miguel rosales, crm chile, fundes
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Seminario Diario Pyme - 10 de diciembre 2008Uso inteligente de los recursos tecnológicos e InternetCómo armar y manejar una base de datos de clientesObjetivos: Explicar qué es el Customer Relationship Management (CRM) y cómo un software de gestión puede hacer más eficiente el manejo de su base de datos de clientes y potenciar los servicios de venta y postventa.Expositor:+ Jorge Gordillo, asesor tecnológico. Uso de programas gratuitos para manejo de base de datos y caso exitoso, RC Partners.+ Miguel Rosales, CRM Chile: El caso de existoso: Táctica y GoldmineTRANSCRIPT
Uso de la Tecnologías en las Pymes
¿Como generar una base de Datos de Clientes?
www.crmchile.cl
“Nuestra información de
Clientes es un lío.”
"Necesito mejores
contactos de ventas.“
Necesitamos un proceso Necesitamos un proceso para manejar todo estopara manejar todo esto
"Estamos perdiendo dinero al desaprovechar oportunidades.“
"Mi equipo no puede pronosticar nuestras ventas
consistentemente."
"Pérdida de tiempo debido a la
duplicación de esfuerzos."
Principales ProblemasPrincipales Problemas
Al 87% de los leads nunca se les hace un seguimiento efectivo
20% de sus prospectos producirá el 80% de sus ganancias. El tema es identificarlos.
El 45% de todos los leads del tipo business-to-business comprarán el producto o servicio de alguien.
Mantener clientes mejora la rentabilidad en un 17%
Venderle a un cliente nuevo cuesta 7 veces ++
Estos Problemas generan lo siguiente:Estos Problemas generan lo siguiente:
¿¿Por quPor quéé ““abandonanabandonan”” los clientes?los clientes?
4% se mudan
5% desarrollan otras relaciones
9% por razones competitivas
14% insatisfechos con el producto o servicio
68% por indiferencia o “no atención”
Solo 4% lo comunican
96% simplemente se va
91% nunca volverá
Comentaran a un promedio de 25 personas su problema
70% volverá si la queja es resuelta a su favor -según su
percepción-
95% volverá si el problema se resuelve en el momento
Clientes insatisfechosClientes insatisfechos
La soluciLa solucióón:n: CRMCRM“Customer Relationship Management”
Administración de las relaciones con los clientes
CRM no es un software, es una filosofía de negocio.
CRM es una cultura centrada en el cliente.
CRM es construir una relación duradera con el Cliente
detectando a tiempo sus necesidades.
CRM significa poder identificar un cliente.
CRM es una actitud ante los clientes y ante la propia
organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono,
Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a
la empresa y a sus clientes.
CRM es generar una diferencia sustancial ante la competencia.
¿¿QuQuéé significa implementar CRM?significa implementar CRM?
Aumento de la información que poseen las Empresas de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
Ventajas y Desventajas del CRMVentajas y Desventajas del CRM
Creer que la implementación de un CRM es solo para los
vendedores.
Rechazo de los usuarios al cambio tecnológico.
Que la aplicación no cumpla con los requerimientos de la
empresa.
No generar procedimientos de ventas conocidos por toda la
empresa.
Que la empresa no tenga la “Cultura del ingreso de la
información”
Peligros al implementar un Peligros al implementar un CRMCRM
Tipos de Tipos de CRMCRMOn
Line
(ASP) Software in House
Flexible Software In House
Rígido
Costo Implementación Bajo Alto Medio
Base de Datos En el Proveedor Propia Propia
Costo de Hardware 0 costo Inversión inicial Inversión Inicial
Conectividad Desde cualquier parte Conectados en Oficina Conectados en Oficina
Movilidad Desde Blackberry PC PC
Seguridad de Información El proveedor realiza los respaldosRequiere procedimiento
propioRequiere procedimiento propio
Integración con ERP Muy DificlDesarrollo de Aplicaciones de
IntegraciónDepende de la base de datos
TipoCaracterísticas