mÓdulo 3 gestión de la diversidad comunicación efectiva
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Gestión de la diversidad MÓDULO 3 – Comunicación efectiva
3.1. Comunicación eficaz con el cliente
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MÓDULO 3 – Comunicación efectiva
3.1. Comunicación eficaz con el cliente
EDICIÓN NOVIEMBRE 2015
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Julio 2017
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3.1. Comunicación eficaz con el cliente
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ÍNDICE 1. Proyecto ANFITRIONES 2. Objetivos 3. La comunicación 4. La comunicación verbal 5. La comunicación no verbal 6. Preguntas y respuestas inteligentes 7. Conclusiones
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Proyecto ANFITRIONES 1
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El Proyecto Anfitriones es una metodología propiedad de la Secretaría de Estado de Turismo, surgida en el marco del Plan de Turismo Español Horizonte 2020 y revalidado por el Plan Nacional e Integral de Turismo 2012-2015. Con él se pretende impulsar la mejora de la calidad de las empresas y destinos turísticos para lograr la satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes, fomentando una cultura del detalle y una atención al cliente antes, durante y después del viaje que mejore la calidad percibida en su conjunto.
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SCTE Destinos (SICTED)
SCTE Sectores (Q)
SCTE Capital Humano SCTE Embellecimiento
SCTE Internacional
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Los proyectos Destino en Detalle y Cultura del Detalle presentan estructuras similares. Ambos están formados por tres elementos clave que les dotan de valor:
Plan Formativo Manuales de Buenas Prácticas Autodiagnóstico
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www.anfitrionesturismo.es
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Módulo 1 Conocer al cliente
Curso 1.1.- Técnicas para realizar encuestas a clientes (4 horas)
Curso 1.2.- Claves para un sistema de atención de quejas (4 horas)
Módulo 2 Empezar por el principio: la selección del personal
Curso 2.1.- Técnicas para la selección de personal con vocación de servicio (4 horas)
Curso 2.2.- Diseño y puesta en marcha de la formación introductoria al puesto de trabajo (4 horas)
Módulo 3 Motivar para mejorar
Curso 3.1.- Bases para la motivación del personal (4 horas)
Curso 3.2.- Fórmulas fáciles para la formación continua (4 horas)
Módulo 4 Fomentar el trabajo en equipo
Curso 4.1.- Mejora de la comunicación y servicio entre trabajadores de una misma empresa (4 horas)
Curso 4.2.- Dirección y animación de reuniones (4 horas)
Módulo 5 Promover acuerdos
Curso 5.1.- Nociones básicas para dirigir con inteligencia emocional (4 horas)
Curso 5.1.- Detección, negociación y resolución de conflictos de forma positiva (4 horas)
Sesiones dirigidas a propietarios y mandos intermedios
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Módulo 1
Conocer al cliente
Curso 1.1.- Tipologías y comportamiento del cliente (4 horas)
Curso 1.2.- Atención a clientes con necesidades especiales (4 horas)
Módulo 2
Claves de la atención al cliente
Curso 2.1.- Fórmulas para acoger amablemente (4 horas)
Curso 2.2.- Cómo mejorar gracias a las quejas de los clientes (4 horas)
Módulo 3
Comunicación efectiva
Curso 3.1.- Comunicación eficaz con el cliente (4 horas)
Curso 3.2.- Cómo sonreír por teléfono, correo electrónico y redes sociales (4 horas)
Módulo 4 Trabajar en equipo
Curso 4.1.- La importancia del trabajo en equipo (4 horas)
Curso 4.2.- Actitud positiva y mejora continua (4 horas)
Módulo 5
¿Qué me recomienda?
Curso 5.1.- Recomienda servicios y promociones de tu empresa (4 horas)
Curso 5.2.- Recomienda lugares y servicios de tu destino (4 horas)
Sesiones dirigidas a personal en contacto con el cliente
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> PLAN PILOTO DE FORMACIÓN 2009
Más de 1.000 asistentes a las sesiones formativas.
Se realizaron un total de 80 sesiones formativas.
Participación de 20 sectores distintos: tanto iniciativa privada como servicios públicos.
79% de los asistentes fue personal en contacto con el cliente y un 21% personas que tienen a su cargo personal en contacto con el cliente (propietarios y mandos intermedios).
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> I Edición Anfitriones presencial 2010
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> II Edición Anfitriones presencial 2015-2016
II Edición Anfitriones
presencial (2015-2016) CULTURA DEL DETALLE DESTINO EN DETALLE
Nº DE CURSOS 148 (14 destinos) -
Nº DE ASISTENTES 1.527 -
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> II Edición de formación presencial Anfitriones-Cultura del Detalle 2015-16
Andalucía
Castilla-La Mancha
C. de Madrid
Galicia
Islas Canarias
País Vasco
Región de Murcia
Lugo
Sevilla
Málaga
Bilbao Donostia – San Sebastián
Vitoria
Sª Norte
Murcia
Toledo
Granada
El Pto. de Sta. María
Mondoñedo
Sª Guadarrama
Lanzarote
Fuerteventura
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> III Edición Anfitriones presencial - Cultura del Detalle 2017
Andalucía
Castilla-La Mancha
C. de Madrid
C. Valenciana
Islas Canarias
Navarra
País Vasco
Eibar Getxo
Vitoria
Sª Guadarrama Sª Norte
Valencia
Pamplona
Málaga
Úbeda
Toledo
Sta. Cruz de Tenerife
Castellón
Benidorm
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>Anfitriones ON LINE
www.turismo-formación.com
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>Anfitriones ON LINE CULTURA DEL DETALLE DESTINO EN DETALLE
Participando Certificados Participando Certificados
1ª edición
(octubre 2011) 150 140 38 27
2ª edición
(marzo 2012) 351 236 34 23
3ª edición
(octubre 2012) 299 214 35 25
4ª edición
(abril 2013) 342 230 35 27
5ª edición
(septiembre 2013) 360 231 35 27
6ª edición
(marzo 2014) 330 237 38 33
7ª edición
(octubre 2015) 360 242 41 33
8º edición
(marzo 2016) 358 237 40 31
Edición
extraordinaria
Casino CIRSA
Valencia. Julio 2016
(MI4-MI5-PC2-PC4)
69 60 - -
9ª edición
(septiembre 2016) 311 217 37 28
10ª edición
(marzo 2017) 335 215 33 27
TOTAL 3.265 2.259 366 281
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Objetivos 2
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> Objetivos
- Conocer los diversos tipos de comunicación
- Analizar los problemas de comunicación
- Cómo mejorar la comunicación
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La comunicación 3
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LA COMUNICACIÓN
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La comunicación es el intercambio de
mensajes entre individuos.
La comunicación implica la transmisión
de una determinada información.
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LA COMUNICACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
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Comunicamos constantemente.
Comunicamos consciente o inconscientemente.
Comunicamos de forma verbal y no verbal.
Los aspectos no verbales determinan hasta el 80% del intercambio.
Captamos y damos más información de lo que creemos.
Cuanto más se observa, más información se obtiene.
Tenemos la responsabilidad de comprender y hacernos comprender.
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> Los elementos de la comunicación
• El que transmite el mensaje Emisor • Información transmitida Mensaje • Soporte material por el que circula el mensaje Canal • El que recibe el mensaje Receptor • Conjunto de signos con los que se forma el mensaje Código • Lo que se evoca en el mensaje
Referente
• Entorno lingüístico de una palabra o enunciado, del que depende su sentido y su valor
Contexto • Entorno en el cual se lleva a cabo el proceso comunicativo
Situación
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La comunicación parte del
emisor y éste es el que debe
elegir el canal, código, mensaje,
situación, etc.
De su elección depende que el
mensaje se transmita
correctamente o no.
Todos los elementos ofrecen
barreras que hay que conocer.
> Los elementos de la comunicación
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LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y NO PERSONAL
Canales de comunicación personal y no personal
- Visual: vista - Auditivo: oído - Kinésico: gusto, tacto, emociones
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LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y NO PERSONAL
Canales de comunicación personal y no personal
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LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y NO PERSONAL
Aspectos diferenciadores
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LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Comunicación verbal
Intercambio de información y significados mediante el uso del lenguaje oral comunicando ideas o dando información. Las palabras y la gramática que las coordina tienen la función de servir de vehículo a los contenidos del mensaje.
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LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Comunicación no verbal (difícilmente ocultable)
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La comunicación verbal 4
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Es el uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos, el lenguaje propiamente dicho.
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral (a través de signos orales y palabras habladas); o escrita (por medio de la representación gráfica de signos).
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COMUNICACIÓN VERBAL
Factores determinantes
• HABILIDAD VERBAL • INTERACCIÓN • VIVENCIA • COMPETENCIA INTERACTIVA
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COMUNICACIÓN VERBAL
Lenguaje positivo
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COMUNICACIÓN VERBAL
Lenguaje negativo
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Lo comunicado es lo que interpreta el receptor. Cuando el receptor interpreta mal un mensaje el culpable es siempre el emisor.
EMISOR
Mensaje Medio o canal
RECEPTOR
> EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Retroalimentación Medio o canal
interferencias
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La información debe ser
• Completa
• Organizada
• Breve
• Amena
La clave de la comunicación es garantizar que se ha comunicado lo deseado… Sólo va a poder comprobarse a través del retorno o retroalimentación.
A
EMISOR
> EL BUEN COMUNICADOR
Para ser un buen comunicador hay que saber informar.
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> EL BUEN COMUNICADOR
Para ser un buen comunicador hay que saber convencer y persuadir.
Influir en las actitudes, opiniones y
conductas de los demás.
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> EL BUEN COMUNICADOR
Para ser un buen comunicador hay que saber escuchar.
OÍR
sentir las ondas sonoras
ESCUCHAR Captar el contenido
del mensaje
ESCUCHA ACTIVA focalizarse
intencionalmente en la persona que uno escucha, comprender lo que se está
diciendo
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> La escucha activa
Adoptar una actitud de escucha
• prestar atención
• no interrumpir
• dejar espacio al silencio
Demostraremos que estamos escuchando
• solicitaremos precisión de palabras poco claras o ambiguas
• tomar notas (si lo consideramos necesario)
• indicar cuándo se comprende y cuándo no
Formularemos preguntas variadas y pertinentes
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> EL BUEN COMUNICADOR
Para ser un buen comunicador hay que saber dar y obtener Retroalimentación.
La información de regreso o recurrente
permite la comprensión y el control de las comunicaciones
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CUALIDADES DE LA BUENA INFORMACIÓN
COMPLETA
PRECISA
COORDINADA
OPORTUNA
SINTÉTICA
CLARA
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> DIAGRAMA DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
• El ruido, es todo aquello que afecta a la comunicación, es decir, que impide que la información llegue al receptor. Es una distorsión, también llamada interferencia.
• La retroalimentación se da cuando el receptor contesta al emisor. Si el receptor no contesta puede que el mensaje no haya llegado.
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> PENSAMIENTO VS RECEPCIÓN
GAP
¿qué queremos decir?
Interpretación del receptor
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EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
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> PORQUE LO QUE QUIERO DECIR NO ES LO MISMO QUE LO QUE RECIBE EL INTERLOCUTOR
Código Medios
inadecuados
No atención
Mala escucha
Prejuicios
Aceptación
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EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
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Ejercicio:
Degradación de la comunicación
Ejercicios y textos complementarios
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La comunicación no verbal 5
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¿Sólo nos comunicamos
con palabras o existen
otros métodos?
El lenguaje que utilizamos hoy en día es
relativamente novedoso para el ser humano.
Teniendo en cuenta nuestra antigüedad en la
tierra hace poco tiempo que inventamos esta
manera de comunicarnos.
Hasta entonces y hasta que aprendemos a
hablar nos comunicamos con signos, gestos,
miradas…
Nos es complicado desprendernos de este
lenguaje porque nos sigue resultando muy
útil.
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> SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Relacionado con las expresiones faciales y las micro expresiones de las emociones básicas
Gestual y corporal
(kinésico)
• Relacionado con el sonido de la interacción en aquello relativo a variaciones no lingüísticas
Sonidos
(paralingüístico)
• Conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona (espacio íntimo, personal, social y público)
Comportamiento en el espacio
(proxémico o proxemia)
• Los símbolos poseen un significado específico y están cargados de valores, nos generan emociones y condicionan nuestra manera de comportarnos
De Símbolos
(diacrítico)
• Concepción, adaptación y uso del tiempo en un acto comunicacional Tiempos
(croémico)
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Gestual y corporal (kinésico)
- Mirar a los ojos del interlocutor
- Gestos naturales evitando que resulten una distracción.
- Tono distendido y relajado
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Sonidos (paralingüístico)
- Utilizar siempre un lenguaje claro y sencillo
- Hablar despacio y enfatizando lo que se considere importante.
- Las primeras palabras son clave para captar al interlocutor (altas y claras)
Gestión de la diversidad MÓDULO 3 – Comunicación efectiva
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Proximidad física
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Tiempos (croémico)
Los tiempos son importantes, no ceñirse a estos en la relación con los demás puede considerarse falta de respeto.
No todas las culturas organizan de igual modo el tiempo.
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Proyección física
Con nuestra presencia proyectamos quiénes somos: - Aspecto físico - Asertividad
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
El CUERPO y en especial el ROSTRO es un escenario de emociones universales. Es importante atender a la evolución de las expresiones faciales de nuestra clientela para poder recoger información de carácter afectivo o emocional. ¡Emitir juicios a priori es arriesgado en muchas ocasiones!
Es necesario contrastar la información percibida a través de su comportamiento no verbal con la que nos ofrecen verbalmente.
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> EL PODER DE LAS MANOS Y SUS GESTOS
Las manos han sido la herramienta más importante de la evolución humana y existen más conexiones entre el cerebro y las manos que entre cualquier otra parte del cuerpo.
Con la mano transmitimos las señales más poderosas, cuando damos instrucciones, órdenes o dando un apretón a modo de saludo. Utilizado de determinada manera, el poder de la mano otorga a su usuario el poder de la autoridad silenciosa.
Las manos indican si en una relación reinará el dominio, la sumisión o juegos de poder.
Gestos y emociones están directamente vinculados entre sí.
Sus manos siempre están delante de usted y revelan sus emociones y actitudes.
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> LOS ELEMENTOS MÁS IMPORTANTES:
1. Rostro: Refleja sentimientos:
Ojos (mirada).
Cejas, frente y boca (sonrisa).
Expresiones faciales.
2. Resto del cuerpo: Refleja intensidad de los sentimientos:
Postura.
Movimiento de las manos.
Gestos corporales.
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Personal en
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> COMUNICACIÓN CORPORAL
EL 80% DE LO QUE
COMUNICAMOS SE REALIZA
A TRAVÉS DE LA
COMUNICACIÓN CORPORAL.
COMUNICACIÓN VERBAL = CONSCIENTE.
COMUNICACIÓN NO VERBAL = SUBCONSCIENTE.
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Personal en
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el cliente
Todos comunicamos continua e involuntariamente nuestros estados
de ánimo.
Las comunicaciones no verbales complementan y, a veces,
sustituyen a las comunicaciones verbales.
La interpretación de los gestos como comunicación es válida.
La acumulación de gestos refuerza el mensaje y lo hace más
fácilmente interpretable.
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> FORMAS SIMPLES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
La expresión del rostro
LA SONRISA
LA MIRADA
La forma de andar
DESANIMADA
ENÉRGICA
PREOCUPADA
PRETENCIOSA
Apretón de manos (saludo)
FLÁCIDO
PEGAJOSO
FIRME
ENÉRGICO
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Sinceridad
MANOS ABIERTAS
CHAQUETA DESABROCHADA
Defensa
BRAZOS CRUZADOS
MESA, MOSTRADOR,ETC.
Atención, concentración
CARA APOYADA EN MANO
CABEZA LADEADA
ACARICIAR BARBILLA
APRETAR TABIQUE NASAL
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Frustración
PUÑETAZO EN LA MESA
GOLPE EN LA NUCA
APUNTAR CON ÍNDICE
PUÑOS CERRADOS
RETORCERSE MANOS
Confianza en sí mismo
MANOS A LA ESPALDA
NUCA APOYADA EN MANOS
GESTO DE DERECHO DE PROPIEDAD
DEDO PULGAR FUERA BOLSILLO CHAQUETA
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Personal en
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el cliente
Autodominio o autorrepresión
PIES CRUZADOS AFERRADAS MANOS EN SILLÓN
COGERSE LA MUÑECA POR DETRÁS
Nerviosismo
TAPARSE LA BOCA AL HABLAR
PELLIZCARSE OREJA
MIRAR RELOJ
TAMBORILEO DEDOS
Aburrimiento
CABEZA APOYADA EN MANO
HACER GARABATOS
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Personal en
contacto con
el cliente
• Se llevó a cabo un análisis extensivo del testimonio de Bill Clinton ante el jurado sobre su relación con Monica Lewinsky.
• Cuando mentía, fruncía el entrecejo por una décima de segundo y se tocaba la nariz cada cuatro minutos, totalizando 26 toques en la nariz.
• No se tocó para nada la nariz cuando respondió sinceramente.
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Personal en
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que favorecen un buen servicio
- Sonreír - Dar la mano con seguridad - Mirar a los ojos - Asentir o negar con la cabeza - Controlar los movimientos corporales
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Personal en
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el cliente
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que favorecen un buen servicio
SONREÍR Sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción para poner a la clientela en buena disposición de ánimo.
Realizar una acogida sonriendo y saludando a la clientela por su nombre facilita un clima de afecto y proximidad en la interacción.
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Personal en
contacto con
el cliente
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que favorecen un buen servicio
MIRAR A LOS OJOS El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
La clientela se siente más atendida y el vendedor/a observa las expresiones de las personas.
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Personal en
contacto con
el cliente
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que favorecen un buen servicio
DAR LA MANO CON SEGURIDAD La mano debe darse con seguridad y cordialidad.
Un apretón de manos suave o ligero o retirar la mano rápidamente pueden causar una imagen negativa en la clientela.
Con la mano transmitimos las señales más poderosas, cuando damos instrucciones, órdenes o dando un apretón a modo de saludo. Utilizado de determinada manera, el
poder de la mano otorga a su usuario/a el poder de la autoridad silenciosa.
Las manos indican si en una relación reinará el dominio, la sumisión o juegos de poder.
Sus manos siempre están delante, revelan sus emociones y actitudes. Gestos y emociones están directamente vinculados entre sí.
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Personal en
contacto con
el cliente
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que favorecen un buen servicio
ASENTIR O NEGAR CON LA CABEZA Asintiendo o negando con la cabeza mostramos que comprendemos y seguimos la comunicación de la clientela.
Es útil reforzar dichos gestos con monosílabos del tipo “sí”, “no”, emblemas que nos permitirán introducirnos en la conversación sin
necesidad de pedir o quitarle el turno al hablante.
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Personal en
contacto con
el cliente
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que favorecen un buen servicio
CONTROLAR LOS MOVIMIENTOS CORPORALES Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados.
Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas que NO favorecen un buen servicio
• CRUZAR BRAZOS Y/O PIERNAS • GESTOS QUE MUESTRAN PRISA,
INCOMODIDAD O INTRANQUILIDAD • GESTOS DE LAS MANOS SOBRE EL ROSTRO
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Preguntas y respuestas inteligentes (¿Cómo reforzar la comunicación positiva?)
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Saber preguntar
Preguntas Ventajas Inconvenientes
Abiertas y semiabiertas ¿Usted qué piensa de…?
¿Usted cómo lo ve…?
¿Cuál es su experiencia con…?
¿Cuál es su opinión sobre…?
Respuestas ricas en contenido
Permite descubrir opiniones y móviles
Respuesta larga
Riesgo de salirse del tema
Semicerradas
¿Quién, cuándo, dónde?
Respuesta concreta
Permite precisar información
Si hay muchas, se puede caer en un interrogatorio
Cerradas
¿Usted utliliza…?
Respuesta rápida
El “Sí” ayuda a continuar
El “Sí” compromete
Respuesta pobre
Estilo de interrogatorio
El “no” bloquea
Alternativas
¿Desearía o prefiere…?
Respuesta guiada
Respuesta facilitada
Puede percibirse como una manipulación
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Iniciar diálogo
Obtener un punto de vista u opinión.
Explorar, hacer que explique un poco más. Comprometer un poco.
Hacer que precise obtener información completa
Comprobar la existencia de un hecho
Comprobar un sentimiento u opinión
Obtener un sí, comprometer algo más
Elegir entre dos alternativas posibles
Pregunta abierta
Pregunta abierta
Pregunta semi-abierta
Pregunta semi-cerrada
Pregunta cerrada
Pregunta cerrada
Afirmación interrogativa o negativa
Pregunta alternativa
Efecto buscado Tipo de pregunta
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Lo que el cliente
dice sobre una situación
Hechos
Opiniones Sentimientos
LAS RESPUESTAS
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El juego de las preguntas
perspicaces y las respuestas
inteligentes debe llevarnos a una
comunicación fluida en la que el
cliente perciba que deseamos ser
útiles a sus necesidades.
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Esperamos haber sido útiles a vuestras necesidades y haber sido capaces de hacernos entender
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Conclusiones 7
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> CONCLUSIONES
• Comunicamos verbal, no verbal y paraverbalmente. • La comunicación significa transmitir información. Comunicar no es
simplemente hablar, es informar, persuadir, escuchar, recibir y dar feedback, estimular a la acción y expresarse.
• Para garantizar el éxito de la comunicación, la información debe ser completa, sintética, precisa, clara, coordinada y oportuna.
• Debemos tener en cuenta todos los elementos que influyen en la comunicación.
• Hay que ser consciente de las posibles barreras en el proceso comunicativo y tratar de evitar la degradación de la comunicación.
• Expresamos los pensamientos a través del lenguaje. Cuando deliberamos de una manera, se refleja al hablar, así al razonar en positivo, nos expresamos en positivo y viceversa. El lenguaje tiene dos connotaciones: POSITIVA Y NEGATIVA.
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> CONCLUSIONES
• La comunicación no verbal es difícilmente ocultable. Mediante las expresiones faciales, gestos, movimientos del cuerpo y la imagen psicosocial intercambiamos información y significados.
• En la comunicación no verbal son importantes: o Expresión facial, mirada, posturas, gestos (Kinesia) o Tono, velocidad, volumen, pronunciación, pausas
(Paralingüística) o Proximidad física (Proxémica) o Proyección física
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> CONCLUSIONES
• Como personal en contacto con el cliente debemos ser buenos comunicadores.
• Debemos saber escuchar.
• Saber preguntar para obtener respuestas satisfactorias es otro factor a destacar.
• Si sabemos captar lo que nos pide el cliente y lo que espera de nosotros garantizaremos un buen servicio.
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