QUE ES CALIDAD DE LA ATENCIÓN?

Su definición depende tanto de la perspectiva de la persona que responde a la pregunta, como del contexto ambiental, social e institucional.

Además, esta definición cambia a medida que se adquieran y se acepten nuevos conocimientos.

La definición de atención de calidad debe incluir respuestas a las siguientes preguntas:

¿desde la perspectiva de quién? ¿basándose en qué valores? ¿fundamentándose en qué conocimientos? En general, es el ejercicio de juzgar una realidad frente a una referencia o patrón, seguida de evaluaciones sucesivas.

En los Estados Unidos, el ambiente comercial es extremadamente dinámico y agresivo.

Hay tres fuerzas principales (o "Ces") que orientan a las compañías de este país:

C = ClienteC = CompetenciaC = Cambio

En el CAMPO DE LA SALUD también intervienen otros factores:

C = Costo (elaboración de nuevos modelos de atención)C = Capitación (precio por los servicios per cápita)C = Coaliciones (alianzas para formar redes locales)

La industria de la salud de este país incorporo rápidamente la preocupación por la CALIDAD DE LOS PROCESOS y pasó a considerar el "modelo industrial" como un nuevo componente de los programas de evaluación de la calidad y el mejoramiento de la salud.

“MENU” DE LA CALIDAD

Mejoramiento Continuo de la Calidad (CQI), Gestión Total de la Calidad (TQM), ISO-9000, Exigencias de las Credenciales, Evaluaciones o Auditorias por Colegas, Los 14 Puntos de Deming, La Trilogía de Juran (Calidad en planificar, controlar, mejorar)Premio Malcolm Baldridge, Agenda "Para el Cambio" de la Comisión Conjunta o Mixta(Comisión Conjunta para Acreditación de Instituciones Sanitarias, EUA)Pautas o Protocolos para Prácticas Clínicas, Indicadores de Desempeño de Procesos, "Benchmarking","Just in Time",Re-Ingeniería,Six Sigma (Motorola),etc...

PUNTOS COMUNES DE LAS INICIATIVAS DEL CONTROL DE LA CALIDAD EN SALUD:

• Existe la necesidad de un estándar de referencia

• Existe siempre la revisión continua de los procesos

• Existe compromiso de la alta gerencia para la mejoría

• Existen equipos - La participación de los médicos es fundamental (por vezes, difícil de conseguir...)

• Existe el uso de medición (estadísticas) de desempeño y indicadores

• Existe el control del sistema con evaluación deresultados

INDICADORES" DE CALIDAD 

"SMART“

·       S - de SIMPLE, CLAROS, FACIL COMPREENSION

· M - de MEDIBLE, VALIDADE (produce el resultado esperado)

· A - de ALCANCABLE, REALISMO (en condiciones normales)

· R - de RELEVANTE, CONFIABLE (distintas personas interpretan de la misma manera)

· T - de TIEMPO, OPORTUNO

CALIDAD TOTAL

“Programa de TQM/CQI es definido como un sistema altamente científico o estructurado para crear una amplia participación en los servicios de salud, de bajo para arriba, incluyendo médicos, gerentes de nivel intermedio, ejecutivos - todos trabajando juntos para planificar y implementar una mejoría continua en el sistema de trabajo y en el proceso de trabajo.”

(IN: “Implementing TQM in the Health Sector”, J. Motwani, V. E. Sower, L. W. Brashier. Health Care Management Review, 1996, 21(1), 73-82).

GURUS:

W. Edwards Deming enfatiza: método científico; PDCA (plan, do, check, act); procesos estadísticos.

Philip B. Crosby enfatiza: “zero defectos" y "medición de la calidad”.

Joseph M Juran enfatiza: Trilogía - planificación, control y mejoría de la calidad .

“TQM - Is It Alive or Dead”

ASQ Meeting, Rockville, MD, Thomas J. Cartin - ASQ Consultor de la Bendix, Lockheed, etc.

• Búsqueda de resultados rápidos;

• Falta de incentivos;

• Falta de capacitación;

• Falta de orientación al cliente;

• Falta de participación del personal;

• Presiones de los Sindicatos, Ej. GM;

• Confusión sobre modelos: Ej. Énfasis en las Estadísticas;

• Duplicación de Modelos: Bueno para “A”, no sirve para “B”

• Falta de constancia de propósitos;

• Exceso de equipos. P.ej. El Florida Hospital, Orlando, empezó

el programa en 1982, y en 1992 tenia 60 equipes trabajando en

TQM!

5 S

SEIRI - SELECCIÓN (utilice solo el necesario)

SEITON - ORDENACIÓN (cada cosa en su lugar)

SEISO - LIMPIEZA (ambientes limpios)

SEIKETSU - HIGIENE (salud o calidad de vida en el trabajo)

SHITSUKE - AUTO-DISCIPLINA (orden, estandarización, perfeccionamiento)

LA REINGENIERÍA

Al mismo tiempo que todos estos movimientos respecto a la

calidad, aparece (1994) como "best seller" en los EUA el libro

"Reegineering The Corporation - A Manifesto For Business

Revolution"

Del cual se vendieron 500.000 ejemplares solo en 1994...

[Michael Hammer and James Champy] 

LA REINGENIERIA:

La reingeniería en realidad consiste en la reformulación fundamental de la pregunta: ¿por qué lo hacemos?

Consiste en un rediseño radical o de las raíces de los procesos, ya que es el proceso el que cambia y no los individuos, para lograr mejoras notables en las medidas críticas de desempeño de los servicios de salud, tales como costo, calidad y rapidez.

La calidad depende del desempeño de las personas y de las estructuras, de los sistemas o los procesos y de los recursos disponibles para respaldar dicho desempeño.

En el sector de la salud también se necesita un control de la calidad de los patrones o estándares básicos, como garantía de la calidad para el desempeño de los programas de mejoramiento permanente de la calidad de la atención médica y, a la larga, de una "reingeniería" para rediseñar por completo la funciones.

ISO (REGISTRATION)

Consiste en la producción de un servicio o producto de conformidad con estándares de calidad.

Es un sistema independiente de calificación de los insumos; verifica si prácticas específicas y consistentes están siendo observadas, incluyendo la documentación apropiada

9001 es el más detallado y incluye la responsabilidad de la gerencia para el sistema de la calidad; procedimientos para revisión de contractos; procedimientos para controlar y verificar el diseño del producto, calibración, inclusive de los fornecedores.

Muy importante la revisión de documentos (“quality systems and manuals”).

PRINCIPIOS ISO 9000

1. "Say What You Do", o hable o escriba lo que hace

2. "Do What You Say", o haga lo que dice

3. "Show Me, Prove", o muéstreme o pruebe

4. "Improve", o mejore…

ISO-9000:2000

[Énfasis En La Mejoría Continua Y En La Satisfacción Del Cliente]

SISTEMAS DE CALIDAD EN LA GERENCIA

Secciones:

Sistemas de Calidad Gerencial Responsabilidad Gerencial Recursos Gerenciales Realización de Productos y/o Servicios Medidas de Análisis y Mejoría

PREMIO “MALCOLM BALDRIGE (1922-1987)”

Criterios:

1. Liderazgo (125 puntos o pts)2. Planificación Estratégica (85 pts)3. Enfoque en los Pacientes,

otros usuarios y mercado (85 pts)4. Información y Análisis (85 pts)5. Enfoque en el Personal (85 pts)6. Gerencia de Procesos (85 pts)7. Resultados del Desempeño

Organizacional (450 pts)

COMPARACIONES ENTRE ALGUNAS INICIATIVAS DE CALIDAD

ENFOQUE ISO 9000 BALDRIDGE ACREDITACIÓN

CLIENTE Conformidad Satisfacción Confianza

ESTÁNDARES Conformidad No

(Distintas Empresas)

Conformidad

OBJETIVO Exportación Prestigio Competitividad

Educacional

MARKETING Muy Importante Muy Importante Importante

EVALUACIÓN

(consenso)

Documentos Fases Evidencia de desempeño

BENCHMARK No necesario SI No necesario

SERVICIOS Procesos Sistemas y Procesos Estructura/Procesos/

Resultados

COBERTURA Diseño, Desarrollo, Producción de UNA unidad

Amplia Amplia

(todos los servicios)

DOCUMENTOS Muy importante Importante Menos importante

AUTO-EVALUAC Importante Importante Importante

SEGUIMENTO Necesario NO necesario Necesario