méthodes de résolution des problémes & outils qualité (etude de cas)
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5/12/2018 Méthodes de résolution des problémes & Outils qualité (etude de cas) - slidepdf.com
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Outils & Méthodes de résolution
des problèmes
Etude de Cas :
« Smoked Fish »
Préparé par :
-AITBOULAHSEN Med
- BACHLAL Abdelali
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SITUATION
« Smoked Fish » est une chaîne de six magasinsqui livre des poissons fumés.
Après une période de croissance rapide, «
Smoked Fish » a vu son chiffre daffaire baisserpendant six mois. Les clients allaient ailleurs.
Le comité de direction a décidé de former uneéquipe composée de directeurs de magasins, depersonnel de production et de livreurs pouressayer de découvrir ce qui se passait et degénérer un plan daction pour redresser lesituation.
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Etape n°1 : Poser le problème
1-Identifier le problème
2-Constituer un groupe de travail
3-Formaliser le problème
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1-Identification du problème
0
300
600
900
1200
15001800
2100
2400
2700
J
a n v i e r
F é v r i e r
M a r s
A v r i l
M a i
J
u i n
J
u i l l e t
A o û t
S e p t e m
O c t o b r e
N o v e m b r e
D é c e m b r e
N o m b r e d e c o m m
a n d e
Livraisons mensuelles
moyennes par magasin
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1-Identification du problème
Analyses des plaintes des clients :
± 2520 plaintes déposés par les clients pour les six
magasins entre octobre et décembre.
---->> Diagramme de Pareto
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1-Identification du problème
0
25
50
75
100
0
500
1000
1500
2000
2500
Livraisontardives
erreurs dans lacommande
Nourriturefroide
gout autres
N o m b r e d e p l a i n t e s d é p o s é s p a r l e s c l i e n t s
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1-Identification du problème
A partir du diagramme on note que les livraisons
tardives constituent 75% des plaintes déposéspar les clients, ce qui nous pousse à
considérer cela comme le problème à
résoudre en premier lieu.
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2-Constitution de léquipe du travail
NOM FONCTION N° DANNEES
DEXPERIENCEDIPLÔME
Rachid CHOUKRI Responsable de
production
5 Ans Ingénieur en industrie
alimentaire
Rachid ELMOUFTI Chef de ligne 4 Ans Technicien spécialisé en
industrie de pêche
Mohammed AIT
BOULAHSEN
Livreur N° 1 7 Ans technicien en gestion des
entreprises
Allaeddine LAMRI Livreur N° 2 7 Ans Technicien en techniques
de commercialisation
Abdelali BACHLAL D. de magasin N° 1 3 Ans Ingénieur en gestion des
entreprises
Younes KAZTI D. de magasin N° 2 4 Ans Ingénieur en Gestion des
stocks
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3-Formaliser le problème
Q uoi ? Livraisons tardives
Q ui ? Clients
Où ? Livraison
Q uand ? Les six derniers mois
Comment ? Baisse du chiffre daffaire
Pourquoi ? Récupérer les clients , et satisfaire
leurs exigences
Combien ? 3580-1800= 780 commandes
perdues
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Etape n°2 : Trouver les causes racines
Cette étape est constituée de trois phases :
1) Rechercher les causes (brainstorming)
2) Visualiser les causes (diagramme dIshikawa)3) Hiérarchiser les causes (vote pondéré).
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1-Rechercher les causes
(Brainstorming)Résultats dune séance de remue-méninges :
A-Camions en panne continue
B-Réception tardive de la matière première etingrédients
C-Insuffisance de moyens de transports
D-Insuffisance des machines de production
E-Incompétence du personnel chargés de la production
F-Manque despace de stockage prévu dans lentrepôt
G-Mauvaise communication entre les services
H-Faible Cadence de production
I -Planning de livraison mal conçu
J-Bouchons routiers
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2-Visualiser les causes
(Diagramme dIshikawa)
Livraisons
tardives
MilieuMéthodeMatière
première
Matériel Mainduvre
Moyens de transport
Réception
tardive
machinesincompétence
communication
Manquedespace pourlentreposagePlanning de
livraison
Bouchons routiers
cadence
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3-Hiérarchiser les causes(vote pondéré)
Causes Choukri Elmoufti Mohamed Lamri Abdel Kazti TOTAL Importance
A 2 3 1 1 1 1 9 6
B 0 3 1 2 3 4 13 5
C 1 1 1 2 1 0 6 8
D 0 1 1 1 1 1 5 10
E 0 1 2 2 2 0 7 9
F 4 3 4 3 1 3 18 3
G 5 5 3 2 3 5 23 2
H 2 3 3 3 4 1 16 4
I 4 4 5 5 4 4 26 1
J 3 2 0 2 1 1 9 6
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Classement des causes selon leur importance
Classement Les Causes
1 I - Planning de livraison mal conçu
2 G- Mauvaise communication entre les services
3 F- Manque d¶espace de stockage prévu dans l¶entrepôt
4 H- Faible Cadence de production5 B- Réception tardive de la matière première et ingrédients
6 A- Camions en panne continue
7 J- Bouchons routiers8 C- Insuffisance de moyens de transports
9 E- Incompétence du personnel chargés de la production
10 D- Insuffisance des machines de production
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Etape n°3 : Choisir des solutionsoptimums
1. Rechercher les solutions (Brainstorming)
2. Sélectionner les solutions (Analyse Multicritères)
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1-Rechercher les solutions
(Brainstorming)
A. Préparation et entreposage des ingrédients
B. Stockage du produit fini
C. Stock en matière première
D. Utilisation des avions comme moyen de livraison
E. Diffusion rapide de linformation (la commande )
F. Augmenter la cadence de production (Mains
douvres ; Machines etc) G. Répartir la commande en plusieurs (2 ou 3)
livraison
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2-Sélectionner les solutions (Analyse
Multicritères)
Pour pouvoir sélectionner les solutions
optimales, ils doivent être pris en fonction de
plusieurs critères, le groupe se met d'accord
sur le choix des critères et leur coefficients :
CRITERES COEFFICIENT
Coût 3Efficacité 4
Facilité de réalisation 1
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Sélectionner les solutions
(Analyse Multicritères)Pondération selon le critère « coût »
solutions Choukri Elmoufti Mohamed Lamri Abdel Kazti Moyenne
A 7 6 6 8 8 7 7
B 7 4 6 8 6 5 6
C 4 3 6 3 8 3 7
D 4 1 0 6 2 3 1
E 9 8 10 6 10 7 10
F 6 7 4 3 6 5 5
G 3 3 4 5 4 2 4
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Pondération selon le critère « Efficacité »
solutions Choukri Elmoufti Mohamed Lamri Abdel Kazti Moyenne
A 2 7 6 5 6 3 6
B 8 7 8 5 10 6 9
C 7 4 2 2 8 7 5
D 3 5 8 9 8 10 8
E 6 0 0 1 4 1 2
F 4 6 8 9 8 7 8
G 5 3 4 7 6 6 5
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Pondération selon le critère « Facilité de réalisation »
solutions Choukri Elmoufti Mohamed Lamri Abdel Kazti Moyenne
A 5 4 6 9 8 8 7
B 3 6 6 9 8 5 7
C 6 5 6 3 8 9 7
D 2 1 4 6 4 7 4
E 5 9 6 8 10 7 8
F 5 7 6 4 8 9 7
G 5 9 8 8 10 9 9
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Tableau danalyse multicritères
SolutionsCritères
TotalCoût Efficacité
Facilité de
réalisation
3 4 1A 7 21 6 24 7 7 52
B 6 18 9 36 7 7 61
C 7 21 5 20 7 7 48
D 1 3 8 32 4 4 39
E 10 30 2 8 8 8 46
F 5 15 8 32 7 7 54
G 4 12 5 20 9 9 41
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Classement des solutions selon leur importance
Classement Les Solutions
1 B- Stockage du produit fini
2 F- Augmenter la cadence de production
3 A- Préparation et entreposage des ingrédients
4 C- Stock en matière première
5 E- Diffusion rapide de linformation
6 G- Répartir la commande en plusieurs (2 ou 3)
livraisons
7 D- Utilisation des avions comme moyen de livraison
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Etape n°4 : Mettre en uvre lasolution retenue
1. Définir la zone dexpérimentation
2. Rédiger un plan daction
3. Réaliser toutes les actions définies
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1-Définir la zone dexpérimentation
Zone dexpérimentation:
± Magasins de stocks (Produits finis)
± Unité de Production
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2-Rédiger un plan daction
N° Action Pilote Délai
Avancement*
0 1 2 3
1 Appel de Recrutement:
Frigoriste
Ouvriers (selon le besoin)
R.H 7 j
2 Appel doffre aux entreprises spécialisés:installation frigorifique
Matériel industriel (fumage)
Directeurdapprovision
nement7 j
3 Installer une chambre négative Frigoriste 40 j
4 Installation dun nouveau fumoir et une
machine demballage sous-vide
Responsable
Production 15 j
5 Répartition des tâches au niveau de la
chaîne de fabrication (recrutement si
nécessaire)
Responsable
Production
2-4 j
* 0=rien ;1=démarré ; 2=bien avancé ; 3=fini
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Réception de la M.P
Préparation des ingrédients
Préparation de la commande
Stockage du Produit fini
Cuisson et fumage du poisson
Livraison de la commande
Réception de la commande
Réception de largent
Retour au magasin