Jak si vedou značky českých mobilních operátorů v

sociálních médiích aneb co může značka v SM získat

Martin Jindra

Význam značek se mění a roste

SM přináší značce zcela nový rozměr

SM = obousměrná vazba

• Zcela nový kanál pro komunikaci zákazník značka

• Značka je zákazníkům blíž, tzn…

Značka v SM

• Naslouchat a reagovat• Komunikovat otevřeně a „na rovinu“• Vytvářet a udržovat komunitu• Připravit pro komunitu zajímavý obsah• Myslet na blaho zákazníka

1) Péče o zákazníka

• Vyšší zásah zákazníků• Komfortní prostředí pro zákazníka• Levnější provoz

2) Brand tracking

• awareness (počet zmínek, sdílení)• positioning (klíčová slova, asociace, recenze)• loyalty (množství fans)• engagement (ambasadoři, ochota sdílet)

3) Vyhodnocování kampaní

• Nastavit správná klíčová slova• Vyhodnocovat sentiment• Množství zmínek, sdílení, zhlédnutí

4) Zpětná vazba, podněty

• Inovace, vylepšení, testování• Zádrhel: redistribuce příslušným oddělením

5) Alertování

• Výpadky, chyby, testování• -> crowdsourcing

Výzkum: značky operátorů v SM

• 4Q 2010 a 1Q 2011• Monitoring zmínek přes Ataxo Social Insider• Kvantitativní sběr a kvalitativní analýza• 26 889 deduplikovaných zmínek• U ¼ ručně určen sentiment

positivní; 9%

neutrální; 75%

negativní; 16%

Poměr sentimentu

positivníneutrálnínegativní

T-mobile; 5648

O2; 7686

Vodafone; 13555

Množství zmínek podle značek

T-mobileO2Vodafone

1. - 7.10.

8.-14.10.

15.-21.10.

22.-28.10.

29.10. - 4.11.

5.-11.11.

12.-18.11.

19.-25.11.

26.11.-2.12.

3.-9.12.

10.-16.12.

17.-23.12.

24.-31.12.

1.-7.1.

8.-14.1.

15.-21.1.

22.-28.1.

29.1.-4.2.

5.-11.2.

12.-18.2.

19.-25.2.

26.2.-4.3.

5.-11.3.

12.-18.3.

19.-25.3.

26.-31.3.

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Množství zmínek v čase podle značek

T-mobile O2 Vodafone

poče

t zm

ínek

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

Celkový sentiment značek v čase

T-mobile O2 Vodafone

týdny 4Q 2010 a 1Q 2011

senti

men

t

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

-100 -50 0 50 100 150 200

T-mobile - množství zmínek s vyhodnoceným sentimentem podle týdnů

positivní sentiment negativní sentiment neutrální sentimentmnožství zmínek s vyhodnoceným sentimentem

týdn

y 4Q

201

0 a

1Q 2

011

• www.makevision.net• @matez_jindra