nmi12: martin jindra - jak si vedou značky českých mobilních operátorů v sociálních...
DESCRIPTION
Prezentace z prvního ročníku konference New Media Inspiration (http://nminspiration.cz), který se konal 21. 1. 2012 v hlavní budově FF UK pod vedením @petrkou, @simindr a @josefslerka.TRANSCRIPT
Jak si vedou značky českých mobilních operátorů v
sociálních médiích aneb co může značka v SM získat
Martin Jindra
Význam značek se mění a roste
SM přináší značce zcela nový rozměr
SM = obousměrná vazba
• Zcela nový kanál pro komunikaci zákazník značka
• Značka je zákazníkům blíž, tzn…
Značka v SM
• Naslouchat a reagovat
• Komunikovat otevřeně a „na rovinu“
• Vytvářet a udržovat komunitu
• Připravit pro komunitu zajímavý obsah
• Myslet na blaho zákazníka
1) Péče o zákazníka
• Vyšší zásah zákazníků
• Komfortní prostředí pro zákazníka
• Levnější provoz
2) Brand tracking
• awareness (počet zmínek, sdílení)
• positioning (klíčová slova, asociace, recenze)
• loyalty (množství fans)
• engagement (ambasadoři, ochota sdílet)
3) Vyhodnocování kampaní
• Nastavit správná klíčová slova
• Vyhodnocovat sentiment
• Množství zmínek, sdílení, zhlédnutí
4) Zpětná vazba, podněty
• Inovace, vylepšení, testování
• Zádrhel: redistribuce příslušným oddělením
5) Alertování
• Výpadky, chyby, testování
• -> crowdsourcing
Výzkum: značky operátorů v SM
• 4Q 2010 a 1Q 2011
• Monitoring zmínek přes Ataxo Social Insider
• Kvantitativní sběr a kvalitativní analýza
• 26 889 deduplikovaných zmínek
• U ¼ ručně určen sentiment
positivní, 9%
neutrální, 75%
negativní, 16%
Poměr sentimentu
positivní
neutrální
negativní
T-mobile, 5648
O2; 7686
Vodafone, 13555
Množství zmínek podle značek
T-mobile
O2
Vodafone
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
po
čet
zmín
ek
Množství zmínek v čase podle značek
T-mobile O2 Vodafone
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
sen
tim
en
t
týdny 4Q 2010 a 1Q 2011
Celkový sentiment značek v čase
T-mobile O2 Vodafone
-100 -50 0 50 100 150 200
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
množství zmínek s vyhodnoceným sentimentem
týd
ny
4Q
20
10
a 1
Q 2
01
1
T-mobile - množství zmínek s vyhodnoceným sentimentem podle týdnů
positivní sentiment negativní sentiment neutrální sentiment
• www.makevision.net
• @matez_jindra