- Don Peppers, Martha Rogers, Bob Dorf -

• Tratar de un modo distinto a distintos clientes• Gestión de relaciones individualizada

• Cambio de la cultura organizacional• Canales automatizados de interacción

• Establecimiento de relación de aprendizaje• Adaptación de productos o servicios

Lineamientos

IDENTIFICARa los clientes

“Elabore un sistema que permita identificar a cada cliente concreto

cada vez que se ponga en contacto”

• Elaborar un inventario de toda la información de los clientes y adecuarla en una base de datos

• Evaluar acciones para obtener más información• Decidir un identificador o código de cliente

adecuado• Diferenciar usuarios finales de empresas

• Actualizar información de forma constante• Flexibilizar el acceso a la cuenta de clientes para la

interacción del personal de contacto• Respetar individualidad de los clientes

Administración de datos

DIFERENCIARa los clientes

“Primero ordene a los clientes según el valor que tienen y después

diferenciarlos por sus necesidades”

• Identificar el valor real de un cliente • Identificar el valor estratégico y cuota del cliente• Escoger la variable representativa del cliente• Clasificar a los clientes por su valor (muy valiosos,

mucho crecimiento, below zero)• Diferenciar a los clientes según sus necesidades

individuales y comunitarias

Identificación y clasificación

INTERACTUARcon los clientes

“Determine medios para el diálogo continuo con sus clientes para conocer más sus preferencias, necesidades y prioridades particulares”

• Interactuar con estrategias individualizadas• Conocer el valor estratégico del cliente y sus

necesidades• Gestionar la satisfacción y quejas de los clientes• Elaborar políticas para proteger intimidad de

clientes• Establecer relaciones con distintos enfoques según

valor del cliente• Generar oportunidades de interacción con clientes• Coordinar soluciones internas interdepartamentales

y lograr integración tecnológica

Gestión de relaciones

PERSONALIZARel producto o servicio

“Use la información. Utilice lo que sabe sobre sus clientes para personalizar su trato con ellos”

• Intentar vender dos o más productos juntos• Configurar el producto o servicio• Desarrollar variación de empaques o presentación• Flexibilizar las opciones de entrega• Extender servicios auxiliares y especiales• Facilitar condiciones de pago y autorizaciones

previas

Personalizar masivamente

• Procesos centrados en la interacción con clientes• Gestión estratégica de la información de clientes

• Conocimiento de relaciones entre socios y clientes• Tecnología implantada centrada en el cliente

• Diferenciación y valoración del cliente• Mejora de la experiencia general del cliente

• Toma de decisiones del personal a favor del cliente• Enfoque externo de estrategias centradas en el

cliente

Aspectos Estratégicos

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