microsoft usluge za preduzećadownload.microsoft.com/download/3/1/7/31700e71-66e8-4cbd-b2f8-6… ·...

Microsoft usluge za preduzeća

Opis usluga

Januar 2017.

Opis usluga

Page 1

Sadržaj 1 O ovom dokumentu .................................................................................................................................................. 3

2 Profesionalne usluge korporacije Microsoft ....................................................................................................... 4

2.1 Usluge planiranja ................................................................................................................................................................. 4

2.2 Usluge implementacije ...................................................................................................................................................... 4

2.3 Usluge održavanja ............................................................................................................................................................... 4

2.4 Usluge optimizacije ............................................................................................................................................................ 4

2.5 Obrazovne usluge ............................................................................................................................................................... 4

3 Usluge na nivou preduzeća ..................................................................................................................................... 5

3.1 Kako kupiti ............................................................................................................................................................................. 5

3.2 Usluge planiranja ................................................................................................................................................................. 5

3.3 Usluge optimizacije ............................................................................................................................................................ 6

4 Konsultantske usluge ................................................................................................................................................ 8

4.1 Kako kupiti ............................................................................................................................................................................. 8

4.2 Prilagođene usluge konsaltinga .................................................................................................................................... 8

4.3 Grupne usluge konsaltinga.............................................................................................................................................. 9

4.4 Opis usluga ............................................................................................................................................................................ 9

4.4.1 Usluge planiranja ................................................................................................................................................... 9

4.4.2 Usluge implementacije ..................................................................................................................................... 10

4.5 Isključivanja i ograničenja ............................................................................................................................................. 10

4.6 Vaše obaveze ..................................................................................................................................................................... 10

5 Usluge podrške.......................................................................................................................................................... 11

5.1 Kako kupiti .......................................................................................................................................................................... 11

5.2 Opisi paketa ........................................................................................................................................................................ 11

5.2.1 Paketi na nivou preduzeća ............................................................................................................................. 11

5.2.2 Poboljšana rešenja ............................................................................................................................................. 12

5.3 Opis usluga ......................................................................................................................................................................... 12

5.3.1 Proaktivne usluge ............................................................................................................................................... 12

5.3.2 Upravljanje pružanjem usluga ....................................................................................................................... 14

5.3.3 Reaktivne usluge ................................................................................................................................................ 17

5.4 Poboljšane usluge ............................................................................................................................................................ 19

5.4.1 Namenski paketi ................................................................................................................................................. 19

5.4.2 Dodeljeni inženjering za podršku ................................................................................................................ 19

5.4.3 Prilagođena podrška ......................................................................................................................................... 20

Opis usluga Sadržaj

Page 2

5.4.4 Proširena podrška za Hitne ispravke .......................................................................................................... 22

5.4.5 Premier Ultimate ................................................................................................................................................. 22

5.4.6 Podrška trećeg nivoa ........................................................................................................................................ 23

5.5 Poboljšana rešenja ........................................................................................................................................................... 23

5.5.1 Premier najvažniji zadaci ................................................................................................................................. 23

5.6 Rešenja za partnere ......................................................................................................................................................... 23

5.7 Rešenja za globalnu podršku ....................................................................................................................................... 23

5.8 Dodatni uslovi i odredbe ............................................................................................................................................... 25

5.9 Vaše obaveze ..................................................................................................................................................................... 26

6 Promene dokumenta .............................................................................................................................................. 28

Opis usluga

Page 3

1 O ovom dokumentu Opis usluga za Microsoft usluge za preduzeća vam pruža informacije o profesionalnim uslugama koje se

mogu kupiti od Microsofta.

Upoznajte se sa opisima usluga koje kupujete, uključujući sve preduslove, isključivanja, ograničenja i vaše

obaveze. Usluge koje kupite biće navedene u vašem Radnom nalogu za Usluge za preduzeća (Radni

nalog) ili u drugoj primenjivoj Specifikaciji usluga koja navodi i sadrži ovaj dokument.

Pojedine usluge koje su navedene u ovom dokumentu nisu globalno dostupne. Za detalje o tome koje su

usluge dostupne za kupovinu na vašoj lokaciji kontaktirajte svog predstavnika za Microsoft usluge.

Dostupne usluge su podložne promeni.

Opis usluga

Page 4

2 Profesionalne usluge korporacije

Microsoft Profesionalne usluge korporacije Microsoft pomažu vam da povećate vrednost preduzeća na osnovu svog

ulaganja u tehnologiju. Te usluge su na raspolaganju tokom planiranja, implementacije, održavanja i

optimizacije životnog ciklusa tehnologije, a pružaju rešenja za podatke, mobilnost, produktivnost, kao i

računarska rešenja za vašu lokalnu infrastrukturu, infrastrukturu u oblaku i hibridnu IT infrastrukturu.

Microsoft pruža proaktivne usluge u sledećim kategorijama:

2.1 Usluge planiranja

Usluge planiranje pružaju procene i prikaze vaše trenutne infrastrukture, podataka, aplikacije i

sigurnosnog okruženja radi lakšeg planiranja ispravki, nadogradnje, migracije, uvođenja ili implementacije

rešenja na osnovu rezultata koje želite da postignete.

2.2 Usluge implementacije

Usluge implementacije pružaju tehničku stručnost, kao i stručnost za vođenje projekata radi poboljšavanja

dizajna, primene, migracije, nadogradnje i implementacije rešenja Microsoft tehnologije.

2.3 Usluge održavanja

Usluge održavanja pomažu u sprečavanju problema u vašem Microsoft okruženju i obično se unapred

zakazuju pre pružanja usluge da bi se obezbedila dostupnost resursa.

2.4 Usluge optimizacije

Usluge optimizacije usmerene su na ciljeve optimalnog iskorišćavanja klijentovog ulaganja u tehnologiju.

Te usluge mogu da uključuju udaljeno administriranje uslugama u oblaku optimizujući usvajanje

mogućnosti Microsoft proizvoda od strane krajnjih korisnika i osiguravajući čvrste strukture sigurnosti i

identiteta.

2.5 Obrazovne usluge

Usluge obrazovanja pružaju obuku koja pomaže u poboljšanju tehničkih i operativnih veština vašeg

osoblja koje pruža podršku putem uputstava na lokaciji, online ili na zahtev.

Opis usluga

Page 5

3 Usluge na nivou preduzeća

Usluge planiranja i optimizacije na nivou preduzeća mogu se pružati putem Angažmana konsaltinga ili

kao deo Paketa podrške.

3.1 Kako kupiti

U odeljku u nastavku navedene su usluge na nivou preduzeća koje su na raspolaganju za kupovinu po

osnovu Radnog naloga za usluge za preduzeća:

Vrsta kupovine usluga Model kupovine

Usluge konsaltinga Mogu se kupiti putem Radnog naloga za Usluge za

preduzeća i, u nekim slučajevima, pomoću Izjave o radu

(SOW)

Usluge podrške Mogu se kupiti kao deo novog ugovora o Podršci ili uz

dodatnu naknadu po osnovu postojećeg ugovora o

Podršci pomoću Radnog naloga za Usluge za preduzeća.

U nekim se slučajevima usluge mogu dodatno definisati u

Dodatku koji se navodi u vašem Radnom nalogu.

Objašnjenje: označava stavke koje bi mogle biti navedene u vašem Radnom nalogu.

3.2 Usluge planiranja

Planiranje rešenja: Prilagođeni angažmani namenjeni tome da vam pomognu i vode vas kroz

planiranje implementacije za uvođenje Microsoft tehnologije u okruženjima na lokaciji, hibridnim

okruženjima i okruženjima u oblaku. Ove usluge mogu uključivati i procenu dizajna, bezbednosti,

IT operacija ili upravljanja promenama kod vaših Microsoft tehnologija da biste lakše isplanirali

implementaciju svog tehničkog rešenja kako bi se postigli rezultati koje ste želeli. Nakon završetka

pružanja usluga možete da dobijete izveštaj koji sadrži tehničku procenu radnog okruženja i plan

za implementaciju rešenja.

Usluge planiranja uvođenja razvojnih alata (DTDPS): Osmišljene su kao pomoć

organizacijama u planiranju efikasnih uvođenja paketa Visual Studio. Ovi se angažmani

mogu koristiti radi lakšeg osmišljavanja plana uvođenja i strategija za usvajanje paketa

Visual Studio.

Usluge planiranja uvođenja usluge Azure za javni oblak (AZDPS): Višednevni

angažmani koji uključuju obuku, demo verzije i planiranje uvođenja. Mogu biti usmereni

na aktiviranje Azure rešenja za skladištenje, migraciju aplikacija u uslugu Microsoft Azure

Infrastructure Services, implementaciju mobilnosti preduzeća, implementaciju paketa

Microsoft Operations Management Suite ili implementaciju scenarija razvoja i testiranja

na Microsoft Azure virtuelnim mašinama.

Usluge planiranja uvođenja desktop-ova (DDPS): Usluge planiranja uvođenja koje

nude širok raspon alata za planiranje i unapred definisanih aktivnosti angažmana

usmerene na to kako uvesti Office 365, Office ili Windows.

Opis usluga Usluge na nivou preduzeća

Page 6

Usluge planiranja uvođenja sistema Dynamics (DYDPS): Usluge planiranja za

implementaciju sistema Microsoft Dynamics CRM (Upravljanje odnosima s korisnicima ili

CRM) i Dynamics CRM Online ili nadogradnju na njih ili za implementaciju rešenja ERP

(Planiranje resursa preduzeća ili ERP) sa sistemom Microsoft Dynamics AX.

Usluge planiranja uvođenja usluga Skype za poslovne svrhe i Exchange (S&EDPS):

Osmišljene kao pomoć organizacijama u planiranju uvođenja usluga Skype za poslovne

svrhe ili Exchange, ove usluge obezbeđuju planiranje uvođenja za aspekte u pogledu

arhitekture i operativne aspekte usluga Microsoft Skype za poslovne svrhe ili Microsoft

Exchange.

Usluge planiranja uvođenja Upravljanja privatnim oblakom i virtuelizacije

(PVDPS): Osmišljene su kao pomoć u planiranju efikasnih uvođenja sistema Systems

Center, Windows Server i Hyper-V. Ovi angažmani nude širok raspon usluga planiranja za

nadogradnje, migracije, ubrzavanje uvođenja upravljanja i virtuelizacije, kao i

implementaciju objedinjenog upravljanja uređajima.

Usluge planiranja uvođenja platforme SQL Server (SSDPS): Usluge su na

raspolaganju u višednevnim angažmanima usmerenim na aktivnosti kao što su

nadogradnja na SQL Server, uvođenje platforme SQL Server Business Intelligence i

migracija na SQL Server.

Usluge planiranja uvođenja sistema SharePoint (SDPS): Usmerene na isporuku

angažmana planiranja uvođenja sistema SharePoint i SharePoint Online, ove usluge mogu

da uključuju planiranje za Office 365 FastTrack, planiranje rešenja Upravljanje projektom i

portfeljem (PPM) i planiranje uvođenja sistema SharePoint.

Usluge u vezi sa arhitekturom: Procena vaših ciljeva u pogledu usvajanja online usluga koja

pruža smernice, planiranje i ispravke i uspostavlja bolju usklađenost vaših timova i okruženja sa

najboljim praksama arhitekture.

Potvrda koncepta: Angažman za pružanje dokaza da klijent može proceniti izvodljivost

tehničkog rešenja koje se predlaže. Dokaz može biti u obliku radnih prototipa, dokumenata i

projekata, ali ti isporučeni materijali obično nisu spremni za proizvodnu fazu.

3.3 Usluge optimizacije

Usluge usvajanja:Usluge podrške pri usvajanju pružaju paket usluga koje vam pomažu da

procenite mogućnost vaše organizacije da izmeni, prati i optimizuje promene povezane s vašom

kupljenom Microsoft tehnologijom. Usluge usvajanja mogu obuhvatati jednu ili više sledećih

usluga:

Radionica za scenario usvajanja: Dvodnevna radionica, daljinska ili na lokaciji, koja

pokazuje najbolje postupke za povećanje usvajanja za određeno radno opterećenje

online usluga. Radionice su na raspolaganju kao otvorene po učesniku ili u vidu

namenske zatvorene isporuke vašoj organizaciji, kako je navedeno u vašem Radnom

nalogu. Radionice ne smeju da se snimaju bez izričite pisane dozvole Microsofta.

Dijagnostika usvajanja:Procena organizacione spremnosti koja pruža ocenu zrelosti vaše

postojeće mogućnosti upravljanja promenama. Ova trodnevna, daljinska procena

organizacione spremnosti kao rezultat ima Izveštaj o zrelosti mogućnosti, kao i preporuke

za poboljšanje.

Opis usluga Usluge na nivou preduzeća

Page 7

Poboljšano nadgledanje korišćenja: Pruža okvir, pristup i ključne pokazatelje za

utvrđivanje trenutnog stanja korišćenja, traženje oblasti za poboljšanje za pokretanje i

nadgledanje usvajanja i vodi ostvarivanju veće vrednosti iz Microsoft usluga u oblaku.

Planiranje vrednosti usvajanja, Tabela rezultata poslovnog ishoda i Poboljšano

nadgledanje korišćenja: Pomoć u prepoznavanju poslovnih koristi od usvajanja

Microsoft online usluga i merenju poslovnih koristi pomoću tromesečne tabele rezultata i

skupa kontrolnih tabli korišćenja za mesečne preglede.

Stalna spremnost: Mesečni pregled predstojećih promena online usluga i uputstva za

usklađivanje i optimizaciju usvajanja, kao i za pripremu za promenu.

Upravljanje IT uslugama: Paket usluga osmišljenih da vam pomognu da razvijete vaše

nasleđeno IT okruženje primenom modernih pristupa upravljanju uslugama koje omogućuju

poboljšanje inovativnosti, fleksibilnosti i kvaliteta, kao i smanjenje operativnih troškova. Moderne

usluge upravljanja IT uslugama mogu se isporučiti putem daljinskih savetodavnih sesija ili

radionica ili savetodavnih sesija ili radionica na lokaciji da bi se osiguralo da su vaši procesi

nadgledanja, upravljanja incidentima ili servisnog centra optimizovani za upravljanje dinamikom

usluga zasnovanih na oblaku prilikom premeštanja aplikacije ili usluge u oblak.

Bezbednosne usluge: Microsoft portfelj bezbednosnih rešenja uključuje četiri ključne oblasti:

bezbednost u oblaku i zaštita identiteta, mobilnost, poboljšana zaštita informacija i sigurna

infrastruktura. Bezbednosne usluge pomažu klijentima da uvide kako da zaštite i inoviraju svoju IT

infrastrukturu, aplikacije i podatke s obzirom na unutrašnje i spoljne pretnje.

Opisusluga

Page 8

4 Konsultantske usluge Usluge konsaltinga su angažmani zasnovani na projektu za pružanje usluga povezanih s planiranjem,

implementacijom i uvođenjem rešenja koja povećavaju vrednost koju klijenti dobijaju iz svojih ulaganja u

IT. Ti angažmani obuhvataju usluge, zasnovane na Microsoft proizvodu i tehnologijama, u rešenjima za

digitalnu strategiju, arhitekturu, planiranje, nadogradnje, migraciju, uvođenje, razvoj aplikacija i uvide u

podatke.

4.1 Kako kupiti

Usluge konsaltinga su na raspolaganju kao prilagođeni angažmani sa opsegom na nivou projekta ili kao

grupa usluga sa unapred definisanim opsegom kao što se opisuje u nastavku:

Usluga Definicija

Prilagođene usluge konsaltinga Prilagođeni angažman sa opsegom usluga specifičnim za

klijenta, rokovima i/ili kontrolnim tačkama za jedinstvena

rešenja.

Grupne usluge konsaltinga Angažman sa unapred definisanim opsegom isporuka koje

se odnose na mnoge uobičajene poslovne scenarije.


4.2 Prilagođene usluge konsaltinga

U nastavku slede raspoloživa rešenja za usluge koje se mogu prilagođavati. Obim prilagođenih usluga

konsaltinga naveden je u Radnom nalogu za Usluge za preduzeća (ESWO) ili u Specifikaciji usluga (SOW).

Infrastruktura centra podataka i oblaka: Usluge infrastrukture centra podataka i oblaka

predstavljaju portfelj usluga i rešenja koji objedinjuje tehnologiju, ljude i procese kako bi informaciona

tehnologija mogla da transformiše njihove centre podataka u strateška poslovna sredstva,

prilagođena njihovim konkretnim poslovnim potrebama.

Moderne aplikacije: Ove ponude ubrzavaju povraćaj uloženih sredstava i smanjuju rizik prilikom

modernizacije i integracije aplikacija i iskorišćavanju oblaka da bi se olakšala interakcija sa klijentima

putem više kanala i na bilo kojem uređaju.

Poslovni uvidi: Rešenja za osmišljavanje, implementaciju i podršku za poslovne i IT organizacije koja

donose uvide u vezi sa bilo kojim podacima pomoću proizvoda koji uključuju Power BI, Office i SQL.

Rešenja za produktivnost u oblaku: Microsoft usluge za produktivnost u oblaku pomažu

organizacijama u planiranju, implementaciji i razvijanju iskustava radi poboljšavanja komunikacije,

saradnje i produbljivanja odnosa sa klijentima kako bi se stekao uvid u poslovanje, što organizacijama

omogućuje da iskoriste punu vrednost svojih ulaganja u Office 365.

Dynamics CRM: Ponude sistema Dynamics CRM pomažu klijentima da postanu organizacije sa

klijentom u centralnom fokusu primenjujući Microsoft Dynamics u prodaji, uslugama i marketingu,

istovremeno ostvarujući vrednost Microsoft konsalting usluga u usmeravanju organizacijske promene.

Opis usluga Konsultantske usluge

Page 9

Dynamics ERP: Dynamics ERP pruža niz sredstava za pružanje bolje podrške klijentima i potencijalnim

angažmanima. Iako je Dynamics ERP naš ERP za preduzeća, ova tehnologija koristi čitav asortiman

Microsoft Stack.

Rešenja za uređaje i mobilnost: Ponude za uređaje i mobilnost omogućuju poslovnim i IT vodećim

ljudima da na nivou preduzeća razvijaju i implementiraju strategije za mobilnost i upravljanje

uređajima koje omogućuju dublje, bogatije veze sa zaposlenima i klijentima.

Rešenja za sigurnost i identitet: Usluge za sigurnost i identitet pružaju strategije i rešenja koji

pomažu klijentima da zaštite svoju IT infrastrukturu, aplikacije i podatke od unutrašnjih i spoljnih

pretnji.

4.3 Grupne usluge konsaltinga

Microsoft pruža Usluge konslatinga za mnoge uobičajene poslovne scenarije zasnovane na iskustvu u

planiranju, primeni i implementaciji Microsoft proizvoda, tehnologije i procesa. Usluge u nastavku nude se

u unapred definisanom opsegu rada sa utvrđenim trajanjem i povezanom cenom.

4.4 Opis usluga

4.4.1 Usluge planiranja

Program Digitalnih savetodavnih usluga:Digitalne savetodavne usluge kombinuju Digitalne

savetnike sa delatnošću i stručnost u poslovanju sa Microsoft strategijama za iskustva i inovacije

radi podsticanja organizacija da ostvare svoje digitalne ciljeve. Digitalni savetnici u partnerstvu sa

klijentima ostvaruju program promene za razvoj digitalnih poslova.

Digitalne savetodavne usluge možete kupiti u paketima angažmana od 200, 400, 800 i 1600 sati.

Microsoft tim za pružanje usluga, uključujući resurse iz Microsoft centara usluga za izuzetnost,

dopunjuje pružanje usluga stručnim preporukama za određenu oblast ili daje praktične savete i

konkretne smernice za korišćenje Microsoft tehnologija.

Pored toga, na raspolaganju su sledeći paketi angažmana Digitalnih savetodavnih usluga:

Paketi digitalnih savetodavnih usluga za preduzeća: Angažman pod vođstvom

digitalnog savetnika, s podrškom Microsoft tima za pružanje usluga, pruža unapred

određena poslovna rešenja za klijenta koji traži rešenje usmereno na tehnologiju i

platformu za oblak, mobilnost i produktivnost.

Paketi Digitalnih savetodavnih usluga prilagođenih za digitalnu upotrebu:

Angažman pod vođstvom digitalnog savetnika, usmeren na poslovni dizajn i uvođenje

promena radi digitalne transformacije, kao dela klijentovih poslovnih modela u razvoju.

Korisničko iskustvo i doživljaj:Usluge koje pružaju poseban korisnički doživljaj za vašu liniju

poslovnih aplikacija, donoseći stručnost u izradi ploče scenarija, grafici pokreta, etnografskom

istraživanju, ličnoj analizi i analizi scenarija, UX strategiji i dizajnu, vizuelnom dizajnu, razvoju

korisničkog interfejsa, testiranju korisnosti i pristupačnosti.

Opis usluga Konsultantske usluge

Page 10

4.4.2 Usluge implementacije

Upravljanje projektom: Usluga za pružanje upravljanja i nadzora nad vašim projektom,

programom ili angažmanom radi obezbeđivanja uspešne isporuke.

Arhitektura rešenja: Usluga koja pruža arhitekturu i dizajn za vaše rešenje na osnovu

referentne arhitekture za Microsoft tehnologije.

Isporuka rešenja: Usluga za pružanje tehničke implementacije, uključujući razvoj, konfiguraciju,

migraciju, nadogradnju i uvođenje rešenja zasnovanog na Microsoft tehnologijama i njihovoj

integraciji u klijentova okruženja.

4.5 Isključivanja i ograničenja

Naše pružanje usluga zasnovano je na sledećim isključivanjima i ograničenjima:

Digitalne savetodavne usluge čine samo saveti i smernice koji se isključivo tiču vaše primene i

korišćenja Microsoft tehnologija.

Licence za proizvode nisu uključene u konsultantske usluge i moraju da se kupe posebno.

Digitalne savetodavne usluge ne uključuju uvođenje proizvoda, rešavanje problema, podršku

za otklanjanje kvarova, pregled izvornog koda koji nije Microsoftov, niti tehničko ili

projektantsko savetovanje koje nije obuhvaćeno goreopisanim uslugama.

U slučaju ma kog izvornog koda koji nije Microsoftov, naše usluge biće ograničene samo na

analizu binarnih podataka, kao što su generisanje slika procesa ili praćenje nadgledanja mreže

U slučajevima kada je uzajamno dogovoreno da Microsoft projektanti ili tim za pružanje

usluga posete vaš objekat, a to nije plaćeno unapred, naplatićemo vam razumne putne i

druge lične troškove.

4.6 Vaše obaveze

Uspeh konsultantskih angažmana i našeg ispunjavanja obaveza zavisi od vašeg angažmana tokom

trajanja programa, što uključuje, bez ograničenja:

Dostupnost vaših predstavnika, osoblja zaduženog za IT i resursa, uključujući hardver, softver,

internet vezu i kancelarijski prostor.

Vaše pravovremeno pružanje tačnih i kompletnih informacija na zahtev tima za pružanje

usluga.

Pristup informacijama o vašoj organizaciji.

Pravovremeno i efikasno ispunjavanje obaveza koje su vam dodeljene.

Pravovremene odluke i odobrenja vašeg rukovodstva.

Plaćanje putnih i drugih troškove koje naprave vaši zaposleni ili podizvođači.

Opis usluga

Page 11

5 Usluge podrške Microsoft podrška predstavlja sveobuhvatno rešenje za podršku koje pomaže u smanjivanju troškova,

poboljšanju produktivnosti i korišćenju tehnologije za otkrivanje novih poslovnih prilika za bilo koju fazu

životnog ciklusa IT-a. Usluge podrške uključuju:

Proaktivne usluge pomažu u održavanju i poboljšavanju stanja vaše IT infrastrukture i operacija.

Upravljanje pružanjem usluga za omogućavanje planiranja i implementacije

Prioritetne non stop usluge u rešavanju problema pružaju brz odgovor radi skraćivanja

neaktivnosti

5.1 Kako kupiti

Premier Suport stoji na raspolaganju kao paket ili kao pojedinačne usluge na osnovu postojećeg Ugovora

o podršci putem Radnog naloga za Usluge preduzeća, kako je opisano u nastavku:

Usluga Definicija

Paketi na nivou preduzeća Kombinacija usluga koje nude podršku za sve komercijalne,

podržane Microsoft proizvode i/ili Online usluge koji se koriste u

vašoj organizaciji. Dostupne su opcije prilagodljivih i fiksnih paketa.

Paketi poboljšanih rešenja Paket usluga podrške koji pokriva konkretan Microsoft proizvod ili

IT sistem klijenta. Dostupno je uz Prilagodljivi paket.


5.2 Opisi paketa

5.2.1 Paketi na nivou preduzeća

Opcije paketa na nivou celog preduzeća su: Prilagodljivi (prilagođeni vašim zahtevima) ili Fiksni paketi

(unapred definisane usluge).

Prilagodljivi paket

Paket podrške se sastavlja od stavki navedenih u nastavku u skladu sa vašim potrebama.

Stavka Dostupne usluge

Proaktivne usluge Usluge koje su opisane u Odeljku 5.3.1 „Proaktivne usluge“ mogu da se

uvrste u paket podrške

Upravljanje pružanjem

usluga

Obuhvaćeno je svim paketima.

Model pružanja usluga i nivo usluge se prilagođavaju kako je opisano u

Odeljku 5.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“

Opis usluga Usluge podrške

Page 12

Reaktivne usluge Usluge koje su opisane u Odeljku 3.3.3 „Reaktivne usluge“ mogu da se


Poboljšane usluge Dodatne usluge, opisane u Odeljku 5.4 „Poboljšane usluge“ mogu da se


Fiksni paket

Osnovni, utvrđeni paket usluga podrške u trajanju od jedne godine

Stavka Obuhvaćene usluge

Proaktivne usluge Jedan „Program procene rizika i ispravnosti kao usluga“

Upravljanje pružanjem

usluga

Osnovni nivo usluge je obuhvaćen i pruža se preko Grupnog modela,

kako je opisano u Odeljku 5.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“

Reaktivne usluge Najviše 20 sati „Podrške u rešavanju problema“

5.2.2 Poboljšana rešenja

Paket poboljšanih rešenja pokriva konkretan Microsoft proizvod ili IT sistem klijenta. Dostupne usluge

su navedene u nastavku.

Stavka Opis

Premier najvažniji zadaci Pruža viši nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji su

obuhvaćeni vašim poslovnim rešenjima za najvažnije zadatke, i opisan je

u Odeljku 5.5.1 „Premier Mission Critical“

5.3 Opis usluga

Stavke koje se kombinuju da bi se sastavio vaš u paket Premier podrške opisane su u ovom odeljku.

5.3.1 Proaktivne usluge

Proaktivne usluge pomažu u sprečavanju problema u vašem Microsoft okruženju i obično se unapred

zakazuju pre pružanja usluge da bi se obezbedila dostupnost resursa.

Usluge implementacije

Usluge integracije: Direktno angažovanje sa Microsoft inženjerom kako biste dobili pomoć u

uvođenju, migraciji, nadogradnji ili razvoju funkcija. Ovo može da obuhvata pomoć sa planiranjem

i potvrđivanjem dokaza koncepta ili radnog opterećenja pomoću Microsoft proizvoda.


Page 13

Usluge održavanja

Program procene: Procena projektovanja, tehničke implementacije, rada ili upravljanja

promenama za vaše Microsoft tehnologije u odnosu na preporučene Microsoft prakse. Nakon

izvršene procene, Microsoftov stručnjak direktno će sarađivati sa vama na rešavanju mogućih

problema i sastaviti izveštaj sa tehničkom procenom vašeg okruženja koja može uključiti plan

ispravke.

Provera ispravnosti: Pregled procene implementacije vaše Microsoft tehnologije u odnosu na

naše preporučene prakse. Microsoft inženjer planira angažman radi provere ispravnosti sa vama,

obavlja pregled, analizira podatke i podnosi izveštaj po završetku.

Procena van mreže: Automatizovana procena implementacije vaše Microsoft tehnologije sa

podacima koja se prikupljaju daljinski ili ih prikuplja Microsoft inženjer na vašoj lokaciji. Microsoft

analizira prikupljene podatke pomoću lokalnih alatki i dostavljamo vam izveštaj sa rezultatima i

preporukama za ispravke.

Proaktivno nadgledanje: Pružanje alatki za nadgledanje tehničkih operacija i preporuka za

prilagođavanje procesa za upravljanje incidentima na serveru. Ova usluga vam pomaže da

napravite matrice incidenata, izvršite preglede ključnih incidenta i napravite projekat za podržani

inženjerski tim.

Programi proaktivnih operacija (POP): Pregled vaših procesa planiranja, projektovanja,

implementacije ili operativnih procesa zajedno sa vašim osobljem u odnosu na Microsoftove

preporučene postupke. Ovaj se pregled vrši ili na lokaciji ili daljinski, a vrši ga Microsoftov resurs

podrške.

Program procene rizika i ispravnosti kao usluga (RAP kao usluga): Automatizovana procena

implementacije vaše Microsoft tehnologije, pri čemu se podaci prikupljaju daljinski. Microsoft

analizira prikupljene podatke radi sastavljanja izveštaja sa rezultatima analize i preporukama za

ispravke.

Program procene rizika i ispravnosti kao usluga Plus (RAP kao usluga Plus): RAP kao

usluga se pruža na vašoj lokaciji i nakon toga sledi prilagođena radionica za optimizaciju sistema

na vašoj lokaciji koja je usmerena na planiranje ispravki i prenos znanja.

Usluge optimizacije

Usluge usmerene na razvoj: Usluge na raspolaganju da pomognu vašim zaposlenima da

razviju, uvedu i podrže aplikacije razvijene pomoću Microsoft tehnologija.

Laboratorijske usluge: Kada je to dostupno na vašoj geografskoj lokaciji, Microsoft može da

vam obezbedi pristup laboratoriji radi pomoći sa razvojem proizvoda, testiranjem performansi,

vršenjem testova, pravljenjem prototipova i aktivnostima prelaska na Microsoft proizvodima.

Upravljane usluge: Usluge za pružanje upravljanja vašim IT okruženjem u oblaku sa zadacima

koji mogu da uključuju daljinsko nadgledanje, optimizaciju performansi, upravljanje podacima i

hosting za okruženja kao što je Office 365 i upravljanje aplikacijama i virtuelnim mašinama u

usluzi Azure. Upravljane usluge mogu biti element prilagođenog programa usluga podrške, na

raspolaganju uz dodatnu naknadu i definisan u Dodatku koji je naveden u vašem Radnom nalogu.

Usluge ispravki: Direktno angažovanje sa Microsoft inženjerom kako bi se razmotrili nalazi

dobijeni tokom Usluge procene. Trajanje svakog angažovanja je precizirano u danima u vašem

Radnom nalogu i realizuje se u partnerstvu sa vašim inženjerskim osobljem.


Page 14

Obrazovne usluge

Prezentacije: Kratke interaktivne usluge, obično jednodnevne sesije koje obuhvataju teme u

vezi sa proizvodima i podrškom u obliku predavanja i pokazivanja i pruža ih Microsoftov inženjer

uživo ili online.

Obrazovanje na zahtev: Usluga pretplate koja omogućava pristup zbirci materijala za obuku

online iz biblioteke radionica koju razvijaju Microsoft inženjeri. Pretplate se prodaju po korisniku.

Prezentacije preko veba: Obrazovne sesije koje hostuje Microsoft i koje se emituju publici

daljinski preko interneta. Prezentacije preko veba mogu da se kupe po učesniku ili u vidu

namenskog pružanja usluge vašoj organizaciji, kako je navedeno u vašem Radnom nalogu.

Radionice: Napredne sesije za tehničku obuku, na raspolaganju za veliki broj tema u vezi sa

podrškom i Microsoft tehnologijom, koje pruža Microsoft inženjer, uživo ili online. Radionice se

kupuju po učesniku ili u vidu namenskog pružanja usluge vašoj organizaciji, kako je navedeno u

vašem Radnom nalogu. Radionice ne smeju da se snimaju bez izričite pisane dozvole Microsofta.

Prilagođene proaktivne usluge: Angažovanje našeg osoblja radi pružanja usluga, prema vašem

uputstvu, uživo ili online, koje nisu na drugi način opisane u ovom dokumentu. Ovi angažmani se mere i

naplaćuju u danima. Ključne oblasti za Prilagođene proaktivne usluge su sledeće:

Usluge održavanja

Usluge optimizacije

Obrazovne usluge

Pomoć u vidu podrške: Kada je to dostupno, proaktivne usluge mogu da se prodaju u vidu broja sati

Pomoći u vidu podrške. Ovi sati mogu da se zamene za jednu ili više gore opisanih proaktivnih usluga, po

aktuelnim cenama koje navede vaš predstavnik za Microsoft usluge. Nakon zakazivanja proaktivne usluge

odbićemo vam odgovarajući broj sati Pomoći u vidu podrške sa stanja, zaokružen na najbliži ceo sat, kako

bismo pokrili vrednost dnevne naknade ili fiksne naknade za datu uslugu. Ako poručite jednu vrstu usluge

Pomoći u vidu podrške i želite da je zamenite za drugu vrstu, sate koje ste već kupili možete da iskoristite

za tu drugu uslugu, ako je to moguće i kada se tako dogovorite sa vašim Menadžerom za pružanje usluga.

5.3.2 Upravljanje pružanjem usluga

Upravljanje pružanjem usluga

Sve pakete Premier podrške koordiniše i pokreće Menadžer za pružanje usluga (SDM). Na određenim

lokacijama ova uloga se takođe zove Tehnički menadžer za klijenta (TAM) ili Menadžer podrške kod

klijenta (SAM). Za Premier podršku za programerei pakete za programere, Menadžer za razvoj aplikacija

(ADM), koji ima šire stručno znanje iz oblasti programiranja i razumevanje tehnologija za programiranje,

obezbeđuje upravljanje pružanjem usluga. Ovo pružanje usluga može da bude poboljšano u zavisnosti od

modela pružanja usluga, nivoa usluge i geografske lokacije. Ako nije drugačije navedeno u vašem Radnom

nalogu, model pružanja usluga će biti Dodeljeno i nivo usluge će biti Osnovni.

Model pružanja usluga

Stavka Definicija

Grupno Usluge pruža grupa pojedinaca sa udaljene lokacije


Page 15

Dodeljeno Usluge koje pruža imenovana osoba na određeno vreme, bilo lokalno ili

daljinski, koja takođe pruža usluge drugim klijentima Microsoft Premier podrške

Posvećeno Usluge, bilo lokalno ili daljinski, pruža imenovana osoba koja je zadužena

isključivo za jednog klijenta Microsoft Premier podrške

Nivo usluge

Stavka Definicija

Osnovni Obuhvata opštu koordinaciju, kao i uvod u uslugu, planiranje pružanja usluge,

preglede usluge, kritične bezbednosne savete za podršku, upravljanje

incidentima i upravljanje kriznim situacijama, informativne usluge i upravljanje

pretplatom na usluge

Standardno Obuhvata sve usluge Osnovnog nivoa, kao i Početnu procenu i planiranje

ispravki

Prošireni Obuhvata sve usluge Standardnog nivoa, kao i obaveštenost o životnom ciklusu

Microsoft proizvoda/Online usluga, analizu trendova incidenata i savetovanje,

kao i smernice za proces

Detalji opsega

Sledeće usluge su na raspolaganju klijentima koji kupe Osnovni nivo upravljanja pružanjem usluga:

Uvod u uslugu: Pregled usluga Premier podrške, uključujući objašnjenje postupka za izbor i

planiranje proaktivnih usluga i demonstraciju načina za evidentiranje zahteva za pomoć u vidu

reaktivne podrške i načina korišćenja dostupnih alatki.

Plan pružanja usluge (SDP): Osnova usluga Premier podrške koja obuhvata prilagođeni plan

usluge napravljen u saradnji sa vašim timom radi utvrđivanja načina i vremena primene usluga.

Nadgledamo i prilagođavamo vaš SDP na osnovu vaših potreba tokom celog perioda trajanja.

Pregledi usluge: Redovno pregledamo usluge iz prethodnog perioda, izveštavamo vas o tome

šta je pruženo i poboljšano, pregledamo vaše povratne informacije i razgovaramo o potrebnim

radnjama ili usklađivanjima. Ovi pregledi mogu da se sastoje od standardnih izveštaja o statusu i

virtuelnih ili ličnih sastanaka u vezi sa statusom (ako je odobreno putovanje do lokacije). Ako

koristite online usluge, u preglede usluga biće uvršteni i statusi zahteva za usluge i incidenti sa

uslugama, kao i informacije o vremenu rada. Dostupno je i prilagođavanje provere usluge, ali za

ovo može da bude potrebna dodatna kupovina, u zavisnosti od nivoa upravljanja pružanjem

usluga koje je uključeno u vaše kupljene usluge.

Saveti o kritičnoj podršci za bezbednost: Obaveštavanje o najvažnijim Microsoft biltenima o

bezbednosti. Ako imate dodeljenog ili posvećenog Menadžera za pružanje usluga, on će vam

pomoći da procenite uticaj ovih informacija na vašu IT infrastrukturu.

Upravljanje incidentima: Vaš Menadžer za pružanje usluga će nadgledati incidente podrške kako

bi se postiglo blagovremeno rešavanje i visok kvalitet pružanja podrške. Ovo može da obuhvata

razvoj planova odgovora na incidente, identifikaciju primarne kontakt osobe za ažuriranja statusa

tokom incidenata i olakšavanje otkrivanja osnovnog uzroka nakon što dođe do incidenta. Ako


Page 16

koristite online usluge, ovo može da obuhvata rezime uzroka incidenta i Ugovor o nivou usluga

(SLA).

Upravljanje kritičnim situacijama: Neprestana kontrola nad problemima i saopštenja vama od

Menadžera za pružanje usluga i Menadžera za kritične situacije tokom situacija u kojima dođe do

kritičnih uticaja na poslovanje.

Informativne usluge: Isporuka biltena, veb lokacija i resursa usmerenih na Microsoft proizvode i

usluge relevantne za vaše okruženje. Može da obuhvata podršku i operativne informacije o

Microsoft tehnologijama, alatke za rešavanje problema i reference za članke baze znanja.

Upravljanje pretplatom na usluge: Za klijente sa online uslugama Menadžer za pružanje usluga

može da vam pomogne pri eskalaciji problema koji se odnose na vaše pretplate na online usluge i

odgovaraće na vaša pitanja vezana za ispostavu računa, dodelu naloga i kredit za SLA.

Klijenti koji kupe Standardni nivo usluge dobiće usluge osnovnog nivoa, kao i sledeće usluge:

Početna procena: Procena radi utvrđivanja potreba u pogledu usluga u okviru vašeg okruženja IT

poslovanja koja pomaže da se sastavi akcioni plan za postizanje željenog stanja u vašem IT

poslovanju. Za klijente koji koriste online usluge vaš Menadžer za pružanje usluga može da

organizuje analizu lokalne infrastrukture potrebne za povezivanje korisnika sa online uslugom.

Pored toga, Menadžer za pružanje usluga će sarađivati sa vašim osobljem radi evidentiranja rizika

koji mogu da utiču na povezivanje i predložiće potencijalna rešenja.

Planiranje ispravki: Konsolidacija radnji radi poboljšanja na osnovu zaključaka sprovedenih

proaktivnih procena. Ovi zaključci će biti dokumentovati kao saveti za poboljšanje sa povezanim

ispravkama u vašem Planu pružanja usluge. Naknadna sesija se obavlja u okviru zakazanih

pregleda usluge.

Lokalno upravljanje pružanjem usluga:Na raspolaganju su lokalne posete menadžera za

pružanje usluga i one mogu dodatno da se naplaćuju po poseti. Ova usluga zavisi od dostupnosti

Microsoftovih resursa.

Klijenti koji kupe Prošireni nivo usluge dobiće usluge navedene za nivoe Osnovni i Standardni, kao i

sledeće usluge:

Obaveštenost o životnom ciklusu Microsoft proizvoda/Online usluga: Redovni izveštaji o

razvoju unutar Microsoft organizacije i saveti u vezi sa eventualnim ažuriranjima životnog ciklusa

Microsoft proizvoda ili smernica koja bi mogla biti primenjiva na vašu organizaciji i da joj donese

pogodnosti. U slučaju klijenata koji imaju online usluge, vaš Menadžer za pružanje usluga će na

mesečnom nivou (ili po potrebi) pružati obaveštenja o novim verzijama usluge i planiranim

prekidima za online usluge na koje ste se pretplatili.

Analiza trendova incidenata i savetovanje: Jedan ili više pregleda vaše istorije incidenata sa

fokusom na ljudske, procesne i tehnološke aspekte incidenata sa velikim uticajem na poslovanje

koje smo evidentirali, a koji obuhvataju bilo koju podržanu Microsoft tehnologiju. Ovaj pregled

nudi preporuke za aktivnosti poboljšanja funkcionisanja, kao i za poboljšanje spremnosti ljudi ili

promene tehnologije, a sve u cilju smanjivanja troškova vašeg IT poslovanja.

Smernice za proces: Pružaće se osnovne informacije o preporučenim procesima.


Page 17

5.3.3 Reaktivne usluge

Reaktivne usluge mogu da obuhvataju bilo koju kombinaciju sledećih usluga:

Podrška u rešavanju problema (PRS): Pomoć za rešavanje problema sa konkretnim simptomima koji

su se javili tokom korišćenja Microsoft proizvoda, a gde postoji razumna pretpostavka da su problemi

izazvani Microsoft proizvodima. Definicije ozbiljnosti, naše procene vremena početnih odgovora i zahtevi

za upućivanje zahteva navedeni su u odeljku „Tabela: Odgovor na incidente.“

Podrška u rešavanju problema se naplaćuje po satu, a sati se odbijaju od broja unapred plaćenih sati

navedenog u vašem Radnom nalogu. Ako utvrdimo da je problem nastao kao posledica greškeu

proizvodu u osnovnoj podršci, nećemo odbijati sate za Podršku u rešavanju problema. Ako iskoristite sve

unapred plaćene sate dok se bavimo određenim problemom, naplatićemo vam naknadno i morate da

kupite dodatne sate za Podršku u rešavanju problema da bismo odgovorili na dodatne incidente. Na vaš

zahtev sarađivaćemo sa dobavljačima tehnologije trećih lica kako bismo rešili komplikovane probleme sa

međusobnim funkcionisanjem proizvoda više proizvođača. Međutim, nezavisni proizvođač je obavezan da

pruži podršku za svoj proizvod.

Podrška u rešavanju problema se po potrebi pruža za online usluge. Kupljeni sati za Podršku u rešavanju

problema se neće odbijati za incidente koji nastanu za ove tehnologije.

Ozbiljnost incidenta određuje nivoe odgovora u okviru Microsofta, procenjeno vreme za pružanje

početnih odgovora, kao i vaše odgovornosti. Vaša je obaveza da predstavite uticaj na poslovanje svojoj

organizaciji i, u konsultaciji sa nama, Microsoft će dodeliti odgovarajući nivo ozbiljnosti. Možete da

zahtevate promenu nivoa ozbiljnosti tokom trajanja incidenta ukoliko uticaj na poslovanje zahteva da se

nivo ozbiljnosti promeni u viši ili niži.

Tabela: Odgovor na incidente

Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor

Ozbiljnost 1

Katastrofalni uticaj na poslovanje:

Potpuni gubitak ključnog

poslovnog procesa i nastavak rada

nije razumno moguć

Potrebno je hitno rešavanje

problema

Odgovor na prvi poziv za

jedan sat ili manje

Naši resursi na vašoj lokaciji

što pre

Dodeljen Menadžer za

kritične situacije1

Neprekidni rad, 24 časa

dnevno, 7 dana nedeljno2

Brza eskalacija u okviru

Microsofta na timove za

proizvode

Obaveštavanje naših viših

rukovodilaca

Obaveštavanje vaših viših

rukovodilaca

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa radi

omogućavanja neprekidnog

rada, 24 časa dnevno, 7

dana nedeljno2

Brzi pristup i odgovor

ovlašćenog lica za kontrolu

promene

Prijava samo preko

telefona3

Ozbiljnost A

Kritičan uticaj na poslovanje:

Značajan gubitak ili pogoršanje


jedan sat ili manje

Naši resursi na vašoj lokaciji

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa radi

omogućavanja neprekidnog

rada, 24 časa dnevno, 7


Page 18

Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor

usluga

Potrebno je rešavanje problema u

roku od jednog sata

u skladu sa potrebom

Dodeljen Menadžer za

kritične situacije1

Neprekidni rad, 24 časa

dnevno, 7 dana nedeljno2

Obaveštavanje naših viših

menadžera

dana nedeljno2

Brzi pristup i odgovor


promene

Obaveštavanje rukovodstva

Prijava samo preko

telefona3

Ozbiljnost B

Umeren uticaj na poslovanje:

Umeren gubitak ili pogoršanje

usluga, ali rad razumno može da se

nastavi na narušeni način


roku od dva radna sata5


dva sata ili manje

Rad samo tokom radnog

vremena4,5

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa

usklađeno sa radom

Microsofta

Pristup i odgovor


promene u roku od četiri

radna sata

Zahtev se upućuje

telefonom ili putem veba

Ozbiljnost C

Minimalni uticaj na poslovanje:

Suštinski funkcionisanje sa manjim

smetnjama na uslugama ili bez

smetnji


roku od četiri radna sata5


četiri sata ili manje

Rad samo tokom radnog

vremena5

Precizne kontakt

informacije o vlasniku

Odgovor u roku od 24 sata

Zahtev se upućuje

telefonom ili putem veba

1 Menadžeri za kritične situacije su pojedinci koji su određeni da pomažu u ostvarivanju brzog rešavanja problema odgovarajućim angažovanjem u slučaju, eskalacijom slučaja,

obezbeđivanjem resursa i koordinacijom.

2 Možda će biti potrebno da smanjimo nivo ozbiljnosti ako ne možete da obezbedite odgovarajuće resurse ili odgovore da biste nam omogućili da nastavimo sa radom na

rešavanju problema.

3 Zahteve za podršku za online usluge možete poslati putem primenjivih portala za podršku online usluga.

4 Neprekidni rad na otklanjanju problema 24 časa dnevno, 7 dana nedeljno u kategoriji problema Ozbiljnost B nije dostupan u svim geografskim oblastima. Obratite se

Menadžeru za pružanje usluga za detalje.

5 Za radno vreme se obično smatra period od 09:00 do 17:30 po standardnom lokalnom vremenu, izuzimajući praznike i vikende. Radno vreme može neznatno da se razlikuje u

vašoj zemlji.

Podrška na lokaciji: Reaktivna podrška na lokaciji podrazumeva pružanje pomoći na vašoj lokaciji. Ova

usluga zavisi od dostupnosti Microsoftovih resursa i možda će dodatno da se naplaćuje po poseti na

lokaciji.

Tekuća podrška za programiranje: Pomoć pri pravljenju i programiranju aplikacija koje integrišu

Microsoft tehnologije na Microsoft platformi, specijalizovana za Microsoft alatke i tehnologije za

programiranje, koja se prodaje u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.


Page 19

Savetodavne usluge: Telefonska podrška za kratkoročne (obično šest sati ili manje) i neplanirane

probleme za IT stručnjake i programere. Savetodavne usluge mogu da obuhvataju savetovanje, smernice,

analizu osnovnog uzroka i prenos znanja sa ciljem da vam pomognu da primenite Microsoft tehnologije

na načine koji omogućavaju da se izbegnu uobičajeni problemi sa podrškom i smanji verovatnoća

otkazivanja sistema. Savetodavne usluge se prodaju u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.

5.4 Poboljšane usluge

Stavke koje su opisane u ovom odeljku su dostupne kao dodaci, proširenja i izmene paketa za Premier

podršku uz dodatnu naknadu.

5.4.1 Namenski paketi

Namenski paketi: Sastoje se od unapred izabranih Proaktivnih usluga koje su opisane u Odeljku 5.3.1 i

koje se pružaju po propisanom rasporedu kako bi se ostvarili poslovni ciljevi klijenta. Detalje o uslugama

obuhvaćenim posebnim paketima i rasporedom njihove isporuke može da vam pruži Menadžer za

pružanje usluga. Svaki Namenski paket obuhvata uvod u sledeće oblasti u vezi sa uslugom:

Definisanje kriterijuma za uspeh i rokova isporuke

Identifikovanje ciljnog okruženja

Predstavljanje uloga i obaveza

Diskutovanje o Proaktivnim uslugama koje treba da se isporuče

5.4.2 Dodeljeni inženjering za podršku

Dodeljeni inženjering za podršku (DSE): Preventivna pomoć koja stoji na raspolaganju tokom

uobičajenog radnog vremena i pruža podršku za specifične Microsoft proizvode i tehnologije dogovorene

sa vama i navedene u vašem Radnom nalogu. Usluge Dodeljenog inženjeringa za podršku se unapred

kupuju u vidu broja sati, a iskorišćene sate odbijamo sa naloga. Resursi Dodeljenog inženjeringa za

podršku se raspoređuju, utvrđuje im se prioritet i dodeljuju se onako kako su strane ugovorile tokom

prvog sastanka o angažovanju, i dokumentuju se u okviru vašeg Plana pružanja Usluga. Usluge

Dodeljenog inženjeringa za podršku se pružaju za jednu lokaciju za podršku na naznačenoj lokaciji za

podršku navedenoj na Radnom nalogu.

Ključne oblasti usluga koje Dodeljeni inženjering za podršku pruža uključuju:

Pomoć pri razvoju i primeni strategija za sprečavanje budućih incidenata i povećanje

dostupnosti sistema vaših obuhvaćenih Microsoft tehnologija.

Pomoć pri otkrivanju osnovnog uzroka incidenata koji se ponavljaju i pružanje preporuka za

sprečavanje daljih prekida funkcionisanja dodeljenih Microsoft tehnologija.

Održavanje detaljnog nivoa znanja sa vašim aktuelnim i budućim poslovnim zahtevima i

konfiguracijom vašeg okruženja informacione tehnologije.

Proaktivno dokumentovanje preporuka za korišćenje dodataka uz usluge u vezi sa Premier

podrškom (npr. pregledi podrživosti, provere ispravnosti, radionice, programi procene rizika i

drugo).

Pomoć pri usklađivanju primene i aktivnosti funkcionisanja sa vašim planiranim i aktuelnim

primenama Microsoft tehnologija.

Poboljšanje tehničke i operativne veštine vašeg osoblja koje pruža podršku.


Page 20

Podsticanje i pružanje pomoći pri pravljenju i održavanju dokumentacije vezane za klijenta

radi pružanja podrške za konfiguraciju vašeg okruženja, oporavak posle katastrofe, topologiju

mreže i drugo za dodeljene Microsoft tehnologije.

5.4.3 Prilagođena podrška

Prilagođena podrška: Prilagođena podrška pruža ograničenu, kontinuiranu podršku za određeni broj

proizvoda i paketa usluga koji su dostigli kraj životnog ciklusa kako je definisano Smernicama za Microsoft

podršku, http://support.microsoft.com/lifecycle. Proizvodi (i verzije) i/ili paketi usluga za koje ste kupili

Prilagođenu podršku biće navedeni u vašem Radnom nalogu.

Naknade za program upisnice za Prilagođenu podršku obračunavaju se kao da ste se prijavili prvog dana

kada je program za Prilagođenu podršku postao dostupan (npr. ako je Prilagođena podrška za Windows

Server 2003 SP2 postala dostupna 15. jula 2015, a vi ste se prijavili 13. oktobra 2015, naknada za program

se računa od 15. jula 2015). Naknade za prijavu za Prilagođenu podršku se ne refundiraju i ne mogu da se

prenose između Standard paketa Prilagođene podrške i Essentials paketa Prilagođene podrške.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za Podršku u rešavanju problema

da biste dobili podršku za zahtev za usluge Prilagođene podrške ili zahtevali hitnu ispravku.

Ako vaš ugovor o Premier podršci zastari ili bude raskinut, usluga Prilagođene podrške će biti

prekinuta istog dana.

Morate da instalirate i koristite najnoviji paket usluga za prijavljene proizvode navedene u

vašem Radnom nalogu pre nego što dobijete Prilagođenu podršku.

Da biste učestvovali u Prilagođenoj podršci za Registrovane proizvode i pristupali biltenima i

ažuriranjima o bezbednosti, morate da dostavite detaljan plan prelaska zajedno sa brojem

uređaja/instanci, kvartalne faze primene i datum završetka prelaska. Ako ne dostavite plan

prelaska, možda nećete moći da pristupate dodacima uz uslugu Prilagođene podrške.

U svrhe Prilagođene podrške, „uređaj“ je bilo koja instanca, fizička ili virtuelna, na koju klijent

želi da primeni bezbednosnu ispravku za određeni proizvod. Broj uređaja treba da bude

jednak broju primena bezbednosne ispravke ili hitne ispravke, a ne broju fizičkih uređaja.

Prilagođena podrška vam je dostupna na lokacijama za podršku navedenim u Radnom nalogu

ako je lokacija za podršku uvrštena u ukupan broj uređaja/instanci.

Prilagođena podrška pokriva samo verziju prijavljenih proizvoda na engleskom jeziku, osim

ako nije drugačije ugovoreno pisanim putem. Ako obe strane pristanu na podršku na jeziku

koji nije engleski, vremena podrške mogu da se produže zbog prevoda (za koji mogu da se

naplaćuju naknade za lokalizaciju).

Bezbednosne ispravke koje su uključene u naknadu za program upisnice određuju tip

kupljene usluge Prilagođene podrške i registrovani proizvod, kao što je opisano u nastavku:

o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja

podrške pre 1. januara 2010. i obuhvata ažuriranja za bezbednosne ranjivosti

definisane kao Kritične ili Važne u Microsoft centru za odgovore na bezbednosna

pitanja (MSRC).

o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja

podrške nakon 1. januara 2010. i obuhvata ažuriranja za bezbednosne ranjivosti

http://support.microsoft.com/lifecycle


Page 21

definisane kao Kritične u MSRC-u. Uz dodatnu naknadu možete da kupite

bezbednosne ispravke za ranjivosti koje MSRC oceni kao Važne.

o Prilagođena podrška Essentials: Pruža mogućnost kupovine bezbednosnih ispravki

koje MSRC oceni kao Kritične uz dodatnu naknadu po ispravci, po uređaju.

Bezbednosne ispravke označene kao Važne nisu dostupne.

Jedno tromesečje je minimalni period trajanja Prilagođene podrške. Klijenti mogu da se

opredele za ukidanje Prilagođene podršku na tromesečnoj osnovi, uz prethodno obaveštenje

najmanje 14 dana pre datume ispostave sledećeg računa.

Hitne ispravke koje nisu bezbednosne (npr. za probleme sa vremenskim zonama ili sa letnjim

računanjem vremena) takođe mogu da budu dostupne uz dodatnu naknadu.

Možete da zahtevate pristup bezbednosnim ispravkama i hitnim ispravkama koje nisu

bezbednosne (gde je to moguće) za imenovane kontakt osobe koje ste naznačili. Prihvatate

da ćete nas obavestiti o promenama imenovanih kontakt osoba. Bezbednosne ispravke i hitne

ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene

dozvole.

Prilagođena podrška ne obuhvata opciju zahtevanja dodatnih funkcija, funkcionalnosti ili

promena dizajna, kao ni garantne podrške.

Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na vaše zahteve za hitne

ispravke, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili pružiti bezbednosnu

ili hitnu ispravku koja nije bezbednosna, uključujući Kritične i Važne bezbednosne ispravke.

Sve zahteve za Podršku u rešavanju problema moraju telefonom da upućuju vaše naznačene

kontakt osobe.

Ako Prilagođenu podršku kupite direktno od Microsofta, na primenjive Registrovane

proizvode, uključujući Registrovane proizvode kupljene preko Microsoft količinskog

licenciranja ili preko Microsoft ugovora o licenciranju za dobavljače usluga, možete da

primenite hitne ispravke koje nisu bezbednosne i bezbednosne ispravke.

Partneri koji pružaju uslugu hostinga za Windows Server preko Microsoft ugovora o

licenciranju za dobavljače usluga (SPLA) ne ispunjavaju uslove za kupovinu Prilagođene

podrške za svoje potrebe ili potrebe svojih klijenata.

Za rešenja usmerena na partnere važe sledeće stavke:

o Hitne ispravke i bezbednosne ispravke koje vam dodeli Microsoft u okviru

Prilagođene podrške su samo za vašu internu upotrebu, osim ukoliko nemate važeći

Microsoft prilog o podugovaranju usluga.

o Licencna prava dodeljena za Bezbednosne ispravke i hitne ispravke ograničena su na

interne poslovne operacije pojedinačnih klijenata navedenih u Obrascu za

redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške i nisu namenjena za dalju

redistribuciju.

o Cene za klijente odnose se na svakog pojedinačnog klijenta navedenog na Obrascu

za redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške koji je priložen Microsoft prilogu

o podugovaranju usluga. Iznos koji ste u obavezi da platite Microsoftu jednak je zbiru

svih cena za svakog pojedinačnog klijenta navedenog na Obrascu za redistribuciju

hitnih ispravki Prilagođene podrške. Cena ne predstavlja zbirnu cenu za sve klijente.


Page 22

o Korišćenje bezbednosnih i hitnih ispravki od strane Partnera u svojim hostovanim

okruženjima namenjeno je isključivo u njihovu korist i ne može da se dalje distribuira

trećim licima.

5.4.4 Proširena podrška za Hitne ispravke

Proširena podrška za hitne ispravke: Proširena podrška za hitne ispravke vam omogućava da

zahtevate hitne ispravke koje nisu bezbednosne za Microsoft softver koji je ušao u fazu Proširene podrške,

kako je definisano na http://support.microsoft.com/lifecycle.


Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za Podršku u rešavanju problema

da biste dobili podršku za zahtev za hitnu ispravku. Ako vaš ugovor o Premier podršci zastari

ili bude raskinut, usluga Proširene podrške za hitne ispravke će biti prekinuta istog dana.

Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na vaše zahteve za hitne ispravke

koje nisu bezbednosne, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili

pružiti hitnu ispravku.

Hitne ispravke su predviđene da reše određeni problem i nisu regresivno testirane.

Hitne ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene

dozvole.

Vremena isporuke za hitne ispravke za verzije prijavljenog proizvoda navedenog u Radnom

nalogu koje nisu na engleskom jeziku može da se razlikuje, a mogu da se naplaćuju i naknade

za lokalizaciju.

Sati za Podršku u rešavanju problema moraju da budu dostupni po osnovu vašeg Radnog

naloga u trenutku zahtevanja hitne ispravke.

Nećemo obezbediti dodatne funkcije, funkcionalnosti, ispravke niti promene dizajna.

Rešavaćemo samo probleme kod prijavljenog proizvoda koji dovode do otkazivanja, gubitka

podataka ili drugog značajnog odstupanja od dokumentovane funkcionalnosti proizvoda.

5.4.5 Premier Ultimate

Premier Ultimate: Menja usluge dostupne po osnovu reaktivnih usluga radi pružanja potrebne Podrške

u rešavanju problema.


Premier Ultimate je ograničen na broj kontakt osoba navedenih u vašem Radnom nalogu.

Da biste ostali prijavljeni za Premier Ultimate, prihvatate da ćete uložiti komercijalno razumne

napore kako biste rešili svaki problem identifikovan na osnovu procena koje ste inicirali vi ili

Microsoft u roku od 30 dana od sastavljanja rezimea procene.

Svaka strana može da okonča ugovor o Premier Ultimate usluzi uz prethodno pisano

obaveštenje 30 dana unapred, u slučaju da bilo koja strana ne reši probleme, odnosno uz

prethodno pisano obaveštenje 60 dana unapred.

Premier Ultimate klijenti koji raskinu ugovor pre isteka perioda trajanja dobijaju

proporcionalno refundiranje za neiskorišćene usluge, osim ukoliko do raskida dođe zbog

nerešavanja problema.



Page 23

Premier Ultimate možda neće biti dostupan na svim lokacijama za podršku

5.4.6 Podrška trećeg nivoa

Podrška trećeg nivoa: Direktan pristup najiskusnijim stručnjacima Microsofta, za definisanu oblast ili

oblasti proizvoda, koji odgovaraju na vaše zahteve za rešavanje problema za Microsoft tehnologije

navedene u vašem Radnom nalogu.


Ispunjenje zahteva za rešavanje problema koji se upućuju timu za Podršku trećeg nivoa može

da zahteva angažovanje resursa od stručnjaka za standardnu podršku za proizvod, iako je tim

za Podršku trećeg nivoa i dalje primarno nadležan za dati zahtev.

Možete da iskoristite sate za Podršku trećeg nivoa za usluge standardne Podrške u rešavanju

problema, ali ne možete da koristite sate za standardnu Podršku u rešavanju problema za

zahteve Podrške trećeg nivoa.

Radno vreme tima za Podršku trećeg nivoa i dostupnost usluge trećeg nivoa na tržištu se

razlikuju u zavisnosti od zemlje. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje.

Ova usluga zahteva naknadu za prijavu, dopunjava vaše sate za Podršku u rešavanju problema

i nije dostupna na svim lokacijama za podršku.

Ako koristite Podršku trećeg nivoa zajedno sa Objedinjenim satima za Podršku u rešavanju

problema, naknade za Podršku trećeg nivoa mogu da se zasnivaju na celokupnoj količini

Objedinjenih sati za Podršku u rešavanju problema.

5.5 Poboljšana rešenja

Paketi poboljšanih rešenja nude dodatne resurse podrške za određeni Microsoft proizvod ili IT sistem

klijenta.

5.5.1 Premier najvažniji zadaci

Premier Mission Critical (PMC): Pruža viši nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji

čine deo vašeg rešenja za najvažnije zadatke, kako je navedeno u vašem Radnom nalogu. PMC pruža

prilagođeni program usluga podrške, dostupan je uz dodatnu naknadu i definisan je u Dodatku koji je

naveden u vašem Radnom nalogu.

5.6 Rešenja za partnere

Rešenja za partnere: Za Microsoft partnere, ovo rešenje pruža klijentima Partnera pristup uslugama

podrške kako je opisano u Prilogu o podugovaranju usluga. Microsoft će pružati takve usluge u vaše ime.

Ova usluga je dostupna samo Microsoft partnerima koji imaju važeći Microsoft prilog o podugovaranju

usluga. Kontaktirajte vaše predstavnike za Microsoft usluge za više informacija.

5.7 Rešenja za globalnu podršku

Rešenja za globalnu podršku: Usluga Premier Global vam omogućava Premier podršku na jednoj

lokaciji za podršku ili više njih. Premier Global je dostupan u sklopu Prilagodljivog paketa, kao što je

opisano u nastavku.


Page 24

Osnovna lokacija: Ovo je lokacija za podršku na kojoj ste sklopili ugovor sa korporacijom

Microsoft o pružanju Premier Global usluga. Ako nije drugačije navedeno, ovo će biti lokacija

za podršku dodeljenog ili imenovanog Menadžera za pružanje podrške.

Naredna lokacija: Ovo je lokacija za podršku koja je na Radnom nalogu za Usluge za

preduzeća naznačena za dobijanje usluga, pored lokacije za podršku koja je Osnovna lokacija.

Proaktivne usluge, Reaktivne usluge, Upravljanje pružanjem usluga i Poboljšane usluge se pružaju u

skladu sa opisom u ovom opisu usluga, sa sledećim izmenama.

Proaktivne usluge: Možete da prenesete Proaktivne usluge sa jedne naznačene lokacije za

podršku na drugu naznačenu lokaciju za podršku koja je navedena na Radnim nalozima.

Reaktivne usluge: Možete da kupite sve sate za Podršku u rešavanju problema (PRS) na

lokaciji za podršku koja je Osnovna lokacija. Ovo se naziva Objedinjenim satima za podršku u

rešavanju problema. Možete da prenesete sate za Podršku u rešavanju problema sa jedne

naznačene lokacije za podršku na drugu naznačenu lokaciju za podršku koja je navedena na

Radnim nalozima.

Osoblju na vašim lokacijama za podršku koje nisu naznačene možemo da dozvolimo da učestvuju u

daljinskim Proaktivnim uslugama i uslugama Podrške u rešavanju problema koje su naznačene za

određenu lokaciju za podršku. Davanje dozvole za takvo učešće isključivo zavisi od dostupnosti.

Menadžer za pružanje usluga: Menadžer za pružanje globalnih usluga je imenovani ili dodeljeni resurs i

pružaće vam Prošireni nivo usluga kao što je definisano u Odeljku 5.3.2. Pored toga, ovaj resurs će

omogućavati koordinaciju usluga i upravljanje izveštajima za više zemalja.


Razlike u cenama: Cene za Proaktivne usluge i usluge Podrške u rešavanju problema mogu

da se razlikuju u zavisnosti od zemlje. Microsoft zadržava pravo da vam ispostavi fakturu za

sve razlike u cenama ili da, u slučaju Usluga koje se pružaju po satu, prilagodi broj sati da bi

rešio problem u razlici u cenama između zemalja.

Podrška u rešavanju problema koja se po potrebi pruža u okviru pretplata na Office 365 i

Microsoft Azure dostupna je za sve naznačene lokacije za podršku.

Konsolidacija obračuna: Ako nije drugačije navedeno, izdaćemo vam jednu fakturu za

naknade nastale za sve lokacije za podršku koje su navedene na Radnom nalogu. Fakturu

ćemo dostaviti na lokaciju za podršku koju naznačite. Porezi, ako su primenjivi, određuju se na

osnovu lokacije za podršku za isporuku i po potrebi se dodaju iznosu na fakturi. Vi ste

isključivo odgovorni za plaćanje svih dodatnih poreza.

Možda se primenjuju ograničenja ili izmene usluga u zavisnosti od lokacije za podršku.

Izuzeci od konsolidacije obračuna: Za svaku uslugu koja se pruža u Republici Indiji, Japanu,

Narodnoj Republici Kini, Republici Kini (Tajvanu) i Republici Koreji potrebno je imati poseban

Radni nalog za Usluge za preduzeća na kome su navedene usluge koje se pružaju na

naznačenoj lokaciji za podršku. Usluge se fakturišu i dostavljaju na lokaciju za podršku u toj

zemlji, a primenjiva faktura će sadržati troškove svih primenjivih lokalnih poreza.


Page 25

5.8 Dodatni uslovi i odredbe

Pružanje svih Premier usluga zasniva se na sledećim preduslovima i pretpostavkama:

Možda će biti potrebno da prema našem zahtevu izvršite aktivnosti radi utvrđivanja i

rešavanja problema. Ovo može da podrazumeva praćenje mreže, snimanje poruka o grešci,

prikupljanje informacija o konfiguraciji, menjanje konfiguracija proizvoda, instaliranje novih

verzija softvera ili novih komponenti ili modifikaciju procesa.

Vi ste odgovorni za pravljenje rezervnih kopija svojih podataka i rekonstrukciju izgubljenih ili

izmenjenih datoteka koje su nastale kao posledica katastrofalnih otkazivanja. Takođe ste

odgovorni za primenu procedura potrebnih za očuvanje integriteta i bezbednosti sopstvenog

softvera i podataka.

Sve usluge se pružaju daljinski radi korišćenja na vašim lokacijama u zemlji navedenoj u

vašem Radnom nalogu, ako nije drugačije navedeno pisanim putem. Ako se lokacije nalaze u

više zemalja, primaćete usluge od dodeljenog Menadžera za pružanje globalnih usluga i one

mogu da obuhvataju resurs za Usluge na svakoj lokaciji za globalne usluge. Radni nalog

opisuje usluge koje će biti pružene na svakoj od naznačenih lokacija za globalnu podršku.

Kada se postigne zajednički dogovor o posetama na lokaciji, a one nisu unapred plaćene,

ispostavićemo vam račun za razumne putne troškove i troškove smeštaja i ishrane ili ćemo, na

vaš zahtev, umanjiti ekvivalentni broj sati Podrške u rešavanju problema kako bismo pokrili

troškove.

Sve usluge se pružaju na jeziku koji se govori na lokaciji Microsoft usluga koja usluge pruža ili

na engleskom jeziku, ako nije drugačije dogovoreno pismenim putem.

Pružamo podršku za sve verzije komercijalno objavljenih i opšte dostupnih Microsoft

proizvoda navedenih na Listi proizvoda, koju Microsoft povremeno objavljuje na

http://microsoft.com/licensing/contracts (ili na lokaciji koja je zamenjuje i koju Microsoft

odredi), ako nije drugačije navedeno u Radnom nalogu ili u Dodatku uz ovaj Opis usluga ili

ukoliko je posebno izuzeto na veb-lokaciji Microsoft Premier Online na

http://premier.microsoft.com. Podrška za hitne ispravke koji nisu u vezi sa bezbednošću nije

dostupna za Microsoft proizvode koji su ušli u fazu Proširene podrške kako je definisano na

http://support.microsoft.com/lifecycle, osim ukoliko ste kupili takvu podršku kako je opisano

u ovom Opisu usluga u vidu Proširene podrške za hitne ispravke ili u Dodatku uz vaš Radni

nalog.

Ne pružamo podršku za pilot i beta verzije proizvoda, ako nije drugačije navedeno u nekom

priloženom Dodatku.

Sve usluge, uključujući sve dodatne usluge kupljene kao deo i tokom trajanja Radnog naloga

za podršku, prestaju da važe ukoliko se ne iskoriste tokom perioda trajanja primenljivog

Radnog naloga.

Ako ste poručili jedan tip usluge i želite da ga zamenite za drugi tip, možete da primenite

ekvivalentnu vrednost na alternativnu uslugu, kada je to moguće i kada se tako dogovorite sa

vašim Menadžerom za pružanje usluga.

Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa i radionice mogu da podležu otkazivanju

ukoliko se ne dostigne minimalni broj registracija.

Možemo da pristupamo vašem sistemu preko daljinske veze da bismo analizirali probleme na

vaš zahtev. Naše osoblje će pristupiti samo onim sistemima koje vi odobrite. Da biste

http://microsoft.com/licensing/contracts

http://microsoft.com/licensing/contracts

http://premier.microsoft.com/



Page 26

iskoristili pomoć preko daljinske veze, morate da nam omogućite odgovarajući pristup i

potrebnu opremu.

Za neke usluge je možda potrebno da skladištimo i obrađujemo podatke klijenata, kao i da im

pristupamo. Kada to radimo, koristimo tehnologije koje je odobrio Microsoft, koje su u skladu

sa našim smernicama i postupcima o zaštiti podataka. Ako zahtevate da koristimo tehnologije

koje nije odobrio Microsoft, razumete i prihvatate da ste isključivo vi odgovorni za integritet i

bezbednost podataka klijenata i da Microsoft ne snosi odgovornost u vezi sa korišćenjem

tehnologija koje Microsoft nije odobrio.

Ako zahtevate otkazivanje ranije zakazane usluge, a obaveštenje o otkazivanju ili promeni

rasporeda dostavite manje od 14 dana pre prvog dana pružanja usluga, Microsoft može

odlučiti da vam naplati naknadu za otkazivanje u visini do 100% cene usluge.

Kada dodajete dodatne usluge u vaš paket podrške kupovinom, konverzijom incidenata za

pogodnost Software Assurance, možda ćemo zahtevati uključivanje odgovarajućeg nivoa

upravljanja pružanjem usluga radi omogućavanja pružanja usluga.

Incidente za pogodnost Software Assurance možete da konvertujete samo u sate za Podršku

u rešavanju problema ili Podršku trećeg nivoa. Dodatne usluge su možda dostupne na vašoj

lokaciji. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje. Nakon 30 dana zadržavamo

pravo da vam ispostavimo fakturu za ekvivalentnu vrednost bilo kojeg manjka za incidente sa

pogodnošću Software Assurance na koje se obavežete za konverziju na usluge Premier

podrške koje ispunjavaju uslove, kako je navedeno u vašem Radnom nalogu.

Usluge podrške su ograničenje na savete i smernice vezane za kôd čiji ste vlasnik vi ili

Microsoft.

Saglasni ste da jedini kôd koji nije Microsoftov kojem nam omogućite pristup bude kôd čiji

ste vi vlasnik.

Podrška ne pruža nikakav kôd osim uzorka koda.

Mogu da postoje minimalni zahtevi za platformu za kupljene usluge.

Dodatni preduslovi i pretpostavke mogu biti navedeni u relevantnim Dodacima.

5.9 Vaše obaveze

Optimizacija pogodnosti Premier podrške zavisi od vašeg ispunjavanja sledećih obaveza, pored onih koje

su navedene u bilo kojim primenjivim Dodacima. Neispunjavanje sledećih obaveza može dovesti do

odlaganja usluge:

Možete da označite imenovane kontakte u vašem Radnom nalogu, od kojih će jedan biti vaš

Menadžer korisničke podrške (CSM) Menadžer korisničke podrške je odgovoran za

upravljanje vašim timom i svim vašim aktivnostima pružanja podrške i internim procesima

kojima nam upućujete zahteve za usluge podrške. Svakoj kontakt osobi dodeljuje se

pojedinačni broj naloga za pristup veb-lokaciji Microsoft Premier Online, prijavljivanje

problema sa podrškom i kontaktiranje vašeg Microsoft tima za pružanje usluge. Vaši

administratori online usluga mogu imati i mogućnost slanja zahteva za podršku za online

usluge putem primenjivih portala za podršku online usluga. Pored imenovanih kontakt osoba,

možete i da navedete dva tipa grupa kontakt osoba na sledeći način:


Page 27

o Jedan tip kontakt osoba će dobiti ID zajedničkog naloga koji omogućava pristup veb-

lokaciji Microsoft Premier Online radi informacija i mogućnosti upućivanja zahteva za

podršku.

o Drugi tip kontakt osoba će dobiti ID zajedničkog naloga koji omogućava pristup veb-

lokaciji Microsoft Premier Online samo radi informacija.

Prihvatate da ćete nas obavestiti o promenama imenovanih kontakt osoba navedenih na

Radnom nalogu.

Prihvatate da ćete sarađivati sa nama na planiranju iskorišćenja usluga na osnovu nivoa

usluga koji ste kupili.

Zahteve za proaktivne usluge slaćete zajedno sa svim potrebnim/primenjivim podacima

najkasnije 60 dana pre datuma isteka primenjivog Radnog naloga.

Prihvatate da ćete, kad god je to moguće, reagovati u skladu sa rezultatima anketa o

zadovoljstvu klijenata uslugama koje vam povremeno možemo slati.

Prihvatate da ćete našem timu za pružanje usluga (čije se prisustvo zahteva na lokaciji)

obezbediti razuman pristup telefonu i internetu visoke brzine, kao i pristup vašim internim

sistemima i dijagnostičkim alatkama.

Vi ste odgovorni za sve putne i druge troškove koje naprave vaši zaposleni ili izvođači.

Menadžer za pružanje usluga može od vas da zatraži da ispunite ostale obaveze posebno

vezane za uslugu koju ste kupili.

Opis usluga

Page 28

6 Promene dokumenta Bitni dodaci, izmene i brisanja u trenutnoj verziji su sledeći:

Januar 2017.

Dodaci i izmene unesene su u ovaj dokument radi revidiranja opisa usluga.

Dodaci:

2: Profesionalne usluge korporacije Microsoft – dodat je odeljak radi definisanja kategorija

Profesionalnih usluga na raspolaganju

3: Usluge na nivou preduzeća – dodat je odeljak za usluge koje se mogu prodati kao MCS ili

Premier ponuda

o 3.1 Kako kupiti

o 3.2 Usluge planiranja

o 3.3 Usluge optimizacije

4: Konsultantske usluge

o Dodat je opis pregleda

o 4.2 Prilagođene usluge konsaltinga – dodate su prilagodljive usluge

o 4.3 Grupne usluge konsaltinga – dodat je odeljak Usluga planiranja

o 4.3 Grupne usluge konsaltinga – dodat je odeljak Usluge implementacije

5: Usluge podrške

o Dodat je opis pregleda

o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odeljak Usluge implementacije

o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odeljak Usluge održavanja

o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odeljak Usluge optimizacije

Izmene:

3.3 Usluge uvođenja premeštene su u Usluge optimizacije iz odeljka Operativne usluge Usluga

podrške

4.5 Odricanje odgovornosti i ograničenja – Tačke 1 i 5 – Usluge konsaltinga „Enterprise Strategy

Program“ zamenjene su Digitalnim savetodavnim uslugama

5.3.1 Proaktivne usluge

o Izmenjen je opis predavanja „Chalk Talks“

Izbrisane stavke:

4.5 Odricanju odgovornosti i ograničenja – uklonjene su tačke 2 i 4.

Opis usluga Promene dokumenta

Page 29

5.1 Paketi namenjeni razvojnim inženjerima uklonjeni su iz tabele Kako kupiti – Usluga.

5.3.1 Proaktivne usluge – Usluge procene zamenjene su Uslugama održavanja

5.3.1 Proaktivne usluge – uklonjene su Operativne usluge

jul 2016.

Dodaci:

2.2: Prilagođene usluge konsaltinga

2.3: Grupne usluge konsaltinga

2.3.1: Program Digitalnih savetodavnih usluga

3.3.1: Tip usluge za Usluge uvođenja

3.3.1: Tip usluge za Potvrdu koncepta

3.3.1: Tip usluge za Bezbednosne usluge

Izmene:

2.1: Kako kupiti savetodavne usluge

3.2.1: Napomene Radnih naloga paketa za preduzeća

3.3.1: Tip usluge za program procene

3.3.1: Jezik tipa usluge Program procene rizika i ispravnosti kao Usluga (RAP kao Usluga)

3.3.2: Terminologija Lokalnog upravljanja pružanjem usluga

3.3.3: Podrška za rešavanje problema za dobavljače tehnologije trećih lica i proizvode u osnovnoj

podršci

3.3.3: Pojašnjenje lokacije podrške za kategoriju Ozbiljnost B 24 časa dnevno, 7 dana nedeljno

3.4.3: Ažuriranje jezika naknade za program upisnice za Prilagođenu podršku

3.4.5: Napomene Radnog naloga za Premier Ultimate

3.9: Zahtevi za konverziju incidenata sa pogodnošću Software Assurance

3.9: Jezik portala za podršku za slanje zahteva radi podrške za oblak

Izbrisane stavke:

2.3.1: Program Enterprise Strategy

3.3.1: Tip usluge za program bezbednosne procene

januar 2016.

Dodaci:

3.3.1: Tip usluge za program procene

3.4.2: Razjašnjenje lokacije za podršku za Dodeljeni inženjering za podršku


Page 30

3.4.3: Razjašnjenje lokacije za podršku za Prilagođenu podršku

3.4.3: Zahtevanje pristupa bezbednosnim ispravkama i hitnim ispravkama za imenovane kontakt

osobe.

3.4.5: Razjašnjenje lokacije za podršku za Premier Ultimate

3.4.6: Razjašnjenje lokacije za podršku za Podršku trećeg nivoa

3.7: Rešenja za globalnu podršku

3.8: Skladištenje i obrađivanje podataka klijenata i pristup njima.

3.9: Obaveštenje o promenama imenovanih kontakt osoba na Radnom nalogu.

Izmene:

3.3.2: Razjašnjenje zahteva za Menadžera za pružanje usluga. I izmena jezika Menadžera za razvoj

aplikacija (ADM).

oktobra 2015.

Dodaci:

2.3.2: Novi moduli – Optimizacija portfelja projekata; Optimizacija portfelja aplikacija

3.3.2: Opis usluge Menadžer za razvoj aplikacija (ADM) po osnovu Upravljanja pružanjem usluga

3.7: stav 18: Zahtevi za jezik platforme

Izmene:

2.1: Ažuriranja opisa za Program Enterprise Strategy i Business Ready Cloud tabelu

2.2.2: ESP Business Ready Cloud tabela angažovanja – Faze pristupa su promenjene

2.3: Promenjen je opis Programa Enterprise Strategy i opisa usluga

2.3.2: Promene opisa modula:

o Radionica za otkrivanje vrednosti

o Opcije i preporuke u vezi sa arhitekturom

o Plan vrednosti

o Razvoj poslovnog slučaja

o Upravljanje usvajanjem i promenama

o Upravljanje vrednošću

o Upravljanje programom, rizikom i usklađenošću (GRC) sa propisima

3.2.1: Opis Namenskih paketa je premešten u Odeljak 3.4

3.3.1: Procena van mreže: dodata je opcija za daljinsku isporuku

3.3.1: Ubrzavanje uvođenja: dodata je opcija za pomoć za nadogradnju

3.3.3: Podrška u rešavanju problema (PRS): prilagođen je jezik za ozbiljnost incidenta

3.4.3: Prilagođena podrška: ažuriranje zahteva za plan prelaska


Page 31

Izbrisane stavke:

3.3.2: Odeljak Opseg proizvoda – Aktivnosti Online usluga su integrisane u odeljke SDM usluga

jul 2015.

Dodaci:

2.1: Tipovi angažovanja za ESP Business Ready Cloud

2.2.2: Paketi za ESP Business Ready Cloud

2.3: ESP i opis usluga: definisan je pristup za module za business ready angažovanje

3.3.2: Osnovne SDM usluge: „Informativne usluge“

3.8: Nove odgovornosti Klijenta

Izmene:

2.3.2: Ažuriranja opisa za module usluge Enterprise Strategy

2.4: ESP naveden za usluge konsaltinga

3.1: Paketi poboljšanih rešenja: dodato je „Dostupno je uz Prilagodljivi paket“

3.1: Opis Paketa za programere

3.3.1: Usluge procene: – RAP kao Usluga Plus; Operativne usluge: POP

3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga – Dodat je ADM

3.3.2: Sve reference za aktivnosti Upravljanjem pružanjem usluga sa Omogućenim online

pružanjem premeštene su u poseban odeljak posle SDM opsega proizvoda; uklonjena je referenca

za MIRP; dodat je jezik pregleda usluge

3.4.2: Prilagođena podrška – ažuriranja preduslova i ograničenja; dodate su informacije o rešenju

usmerenom na partnere

Izbrisane stavke:

2.3.2: Moduli usluge Enterprise Strategy

o Omogućavanje aktivnosti mobilne radne snage

o Modernizacija centra podataka

o Modernizacija platforme za podatke

3.3.1: Usluge procene – Program procene rizika i ispravnosti (RAP)

3.3.3: Reference za Azure i O365

Januar 2015.

Dodaci:

3.5: Rešenja za partnere

Izmene:


Page 32

3.4: Prilagođena podrška

Izbrisane stavke:

3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa

septembar 2014.

Dodaci:

2.3.2: Moduli

o Omogućavanje aktivnosti mobilne radne snage

o Modernizacija centra podataka

o Modernizacija platforme za podatke

2.4: Informacije o posetama na lokaciji

3.1: Dodati su Paketi za programere

3.2.1: Namenski paket

3.3.1: Akcelerator uvođenja kao Operativna usluga

3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga sa Omogućenim online pružanjem

3.3.3: Podrška u rešavanju problema za online usluge po potrebi

Izmene:

2.0: Projektant za preduzeće je preimenovan u Microsoft projektanta

2.3.2: Ažurirani opisi modula

3.3.1: Usluge za poboljšanje procesa i stabilizaciju su kombinovane u Operativne usluge

3.3.1: Prilagođene proaktivne usluge su ažurirane radi korišćenja operativnih usluga

3.3.2: Pregled stanja Proaktivnih usluga je promenjen u Početnu procenu

3.4.4: Izmene definicije za Premier Ultimate

3.6: Uslovi za izvorni kôd su dodati u Dodatne uslove i odredbe

3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa

Izbrisane stavke:

3.2.2: Premier podrška za Azure (sada je obuhvaćena Upravljanjem pružanjem usluga sa

Omogućenim online pružanjem)

3.4.4: Premier podrška za programere se sada definiše kao paket usluga

3.5.2: Brz odgovor za Premier Azure

jul 2014.

Dodaci:


Page 33

3.3.1: Procena rizika i ispravnosti kao usluga Plus

3.3.1: Procena van mreže

Izmene:

3.2.1: Definiciji za Premier Core je dodata reč „Najviše“ ispred fraze „20 sati Podrške u rešavanju

problema“

3.3.1: Proaktivno nadgledanje je premešteno iz Usluga procene u Usluge za poboljšanje procesa

(sve u okviru odeljka 3.3.1)

3.3.2: Definicija Upravljanja pružanjem usluga je proširena i obuhvata „ili Menadžer podrške kod

klijenta (SAM)“

3.4.2: Preduslovi i pretpostavke za Prilagođenu podršku su ažurirani i obuhvataju dodatne

informacije o zahtevima za pružanje i ažuriranje migracionog plana: „Morate da dostavite i

održavate migracioni plan (sa prikazanim datumima, brojem uređaja i ključnim fazama) za

prelazak na podržani nivo proizvoda“.

3.5.2: „Premier podrška za Windows Azure“ je preimenovana u „Premier podršku za Azure“ i

uklonjena je lista primera proizvoda uvrštenih u „paket za razvoj zasnovan na oblaku“

3.6: Odredba „Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa“ je proširena dodavanjem dela „i

radionice mogu da podležu otkazivanju ukoliko se ne dostigne minimalni broj registracija“.

3.6: Izmenjene su smernice za otkazivanje, pa je period od 30 dana za obaveštenja (izvan

Sjedinjenih Država) promenjen na 14 dana

Izbrisane stavke:

Usluge za obavljanje oporavka (prethodno navedene u odeljku 3.3.1)

oktobra 2013.

Izmene:

2.3.2: Smernice za vrednost ugovora za preduzeća je preimenovan u Smernice za vrednost

tehnologije

Izbrisane stavke:

Enterprise Strategy forum (prethodno je pomenut u odeljku 2.21 i odeljku 2.31)

Sažeci strategije (prethodno su pomenuti u odeljku 2.21 i odeljku 2.31)

Opis usluga autorska prava

Page 34

© 2016 Microsoft Corporation. Sva prava zadržana. Bilo koje korišćenje ili distribucija ovih materijala bez

izričite dozvole korporacije Microsoft je strogo zabranjeno.

Microsoft i Windows su registrovani žigovi korporacije Microsoft u Sjedinjenim Državama i/ili drugim

zemljama.

Nazivi stvarnih kompanija i proizvoda pomenutih u ovom dokumentu mogu biti žigovi odgovarajućih

vlasnika.

microsoft usluge za preduzećadownload.microsoft.com/download/3/1/7/31700e71-66e8-4cbd-b2f8-6… ·...

Documents