manual porteiro

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TreinamenTo para porTeiros

TreinamenTo para porTeirosTreinamenTo para porTeiros

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O COndOmíniO

Condomínio quer dizer “domínio de mais de um”. ou seja, é um agrupamen-

to de proprietários, chamados condôminos,que dividem entre si despesas,

direitos e responsabilidades.

Condomínios não são empresas. no entanto, na prática é como se o porteiro

trabalhasse em uma empresa, principalmente sendo um profissional contra-

tado por uma empresa terceirizada.

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A POrtAriA

a portaria é o local por onde entram e saem moradores,visitantes, corres-

pondências, encomendas e compras entregues em domicílio. no meio de

tudo isso estão aqueles – o porteiro e o vigia – a quem cabe gerenciar essa

movimentação com educação e segurança.

o porteiro é a primeira impressão do condomínio – é o CarTão de VisiTas.

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existe um conjunto de serviços que caracterizam o trabalho do porteiro e do

vigia. a seguir, algumas das atividades cotidianas desses profissionais:

• Permanecer na portaria devidamente uniformizado, sem se ausentar, sendo

atencioso com os moradores;

• Fiscalizar a entrada e saída de pessoas do saguão de prédios, elevadores,

pátios e garagens;

• Atender ao telefone, interfone e utilizar outros equipamentos de comuni-

cação, quando houver, prontamente;

• Anotar recados;

• Proibir entrada de vendedores, pedintes e compradores;

• Notificar o Zelador, Supervisor e sindico sobre qualquer ocorrência mais grave;

• Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio;

• Fazer cumprir todos os regulamentos do edifício;

• Conhecer a localização e a utilização de equipamentos de combate a incên-

dio existentes no edifício;

Atribuições dO POrteirO

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• Chegar pelo menos 10 minutos antes do seu horário;

• Verificar se a portaria está em ordem e limpa;

• Verificar o funcionamento dos portões automáticos / cancelas;

• Verificar arquivos, livros, canetas e demais objetos pertencentes à portaria;

• Verificar se há recados para serem entregues;

• Verificar com seu antecessor se há visitas em algum apartamento ou se

algum técnico especializado prestando serviços no prédio;

• Apresentar-se sempre bem humorado, sem ser inconveniente, limpo, bar-

beado e uniformizado;

AO Assumir O POstO

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Lembre-se:

essas atividades são as mais comuns, realizadas em qualquer portaria, independente-

mente do tamanho do condomínio. Como em qualquer outro tipo de trabalho, o impor-

tante é que profissional procure sempre se atualizar em relação ao seu serviço, conheça

todos os instrumentos, técnicas e normas locais a fim de adaptar-se ao ambiente com

boa postura e desenvoltura.

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Os esPAçOs de AtuAçãO dO PrOfissiOnAL

o condomínio de divide em áreas comuns e áreas privativas:

Áreas comuns – são os corredores, halls,pátios, playground, etc. Todos podem utilizá-

-las e todo são responsáveis por sua conservação e manutenção.

Áreas privativas – são as unidades de habitação (apartamentos,casas, lojas ou escri-

tórios, dependendo do condomínio). elas são de propriedade do condômino, que é o

responsável por seu uso, conservação e manutenção.

as atividades do porteiro são executadas apenas nas áreas comuns no condomínio.

Nada do que acontece nas áreas privativas lhe diz respeito. Essa posição, no entanto,às

vezes o coloca em situações delicadas.

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DinâmicaDinâmica

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COmO resOLver essAs questões

PensanDo bem... o que fazer?

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dinâmiCA - exerCíCiO

A) A família que mora no apartamento 804 briga constantemente e aos berros, suspei-

ta-se até de agressão. O morador do 704, incomodado com o barulho, pede ao porteiro

que interfone para o apartamento de onde vem a discussão e peça que parem de gritar

B) A moradora do 303 chega do mercado cheia de sacolas e pede ao porteiro que a

ajude a levar as compras até seu apartamento.

C) O adolescente do apartamento 506 está estudando bateria e faz seus exercícios na

parte da tarde. Mesmo assim, a moradora do 406, uma senhora idosa, sente-se incomo-

dada com a trepidação e pede ao porteiro que intervenha.

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PrinCiPAis CuidAdOs - segurAnçA

Grande parte dos assaltos a condomínios começa com a imobilização do porteiro. Dis-

farçados de entregadores ou prestadores de serviços, os bandidos rendem quem está

na portaria e entram no prédio. outra tática muito comum é se aproveitarem de um mo-

mento em que o porteiro está próximo à entrada para rendê-lo.

Para evitar situações como essas, recomenda-se:

só abrir a porta para entregadores ou prestadores de serviço após se certificar de que

eles são aguardados por um morador;

nunca ficar conversando “batendo papo” ou tomando sol na calçada, man-

tenha a atenção;

não permitir a entrada de pessoas estranhas ao condomínio sem autorização de um

morador, mesmo que seja uma mulher grávida pedindo para usar o banheiro;

no caso de funcionários da companhia de energia, telefônica, gás, etc., só permitir a

entrada depois de verificar a identificação funcional.

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identifiCAçãO dOs visitAntes

• Fazer a identificação visual da pessoa;

• Cumprimentá-la (bom-dia, boa-tarde, boa-noite)

• solicitar, com educação, o nome e apartamento e torre que irá visitar;

• Manter os portões fechados;

• Fazer com que os visitantes aguardem do lado de fora do condomínio ou em local

reservado para isso;

• entrar em contato com o morador, informando-o sobre a presença do visitante e da

conveniência de sua entrada ou não;

• sendo autorizada a entrada anotar os dados e liberar a entrada,

• indicar o caminho ou pedir que algum funcionário do condomínio conduza a pessoa

ao local ou residência do condômino.

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identifiCAçãO de PrestAdOres de serviçO


• Pedir documento com foto, solicitando também seu documento funcional ou crachá

de identificação da empresa que trabalha;


• Fazer com que a pessoa aguarde do lado de fora do condomínio ou em local apropriado;

• Contatar o condômino, confirmando se há algum defeito na residência a ser verificado

e se tal prestador de serviço era esperado;

• Caso haja dúvida sobre a presença do prestador de serviço solicitar que o condômino

venha até a portaria para identificá-lo pessoalmente;

• Sendo autorizada a entrada da pessoa, anotar seus dados em livro próprio, registrando

o horário de entrada e saída e devolver-lhe os documentos, agradecendo;

• Se necessário pedir a algum funcionário do condômino o acompanhe até o local do

serviço ou residência do morador.

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identifiCAçãO de entregAdOres de merCAdOriAs (pizzas, encomendas, etc.)



• Fazer com que a pessoa aguarde do lado de fora do condomínio ou em local reserva-

do para isso, devendo ser tratada a distância, pois é prática comum marginais inventarem

uma entrega fictícia;

• Avisar o condômino, solicitando sua presença ou de algum funcionário seu na portaria

para pegar a encomenda;

• Na ausência do condômino, receber e guardar a mercadoria para, posteriormente, ser

retirada pelo morador ou por um funcionário.

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COntrOLe de entrAdA e sAídA de veíCuLOs

• Jamais abrir os portões sem antes ter certeza de que o veículo pertence a morador e

que este se encontra em seu interior (ver quem é, para depois abrir o portão);

• Fazer inspeção visual na pessoa e no veículo;

• Nunca abrir o portão da garagem para veículos e pessoas estranhas ao condomínio;

não se deixar impressionar por veículos novos (de luxo) ou importados que apontem em

direção a garagem;

• Antes de abrir o portão da garagem, verificar se não há risco de intrusão de alguma

pessoa estranha junto com o veículo;

• Prestar atenção quando o motorista estiver acompanhado por pessoas estranhas ou

em atitudes suspeitas;observar possíveis sinais de alerta por parte do motorista, pois o

condômino poderá estar sob ameaça de assaltante

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mOdOs de ACessO mAis utiLizAdOs PeLOs LAdrões PArA COmeter deLitOs em COndOmíniOs

• Saltar muros e cercas do pátio em locais vulneráveis e fora da visibilidade do porteiro

ou dos vigilantes;

• Pular muros e cercas e, uma vez dentro do condomínio, galgar as varandas dos aparta-

mentos para ter acesso a estes ou, também, subir pela escada de serviço;

• Entrar como “passageiro” de veículos de entrega que adentram a garagem;

• Iludir o porteiro de forma que este permita a entrada pelo portão ou garagem;

• Passar-se por comprador de imóvel, ludibriando o porteiro sob a alegação de ter que

olhá-lo a fim de fazer uma avaliação;

• Apresentar-se com uma mulher muito bonita e distrair a atenção do porteiro;

• Tocar a buzina ou piscar os faróis do veículo defronte ao portão da garagem para que

o porteiro o abra inocentemente;

• Utilizar a tática da moça grávida que precisa utilizar o banheiro com urgência;

empreender ação violenta de surpresa, com quadrilhas especializadas em tais delitos.

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ALguns númerOs de teLefOnes úteis

190 Policia Militar102 Telefônica193 Corpo de Bombeiros

0800-7711959 Sabesp147 Polícia Civil

0800-196196 Eletropaulo192 Ambulância

0800-110197 Comgás199 Defesa Civil

3819-4095 CETESB194 CET

3923-0830 Guarda Civil Metropolitana0800-151212 Ligue Luz

1407 SOS Criança181 Disque Denúncia

2227.0805 GOOD CLEAN

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POsturA COmPOrtAmentAL

• Apresentar-se de maneira sempre positiva

• Estar atento a tudo (dentro e fora da portaria)

• Ser cortês e atencioso

• Saber ouvir os outros;

• Ser solícito para com todos (tratar bem as crianças, moradores e empregados);

• Apresentar-se bem humorado, sem ser inconveniente;

• Evitar conversas desnecessárias ou comentários que não digam respeito as suas tarefas;

• Ter iniciativa, ser pró- ativo;

• Capacidade de organização;

• Não usar gírias;

• Acompanhar alguém com olhar insistente, o que pode embaraçar a pessoa observada

e criar um grande problema;

Chamar com acenos, gritos, falar ou rir alto.

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vOCÊ nãO POde...

• Descumprir as regras do condomínio ou tentar ajustá-las para seu benefício;

• Sair do seu posto;

• Manobrar carros;

• Assumir o compromisso de cuidar de alguma criança, nem por minutos;

• Aceitar o pedido “sempre libere esta pessoa”;

• Guardar chaves de apartamentos ou carros;

• Pedir lanche, almoço, jantar aos moradores;

• Liberar visitante sem autorização do morador ou de menor;

• Usar telefone comercial para bate – papo – só usar em caso de emergência;

• Ficar ao celular resolvendo assuntos particulares, use o bom senso;

• Trocar de escala sem autorização de seu supervisor;

• Permitir moradores, colegas e outras pessoas de ficarem na portaria ou proximidades.

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PrOntO!!!!

agora você esta ainda mais preparado para cumprir suas atividades com qualidade e

responsabilidade.

estamos a total disposição parta qualquer esclarecimento.

Bom trabalho e boa sorte...

_______________________

Colaborador

__________

Data

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gruPO gOOd CLeAn

SEGURANÇA PATRIMONIAL - TERCEIRIZAÇÃO - SEGURANÇA ELETRÔNICA

proCedimenTos de seGUranÇa reComendados

para o CondomÍnio ediFÍCio

o ato de morar em comunidade requer a consciência individual que a atitude de um mo-

rador não pode comprometer a segurança coletiva. portanto, é fundamental a participação

de todos no processo de elaboração dos procedimentos de segurança bem como o respei-

to mútuo entre segurança e assegurado, para o cumprimento do estabelecido.

a metodologia aplicada pelo Grupo Good Clean para a liberação de acesso de pessoas

ao condomínio, segue a seguinte premissa, denominada

4 pontos básicos de triagem:

os 4 pontos Básicos de Triagem

avisado: Toda pessoa deve ser anunciada

autorizado: o condômino, ou aquele por ele delegado, autoriza a liberação do acesso.

Conhecido: Caso for avisada, autorizada e a pessoa for conhecida da equipe de segu-

rança, sua entrada será permitida.

reconhecido: Caso for avisada, autorizada mas a pessoa não for conhecida da equipe

de segurança, será, então, reconhecida através de documento de identidade.

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Condômino motorizado (relação de condôminos deverá ser atualizada periodicamente)

1. O condômino deverá acender as luzes internas de seu veículo e/ou abaixar o vidro da

janela para a melhor visualização pelo colaborador da equipe de efetivos atuante na triagem.

2. se o condômino estiver dirigindo motocicleta, deverá retirar o capacete

e/ou levantar o visor.

3. É feita a triagem pelo colaborador.

4. Após a identificação do condômino e caso esteja sozinho ou acompanhado por pesso-

as conhecidas da equipe, o primeiro portão da eclusa é aberto.

5. após o fechamento do primeiro portão, o segundo portão poderá ser aberto.

a Good Clean não recomenda a utilização de controles-remotos, cabendo

exclusivamente ao profissional atuante na guarita a liberação de acesso, ten-

do em vista que é o único colaborador responsável pelo gerenciamento de

abertura e fechamento de todas as portas e portões.

nossos colaboradores são orientados a permanecer atrás do veículo durante o trânsito de

acesso ao condomínio, após a devida triagem, barrando fisicamente o acesso do próximo

veículo, resultando, assim, numa operação de acesso individual, carro a carro.

empregados domésticos (diaristas e mensalístas), motoristas e segu-

ranças particulares

1. Todos os empregados, diaristas ou não, atuantes nas unidades do condomínio devem

ser cadastrados (nome completo, foto, número de RG, endereço e telefone para contato) e

pesquisa de antecedentes criminais periodicamente deve ser realizada.

2. a liberação de acesso pelos empregados domésticos segue aquela adotada para os

condôminos, excetuando-se declarações por escrito do contrário.

3. O condômino deve comunicar previamente e por escrito, eventuais movimentações

desses profissionais, como a data de início de trabalho quando admitido, e a data de fim de

trabalho, quando dispensado.

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entregadores de pequenas encomendas

(nunca devem passar da eclusa para dentro do edifício)

1. É premissa que a veracidade da operação seja checada, interfonando-se ao condômino

solicitado.

2. entregadores de pequenas encomendas, tais como pizza ou flores, não acessam o con-

domínio.

3. o condômino solicitado, ou quem por ele delegado, deverá dirigir-se ao térreo para

coletar a encomenda, uma vez que pacotes não devem ser deixados nem permanecer na

guarita.

4. Caso haja a alocação de um terceiro profissional num mesmo turno de trabalho, é pos-

sível que a entrega da encomenda seja realizada por esse colaborador, desde que não es-

teja, naquele momento, tornando os demais dois postos de serviços (guarita e triagem) em

inabandonáveis.

5. O cadastramento de fornecedores rotineiros, a exemplo de entregadores de galões de

água e entregadores da lavanderia, entre outros, é essencial para a checagem da veracida-

de da operação. neste caso, a empresa responsável pela entrega deverá comunicar revia-

mente e por escrito qualquer alteração no seu quadro de entregadores.

6. Esses visitantes deverão ser acompanhados em seu trânsito no interior do condomí-

nio, desde a liberação de entrada até a respectiva saída do condomínio. Cabe ao zelador

acompanhá-los até o local de destino e traze-los até o portão de saída. na impossibilidade

do acompanhamento do zelador, o condômino deverá comunicar a portaria sobre o fim

da atividade na unidade e conseqüente saída do prestador de serviços.

Concessionárias públicas

1. Só poderão acessar o condomínio aqueles profissionais de concessionárias públicas,

como Comgás, eletropaulo e outras, mediante autorização do zelador do condomínio,

apresentando para tal identificação funcional.

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2. É factível que o colaborador atuante na guarita confirme a veracidade da operação,

comunicando-se com os respectivos órgãos.

entregadores de cargas especiais e prestadores de serviços

Definição: são pessoas que, para a realização de uma entrega especializada, a exemplo de

uma geladeira, ou de uma execução de serviço, tal como a instalação de TV a cabo, devem,

obrigatoriamente, acessar o condomínio.

1. antecipadamente, o responsável pela solicitação da entrega ou serviço solicita

o nome completo e o número do documento de identidade do prestador/entrega-

dor à empresa responsável.

2. Estes dados são enviados à guarita.

3. No momento da chegada do entregador/prestador, ele é anunciado ao condômino

solicitado - “avisado”.

4. O condômino ou outro por ele delegado, autoriza a liberação do acesso - “autorizado”.

5. Nome e número de documento de identidade são conferidos com a informação pre-

viamente registrada e, caso coincidam, o acesso é, então, liberado - “reconhecido”.

6. Caso o condômino não forneça previamente os dados necessários, o profissional da

guarita será responsável por ligar na correspondente empresa (o que retarda o acesso do

prestador de serviço).

7. Recomendamos que o entregador/prestador não seja autorizado a adentrar o condo-

mínio com seu veículo. Exceções, a exemplo da entrega de uma geladeira serão autoriza-

das pelo zelador.

8. Nestes casos, ainda, é possível, determinar que uma revista no baú da van/caminhonete

seja realizada, no acesso ao condomínio e/ou em sua saída.

9. Caso acompanhados, um a um dos profissionais deverá ser avisado, autorizado, conhecido

ou reconhecido. Caberá ao condômino, ou quem por ele delegado for, acompanhar a operação.

Taxis

1. Táxis não acessarão o condomínio.

2. o condômino deverá ingressar ao condomínio pela eclusa de pedestres.

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entrada de visitantes - a pé ou em seus veículos em caso de previamente anun-

ciado pelo morador (nome completo, tipo e placa do veículo), o visitante será:

1. Anunciado ao condômino a ser visitado - “avisado”.

2. o condômino, ou aquele por ele delegado, autoriza a liberação do acesso –“autorizado”.

em caso de não ser previamente anunciado pelo morador, o procedimento

incluirá outros dois itens:

3. Caso for avisado, autorizado e o visitante for conhecido da equipe de segurança, sua

entrada será permitida - “conhecido”.

4. Caso for avisado, autorizado, mas o visitante não for conhecido (e, repetimos, já tenha sido

avisado e autorizado) da equipe de segurança, será, então, reconhecido através de documen-

to de identidade - “reconhecido”. esse procedimento só poderá ser dispensado se o próprio

condômino, quando avisado, se dirigir à portaria e acompanhar a entrada do visitante.

entrada de morador motorizado acompanhado por visitante:

1. O condômino deverá pedir para o acompanhante descer do veículo antes de entrar a

primeira porta da eclusa, que só será aberta após a descida do acompanhante.

2. O acompanhante será orientado a se dirigir à entrada de pedestres.

3. o condômino adentra com o veículo, seguro e protegido, dará a autorização de entrada

do acompanhante pela entrada de pedestres e indicará que o aguarde no hall social.

4. Caso informado previamente, excluindo-se mensagem telefônica, da chegada do mo-

rador acompanhado de visitante, o acompanhante poderá acessar ao condomínio com o

próprio condômino, que fará a identificação pessoal.

entrada de morador acompanhado por pessoas desconhecidas:

1. O morador passa pelo primeiro portão da eclusa.

2. autoriza o acesso do visitante, que o aguarda, até então, do lado de fora da eclusa.

3. Uma vez o morador, estrategicamente isolado e seguro, o visitante passa pela eclusa.

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Festas e eventos

1. O condômino, organizador do evento, envia, com antecedência, a relação de convida-

dos, com respectiva senha numérica.

2. O nome do convidado/senha numérica é checado e conferido com a lista, quando de

sua chegada, sem necessidade de conferência de documentos.

Corretores de imóveis

1. Só poderá acessar o condomínio corretores avisados previamente pelo proprietário/

condômino, com as informações de nome e RG., apresentando, demais, documento de

identidade, crachá de identificação da empresa que representam, com respectiva foto.

2. o seu cliente, que deve estar desacompanhado, deve apresentar o documento de

identificação para registro e anotação no formulário de entrada e saída de visitantes pela

equipe de efetivos.

3. o cliente acessará o condomínio somente após o corretor estar seguro e protegido,

após seu trânsito pela eclusa.

4. O profissional ocupante do terceiro posto de serviços poderá, desde que não realizan-

do cobertura dos outros dois postos (guarita e triagem), acompanhar o corretor e cliente,

mantendo freqüente comunicação com os demais colaboradores da equipe. para diminuir

a resistência da aplicação deste procedimento, a segurança aplicada no condomínio e vi-

venciada pelo futuro condômino poderá ser um forte argumento da negociação do valor

do imóvel.

autoridades

1. Só poderão acessar o condomínio aquelas autoridades que apresentarem documento

com foto e também, crachá funcional.

2. Confirmar se realmente existe uma “ação” ao local ou a um morador, Caso confirme,

liberar o acesso. se estiver acompanhado de mais pessoas, todas deverão ser identificadas.

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importante:

no condomínio deve existir um gerador de energia, que deve ser utilizado em caso de

emergência. este gerador deve abastecer, no mínimo, a guarita, os equipamentos de segu-

rança, os elevadores e as áreas comuns.

Foram neste documento detalhados os procedimentos de segurança recomendados

para o Cond. edif., sendo que a aprovação deles depende inteiramente dos condôminos,

que precisam compreender que não deve haver tratamento diferenciado ou pessoas pri-

vilegiadas na aplicação do processo. outrossim, o amplo espectro que norteia a relação

revenção/segurança, em alguns momentos, pode desencadear uma ação de resistência

por parte de alguns assegurados pois, uma vez que o cerne do processo é o controle, o

fluxo do movimento de pessoas e veículos tende a ficar mais lento. recomendamos, ainda

e por fim, utilizar a palestra sobre segurança, durante assembléia de condomínio, para a

definição de procedimentos mais rígidos. a palestra, ministrada pelo Grupo Good Clean,

pode tomar lugar a seu critério de data e hora, inclusive para os empregados domésticos

de seu condomínio.

No intuito de dirimir quaisquer dúvidas, colocamo-nos à inteira disposição.

José eduardo de sousa

Diretor de planejamento estratégico

[email protected]

(11) 22270805

www.goodclean.com.br

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deCÁLoGo do CondÔmino

para que a segurança do condomínio tenha sucesso, é fundamental a adoção de

procedimentos rígidos, divulgados por escrito e que sejam aplicados sem exceção.

informamos aqui as algumas atitudes que podem resultar, ainda que sem a aprovação

geral, embora recomendada, no aumento da sensação e do grau de segurança.

1. acesso de veículos: é proibida a passagem de pedestres através da entrada de veícu-

los (a segurança, quando considerar necessário, pode autorizar este acesso).

2. película de escurecimento: para a melhor visualização, ao se aproximar do condomí-

nio, acenda as luzes internas de seu veículo e/ou abaixe o vidro.

3. entregas de pequenas encomendas: o morador, ou a quem este delegar, desce para

buscar a encomenda.

4. Visitantes / entregas especializadas / prestador de serviço: avisar sempre e com

antecedência, pelo interfone, a portaria do prédio se, porventura, houver a espera da che-

gada de convidados ou qualquer entrega prevista ou mesmo a prestação de serviços de

natureza diversa.

5. Festas: o morador envia, com antecedência, a relação de convidados. Um funcionário

de segurança extra e exclusivo para o evento sempre será fundamental.

6. solicitação/sugestão/reclamação/elogio: todos os contatos podem ser concentrados

no Gerente do condomínio ou comunicados diretamente à Good Clean (Central 24 horas:).

7. Chaves: não entregar, em hipótese nenhuma, as chaves da moradia a pessoas que não

façam parte do círculo familiar, evitando também deixá-las na portaria.

8. empregados: ao contratar empregados domésticos, evitar no primeiro contato, rece-

bêlos dentro da moradia, exigindo recomendações e os antecedentes criminais antes de

recebê-los.

9. Colabore e não se irrite com o vigilante ou responsável pela segurança do edifício se os

seus convidados permanecerem do lado de fora do edifício até serem devidamente

identificados pela segurança ou por você.

10. Jamais peça favores ou algum serviço extra ao porteiro/vigilante para que o mesmo

não seja obrigado a abandonar o seu posto de trabalho, a não ser as obrigações já proje-

tadas.

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manual porteiro

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