medyasoft - 7/24 destek İle sİstemİnİzİ garantİ altina alin! - sap forum 2013

SAP FORUM İSTANBUL Gelecek Bugün

Konuşmacı Adı : Oğuz Şakar

Firma Adı : MEDYASOFT

7/24 Destek ile Sisteminizi Garanti Altına Alın!

© 2013 SAP AG. All rights reserved. 2

Gündem

•Medyasoft

•İhtiyaç ve Çözüm

•Medyasoft SAP Global Destek Merkezi Hizmet Portföyü

•Medyasoft SAP Global Destek Merkezi Modeli

– ITIL Tabanlı MGSC Sistemi

– Hizmet Önem Seviyeleri

– Raporlar

•Medyasoft SAP Global Destek Merkezinin Sağladığı Avantajlar

•Referanslar

Medyasoft


Medyasoft - Hizmetler

• Portal Çözümleri

• Mobil Çözümler

• E-Ticaret / B2B

Çözümleri

• ERP - Kurumsal Kaynak Planlama

• CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi

• BW / BO – İş Zekası Çözümleri

• BPC – Bütçeleme Çözümleri

• HER – Yüksek Öğrenim Çözümleri

• APO – İleri Planlama Çözümleri

• Adobe

• Autodesk

• Microsoft

• PMI

• SAP

• English by DyNed


Medyasoft – SAP Hizmetleri

• Kurumsal Kaynak Planlama (ERP)

• İş Zekası Çözümleri (BW / BO)

• Bütçe Planlama Çözümleri (BPC)

• Yüksek Öğrenim Çözümleri (HER)

• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

• İleri Planlama (APO)


Medyasoft – SAP Referansları

• Kurumsal Kaynak Planlama (ERP)

• İş Zekası Çözümleri (BW / BO)

• Bütçe Planlama Çözümleri (BPC)

• Yüksek Öğrenim Çözümleri (HER)

• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

• İleri Planlama (APO)

İhtiyaç ve Çözüm


İhtiyaç ve Çözüm – SAP Geçişiyle Oluşan Yeni Yapı

Şirketin tüm iş süreçlerinin takip edilebildiği bir sistem

Entegre çalışan ve gerçek zamanlı yaşayan bir sistem

Hem operasyonda, hem karar destek sistemlerinde daha etkin bir yönetim

Sonuç olarak, Bilgi Teknolojilerinin, şirketin geleceği açısından öneminin büyük ölçüde artması


İhtiyaç ve Çözüm – SAP Geçişiyle Oluşan İhtiyaçlar

Operasyon ve sistem değişim ihtiyaçları

• Günlük akışın devamı için günlük operasyonlarda ortaya çıkan beklenmedik aksaklıklara anlık müdahale edilmesi

• Mevcut süreçlerde değişiklik talepleri

• Yeni süreç ve fonksiyonalitelerin sisteme dahil edilmesi

• Kullanıcılara ilave eğitim ve destek verilmesi

Ek uyarlama İhtiyaçları

• Yeni modüllerin veya ileri iş çözümlerinin implementasyonu

• SAP veya SAP dışı sistemlerle entegrasyon

Sistem yönetimi İhtiyaçları

• Yeni kurulumlar

• Sistem performansının sürekliliği için gereken bakımlar

• Veri tabanı ve işletim sistemi operasyonları

• Kullanıcı işlemleri, yetkilendirme


İhtiyaç ve Çözüm

SAP geçişi sonrası ortaya çıkan ihtiyaçların giderilmesi için izlenilen

yöntemler ve şirketlere yansımaları aşağıda belirtilen şekillerde

olabilmektedir:

Yöntem Olası Sorunlar

IT kadrosu barındırma Uzmanlık sorunu

İstihdam maliyetleri

Nokta ihtiyaca yönelik danışmanlık

hizmeti satın alma

Hizmet temin problemleri

Dağılan şirket know-how’ı

Hizmet kalitesini sorgulayamama

Çözüm kalitesi problemleri

Yüksek maliyetler


MGSC

Günlük operasyonlarındaki danışmanlık ihtiyacı ve kullanıcı desteğini

İlave geliştirmeler için danışmanlık ihtiyaçlarını

BASIS hizmet ihtiyaçlarını

• Tek çatı altında,

• Yetkin danışmanlarla

• Yüksek kalitede

• Uygun maliyetlerle

• 7 x 24 karşılayabileceği

• ITIL standardlarında ölçümlenebilir bir hizmet sunmaktadır.

Medyasoft SAP Global

Destek Merkezi Hizmet

Portföyü


Hizmet Portföyü

SAP Yardım Masası Hizmetleri

SAP Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

BASIS Teknik Altyapı Hizmetleri


SAP Yarım Masası Hizmetleri

Hizmetin Tanımı

• Kullanıcıların ihtiyacı olan günlük kullanım desteği

• Sistemde karşılaşılan hata ve problemlerin belirlenen Hizmet Önem Seviyeleri çerçevesinde çözümüdür.

Hizmetin Kapsamı

• Modül Yardım Masası • Temel modüller destek danışmanlığı • Yeni nesil ürünler destek danışmanlığı

• Basis Yardım Masası • Basis destek danışmanlığı

• Sistem izleme

• Periyodik bakım

• Kullanıcı işlemleri - yetkilendirme

• Nesne taşıma

• Not uygulama desteği



Hizmetin Tanımı •SAP sisteminde ihtiyaç duyulan, süreç değişiklikleri, ilave implementasyonlar gibi uyarlama ve geliştirme gerektiren değişiklik taleplerinin yerine getirilmesidir.

Hizmetin Kapsamı •Modül Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

• Temel modüller danışmanlığı

• Yeni nesil ürünler danışmanlığı

•Yazılım Danışmanlığı Hizmetleri

• ABAP programlama

• Portal geliştirmeleri

• Entegrasyon geliştirmeleri

• Mobil, web tabanlı uygulamalar

•BASIS Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

• BASIS teknik alt yapı ve özel servis hizmetleri

• Performans optimizasyonları, Disaster sistemleri kurulum ve yönetimi, Versiyon güncellemeleri gibi


Basis Hizmetleri

Hizmetin Tanımı

• SAP sisteminin kesintisiz ve yüksek performansta çalışması için SAP uygulamalarına yardımcı olan çeşitli teknik altyapı ve destek hizmetlerinin yerine getirilmesidir.

Hizmetin Kapsamı

• BASIS Yardım Masası

• BASIS destek danışmanlığı

• Sistem izleme

• Periyodik bakım

• Kullanıcı işlemleri - yetkilendirme

• Nesne taşıma

• Note desteği

• BASIS Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

• BASIS teknik alt yapı ve özel servis hizmetleri

• Performans optimizasyonları, disaster sistemleri kurulum ve yönetimi, versiyon güncellemeleri gibi


MGSC Hizmet Modellemesi

•Ziyaret ve ön analiz

•Teklif ve sözleşme

•Araçlar • ITIL tabanlı bildirim yönetimi

• Web / SAP R3 ile bildirim yaratma

• Çağrı Merkezi – mesai sonrası ve hafta sonları destek


MGSC - Araçlar

• Medyasoft destek hizmetlerinin yönetiminde araç olarak ITIL

standartlarına göre çalışan bir SAP uygulamasını kullanmaktadır.

• Müşteri hizmet önem seviyeleriyle (SLA) uyumlu IT hizmeti vermeyi

taahhüt eder.

• Çağrı merkezi aracılığıyla mesai sonrası ve hafta sonu da hizmet verir.


ITIL Nedir?

ITIL (IT Infrastructure Library)

• 80’lerin sonunda ilk olarak İngiltere hükümeti tarafından yayımlandı

• 2001’de ikinci versiyonu , 2007’de üçüncü versiyonu yayımlandı

• IT Hizmet Yönetimi için en iyi uygulamaları içerir

• COBIT, ISO/ IEC 20000 gibi diğer endüstri standartlarını destekleyen uygulama detaylarını kapsar


ITIL Tabanlı MGSC Sistemi



•Sistemde tanımlı

kullanıcılar web

üzerinden Medyasoft

Servis Masası

işlemlerine erişirler

•Servis talebi açabilirler

•Servis talepleriyle ilgili

durumlarını takip

edebilir



Kullanıcılar MGSC sistemine SAP R/3’ten de talep açabilir

•Sistemde tanımlı

kullanıcılar web

haricinde SAP R/3’te

çalışırken problemle

ilgili ekranda

[Yardım]→[Destek

Talebi Yarat] adımıyla

MGSC sistemine

destek talebi açabilir

•Kullanıcıya Medyasoft

Servis Masası’ndan

talebinin sisteme

ulaştığı konusunda

bilgilendirme maili gelir


MGSC Yardım Masası İş Akışı


MGSC Yardım Masası Özellikleri

•Servis taleplerinden günlük işleyişle ilgili olan sorunların çözümü için Incident Management (destek) süreci devreye girer.

•Olay Yöneticisi servis talebinden Incident (Destek bildirimi) yaratır ve iş ilgili modüle atanır. • Danışman SLA süreleri içinde destek bildirimini üzerine alır •Eksik bilgiler için talep sahibiyle iletişime geçilir. •Danışman sorunu SLA süreleri için tamamlayarak bildirimle ilgili Çözüm Önerisi maili gönderir

•Kullanıcı çözümü test ederek gelen mail üzerinden test başarılı veya başarısız şeklinde geri bildirimde bulunur.


MGSC Değişiklik Yönetimi İş Akışı


MGSC – Değişiklik Yönetimi Özellikler •Servis taleplerinden günlük işleyişle

ilgili olmayıp mevcut fonksiyonalitenin,

sürecin, raporun geliştirilmesi gibi

daha yapısal olan taleplerin çözümü

için değişiklik (change) yönetimi süreci

devreye girer.

•Servis talebi üzerinden gönderilen

mail ile talep sahibinin Vision Scope

(değişiklik talebi) dökümanı

doldurması istenir.

•İstenirse talep IT yönetimine onaya

gönderilir.

•Talep onaylatıldıktan sonra Change

Dökümanı haline getirilir.

• Danışman çalışmasını tamamlayıp

test ettiği taleple ilgili kullanıcıya

Çözüm Önerisi gönderir.

•Kullanıcı test yapıp çözümü onaylar

veya reddeder.


MGSC Hizmet Önem Seviyeleri

Hizmet seviyeleri anlaşması (SLA), müşteri ile servis veren arasında,

yardım masasına gelen problemlerin önem seviyesini belirleyen ve buna

göre müdahale ve çözüm süresini öngören bir anlaşmadır.

Problemlerin hangi önem seviyesinde olduğu değişik perspektiflerden

bakılarak belirlenebilir. Örnek bir SLA için önem seviyeleri kriterleri şunlar

olabilir:

Önem Seviyeleri Kriterleri

Problemin yol açtığı iş veya finansal sorunlar

İşin durması

Etkilenen kullanıcı sayısı

Geçici çözümünün olup olmaması


MGSC Örnek Hizmet Önem Seviyeleri Kritik Yüksek Orta Düşük

İş ve ya finansal açıdan

çok ciddi sorunlara yol

açan

İş ve ya finansal açıdan

ciddi sorunlara yol açan

İş veya finans açısından az

önemli bir soruna sebep

olan

Finansal açıdan

ciddi sorunlara yol

açmayan

Kullanıcının işinin

tamamen durması

İşin temel

fonksiyonlarının yerine

getirilememesi

İşlerinin çok önemli bir

kısmının yapılamaması

İşin temel fonksiyonları

yerine getirebiliyorken

önemli kısımlarının

yapılamaması

İşin büyük bir kısmı

yapılabildiği halde küçük

bir kısmının yapılamaması

Kullanıcı bilgi eksikliği

kaynaklı hatalar; Yasal

zorunluluk arz eden

uygulamalar

İşin büyük kısmı

yapılabiliyor

Tüm kullanıcıları

etkileyen

Kullanıcı gruplarını

etkileyen

Az sayıda kullanıcıyı

etkileyen

1-2 kullanıcıyı

etkileyen

Alternatif bir yöntem yok;

iş başka yöntemle

çözülemez

İş geçici olarak başka bir

yöntemle yapılabilir

İş geçici bir yöntemle

çözülebilir veya çözülemez

Başka bir yöntemle

çözülebiliyor

İlk Tepki Çözüm İlk Tepki Çözüm İlk Tepki Çözüm İlk Tepki Çözüm

0,5

saat

4

saat

2

saat

8

saat

8 saat 24

saat

24

saat

48

saat

Medyasoft, problemlere SLA sözleşmesinde belirtilen ilk tepki süresi içinde müdahale etmeyi

ve çözüm süresi içinde çözüm getirmeyi taahhüt eder.


MGSC - Raporlar

Sistem üzerinde gerçekleştirilen

yardım masası faaliyetlerinin

detayları ve SLA seviyelerine uyum

sistem dahilinde hazırlanmış olan

detaylı raporlar ile takip

edilebilmektedir.

SLA Raporları:

Tamamlanmış bildirimlerin

gerçekleşen tepki süresi (response

time) ve çözüm süresi (restore time)

hesaplamalarının sunulduğu rapordur


MGSC - Raporlar

SLA Durum Raporu (iPad):

Sistemde açılmış bildirimlerin tepki

süresi ve çözüm süresine

uyumunun modül bazında anlık

olarak ipad üzerinden izlenildiği

rapordur. Bildirimlerin SLA uyumu

aylık ve kümüle olarak

raporlanmaktadır.


MGSC - Raporlar

Bildirim Durum Raporu (iPad):

Sistemde açılmış bildirim sayısının

modül bazında aylık ve yıllık

kümüle izlenildiği rapordur. Bu

raporun asıl amacı açık bildirimlerin

ne kadarının danışmanda ne

kadarının kullanıcıda beklediğini

ölçümlemektir.


MGSC - Raporlar

Detay Destek Raporu:

Sistemdeki bildirimlerin belirli bir tarih

aralığında Olayın oluşturma tarihi, çözüm

önerisi ve kapanma tarihi;

Modül (Category / Sub Categoy),

Öncelik (Priority);

Statüsü;

Atanmış Grubu - Konuyu üzerine almış

Danışman, gibi kriterler bazında sunan

detaylı bir rapordur.

SLA Raporları:

Sistemdeki destek taleplerinin SLA

uyumluluğunun;

ilk tepki ve çözüm sürelerinin;

Modül (Category / Sub Categoy),

Öncelik (Priority) gibi kriterler bazında

sunulan bir rapordur.


MGSC - Raporlar

Destek Statü Raporu:

Belirli kriterlere göre seçim ekranında filtreleyebildiğiniz bildirimlerin oluşturulma

tarihinden kapanma tarihine kadarki tüm statülerini ve bu statülerde geçen

süreyi

raporlar.


MGSC – Kurumsal Destek Hafızası

Problem yönetimi sık tekrarlanan sorunlar ve bunlar hakkındaki incidentların ilişkilendirilmesi ile soruna köklü çözüm getirmeyi amaçlar. Belirli bir konu hakkında belirli bir sayının üzerinde “incident” oluşmaya başladı ise bu “problem” olarak tanımlanır. Temel amaç gelen bildirimlerin problem grupları ile ilişkilendirilmesidir. Bu ilişkilendirme sonucunda nerelerde sıkıntı olduğu ve sıkıntıların kaynaklandığı süreçler daha iyi analiz edilebilir. Ayrıca problem dökümanında yazılacak “solution” açıklaması ile sürekli karşılaşılan sorunların daha önce ne şekilde çözüldüğü bilgisi de tutulur. Bu da sık oluşan sorunlar için hızlı çözüme ulaşmayı garanti eder.


MGSC – Kurumsal Destek Hafızası

•Problem

tanımlanır

•Problemin

çözümü yazılır

• Incident

Problemle

ilşkilendirilir

• Herhangi bir

bildirim içinde

Solution Finder ile

çözüm aranabilir

MGSC Avantajlar


MGSC – Avantajlar

• Dış kaynak kullanım avantajları

• Odaklanma

• Kaynak tasarrufu

• Esneklik ve maliyet avantajı

• Güven ve taahhüt

• Hizmet önem seviyeleri

• Süreklilik

• Tek çatı altında çözüm

• İlave implementasyon

• Geliştirmeler

• Proje yönetimi

• BASIS


MGSC – Avantajlar

• 7/24 destek al

• Süreçleri dokümante et

• Bilgiyi yönet

• Kurumsal Hafıza Oluştur

• Yetkinlik Kazan

• Eksiklerini tamamla

• İhtiyaç duyulan konu, süreç ve modül listesini raporla

İHTİYACI ÖLÇ

[ASSESS]

ÖĞREN-GÜÇLENDİR

[LEARN-REINFORCE]

DESTEKLE [SUPPORT]

KURUMSAL HAFIZA

OLUŞTUR

[Knowledge Management]

Para ve Zaman Tasarrufu Sağla


MGSC – Referanslar

• Yıldız Holding, ÜLKER (2008 Kasım’dan itibaren)

SAP kullanan 30 şirketin 7x24 SAP Yardım Masası hizmetleri


• Ak Gıda, Della Gıda, Polinas, Farmamak, Duran Doğan (2008 Ocak’tan itibaren)

SAP kurulumu, 7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

• Rotopaş, Polmak, Polterm (2009 Ocak’tan itibaren)


•BKG Water Solutions (2010 Haziran’dan itibaren)

7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

• Şehir Üniversitesi (2011 Ocak’tan itibaren)


• Anadolu Ajansı (2012 Eylül’den itibaren)


•Kervan Gıda (2013)

7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri

Teşekkürler!

İletişim Bilgileri:

Oğuz Şakar

İş Çözümleri Direktörü

medyasoft - 7/24 destek İle sİstemİnİzİ garantİ altina alin! - sap forum 2013

Technology