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© 2019 FORRESTER. REPRODUCTION PROHIBITED.

Marketing de momentos: cómo maximizar el compromiso con el cliente en todos los canalesEdoardo Zavarella, Senior Consultant

ACOUSTICMadrid, Noviembre 21, 2019

2© 2019 FORRESTER. REPRODUCTION PROHIBITED.

Este año será todo sobre IA

¡Sí! y podcasts

¡Sí! Y micro-influencers

¡Sí! y comercio social

¡ Sí! y blockchain

¡Sí! y chatbots

¡Sí! y video en directo

De todos modos ... este

también será el año de la

realidad virtual

¿No deberíamos hablar de nuestra

estrategia primero?


En los próximos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes serán los mayores desafíos para su empresa en relación con lograr sus prioridades de marketing?

19%

19%

20%

20%

20%

24%

25%

25%

26%

28%

Datos de baja calidad, inconsistentes o inaccesibles

Mala integración de los sistemas tecnológicos

Falta de capacidad de medir resultados

Falta de métricas confiables para medir el éxito

Incapacidad de convertir ideas en acción

Dificultad de gestionar la coordinación con nuestros socios de canal

Presupuestos limitados

Incapacidad de responder a los cambios del mercado rápidamente

Dificultad de reclutamiento y retención de empleados

Prioridades que compiten entre sí

Base: N = 1,968 decision-makers de marketing / Fuente: Forrester's Global Business Technographics Marketing Survey, 2019

Los CMO se enfrentan a muchos desafíos


El contexto está cambiando el marketing

ACTIVIDADES DE MARKETING TRADICIONAL:

ACTIVIDADES DE MARKETING CONTEXTUAL

• Campañas• Target• Segmentación• Calendario de publicaciones• Mensajes• Transacciones• GRP y CPM

• Interacciones• Compromiso• Personalización• Momentos del cliente• Utilidad• Intercambios de valor• Minutos de interacción


El marketing de momentos requiere la reducción de la carga cognitiva de los consumidores

Momento

Momento

Marca

Marca

Consumidor

Consumidor

Contexto

Contexto

Contenido

Contenido

Canal

Canal


Los especialistas de marketing utilizan los dispositivos móviles para mejorar la experiencia del cliente...

Fuente: 2018 Mobile And New Tech Priorities For Marketers, Forrester Report

1%1%3%3%3%

7%9%9%11%

21%24%

27%30%

50%67%

Llegar a nuevas geografíasNinguna de las anteriores

Aprender más sobre las necesidades de nuestros clientesHacer testeo y aprendizaje

Reducir los costes de comercializaciónInfluir en las ventas en canales físicosAumentar el conocimiento de la marca

Crear una nueva fuente de ingresosLlegar a segmentos particulares de consumidores

Reducir los costes operativosConstruir fidelización

Impulsar las ventas en líneaMejorar la satisfacción del cliente

Incrementar la interacción con el clienteMejorar nuestra experiencia de cliente

“¿Cuáles son las tres razones principales por las cuales su empresa utiliza los dispositivos móviles? (Seleccione hasta tres)”


…pero pocos usan los KPI y las métricas correctas para medir el éxito

Fuente: 2018 Mobile And New Tech Priorities For Marketers, Forrester Report

3%3%4%5%6%7%9%9%11%11%

19%20%

24%32%

39%53%

Costo por acción o instalación de la aplicación (CPA / CPI)Ninguna de las anteriores

Base de depósitos o asset de los usuarios de telefonía móvilValor promedio de transacciones

Tráfico en nuestras ubicaciones físicasTamaño de nuestra base de datos de opt-ins para mensajería

Valor de vida del clienteConocimiento o preferencia de la marca

Clientes potenciales generados (por ejemplo, click-to-call)Tiempo de permanencia en el sitio o en aplicaciones

Ingresos influenciados por dispositivos móvilesIngresos tramitados a través de teléfonos móviles

Tasa de conversiónTráfico o visitantes únicos a nuestro sitio web o aplicaciones

Satisfacción del clienteCantidad de usuarios activos

“¿Cuáles son las tres métricas principales que utiliza para medir el éxito de los dispositivos móviles? (Seleccione hasta tres) "


El marketing de momentos requiere inversiones específicas en tecnología de marketing (MarTech)

Amplitud del compromiso

Granularidad del compromiso

Momentos

Contexto

Multi-canal

• Individual• En tiempo real• Predictivo

• Micro-focalización• Provocado• Reactivo

• Segmentos• Campañas • Outbound


Convergencia de AdTech y MarTech: enfoque en la comprensión del cliente a través de una plataforma de datos abierta

Sistemas de insight Sistemas de compromiso

Datos de cliente

Análisis en tiempo real

Interacciones

Automatización del marketing

Contenidos


Cloud y API abiertas permiten experiencias de clientes más rápidas, escalables y más flexibles

Fuente: The Sorry State Of Digital Transformation In 2018./ Base: 1,559 Business And Technology Decision Makers

“¿En qué tecnologías invierte su empresa como parte de su transformación digital?”

SaaS y Cloud impulsan la

transformación digital

Aunque que ¾ de los lideres están dispuestos

a adoptar tecnologías emergentes, pocas compañías lo hacen

actualmente


Acoustic es líder en la Forrester Wave en gestión de campañas multicanal

Fuente: The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (EMSS Modules), Q3 2019

LíderesPrincipales

contendientesContendientes

Estrategia más débil Estrategia más fuerte

Oferta actual más

débil

Oferta actual más

fuerte

Presencia en el mercado


El gasto de los CMO en tecnología superará el gasto en servicios

9.3%

9.6%

10.9%

4.0%2.4%3.8%

Fuente: Forrester Report, The US Marketing Technology And Services Outlook, 2017 to 2022

Tasa de crecimiento promedio anualizada

Millones ($)

Tecnología

Servicios

Automatización del marketing

Tecnología publicitaria

Datos y análisis

Estrategia

Publicidad

Operaciones


La IA será la tecnología fundamental para permitir que el marketing basado en datos se amplíe

Fuente: Forrester report “AI Must Learn The Basics Before It Can Transform Marketing”

Planificación del marketing

Compra de anuncios digitales

Personalización

Insights

Creación de audiencia

https://www.forrester.com/report/AI+Must+Learn+The+Basics+Before+It+Can+Transform+Marketing/-/E-RES137223


Contextualiza el diálogo: personaliza la experiencia por canal


Telefónica revisa sus sistemas de IT para proporcionar a sus clientes capacidades de conocimiento del consumidor


BBVA: Experiencias hiperpersonalizadas


Los CMO finalmente defenderán la privacidad y la confianza de los clientes


Resumen: el marketing debe cambiar de campañas a momentos para alinearse con CX

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