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Groupe Services

Votre contact : Jean DUPONT Groupe Services 15, chemin du Tilleul 38100 GRENOBLE Tél. 04.76.10.20.00 Fax : 04.76.10.20.01 EMail : [email protected]

Manuel de Management de la Qualité

MMQ/Groupe Services/V1 Copyright © XL Consultants 2000

Copyright © KOL KOMPETIS 2/2

SOMMAIRE

1. DOMAINE D'APPLICATION................................................................................. 4 1.1. GENERALITES ................................................................................................... 4 1.2. PERIMETRE D'APPLICATION................................................................................. 4

2. REFERENCE NORMATIVE ................................................................................. 6

3. TERMES ET DEFINITIONS.................................................................................. 7 3.1. RELATIFS A LA PROFESSION................................................................................ 7

3.1.1. Types d'intervention.................................................................................. 7 3.2. ABREVIATIONS .................................................................................................. 8

3.2.1. Système (de management de la) qualité .................................................. 8 3.2.2. Fonctions .................................................................................................. 8 3.2.3. Documents fréquemment cités ................................................................. 9

4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE.............................................. 10 4.1. EXIGENCES GENERALES................................................................................... 10 4.2. EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION.................................................... 12

4.2.1. Généralités.............................................................................................. 12 4.2.2. Rédaction................................................................................................ 13 4.2.3. Diffusion.................................................................................................. 13 4.2.4. Révision .................................................................................................. 13 4.2.5. Archivage................................................................................................ 13 4.2.6. Maîtrise des documents.......................................................................... 14 4.2.7. Maîtrise des enregistrements.................................................................. 14

5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ............................................................ 15 5.1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ........................................................................ 15 5.2. ÉCOUTE CLIENT............................................................................................... 15 5.3. POLITIQUE QUALITE ......................................................................................... 16 5.4. PLANIFICATION ................................................................................................ 17

5.4.1. Objectifs qualité ...................................................................................... 17 5.4.2. Planification du système de management de la qualité .......................... 17

5.5. RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION ............................................... 17 5.5.1. Responsabilité et autorité ....................................................................... 17 5.5.2. Représentant de la direction ................................................................... 20 5.5.3. Communication interne ........................................................................... 21

5.6. REVUE DE DIRECTION....................................................................................... 21 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES................................................................ 22

6.1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES ............................................................. 22 6.2. RESSOURCES HUMAINES.................................................................................. 22


MMQ/Groupe Service/V1 Copyright © XL Consultants 2000


6.2.1. Généralités.............................................................................................. 22 6.2.2. Compétence, sensibilisation et formation ............................................... 22

6.3. INFRASTRUCTURES.......................................................................................... 23 6.4. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ........................................................................... 24

7. REALISATION DU PRODUIT............................................................................. 25 7.1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT ................................................. 25 7.2. PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS .................................................................. 25

7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit .................................. 25 7.2.2. Revue des exigences relatives au produit .............................................. 25 7.2.3. Communication avec les clients.............................................................. 26

7.3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT .................................................................... 27 7.4. ACHATS.......................................................................................................... 28 7.5. PRODUCTION ET PREPARATION DU SERVICE....................................................... 29

7.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service ....................... 29 7.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service.... 30 7.5.3. Identification et traçabilité ....................................................................... 31 7.5.4. Propriété du client ................................................................................... 31 7.5.5. Préservation du produit........................................................................... 32 7.5.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure............................. 32

8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION ..................................................... 34 8.1. GENERALITES ................................................................................................. 34 8.2. SURVEILLANCE ET MESURES............................................................................. 35

8.2.1. Satisfaction du client ............................................................................... 35 8.2.2. Audit interne............................................................................................ 35 8.2.3. Surveillance et mesure des processus ................................................... 36 8.2.4. Surveillance et mesure du produit .......................................................... 36

8.3. MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME ............................................................. 36 8.4. ANALYSE DES DONNEES................................................................................... 37 8.5. AMELIORATION ................................................................................................ 37

8.5.1. Amélioration permanente........................................................................ 37 8.5.2. Action corrective ..................................................................................... 38 8.5.3. Action préventive .................................................................................... 38




1. DOMAINE D'APPLICATION

1.1. Généralités Le Manuel Qualité a pour objet de définir et de formaliser les règles et procédures destinées à assurer l'obtention de la qualité des services et produits réalisés par le Groupe Services (Conseil Services Grenoble, Paris, Marseille et Formation Services). Il est le reflet de l'organisation et des dispositions actuelles prises en matière de management de la Qualité. Le manuel et les procédures ont été rédigés et sont entretenus de manière participative, pour les intégrer naturellement dans l'organisation. L'ensemble des dispositions et des procédures en place est remis en cause périodiquement afin d'améliorer notre efficacité en fonction de l'évolution des facteurs humains, organisationnels, techniques et du développement des activités.

1.2. Périmètre d'application Le présent Manuel Qualité ainsi que les procédures et modes opératoires, régissent l'organisation du Groupe Services. Ils s'appliquent à l'ensemble de leurs produits et services. Le Groupe Services est composé des entités suivantes : - Conseil Services, - Formation Services, - Services On Line (SOL). Le Groupe possède une filiale : Performance Clients. Le Groupe Services a pour vocation le conseil comprenant des interventions de conseil et de formation de type : - diagnostic et expertise, - audit, - conduite d'actions de conseil, - formation inter-entreprises, - formation action intra-entreprise, - assistance technique.




Le Groupe Services exerce également une activité de conception et de vente de produits pédagogiques (méthodes, logiciels). Elle a deux agences situées à Paris et Marseille. Le Groupe Services dispose et travaille sous la marque Conseil Services. Formation Services est un organisme de formation inter-entreprises et intra-entreprises. Le Groupe Services propose à ses clients les principes du management par la qualité. Cette approche est transversale ; elle agit simultanément sur les quatre secteurs clefs de la compétitivité des entreprises : - Le management stratégique, - Le management des hommes, - L'organisation, - La productivité globale. La société Services On Line (SOL) développe des solutions de "e-learning" (connaissance en ligne), dans le cadre du portail Internet "www.services-on-line.com". La société Performance Clients réalise des actions de conseil et de formation en matière de marketing et d'enquêtes de satisfaction clients. Le Groupe Services comprend environ 60 personnes, dont 30 à 40 consultants qui interviennent sur les différentes missions de conseil et de formation, selon leurs compétences et leur qualification. Le système de management de la qualité décrit dans le présent manuel s'applique actuellement aux sociétés "Conseil Services" et "Formation Services". Dans le cadre du plan d'amélioration de la qualité, les autres sociétés du Groupe pourront y être incluses. Le Groupe Services est également engagé dans une démarche de qualité totale, sur la base du référentiel EFQM.




2. REFERENCE NORMATIVE - NF ISO 9000:2000 "Système de management de la qualité – Principes essentiels

et vocabulaire". - NF ISO 9001:2000 " Système de management de la qualité – Exigences". - NF ISO 9004:2000 " Système de management de la qualité – Lignes directrices

pour l'amélioration des performances". - ISO 10011-1 "Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité - Partie 1 :

Audit". - NF X 50-128 "Lignes directrices pour les achats et les approvisionnements". - NF X 50-151 "Analyse de la valeur, analyse fonctionnelle - Expression

fonctionnelle du besoin et cahier des charges fonctionnel". Autres Guides / Lignes directrices : - FD X 50-171 "Système de management de la qualité Indicateurs et tableaux de

bord". - FD X 50-172 "Management de la qualité – Enquête de satisfaction des clients". - FD X 50-173 "Management de la qualité – Principes, acteurs et bonnes pratiques". - FD X 50-174 "Management de la qualité – Evaluation de l'efficacité d'un système

qualité". - FD X 50-176 "Management de la qualité – Management des processus". - FD X 50-179 "Management de la qualité – Guide pour l'identification des

exigences des clients".




3. TERMES ET DEFINITIONS

3.1. Relatifs à la profession

3.1.1. TYPES D'INTERVENTION

Assistance technique

Intervention complétant une mission de formation/action ou d'audit. Audit

Mission d'évaluation, de pré-évaluation ou d'accompagnement d'une auto-évaluation dans le cadre des démarches qualité certification ou EFQM.

Conseil en management

Ensemble des activités de conseil externe destinées à améliorer l'organisation, la gestion et le développement des entreprises et organisations, c'est-à-dire tout ce qui concourt au changement.

Expertise

Mission de diagnostic faisant appel à un expert qualifié. Formation inter-entreprises

Session de formation organisée par Formation Services, faisant l'objet d'une planification annuelle (catalogue) regroupant des participants issus d’entreprises différentes.

Formation/intra-entreprise

Session de formation organisée pour une entreprise et/ou action conduite dans une entreprise.




3.2. Abréviations

3.2.1. SYSTEME (DE MANAGEMENT DE LA) QUALITE

SMQ : Système de Management de la Qualité MOI : Mode Opératoire Informatique MOM : Mode Opératoire rattaché à un processus Majeur MMQ : Manuel de Management de la Qualité MOS : Mode Opératoire rattaché à un processus de Soutien MOT : Mode Opératoire Technique PQ : Plan Qualité PM : Processus Majeur PRM : Procédure rattachée à un processus Majeur PRS : Procédure rattachée à un processus de Soutien PS : Processus de Soutien

3.2.2. FONCTIONS

AA : Assistante Administrative AC : Attaché Commercial ACP : Assistant Comptable et de Planification AD : Assistante de Direction AI : Assistante d'Îlot CC : Chef de Clientèle CP : Chef de Projet CQ : Correspondant Qualité DG : Direction Générale DGA : Directeur Général Adjoint RA : Responsable d'Agence (de Site) RAC : Responsable Administratif et Comptable RD : Responsable de Domaine RI : Responsable Informatique RQ : Responsable Qualité RRH : Responsable Ressources Humaines STD : Secrétaire Technique et de Documentation




3.2.3. DOCUMENTS FREQUEMMENT CITES

ARC : Accusé de Réception de Commande FOA : Fiche d'Ouverture d'Affaire FS : Fiche Suiveuse de Formation




4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4.1. Exigences générales Le Groupe Services a défini ses processus en utilisant la méthode d'analyse de processus "Process Perf ®" développée par XL Consultants. On distingue : - Les Processus de Management (appelés "processus de direction" dans le guide

AFNOR FD X 50-176), - Les Processus Majeurs (PM) (appelés "processus de réalisation" dans le guide

AFNOR FD X 50-176) dont les activités sont créatrices de valeur ajoutée dans la boucle allant du besoin du client jusqu'à la satisfaction du client,

- Les Processus de Soutien (PS) (appelés "processus supports" dans le guide

AFNOR FD X 50-176) qui interviennent pour le bon accomplissement et l'efficacité des Processus Majeurs.

La cartographie ci-dessous représente ces processus :

Manuel de M

anagement de la Q

ualité

MM

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roupe Services/V1 C

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onsultants 2000 C

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L KOM

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11/11

Processus de Managem

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Processus de réalisation / majeurs

Processus de réalisation / majeurs

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Connaître le m

arché, assurer une veille technologique et m

éthodologique et définir l'offre D

éfinir la politique et la stratégie et les déployer

Planifier et manager

les agences Prom

ouvoir GS et assurer la

comm

unication interne

Planifier et piloter les activités

Déployer les richesses hum

aines Recruter,

intégrer et qualifier les consultants et le personnel sédentaire

Planifier et piloter l'amélioration continue et recueillir

la perception interne et externe des clients

Gérer les m

oyens m

atériels pédagogiques

Assurer la logistique nécessaire aux

formations

Gérer les

déplacements

Développer et gérer le

système d'inform

ation

Gérer les m

odules pédagogiques

Assurer la gestion adm

inistrative du personnel

Assurer la gestion com

ptable

Gérer la base de

données clients C

réer les stages et le catalogue de form

ation

Gérer le planning d'intervention

des consultants G

érer les locaux et le m

atériel G

érer les stocks de consom

mables

Former et sensibiliser

le personnel

Etablir et tenir à jour les docum

ents qualité

Contribuer au développem

ent de la compétitivité des entreprises et des adm

inistrations par la qualité totale et le transfert de savoir faire.

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ANISATIO

NS

Concevoir et m

aintenir des produits

Acheter et s'assurer de la conform

ité

Assurer un soutien après-vente

Conduire des m

issions de conseil

Animer des stages de

formation inter et intra

Com

mercialiser et organiser des

conférences et matin-m

anagers

Préparer les stages inter et intra et produire les docum

ents

Vendre des produits pédagogiques

Vendre des missions

de conseil

Facturer et suivre les encaissem

ents

Gérer les affaires

clients

Accueillir les prospects, et prendre en com

pte leurs dem

andes

Vendre des stages de form

ation inter et intra




4.2. Exigences relatives à la documentation

4.2.1. GENERALITES

Les dispositions générales de management de la qualité sont décrites dans le Manuel de Management de la Qualité. Ce manuel renvoie aux différents documents nécessaires pour :

- décrire l'organisation : les procédures - décrire la manière de réaliser une opération : les modes opératoires - enregistrer les données ou résultats relatifs à une

opération, à la rédaction d'un document : les formulaires

- lister des données, regrouper des indications : les guides, listes, tarifs, etc...

Les documents du système de management de la qualité sont définis sur la base des processus identifiés dans l'entreprise.

Sigle Signification Contenu

PRM Procédures rattachées aux Processus Majeurs

Description des processus organisationnels contribuant directement à la réalisation des produits et services du Groupe Services

PRS Procédures rattachées aux Processus de Soutien

Description des processus organisationnels gérant et optimisant l'usage des ressources contribuant à la réalisation des produits et services du Groupe Services

MOM Modes Opératoires Majeurs Description de la façon de réaliser une opération contribuant directement à la réalisation des produits et services du Groupe Services

MOI Modes Opératoires Informatiques

Description de la façon de gérer le système informatique du Groupe Services et d'utiliser un outil informatique spécifique (logiciel)

MOS Modes Opératoires de Soutien Description de la façon de réaliser une opération portant sur les ressources contribuant à la réalisation des produits et services du Groupe Services




MOT Modes Opératoires Techniques Description de la façon de mettre en œuvre une technique ou un outil donné

Ce système documentaire peut être complété par des Plans Qualité établis par rapport aux exigences spécifiques d'un client et à sa demande ou aux exigences internes lors de la réalisation d'un contrat.

4.2.2. REDACTION

Le manuel et ses révisions sont rédigés par le Responsable de la Qualité avec la participation des personnes concernées. Le sommaire est daté et signé par le RQ (rédacteur) et la Direction Générale (approbateur).

4.2.3. DIFFUSION

La diffusion est assurée par le RQ après accord de la DG. Un numéro est attribué à chaque exemplaire. Les exemplaires diffusés sont reproduits sur papier couleur "mandarine". Ils sont numérotés et répertoriés sur la liste des destinataires, tenue à jour par le RQ et validé par la DG du Groupe Services. Un exemplaire interne est mis à la disposition de tout le personnel, par ailleurs un exemplaire informatique est disponible sur le réseau informatique. Les exemplaires diffusés à l'extérieur de l'entreprise ne sont pas soumis aux règles de mise à jour, sauf indication contraire.

4.2.4. REVISION

Les modifications importantes sur le fond sont repérés par un trait vertical du texte modifié ou par un astérisque porté sur le sommaire en face des chapitres concernés. Le RQ enregistre les modifications apportées sur la feuille de mise à jour du Manuel de Management de la Qualité afin d'en constituer un historique. Des modifications manuelles peuvent êtres portées sur l'exemplaire interne. Elles sont validées par la DG afin d'être immédiatement applicables.

4.2.5. ARCHIVAGE

Toutes les versions du Manuel de Management de la Qualité sont archivées par le RQ.




4.2.6. MAITRISE DES DOCUMENTS La maîtrise des documents s'applique aux procédures, modes opératoires, formulaires, documents contractuels (propositions commerciales, contrats), documents techniques internes et externes (normes, documents pédagogiques internes, documents clients). La maîtrise des données est définie dans les différentes procédures où elle est nécessaire. Un fichier chronologique, dont l'utilisation est définie dans le mode opératoire MOS 06, permet de répertorier l'identification, la référence, la provenance, le rédacteur et l'approbateur de tous les documents utilisés par Conseil Services et Formation Services. La maîtrise des documents relatifs au système qualité est assurée par l'application des procédures suivantes : - PRS 01 "Elaboration et gestion des procédures et modes opératoires", - PRS 02 "Elaboration et gestion d'un formulaire qualité". La maîtrise des documents et des données destinés aux clients, ainsi que des documents et des données techniques, est traitée dans les procédures suivantes et dans leurs modes opératoires associés : - PRM 07 "Conception et développement de formation", - PRM 11 "Conduite des interventions".

4.2.7. MAITRISE DES ENREGISTREMENTS

Les enregistrements relatifs à la qualité sont identifiés et classés de manière à être facilement retrouvés et exploités. Les différents modes opératoires et procédures mentionnent ces enregistrements ainsi que les dispositions d'archivage correspondantes. Lorsque la date d'archivage des enregistrements est dépassée, les documents sont détruits par l'assistante qui gère à cette date l'affaire concernée. Voir procédure PRS 01 "Elaboration et gestion des procédures et modes opératoires".




5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1. Engagement de la direction En notre qualité de dirigeants du Groupe Services, nous nous engageons, avec la participation de tous, à amener les Sociétés Conseil Services et Formation Services à devenir des références nationales reconnues pour leur compétence, leur intégrité et leurs performances. Dans ce but, nous nous engageons à respecter les exigences de la norme ISO 9001 V2000, pour assurer le niveau de qualité maximum de nos produits et de nos services, et bénéficier de la confiance de nos clients par l’accroissement continu de leur satisfaction. De plus, nous poursuivons d'une manière continue la démarche de management total de la qualité suivant le modèle EFQM. Nous nous engageons aussi à ce que chaque collaborateur de notre société mette en œuvre les exigences de la norme dans le domaine qui le concerne et dans le cadre des responsabilités qui lui sont confiées. Nous déléguons au Responsable Qualité la responsabilité de la gestion du système de management de la qualité. La mise en œuvre de notre système de management de la qualité doit permettre de :

- accroître la satisfaction des clients externes, - améliorer l'efficacité de notre organisation, - créer une dynamique d'amélioration permanente dans le cadre du déploiement

de processus de mesures, d'analyses et d'amélioration. Nous considérons que les référentiels ISO 9001 est une des bases de travail nécessaires décrivant les exigences minimum à respecter pour favoriser le développement de nos sociétés et l'amélioration de leur compétitivité.

5.2. Écoute client L'écoute client est un thème récurrent des différents comités et réunions régulières de la Direction : comité de direction, comité stratégique, comité R&D (recherche & développement), réunions mensuelles par agence. Les orientations du Groupe sont établies à partir des veilles clientèle, concurrentielle et normative résultant de l'observation du marché à travers les interventions réalisées (problématiques nouvelles soulevées par les clients), mais aussi par la participation régulière à des conférences, colloques, dans le domaine du management de la qualité et aux activités de certains consultants dans des organismes tels que : MFQ, EFQM, AFNOR, Ecoles, Universités.




5.3. Politique qualité La vocation du Groupe Services, de Conseil Services et de Formation Services, est le développement de la compétitivité des entreprises et administrations par la mise à disposition, dans le cadre de relations partenariales, de nos compétences dans le domaine de la qualité. Partant du principe que l'Excellence est le seul critère que l'on puisse fixer à cette vocation, notre raison d'être est :

La recherche de la performance de nos clients comme moyen d'atteindre notre propre performance.

Un tel choix partagé par l'ensemble des membres de notre entreprise est une philosophie et un objectif de travail. La recherche de l'excellence étant un processus continu, la Société s'engage auprès de ses partenaires internes et externes à : - fournir les efforts nécessaires pour atteindre les objectifs fixés, - favoriser le développement personnel et professionnel de chacun par la

communication interne et la formation permanente, - rendre transparentes les sources d'erreurs et d'inefficacité, et prévenir leur

apparition, - se mesurer en permanence suivant le modèle EFQM. Les clients attendent de nous : - une écoute active, - une prise en compte spécifique de leurs besoins, dans le cadre de missions

adaptées, - une efficacité optimum, - un accompagnement qui soit les fondations d’une démarche de progrès, - des produits et services innovants, - le respect de leurs valeurs et de la déontologie du consultant. Sont associés à la conduite de la Société et au partage de ses résultats, tous ceux qui auront contribué à la réalisation de cette politique. Jean-Claude BLANC Jacques MICHEL




5.4. Planification

5.4.1. OBJECTIFS QUALITE

Les objectifs qualité sont établis pour chaque année civile, lors de la dernière revue de direction de l'année. Ils peuvent être revus en cours d'année. Ils sont déclinés au niveau de chaque agence et de chaque consultant ou sédentaire, et suivis tout au long de l'année. Un bilan est effectué en fin d'année civile.

5.4.2. PLANIFICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

L’organisation s’appuie sur des comités qui se réunissent aussi souvent que nécessaire et/ou à partir d’un planning annuel. La planification de la qualité fait partie intégrante du management de la qualité. Elle est issue de la politique qualité de l'entreprise, et donne naissance à la maîtrise de la qualité et à l'amélioration qualité. Ceci se traduit concrètement par un Manuel Qualité, des procédures (PRM et PRS), des définitions d'objectifs, un plan d'amélioration de la qualité, un système d'audits, des revues de direction. Dans certains cas, liés à des exigences clients ou à des besoins internes définis par le Responsable Qualité ou le Chef de clientèle, des plans qualité peuvent être élaborés.

5.5. Responsabilité, autorité et communication

5.5.1. RESPONSABILITE ET AUTORITE

Les missions sont définies pour les différentes fonctions attribuées à des personnes et à des comités.

MM

Q/G

roupe Services/V1 C

opyright © XL C

onsultants 2000 C

opyright © KO

L KOM

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Standardiste -

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fournitures bureau,

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Assistante PAO

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Responsable d'agence



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Consultants

Consultants

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Secrétaire Techniques et

Administrative de

Docum

entation

Manuel de M

anagement de la Q

ualité

Services fonctionnels

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gestion Assistants com

ptable et de planification Assistant contrôleur de gestion

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ualité

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Direction G

énérale Groupe Services

Direction G

énérale et Adm

inistrative

Responsable Inform

atique

Services opérationnels etventes

produitsD

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erciale




5.5.1.1. Direction Générale du GROUPE SERVICES

5.5.1.1.1.5.5.1.1.1.5.5.1.1.1.5.5.1.1.1. PPPPOLIOLIOLIOLITIQUE ET STRATEGIETIQUE ET STRATEGIETIQUE ET STRATEGIETIQUE ET STRATEGIE

- Définir la politique générale et qualité ainsi que les axes stratégiques, - Définir la politique de recherche et développement des produits et activités, - Définir et mettre en œuvre la communication externe. Ces missions sont prises en charge par le comité stratégique.

5.5.1.1.2.5.5.1.1.2.5.5.1.1.2.5.5.1.1.2. GGGGESTION ET ADMINISTRAESTION ET ADMINISTRAESTION ET ADMINISTRAESTION ET ADMINISTRATIONTIONTIONTION

- Gérer financièrement le GROUPE SERVICES, - Présider les réunions du Comité de Direction (CODIR), - Gérer les réalisations et suivre l'avancement par rapport aux objectifs, - Fixer les objectifs généraux et les objectifs qualité en concertation avec les

Responsables de Domaines, - Définir et approuver le système qualité, - Valider le plan annuel d'amélioration de la qualité, - Suivre le fonctionnement du système qualité lors des revues de direction et par

l’analyse régulière des indicateurs, - Traiter les réclamations clients.

5.5.1.1.3.5.5.1.1.3.5.5.1.1.3.5.5.1.1.3. OOOORGANISATION ET FORMARGANISATION ET FORMARGANISATION ET FORMARGANISATION ET FORMATIONTIONTIONTION

- Pourvoir aux besoins en formation et information et valider le plan de formation, - Prononcer la qualification des Consultants, - Réaliser et faire réaliser les entretiens individuels, - Définir le planning et les animateurs des formations, les relations avec les

partenaires et prestataires pour Formation Services, - Affecter les affaires aux chefs de projet pour Conseil Services, - Planifier le choix des ressources, - Animer les réunions mensuelles de planification.




5.5.2. REPRESENTANT DE LA DIRECTION

5.5.2.1. Responsable Qualité du GROUPE SERVICES

- Assurer le suivi et la pérennité du système qualité, - Informer le personnel sur les évolutions du système qualité, - Piloter la rédaction du Manuel Qualité et des procédures, - Réaliser ou faire réaliser les audits qualité internes et leur suivi, - Faire le bilan des non-conformités et assurer le suivi des actions correctives et

préventives, - Faire le bilan de l'état d'avancement du plan d'amélioration qualité, - Suivre les indicateurs qualité, - Enregistrer les réclamations et les félicitations de la part des clients, - Réaliser les évaluations qualité de mission, - Préparer et assister aux revues de Direction (Comité qualité), - Assurer la maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité, - Gérer la documentation qualité, - Suivre l'évolution des normes relatives aux activités des sociétés du Groupe, - Rendre compte à la Direction de l'efficacité du système qualité. Rattaché directement à la Direction Générale de GROUPE SERVICES, le Responsable Qualité a toute autorité pour intervenir à tout niveau afin de s'assurer du respect des procédures relatives au système de management de la qualité. Avec les correspondants qualité, il assure la cohérence du système de management de la qualité pour les différents sites.

5.5.2.2. Correspondants Qualité de PARIS et MARSEILLE

- Assurer le fonctionnement de l’agence suivant le système qualité prédéfini, - Gérer la documentation qualité, - Rendre compte de l'efficacité du système qualité auprès du Chef d’agence et du

Responsable qualité du groupe, - Assurer la maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité.




5.5.3. COMMUNICATION INTERNE

La communication interne est réalisée à l'aide des moyens suivants : - Réunions mensuelles des consultants par agence, suivie d'un forum avec

participation de l'ensemble du personnel de l'agence, - Réunions bisannuelles : en janvier et fin août, une réunion de 2 à 3 jours

regroupant l'ensemble du personnel du groupe et permet de présenter : la stratégie de développement, les objectifs et résultats, les programmes divers tels que R et D, commercial, qualité,

- Journal interne "Qualité à la une", - Messages électroniques, - Intranet. La procédure PRS 08 "Communication interne et planification" s'applique en soutien de cette organisation.

5.6. Revue de direction Les revues de direction planifiées et réalisées par la Direction Générale ont pour but d'évaluer l'efficacité et l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs. Elles réunissent le Comité Qualité annuellement, par site, pour aborder les points d'ordre du jour suivants, détaillés dans l'ordre du jour de la revue de direction (formulaire S/23) : � système qualité � indicateurs clients : satisfaction – réclamations clients � indicateurs qualité � non-conformités (actions correctives / préventives) � audits qualité internes et externes � plan d'amélioration qualité � formation � propositions d’amélioration � identification des besoins en ressources (humaines et matérielles)




6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1. Mise à disposition des ressources La détermination des besoins en ressources (humaines et infrastructures) est faite lors des réunions périodiques des différents comités de direction, et en réunion mensuelle par agence.

6.2. Ressources humaines

6.2.1. GENERALITES

Le principe de base est de gérer les compétences à l'aide d'une "matrice de qualification" individuelle, établie lors de l'entrée dans la Société et mise à jour lors des entretiens annuels.

6.2.2. COMPETENCE, SENSIBILISATION ET FORMATION Les intervenants sont formés régulièrement en fonction des objectifs qualité de l'entreprise et des objectifs individuels de qualification, ainsi que de la stratégie de développement de l'entreprise. Sur cette base, un plan de formation individuel et général est établi par la Direction Générale. Les formations sont réalisées par : des organismes agréés, des séminaires internes, l'accompagnement des consultants. La procédure PRS 07 "Gestion de la formation interne" décrit cette organisation. La qualification des consultants étant l'élément majeur de la maîtrise de nos processus, elle fait l'objet d'un processus préétabli incluant la validation (et la remise en cause éventuelle d'une qualification) par le Comité de Direction. - Voir procédure PRS 10 "Identification et qualification des consultants". - Dossier individuel des consultants. Le personnel sédentaire est régulièrement formé suivant un plan de formation établi lors des entretiens annuels.




6.3. Infrastructures Dans l'objectif de la maîtrise de la réalisation du produit, les infrastructures suivantes sont mises à disposition du personnel du Groupe Services : - des locaux et des mobiliers entretenus, - des équipements et fournitures bureautique adaptés au travail de chacun, - un système informatique, - des accès ou mise à disposition de moyen de transport. Les besoins relatifs aux salles de formation sont gérées : - Par la demande d'achat établie lorsqu'un salon d'hôtel ou de centre d'affaires est

loué (cas des formations inter-entreprises Formation Services), - Par l'assistante gérant la logistique de l'agence concernée, pour les salles situées

dans les locaux Formation Services. Chacune de ces catégories d'infrastructures est maintenue ou renouvelée selon les besoins de l'organisation, en considération de son développement et de son évolution. La gestion et la maintenance de ces infrastructures sont décrites dans des processus et piloté par des responsables, comme dans indiqué dans le tableau suivant :

Infrastructures Processus Responsable Locaux et mobiliers P30 : Gérer les locaux et le

matériel DGA Directeurs d'agences

Equipements et fournitures bureautiques

P31: Gérer les stocks de consommables P09: Acheter et s’assurer de la conformité

DGA Resp. achats fournitures bureau Responsable informatique Assistantes d'agences

Systèmes et équipements informatiques

P25 : Développer et gérer les moyens informatiques

DGA Responsable informatique

Moyen de transport P27 : Gérer les déplacements

DGA Resp. Déplacement Assistantes




6.4. Environnement de travail L'environnement de travail nécessaire à la réalisation des produits et services consiste essentiellement : - à mettre à la disposition du personnel itinérant (consultants) les moyens de communication permettant une communication fluide avec les clients, l'agence (assistante, notamment), et entre consultants. Un livret d’accueil, est remis à chaque salarié et précise l’ensemble des dispositions mises en place par Groupe Services pour la réalisation des produits et services. Ces moyens consistent : - En équipements fixes : serveur de messagerie, standards téléphoniques des sites,

répondeurs/enregistreurs, Poste de PAO (Publication Assistée par Ordinateur). - En équipements mobiles : téléphones mobiles, ordinateurs portables dotés d'un

logiciel de messagerie.




7. REALISATION DU PRODUIT

7.1. Planification de la réalisation du produit Les processus nécessaires à la réalisation des produits et services sont décrits dans la cartographie des processus (Cf. page 11), le tableau d’interface des processus, les descriptions de processus, les procédures précisant : - les étapes du processus - les objectifs et indicateurs associés - les responsabilités - les risques liés à chaque étape - les ressources - les contrôles à réaliser

7.2. Processus relatifs aux clients

7.2.1. DETERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AU PRODUIT

Ces exigences sont déterminées au cours de l'approche commerciale, puis lors de la réalisation de l'offre commerciale. Pour Conseil Services, l'offre est établie en relation étroite avec le client, les attentes et besoins des clients sont enregistrés sur la fiche d’étude des besoins ou tout autre document. Pour Formation Services, l'offre est établie au travers de la description du séminaire incluse dans le catalogue (cas des formations inter-entreprises) ou par dérivation à partir de cette description (cas des formations intra-entreprises, où il y a adaptation au besoin spécifique du client).

7.2.2. REVUE DES EXIGENCES RELATIVES AU PRODUIT

Pour Conseil Services : Revue d’offre : Les besoins du client sont enregistrés et étudiés (revue d'offre) afin de remettre au client une proposition qui prend en compte ses exigences. La revue d'offre est effectuée par le Directeur d'Agence et/ou le Responsable de Domaine.




Revue de contrat : Toute proposition commerciale acceptée par le client ou toute commande reçue, est vérifiée avant d'être confirmée au client par un accusé de réception (ARC). La procédure PRM 11 "Conduite des interventions" décrit le processus de revue pour l'activité de conseil et formation intra-entreprise de Conseil Services. Avenant : Tout écart, doute ou imprécision, est traité avec le client avant validation de l'ARC. Une note interne formalise les écarts constatés, les solutions proposées, les solutions acceptées par le client, en précisant les personnes qui ont pris part à ce traitement. Pour Formation Services : Les commandes de formation inter et intra-entreprises sont passées en référence au catalogue annuel des stages de Formation Services, et validées par un ARC. Moyens employés : - Procédure PRM 05 "Préparation et suivi des formations inter-entreprises", - Catalogue de formation Formation Services : l'offre de formation de Formation

SERVICES y est décrite en terme de dates, lieux, prix et objectifs, - Programmes des stages : ils décrivent de manière précise le contenu des stages, - Charte Qualité de Formation Services.

7.2.3. COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

Pour les activités de formation, l'information est faite par la description des séminaires et des modalités d’inscription et de logistique dans le catalogue, complétée par les informations données par les conseillers de formation. Pour les activités de conseil ou de formation intra entreprise, cette information se fait par le contact direct avec le consultant, ou avec son assistante (dont le nom et les coordonnées sont indiqués dans l'offre commerciale). Tout au long de la mission, le client et le(s) consultant(s) concerné(s) communiquent par voie orale, électronique ou écrite. Moyens employés : - Fiche d'étude des besoins clients : elle permet d'expliciter par écrit les besoins

exprimés par le client et de préparer la réponse. - Propositions commerciales types : elles décrivent le contenu de la prestation. - Accusé de réception de commande : il formalise l'accord conclu, notamment

lorsque la commande du client diffère de l'offre commerciale qui lui avait été transmise.




7.3. Conception et développement Le processus de conception prend sa source : - Soit consécutivement à une demande client (produit spécifique : par exemple, une

formation intra-entreprise non existante au catalogue), - Soit sur la base de la veille effectuée en matière "d'écoute du marché". Le processus de conception débute par la détection des besoins et se termine par la qualification du produit ou du service. Voir procédure PRM 04 "Conception et développement de méthodes et de produits pédagogiques". Voir aussi guide de rédaction d'un CdCf : ce guide présente le contenu et la manière d'élaborer un Cahier des Charges Fonctionnel préalablement à toute décision de développement. La personne ou l'équipe qualifiée est identifiée dans le plan de développement. Ce document définit les éléments nécessaires pour maîtriser le projet (équipe, budget, planning, point d'arrêt, données d'entrée, données de sortie), ainsi que les éléments du dossier technique. La fiche de qualification permet de vérifier que le produit/service répond aux exigences spécifiées dans le cahier des charges. Un dossier technique élaboré dès le lancement du projet (dossier avant projet) suit le développement du produit/service jusqu'à sa qualification (dossier définitif). Des revues de conception sont réalisées suivant le plan de développement pour évaluer la conformité du produit tout au long de son développement par rapport aux exigences formalisées dans le cahier des charges. Ces revues impliquent le Directeur chargé de la R&D. La validation se fait lors de la / des première(s) mise(s) en œuvre du produit, avec l'évaluation "à chaud" des participants et, si nécessaire, une surveillance supplémentaire réalisée par le Responsable du Domaine concerné. La conception des formations suit un processus simplifié respectant les étapes de définition du besoin, d'élaboration du projet et de qualification du dossier définitif. Voir procédure PRM 07 "Conception et développement de formation". Les produits et services du Groupe Services évoluent suite aux nouveaux besoins (ou modifications du besoin) identifiés par la veille marché, la veille concurrentielle, et l'analyse des feuilles d'évaluation "à chaud" (et des évaluations "à froid") par les stagiaires. Selon l'ampleur de la modification, il s'agit d'un nouveau projet de R&D, ou d'un simple enrichissement du produit. Les modifications sont définies et validées par le responsable pédagogique




7.4. Achats Le processus Achats/Approvisionnements définit, à partir d'une typologie d'achat, les principes et les responsabilités en la matière, depuis l'expression des besoins jusqu'au contrôle à la réception et au traitement des non-conformités de fournitures en incluant le processus d'évaluation des sous-contractants. Voir procédure PRM 09 "Maîtrise des processus des achats et des approvisionnements", et procédure PRM 10 "Évaluation des sous-contractants". Les moyens utilisés sont : - Cahier des charges, spécification technique d'achat. - Bon de commande. - Fiche d'identification et de suivi des non-conformités. Les achats identifiés incluent la sous-traitance d'intervention, de fabrication des documents de formation, de service. Les types d'achats définis permettent de distinguer : - les achats stratégiques, - les achats ayant une incidence sur la qualité de l'activité, - les achats standards. Pour ce qui est de la sous-traitance d'intervention, la qualification des intervenants permanents de Formation Services est intégrée dans la matrice de compétence et relève de la Direction Générale. Voir procédure PRS 10 "Identification et qualification des consultants" et matrice de compétences Conseil Services et Formation Services. Le recours à des prestations achetés (ex. location de salon d'hôtel pour un séminaire) fait l'objet d'un retour par l'intervenant, qui signale à l'assistante concernée les éventuels problèmes constatés, ce qui peut amener à une réclamation, voire à un changement de fournisseur. Ceci contribue à la réévaluation constante du fournisseur. Ceci permet de tenir à jour une liste des fournisseurs agréés. Les contrôles à réception (achats de produits "physiques" ayant une incidence directe sur la qualité du produit fini ou de la prestation), sont contrôlés à réception, et des enregistrements de ces réceptions sont tenus. Moyens employés : - Procédure PRM 09 "Maîtrise du processus des achats et approvisionnements", - Cahier d'enregistrement des réceptions comprenant les résultats des contrôles, - Check-list de contrôle des documents relatifs à la formation.




7.5. Production et préparation du service

7.5.1. MAITRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PREPARATION DU SERVICE

La planification de chaque intervention est effectuée : - Pour les prestations de conseil de Conseil Services, par le Chef de Projet et/ou le

consultant concerné, en relation directe avec le client, - Pour Formation Services et les formations Conseil Services, au moyen de la fiche

de suivi, par le suivi que réalise la Secrétaire Technique et de Documentation. Les règles de préparation, d'intervention et de suivi sont décrites dans les procédures suivantes : - Procédure PRM 11 "Conduite des interventions", pour le conseil et la formation

intra-entreprise, - Procédure PRM 12 "Maîtrise technique des interventions", pour la réalisation

technique, - Procédure PRM 05 "Préparation et suivi des formations inter-entreprises", pour

Formation SERVICES. Pour les formations, les contrôles en cours de réalisation sont menées suivant les dispositions définies dans le guide d'élaboration d'un programme de formation. Enfin de formation est établie la synthèse des feuilles d'évaluation. Pour le conseil, ces contrôles sont réalisés par le suivi du Chef de Projet, qui anime les revues de projet (ou sont traités les éventuels écarts ou anomalies constatés), et reste en contact avec le client par rapport à l'intervention des autres membres de l'équipe. - Voir procédure PRM 11 "Conduite des interventions", - Voir procédure PRM 12 "Maîtrise technique des interventions". Les contrôles finals des produits destinés au client ont lieu avant expédition, suivant des check-lists préétablies, afin de s'assurer qu'ils sont conformes aux attentes du client. Ceci concerne les documents de formation et les produits pédagogiques. - Voir procédure PRM 06 "Organisation de la fabrication et du contrôle des

documents relatifs à une formation", - Check-list d'accompagnement des documents de formation, - Check-list de préparation et de vérification, ou bordereau de conformité, pour les

produits pédagogiques.




Les évaluations des produits et prestations par le client sont réalisées et exploitées afin de mesurer le niveau de satisfaction du client par rapport aux objectifs attendus : - pour les missions de conseil : par une enquête de satisfaction annuelle, pilotée par

le Directeur Commercial ; et ponctuellement par un questionnaire d'évaluation qualité mission, utilisé par le Responsable Qualité en cours ou en fin de mission pour enregistrer les observations du client relatives à la qualité de la prestation, à la demande de la Direction Générale.

- pour les formations inter-entreprises et intra-entreprise : par une fiche d'évaluation de la formation. Elle est remplie par le client en fin de stage et permet de quantifier le niveau de satisfaction, (voir Procédure PRM 05 "Préparation et suivi des formations inter-entreprises"),

- pour les produits pédagogiques : par une fiche d'évaluation du produit pédagogique adressée au client pour mesurer son niveau de satisfaction par rapport au produit et à son utilisation. Voir procédure PRM 08 "Vente de produits pédagogiques".

Prestations complémentaires éventuelles : pour les formations, chaque participant à un séminaire est informé de la possibilité d'une assistance technique gratuite par téléphone. Celle-ci peut prendre les formes suivantes : - conseil ponctuel, - analyse d'un document établi par le demandeur, - envoi d'une information écrite (article, etc...). Voir procédure PRM 05 "Préparation et suivi des formations inter-entreprises". Le soutien après la vente inclut la mesure de la satisfaction globale de nos clients. Une enquête de satisfaction des clients (enquête de mesure de satisfaction globale de la clientèle), prévue et planifiée dans le plan d'amélioration qualité, est réalisée régulièrement.

7.5.2. VALIDATION DES PROCESSUS DE PRODUCTION ET DE PREPARATION DU SERVICE

� Conseil Services : Pour les activités de Conseil Services, les processus associés à la réalisation des produits et services dépendent essentiellement de la qualification des consultants, qui disposent d'une large "marge de manœuvre" pour s'adapter au contexte de l'intervention. La validation des processus s'appuie donc sur la validation de l'affectation d'un consultant à une mission, en fonction des compétences requises et de la matrice de qualification de chaque consultant disponible pour la mission.




� FORMATION SERVICES :

Pour les activités de Formation Services, les processus de production et de préparation des stages se font à travers : - La validation des formations, - La qualification des consultants, - Le fil rouge, - La formalisation de modes opératoires, - …

7.5.3. IDENTIFICATION ET TRAÇABILITE

Chaque élément de l'affaire est identifié selon une codification définie permettant de retrouver l'historique des propositions commerciales et des interventions relatives à l'affaire. Moyens employés : - Procédure PRM 11 "Conduite des interventions", - Mode opératoire MOS 02 "Enregistrement et identification des propositions

commerciales", - Tableau de bord des propositions, - Tableau de bord de l'affaire. - Dossier administratif - Dossier technique Chaque affaire fait l’objet de l’ouverture d'un dossier administratif et d'un dossier technique, permettant d’assurer l’identification et la traçabilité relatives aux interventions des consultants. Les modalités d’enregistrement des affaires et d’ouverture des dossiers sont décrites dans le MOM 07 « Enregistrement des affaires et ouverture des dossiers » L'identification et l'enregistrement des formations inter-entreprises sont formellement réalisés sur la base d'une numérotation des séminaires inscrits au catalogue. Voir procédure PRM 05 "Préparation et suivi des formations inter-entreprises".

7.5.4. PROPRIETE DU CLIENT

Dans le cadre d'une formation, et lorsqu'il y a lieu, les pré-requis demandés aux stagiaires sont vérifiés. Pour une formation intra-entreprise, les précautions nécessaires sont prises concernant les conditions logistiques en relation avec le client.




Moyens employés : - Procédure PRM 11 "Conduite des interventions". - Procédure PRM12 " Maîtrise technique des interventions". - Procédure PRM05 "Préparation et suivi des formations inter-entreprises". - Spécifications relatives aux produits et services fournis par le client dans le cadre

d'une formation intra-entreprise. Lorsque, dans une formation, des modules développés par le client sont intégrés, le Chef de Projet veille à leur intégration harmonieuse, et à une répartition judicieuse des rôles d'animation. La protection de la propriété intellectuelle du client (informations fournies) est traitée par l'engagement de confidentialité associé au contrat de travail du consultant. Une charte interne, à destination des consultants, rappelle les règles déontologiques en la matière.

7.5.5. PRESERVATION DU PRODUIT

Les dispositions prises (locaux et armoires de stockage, bordereaux d'expédition) permettent d'éviter tout endommagement ou toute perte du produit en stock ou du produit livré : - précautions de manutention, - conditions et lieux de stockage adaptés, - conditionnement et marquage suffisants, - livraison par nos soins ou par des transporteurs qualifiés. Ces dispositions s'appliquent aux documents de formation. Voir procédure PRM 06 "Organisation de la fabrication et du contrôle des documents relatifs à une formation". Les fichiers informatiques, gérés par des droits d’accès, associés aux produits (documents, supports de formation, etc.) sont sauvegardés et archivés sous la responsabilité du Chef de Projet, assisté dans cette tâche par son assistante et par le responsable informatique du Groupe.

7.5.6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

De par les métiers pratiques, le Groupe Services utilise uniquement des dispositifs de surveillance (pas d'appareils). Les moyens de mesure identifiés sont des questionnaires d'évaluation destinés à mesurer le niveau de satisfaction des clients. Ces moyens de mesure ont été définis afin de répondre aux exigences de précision de la mesure :




- Évaluation de stage, - Évaluation qualité mission, - Évaluation des produits pédagogiques (mesure de satisfaction après un délai de 6

mois). Les moyens de mesure utilisés et les procédures relatives à leur utilisation sont revus au minimum une fois par an pour s'assurer de leur validité et de leur fiabilité. Les moyens de mesure sont identifiés, approuvés et gérés selon les règles définies pour les documents qualité. Voir procédure PRS 02 "Élaboration et gestion des formulaires Qualité".




8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

8.1. Généralités Les processus de surveillance, d'analyse et d'amélioration sont déclenchés sur une base : - Permanente, pour ce qui est de l'adéquation d'une mission de conseil aux besoins

du client, - Évènementielle, pour ce qui est des actions de progrès, - En fin de mission, pour ce qui est du conseil et de la formation, - Mensuellement (par agence), pour ce qui est des mesures correctives éventuelles

à prendre, - Annuellement, pour ce qui est du plan d'amélioration de la qualité au niveau du

Groupe. Les techniques statistiques employées sont des dénombrements et calculs de moyennes appliquées : - au bilan des évaluations de stages (voir Mode opératoire MOM 03 "Bilan des

stages"), - à la synthèse des notes pédagogiques (voir Mode opératoire MOS 11 "Évaluation

des stages"), - au nombre de non-conformités (voir Procédure PRM 03 "Traitement des non-

conformités / Suivi des actions").




8.2. Surveillance et mesures

8.2.1. SATISFACTION DU CLIENT

Les enquêtes de perception par les clients des prestations du Groupe Services font partie des moyens de contrôle déjà décrits : - Enquêtes par échantillonnage pour prestations de conseil Conseil Services, - Feuilles d'évaluation pour formations Formation Services et Conseil Services

(évaluation "à chaud"), - Enquêtes suite à mise en œuvre par les stagiaires du contenu des formations

Formation Services et Conseil Services (évaluation "à froid").

8.2.2. AUDIT INTERNE

Des audits qualité internes sont réalisés selon un programme établi par la Direction Générale. Ils donnent lieu à des rapports et à des plans d'actions correctives et d’amélioration, dont le suivi est assuré par le Responsable Qualité. L'organisation des audits internes est décrite dans la procédure PRS 06 "Audits Qualité internes". La Direction Générale est informée des résultats des audits et des actions qui en découlent. La pratique de l'audit permet de vérifier l'adéquation et l'efficacité du système de management de la qualité mis en place et de le faire évoluer en fonction des objectifs de l'entreprise. Moyens employés : - Plan d'audit interne, - Check-list d'audit interne, - Compte-rendu d'audit interne, - Fiche de suivi d'audit interne.




8.2.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS

L’ensemble des processus clés fait l’objet d’indicateur permettant de s’assurer de leur suivi : - P14 Préparation des stages inter et intra entreprise - P05 Planifier et piloter l'amélioration continue et recueillir la perception interne et

externe (DAP, enquête de satisfaction …) - P13 Vendre des missions de conseil - P11 Vendre des produits - P12 Vendre des stages inter et intra - P22 Assurer la gestion comptable (facturation / saisie) - P29 Assurer la logistique nécessaire aux formations (indicateurs PAO) Les enregistrements relatifs à l'avancement du projet sont classés dans le dossier technique correspondant et permettent de connaître l'état des interventions et des revues de projet, et d'identifier la conformité de la prestation. Moyens employés : - Procédure PRM 11 "Conduite des interventions", - Tableau de bord d'une affaire : ce document renseigne sur toutes les interventions

réalisées pour une affaire donnée, - Compte-rendu de revue de projet, - Compte-rendu de réunion (client).

8.2.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT

L'état des contrôles des produits destinés au client est repéré sur les documents d'enregistrement des contrôles joints aux produits, afin de s'assurer que les produits expédiés ont été contrôlés suivant les indications prévues et qu'ils sont conformes. Moyens employés : - Check-list de préparation et de vérification, ou bordereau de conformité, pour les

produits pédagogiques. - Check-list d'accompagnement des documents de formation.

8.3. Maîtrise du produit non conforme Les non-conformités détectées relatives au produit, service et système sont identifiées, enregistrées et traitées, évaluées afin d'apporter des actions d'amélioration. Voir procédure PRS 03 "Traitement des non-conformités et des dérogations / Suivi des actions". Le Responsable Qualité assure le suivi des actions planifiées et présente le bilan des non-conformités, lors des réunions mensuelles de communication. Moyens employés :




- Procédure PRS 08 "Communication interne et planification", - Fiche de non-conformité, - Chrono des non-conformités, - Bilan des non-conformités. Toute réclamation du client est prise en compte, analysée et traitée selon la même organisation. La Direction Générale traite la réclamation avec le client. Voir registre des réclamations.

8.4. Analyse des données L'analyse des données est effectuée par le comité de direction, au cours de ses réunions périodiques (comité de direction, comité stratégique, etc.), et lors des revues de direction.

8.5. Amélioration

8.5.1. AMELIORATION PERMANENTE

L'amélioration permanente est composée de l'amélioration continue (Kaisen) et de l'amélioration par percée (Hoshin).

8.5.1.1. Amélioration continue

L'amélioration continue découle du suivi des indicateurs de satisfaction client (synthèse des enquêtes), du traitement des non-conformités, des réclamations, des résultats des audits qualité internes, et des suggestions d'amélioration émises par le personnel (consultants et sédentaires). Les actions d'améliorations sont mises en œuvre par : - La constitution d'un groupe de travail - La désignation d'une personne pour une mission spécifique Une analyse du bilan des non-conformités et des actions d'amélioration conduites, est soumise en Revue de Direction afin d'apporter les ajustements nécessaires qui peuvent être de nature à modifier le système Qualité, la stratégie ou le service. L'analyse des causes et le suivi des actions correspondantes sont matérialisés au moyen des "Demandes d'Action de Progrès" (DAP), qui sont suivies par le Responsable Qualité.




8.5.1.2. Amélioration par percée

Des plans de type Hoshin sont déclenchés par la Direction Générale selon la stratégie.

8.5.2. ACTION CORRECTIVE

Les actions correctives résultent essentiellement des améliorations suite au retour des évaluations de stages, des suivis de missions (revues de projet) du traitement des fiches de non conformité, des groupes de travail et des décisions prises en revue de direction. Elles font l'objet d'un suivi par le Responsable Qualité, au moyen de DAP ou d'un autre moyen (tableau de suivi d'actions, etc.). Moyens employés : - Procédure PRS 08 "Communication interne et planification", - Ordre du jour de la Revue de Direction, - Compte-rendu de Revue de Direction.

8.5.3. ACTION PREVENTIVE

Les actions préventives sont principalement issues des groupes de travail, des fiches de non conformité, des revues de direction et des audits qualité internes. Ces actions préventives sont suivies dans leur mise en œuvre par le Responsable Qualité. Elles sont examinées en revue de direction. Elles font l'objet d'un suivi par le Responsable Qualité, au moyen de DAP ou d'un autre moyen (tableau de suivi d'actions, etc.). Moyens employés : - Procédure PRS 08 "Communication interne et planification", - Ordre du jour de la Revue de Direction, - Compte-rendu de Revue de Direction.