medicion de la calidad

MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE INGENIERIA

Roxana Urbina

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Una forma de medir la calidad…

Describir los servicios

Evaluar la satisfacción del

cliente

Medir la calidad de servicio

Establecer propuestas de

mejora.

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1. Describir los servicios que desarrolla la empresa.

Estudios previosDesarrollo Completo de

Proyectos

Estudios informativos Proyectos de ejecución.

Planes directores. Ingeniería de detalle.

Estudios de viabilidad

técnico económica

Especificaciones.

Estimación de inversiones Gestión y suministro de

equipos.

Anteproyectos Planos de obra y taller.

Proyectos básicos Mediciones y presupuestos.

Proyectos de licitación. Garantía de calidad.

Algunos servicios...

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Dimensiones que los clientes utilizan para calificar a la organización

2. Evaluación de la satisfacción de los clientes.

Tangible

Personas

InfraestructuraObjetos

Confiabilidad

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http://www.google.co.ve/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=iYrcIkSv3FzMWM&tbnid=nvhoomOBESWF_M:&ved=0CAUQjRw&url=http://banda2cero.wordpress.com/2010/01/27/podemos-confiar-en-las-computadoras/&ei=aq_MUf6zIpCA9QSOxIHICw&psig=AFQjCNFmymoZENnllAe7KRFkxCa3TwGLEA&ust=1372455063322039

Factores para alcanzar la satisfacción del cliente

2. Evaluación de la satisfacción de los clientes.

CALIDAD

EFICIENCIA

EFICACIA

EFECTIVIDAD

REPETICIÓN

PROBLEMAS

VELOCIDAD DE

RESPUESTA

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3. Medir la calidad de servicio.

Gráfico de Radar

Fiabilidad

Factores

Dimensiones

Validez del Instrumento

Evaluación

Participación de Variable

AnálisisComponente

s Rotados

Estadísticos UnivariantesMedición

de la calidad

4. Establecer propuestas de mejora.

DIAGNOSTICARDIAGNOSTICAR

Matriz FODA Tormenta de ideas

Hoja de control

Histograma

Diagrama de dispersión

Diagrama causa-efecto

Diagrama de Pareto

Herramientas

PROPONERPROPONER

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