizada a Clientes, “APC” de Fianzas Monterrey S.A. será el vínculo

entre el cliente y la afianzadora. En la cual, el cliente podrá consultar cuestiones relacionadas con

la afianzadora, sus principales operaciones y, en caso necesario, podrá presentar su inconformidad,

a fin de buscar un mediador que vele por sus intereses, sobre todo, cuando considere que ha sido

objeto de una decisión indebida o ha notado lentitud o falta de atención para concretar y resolver el

caso planteado a la afianzadora.

Dentro de éste capítulo del manual encontrará de una manera sencilla y accesible, la forma como el

usuario podrá entrar en contacto con esta área de Atención Personalizada, el formato que ha de

llenar así como las principales tareas que le competen al Área.

EL SERVICIO DE “ATENCIÓN PERSONALIZADA A CLIENTES” La afianzadora cuenta con servicios de consultoría en general y resolución de inconformidades, a

cargo del área de Atención personalizada, la cual se encarga de proveer al usuario.

Buscará investigar y dar respuesta adecuada a sus consultas. Cuenta con la experiencia y

habilidades de comunicación que le permitirán ser guía en la solución de problemas, para

proporcionar siempre un consejo especializado.

Asimismo, debe mediar y arreglar las inconformidades entre los usuarios y la afianzadora. Tiene la

facultad de tomar decisiones finales en casos individuales, cuando así lo requiera para la solución

de un asunto, determinará qué es lo justo y razonable, dadas las circunstancias particulares.

Basada en el análisis de la evidencia, la experiencia, los conocimientos y el criterio comercial de la

Institución. Por lo que los integrantes de esta área, deberán tener un alto nivel de experiencia en

materia de afianzamiento. Y estar preparados para adquirir experiencia en otras tareas.

MANUAL DEL AGENTE

ATENCION A CLIENTES

56

EL APC. ESTARÁ ATENTA EN FORMA IMPARCIAL Y PROFESIONAL:

� Para contestar las consultas que se puedan generar por la operación y los servicios

proporcionados por parte de la Afianzadora.

� Para coadyuvar en la verificación de las condiciones del producto o servicio contratado

� Para detectar y resolver las inconformidades que se presenten y que por los medios

ordinarios no hayan sido resueltas por los funcionarios de la afianzadora, a fin de acelerar

su solución y vigilar que el cliente encuentre resuelta su desavenencia.

¿CÓMO CONTACTAR AL AREA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA A CLIENTES?

En todas las Oficinas de Servicio de Fianzas Monterrey S.A., el cliente debe encontrar información

y recibir orientación sobre las funciones de esta área. Y puede contactar con un funcionario de la

misma que lo atienda.

Lada Sin costo: 01 800 63342367 MEDIADOR

e-mail: mediador@fianzasmonterrey.com.mx

Website: http:/ fianzasmonterrey.com.mx

LA PRESENTACIÓN Y EL TRÁMITE DE CONSULTAS E INCONFORMIDADES.

Se llevará un registro de toda consulta e inconformidad presentada por clientes, de preferencia

inducir al cliente para que las presente por escrito. En caso de decir el cliente hacerlo de forma

verbal, se le recibirán, ya sea de forma presencial o por teléfono. En estos casos, quién reciba la

consulta o inconformidad, deberá levantar una breve minuta, la cual servirá para dar inicio al trámite.

También podrán ser recibidas por e-mail o faxes para iniciar un trámite.

MANUAL DEL AGENTE

ATENCION A CLIENTES

57

DE LAS CONSULTAS:

� Las Consultas presentadas por clientes serán desahogadas dentro de un plazo máximo de

cinco días hábiles, esto será por el propio Coordinador de la APC, el cual en caso

necesario, conocerá la versión del responsable del área involucrada.

� En caso de que la consulta requiera de un conocimiento especializado, el Coordinador

recurrirá al área correspondiente para que en ella se emita la respuesta y se dará a conocer

al cliente, a través del Coordinador.

� Se debe llevar un archivo consecutivo de consultas así como, de las respuestas a las

mismas.

DE LAS INCONFORMIDADES:

� Las inconformidades deberán desahogarse dentro de un plazo de quince días hábiles a

partir de su presentación.

� El Coordinador, analizará la Inconformidad y pedirá al área correspondiente un informe del

asunto, dando a conocer los motivos de inconformidad del cliente. El área involucrada

deberá responder por escrito o vía e-mail en un plazo máximo de cinco días hábiles.

� Con la respuesta del área responsable el Coordinador, valorará posibles soluciones al

problema, se las planteará al responsable del área involucrada para que de común acuerdo,

decidan la opción de solución que se ofrecerá al cliente. La decisión final se le dará a

conocer al cliente por medio del Coordinador dentro de los quince días hábiles mencionados

con anterioridad.

� Si el cliente insiste en su inconformidad, se debe abrir un nuevo trámite y plazo. De ser sus

argumentos lógicos, en conciencia y buena fe. De valorar el Coordinador que le asiste

cuando menos, en cierta medida la razón, volverá a analizar el asunto y hará partícipes de

MANUAL DEL AGENTE

ATENCION A CLIENTES

58

acuerdo a la importancia del asunto, a los diversos funcionarios que corresponda y/o a los

Directores correspondientes. Si no se produce una solución satisfactoria para el cliente,

aceptable para dichas áreas involucradas, el asunto se turnará a la Dirección Técnica para

que ésta formule una resolución, escuchará las versiones de todas las áreas involucradas.

De ser el caso, se someterá a consideración de la Dirección Comercial y de la Dirección

General, para buscar la justicia y la equidad, que será la postura de la institución. La nueva

resolución se dará a conocer al cliente en un plazo máximo de treinta días hábiles a partir de

la insistencia del cliente.

¿CÓMO PRESENTAR SU INCONFORMIDAD?

A continuación encontrará algunas sugerencias que lo ayudaran a presentar su inconformidad en

una forma efectiva ante la empresa:

� Por lo general se recomienda presentar su inconformidad ante la afianzadora por escrito. Si

lo hace por teléfono, pregunte el nombre de la persona con la que habló. Conserve una

anotación con el nombre, fecha y hora de la llamada, así como la respuesta que obtuvo y el

asunto que se trató. Podrá necesitar esa información posteriormente.

• Imprima el formato y llénelo a mano.

• También puede guardar una versión del formato para ser llenada en la computadora, por

favor, no lo altere.

• No olvide firmar el formato al final.

• Envíelo por correo, a la dirección que se menciona en la parte inferior del formato.

• No olvide adjuntar copias de todos los documentos relevantes.

• Por razones de seguridad, no podemos aceptar ese formato por e-mail y debe tener su

firma manuscrita.

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ATENCION A CLIENTES

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OPCION DE FORMATO DE INCONFORMIDAD POR COMPUTADORA.

� Llene y conteste el formato de Inconformidad en la computadora.

� Imprima y firme en forma manuscrita su Inconformidad.

� Envíe la impresión por correo convencional o fax , a la dirección que aparece en la parte

inferior del formato.

� No olvide adjuntar copia de todos los documentos relevantes.

� Conserve una copia para su propio archivo. (Es probable que no pueda guardar esto en su

disco duro.)

� Por razones de seguridad no podemos aceptar este formato por e-mail y debemos tener su

firma manuscrita.

TAREAS PRINCIPALES Y DEBERES.

� Analizar la inconformidad y decidir a que jurisdicción corresponde.

� Detectar si es de rápida solución o es elegible para una investigación más profunda.

� Formular arreglos adecuados para casos que caen dentro de la jurisdicción y aparentan ser

apropiados para mediación.

� Usar las habilidades de mediación para obtener ofertas de la Afianzadora y transmitirlas a

los inconformes.

MANUAL DEL AGENTE

ATENCION A CLIENTES

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� Proveer asistencia proactiva para ambas partes, empresa y cliente inconforme. Y lograr así

un arreglo oportuno.

� Decidir el punto en el cual es apropiado pasar para investigación un caso, que no puede ser

arreglado.

� Referir la inconformidad a otra instancia de apoyo, cuando esta fuera de nuestro alcance.

� Proveer asesoría a inconformes sobre nuestros procedimientos.

� Hacer uso efectivo de las herramientas de trabajo, sistemas de computación e internet.

� Emprender proyectos o trabajos de investigación según se requiera.

� Colaborar en cualquier otro deber que sea necesario

PERFIL DE LOS OCUPANTES DEL AREA CUALIDADES PERSONALES.

� Conocimientos y experiencia sobre lo que son las afianzadoras y su legislación.

� Habilidad para facilitar acercamientos a través de mediación

� Habilidad para mediar en forma efectiva con situaciones difíciles e individuales en todos los

niveles.

� Alto nivel de conocimientos culturales

� Habilidad para escribir en forma clara y concisa.

� Habilidad para asimilar y analizar un volumen grande de material escrito en corto tiempo y

tomar rápidas y balanceadas decisiones.

� Buenas habilidades interpersonales.