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Manual QfinitiOctubre, 2012

Generar Bsquedas y EvaluacionesGrabacin de RODEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Contenido2DOCUMENTO CONTROLADOI. Acceso.............................3II. Equipos..6III. Grabaciones 7IV. Evaluaciones8V. Bsquedas...............9 a) Bsquedas de grabaciones..10 b) Bsquedas de evaluaciones.11 c) Listado de criterios de bsquedas..12 d) Como ejecutar una bsqueda.13 e) Bsqueda rpida14VI. Generar lista de trabajo.15VII. Reproducir llamadas16VIII. Indicador de notas en llamadas.22IX. Grabacin de audio de llamada..24X. Agregar clasificacin..25XI. Pasos para generar una evaluacin en Qfiniti26XII. Procedimiento para grabar RODs44XIII. Posibles causas por las que un ejecutivo no graba en Qfiniti46XIV. Control de Versin47Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Start Programas Qfiniti Qfiniti Desktop O desde el acceso directo en el Desktop Desde Citrix se accesa Qfiniti Desktop35Al dark click en el cono aparecer la siguiente ventana en donde se deber ingresar el user y password que se les ha asignado.

1234I. ACCESO3DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.3

Una vez ingresado el user y password se despliega la siguiente ventana54DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

EVALUACIONEScono de acceso para verificar o realizar los monitoreosGRABACIONEScono de acceso para Escuchar las llamadas grabadasEQUIPOScono de acceso para Ver todos los ejecutivos y que supervisor los tiene

El Supervisor tendr acceso a Equipos , Grabaciones y Evaluaciones (Y slo podr visualizar los ejecutivos que tenga asignados)65DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

II. EQUIPOSEn Equipos pestaa Organizacin: tenemos 1 opcin predeterminada:1.- Todos los integrantes del Equipo: El supervisor puede visualizar a los miembros de su equipo y ver el estatus (activo)

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En Grabaciones pestaa Archivos: tenemos 2 opciones predeterminadas, se pueden agregar mas formas de bsqueda :1.- Archivos de Grabaciones de Hoy: Contiene las grabaciones diarias 2.- Todos los Archivos de Grabaciones: Contiene las grabaciones acumuladas.III. GRABACIONESEn la columna izquierda podemos ver este icono en forma de clip el cual nos indica que esa llamada ya fue evaluada.7DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

En Evaluaciones pestaa Marcadores: tenemos 2 opciones predeterminadas, se pueden agregar mas formas de bsqueda:1.- Marcadores de Evaluaciones de Hoy: Contiene los monitoreos diarios 2.- Todos los Marcadores de Evaluaciones: Contiene las grabaciones acumuladas.IV. EVALUACIONES


Se pueden crear bsquedas desde la pestaa de Grabaciones o EvaluacionesPara crear una bsqueda:

Seleccionar la opcin de Archivos de Grabaciones de Hoy

Seleccionar Nuevo (botn derecho)

Vista dinmica, aqu nos aparecer una ventanadonde ingresaremos la informacin necesaria para nuestra bsqueda (siguiente pgina)

V. BSQUEDAS9DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

a) BSQUEDAS DE GRABACIONES

Bsqueda de GRABACIONES por Ejecutivo1

Bsqueda de GRABACIONES por Supervisor2

Bsqueda de GRABACIONES por Analista3Los criterios de bsqueda de grabaciones mas frecuentes son:10DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Bsqueda de EVALUACIONES por Ejecutivo1

Bsqueda de EVALUACIONES por Supervisor2

Bsqueda de EVALUACIONES por Analista3

Bsqueda de EVALUACIONES por Formato4b) BSQUEDAS DE EVALUACIONESLos criterios de bsqueda de Evaluaciones mas frecuentes son:11DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

EVALUACIONESGRABACIONESc) LISTADO DE CRITERIOS DE BSQUEDAS:Estado de EvaluacinTipo de EvaluacinEval PublicadaTtulo de EvaluacinFecha de Calidad de EvalEvaluation PeriodFecha de publicacin evalFecha de inicio de evalFecha de vencimiento de evalltima fecha de revisin de evalPuntaje de evaluacinNombre de la plantilla de evalComentario de pregunta de evalDescripcin de la PreguntaDatos completos de PreguntaEtiqueta de la RespuestaComentario de rea de rendimiento de evalNombre del rea de desempeoApellido del integranteComentario de evalNombre de la Planificacin de evaluacinValor de datos de clasificacin de evalNombre de la clasificacinNombres en archivos de grabacin concatenadosFecha de grabacin de transaccinEquipo al que pertenece el integranteApellido del integranteNombre del IntegranteSegundo nombre del integranteNombre de la ClasificacinDescripcin de la clasificacinTipo de la planificacin de grabacionesNombre de la planificacin de grabacionesTipo de activacin de planificacin de grabacionesSubtipo de activacin de planificacin de grabacionesPeriodo de transaccinFecha de grabacin de la transaccinHora de la grabacin de la transaccinApellido de quien la reprodujoNombre de quien la reprodujoSegundo nombre de quien lo reprodujoApellido del RODNombre del RODSegundo nombre del RODEstado de transaccinTipo de registro de transaccinduracin de grabacin de la transaccinEstado de transaccin reproducidaltima actividad de transaccinSeguimiento de transaccin sobre enlace de serie de transferenciaSeguimiento de transaccin sobre marca de transferenciaDgitos ANI de transacciones ctiDgitos DNIS de transacciones ctiValor de la activacin de transaccinValor de datos de clasificacin de transaccionesNombre de clasificaciones del sistemaNombre del Servidor de vozNumero de canalExtensinDireccin de la llamadaigual a (=)contienecomienza con GRABACIONESigual a (=)menor que ()menor o igual que (< =)mayor o igual que (> =)distinto de (< >)EVALUACIONES12DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Se selecciona actualizar para que el sistema nos despliegue todas las grabaciones o evaluaciones de acuerdo a la bsqueda que realizamos.Al actualizar la bsqueda nos despliega:Todas las grabaciones de los ejecutivos en la cantidad de pginas necesarias para cubrir la cantidad de grabaciones de acuerdo a la bsqueda realizadaEl nmero de las grabaciones localizadasd) COMO EJECUTAR UNA BSQUEDA13DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

e) BSQUEDA RPIDA

Una vez que se ejecut una bsqueda por supervisor o analista si deseamos localizar la grabacin de un Ejecutivo podemos realizar la bsqueda con el ojo o en el campo Bsqueda rpida introduciendo el user o apellido del ejecutivo que deseamos localizar.14DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

VI. GENERAR LISTA DE TRABAJO Esta funcin nos sirve para tener un plan de trabajo diario predeterminado.

Para generar la lista de trabajo, se da clic en el botn derecho de la llamada que se desea agregar y se selecciona la opcin Agregar a la Lista de reproduccin.Para visualizar nuestra lista de reproduccin dar doble clic en el botn


VII. REPRODUCIR LLAMADAS

Para reproducir una llamada en la pestaa Grabaciones o en la lista de reproduccin solo es necesario seleccionarla y dar un clic con el botn derecho del mouse y escoger la opcin ReproducirPara reproducir una llamada en la pestaa Evaluaciones se selecciona la evaluacin de la cual se desea reproducir la llamada, se da clic en el cono en forma de clip para que despliegue la grabacin adjuntada a dicha evaluacin y se da clic en la grabacin para reproducirla.16DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Al solicitar la reproduccin de una llamada nos aparecer la siguiente ventana a la cual solo se le dar clic a la opcin si17DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Aparecer la pantalla de controles de audio.18DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Para visualizar la ventana de reproduccin de pantalla se teclea (ALT+V) o se selecciona el botn Para maximizar la ventana de reproduccin de pantalla se teclea (ALT+D) o se selecciona el botn


Al maximizar la pantalla se ver as


Aparecer tambin la pantalla de controles de audio y manejo de pantallaNombre del Ejecutivo Fecha y Hora de la llamada Duracin de la llamada Retroceder Reproducir Detener Adelantar Volumen Cronmetro de la duracin de la llamada cono para grabar audio en la PC cono para agregar clasificacin cono para insertar marcador o indicador21DOCUMENTO CONTROLADOPara el mejor funcionamiento de la aplicacin, se recomienda que al avanzar o retroceder la grabacin, previamente se de pausa (detener grabacin) y una vez que se actualice la pantalla, nuevamente dar play para avanzar. Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

VIII. INDICADOR DE NOTAS EN LLAMADAS

Esta funcin nos ayuda para marcar el minuto o segundo en el cual detectemos algo importante que tiene que revisar con detalle el ejecutivo o supervisor.Al dar clic en el cono nos despliega la siguiente ventana: 22DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

Minuto de inicio y minuto final de la nota o Indicador

Ttulo de la nota o IndicadorTipo de la nota o IndicadorDuracin del indicadorDescripcin de la nota o indicadorTiempo asignado para el indicador (Borde)En la ventana agregamos los datos para crear la nota o indicador.

cono para ver la lista de indicadores23DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

IX. GRABACION DE AUDIO DE LLAMADAEsta funcin nos ayuda a grabar el audio de la llamada en un archivo en la PC.Al darle clic al cono nos despliega la siguiente ventana para de esa forma grabar el archivo del audio.


X. AGREGAR CLASIFICACINEsta funcin nos ayuda a agregar una clasificacin a la llamada y as poder identificar algn escenario especfico. Al darle clic al cono nos despliega una ventana con el listado de todas las clasificaciones disponibles.


XI. PASOS PARA GENERAR UNA EVALUACIN EN QFINITI261. Localizar la grabacin de la llamada a evaluar en la pestaa de Grabaciones

DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

272. Reproducir la Grabacin seleccionada


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3. Seleccionar la opcin S en la pregunta Desea cargar todas las Grabaciones FOT DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

294. Visualizar la pantalla y escuchar el audio de la Grabacin seleccionada


306. Ir a la pestaa de Evaluaciones y buscar al Ejecutivo con la bsqueda rpida


317. Seleccionar el nombre del ejecutivo, seleccionar la opcin Nuevo en la cual se abrir una ventana y escoger la opcin Evaluacin.


328. Se abrir la siguiente ventana.


339. En dicha ventana:

Buscamos el Equipo al que pertenece el Ejecutivo (supervisor).Cotejamos que los datos del integrante coincidan (user y nombre).Buscamos el Formulario que utilizaremos para realizar la evaluacin.DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

3410. Una vez que hemos llenado los campos nos despliega la pantalla del formato de monitoreo.


3511. El formato de monitoreo en Qfiniti esta conformado de las siguientes funciones:

1. Ttulo de la evaluacin4. Nota de la Evaluacin5. Nota del Rubro General o rea de Desempeo6. Nota de la pregunta o Rubro especfico7. Rubro Omitido8. Rubro Cumplido9. Rubro que NO APLICA10. Mensaje que nos indica si han sido guardados los cambios11. Porcentaje completado del Monitoreo2. Fecha de la evaluacin3. Opcin para publicar el monitoreo123456781011DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.36

cono para abrir una nueva evaluacincono para Guardar la evaluacincono para Clasificar la evaluacincono para Adjuntar la grabacincono para Eliminar la grabacin adjuntadacono para Exportar la Evaluacin a otro formatocono para visualizar el perfil o resumen de los rubros y preguntas del formatocono para Ocultar las notas de la Evaluacincono para Eliminar el monitoreoPuntaje total de la EvaluacinDOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.37

12. Clasificar evaluacin: Al seleccionar este cono nos abre la siguiente ventana en la cual podemos agregar la clasificacin a la Evaluacin o Monitoreo seleccionando el check box del lado izquierdo de la clasificacin deseada.

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13. Para Adjuntar la grabacin a la evaluacin seleccionamos este conoPara Eliminar la grabacin adjuntada seleccionamos este cono y nos abre la siguiente ventana en la cual podemos seleccionar el check box de la grabacin a eliminar de la evaluacin


14. Para Exportar la evaluacin seleccionamos el cono el cual nos abre la siguiente ventana en la cual podemos seleccionar el formato al cual deseamos exportar y crear un archivo de la evaluacin en nuestra PC.


15. La opcin para exportar la evaluacin a otro formato nos permite guardar una copia de la evaluacin en nuestra PC y de esa forma poder imprimirla (en caso de que sea necesario) el formato mas utilizado el archivo .PDF


16. Al seleccionar la opcin de formato .PDF nos genera el archivo de la evaluacin en dicho formato y abre la siguiente ventana en la cual nos da la opcin de grabar, abrir o cancelar el archivo generado.


17. Al seleccionar la opcin de abrir podemos visualizar la evaluacin en formato .PDF


18. Si despus deseamos guardar una copia solo ser necesario seleccionar el men File y luego la opcin de Save a Copy.


DOCUMENTO CONTROLADO1) VALIDAR

El usuario debe estar dado de alta en su PC con el usuario de Red correspondiente y estar dado de alta en el Softphone (para que grabe voz y pantalla). El ejecutivo debe estar en llamada para que se habilite la opcin de grabar.

2) GRABACION DE ROD

Para proceder con el inicio de la grabacin de ROD se deber realizar lo siguiente:

Aparecer en la barra de Inicio el cono de Qfiniti , dar click con el botn derecho del mouse y seleccionar la opcin Start Recording (Iniciar grabacin); enseguida Voice and Screen (voz y pantalla).

Icono Start Recording Voice and Screen

IMPORTANTE: Si no est activada la opcin de Voice and Screen , favor de levantar un ticket al MASS (81999) XII. PROCEDIMIENTO PARA GRABAR RODSEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.45

DOCUMENTO CONTROLADO3) TERMINAR GRABACION DE ROD

Para terminar la grabacin, se deber de nuevo seleccionar el cono de Qfiniti , botn derecho y la opcin Stop Recording (Detener grabacin).

Si el Ejecutivo no detiene la grabacin de forma manual, esta se detendr de forma automtica al colgar la llamada con el cliente.

Nota importante: Cuando se inicia una grabacin, sobre el cono de Qfiniti, aparecer un crculo color verde de forma intermitente, lo cual indica que se esta grabando la llamada, al momento de finalizar y detener la grabacin, este botn verde continuar activo durante 60 segundos mas grabando la pantalla del ejecutivo, es importante tomar en cuenta que en este lapso no se podr iniciar otra grabacin.

Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.46

XIII. POSIBLES CAUSAS POR LAS QUE UN EJECUTIVO NO GRABA EN QFINITIUser cambiado o equivocado.

2. Extensin de Sotfphone cambi o esta equivocada (distinta a la que se dio de alta en Qfiniti)

3. No se apag la mquina (Reset, Shut Down, Log Off) el da anterior.

4. No apag su mquina el da anterior y al da siguiente se firmo en otra PC.

5. Prest su user de red o sotfphone a otra persona.

Cualquier cambio en los datos de conexin del ejecutivo (user de red o extensin de softhone), deber ser notificado al rea de Calidad.

DOCUMENTO CONTROLADOEstoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.47DOCUMENTO CONTROLADOXIV. CONTROL DE VERSINNo. de Versin Fecha de Versin Autor Razn de Cambio 1Jul-07Ma. Teresa Guzman Berlanga, Azael Edgar Garza Lpez Creacin del Documento para el rea de Monitoreo de Llamadas. 1.1Dic-11Elsa Argelia Rodrguez Aguilar Revisin y actualizacin del documento. 1.2Oct-12Arturo Dix Paez, Elsa Argelia Rodrguez AguilarRevisin y actualizacin del documento. Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.48Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

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