2008/2

� Minõségszabályozás a szolgáltató ágazatban

� A szolgáltatás értelmezése és minõségénekbiztosítása

� Minõsítéses mintavételi eljárások

� Az ISO 9000 szabványok ésaz egész vállalatra kiterjedõ menedzsment

� Globalizáció és a minõség tizenhárom aspektusa

Notified Body

1417Az ÉMI-TÜV SÜD csapatamûszaki szolgáltatásaival sikerré kovácsolja munkáját a minôségügyés a biztonságtechnika területén.

Vizsgálat, tanúsítás, oktatás és szakértôi tevékVizsgálat, tanúsítás, oktatás és szakértôi tevékVizsgálat, tanúsítás, oktatás és szakértôi tevékVizsgálat, tanúsítás, oktatás és szakértôi tevékVizsgálat, tanúsítás, oktatás és szakértôi tevékenység az alábbienység az alábbienység az alábbienység az alábbienység az alábbiterületekterületekterületekterületekterületeken:en:en:en:en:

• Felvonók, mozgólépcsôk, színpadtechnikai berendezések

• Építô-, emelô- és anyagmozgatógépek

• Nyomástartó berendezések, kazánok, gázpalackok

• Hegesztési technológiák, hegesztôk, hegesztôüzemek

• Magas- és mélyépítôipari létesítmények tartószerkezetei, épület- ésszakipari szerkezetek

• Szórakoztatóipari berendezések

• Játszótéri eszközök

• Megfelelôség-értékelés és jel

• Tervengedélyezés

• Menedzsmentrendszerek vizsgálata és tanúsítása nemzeti és nemzetköziakkreditációk alapján; minôségirányítási-, környezetközpontú irányításirendszerek, Magyar Egészségügyi Ellátási Standardok (MEES), Munka-helyi Egészségvédelem és Biztonság Irányítási Rendszerek (MEBIR),Élelmiszerbiztonsági Irányítási Rendszer (ÉBIR / HACCP / BRC / QS /EUREPGAP), Autóipari minôségirányítási rendszerek (VDA 6.1 / TS 16949),Információ-biztonsági Irányítási Rendszer (IBIR), EMAS hitelesítés,üvegházhatású gázok kibocsátási jelentésének hitelesítése

• Szakemberképzések a minôségirányítás és biztonságtechnika területén

ÉMI-TÜV SÜD Kft. TÜV SÜD Csoport • H-2000 Szentendre, Dózsa György út 26.Telefon: (+36) 26 501-120 Fax: (+36) 26 501-150 • E-mail: igazgatosag@emi-tuv.hu TUV®..

MM 2008/2 69

MINÕSÉGÜGYI TRENDEK

TARTALOM CONTENT

KÖVETKEZÕ SZÁMUNK VÁRHATÓ TARTALMÁBÓL

Az ISO 9000 szabványoktól a vállalatirányítási rendszer-szabványokig • Hatékonyságjavítás a Magyar Nemzeti

Bankban benchmarking segítségével • Kezdeményezéseka globális felmelegedés mérsékléséhez •

Külföldi szerzõk cikkei

In Remembrance of Dr. Juran 71About Services (Vass Sándor) 72

SERVICES

J. M. Juran – R. S. Bingham Jr.Quality Control in Service Industries(translated by Várkonyi Gábor) 73Dr. Veress GáborInterpretation and Quality Assuranceof Services 81Tomkó LászlóRelation of Ethic and Quality in Services 95

METHODS, SYSTEMS

Dr. Balogh AlbertSampling procedures for inspectionby attributes 99Dr. V. G. VersanISO 9000 Standards. Obligate course ofdevelopment – company-wide management 111

Dr. Hoványi GáborGlobalization and the Thirteen Aspectsof Quality 115Theresa Wasche – Nancy SciortinoImproving the Internal Audit Experience(translated by Várkonyi Gábor) 121

REPORT

MAVIR Zrt. for Quality (Szõdi Sándor) 126

HNC FOR EOQ

Six Sigma Green Belt Trainingof the HNC for EOQ 123127Reports of the HNC forEOQSections Meetings 127Contents of „Magyar Minõség”(Hungarian Quality), Nos. 3 and 4/2008 128

Emlékezés Dr. Juranra 71A szolgáltatásokról (Vass Sándor) 72

SZOLGÁLTATÁSOK

J. M. Juran – R. S. Bingham Jr.Minõségszabályozás a szolgáltató ágazatban(Várkonyi Gábor fordítása) 73Dr. Veress GáborA szolgáltatás értelmezése és minõségénekbiztosítása 81Tomkó LászlóAz erkölcs és a minõség kapcsolataa szolgáltatásban 95

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

Dr. Balogh AlbertMinõsítéses mintavételi eljárások 99

Dr. V. G. VersanAz ISO 9000 szabványok és az egészvállalatra kiterjedõ menedzsment(Várkonyi Gábor fordítása) 111Dr. Hoványi GáborGlobalizáció és a minõség tizenháromaspektusa 115Theresa Wasche – Nancy SciortinoA belsõ audit továbbfejlesztése(Várkonyi Gábor fordítása) 121

BESZÁMOLÓ

A MAVIR Zrt. a minõségért (Szõdi Sándor) 126

EOQ MNB ROVAT

Az EOQ MNB Hat Szigma Zöldövesképzése 127Beszámolók az EOQ MNB szakbizottságiüléseirõl 127A Magyar Minõség folyóirat2008. 3. és 4. számainak tartalomjegyzéke 128

Felelõsség a gyárkapun túl (Csizmadia Edit) 98

TQM tavasz (Szõdi Sándor) 125

Szemle: 94, 110, 114, 119, 126

Hirdetõink – hozzájárultak e szám megjelenéséhez:

Digart International Ltd. 120;ÉMI-TÜV SÜD B2;EOQ Magyar Nemzeti Bizottság B4;FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. B3;VINÇOTTE Hungary Kft. 120

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1269

70 MM 2008/2

MINÕSÉGÜGYI TRENDEK

Az Európai Minõségügyi Szervezet Magyar Nemzeti Bizottság (EOQ MNB)nemzeti minõségpolitikai szakfolyóirata

Kiadja az EOQ MNBa SZENZOR Gazdaságmérnöki Kft. közremûködésévelA kiadásért felel: dr. Molnár Pál, az EOQ MNB elnöke

A folyóirat kiadását a következõ, tanúsított minõségügyi rendszert mûködtetõ cégekés szervezetek támogatják:

Szerkeszti a szerkesztõbizottság:Vass Sándor fõszerkesztõ,

dr. Balogh Albert, Erõdi Erzsébet, Földesi Tamás, Haiman Péterné,Kálmán Albert, dr. Ködmön István, Meleg András, Mokry J. Ferencné, dr. Molnár Pál, a szerkesztõbizottság elnöke,

Nándorfiné dr. Somogyvári Magdolna, dr. Ring Rózsa, Szõdi Sándor, dr. Varga Lajos, dr. Veress GáborSzerkesztõség: EOQ Magyar Nemzeti Bizottság, 1026 Budapest, Nagyajtai u. 2/B

Telefon: 212 8803, 225 1250 v Tel./fax: 212 7638 v E-mail: info@eoq.hu

Terjeszti az EOQ MNB. Megrendelhetõ a szerkesztõségben, levélben, faxon vagy e-mailben.Megjelenik kéthavonta.

Elõfizetési díj egy évre 6000 Ft + áfa + postázási és csomagolási költség.A díj számla ellenében a 11713005-20136631 forintszámlaszámra utalandó át.

A folyóirat példányszámonként is megvásárolható a szerkesztõségben, egy szám ára 2008-ban 1000 Ft + áfa.

Minõségés MegbízhatóságXLII. évfolyam

2008. 2. szám

ABO Holding Zrt., NyíregyházaAGROKOMPLEX C. S. Zrt.Aprítógépgyár Zrt.B. Braun Medical Hungary Kft.Bureau Veritas Certification

HungaryBUSZESZ Élelmiszeripari Zrt.CERBONA Élelmiszeripari

és Kereskedelmi Zrt.Coca-Cola Magyarország

Szolgáltató Kft.CONCORDIA KÖZRAKTÁR

Kereskedelmi Zrt.Csabai Tartósítóipari Zrt.

Bajai Hûtõipari GyáraDEKRA Certification Kft.Digart Hungary Kft.Dunakenyér Zrt.

Dunapack Zrt.Hullámtermékgyár

Electrolux Lehel Hûtõgépgyár Kft.Elektromos Mûszaki

Szolgáltató Kft.ÉMI-TÜV Bayern Kft.Építésügyi Minõségellenõrzõ

Innovációs Kht.ERBE Energetika Kft.Ericsson Magyarország Kft.FÉG Konvektorgyártó Zrt.GEG és Társai Kft.Gyulai Húskombinát Zrt.HNS Mûszaki Fejlesztõ Kft.HUNGERIT Zrt.KALOPLASZTIK Mûanyag és

Gumiipari Kft.Kanizsa Trend Kft.

Magyar Építõ Zrt.Magyarországi Tanúsított Cégek

ISO 9000 FórumaMASPEX OLYMPOS Kft.Mátészalkai Szerelvénygyártó Kft.MEDICOR Kézimûszer Zrt.M-real Petõfi Nyomda Kft.Nehézfémöntöde Zrt.OLAJTERV Fõvállakozó

és Tervezõ Zrt.Ózdi Acélmûvek Kft.P-Group Tanácsadó Iroda Kft.PICK Szeged Zrt.REDEL Elektronika Kft.ROTO ELZETT CERTA Kft.SÁG-Építõ Zrt.Schneider Electric Hungária

Villamossági Zrt.

SGS Hungária Kft.SIÓ ECKES Kft.Székesfehérvári Fûtõerõmû Kft.SZOBI SZÖRP

Gyümölcsfeldolgozó Zrt.TEVA Gyógyszergyár Zrt., GödöllõTISZA VOLÁN Zrt.TQ CONSULTING Kft.Transelektro Ganz-Röck Zrt.TÜV Rheinland InterCert Kft.VAMAV Vasúti Berendezések Kft.Vegyépszer Zrt.VIDEOTON Holding Zrt.

Elektro-Plast VállalatWESSLING Hungary Kft.Zalakerámia Zrt.

A Minõség és Megbízhatóság aktuális számának tartalomjegyzékét már a nyomdábaadás idõpontjában megismerhetiaz EOQ MNB honlapján: http://www.eoq.hu, a Minõségfejlesztési Központ honlapján: http://www.mik.hu,

valamint a Menedzsmentfórum Kft. honlapján: http://www.menedzsmentforum.hu

Szedés, tördelés: Szmrecsányi MáriaKészült: POSSUM Lap- és Könyvkiadó, Nyomdai Kft. v Felelõs vezetõ: Várnagy László

Alapítási nyilvántartási szám: B/SZI/361/1993 v HU ISSN 0580-4485

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1270

MM 2008/2 71

MINÕSÉGÜGYI TRENDEK

Szomorú hír a minõség-ügy szakemberei számára,hogy dr. Joseph M. Juran2008. február 28-án, életé-nek 104. évében elhalálo-zott. Egészen haláláig fizikai-lag és szellemileg aktív volt.

Dr. Juranról gyakran úgybeszélnek, mint a modern minõségmenedzsmentatyjáról. Hosszú élete folyamán nagyon sokat al-kotott: megnevezte és leírta a Pareto elvet; útmu-tatást adott az egész szervezetre kiterjedõ minõ-ség javításához; beutazta a nagyvilágot, hogy erremásokat is megtanítson; 1979-ben, 75 éves korá-ban megalapította a Juran Intézetet, amely kez-detben a vállalati minõség fejlesztését tûzte kicélul. Az évek folyamán olyan eszközök és tech-nikák sorával lepte meg a világot, amelyek lehe-tõvé teszik a minõség és az üzleti teljesítmény ja-vítását. Ezek közül ma is eredményesen használ-ják például a Lean Management és a Hat Szigmaeszközeit és gyakorlatát.

Juran egyik legszélesebb körben elismert érde-me éppen az, hogy hozzáadta a minõségügyhözaz emberi dimenziót. Õ maga ugyan nem állítot-ta, hogy megérdemli ezt az elismerést, azzal azon-ban egyetértett, hogy valóban hozzájárult a mi-nõségfogalom kiterjesztéséhez egy keskeny statisz-tikai területrõl a menedzsment belefoglalásáig.Mint mondta, életútja során nagyon sok emberitermészetû problémával találkozott, nem csak asajátjaival, hanem másokéival is. Szerinte ezek aproblémák mind a változásokkal szembeni ellen-állásban, vagy ahogy szintén mondta, a kulturálisrezisztenciában gyökereznek. Miután e jelenségetgyakran tapasztalta a partnervállalatok menedzse-rei és alkalmazottai körében is, a felismerés – sa-ját elmondása szerint – egy „hirtelen fényfelvilla-

nás” volt. Ugyanezt a jelenséget vélte felfedeznipéldául olyan szituációkban, amikor az általa ja-vasolt változtatásokat az ügyfelei minden logikaiindok nélkül elutasították. Mindezekrõl az „Áttö-rés a vezetésben” címû könyvében fejtette ki rész-letesen gondolatait.

Juran Minõségügyi Kézikönyvét a legalapve-tõbb minõségügyi referenciák között tartják szá-mon. Elõször 1951-ben jelent meg „Minõségsza-bályozási Kézikönyv” címen. Jelenleg a könyvhatodik kiadása van elõkészületben.

Tanulmányok, szakcikkek és beszédek százai,továbbá harmincnál több könyv képezi részétmunkásságának, amelyek között elsõ kiadásúmûvek, illetve azok alapvetõ átdolgozása egyarántmegtalálható. Juran könyveit legalább 12 nyelv-re fordították le. Sok elõadása nonprofit szerve-zetek elõtt – például az Amerikai MinõségügyiSzervezet (ASQ) szekcióülésein – hangzott el,mindez kielégítette azt a vágyát, amellyel a társa-dalmat akarta szolgálni.

Tevékeny szerepet játszott abban, hogy Japána második világháború után néhány évtizedenbelül a világ minõségügyi éllovasaként és gazda-sági nagyhatalomként jelenhetett meg.

A minõségüggyel elkötelezettséget vállaló szak-embereknek szóló üzenetében arra mutatott rá,hogy akik a minõségmenedzsment területén akar-nak karriert csinálni, adjanak hálát azért, hogyszerencsés csillagzat alatt születtek. Ez a területugyanis életük során extenzíven növekedni fog,különösen három óriási szektorban, ezek: azegészségügy, az oktatás és a kormányzás. Izgal-mas lehetõségek kínálkoznak majd az innováció-ra és a társadalom szolgálatára.

Kívánjuk, hogy jóslata beteljesedjék.

Szerkesztõbizottság

Emlékezés dr. Juranra

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1271

72 MM 2008/2

MINÕSÉGÜGYI TRENDEK

A modern technológiai megoldások és a globa-lizáció térhódítása, valamint a társadalmi mun-kamegosztás differenciálódása következtében aszolgáltatások mind nagyobb szerepet kapnak alakosság életében. Mindennapjaink során szinteállandó kapcsolatban vagyunk a szolgáltatások kü-lönféle formáival, ezért a szolgáltatások minõsé-ge rendkívüli fontossággal bír, hiszen az alapve-tõen befolyásolja mind az egyének, mind a társa-dalom életének minõségét.

Az Európai Unió attól a céltól vezérelve, hogy2010-re a Közösségen belül létrejöjjön a szolgál-tatások valóban szabad áramlása, 2006-ban kiadtaa szolgáltatásokról szóló irányelvet (Directive2006/123/EC), amely azt a célt is megfogalmaz-za, hogy a jelzett idõpontig a tagországokban nö-vekedjen az igénybe vehetõ szolgáltatásokmennyisége és javuljon azok minõsége. Ennekérdekében a dokumentum többek között a követ-kezõ fõ teendõket jelöli meg:

– a szolgáltatásokhoz való hozzáférés eljárá-sainak egyszerûsítése;

– a szolgáltatások szabad áramlását akadályo-zó adminisztratív és jogi akadályok lebontá-sa;

– a fogyasztók jogainak fokozott védelme;– a szolgáltatások minõségének javítása, ezen

belül a nem kötelezõ jellegû tanúsítások al-kalmazásának kiszélesítése, és az adott te-rületen egy európai viselkedési kódex kidol-gozása.

Számos szolgáltatási fajta (egészségügyi, audi-ovizuális, szociális stb.) nem tárgya e direktívá-nak, ezekre specifikus jellegük miatt külön szabá-lyozás van érvényben, illetve kidolgozás alatt.

Említésre méltó a szociális szolgáltatások cso-portja, amelyre az Európai Unió külön közleményt

A szolgáltatásokról

adott ki a COM (2006) 177 final jelû dokumen-tumban. A szociális szolgáltatások fõ jellemzõitöbbek között, hogy:

– a szolidaritás elvén mûködnek;– nem profitérdekeltek;– önkéntes munkavállalókkal mûködnek;– erõs gyökerekkel kötõdnek a helyi hagyomá-

nyokhoz.

Fentiekbõl látható, hogy a szolgáltatások ésazok minõségének problematikája kinõtte a nem-zeti határokat és fontos részét képezi a nemzet-közi együttmûködésnek is. Hazánk, mint az Eu-rópai Unió tagja részt vesz a szolgáltatások euró-pai szintû szabályozásában, aktív részt vállal an-nak alakításában.

Lapunk mostani száma három cikket szentel aszolgáltatás témakörének. Az elsõnek szomorúaktualitást ad a szerzõ – dr. J. M. Juran – közel-múltban bekövetkezett halála. A minõség egyiklegkiválóbb nemzetközi szaktekintélyének cikkerendkívül világosan, gyakorlati oldalról megkö-zelítve elemzi a szolgáltatások minõségszabályo-zásának kérdését. A szerzõ több mint három évti-zeddel ezelõtt tett megállapítása, miszerint „a szol-gáltatóipar bõvelkedik a krónikus minõségügyiproblémákban, ezáltal a minõségfejlesztés lehe-tõségeiben is” ma is ugyanúgy aktuális. Dr. VeressGábor cikke részletesen kitér a szolgáltatások mi-nõségével kapcsolatos aspektusokra, elemzésetartalmaz a szakirodalomban viszonylag ritkánfellelhetõ elméleti megközelítéseket és termino-lógiai újításokat. Tomkó László egy konkrét szol-gáltatóvállalat példáján keresztül tárgyalja a mi-nõség és az erkölcs kapcsolatát.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1272

MM 2008/2 73

SZOLGÁLTATÁSOK

Bevezetés

A gyártáshoz, a szolgáltatáshoz vagy bármilyenmás tevékenységhez kapcsolódó valamennyi in-tézmény elkerülhetetlenül szembe találja magáta minõség problémájával. Ami a termelõ iparága-kat illeti, az elmúlt három évtized alatt igen kiter-jedt munkát folytattak annak érdekében, hogymeghatározzák a minden gyártóra egyaránt vo-natkozó közös minõségügyi követelményeket ésáltalános megoldásokat is kerestek ezekre a prob-lémákra. A közös vonások azonosítására irányulókutatás a minõségszabályozás különféle általánostételeinek felfedezéséhez és azok sikeres alkalma-zásához vezetett. Ezen univerzális jellegû eszkö-zök némelyike (pl. a folyamatképesség, a Paretoelv, a minõségköltségek elemzése, a statisztikaimódszerek) igen nagy segítséget jelent a gyakor-lati szakemberek számára.

Jelen tanulmány a szolgáltató tevékenységekvonatkozásában kutatja a minõségszabályozásáltalánosítható problémáit.

Mi a szolgáltatás?

Szolgáltatás fogalmán itt a valaki más számáravégzett munkát értjük. A szolgáltatást igénybevevõk körébe (gyakran klienseknek hívják õket)tartozhatnak például a következõk:

• egyéni felhasználó, például egy háziasszony(gyakran nevezik fogyasztónak);

• egy intézmény (pl. egy vállalat), amely hiva-tali helyiséget bérel;

• mindketten központi forrásból származóelektromos energiát is felhasználnak;

Szolgáltatási tevékenységet számos okból vé-geznek, így például:

1. Képessé tenni az ügyfelet olyan szükségle-tek kielégítésére, amelyre egyébként nemnyílna lehetõsége (pl. audio-vizuális távkom-munikáció).

J. M. JURAN – R. S. BINGHAM JR.

Minõségszabályozása szolgáltató ágazatban

2. Költség- és idõkímélõ, illetve kényelmesebbalternatívák felkínálása az ügyfél számára(pl. tömegközlekedés).

3. Különféle emberi pszichológiai és fiziológiaiigények kielégítése (pl. szórakozás, kellemet-len feladatok átvállalása, tanulási és kreatívlehetõségek biztosítása).

A szolgáltatások körébe tartozhat egy termékeladása, pl. élelmiszer az éttermekben vagy a gép-kocsi javításához felhasznált alkatrészek. A ter-mékek ilyen jellegû értékesítése azonban rendeskörülmények között csak az ügyfél számára vég-zett munka velejárójaként fogható fel.

A „szolgáltató iparágak” fogalmára adott defi-níciók rendszerint nem terjednek ki a gyártásra, amezõgazdaságra, a bányászatra és az építõipar-ra. Ide tartoznak viszont a következõk:

• tömegközlekedés;• közmûvek (telekommunikáció, energiaszol-

gáltatás, egészségügy);• éttermek, szállodák és motelek;• marketing (élelmiszerek kiskereskedelmi ér-

tékesítése, ruházat és személygépkocsik el-adása, nagykereskedelem, áruházak);

• pénzügyek (kereskedelmi bankok, biztosítás,a beruházások és az értékesítések finanszí-rozása);

• hírszolgáltatás, média;• személyi szolgáltatások (szórakozás, moso-

da és tisztítás, fodrászat, szépségszalonok);• szakmai szolgáltatások (orvosok, jogászok);• kormányzat (honvédelem, közegészségügy,

oktatás, népjólét, városi szolgáltatások).

A szolgáltatóvállalat jellemzõi

A szolgáltatóvállalat a különleges létesítmé-nyek, eszközök és szakértelem olyan rendszere,amely az ügyfelek (kliensek) számára történõ szol-gáltatásnyújtás céljából jött létre.1 Az ilyen válla-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1273

74 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKlat többféle módon kínálja fel ügyfeleinek a szol-gáltatásait, például:

• létesítmények (pl. apartmanok, irodahelyi-ségek) bérbeadása;

• különféle eszközök használata, pl. autóbu-szok kölcsönadása; telefonos szolgálat;

• orvosi, jogi stb. szaktanácsadás;• egészségügyi (pl. kórházi) szolgáltatások;• javítás, karbantartás (pl. személygépkocsi);• Az önellátástól való mentesítés (pl. éttermi

szolgáltatások).

Feladatának teljesítése során a szolgáltatóvál-lalat rendszerint közvetlenül a felhasználó feléértékesít. Ez a megállapítás nem csak a nagyiparifelhasználók vonatkozásában igaz, hanem szám-talan kisfelhasználóra is. Éppen ez utóbbi terüle-ten különbözik a szolgáltatóvállalat nagyon mar-kánsan a gyártó (termelõ) vállalatoktól.

A közvetlen értékesítés igen nagyszámú fo-gyasztóval hozza sokoldalú kapcsolatba a szolgál-tatóvállalatot, lehetõvé téve rengeteg egyéni tranz-akció lebonyolítását. E tranzakciók mindegyikekihatással van az emberi létre, méghozzá igen ki-fejezett módon.

Az ügyféllel kiépített közvetlen kapcsolatokegyik kedvezõ velejárója a szolgáltatás alkalmas-ságára vonatkozó pozitív visszacsatolás lehetõsé-ge. Ilyen szempontból a szolgáltatóvállalat jobbhelyzetben van a termelõ vállalatnál, amely gya-korlatilag el van szigetelve a fogyasztótól, ígykülön tanulmányt kell folytatnia, ha megfelelõvisszacsatoláshoz szeretne jutni.

A kiterjedt személyi kapcsolat ugyanakkorolyan viszonyokat is kialakít, amelyek a fogyasz-tó szempontjából általában kényelmetlenek.Egyes szolgáltatások érdekében ugyanis az ügy-fél saját tulajdonát átadja megõrzésre a szolgál-tatóvállalat részére (pl. egy szállítandó csoma-got). A szolgáltatóvállalat mintegy zálogban tartjaezt a személyes tulajdont, így ha annak vissza-adása késedelmet vagy hiányt szenved, az rend-kívül kellemetlen lehet az ügyfél számára. Másesetekben maga a kliens érezheti úgy, hogy fog-lyul esett, például hosszas sorban álláskor vagyolyan szolgáltatás igénybe vételekor, ahol nincsésszerû alternatíva.

A szolgáltatások bizonyos hiányosságaival kap-csolatban az ügyfél közvetlenül reklamálhat vagypanasszal élhet. A kliens kártérítést kaphat ugyantulajdona elvesztéséért, de csak ritkán kompen-zálják õt a kellemetlenségért, a bosszúságért vagyaz idõveszteségért. Az ügyfél ilyenkor csak egyettehet: egy rivális szolgáltatóhoz fordul, feltéve, ha

van ilyen. Jól „betarthat” korábbi szolgáltatójá-nak, ha nyilvánosságra hozza az õt ért sérelme-ket. Ha viszont monopolhelyzetben levõ szolgál-tatóról van szó, akkor – más elégedetlen ügyfe-lekkel együtt – kollektív erõfeszítéseket tehet an-nak érdekében, hogy a nyilvánosság erejével vagypolitikai akciókon keresztül kényszerítse ki a vál-toztatást.

A szolgáltatás minõségénekmegtervezése

A tervezés minõségét tekintve a szolgáltatóipar-ban ugyanazokat a széles körû megfontolásokatkell figyelembe venni, mint a termelõ vállalatok-nak: a használatra való alkalmasság meghatáro-zása, a felhasználók már azonosított igényeirefogékony tervezési koncepció megválasztása, il-letve annak lefordítása a mûszaki paramétereknyelvére. Ezen alapvetõ igényeken túlmenõen aszolgáltatóvállalatoknak külön figyelmet kell for-dítaniuk a tervezés minõségének olyan speciálisszempontjaira, amelyek a nagyszámú ügyfél általalkotott klientúrára vezethetõk vissza.

Megrendelés szerinti (testre szabott)szolgáltatások

Az emberi léttel együtt jár az igények és a pre-ferenciák rendkívül széles spektruma, ami a sze-mélyes ízlésben, helyzetben és még sok más té-ren fennálló különbségekre vezethetõ vissza. Aszolgáltatóipar a következõ módokon próbál vá-laszt adni erre a széles spektrumra:

1. Nagy választék megteremtése (pl. egy étter-mi étlap).

2. Olyan moduláris rendszer kialakítása, amelylehetõvé teszi a felhasználó számára a sajátigényeinek megfelelõ mûködtetést. Klasszi-kus példa erre az automata telefonszolgálat,amely sokmillió elõfizetõ elérését biztosítjaközvetlen emberi beavatkozás nélkül.

3. Segítségnyújtás a speciális igények szerintirendeléshez olyan esetben, amikor az általá-nos rendszer nem tudja ezt biztosítani (pl.saját méretre szabott ruhák).

Amíg ezek a testre szabott konstrukciók alap-vetõen fontos szempontot képeznek a szolgálta-tások minõségének kialakításában, számos hiba-lehetõséget is magukban rejtenek, például a spe-ciális igények értelmezése és a nekik való meg-felelés területén. Mi több, a speciális konstrukci-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1274

MM 2008/2 75

J. M. Juran – R. S. Bingham Jr.: Minõségszabályozás a szolgáltató ágazatbanók speciális árakat igényelnek, ami táptalaja le-het a hibalehetõségek további megsokszorozó-dásának.

Mûszaki segítség

Az ügyfél nagymértékben igényli az ilyen jelle-gû segítséget. A kliens mûszaki hozzá nem értésebizonyos esetekben szükségessé teszi szakképzettszemélyzet biztosítását a saját igényeinek meg-határozásához, pl. emberi betegségek diagnoszti-zálása vagy egy meghibásodott televíziós készü-lék javítása. Más esetekben a segítség fõleg a ma-gyarázatra és a szaktanácsadásra korlátozódik.

Egyszerûség

Ha az ügyfelek ezrei vagy milliói számára ké-szítenek elõ egy szolgáltatást, akkor alapvetõ kö-vetelmény az egyszerûség. Vannak ügyfelek, akikképtelenek megérteni vagy felfogni a nyomta-tásban közölt instrukciókat. Van azután sok olyanügyfél is, aki egyszerûen nem hajlandó idõt sza-kítani arra, hogy elolvassa ezeket az utasításo-kat; ez nem csupán a saját szempontjukból je-lent bajt, hanem a szolgáltatóvállalat szempont-jából is.

Kiegészítõ szolgáltatások

Egyes országokban a szolgáltató iparágak bõ-velkednek az olyan „ingyenes” szolgáltatásokban,amelyeket a konstrukció minõségi összetevõjekéntnyújtanak az ügyfeleknek. Egy benzinkútnál pél-dául – mialatt telik az üzemanyagtartály – meg-tisztíthatják a szélvédõt, továbbá ellenõrizhetik azolajszintet, a gumiköpenyeket, sõt a hosszú útonlevõk számára még fürdõszobai és toalett szolgál-tatást is nyújthatnak. Az ilyen kiegészítõ szolgál-tatások célja egyrészt a jobb versenypozíció eléré-se, másrészt pedig az ügyfelek speciális jóléténekbiztosítása.

Az idõ, mint a szolgáltatásokminõségi paramétere

A szolgáltató ágazatok jellemzõ sajátossága,hogy a szolgáltatás nyújtásához szükséges idõ isbeletartozik a minõségi paraméterek közé. A gyár-tó vállalatok esetében az átadási vagy leszállításiidõ az általános ügyfélkapcsolatok létfontosságúparaméterét képezi, de nem tekintik azt a minõ-ség részének, hanem egy teljesen különálló szem-

pont. Ez a hozzáállás visszatükrözõdik a vállala-tok szervezeti felépítésében is: külön-külön rész-legek (termelésirányítás, anyaggazdálkodás stb.)foglalkoznak a minõségi elõírások és a programokmegtervezésével, a teljesítmény mérésével és ahatáridõk betartásáról szóló jelentések összeállí-tásával.

Egyes szolgáltató iparágak határozott különb-séget tesznek az egyes idõ kategóriák között.

Hozzáférési idõ

Ezen annak az idõnek a hossza értendõ, amelyaz ügyfél elsõ „figyelemfelkeltõ” próbálkozásátóleltelik addig, amíg valóban sikerül magára von-nia a szolgáltatóvállalat figyelmét. A hozzáférésiidõ standardja például a következõ formában fe-jezhetõ ki: a bejövõ telefonhívások 80%-ára az elsõcsengetéstõl számított 15 másodpercen belül vá-laszt kell adni.

Egyes hozzáférési idõk mérése automatikusúton is történhet. Még gyakoribb azonban, hogyspeciális megfigyelõket alkalmaznak, akik szúró-próbaszerûen ellenõrzik a hozzáférési idõt.

Várakozási (sorbanállási) idõ

Vannak olyan szolgáltatások, amelyekre – a vál-tozó leterheltség vagy bizonyos közgazdaságimegfontolások miatt – az ügyfeleknek várakozni-uk kell. Ilyen esetekben a klienseket elsõsorbanaz alábbiak érdeklik:

• A sor és következésképpen a várakozási idõhossza. Korábbi tapasztalatai vagy valószí-nûségi számítások alapján (sorbanállási teó-ria) a szolgáltatóvállalat meg is tervezheti ezta várakozási idõt.

• A sor integritása, ami azt jelenti, hogy meny-nyire ragaszkodnak az „aki elõbb érkezett,elõbb is szolgálják ki” alapelvhez. Egyes vál-lalatok sorszámot adnak a klienseiknek, akikígy akár kényelmesen le is ülhetnek és azasztalokra kihelyezett olvasnivalókkal üthe-tik agyon az idõt. Nagyon pozitív hatása van,ha játékokról is gondoskodnak a gyerekekszámára.

Akciós (szolgáltatási) idõ

Ennek fogalmán általában azt az idõ interval-lumot értik, ami az ügyfél rendelésének felvételeés a kívánt szolgáltatás biztosítása között eltelik.

A szolgáltatás idõbeli vonzatainak megtervezé-sekor igen fontos az ügyfél ezzel kapcsolatos hoz-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1275

76 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKzáállásának ismerete. Egy vasúti vagy légi fuva-rozó például végállomástól végállomásig vehetifigyelembe az utazási idõt. A szállító vagy az utasszempontjából viszont a be- és a kirakodóhely, il-letve a felszállás helye és a célállomás közötti idõ-igény a fontos. Az ügyfél ugyanis ennek alapjánhozza meg saját döntését, tekintet nélkül a fuva-rozó vállalat érdekeire.

További fontos ok, amely rávilágít a szolgálta-tási idõ kritikus fontosságára, a késések kumula-tív hatása. Az emberi kapcsolatok szervezésénekmelléktermékeként a komplex rendszerek meg-hibásodása esetén számos tevékenység szenvedcsorbát. Ha például egy gyári termelési lánc szem-pontjából nélkülözhetetlen gép vasúti szállításanyolc napot késik, akkor az egész üzem mûködé-se leáll nyolc napra. E késés részben vagy teljesegészében tovagyûrûzik a gyár ügyfeleire, sõt azokügyfeleire is, és így tovább.

A szolgáltatási idõ kritikus jellege miatt a szol-gáltató iparágak az alábbiak megtételére kénysze-rülnek:

1. Szabványok (standardok) kidolgozása a szol-gáltatási idõ egyes komponenseire, majdkontroll segítségével ezen standardok érvény-re juttatása.

2. A konkrét esetek tanulmányozása hozzáse-gíthet a leginkább idõigényes folyamatok fel-tárásához, ezáltal a jelenlegi szolgáltatási idõcsökkentéséhez.

3. A szolgáltatási idõ a legfontosabb paraméte-rek közé tartozik a jövõbeli rendszerek meg-tervezésekor. Az Egyesült Államokban pél-dául egy egész vadonatúj iparág keletkezett,a gyorsétkeztetés (fast food); nagyon sokember ugyanis nem engedheti meg magának,hogy ételek készítésével töltse az idõt vagyéttermekben várakozzon.

Az ügyfél jólétének megtervezése

A szolgáltatások minõségének további paramé-terét képezi az ügyfél jóléte. Ezt a paramétertnehéz definiálni, de könnyen lehet példákat ta-lálni rá. Vegyünk példaként egy szerelõt, aki gyor-san és nagy hozzáértéssel – és persze tisztességesdíjért – megjavít egy háztartási készüléket. A há-ziasszony emlékezetében azonban csak az maradmeg, hogy behordta a sarat a konyhába és na-gyon bárdolatlanul viselkedett.

A szolgáltatóiparban elismerik, hogy pozitív ésnegatív szempontok egyaránt befolyásolják a kli-ensek jólétét. Néhány példa a pozitívumokra:

Légkör (atmoszféra)

Egyes szolgáltató iparágak aktívan munkálkod-nak azon, hogy olyan légkört teremtsenek, amelymegfelel ügyfeleik igényeinek. Nyilvánvaló pél-dákat találunk erre az utazáskor, a szabadidõeltöltésekor és a szórakozóhelyeken. Nagyonsokféle ügyfél létezik: hivatalos úton levõk, öre-gek, nyugdíjasok, együttélõ fiatalok, kisgyerekesházaspárok stb. Ezen ügyfelek ízlése oly nagy-mértékben különbözik, hogy a szolgáltatónakfigyelembe kell azt vennie a dekoráció, a bútor-zat, az üdítõital-választék megtervezésekor, to-vábbá a szabadidõ eltöltését tekintve és másszempontokból.

A fontosság tudata

Mivel a szolgáltatás valaki más számára vég-zett munka, sok ügyfél úgy éli meg a szolgáltató-vállalathoz fûzõdõ viszonyát, mint ami hasonlít amester és szolgája kapcsolatához. Ez hízelgõ le-het az ügyfél számára, aki éppen ezért figyelmet,udvariasságot, tiszteletet és még más olyan ele-meket is elvár, amelyek a mester-szolga viszony-ra jellemzõek. A szolgáltatóvállalatok nagyon istudatában vannak ennek, ezért gyakran be is épí-tik üzleti terveikbe azokat az elemeket, amelyekalkalmasak az ügyfél saját fontosság tudatánakerõsítésére: pl. üdvözlés, a folyamatos figyelmes-ség különbözõ megnyilvánulási formái, ajándékokés szuvenírek, köszönõ levelek stb.

Információ

Az ügyfél jólétének további elemét képezi, hogyszeretne tájékozódni a várható fejleményekrõl. Ígypéldául ha egy vonat késik, az állomáson várako-zó utasok nagyon kíváncsiak arra, hogy mégis mireszámíthatnak.

Ez az információs igény nem azt a célt szolgál-ja, hogy az utas a késedelem hosszúságától füg-gõen megváltoztassa eredeti terveit (hacsak nemjóvátehetetlen késérõl van szó, gyakorlatilag min-den utas várakozni fog). Itt arról az ösztönösemberi igényrõl van szó, ami a környezet legyõ-zésére irányul. Annak az ügyfélnek ugyanis, akimár tudja hogy mire számíthat, ettõl az informá-ciótól egyfajta jóérzése lesz, mivel kiszámítható-ságot kap és bizonyos alternatívák között is vá-laszthat. Ha viszont nem tudja, mit hoz a jövõ,akkor ki van szolgáltatva különféle rémhíreknekés meglepetéseknek, miáltal az aggodalma egyrenövekszik.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1276

MM 2008/2 77

J. M. Juran – R. S. Bingham Jr.: Minõségszabályozás a szolgáltató ágazatbanBiztonság

Tekintettel arra, hogy az ügyfél saját személyét,tulajdonát és jólétét rábízza a szolgáltatóiparra, aszolgáltatás biztonsága legalább annyira létfon-tosságúvá válik, mint a termékbiztonság. A szál-loda, az étterem, a jármûpark stb. mind-mind fe-lelõs ezért a biztonságért. A törvénykönyvek márévszázadok óta foglalkoznak ezzel a felelõsség-gel, ami meg is elõzte a termékfelelõsséget.

A szolgáltatás folyamatossága

Számos elgondolás és konstrukció létezik arranézve, hogyan lehet zökkenõmentesen fenntarta-ni a szolgáltatások folyamatosságát. A telefonszol-gáltatók és a légitársaságok például alternatív le-hetõségekkel is rendelkeznek arra az esetre, ha astandard vonalak valamilyen ok miatt nem állnakrendelkezésre. A szakmai szolgáltató közösségek(orvosok, ügyvédek) úgy szervezik meg a mun-kát, hogy egy-egy tag kiesésekor is folyamatosanbiztosítható legyen a szolgáltatás.

Az elõírásoknak való megfelelés

A szolgáltatóiparban egyértelmûen különbsé-get kell tenni az egymástól nagyon különbözõbelsõ és külsõ megfelelõség között.

Belsõ megfelelõség

A belsõ megfelelõség a szolgáltatóvállalat mû-ködésének azon szempontjaira vonatkozik, ame-lyeket az ügyfelek nem érzékelnek. Ilyen például,ha egy elektromos energiaszolgáltató cég köve-telményeket fogalmaz meg a beszerzett üzem-anyag minõségére, illetve az annak 1 tonnájábólkinyert energiamennyiségre vonatkozóan.

Általában véve a szolgáltató iparágak hasonló-an viszonyulnak a belsõ megfelelõséghez, mint atermelõ üzemek a folyamat- és a költségszabályo-záshoz, valamint más kontroll-tevékenységekhez.

Külsõ megfelelõség

A szolgáltatóvállalat mûködésének vannakolyan kihatásai is, amelyeket az ügyfelek érzékel-nek. Ezek semmiképpen sem szûkíthetõk le a szol-gáltatás nyilvánvaló, sine qua non elemeire, mintpéldául egészséges ételek felszolgálása az étter-mekben, tiszta ágynemû a szállodai szobákban,megfelelõ telefonkapcsolat biztosítása. Olyan pa-

raméterek is ide tartoznak, amelyek biztosítják azidõszerûséget és a jólétet.

Gyakran a „belsõ” dolgok is (a rendszer, a fo-lyamatok és a felszerelés) erõs hatást gyakorol-nak az ügyfélre. A kórházi kezelés kontrollja pél-dául elsõ ránézésre csakis a személyzetre, neve-zetesen az ápolókra tartozik. Szorosabb összefüg-gésben vizsgálva azonban a kérdést, maga a rend-szer tekinthetõ a kezelés során elkövetett hibáklegfõbb kiváltó okaként. Hasonló helyzet áll elõakkor is, ha egy szolgáltatóvállalat nagyon sok kisügyféllel áll kapcsolatban; az adatfeldolgozó rend-szer megfelelõsége és helyes karbantartása ilyen-kor rendkívül fontos tényezõ a számlák, a hitelekstb. pontosságának és idõszerûségének biztosítá-sában.

A belsõ és a külsõ megfelelõség közötti kapcso-lat megköveteli, hogy a belsõ megfelelõség ellen-õrzése ne korlátozódják csupán az adott részlegfelügyeletére. Felismerve ezt a tényt, számos szol-gáltatóvállalat független, mindenre kiterjedõaudit-rendszert hozott létre.

Megfelelõségi standardok

A szolgáltatás paramétereihez és más elõírása-ihoz való ragaszkodás felveti azt az általános prob-lémát, miszerint biztosítani kell a megfelelõségoptimális szintjét. Egyfajta lehetõséget kínál erreaz a „piaci” szabvány, amelyet valamely nagy szol-gáltató szervezet munkatársai által elért teljesít-mény elemzésével állítanak fel. Ezt a megközelí-tést széles körben alkalmazza a sok száz telefon-központot üzemeltetõ Bell System és az U.S. PostalService, továbbá az éttermi lánccal rendelkezõHoward Johnson és számos egyéb, kiterjedt háló-zatból álló szolgáltató szervezet. Másfajta lehetõ-séget kínál a versenytársak teljesítményének ta-nulmányozása. Igen elterjedt gyakorlat a szolgál-tatóvállalatok menedzserei körében, hogy hasz-not húznak a versenytársak szolgáltatásaiból azokminõségi színvonalának értékelésével. Léteznekolyan idõszakos tanulmányok is, amelyek figye-lemmel kísérik a piackutatás eredményeit.

A pénzügyi és az irányítási kontroll területénhasznált hagyományos arányok rejtett kockáza-tot jelentenek a szolgáltatás minõségére nézve.Amikor például egy termelõ vállalat átáll az auto-matizálásra, értelmetlenné válnak a kisegítõ és agyártó személyzet közötti hagyományos arányok.Ha egy szolgáltatóvállalat végez automatizálást,akkor a kiszolgáló és a termelõ jellegû munkaközötti állandó arány erõszakos fenntartása ha-sonló módon károsíthatja a szolgáltatás minõsé-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1277

78 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKgét. A mûködési teljesítmény egyes összetevõinekjavítása ugyancsak befolyásolhatja a szolgáltatásügyfél által érzékelhetõ minõségét. Egy kórház-ban például a fekvõbeteg egy gomb megnyomá-sával hívhatja a szolgálatban levõ ápolónõt. A fej-lõdés iránya azonban afelé mutat, hogy ezek ahívások személytelenné válnak, mivel valamennyiegy számítógépes központba fut be, ahonnan adiszpécser a beteg ágya mögött elhelyezett han-gosbeszélõn ad választ. A fekvõbeteg egy olyanmikrofonon keresztül közli a kívánságát a diszpé-cserrel, amely valahol az ágya mellett helyezke-dik el. Ez az új rendszer megfelelõ mértékben ja-vítja a kórházi munka termelékenységét, miköz-ben a beteg számára is tetemesen lerövidíti a „hoz-záférési idõt”. Egyes betegek azonban úgy érzik,hogy az ismeretlen géphang jelentõsen csökkentikomfortérzetüket, összehasonlítva az ápolónõ sze-mélyes megjelenésével.

A szolgáltatások minõségének mércéi

Ami a belsõ megfelelõséget illeti, a minõségimércék többnyire ugyanazok, mint amelyeket agyártási folyamatok kontrolljára széles körbenalkalmaznak. A külsõ megfelelõség mércéi azon-ban sokkal bonyolultabbak, tekintettel a minõségértelmezésének sokszor elvont jellegére, illetve azügyfelek szubjektív reakcióira.

A külsõ megfelelõség nyilvánvaló adatbázisátképezheti az ügyfelektõl érkezõ panaszok és fel-szólamlások tanulmányozása, bár sok bosszúsügyfél nem veszi a fáradságot arra, hogy panasz-kodjék. A beérkezõ panaszok ennek ellenére jólreprezentálják azokat a hiányosságokat, amelyekvalamennyi ügyfelet érintik.

A külsõ teljesítmény mérésének másik módsze-re a kliensek észrevételeinek és kéréseinek figye-lembevétele. Tipikus formája ennek az értékelõlap, amelyet szállodai szobákban és éttermekbenbocsátanak a vendégek rendelkezésére. Ezen ér-tékelõ lapok összegzése alapján számos vállalatrendszeresen készít menedzsment-jelentéseket.

Vannak olyan vállalatok is, amelyek postán ki-küldött kérdõívek, telefonos vagy személyes in-terjúk révén készítenek felmérést az ügyfelek re-akcióiról. Ezek az eljárások a hagyományos piac-kutatás gyakorlatát követik.

Minden szolgáltató iparág sajátos és korszerûminõségügyi mércéket igényel, és ez a beláthatójövõben sem lesz másként.

Egyes szolgáltatóvállalatok a rendszeres minõ-ségmérés mellett periodikus auditokat is alkalmaz-nak, amelyek kiterjednek a minõség minden bel-

sõ és külsõ szempontjára. A formális auditokhozhasonlóan a szolgáltatóipar területén végzett auditis számos egyedi esetet, megfigyelést, dokumen-tumot és más adatot vizsgál. Ahhoz, hogy ezek amegállapítások egyszerû pontszám formájábanálljanak rendelkezésre a menedzsment-jelentések,illetve a motivációs tervek elkészítéséhez, létre kellhozni az összegzés, a súlyozás, az osztályozás, ateljesítmény-értékelés stb. rendszerét.

Az egyes szakmai kategóriákhoz tartozó szemé-lyek (kutatók, orvosok) munkájának auditálásavagy felülvizsgálata sajátos akadályokba ütközik.Ezek a szakemberek ugyanis hajlamosak azt gon-dolni, hogy az õ munkájukat kizárólag egy szak-mai csoport jogosult felülvizsgálni (pl. az orvositevékenységet csak orvosok). Ha az ilyen szakem-berek munkájának auditálását adminisztratív sze-mélyzet végzi, akkor a vizsgálat megállapításainem találkoznak õszinte elfogadottsággal.

A minõségügyi szervezet

A szolgáltatóiparban a minõségügyi szervezetlényegesen különbözik attól, amit a termelõ ipar-ágakban alkalmaznak. Maguk a szolgáltató ipar-ágak között is jelentõs különbségek vannak. Álta-lánosságban véve a szolgáltató szervezetekre azalábbi sajátosságok a jellemzõk:

1. Az elõírásoknak való megfelelõséggel kapcso-latos napi szabályozást és döntéshozatalt el-sõsorban maguk az illetékes részlegek vég-zik; nincsen tehát olyan független vizsgálóvagy felügyelõ-ellenõrzõ szervezeti egység,amelynek jogában állna a nem megfelelõszolgáltatás nyújtásának megakadályozása.

2. A szolgáltatóiparban csak igen kevesen fo-gadják el azt a koncepciót, hogy elkülönítettszakértõi részleg foglalkozzék a minõségsza-bályozással.

3. Ugyancsak kevesen rokonszenveznek azzalaz elképzeléssel, hogy egy magas szintû ve-zetõ teljes munkaidejét kizárólag a minõség-ügyi funkciónak szentelje.

4. Csak ritkán találkozhatunk a minõségügyifunkció folyamatos és szervezett koordiná-lásával. Ha speciális projektekrõl vagy vál-sághelyzetekrõl van szó, akkor általában arészlegvezetõk sebtében létrehozott idõsza-kos bizottságain keresztül valósul meg a ko-ordináció.

A szolgáltató iparágaknak a minõségügyi szer-vezet irányában tanúsított hozzáállása elegendõ

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1278

MM 2008/2 79

J. M. Juran – R. S. Bingham Jr.: Minõségszabályozás a szolgáltató ágazatbanahhoz, hogy különféle standardokat és elõíráso-kat fogalmazzanak meg a szabályozás rendszeré-nek kialakításához, illetve annak napról napratörténõ kivitelezéséhez. A koordinációs tevékeny-ségük is megfelelõ a krízishelyzetek kezelésére,illetve a speciális, megállapodás szerinti projek-tek viteléhez. A szolgáltatóvállalatok szervezetiformái azonban – a következõ okokból kifolyólag– nem nagyon hozhatók összhangba a minõség-fejlesztési programokkal:

• Nem létezik teljes körû koncepció a minõ-ségfejlesztés lényegének megragadására.

• A minõségi funkcióval kapcsolatos alapkép-zésük korlátozott.

• Nem áll rendelkezésre elég szakképzett mun-kaerõ a minõségfejlesztés kiinduló pontjátképezõ jelenlegi helyzet részletes tanulmá-nyozásához.

Minõségfejlesztés

A szolgáltatóipar bõvelkedik a krónikus minõ-ségügyi problémákban, ezáltal a minõségfejlesz-tés lehetõségeiben is. A gyártó és termelõ vállala-toknál alkalmazott általános módszerek a legtöbbszolgáltató iparágban is felhasználhatók lennének,azonban – amint már fentebb jeleztük – a szolgál-tató egységeknél nincs igazán megszervezve aminõségfejlesztési tevékenység.

A szervezeti formák említett gyengeségei azon-ban mégsem zárják ki teljes egészében a minõ-ségfejlesztést, ha a legfelsõ vezetés ehhez segít-séget és vezetõ szerepet biztosít. A Howard John-son étteremlánc például az alábbi módon köte-lezte el magát a masszív fejlesztési programokmellett:

• Az élelmiszer-feldolgozás legnagyobb részétcentralizált üzemekben végeztetik.

• Koncesszióba vett éttermek (franchise) he-lyett saját éttermekkel dolgoznak.

További fejlesztési projektek származnak az el-adók kezdeményezéseibõl. A gépek és berende-zések gyártói, továbbá az anyagszállítók aktívantanulmányozzák a szolgáltatóvállalatok problé-máit, mivel ezek alapján olyan új eszközöket ésanyagokat fejleszthetnek ki, amelyek javítják atermelékenységet, a minõséget és más paramé-tereket. Tekintettel arra, hogy az ilyen új beren-dezések megvásárlása a szolgáltatóvállalat részé-rõl általában nagyberuházásnak minõsül, elen-gedhetetlen a legfelsõ vezetés jóváhagyásánakmegkérése.

A nagy szolgáltatóvállalatok teljes munkaidejûtechnológusokat foglalkoztatnak, akik intenzívenkutatják, hogyan lehetne a meglevõ létesítmények,eszközök, berendezések és felszerelések átalakí-tása révén megvalósítani a termelékenység, a mi-nõség és más paraméterek javítását.

Ha a legfelsõ vezetés nem nyújt segítséget aminõségfejlesztéshez, akkor a kezdeményezések-nek a középszintû vezetõktõl kell kiindulnia. Haazonban nincs olyan menedzser, aki teljes mun-kaidejében csak a minõség problémájával foglal-kozik, akkor a termelésirányítók számára megle-hetõsen nehéz és szokatlan feladatot jelent a mi-nõségfejlesztési programok sikerre vitele.

A minõségköltségek tanulmányozása

A vállalatirányításban a minõségköltségek ta-nulmányozása igen gyümölcsözõ eljárás az ígére-tes projektek kiválasztásához, illetve azok elõnye-inek igazolásához a felsõ vezetés felé. Ez a mód-szer a szolgáltatóiparban is alkalmazható, bele-értve a szabványosított minõségköltség kategóri-ákat. Ennek ellenére a szolgáltatások területéncsak kevés olyan esettanulmány publikálásárakerült sor, ami alapján kellõ megállapítást nyer-ne, hogy a módszer potenciális elõnyei a szolgál-tatóiparban is ugyanazok lehetnek, mint amelye-ket a termelésben tapasztaltak.

A minõség hatása a bevételre

Ez a legígéretesebb terület. A legdrámaibb pél-dák közé tartozik a versenyhelyzet javítása azál-tal, hogy csökkentik a szolgáltatások teljesítésé-hez szükséges idõt. Bizonyos esetekben a vállala-tok jól tudják hasznosítani az operációkutatást aszolgáltatások nyújtásának megtervezéséhez adottjármûpark, munkaerõ-állomány, fogyasztói igé-nyek, terméktípusok, alternatív szállítási útvona-lak, gyakoriság stb. mellett. Az ügyfélkapcsolatok-ra gyakorolt hatásokon túlmenõen ezek az átadá-si körülmények jelentõs hatással vannak a szol-gáltatások költségeire, így például egyes szolgál-tató iparágakban a szolgáltatás nyújtásával kap-csolatos költségek akár az értékesítési ár 20%-átis kitehetik.

A szolgáltatások minõségének javulását többekközött úgy lehet nagyobb bevételre váltani, ha aszerzõdés azonnali átadásra szól. Így például egyszankciós záradék beépítése a szerzõdésbe nagyversenyelõnyt biztosíthat annak a szolgáltatóvál-lalatnak, amelyik a legrövidebb idõn belül képesteljesíteni.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1279

80 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKMinõségi ösztönzõk

A termelõ vállalatok által alkalmazott minõsé-gi ösztönzõk legtöbbje a szolgáltatóipar területénis megállja a helyét. Mindkét esetben egyformánfontos az önellenõrzés, a kontrollálhatóság, azoperátor által elkövetett hibák válfajainak és mástényezõknek a figyelembevétele. Ha azonban anem felügyelettel foglalkozó alkalmazottak minõ-ségi ösztönzésének problémáit vesszük szemügy-re, akkor a termelõ iparhoz képest különbségeketis találunk:

• Mivel a szolgáltatásban dolgozó személyek-nek kiterjedt közvetlen kapcsolatai vannak azügyfelekkel, ezáltal direkt módon befolyásolhat-ják a szervezet ügyfélkapcsolatait.

• Ugyanez a közvetlen kapcsolat sok alkalma-zott számára ad azonnali, hasznos visszajelzéstsaját tevékenységük megfelelõségérõl. Ez a köz-vetlen visszajelzés éles ellentétben áll a céltalan-ságnak azzal a tudatával, amit gyakran a terme-lésben foglalkoztatottak éreznek saját munkájukvonatkozásában.

• Az ügyfelekkel fennálló kiterjedt kapcsola-tok ténye szükségessé teszi, hogy a szolgáltató-vállalat valamilyen módon (pl. megfigyelések,fogyasztói visszajelzések stb.) értékelje ezen kap-csolatok minõségét.

A munkaintenzív és gyakran alacsony keresetilehetõségekkel jellemezhetõ iparágak munkaerõproblémái ellenére a szolgáltatóvállalatok meg-találták a módját a sikeres ösztönzõ programokkidolgozásának. Néhány ezek közül magas fokonformalizált, és a visszacsatolt adatok átfogó rend-szerén nyugszik. A másik oldalon vannak az olyaninformális rendszerek, mint a munkaerõ osztályo-zása, a „Hónap dolgozója” stb.

Gyártó és szolgáltató vállalatok

A gyártó iparágak a következõkre alapozzáksaját mûködésüket:

1. Az irányítási folyamat univerzális elemei (po-litikák, célok, tervek, szervezet, munkaerõ-állomány, motiváció stb.). Ezek az általános-ságok teljes egészében vonatkoznak a szol-gáltató iparágakra is.

2. A minõség – vagyis a használatra való alkal-masság – univerzális paraméterei, amelyekszintén kiterjedten alkalmazhatók a szolgál-tató iparágakra. A szolgáltatás területénazonban más fontos kiegészítõ paramétere-

ket is használnak, amelyek alapos tanulmá-nyozásra szorulnak ahhoz, hogy az általukmegtestesített általánosságok kibontakoztat-hatók legyenek.

3. Azok az univerzális funkciós tevékenységek,amelyeken keresztül elérhetõ a felhasználás-ra való alkalmasság: termékfejlesztés, ügy-félkapcsolatok, folyamatszabályozás, tesztek,értékesítés, felhasználás, helyszíni karbantar-tás, visszacsatolás stb. Ezek általános tevé-kenységek a szolgáltató iparágakban is, dejelentõs hangsúlyeltolódásokkal.

4. Univerzális szakmai ismeretek, eszközök éstechnikák. Bár ezeket kiterjedten alkalmaz-zák a szolgáltató iparágakban is, a speciálisproblémák kezeléséhez nagy valószínûséggelújításokra és új elgondolásokra lesz szükség.

A szolgáltatások minõségének alapját képezõáltalános szempontok kibontakoztatásához – agyártó iparokhoz hasonlóan – elengedhetetlen azinformáció bõsége, ezért mindkét szektorban akövetkezõkre van szükség:

• A szolgáltatások minõségével kapcsolatoskonferenciák, szemináriumok és tanfolyamokmegszervezése, amelyen a szolgáltató ipar-ágak menedzsereinek és szakembereinek szé-les köre vesz részt. (Ha csak egyetlen iparágszakemberei vesznek részt, az bizonyos mér-tékig korlátozást jelent, mivel a versenytár-sak kénytelenek egymástól tanulni. Ha azon-ban több iparágból vannak résztvevõk, ez akorlátozottság minimálisra csökken.)

• A szakmai társadalomnak a szolgáltatásokminõségére kell összpontosítania a tevékeny-ségét.

• Folyóiratok, könyvek és más publikációk te-gyék lehetõvé a tapasztalatcserét és az alap-elvek ismertetését.

• Ezek a tevékenységek minden valószínûségszerint elvégezhetõk a meglevõ intézmény-rendszer keretei között anélkül, hogy újakatkellene létrehozni.

Megjegyzés: A vállalat kifejezést a cikk általá-nos értelemben használja olymódon, hogy azmagában foglalhatja a kormányszerveket és másszolgáltató intézményeket is.

Ez a tanulmány a „Minõségszabályozás a szolgáltató iparágak-ban” címû, még kimerítõbb elemzés rövidített változata. A J.M.Juran és R.S. Bingham Jr. által írt eredeti munka a Quality ControlHandbook (Minõségszabályozási Kézikönyv) 3. kiadásának 47.fejezetét alkotja.J. M. Juran, ed. 1974. New York: McGraw-Hill.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1280

MM 2008/2 81

SZOLGÁLTATÁSOK

A technika fejlõdésével és a globalizáció térhó-dításával a szolgáltató ágazat szerepe egyre je-lentõsebb. Életünk minden perce szolgáltatások-kal függ össze. Szinte állandó kapcsolatban va-gyunk a közüzemi szolgáltatásokkal, a hírközlés-sel/távközléssel, a közlekedéssel, a közegészség-üggyel, döntõ szerepe van életünkben a közokta-tásnak és a felsõoktatásnak, sõt társadalmi, gaz-dasági és jogi rendszerünket, továbbá biztonsá-gunkat is az államigazgatási és a közigazgatásiszolgáltatások határozzák meg.

A szolgáltatások minõsége ezért rendkívül je-lentõs, hiszen a szolgáltatások színvonala alapve-tõen befolyásolja mind az egyének, mind a társa-dalom életének a minõségét.

Bár a szolgáltatások és a szolgáltatás-minõség-menedzsment irodalma rendkívül bõ (lásd pl. [1]–[8]), a szolgáltatások és a szolgáltatások minõ-ségbiztosításának egyértelmû, általánosan elfoga-dott értelmezésérõl nincs tudomásunk.

Közleményünkben kísérletet teszünk a szolgál-tatás újszerû értelmezésére, meghatározzuk a szol-gáltatási folyamatot, annak jellemzõit és minõsé-gét, felvázoljuk a szolgáltatási folyamat minõség-szabályozását és minõségbiztosítását, továbbá ér-telmezzük a minõségszabályozás rendszerét.

A SZOLGÁLTATÁS MINTIGÉNYKIELÉGÍTÉS

A szolgáltatás értelmezéseaz irodalomban

A szakirodalomban a szolgáltatás értelmezésé-re a mai napig nem alakult ki egységesen elfoga-dott általános megfogalmazás. A kapcsolódó alap-fogalmak értelmezése is problémás, az irodalom-ban gyakran összekeveredik egyrészt a termék, azáru, a gyártmány és a szolgáltatmány, másrészt atermelés és a szolgáltatás fogalma, továbbá a szol-gáltatási folyamatot és a szolgáltatásadás ered-

ményét, azaz a szolgáltatmányt egyaránt szolgál-tatásnak nevezik.

A Magyar Értelmezõ Kéziszótár [9] a szolgál-tatásra az alábbi értelmezéseket adja:(1) az a cselekvés, tevékenység, hogy valamit szol-

gáltatnak valakinek, valaminek;(2) a lakosság szükségleteit kielégítõ, de új ter-

mékeket létre nem hozó gazdasági tevékeny-ség;

(3) valakinek valamely jogviszony alapján bizo-nyos juttatásban részesítése, illetve az, amitígy szolgáltatnak.

A fogyasztóvédelmi törvény [10] alkalmazásá-ban a szolgáltatás olyan tevékenység, amely a fo-gyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat kereté-ben elégíti ki a fogyasztói szükségleteket úgy, hogya szolgáltatás nyújtása és igénybevétele (fogyasz-tása) idõben – részben vagy teljesen – egybeesik.

A szakirodalomban található többféle szolgál-tatás-értelmezésbõl az alábbiakban néhány jellem-zõt emelünk ki. A szolgáltatások minõségirányí-tására vonatkozó MSZ ISO 9004-2:1993 szabvány[11] szerint a szolgáltatás (service) (elnevezésünkszerint a szolgáltatmány) „ a termelõ és a fogyasztókapcsolódási pontjain folytatott tevékenységekbõl,valamint a termelõ belsõ tevékenységeibõl kép-zõdõ eredmények a fogyasztói igények kielégíté-sére” és a szolgáltatásteljesítés (service delivery)(elnevezésünk szerint a szolgáltatásadási folyamat)„a termelõ azon tevékenységei, amelyek a szol-gáltatás teljesítéséhez szükségesek.”

A minõségirányítási rendszerek MSZ EN ISO9000:2005 szótár szabványa [12] szerint: a szol-gáltatás a négy általános termékkategória egyi-ke, mint termék a szolgáltatás (elnevezésünk sze-rint a szolgáltatmány) legalább egy olyan tevé-kenység eredménye, amely szükségképpen a ter-melõ és a fogyasztó kapcsolatánál valósul meg ésáltalában nem kézzelfogható.

Huszay Gábor [13] értelmezése az alábbi. „Aszolgáltatás (elnevezésünk szerint a szolgáltat-

DR. VERESS GÁBORegyetemi tanár

A szolgáltatás értelmezéseés minõségének biztosítása

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1281

82 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOK

igénykielégítés igényTERMELÉSIFOLYAMAT

FOGYASZTÁSIFOLYAMATtermék-

érték

csereértéktermelõ fogyasztó

��

� �

értékrend PIAC értékrend

1. ábra A piaci igénykielégítési folyamat

�

2. ábra A piaci igénykielégítési folyamat gyártás esetén

A GYÁRTMÁNY gyártmány A GYÁRTMÁNYELÕÁLLÍTÁSA FOGYASZTÁSA

� �

3. ábra A piaci igénykielégítési folyamat szolgáltatásesetén

PIAC

szol-gál-tat-

mány............ csereérték ............

SZOLGÁLTATÁS-ADÁSI

FOLYAMAT

TERMELÉS

SZOLGÁLTATÁS-IGÉNYBEVÉTELI

FOLYAMAT

FOGYASZTÁS

S Z O L G Á L T A T Á S I F O L Y A M A T

� �

� �

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

a szolgáltatást adókiinduló állapota

a szolgáltatástigénybe vevõ

kiinduló állapota

a szolgáltatástigénybe vevõ kezelt

állapota

a szolgáltatást adómegváltozott állapota

1. táblázatAz igénykielégítési folyamat értelmezése a gyártás

és a szolgáltatás eseténtermelés termék fogyasztás

gyártás gyártás gyártmány gyártmány„fogyasztása”

szolgáltatás szolgáltatásadás szolgáltatmány szolgáltatásigénybevétele

mány) olyan tevékenység eredménye, amely aszükségleteket jellemzõen a fogyasztóval kialakí-tott közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki, álta-lában nem ölt anyagi-tárgyi formát, hanem gaz-dasági egységek, objektumok, személyek állapo-tának hasznos megváltoztatásában, megõrzésébennyilvánul meg.”

A piaci igénykielégítési folyamat

A szolgáltatás minõségügyi értelmezése érde-kében bevezetjük a piaci igénykielégítési folyamatfogalmát.

Az ember közösségi lény, az emberi együttmû-ködés során két „közösködõ” (közösségi, gazdál-kodó) tevékenység alakult ki: a javakat (termé-ket) elõállító termelés (elõállítás, létrehozás) és ajavakat felhasználó fogyasztás.

A piacgazdaságban a termelés során a termé-ket elõállító termelõ és a fogyasztás során a ter-méket felhasználó fogyasztó a piacon létesít kap-csolatot, és a termelõ ott adja át a fogyasztónak aterméket, a fogyasztó, vagy helyette az állam, atámogató kifizeti a termékért járó csereértéket.

A piacon kapcsolatot létesítõ termelési és fo-gyasztási folyamatok együttesét piaci igénykielé-gítési folyamatnak nevezzük [14] (1. ábra).

A gyártás esetén a piaci igénykielégítési folya-mat jellemzõje, hogy a gyártmány elõállítási fo-lyamata és a gyártmány fogyasztási folyamata egy-mástól függetlenül játszódnak le és a két folya-mat közötti kapcsolatot a gyártmányra vonatko-zó piaci cserekapcsolat hozza létre.

Megjegyezzük, hogy ma már a legtöbb gyárnemcsak gyártással, hanem szolgáltatás-nyújtás-sal is foglalkozik.

Az igénykielégítési folyamat szolgáltatásesetén

A termelési és a fogyasztási folyamatokból állóigénykielégítési folyamat a gyártás és a szolgálta-tás esetén általában erõsen eltérõ.

Szolgáltatás esetén az igénykielégítési folyamatjellemzõje, hogy a szolgáltatásadási folyamat(vagyis a szolgáltatmány elõállítási folyamata) ésa szolgáltatás-igénybevételi folyamat (vagyis aszolgáltatmány felhasználási folyamata) nem füg-getlenek egymástól, egymással kapcsolatban van-nak, sok esetben egymással összefüggésben játszód-nak le. A szolgáltatásadási és a szolgáltatás-igény-bevételi folyamatokat együttesen szolgáltatási fo-lyamatnak nevezhetjük (3. ábra).

Az igénykielégítési folyamata gyártás esetén

A gyártás esetén a termelés a gyártmány elõál-lítását jelenti, a termék a gyártmány, a fogyasztása gyártmány használata, felhasználása, „fogyasz-tása”, ennek megfelelõen a gyártás esetén a piaciigénykielégítési folyamat a gyártmány elõállításaés a gyártmány fogyasztása (2. ábra).

Az igénykielégítési folyamat értelmezését fog-lalja össze a gyártás és a szolgáltatás esetén az 1.táblázat.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1282

MM 2008/2 83

Dr. Veress Gábor: A szolgáltatás értelmezése és minõségének biztosítása

4. ábra A szolgáltatási folyamat lényege

PIAC

szol-gál-tat-

mány............ csereérték ............

SZOLGÁLTATÁS-ADÁSI

FOLYAMAT

TERMELÉS

SZOLGÁLTATÁS-IGÉNYBEVÉTELI

FOLYAMAT

FOGYASZTÁS

S Z O L G Á L T A T Á S I F O L Y A M A T

� �

� �

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

a szolgáltatást adókiinduló állapota

a szolgáltatástigénybe vevõ

kiinduló állapota

a szolgáltatástigénybe vevõ kezelt

állapota

a szolgáltatást adómegváltozott állapota

CÉLIGÉNYKIELÉGÍTÉSI

FOLYAMAT

�

A szolgáltatási folyamat fõbb jellemzõi

A szolgáltatásokkal foglalkozó irodalommalösszhangban megállapítható, hogy általábana szolgáltatást adó (termelési) és a szolgáltatástigénybe vevõ (fogyasztási) folyamatok:

� egy rendszerben vagy térben összekapcsoltalrendszerekben zajlanak le, vagyiselválaszthatatlanok (Inseparability),

� egyidõben, egyidejûleg zajlanak le, vagyisegyidejûek (Simultaneity),

� a kiinduló állapotok, a körülményekingadozásai miattváltozékonyak (Heterogenity);

a szolgáltatmány:� csak a folyamatban észlelhetõ és a keletke-

zés pillanatában átadásra kerül, ezértnem megfogható (Intangibility),nem tárolható, nem szállítható (Perishability),ezértnem javítható (Non repairability),elõre nem készíthetõ el.

A szolgáltatás célja

A szolgáltatások jellemzõje, hogy a szolgálta-tást adó a szolgáltatmánnyal a szolgáltatást igény-be vevõ, vagy annak tulajdonát képezõ objektumállapotát valamilyen további cél érdekében kezeli.A szolgáltatás-igénybevételi folyamat végsõ céljaaz, hogy a szolgáltatási folyamatot követõen aszolgáltatást igénybe vevõ vagy annak objektu-ma valamilyen cél igénykielégítési folyamatbanvegyen részt. A tanulás közvetlen célja ismeretekszerzése, de a tényleges célja a megszerzett isme-retek hasznosítása. Az autójavítás közvetlen céljaaz autó mûködõképessé tétele, de tényleges céljaaz autó használata. A szolgáltatási folyamat ezértlegalább kétfokozatú igénykielégítési folyamat.Megjegyezzük, hogy a szolgáltatást igénybe vevõa cél igénykielégítési folyamatban akár termelõ-ként (pl. munkavállaló), akár fogyasztóként (pl.munkaadó) vehet részt.

Más megfogalmazásban azt is mondhatjuk,hogy a szolgáltatás beruházás, így a szolgáltatáshasznosságának a megítélésénél a szolgáltatáscélját és eredményét is figyelembe kell venni, vagy-is nemcsak a befektetést, hanem a megtérülést is.

A szolgáltatás mint sajátosigénykielégítési folyamat értelmezése

A piaci igénykielégítési folyamat fogalma alap-ján – összhangban a szakirodalom többféle meg-

fogalmazásával (pl. [16]–[19]) – a szolgáltatás-ra a következõ értelmezést adjuk: a szolgáltatá-si folyamat olyan piaci igénykielégítési folya-mat, amelyben a szolgáltatásadási (termelési) ésa szolgáltatás-igénybevételi (fogyasztási) folya-matok egymással kölcsönhatásban játszódnak le.A szolgáltatási folyamat során a szolgáltatástigénybe vevõ vagy annak tulajdonát képezõ vagyfelügyeletére bízott objektum állapotának a ke-zelése (treatment) történik a szolgáltatás igény-bevételének folyamata során a szolgáltatást adófolyamatban létrehozott szolgáltatmány által. Aszolgáltatás igénybe vevõjét vagy annak tulajdo-nát képezõ objektumot a kezelésnek olyan ke-zelt állapotba kell hoznia, hogy az alkalmas le-gyen arra, hogy hatékonyan részt vehessen aszolgáltatási folyamat célját jelentõ cél igényki-elégítési folyamatban akár termelõként, akárfogyasztóként (4. ábra).

A szolgáltatást adó és a szolgáltatástigénybe vevõ jogi kapcsolata

A piaci igénykielégítési folyamat során a ter-melõ és a fogyasztó a piacon találkozik és szerzõ-déses jogi kapcsolatba kerülnek. A gyártás eseténez a jogi kapcsolat viszonylag egyszerû, hiszen akapcsolat a gyártmány adásvételére vonatkozik.

A szolgáltatás esetén a szolgáltatást adó és aszolgáltatást igénybe vevõ jogi kapcsolata sokkalbonyolultabb, hiszen a szolgáltatmány általábannem kézzel fogható, így nem beszélhetünk annakadásvételérõl.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1283

84 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOK2. táblázat

A gyártás és a szolgáltatás fõbb jellemzõ

Gyártás SzolgáltatásA termelés és a fogyasztás független összefüggõKözvetlen kapcsolata fogyasztóval nincs van

A termelõtõl a fogyasztóhozjuttatott (szûk értelemben gyártmány szolgáltatmány vett) termékA szûk értelemben vetttermék kézzelfogható-e igen nem

A termelõ által gyártás szolgáltatásadás ésszabályozandó folyamat szolgáltatás igénybe vétel

a szolgáltatást igénybe vevõA folyamat bemenete nyersanyag és a szolgáltatást adó

kiinduló állapota

végterméka szolgáltatást igénybe vevõ

A folyamat kimenete (gyártmány)kezelt állapota ésa szolgáltatást adómegváltozott állapota

A folyamat lényegi alkotó- nyersanyag, a szolgáltatást igénybe vevõ,elemei (a tág értelemben köztitermék, a szolgáltatást adó ésvett termék) végtermék esetleg kapcsolódó dolog

nyersanyag, a szolgáltatást adó,Megfelelõség köztitermék, a szolgáltatást igénybe

végtermék vevõ, a kapcsolódó dolog

a gyártó és a szolgáltatást igénybe vevõ,Fõbb érdekeltek a fogyasztó a szolgáltatást adó, a cél

igénykielégítésében érdekelta szolgáltatást adó tevékeny-

A jogi kapcsolat tárgya a gyártmány sége és a szolgáltatástminõségképessége igénybe vevõ, a szolgáltatást

adó kapcsolata

Ha a szolgáltatás tárgya a szolgáltatást igény-be vevõ objektuma (pl javítandó autó), akkor ajogi kapcsolat elsõsorban ennek az objektumnakaz állapotára vonatkozik. Míg azonban a gyártásesetén a gyártmányért (termékért) kizárólag agyártó felel, addig a szolgáltatás esetén a szolgál-tatást igénybe vevõ tulajdonát képezõ objektumkiinduló állapotáért a szolgáltatást igénybe vevõfelel, ugyanakkor az objektum végállapotáért aszolgáltatást adó is felel, így a felelõsség megálla-pítása nem egyértelmû.

Még sokkal bonyolultabb a szolgáltatást adó ésa szolgáltatást igénybe vevõ jogi kapcsolata ak-kor, ha személy, szervezet vagy a társadalom aszolgáltatást igénybe vevõ. Az ember-ember kap-csolatú szolgáltatások esetén általában a szolgál-tatást adó felelõsségét hangsúlyozzák és csak na-gyon ritkán említik a szolgáltatást igénybe vevõszemély felelõsségét, pedig például az orvos, il-letve a tanár mellett a beteg illetve a diák felelõs-sége is jelentõs. Ugyanakkor a társadalom számá-ra történõ szolgáltatások esetén (pl. államigazga-tás, közigazgatás, közmûvelõdés, közoktatás, köz-egészségügy stb.) a szolgáltatást adó felelõsségeszinte említésre sem kerül, pedig a felelõsségeegyértelmû.

A fentiek és bizonyos érdekeltségi problémákmiatt a szolgáltatásfelelõsség jogi intézményrend-szere még nem teljesen alakult ki, e témakört aPolgári Törvénykönyv mellett a fogyasztóvédelmitörvény [10] csak részben szabályozza, ugyanak-kor számos jogszabály meghatározza a szolgálta-tást adó felelõsségét (pl. közalkalmazotti törvény,az ügyvédekre vonatkozó jogszabályok stb.)

Sajátos a jogi kapcsolat egyes sajátos szolgál-tatások, például a közüzemi szolgáltatások ese-tén. A közüzemi szolgáltatásoknál ugyanis a szol-gáltatást adó a szolgáltatmány (víz, gáz, villanystb.) gyártója is lehet, így a szolgáltatás soránátadott termékért (gyártmányért) a termékfele-lõsség értelmében felel, ugyanakkor a szolgálta-tás nyújtásáért (a víz, a gáz, a villany szolgálta-tásáért) a szolgáltatás-felelõsség értelmében fe-lel.

A gyártás és a szolgáltatásösszehasonlítása – Összefoglalás

A gyártás és a szolgáltatás fentiekben áttekin-tett fõbb jellemzõit, azonos és eltérõ tulajdonsá-gaikat, a fõbb eltéréseket a 2. táblázat foglaljaössze. A táblázatban a szolgáltatást igénybe vevõértelemszerûen annak objektuma is lehet.

A SZOLGÁLTATÁS ÉRDEKELTJEI

A piaci igénykielégítési folyamatA piaci igénykielégítési folyamatA piaci igénykielégítési folyamatA piaci igénykielégítési folyamatA piaci igénykielégítési folyamatérdekeltjeiérdekeltjeiérdekeltjeiérdekeltjeiérdekeltjei

Adott igénykielégítési folyamat fõbb érdekeltje-inek megállapításához meg kell határozni az igény-kielégítési folyamathoz kapcsolódó teljes igényki-elégítési folyamatot és az igénykielégítési láncot,azaz az igénykielégítési hálózatot, és ezek szerep-lõi alapján kell meghatározni a fõbb érdekelteket(stakeholders, interested parties) [14]–[15].

A szûken értelmezett érdekeltek az igényki-elégítési folyamat szereplõi, a tágan értelmezet-tek a teljes igénykielégítési folyamat és a teljesigénykielégítési lánc résztvevõi. Általánosságbanazt mondhatjuk, hogy az igénykielégítési folya-matban közvetlenül érdekelt a termelõ, ezenbelül a tulajdonos, a vezetés és az alkalmazot-tak, továbbá a közvetlen fogyasztó (customer),de hosszabb távon a legfontosabb érdekelt a vég-fogyasztó (consumer), továbbá általában érde-keltek a beszállítók, a fogyasztók környezete, apiacot szabályozó államigazgatás és a társada-lom is.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1284

MM 2008/2 85

Dr. Veress Gábor: A szolgáltatás értelmezése és minõségének biztosítása

tanító, tanár

TANÍTÁS

TANÍTÁS

TANÍTÁS

TANULÁS

TANULÁS

MUNKAVÉGZÉS

FOGYASZTÁS

INNOVÁCIÓ

KUTATÁS ÉSFEJLESZTÉS

FOLYTONOSTANULÁS

MUNKAADÁS/TERMELÉS

LELKIGAZDAGODÁS

HELYTÁLLÁS

TOVÁBBKÉPZÉS,FELNÕTTOKTATÁS

FELSÕOKTATÁS

KÖZOKTATÁStanár

tudás

tudás,képesség

javuló minõség

elégedettpolgárok

gazdaságinövekedés

új munkahelyek

új tudományoseredmények

mûvelttársadalom

új elvek

munka

kultúraés

érték

T

Á

R

S

A

D

A

L

O

M

tudás

�

�

�

�

�

�

� �

��

� �

� �

� �

�

�

��-------

�-------

�-------

�-------

�-------

�-----------------------------------------------

kompetens tanár

jól képzett szakember

tapasztalt munkavállaló

végzett hallgató

végzett diák

fogyasztási javak

új eljárások

5. ábra A képzés és az ahhoz kapcsolódó tevékenységek igénykielégítési hálózatának fõbb elemei

A gyártás érdekeltjei

Az igénykielégítési hálózat alapján megállapít-ható, hogy a gyártás esetén alapvetõ érdekelt aközvetlen fogyasztó (customer) és a termelõ, be-leértve a tulajdonosokat, a részvényeseket, a ve-zetõséget és a munkavállalókat, továbbá a beszál-lítók. Hosszú távon alapvetõen érdekelt egyrészta teljes igénykielégítési folyamat minden tagja, ígya gyártmánytervezõ és a gyártmányt újrahaszno-sító is, másrészt az igénykielégítési lánc mindentagja, különösen a végfogyasztó (consumer), to-vábbá sok szempontból (munkalehetõség, adó, fo-gyasztóvédelem, környezetvédelem stb.) a társa-dalom is.

A szolgáltatás igénykielégítési hálózata

Az igénykielégítési folyamat minõségének értel-mezéséhez szükséges az igénykielégítési folyamat-ban érdekeltek meghatározása. Az igénykielégíté-si folyamat érdekeltjeinek a meghatározásáhozazonban feltétlenül szükséges az igénykielégítésihálózat, azaz az adott igénykielégítési folyamathoz

kapcsolódó teljes igénykielégítési folyamat és azigénykielégítési lánc meghatározása.

Szolgáltatás esetén az igénykielégítési láncbanszereplõ igénykielégítési folyamatokat – a gyár-tástól eltérõen – nem a szolgáltatmányok kötikössze, hanem a szolgáltatást igénybe vevõ személyvagy objektum életpályája, személyek esetén eztszakmai életútnak is nevezzük. Az igénykielégíté-si láncra példaként szolgál adott személy oktatá-sa esetén az óvodai nevelés – iskolai oktatás – fel-sõoktatás – diplomás továbbképzés lánca. A szol-gáltatás igénykielégítési lánca tehát a szolgálta-tást igénybe vevõ vagy annak tulajdonát képezõobjektum életpályája.

A képzés és az ahhoz kapcsolódó tevékenysé-gek összetett, visszacsatolásokat tartalmazó igény-kielégítési hálózatának fõbb elemeit az 5. ábramutatja. Az ábrából látható, hogy a képzési rend-szer az egész társadalom életének alapja.

A szolgáltatás érdekeltjei

A minõségügy, a minõségszabályozás lényegeskérdése, hogy az adott igénykielégítési folyamat-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1285

86 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKban kik az érdekeltek és a folyamat szabályozásasorán a termelõ (a gyártó vagy a szolgáltatást adó)kiknek az igényeit milyen mértékben kívánja vagytudja kielégíteni.

Adott szolgáltatás minõségének értelmezésénélis alapvetõ kérdés a fõbb érdekeltek meghatáro-zása. A szolgáltatás esetén alapvetõ érdekelt a szol-gáltatást igénybe vevõ (közvetlen fogyasztó) és aszolgáltatást adó termelõ, továbbá a szolgáltatásifolyamatot követõ cél igénykielégítési folyamat ér-dekeltjei, általában ez utóbbiak a szolgáltatási fo-lyamat legfontosabb érdekeltjei. A szolgáltatási fo-lyamatban érdekelt lehet a szolgáltatási folyama-tot jelentõsen befolyásoló beszállító is, erre példaa gyógyítás esetén a gyógyszergyár.

Itt hívjuk fel a figyelmet arra, hogy a szolgálta-tások minõségmenedzsmentjében rendkívül hát-térbe került a szolgáltatás célja, a cél igénykielégí-tési folyamat érdekeltjeinek a figyelembevétele.Példaként nézzük meg az oktatás folyamatát. Azóvodai nevelés kulcsfontosságú célja a társadalomszámára erkölcsös, egészséges, hasznos állampol-gárok nevelése, ezért az óvodai nevelésnek a leg-fontosabb érdekeltje a társadalom. A közoktatás-nak is igen fontos érdekeltje a társadalom. A nempedagógus képzés esetén a felsõoktatás legfonto-sabb érdekeltje a gazdaság. A pedagógus képzésesetén a felsõoktatás legfontosabb érdekeltje aközoktatás. Hasonlóan lényeges, hogy a felsõokta-tás célja nemcsak az, hogy a piac számára képez-zen ki szakembereket, hanem a társadalom számá-ra felelõs értelmiségi állampolgárokat is. A fenti-ek mellett természetesen igen fontos a szolgáltatásifolyamatok során az egyén kibontakozása, szemé-lyi fejlõdése és érvényesülése is.

A SZOLGÁLTATÁS MINÕSÉGE

A piaci igénykielégítési folyamatminõsége

A minõségügy irodalmában rendkívül sokféleminõség-értelmezés található. A szerzõ vélemé-nye szerint a minõségügy korszerû szemléleteszerint nem értelmezhetjük önmagában a ter-melés minõségét, hanem csak a termelési és afogyasztási folyamatokból álló igénykielégítésifolyamat minõségét. Az igénykielégítési folyamatminõsége a termelési és a fogyasztási folyamatoksorán a folyamatokban érdekelteknek (fogyasztó,termelõ, beszállító, társadalom) az igényeik kielé-gítése által átadott érték, azaz az érdekeltek elé-gedettsége [14]. Az igénykielégítési folyamat

annál jobb minõségû, minél jobban elégíti ki azérdekeltek igényét a termelési és a fogyasztásifolyamat, azaz e folyamatok által minél többértéket kapnak.

Megjegyezzük, hogy az érték fogalmát a külön-bözõ tudományágak gyakran eltérõ értelembenhasználják, megfogalmazásunkban az érték filo-zófiai értelmezését alkalmazzuk, mely szerint ér-ték az, ami igényt elégít ki [20].

A minõség fenti értelmezése magában foglaljaa minõség sokféle meghatározását, és teljes össz-hangban van a Nemzeti Minõségi Díj követelmény-rendszere eredmények pontjaival [21].

A szolgáltatás minõsége

A szolgáltatások minõségével igen sok munkafoglalkozik [22]-[26]. Értelmezésük szerint azigénykielégítési folyamat korábban bevezetett mi-nõség-fogalmával összhangban a szolgáltatási fo-lyamat minõsége a szolgáltatási folyamatban ér-dekeltek, azaz elsõsorban a szolgáltatást igénybevevõ (fogyasztó) és a szolgáltatást adó (terme-lõ), (és az esetleges beszállítók), továbbá a szol-gáltatási folyamatot követõ, a kezelt állapotúszolgáltatást igénybe vevõ részvételével lezajlócél igénykielégítési folyamatban érdekeltek, to-vábbá a társadalom igényeinek a kielégítése általátadott érték.

Például a felsõfokú képzési folyamat minõségeegyrészt a hallgató, másrészt az oktató, továbbáa nem pedagógus képzésû hallgató munkaválla-lásában érdekelt munkaadó, illetve pedagóguskép-zés esetén a közoktatás és a társadalom igényei-nek a kielégítése által átadott érték.

Az érdekeltek igényeinek az összehangolásá-nál minden szolgáltatási folyamatnál a cél igény-kielégítési folyamatot kell elsõdlegesnek tekinte-ni. Különösen fontos ez a közszolgáltatásoknál.Elfogadott társadalmi erkölcs esetén az érdekel-tek igényei általában nem ellentétesek, így össz-hangba hozhatók, azonban közös értékrend nél-küli társadalomban tisztázatlan az érdekeltek igé-nyeinek a prioritása. Az igények összehangolá-sában további gondot jelent az igények valós,illetve szubjektív, hosszú távú, illetve rövid távúmegítélése.

Itt említjük meg Pákh Miklós munkáját [22],aki már 1979-ben „A szolgáltatás minõsége – aminõség szolgáltatása” c. közleményében ma iskorszerûnek tekinthetõ szemléletben mutatja betöbbek között a szolgáltatás fogalmát, az erkölcsfontosságát, a fõbb érdekelteket és a szolgáltatásjelentõségét az egyén életminõségében.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1286

MM 2008/2 87

Dr. Veress Gábor: A szolgáltatás értelmezése és minõségének biztosítása

Gyártás SzolgáltatásA termelõ rendszer a gyártó rendszer a szolgáltatást adó rend-minõségképessége minõségképessége szer minõségképességeAz értékátadó közeg a gyártmány a szolgáltatmánya termelõ és a fogyasztó a gyártmány a szolgáltatást igénybeközötti értékhordozó vevõA fogyasztási rendszer a gyártmány (fogyasztói) a szolgáltatmányminõségképességét minõségképessége (fogyasztói)meghatározza minõségképességeAz értékhasznosulás a fogyasztási folyamat a szolgáltatás cél igény-folyamata kielégítési folyamata

3. táblázatAz értékközvetítés fõbb jellemzõi a gyártás és a szolgáltatás

esetén

A szolgáltatás minõségének becslése

A minõség, azaz az érdekelteknek átadott ér-ték az érdekeltek elégedettségével becsülhetõ,amely közvetlenül elégedettség-becsléssel, közve-tetten minõségjellemzõkkel, minõségmutatókkaljellemezhetõ.

A szolgáltatások minõségének közvetlen becs-lése a szolgáltatást igénybe vevõk elégedettség-becslésével sok esetben félrevezetõ, ugyanis a szol-gáltatást igénybe vevõk elégedettsége nagyon sokesetben csak a szolgáltatást adó személy emberitulajdonságaira vonatkozik és nem a szolgáltatá-si folyamat szakmai tartalmára.

A szolgáltatások minõségének minõségmuta-tókkal történõ közvetett jellemzése sem könnyû,mert sok esetben nehéz olyan minõségmutatóttalálni, amely egyértelmûen, jól jellemzi a minõ-séget.

A SZOLGÁLTATÁS MINTÉRTÉKKÖZVETÍTÉS

Az igénykielégítés mint értékközvetítés

A termelõ rendszer (termelési) minõségképes-séggel rendelkezik, így a termelési folyamat érté-ket termel, amely értéket a termék mint értékhor-dozó hordozza. A terméket a termelõ a piacon„értékesíti”. A termék a fogyasztási folyamat szá-mára (fogyasztói) minõségképességgel rendelke-zik, így a fogyasztó számára a fogyasztási folya-mat során értéket ad.

Az igénykielégítési folyamat mintértékközvetítés a gyártás esetén

A gyártó rendszer gyártói minõségképességgelrendelkezik, amely képessége alapján a gyártássorán a kiinduló anyagok értékét növeli és elõál-lítja a gyártmányt mint értékhordozót. A fogyasz-tó megveszi a gyártmányt, amely a számára fo-gyasztói minõségképességgel rendelkezik, és an-nak használata, felhasználása által a fogyasztásifolyamat során a fogyasztó igényét kielégíti, így afogyasztó általa értéket kap.

Az igénykielégítési folyamat mintértékközvetítés a szolgáltatás esetén

A szolgáltatás esetén a szolgáltatást adó rend-szer szolgáltatást adó (termelési) minõségképes-séggel rendelkezik, így a szolgáltatásadási folya-

mat során a szolgáltatmány segítségével értéketad át a szolgáltatást igénybe vevõ rendszernek. Aszolgáltatást igénybe vevõ rendszer cél igényki-elégítési folyamatra vonatkozó minõségképessé-ge, így értéke a szolgáltatás-igénybevételi folya-mat során általában nõ, vagy megmarad és alkal-massá válik arra, hogy a szolgáltatás célját jelen-tõ cél igénykielégítési folyamat értékadási folya-matában hatékonyan vegyen részt. Ugyanakkor aszolgáltatási folyamat során a szolgáltatást adórendszer minõségképessége általában romlik.

A 3. táblázat foglalja össze az értékközvetítésfõbb jellemzõit a gyártás és a szolgáltatás esetén.

A fentiekbõl következik, hogy a termelõ és afogyasztó közötti értékhordozó szerepe a gyártásés a szolgáltatás esetén eltérõ: gyártás esetén azértékhordozó a gyártmány (azaz a szûk értelem-ben vett termék), míg a szolgáltatás esetén az ér-tékátadó a szolgáltatmány, és értékhordozóvá vá-lik a szolgáltatást igénybe vevõ vagy annak ob-jektuma (azaz a tágan értelmezett termék), amelyértéket a cél igénykielégítési folyamatban hasz-nosítja.

A szolgáltatás minõsége mintértékváltoztatás

A szolgáltatás révén történõ értékközvetítésfõbb jellemzõit már vázoltuk, itt bemutatjuk aszolgáltatás és a szolgáltatás minõségének fentiértelmezése alapján a szolgáltatási folyamat mi-nõségét mint értékváltozást.

A szolgáltatási folyamat bemenetét jelentõ szol-gáltatást igénybe vevõ vagy annak tulajdonát ké-pezõ objektum a cél igénykielégítési folyamat szá-mára adott minõségképességgel rendelkezik, te-hát értékhordozó. A szolgáltatást adó rendszerszintén valamilyen (termelõi) minõségképesség-gel rendelkezik, így az is értékhordozó. A szolgál-tatást adó a szolgáltatási folyamat során a szol-gáltatást igénybe vevõnek, vagy a tulajdonát ké-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1287

88 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOK

érték

ÉRTÉKÁTADÓFOLYAMAT

NEVELÕFOLYAMAT

ÉRTÉKBEFOGADÓFOLYAMAT

NEVELÕ DÉSIFOLYAMAT

ÉRTÉKÁTADÁSI FOLYAMATNEVELÉSI FOLYAMAT

� �

� �

�

értékhordozó(kiinduló pont)

értékhordozó hallgató(kiinduló pont)

értéknövelt végzett hallgató(kezelt állapot)

értékhordozó oktató(megváltozott állapot)

CÉLÉRTÉKÁTADÁSI

FOLYAMAT

�

6. ábra A nevelés mint értékközvetítési folyamat

pezõ objektumnak a szolgáltatmány által valami-lyen értéket ad át, így remélhetõ, hogy a szolgál-tatást igénybe vevõ (vagy annak objektuma) – céligénykielégítési folyamatra vonatkozó – minõség-képessége mint értékhordozó a folyamat végén, akezelt állapotában nagyobb lesz, mint a folyamatkezdetén, és alkalmas lesz a cél igénykielégítésifolyamatra.

A szolgáltatási folyamat minõsége tehát a szol-gáltatást igénybe vevõ szempontjából az az érték-növekedés, amely a cél igénykielégítési folyamat-ra vonatkozó minõségképességének a kiinduló ál-lapota és a kezelt állapota közötti különbségévelegyenlõ.

A szolgáltatási folyamat minõsége a szolgálta-tást adó szempontjából egyrészt az az értékválto-zás, amely a szolgáltatást adó kiinduló állapotá-nak minõségképessége és a megváltozott állapo-tának minõségképessége között fennáll, másrésztazonban az a csereérték is, amelyet a szolgáltatá-sért a szolgáltatást igénybe vevõtõl kap.

A szolgáltatást adó minõségképessége aszolgáltatási folyamat során változik, több eset-ben csökken. Megjegyezzük azonban, hogy azoka „hivatásos” szolgáltatók, akik a szolgáltatást hi-vatásként végzik, például a lelkiismeretes neve-lõk, tanárok, orvosok, ápolók, papok, rendõrök,tûzoltók stb., a szolgáltatásadási folyamat soránértékben általában nem csökkennek, hanem bel-sõ, lelki értékekben gyarapodnak és a csereértéka számukra csak másodlagos. Persze a képessé-gük fenntartása érdekében számukra is szüksé-ges a megfelelõ ellenszolgáltatás.

Példaként a nevelés, mint értékközvetítési fo-lyamat vázlata a 6. ábrán látható.

A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMATSZABÁLYOZÁSA

A szolgáltatást adó által szabályozandófolyamat

A gyártás esetén a gyártó alapfeladata a gyár-tási folyamat szabályozása, a gyártó a fogyasztásifolyamatot csak használati utasítással, esetlegoktatással tudja csak befolyásolni.

A szolgáltatási folyamat célja a szolgáltatástigénybe vevõnek vagy objektumának olyan álla-potba hozása, hogy alkalmas legyen a cél igény-kielégítési folyamatban részt venni.

A szolgáltató helyzete erõsen eltér a gyártótól.Mivel a szolgáltatás esetén a szolgáltatásadási ésa szolgáltatás-igénybevételi folyamatok egymás-sal összefüggésben játszódnak le, ezért a szolgál-tatást adó (termelõ, szolgáltató) által szabályo-zandó folyamat a teljes szolgáltatási folyamat,ugyanis a szolgáltatást adónak a szolgáltatás-igénybevételi folyamatot a szolgáltatásadási fo-lyamat eredményeként létrejövõ szolgáltat-mánnyal kell szabályoznia (4. ábra).

A gyártónak a gyártást megelõzõen kell meg-terveznie, hogy a fogyasztó milyen gyártmánytigényel, milyen gyártmánnyal lesz elégedett. Aszolgáltató is a szolgáltatást megelõzõen arra tö-rekszik, hogy a szolgáltatást igénybe vevõ igénye-inek a megismerése alapján olyan szolgáltatástnyújtson, hogy a szolgáltatást igénybe vevõ elé-gedett legyen.

Bizonyos szolgáltatások esetén (például képzés,gyógyítás, fodrászat) azonban a szolgáltató a gyár-tótól eltérõen a szolgáltatásadási folyamat során(folyamatosan) figyelemmel kísérheti a szolgál-tatást igénybe vevõ igényeit és elégedettségét, ésennek ismeretében tudja a szolgáltatást igénybevevõ folyamatot a szolgáltatásadási folyamattalszabályozni. Nyilvánvaló azonban, hogy ez csaka szolgáltatást igénybe vevõ jó együttmûködéseesetén valósulhat meg, ezért a szolgáltatást adósok esetben csak nagyon korlátozott módon tudjaa szolgáltatást igénybe vevõ folyamatot befolyá-solni. Gondoljunk csak arra, hogy a tanulási fo-lyamatot mennyire tudja az oktató irányítani, il-letve a gyógyulási folyamatot mennyire tudja azorvos befolyásolni, ha a diák, illetve a beteg nemegyüttmûködõ.

A szolgáltatást igénybe vevõ tulajdonát képezõobjektumot kezelõ szolgáltatás esetén a szolgálta-tást adó a szolgáltatást igénybe vevõ folyamatotáltalában közvetlenül tudja kezelni, erre példa azautó javítása, a ruha tisztítása, a ház építése.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1288

MM 2008/2 89

Dr. Veress Gábor: A szolgáltatás értelmezése és minõségének biztosítása

A szolgáltatást adó által szabályozandófolyamat jellemzõi

A szolgáltatást adó által szabályozandó szolgál-tatási folyamat lényegi bemenete a szolgáltatástigénybe vevõ, vagy annak tulajdonát vagy felügye-letét képezõ objektum (képzés esetén a felvett hall-gató, gyógyítás esetén a gyógyítandó beteg, autó-javítás esetén a javítandó autó, óvoda esetén aszülõ gyereke stb.) kiinduló állapota. A szolgálta-tásadási folyamat során a szolgáltatást adó a szol-gáltatmánnyal hatást gyakorol a szolgáltatástigénybe vevõre (vagy annak objektumára), a szol-gáltatást igénybe vevõ, vagy annak tulajdonát ké-pezõ objektum állapotát a szolgáltatmány általkezeli(treatment). A kezelés eredményeként aszolgáltatást igénybe vevõ, vagy annak tulajdonátképezõ objektum állapota a kiinduló állapotból akezelt állapotba kerül. (Képzés esetén a kezelt ál-lapot a hallgató megnövelt tudása, gyógyítás ese-tén a gyógyult beteg, az autójavítás esetén a meg-javított autó, vagyonvédelem esetén a megõrzöttvagyon stb.) (4. ábra).

A szolgáltatási folyamatot a szolgáltatást adószemély, szervezet vagy rendszer kiinduló állapo-ta is meghatározza. A szolgáltatási folyamat sorána szolgáltatást igénybe vevõ mellett a szolgáltatás-adási folyamat által a szolgáltatást adó kiinduló ál-lapota is megváltozik, valamilyen megváltozott ál-lapotba kerül. E témával az irodalom keveset fog-lalkozik, bár tudjuk, hogy a szolgáltatás minõségéta szolgáltatást adó állapota sok esetben jelentõsenbefolyásolja. Gondoljunk itt például arra, hogy többlelkiismeretes, lelkes pedagógus az oktatás soránfeltöltõdik, de van olyan is, aki „kiég”.

A bemenet megfelelõsége a szolgáltatásesetén

A termelési folyamat bemenetének megfelelõ-ségét illetõen a szolgáltatások esetén a gyártástóláltalában eltérõ a helyzet. A gyártás esetén csakmegfelelõ bemenetek használhatók fel. A szolgál-tatások esetén szintén egyértelmû elõírás a szol-gáltatást adó személy/szervezet/rendszer megfe-lelõsége, azonban a szolgáltatást igénybe vevõvagy objektumának kiinduló állapota lehet meg-felelõ (pl. oktatás, egészségmegõrzés stb.), de le-het nem megfelelõ is (pl. gyógypedagógia, gyó-gyítás, javítószolgálat, büntetésvégrehajtás stb.).Más nézõpontból persze azt is mondhatjuk, hogya szolgáltatás sajátosságaitól függ, hogy a szol-gáltatást igénybe vevõ bemeneti állapotát mikortekintjük „megfelelõ”nek.

A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMATMINÕSÉGSZABÁLYOZÁSA

A szolgáltatási folyamatminõségszabályozásának célja

A szolgáltatási folyamat kiinduló állapota a szol-gáltatást igénybe vevõ vagy annak tulajdonát ké-pezõ objektum kiinduló állapota. A szolgáltatásifolyamat minõségszabályozásának célja az, hogya szolgáltatást adó a szolgáltatást igénybe vevõvagy annak tulajdonát képezõ objektum állapo-tát a szolgáltatást adó folyamat során a szolgál-tatmány által az adott kiinduló állapotból a szol-gáltatás célját jelentõ kezelt állapotba úgy vigye,hogy a szolgáltatási folyamat során a szolgáltatá-si folyamatban érdekeltek igényeit minél jobbankielégítse, azoknak minél több értéket adjon.

A szolgáltatást igénybe vevõ vagy annak tulaj-donát képezõ objektum állapotát a kiinduló álla-potból tehát úgy kell a szolgáltatást adó folyamatsorán a szolgáltatmánnyal szabályozni, hogy azállapotváltoztatással a szolgáltatást igénybe vevõvagy objektumának állapota a szolgáltatási folya-mat végére a cél igénykielégítési folyamat számá-ra kívánt kezelt végállapotba úgy kerüljön (4.ábra), hogy minden érdekelt elégedett legyen.

A szolgáltatási folyamatminõségszabályozásának felépítése

Amint azt a korábbiakban megállapítottuk, szol-gáltatás esetén a szolgáltató (termelõ) által sza-bályozandó folyamat a szolgáltatást igénybe vevõfolyamat, amelyet a szolgáltatást adó folyamatszabályozásával a szolgáltatmányon keresztülvalósít meg. A szolgáltatónak a szabályozás általa szolgáltatást adót vagy annak objektumát kell akiinduló állapotából a kívánt végállapotába irá-nyítania.

A szolgáltatási folyamatok minõségét, hason-lóan a gyártáshoz, három szinten: a folyamatsza-bályozás, a megfelelõség-szabályozás és a minõ-ségszabályozás szintjén kell szabályozni [14].

A szolgáltatási folyamatfolyamatszabályozása

A szolgáltatást igénybe vevõnek vagy objektu-mának a kívánt állapotváltoztatása alapvetõen azadott szolgáltatási folyamat folyamatszabályozá-sával, vagyis a szolgáltatást igénybe vevõ folya-matnak a szolgáltatást adó folyamattal történõ fo-lyamatszabályozásával valósítható meg. Mivel a

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1289

90 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKszolgáltatási folyamat a szolgáltatást igénybe vevõállapotát kívánja kezelni, ezért nyilvánvaló, hogya szolgáltatást adó és a szolgáltatást igénybe vevõfolyamatok kapcsolata miatt a szolgáltatást adóés a szolgáltatást igénybe vevõ folyamatok együt-tes folyamatszabályozása csak a szolgáltatást adóés a szolgáltatást igénybe vevõ (folyamatok) jóegyüttmûködése által valósítható meg.

A szolgáltatási folyamatok jelentõs részébenjogszabályok írják le a folyamatok szabályozását,így például a banki szolgáltatások esetén rende-letek, a közoktatásban a közoktatási törvény, afelsõoktatásban a felsõoktatási törvény, a rendvé-delemben a rendõrségi törvény, az egészségügy-ben az egészségügyi törvény és a kórháztörvénystb. Megjegyezzük, hogy a jogszabályok egy ré-sze nem tartalmazza a szolgáltatást adó és a szol-gáltatást igénybe vevõ együttmûködését, pedig azjelentõsen befolyásolja a szolgáltatási folyamatokszabályozhatóságát.

A szolgáltatási folyamat megfelelõség-szabályozása

A minõség szabályozása a gyártás esetén semvalósítható meg csak a folyamatok szabályozásá-val. A gyártásnál a minõség biztosítása érdeké-ben bevezetjük elsõsorban a (tág értelemben ér-telmezett) termékek, és esetleg a rendszerek, ésszemélyek megfelelõség-szabályozását (korábbi el-nevezéssel a „MEO”-t). A gyártási folyamat soránbizonyos pontokban ellenõrizzük a megfelelõsé-get és a gyártási folyamatot csak a megfelelõségteljesítése esetén folytatjuk. A megfelelõség-sza-bályozás tehát a gyártási folyamatban a minõségbiztosítása érdekében szûrõként szerepel.

A szolgáltatási folyamat megfelelõség-szabályo-zása a legtöbb esetben erõsen eltér a gyártásétól.A szolgáltatási folyamat során a szolgáltatmánynakáltalában nem értelmezhetõ a megfelelõsége, he-lyette elsõsorban a szolgáltatást adó személy/szer-vezet/rendszer és esetleg a szolgáltatást igénybevevõ személy/szervezet/objektum, továbbá eset-leg a folyamatok megfelelõségét szabályozhatjuk.

A szolgáltatási folyamat megfelelõség-szabályo-zása általában azon alapszik, hogy megállapítjuk(diagnosztizáljuk) a szolgáltatást igénybe vevõkiinduló állapotát és a folyamatszabályozássalmegfelelõ köztes állapotokon keresztül az elõírtkívánt kezelt állapotba visszük.

A szolgáltatási folyamat megfelelõség-szabályo-zására jó példa a felsõoktatás. A szolgáltatástigénybe vevõ hallgató kiinduló megfelelõségét afelvételi biztosítja, majd a képzési folyamatban

számos megfelelõség-megállapítás van, így a tan-tárgyak s a kredit-szûrõszintek teljesítése, majd aképesítési követelmények teljesítésének megálla-pítása a záróvizsgán. Emellett természetesen atanárokra, a tematikára és az oktatási rendszerreis teljesülni kell a megfelelõség követelményeinek.

A szolgáltatást igénybe vevõ vagy objektumakezelt állapotának megfelelõségét gyakran tanú-sítják. A felsõoktatás elvégzésekor kiadott diplo-ma a képesítési követelményeknek a végzett hall-gató általi teljesítésének a tanúsítványa, a záróje-lentés a kezelt beteg állapotának megfelelõség-tanúsítványa. Ugyanakkor a szolgáltatást adó issok esetben csak tanúsítvánnyal kerülhet a rend-szerbe, például egyetemi tanári kinevezés, szak-orvosi képesítés stb.

A szolgáltatási folyamat megfelelõség-szabályozásának „mérföldkövei”

A szolgáltatási folyamatok idõben lejátszódóállapotváltoztatási folyamatok, ezért a legtöbbszolgáltatási folyamat vagy idõben, vagy adott ál-lapotba kerülés alapján szakaszokra bontható.Ilyen természetes szakaszok például az oktatásesetén a tanulmányi/nevelési év, illetve a félévek,vagy a kredit-szintek, a gyógyítás esetén például adiagnosztizálás, a kezelés, a gyógyulás fázisai és akezelés hatásának megállapítása, kutatás/fejlesz-tési projektek esetén a tervezett kutatási fázisok stb.

A szolgáltatási folyamatok szabályozását akkorcélszerû szakaszokra bontani, ha az egyes szaka-szok kezdeti, illetve végpontjában meghatározha-tó a szolgáltatást igénybe vevõ állapotának a meg-felelõsége és a következõ szakaszba csak akkor lép-het a folyamat, ha az elõírt megfelelõség teljesül.Ezen megfelelõség-szabályozási pontokat nevez-zük a projektmenedzsment alapján mérföldkövek-nek. Példaként megemlítjük, hogy a felsõoktatás-ban korábban a félévek zárása volt a mérföldkõ, maa kredit-elõírások, kredit szûrõszintek teljesítése.

A szolgáltatási folyamat minõségénekbecslése

A szolgáltatási folyamat minõségének szabályo-zása a gyártási folyamathoz hasonlóan az érdekel-tek elégedettségének közvetlen vagy közvetettbecslésén alapszik. Amíg a gyártás esetén a fogyasz-tói elégedettség csak a gyártási folyamatot köve-tõen a gyártmány fogyasztása után észlelhetõ, ad-dig bizonyos szolgáltatások esetén a szolgáltatástigénybe vevõ elégedettsége a szolgáltatási folyamat

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1290

MM 2008/2 91

Dr. Veress Gábor: A szolgáltatás értelmezése és minõségének biztosításasorán is észlelhetõ. Amint azonban már említettük,a szolgáltatások esetén a minõség közvetlen becs-lése a szolgáltatást igénybe vevõ esetén általábanerõsen torzított, ennek ellenére a figyelembevéte-le mégis rendkívül fontos. Természetesen rendkí-vül fontos alkalmas minõségmutatók figyelemmelkísérése is, ha ez lehetséges.

A szolgáltatások minõségbecslésének fontos ésnehéz kérdése a cél igénykielégítési folyamat érde-keltjei elégedettségének a figyelembevétele, hiszenez csak a szolgáltatási folyamatot követõen észlel-hetõ. E probléma megoldását szolgálja, ha a céligénykielégítési folyamat érdekeltjeinek az igénye-it jól tükrözi a szolgáltatást igénybe vevõ elõírt ke-zelt állapota. Jó lenne ezért, ha a felsõoktatásban aképesítési követelmények jól tükröznék a nem pe-dagógus képzés esetén a gazdaság igényeit, a peda-gógus képzés esetén pedig a közoktatás igényeit.

A szolgáltatási folyamatminõségszabályozása

A szolgáltatási folyamat minõségszabályozásá-nak célja a szolgáltatást igénybe vevõ folyamatsorán a szolgáltatást igénybe vevõ (vagy objektu-mának) a kezdeti állapotból a kívánt kezelt álla-potba juttatása a szolgáltatást adó folyamat általlétrehozott szolgáltatmány által oly módon, hogya szolgáltatási folyamatban érdekeltek elégedet-tek legyenek. Ezt a folyamatszabályozással kellmegvalósítani, amely lehet esetleg folytonos, deáltalában ez a mérföldköveknek megfelelõ diszk-rét szabályozás.

A szolgáltatási folyamat szabályozásánál alap-elvnek tekinthetõ a Bellmann féle [27] optimali-tási elv, amely azt mondja ki, hogy bármi is le-gyen a kiinduló állapot és a kiinduló döntés (be-avatkozás), a további döntéseknek (beavatkozá-soknak) optimálisaknak kell lenniük a kezdeti ál-lapotból és a kezdeti döntésbõl (beavatkozásból)eredõ állapothoz képest.

A szolgáltatási folyamat minõségszabályozásaa nem-megfelelõségek okának a megszüntetése(csökkentése), illetve folytonos tökéletesítés általa folyamatszabályozással valósítható meg.

A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMATMINÕSÉGÉNEK BIZTOSÍTÁSA

A szolgáltatás minõségének biztosítása

Mind a szolgáltatást adó folyamat, mind a szol-gáltatást igénybe vevõ folyamat általában bonyo-

lult, emberektõl függõ és ráadásul egymással köl-csönhatásban vannak, ezért egyértelmû szabályo-zásuk általában nem valósítható meg. A szolgál-tatási folyamatok minõsége ezért alapvetõen aszolgáltatást adó és a szolgáltatást igénybe vevõszemélyek, szervezetek, sõt a társadalom minõ-ségképességétõl függ.

A szolgáltatást adó és a szolgáltatástigénybe vevõ minõségképessége

A szolgáltatási folyamat minõségének alapve-tõen feltétele a szolgáltatást adó minõségképes-sége. Nyilvánvaló például, hogy a képzés minõsé-gét alapvetõen meghatározza a tanár minõségké-pessége, a gyógyítás minõségét az orvos minõség-képessége stb.

A szolgáltatási folyamat minõségét a szolgálta-tást adó minõségképessége mellett alapvetõenbefolyásolja a szolgáltatást igénybe vevõ (személy,szervezet, rendszer) minõségképessége is. A szol-gáltatást igénybe vevõ minõségképességére pél-da a diák tanulási hozzáállása, tanulási képessé-ge, de tágabb értelemben ide tartozik egy elrom-lott tartós fogyasztási cikk javíthatósága is.

Természetesen a jó minõséghez nem elegendõa minõségképesség, hanem feltétlenül szükségesa résztvevõk lelkiismeretessége, igyekezete is.

A szolgáltatás minõségmenedzsmentjének iro-dalmában ritkán hangsúlyozzák, hogy a szolgál-tatási folyamat minõsége a szolgáltatást adó és aszolgáltatást igénybe vevõ minõségképességemellett a szolgáltatást adó és a szolgáltatást igény-be vevõ együttmûködésétõl is függ, így a szolgál-tatási folyamat minõségét alapvetõen befolyásol-ja a szolgáltatást adó és a szolgáltatást igénybevevõ (személy, szervezet, rendszer) együttmûkö-dési képessége is.

A minõségképesség helyett megfelelõség

A szolgáltatás minõsége tehát a résztvevõk mi-nõségképességétõl és együttmûködésétõl függ.

A minõségképesség azonban a minõséghez ha-sonlóan szubjektív, ténylegesen nem mérhetõ,nehezen becsülhetõ. A szolgáltatás minõségme-nedzsmentjében ezért a minõségképesség helyetta szolgáltatást adó és a szolgáltatást igénybe vevõmegfelelõségét értelmezzük és a megfelelõség biz-tosításával kívánjuk a szolgáltatás minõségét biz-tosítani.

Adott szolgáltatási folyamat fontos sajátossá-ga, hogy a szolgáltatást adóra és a szolgáltatástigénybe vevõre ki és milyen módon írja elõ a meg-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1291

92 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKfelelõség-követelményt, ki és milyen módon álla-pítja azt meg és ki és hogyan ellenõrzi azt. Szá-mos szolgáltatási ágban jogszabály írja elõ minda szolgáltatást adó, mind a szolgáltatást igénybevevõ megfelelõségét.

A szolgáltatási folyamatok minõségét ezért csakúgy biztosíthatjuk, ha minél pontosabban meg-adjuk a szolgáltatást adó és a szolgáltatást igény-be vevõ személy/szervezet/rendszer megfelelõ-ség-követelményrendszerét és biztosítjuk azokmegfelelõségét.

A fentiek mellett alapvetõ felelõssége van a szol-gáltatást adó szervezet vezetésének: biztosítja-ea szolgáltatást adó személy / szervezet/ rendszermegfelelõ (minõség) képességét és állapotát és ateljes szolgáltatási rendszer megfelelõ állapotát.

A szolgáltatás minõségét ezért csak úgy lehetbiztosítani, hogy alkalmas megfelelõség- követel-ményrendszerek alkalmazásával, megfelelõ kivá-lasztással, képzéssel, továbbképzéssel, továbbámegfelelõ körülmények biztosításával, motiválás-sal és elismeréssel biztosítjuk a szolgáltatást adószemély / szervezet / rendszer megfelelõsége ál-tal a minél tökéletesebb minõségképességét ésegyüttmûködõ társként bevonjuk a szolgáltatástigénybe vevõ személyt/szervezetet is.

A SZOLGÁLTATÁSMINÕSÉGMENEDZSMENT RENDSZERE

A szolgáltatás minõségmenedzsmentrendszer modellje

A szolgáltatás minõségmenedzsment rendsze-rének sajátossága, hogy a szolgáltatást adó folya-mat mellett magában kell, hogy foglalja a szol-gáltatást igénybe vevõ folyamat minõségmenedzs-mentjét is.

Az irodalomban sokféle minõségmenedzsmentrendszer modell található, a szerzõ véleményeszerint azonban ezen modellek egyike sem tartal-mazza általánosságban a szolgáltatás minõségme-nedzsment rendszerének sajátosságait.

A korábbi ISO 9001:1987 minõségirányításiszabvány erõsen gyártásközpontú volt, ezért azISO szervezet kiadta az ISO 9004-2:1991 szab-ványt [11] annak érdekében, hogy elõsegítse azISO 9001:1987 szabvány alkalmazhatóságát aszolgáltatásokra. Sajnos azonban ez a szabványnem eléggé épült a szolgáltatások alapvetõ sajá-tosságaira, így nem adott elég segítséget a szol-gáltatások minõségmenedzsment rendszerénekkiépítésére.

Megjegyezzük ugyanakkor, hogy a fejlesztésekminõségmenedzsment rendszerének igen jó szab-ványa volt a méltánytalanul mellõzött MSZ ENISO 9000-3: 1994 szabvány [28]. Ez a szabványeredetileg a szoftver-fejlesztés szabványa, de ál-talános megfogalmazásával egyértelmûen alkal-mazható igen sokféle – fejlesztési jellegû –, a szol-gáltatást adó és a szolgáltatást igénybe vevõ szer-zõdésén alapuló szolgáltatásra. Sajnálatos módonez a szabvány megszûnt, a helyébe lépõ ISO/IEC90003:2004 szabvány [29] csak az új ISO 9001[15] szabvány szoftver-fejlesztésre történõ alkal-mazhatóságát írja le, és nem tartalmazza a két félegyüttmûködésének részletkérdéseit.

Az ISO 9001/9004 szabványokalkalmazhatósága a szolgáltatásokesetén

Az ISO 9001 szabványt eredetileg a gyártásifolyamatok minõségirányítására dolgozták ki,azonban a tartalmát a késõbbiekben többször ál-talánosították, így a 2000 évben kiadott új ISO9001 [15] és ISO 9004 [30] szabványok megfele-lõ értelmezéssel a szolgáltatások esetén is alkal-mazhatók. Az új ISO 9001 szabvány szolgáltatá-sok esetén történõ alkalmazásához nyújt segítsé-get Földesi Tamás közleménye [31]. Az alábbiak-ban a szerzõ saját tapasztalatai alapján foglaljaössze az új ISO 9001/9004 szabványok szolgálta-tásokra történõ alkalmazhatóságát.

Természetesnek tekinthetõ, hogy a gyártóhozhasonlóan a szolgáltatást adó személy/szervezetjellemzése a szabvány 6.2. fejezetében értelmez-hetõ.

Gyártás esetén csak a fogyasztó/vevõ igényeitkell figyelembe venni, a fogyasztó (vagy objektu-mának) állapota nem értelmezhetõ. Nehezebbértelmezni ezért a szolgáltatást igénybe vevõ (vagyobjektumának) helyét a szabványban. A szerzõvéleménye szerint a szolgáltatást igénybe vevõszemélyt/szervezetet (vagy objektumát) a szab-vány 7.4 Beszerzés fejezetében kell tárgyalni: azegészségügyben a felvételt nyert beteg, a képzés-ben a felvételt nyert hallgató, a javításra leadottautó ebben a fejezetben jellemezhetõ (és nem avevõ tulajdona fejezetben).

A gyártási folyamat a szabvány 7.1. fejezeté-ben és a folyamat szabályozottsága a 7.5.1. feje-zetben írható le. A szolgáltatások esetén azonbannemcsak a szolgáltatást adó, hanem a teljes szol-gáltatási folyamatot, vagyis szolgáltatást igénybevevõ folyamatokat is ezekben a fejezetekben kelltárgyalni.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1292

MM 2008/2 93

Dr. Veress Gábor: A szolgáltatás értelmezése és minõségének biztosítása

Gyártás Szolgáltatás6.2. gyártó szolgáltatást adó

7.4. beszállító szolgáltatást igénybe vevõés beszállítóa szolgáltatást adó, a szolgál-

7.1. és 7.5.1. gyártási folyamat tatást igénybe vevõ folyamatokés a szolgáltatmány

7.5. azonosítás és nyersanyag, köztiter- szolgáltatást igénybe vevõ,állagmegõrzés mék, végtermék szolgáltatást adó

és egyéb objektum

4. táblázatAz ISO 9001/9004 szabvány egyes fejezeteinek értelmezése

a gyártás illetve a szolgáltatás esetén

Az ISO 9001/9004 szabványban a szerzõ véle-ménye szerint a termék fogalma kettõs értelmû.A termék szûk értelmezésben a gyártás esetén azta „végterméket” jelenti, amely a piacon a (köz-vetlen) fogyasztóhoz (customer) kerül (de ezzela fogalommal érdemben a szabvány nem foglal-kozik). A szolgáltatás esetén ez a „végtermék” aszolgáltatásadási folyamat „hatása”, az ún. szol-gáltatmány, amely általában kézzel nem fogható,nem tárolható stb., amely éppen emiatt nehezenértelmezhetõ. A szerzõ véleménye szerint ezzel atermék-fogalommal, a szolgáltatmánnyal a szol-gáltatási folyamat leírásánál (7.1. és 7.5.1. feje-zetek) célszerû foglalkozni.

Az ISO 9001/9004. szabványban a másik – tá-gabb – értelmezés szerint a termék a gyártási fo-lyamat bemenõ anyagait (nyersanyagok), közti-termékeit és a végtermékét egyaránt jelenti, vagyisa gyártási folyamat fõbb alkotóelemeit. E foga-lommal már több helyen egyértelmûen foglalko-zik a szabvány, erre a fogalomra vonatkozik pél-dául a 7.5. fejezetben az azonosítás és az állag-megõrzés. A szerzõ véleménye szerint a szabványtermék-fogalmának ezt a tágabb értelmezését kellhasználni a szolgáltatási folyamat bemeneteire éskimeneteire is, vagyis a 7.5. fejezetben kell értel-mezni a szolgáltatást igénybe vevõ (vagy objek-tumának) és a szolgáltatást adó, továbbá esetlega szolgáltatáshoz kapcsolódó egyéb objektum azo-nosítását és állagmegõrzését.

A szolgáltatás esetén kérdéses a vevõ tulajdo-nának értelmezése. A szerzõ véleménye szerint aszabvány 7.5. fejezetében a „vevõ tulajdona” afolyamat bemenetét jelenti, így egyrészt azoknála gyártásoknál értelmezendõ, ahol a nyersanyaga vevõ tulajdona, másrészt azokra a szolgáltatá-sokra, ahol a szolgáltató a szolgáltatást adó fo-lyamatban használja, felhasználja a szolgáltatástigénybe vevõ tulajdonát.

ve a szolgáltatásra vonatkozó értelmezése a 4.táblázatban található.

A Nemzeti Minõségi Díjkövetelményrendszerének értelmezésea szolgáltatásokra

A minõségmenedzsment rendszerek kiválósá-gát minõségi díjakkal „mérhetjük”.

Az ISO 9001/9004 szabványokhoz hasonlóana Nemzeti Minõségi Díj követelményrendszere[21] (EFQM modell) is elsõsorban a gyártó szer-vezetek tulajdonságaira épül, így az sem ad kellõsegítséget ahhoz, hogy a követelményrendszerfogalmait hogyan kell értelmezni a gyártás és aszolgáltatás esetén.

Míg a gyártásnál a szervezet (1. pont) egyértel-mûen a gyártó, addig a szolgáltatás esetén értel-mezésünk szerint a szolgálgatást adó és a szol-gáltatást igénybe vevõ együttese. Ugyanakkor amunkatársak (pl. 1. d. pont, 7. pont) csak a szol-gáltatást adóra értelmezhetõ.

Kérdéses a vevõ (pl. 1.c. pont, 6 pont) értelme-zése is. Véleményünk szerint itt nemcsak a szol-gáltatást igénybe vevõrõl van szó, hanem a szol-gáltatás cél igénykielégítési folyamatának érde-keltjeirõl is.

Talán a legkritikusabb pont az emberi erõforrás(3. pont) értelmezése. Az természetes, hogy a szol-gáltatást adó ide tartozik, de hogyan értelmezzüka szolgáltatást igénybe vevõt, például a hallgatót,a beteget? Véleményünk szerint az emberi erõ-forrás fogalmába bele kell érteni a szolgáltatástigénybe vevõt is, sõt itt kell tárgyalni az együtt-mûködésre való képességüket is.

A fentiekkel összhangban a technológia menedzs-ment (4.1. pont) esetén is mindkét folyamat, tehátmind a szolgáltatást adó, mind a szolgáltatástigénybe vevõ folyamat technológiáját kell érteni.

A folyamatok (5. pont) vonatkozásában értel-mezésünk szerint mind a szolgáltatást adó, minda szolgáltatást igénybe vevõ folyamatot figyelem-be kell venni.

A szervezethez és a folyamatokhoz kapcsolódókérdéses fogalom a kulcsfolyamat (pl. 2.1. pont,9.pont) fogalma is, értelmezésünk szerint itt ismind a szolgáltatást adó, mind a szolgáltatástigénybe vevõ folyamatokat figyelembe kell venni.

Véleményünk szerint félreérthetõ a társadalom,a társadalmi hatás (8. pont) fogalma. Úgy gon-doljuk, hogy ez pontosabban az adott szolgálta-tást adó szervezetnek a környezetére, helyi kö-zösségére gyakorolt hatását jelenti és nem általá-nosságban a társadalmat. A rendvédelem mint

A fentiek összefoglalásaként ISO 9001/9004szabványok egyes fejezeteinek a gyártásra, illet-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1293

94 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOK

FELHASZNÁLT IRODALOM

[1] Németh György, Papp Ilona: Szolgáltatási menedzsment.(Szolgáltatások a nemzetgazdaságban) Aula, Budapest,1995.

[2] Kovács Zoltán (szerk.): A szolgáltatások minõségbiztosí-tása.TDQM sorozat, Kézirat, Veszprém, 1997.

[3] Thienel, Albert: Professionelles Qualitätsmanagement inDienstleistungunternehmen, DIN, 1997.

[4] Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing.Mûszaki Könyvkiadó, Budapest, 1998.

[5] Lawrie, Alan: Szolgáltatások minõségirányítása.Nonprofit Humán Szolgáltatók Országos Szövetsége,1999.

[6] Földesi Tamás: Szolgáltatások minõségbiztosítása.Képzõmûvészeti Kiadó és Nyomda, Budapest, 1999.

[7] Kalapács János: Minõségbiztosítás/irányítás a közszol-gáltatásban.Közoktatás, Közigazgatás, X-LEVEL, 2000.

[8] Róth András: ISO 9000:2000 minõségügyi rendszer.Dashöfer Kiadó, Budapest, 2000-tõl folyamatos

[9] A Magyar Értelmezõ Kéziszótár, 2. átdolgozott kiadás.Akadémiai Kiadó, Budapest, 2003.

[10] 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrõl.[11] MSZ EN ISO 9004-2:1993. – Minõségirányítás és

minõségügyi rendszerelemek. A szolgáltatás irányelvei.Magyar Szabványügyi Hivatal, Budapest, 1993.

[12] MSZ EN ISO 9000:2005 – Minõségirányítási rendszerek.Alapok és szótár.Magyar Szabványügyi Testület, Budapest, 2005.

[13] Huszay Gábor et al: Fogyasztóvédelem.Kereskedelmi Sajtóügynökség, Budapest, 2000.

[14] Veress Gábor, Birher Nándor, Nyilas Mihály: A minõség-biztosítás filozófiája .JEL Kiadó, Budapest, 2005.

[15] MSZ EN ISO 9001:2001- Minõségirányítási rendszerek.Követelmények.Magyar Szabványügyi Testület, Budapest, 2001.

[16] Veres Zoltán: Minõségi értékítélet-kutatás a projekt-típusú ipari szolgáltatásokban.Minõség és Megbízhatóság, 1995/4, 37–40.

[17] Hellard, Ron Baden: Project Partnering – Principle andPractice.Thomas Telford, London, 1995

[18] Kloppenborg, Timothy J., Petric, Joseph A.: A projektmi-nõség menedzselése.Minõség és Megbízhatóság, 2004/6, 330–335.

[19] Nagy Jenõ Bence, Sebestyén Zoltán, Szabó GáborCsaba: Hogyan alkalmazzuk a minõségmenedzsmentmódszereit projektek esetén?CEO Magazin, 2007/2, 35–39

[20] Schütz Antal: A bölcselet elemei.Szent István Társulat, Budapest, 1948.

[21] A Nemzeti Minõségi Díj követelményrendszere.Pályázati felhívás, 2006 (www.mik.hu)

[22] Pákh Miklós: A szolgáltatás minõsége – a minõségszolgáltatása.Minõség és Megbízhatóság, 79/6, 485-487(1979).

[23] Kotler, Philip: Marketing managementMûszaki Könyvkiadó, Budapest, 1991.

[24] Parányi György: A szolgáltatások tárgya és minõségisajátosságai. I. rész. Mit tekintünk szolgáltatásnak?CEO, IV. évf., 2003/3, 15–18.

[25] Parányi György: A szolgáltatások tárgya és minõségisajátosságai. II. rész. A szolgáltatások minõségjellemzõi.CEO, IV. évf., 2003/4, 38–42.

[26] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L.:SERVQUAL: A multiple item scale for measuringconsumer perceptions of service quality.Journal of Retailing, 64, (Spring), 12-40 (1988).

[27] Bellmann, Robert E.: Dynamic Programming.Princeton University Press, Princeton, N.J., 1957.

[28] MSZ EN ISO 9000-3: 1994 – A szoftverfejlesztésminõségirányítása.Magyar Szabványügyi Hivatal, Budapest, 1994.

[29] MSZ ISO/IEC 9003:2005 – Szoftvertechnológia. Az ISO9001:2000 alkalmazási irányelvei számítógépesszoftverekhez.Magyar Szabványügyi Testület, Budapest, 2005.

[30] MSZ EN ISO 9004:2001 – Minõségirányítási rendszerek.Vevõi megelégedettség. Útmutató szervezetek részérepanaszok kezelésére,Magyar Szabványügyi Testület, Budapest, 2001.

[31] Földesi Tamás: Az ISO 9000 és a szolgáltatások.Minõség és Megbízhatóság, 2000/5, 253–257 (2000).

szolgáltatás esetén például a társadalom a szol-gáltatást igénybe vevõ, tehát a „vevõ”, ezért a tár-sadalom elégedettségét a 6. pontban kell tárgyal-ni, ugyanakkor a 8.pontban tárgyalandó társadal-mi hatás azt jelenti, hogy az adott rendvédelmiszervezet a rendvédelmen túl milyen kulturális,szociális hatást gyakorol a környezetére, a helyiközösségre.

A kulcsfontosságú eredmények (9. pont) fogal-ma szerintünk nem csak a szolgáltatást adó, ha-nem a szolgáltatást igénybe vevõ, sõt a szolgálta-tás cél igénykielégítési folyamatának eredményeitis kell hogy tartalmazza.

Ron Atkinson, az ASQ Igazgatótanácsának elnö-ke tartotta az egyik megnyitó beszédet Pekingbena Minõségszabályozási Körök Nemzetközi Kong-resszusán, amelyet a Kínai Minõségügyi Szövet-ség rendezett. Kínai tartózkodása alatt Atkinson

Kínai látogatás

meglátogatta a Huawei telekommunikációs óriás-céget is.

(China visit. Quality Progress, February2008, p. 17) VG

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1294

MM 2008/2 95

SZOLGÁLTATÁSOK

Az autóbusz-közlekedés Magyarországon jelen-tõs szerepet képvisel a közforgalmú személyszál-lításban. Jelenlegi felmérések szerint a közhasz-nálatú autóbusz-közlekedési társaságok nagytöbbsége távolsági (helyközi) és helyi forgalmategyaránt végez, így teljesítményeik között nem-csak a közúti közlekedés, hanem a városi közle-kedés is megjelenik. A lakosság személyszállításiigényeinek kielégítésében az autóbusz-közlekedésmeghatározó jelentõséggel bír, hiszen alig néhányolyan települése van az országnak, amelyeket nemérintenek menetrend szerinti autóbuszjáratok.

Az autóbusz-közlekedés biztosítja a településeknagy része számára a vasúti kapcsolatot is, és je-lentõs részt vállal a hivatásforgalom lebonyolítá-sában. A fõ feladat a társaságok számára – figye-lembe véve az egyéni közlekedés fejlõdését is –nem a mennyiségi, hanem a minõségi ellátottságjavítása.

A menetrend szerinti közúti személyszállításközszolgáltatásnak minõsül, és mint ilyen az ál-lam (helyközi közlekedés), illetve az önkormány-zatok (helyi közlekedés) számára kötelezõ felada-tot jelent.

A menetrend szerinti autóbusz-közlekedés túl-nyomó részét a többségükben megyénként szer-vezett Volán társaságok bonyolítják le, így mi va-gyunk a felelõsek elsõsorban a megfelelõ színvo-nalú szolgáltatás biztosításáért.

2005. évben a Veszprém Megyei Kereskedelmiés Iparkamara Minõségkörök ülésén dr. VeressGábor „Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatá-sok minõségmenedzsmentje” címmel tartott elõ-adást [1], amelynek fõ motívuma, az „Erkölcsnélkül nincs minõség” mondanivaló kiemelt figyel-met érdemel.

A Somló Volán Zrt. 2005 és 2006 minõségügyioktatásai során a szolgáltatást végzõ munkatár-

sainknak a fenti szellemiséget folyamatosan át-adtuk és megköveteljük ennek teljesülését.

Az „Erkölcs nélkül nincs minõség” gondolat (fo-galom) napjainkban folyamatosan felértékelõdika szolgáltatások területén. Sajnálatos módon kü-lönbözõ szolgáltatási területeken ezt nem tapasz-taljuk, pedig a szolgáltatás a legnagyobb gazda-sági ág, amelynek egyik szereplõje többek közötta Somló Volán Zrt.

Naponta mintegy 200 munkatársunk találko-zik az utasokkal, és egyéb szolgáltatásainkat igény-be vevõ ügyfeleinkkel, ezért nagyon fontos kollé-gáink hozzáállása az utazóközönség ember-em-ber kapcsolatú szolgáltatásainak kielégítéséhez.

Részvénytársaságunk teljes körû minõségirányí-tási rendszerrel rendelkezik, amely a minõségirá-nyítási, a környezetirányítási és a munkahelyiegészségügyi minõségirányítási rendszereket fog-lalja magában. Kijelenthetjük, hogy a Társasá-gunknál a három tanúsított minõségügyi rendszergarancia az ügyfelek megelégedettségére. Az állí-tás igaz, de mögötte hatalmas munka folyik a ve-võk megelégedettsége, egyben megtartása érde-kében a minõségügy teljes bevonásával.

Példaértékûnek nevezhetõ a vevõi panaszokkivizsgálásának folyamata a Somló Volán Zrt-nél.

A közúti menetrend szerintiszemélyszállítás minõségétmeghatározó paraméterek az erkölccselösszhangban

A Berry, Parasuraman és Zeithaml [2] által foly-tatott elemzések szilárd alapot képeznek ahhoz,hogy megérthessük a Somló Volán Zrt. személy-szállítási tevékenységének ember-ember kapcso-latú szolgáltatásának tulajdonságait. A szolgálta-tás minõségének tíz meghatározó elemét az álta-luk kialakított minõségi kategóriák alapján mu-

TOMKÓ LÁSZLÓminõségirányítási vezetõSomló Volán Zrt. Ajka

Az erkölcs és a minõség kapcsolataa szolgáltatásban

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1295

96 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKtatjuk be, amelyhez az erkölcs szorosan hozzá-rendelhetõ.

1. MegbízhatóságA teljesítmény állandó és bizalmat gerjesztõ

szintjét jelenti, mindjárt az elsõ alkalommal amegfelelõ szolgáltatás nyújtását. A feladatok kö-vetkezetes és pontos végrehajtásáról van itt szó(az erkölcsösséget sugárzó járatszemélyzet kiál-lása).2. Fogékonyság

A társaság munkatársai mutassanak hajlandó-ságot a szolgáltatás nyújtására, pl. idõben érkez-zenek a megállóhelyekre (az utassal szembenitörõdés, hogy az várja az autóbuszt és számít rá)3. Hozzáértés

A szolgáltatást végzõk rendelkezzenek a szük-séges képesítéssel, szaktudással (személyi köte-lességvállalás az önképzésre).4. Elérhetõség

A szolgáltatás könnyû elérhetõségét és megkö-zelíthetõségét értjük ezen. Alkalmas legyen a hely,az idõpont a szolgáltatás elérésére, és mindezkevés várakozási idõt vegyen igénybe (az elvárá-sok maximális figyelembevétele melletti igényki-elégítés).5. Udvariasság

A vevõvel kapcsolatba kerülõ frontszemélyzetilledelmes és tisztelettudó viselkedést tanúsítson.Itt említhetjük meg a dolgozók egymással szem-beni viselkedését is, amely a megfelelõ munkahe-lyi légkört elõteremtheti (kultúrált viselkedési stí-lus).6. Kommunikáció

A vevõk folyamatos informálása a szolgáltatás-ról, hogy annak minden elemérõl a vevõ folya-matosan, pontosan és idõben értesüljön. Amennyi-ben a vevõnek problémája van a szolgáltatássalkapcsolatban, biztosítsunk számára olyan kommu-nikációs lehetõséget, ahol ezt elmondhatja a szol-gáltatást nyújtónak (az ügyfélszolgálat magatar-tása, segítõkészsége).7. Hitelesség

Becsületesség, szavahihetõség, a cég hírneve.A szolgáltató cég a problémákat megelõzve rea-gáljon a vevõ minden lépésére (nem csupán azüzleti érdekeket elõtérbe helyezõ szemléletmód,hanem a becsületesség érzékeltetése a vevõvelszemben).8. Biztonság

Mentesség minden veszélytõl, kockázattól éskételytõl. Fizikai és pénzügyi biztonság, diszkré-ció. Leggyakrabban ez a minõség-összetevõ sérül

(annak az érzésnek a sugallata, hogy a szolgálta-tás teljes folyamatában biztonságban vagyunk).9. A vevõ megértése

A szolgáltató cég törekszik a vevõ szükséglete-inek teljes megértésére (az utas gondjainak átér-zése, vagyis az empátia megléte).10. Kézzelfogható tényezõk

Ezek egyértelmû bizonyítékok a szolgáltatásfolyamatának minõségi mûködésére. A szolgálta-tás fizikai megjelenésmódja: a személyzet tagjai-nak megjelenése, a szolgáltatáshoz használt be-rendezések, a szolgáltatási helyiségek külsõ képe(magabiztos és esztétikus külsõ megjelenés).

Amennyiben a három szerzõ tíz megállapításá-ból a közúti személyszállításra vonatkoztatottmegállapításainkat sorba rendezzük, látható azerkölcs és minõség közötti szoros kapcsolat:

11. az erkölcsösséget és bizalmat külsejében issugárzó járatszemélyzet kiállása;

12. az utassal szembeni törõdés, hogy az várjaaz autóbuszt és számít rá;

13. személyi kötelességvállalás az önképzésre;14. az elvárások maximális figyelembevétele

melletti igénykielégítés;15. kultúrált viselkedési stílus;16. az ügyfélszolgálat emberi magatartása, se-

gítõkészsége;17. nem csupán az üzleti érdekeket elõtérbe he-

lyezõ szemléletmód, hanem a becsületességérzékeltetése a vevõvel szemben;

18. annak az érzésnek a sugallata, hogy a szol-gáltatás teljes folyamatában biztonságbanvan az utas;

19. az utas gondjainak átérzése, vagyis az em-pátia megléte;

10. magabiztos és esztétikus külsõ megjelenés.

Másképpen összefoglalva az mondható el, hogya fentiek alapvetõen meghatározzák a szolgálta-tási folyamat minõségét, amely az erkölccsel szo-ros összefüggésben van.

A szolgáltatások minõségét két különbözõ oldal-ról közelíthetjük meg továbbá, így beszélhetünktapasztalati minõségrõl és bizalmi minõségrõl.

Tapasztalati minõségA közúti menetrend szerinti személyszállítás

minõségét csak az utazás igénybevétele során ítél-hetjük meg, itt alakul ki a minõségrõl alkotott ér-tékítéletünk. Természetesen az utazást kísérõ tár-gyi elemek (ülõhelyek aránya, ülések épsége, ka-paszkodók elhelyezése az autóbuszon, menetjegy

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1296

MM 2008/2 97

Tomkó László: Az erkölcs és a minõség kapcsolata a szolgáltatásbanolvashatósága) is segítenek a minõségszint meg-állapításában.

A bizalmi minõség az erkölcsvonatkozásában

A minõségi értékítéletet a szolgáltató iránti bi-zalom is meghatározhatja, amely a jövõre vonat-kozik, de azt az utas átélt tapasztalatai nagybanbefolyásolják.

Különbözõ elemzések eredményeképpen mamár határozottan állítható, hogy a személyszállí-tásban a minõség keresletbefolyásoló szerepe erõ-sebb az árnál. Megfigyelések szerint az utasokérzékenyebben reagálnak a minõségre, mint azárváltozásra.

A szolgáltatás (személyszállítás) teljesítésénekés igénybevételének elválaszthatatlansága miatta minõségellenõrzés sajátosan épül be a szolgál-tatás elõállításának folyamatába. A szolgáltatásminõsége az utassal együtt és a teljesítés közbenvagy utána „ellenõrizhetõ”. Alapvetõ különbség aszolgáltatások és a fizikai javak között, hogy aszolgáltatás vevõje mindig a szolgáltatási folya-mat egyidejû „minõségellenõre” is. A három szer-zõ állításai itt újra visszatükrözõdnek, hiszen aszolgáltatás során újra megjelenik az ember-em-ber kapcsolat fontossága.

A cikk írása során a szerzõben felvetõdött az agondolat, hogy a Részvénytársaság mûködése ide-jében a vevõi panaszokat a társadalmi folyamatok-kal is összevesse. A cikk írása közben készült el abelsõ vevõi elégedettség értékelése, valamint azutas-panaszok elemzése. Az értékelés alapján ki-mondható, hogy az ember-ember kapcsolatú szol-gáltatások minõségére kiható külsõ negatív hatá-sok megjelentek a szolgáltatási folyamatunkban.

Az erkölcs és a minõség összefüggésével kap-csolatos gondolatokat alátámasztják továbbá Al-brecht és Zemke megfogalmazásai is, amelyekszintén az erkölcs és a minõség összefüggéseitbizonyítják. A cikk korlátozott terjedelme miattez nem kerül kifejtésre, de elmondható, hogy szin-te azonos a vélekedésük.

A várt és a nyújtott szolgáltatásminõsége közötti rések

Az utasok által várt és a társaság által nyújtottminõségek közötti rések feltárására a Berry-Parasurman-Zeithaml [2] által megalkotott minõ-ségi rés modell is ajánlható a közlekedési társasá-gok, valamint más szolgáltatók részére. A modellazért ajánlható minden szolgáltató részére, mert

több olyan elemet tartalmaz, amelyek az ember-ember kapcsolatokat szemléltetik.

A modell alapvetõen a szolgáltatások sajátos-ságaiból, jellemzõibõl adódóan öt olyan rést jelölmeg, amelyek a szolgáltatás sikertelenségét okoz-hatják, illetve amelyek szûkítése a sikeres szol-gáltatás feltétele. A szolgáltatás várt és nyújtottminõsége közötti réseket az ábra szemlélteti.

Mások véleménye Egyéni igények Korábbi tapasztalatok

A vártszolgáltatás

A kapottszolgáltatás

A szolgáltatásteljesítése

(beleértve azelõzetes és az

utólagoskapcsolatokat is)

A szolgáltatásminõségének

meghatározásaaz igények

megértése után

A vezetõségmegértette az

utasok igényeit

Külsõkommunikációsanyag az utas

számára

------------------------------------------

....................................................................................................

------

----------------

----

----

----

----

------------------

--------------

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

----

--

�

�

�

�

�

�

�

�

�

� �

� �

�

�

�

��

�

�

�

Utas

Volántársaság

1. rés

5. rés

4. rés

3. rés

2. rés

Az 1. rés a szolgáltatásokra irányuló utas igé-nyek, és azoknak a volán társaság általi megérté-se között van. A rés keletkezése és nagysága azalábbi két forrásból adódhat:

• Egyik forrás az a tény, hogy a szolgáltatásokjelentõs részénél az utas nem, vagy nem pon-tosan fogalmazza meg az igényeit. A közle-kedési szolgáltatásokat igénybe vevõk alap-vetõ igénye, hogy eljussanak valahová, deemellett több más (pl. kényelem, utasellátás,utastájékoztatás, jegyelõvétel stb.) igényükkielégítésére is számítanak.

• A másik forrás a Volán társaság oldalán je-lentkezik, amely nem érti meg pontosan,hogy mit akar az utas.

A 2. rés az igények megértése és a szolgáltatás-nak, illetve a szolgáltatás minõségének a megha-

A szolgáltatás várt és nyújtott minõsége közötti rések

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1297

98 MM 2008/2

SZOLGÁLTATÁSOKtározása között jöhet létre. Fontos, hogy a minõségmelyik szintjére koncentrál a volán társaság. A résnövekedhet, ha a vállalat vezetése nem világosanés nem teljes körûen határozza meg a követelmé-nyeket a szolgáltatás összetevõire vonatkozóan. Arés további tágulását okozhatja még, ha a világo-san és teljes körûen megfogalmazott követelmé-nyek teljesülését nem ellenõrzik, vagy ha a köve-telmények meghatározásakor a rendelkezésre állófeltételrendszert figyelmen kívül hagyják.

A 3. rés a szolgáltatás minõségének meghatá-rozása és a szolgáltatás teljesítése eltéréseibõladódhat. A rés csökkentése érdekében törekednikell a belsõ vevõi elégedettség mérésére, illetvenövelésére, valamint a hanyag és gondatlan mun-kavégzés elkerülésére.

A 4. rés a szolgáltatás teljesítése és az utas feléirányzott külsõ kommunikáció között jelentkez-het. A reklámozott szolgáltatás színvonala eltér akapott szolgáltatásétól. A különbség abból adó-dik, hogy a vevõ felé közvetített információk nem

világosak vagy nem a valóságos információt tar-talmazzák.

Az 5. rés a kapott és a várt szolgáltatás közöttjelenhet meg, amely az elõzõ négy rés összegzéselehet és minden olyan esetben elõáll, amikor egyvagy több különbség adódik az elõzõek között.

A fenti látszólagos elméleti modellben is fellel-hetõk az erkölcs és a minõség kapcsolatai. Vége-zetül a szerzõnek a cikket záró szlogenje így hang-zik: Ha mindenki kellõ tisztelettel és alázattal végzia dolgát, nagy hibát nem követhet el.

FELHASZNÁLT IRODALOM

[1] Veress Gábor: Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatásokminõségmenedzsmentjeElõadás a Veszprém Megyei Kereskedelmi és IparkamaraMinõségkörök Rendezvényén, Veszprém, 2005.

Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1991) Understand-ing Customer Expectations of Service, Sloan ManagamentReview, 32, pp. 39–48, Spring.

Egyre több vállalat dolgoz ki olyan minõsítésirendszert,

Fenntarthatóság a beszállítói láncban címmelrendezett konferenciát a KÖVET (Környezettuda-tos Vállalatirányítási Egyesület), amelynek témá-ja a környezeti és szociális felelõsség érvényesíté-se az alvállalkozók és a beszállítók körében. Avállalatok elsõsorban a fenntartható fejlõdésselkapcsolatos társadalmi elvárások és a kockázat-kezelés miatt építenek be fenntarthatósági szem-pontokat a beszállítók kiválasztásába. Egyes ipar-ágakban az elmúlt évtized során több botrány, boj-kott hívta fel a figyelmet arra, hogy a munkaügyiés környezetvédelmi normákat érvényesíteni kellaz ellátási lánc minden elemében.

A vállalatok által leggyakrabban alkalmazotteszköz írott elvek, pl. magatartási kódex elfogad-tatása a beszállítóikkal. Egyre több cég fogalmazmeg ezen elvárásokat tartalmazó önértékelésikérdéssort, illetve audit során ellenõrzi a megfe-lelõ mûködést. „A beszerzéssel foglalkozó mun-katársak fenntarthatósági képzése azonban gyak-ran nem kielégítõ, és sokszor nem megfelelõ amotivációs rendszer sem a környezetvédelmiszempontból elõnyösebb beszállítók kiválasztásá-

Felelõsség a gyárkapun túl

hoz.” – mondta Kapusy Pál, a KÖVET ügyvezetõigazgatója.

A kutatások szerint kölcsönösen és hosszú tá-von elõnyössé akkor válhatnak a hasonló kezde-ményezések, ha nem csak egyre szigorodó elvá-rások jelennek a vevõ oldaláról, hanem hosszútávú együttmûködés alakul ki a felek között. Pél-dául összehangolt kutatás-fejlesztési tevékenységeredményeként hatékonyabban kiválthatóak azegészségre kockázatos anyagok egy termékbõl.

A gyõri Audi Hungária Motor Kft. „Környezet-barát Beszállítói Díjat” hirdetett, elismerve és ösz-tönözve partnereit magasabb szintû környezetiteljesítmény elérésére. Az értékelés módszertanaaz ISO 14001, ill. EMAS környezetirányítási rend-szerek célkitûzéseivel is össze van hangolva, éshozzásegít a jó gyakorlatok elterjedéséhez is. Afenntarthatósági kérdések a beszállítói láncban ajövõben egyre nagyobb hangsúlyt kapnak: a zöldtárca elkötelezett amellett, hogy a közbeszerzé-sek során a fenntarthatósági szempontok minélhangsúlyosabban jelenjenek meg.

Csizmadia Edit (KÖVET)

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1298

MM 2008/2 99

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

1. Bevezetés

A minõségirányítás területén a legrégebben al-kalmazott statisztikai módszer a minõsítéses jel-lemzõk (alternatív jellemzõk) alapján történõ min-tavételes ellenõrzés. Ennek az eljárásnak alkalma-zását az tette szükségessé, hogy a különbözõ ter-mékek megfelelõségét elõíró jellemzõk határérté-kei alapján kellett értékelni úgy, hogy mind a gyár-tó, mind a vevõ biztosítva legyen az ellenõrzéseredményeinek statisztikai biztonságáról.

A különbözõ eljárások összefoglaló ismerteteté-sét azt tette indokolttá, hogy az utóbbi években je-lent meg több ISO szabvány újabb kiadása ezen a te-rületen, és ezeknek a hazai honosítása is megtörtént.A közlemény célja az ISO 2859 szabványcsalád tag-jai (Mintavételes ellenõrzési eljárások alternatív jel-lemzõk alapján) tulajdonságainak és szerkezeténekáttekintése, a módszerek alkalmazásának bemuta-tása és példákkal való megvilágítása.

Az ISO 2859 szabványcsalád jelenleg érvény-ben lévõ tagjai a következõk:

• ISO 2859-1:1999 – Tételenkénti ellenõrzésátvételi hibaszinttel (AQL) jelzett mintavé-teli programjai

• ISO 2859-2:1985 – Egyedi tételek visszauta-sítási hibaszinttel (LQ) jelzett mintavételi ter-vei

• ISO 2859-3 : 2005 – Tételelhagyásos minta-vételi eljárások

• ISO 2859-4: 2002 – A kinyilvánított minõ-ségszintek értékelési eljárásai

• ISO 2859-5: 2005 – A tételenkénti ellenõr-zés átvételi hibaszinttel (AQL) jelzett szek-venciális mintavételi terveinek rendszere

• ISO 2859-10: 2006 – Bevezetés az ISO 2859,minõsítéses ellenõrzés tárgyú szabványsoro-zathoz

2. Az ellenõrzés általános kérdései

2.1. A szakkifejezések használata

A magyar terminológia némiképpen eltér azangol szóhasználattól, ezen túlmenõen célszerû

volt a kifejezéseket egyszerûsíteni ebben a közle-ményben.

Elsõként a minõsítéses mintavételi eljárás kife-jezésben a minõsítés fogalmát kell értelmezni. Azangol kifejezés attributív jellemzõ alapján törté-nõ mintavételi eljárást határoz meg. Ezzel írja le,hogy az egyedeket egy követelmény szerint vagymegfelelõnek, vagy nem megfelelõnek tekintik.Ezt magyar szaknyelvben alternatív jellemzõkalapján történõ eljárásnak is szokták nevezni. Adolgozat az egyszerûség kedvéért használja a mi-nõsítés fogalmát.

Nagyobb eltérés mutatkozik az angol qualitylevel fogalmának magyar fordításában. Ez szó sze-rint minõségszintet jelent, de ezt a követelmény-nek nem megfelelõ egyedek százalékos arányá-val mérik. Ezért logikus lenne nem megfelelõ egye-dek arányának (szintjének) nevezni. Ezt nagyonnehézkes használni egyes szövegkörnyezetekben.Ezért a hibaszintet használjuk ebben a közle-ményben. Az ISO 9000 terminológia szerint ezkorlátozottabb értelmû, mivel a hiba egy, a szán-dékolt vagy elõírt használattal kapcsolatos köve-telmény nem teljesülését jelenti. A mintavételieljárásoknál azonban nem okozhat zavart, ha ezta kifejezést használjuk mind a nem megfelelõegyedek, mind a hibás egyedek esetében.

A mintavételi eljárásoknak általában két sze-replõje van: a gyártó (producer) és a vevõ(consumer). Szokásos megnevezés ezekre a fo-galmakra az átadó és átvevõ kifejezés is.

2.2. A mintavételes ellenõrzési eljáráscélja

Az átvételi mintavételes ellenõrzés alapvetõcélja annak igazolása, hogy a gyártó által kibo-csátott tételek minõsége legalább olyan jó, mint avevõvel kölcsönösen egyeztetett szint.

Az ISO 2859 sorozat mintavételi terveit az AQLvagy az LQ jelzi. Az AQL az átvételi hibaszintetjelenti, és úgy határozzák meg, mint a tétel leg-rosszabb, még eltûrhetõ hibaszintjét. LQ a vissza-utasítási hibaszintet jelenti. Ez az a hibaszint egye-di tétel esetében, amelyhez mintavételes ellenõr-

Dr. BALOGH ALBERTaz Európai Minõségügyi Szervezet Magyar Nemzeti Bizottságának alelnöke

Minõsítéses mintavételi eljárások

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:1299

100 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKzésnél kis átvételi valószínûség tartozik. A hiba-szint jelöli a hibás (nem megfelelõ) egyedek szá-zalékos arányát a minõsítendõ tételben, vagy többkövetelmény teljesítése esetén a 100 egyedre esõhibaszámot (nem-megfelelõségi számot).

A gyártó használhatja ezeket a mintavételi ter-veket annak biztosítására, hogy a minõségszint(hibaszint) elfogadható legyen a vevõ számára.Mindezekben az eljárásokban fel kell ismerni azt,hogy a pénzügyi források nem korlátlanok. A ter-mék költségének tükröznie kell az ellenõrzés költ-ségét és a gyártás költségét egyaránt.

Tényleges erõfeszítéseket kell megtenni annakbiztosítására, hogy olyan rendszert alakítsanak ki,amely világosan meghatározza a minõségért vál-lalt felelõsséget a gyártónál.

Az ISO 2859 sorozatban kijelölt tervek a követ-kezõkre alkalmazhatók:

– végtermékek,– alkatrészek és alapanyagok,– mûveletek,– gyártási anyagok,– raktárkészletek,– karbantartási mûveletek,– adatok vagy feljegyzések,– adminisztrációs eljárások.

Az átvételi mintavételes ellenõrzés elõnye az,hogy a minõségért vállalt felelõsséget arra hárít-ja, akihez az tartozik, azaz a gyártóhoz. Az ellen-õrt nem lehet többé olyan személynek tekinteni,aki kijavítja a hibákat. A gyártónak tudnia kell,hogy terméke kiváló minõségû, különben kelle-metlenségei és költségei lesznek nem átvehetõtételek esetében. A mintavételes ellenõrzésnekkevesebb ellenõrzési munkához, kisebb költség-hez és a vevõ számára jobb minõséghez kell ve-zetnie.

Az ISO 2859-1, ISO 2859-2, ISO 2859-3 és ISO2859-5 mintavételes ellenõrzési sémái megadjáka nem megfelelõ termék átvételi kockázatának(vevõi kockázat néven ismert), és a megfelelõ ter-mék nem-elfogadási (visszautasítási) kockázatá-nak számszerûsítését, valamint olyan terv kivá-lasztását, amely lehetõvé teszi, hogy a kockázatnem lesz nagyobb az elfogadhatónál.

2.3. Egyéb mintavételi gyakorlatok

Sok esetben a vevõk nem végeznek el semmi-lyen szabályos mintavételt, hanem tapasztalatuk-ra és múltbeli mintavételes bizonyítékukra hagyat-koznak arra vonatkozóan, hogy a gyártó a gyár-tási folyamatot statisztikailag szabályozott álla-

potban tartja és objektív annak értékelésében,amelyet szállított.

Ha egy speciális esetben információ áll rendel-kezésre a tévesen nem elfogadott árucikkek és azátvett rossz tételek valódi költségérõl, és ha is-mert, hogy milyen gyakran terjesztenek be ellen-õrzésre adott minõségû tételeket, akkor ez egyikelehet azoknak az alkalmaknak, amelyekben jobblenne hatékonyabb mintavételi sémát meghatá-rozni a rendelkezésre álló gazdasági információalapján. Ilyen esetekben lehetséges olyan minta-vételi terveket kidolgozni, amelyek költséghaté-konyabbak, mint az ISO 2859 sorozat tervei.

3. Az ISO 2859-1 szabvány jellemzõi

A szabvány az átvételi hibaszinttel (AQL-el)jelzett mintavételi programokat adja meg. A mi-nõség mérõszáma, azaz a hibaszint, vagy a hibásegyedek százalékos aránya, vagy a 100 egyedreesõ hibák száma. A szabványt olyan folytonos té-telsorozatok ellenõrzésére dolgozták ki, amelyekazonos gyártásból vagy azonos szolgáltatási fo-lyamatból származnak.

1.ábra Minõsítéses mintavételi eljárás

Tételnagyság +Ellenõrzési fokozat

Mintanagyság+Átvételi hibaszint

(AQL)

Mintavételi terv betûjele +Ellenõrzés fajtája +

Mintavételi lépcsõk száma

Átvételi szám (Ac)Visszautasítási szám

(Re)

Döntés:ha r ≤ Ac, átvétel;ha r ≥ Re visszautasítás

� �

�

�

A mintavételi eljárás folyamatát az 1. ábraszemlélteti. Ebbõl látható, hogy kiinduló adat-ként az ellenõrizendõ tételnagyságot kell meg-adni és az ellenõrzési fokozatot kell megválasz-tani. Ezek alapján meghatározható a szabvány1. táblázatából a mintavételi terv betûjele, amelyaz ellenõrzés lépcsõi számának és az ellenõrzésfajtájának meghatározása után megadja a mintanagyságát. A mintanagyság és az ellenõrizendõAQL érték ismeretében a szabvány 2. táblázatai-nak egyike megadja az Ac átvételi és Re vissza-utasítási hibaszámot. A döntés pedig az alapjántörténik, hogy a hibaszám meghaladja-e az Acértéket. Ellenõrzési fokozatként a II. fokozatot,ellenõrzési fajtának kezdetben a normális ellen-õrzést szokás választani. Két- vagy többlépcsõsterveket akkor szokás választani, ha az átlagosmintanagyságot elõzõ tapasztalatok alapján csök-kenteni akarják.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12100

MM 2008/2 101

Dr. Balogh Albert: Minõsítéses mintavételi eljárásokAz ellenõrzés tételsorozatokra vo-

natkozik, így lehetséges az, hogy az el-lenõrzést enyhítsék, ha erre az ered-mények elegendõ bizonyítékot adnaktöbb tétel elfogadása esetén, valamintszigorítsák, ha 5 vagy kevesebb egy-más utáni tételbõl legalább 2 tételtvisszautasítanak a mintavételes ellen-õrzés során. A normális ellenõrzés,enyhített ellenõrzés és a szigorítottellenõrzés áttérési feltételeit a 2. áb-rán látható áttérési szabályok foglal-ják össze. Ezen az ábrán szerepel azáttérési pontszám, amelyet az átvetttételeknél az átvétel alapját képezõ hi-

alkalmazásánál. Ha ez a pontszám eléri a 30-at,enyhített ellenõrzést lehet alkalmazni.

Az ellenõrzés lényegét az ún. jelleggörbe segítértelmezni. Ez a 3. ábrán látható görbe megadjaaz átvétel valószínûségét az eljárás szerint át-vett tétel tényleges hibaszintjének (TQL) függ-vényében. Ez azt jelenti, hogy a tételt elfogad-ták, de lehet, hogy a tényleges hibaszintje azátvételi hibaszintnél (AQL-nél) lényegesen na-gyobb. Ez a görbe azt mutatja, hogy a gyártó jóminõségû tételét legalább 95%-os valószínûség-gel át fogják venni és csak az esetek legfeljebb5%-ában fogják visszautasítani (ezt nevezik agyártó kockázatának), ugyanakkor az ennél lé-nyegesen rosszabb LQ-értékû (visszautasításihibaszintû) tételt csak kis valószínûséggel fogjákátvenni (ezt nevezik a vevõ kockázatának) ésnagy valószínûséggel visszautasítják. Az AQL-enalapuló tervek a gyártónak nyújtanak elsõsor-ban védelmet, és ezt csak részben egyenlítik ki

a vevõ érdekeit védõ visszautasítá-si hibaszinthez tartozó nagy vissza-utasítási valószínûséggel. Az ábránlátható adatok szerint AQL=2,5%-os hibaszintû tételt 98%-os való-színûséggel, az LQ=10%-os hiba-szintû tételt csak 6%-os valószínû-séggel veszik át az eljárás során.

Az átvételi valószínûség változá-sát a TQL/AQL minõségarány (hi-baszint-arány) függvényében a 4.ábra mutatja be Ac=1,2,3 átvételiszámok esetében. Ez a függvény aztmutatja, hogy a nagyobb átvételiszám nagyobb védelmet ad arosszabb minõségû tételekkel szem-ben. Például, ha TQL=5AQL, akkor

2. ábra Áttérési szabályok

- Az áttérési pontszámaktuális értékelegalább 30,

- a gyártás stabil és- az illetékes hatóság

jóváhagyta

Öt tételt mégszigorított

ellenõrzésensem vettek át

Öt vagykevesebb

egymás utánitételbõl 2-t

nem vettek át

- Egy tételt nemvettek át, vagy

- a gyártás nem sza-bályozott, vagy

- más feltételekteszik szükségesséaz áttérést

A szállítójavította

a minõséget

5 egymásutáni tételt

átvettek

Start

Enyhítettellenõrzés

Normálisellenõrzés

Szigorítottellenõrzés

Az ellenõrzésmegszakítása

� � �

���

��

�

��

�

�

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 %

1

0,9

0,8

0,7

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0

átvé

teli

való

szín

ûség

K jelû terv

P(LQ) = 0,06

P(AQL) = 0,98

AQL = 2,5% LQ = 10%tényleges hibaszint (TQL)

Jelleggörbe (n = 125, AC =7)

3. ábra Jelleggörbe K jelû terve

10,90,80,70,60,50,40,30,20,1

0

átvé

teli

való

szín

ûség

TQL/AQL

4. ábra Az átvétel valószínûsége a TQL/AQL függvényében

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

bák száma és az átvételi szám alapján határoznakmeg. Ezeket kell összegezni az áttérési szabályok

Ac = 2 Ac =3 Ac = 1

Ac = 2TQL = AQL Ac = 3

Ac = 1

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12101

102 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKAc=3 esetén csak 10% az átvétel valószínûsége,Ac=2 esetén ez közel 30%, Ac=1 esetén ez már70% átvételi valószínûséggel jár.

Az eljárások bemutatására két példát adunkmeg.

1. Példa: A terméknek öt méretét kell ellenõriz-ni. Az 1. és 2. méret az A osztályban van 0,65%AQL értékkel és a többi három méret B osztály-ban van 2,5% AQL-lel. Elõírták, hogy az összesméretre III. ellenõrzési fokozatot kell használni.A terméket 900 darabos tételekben állítják elõ.Az ISO 2859-1:1999 1. táblázata K betûjelû ter-vet ad meg erre az esetre. Az ISO 2859-1:1999-ben megadott 2-A táblázat azt mutatja, hogy egy-szeres mintavétel és normális ellenõrzés eseténaz átvételi számok 2 illetve 7-nek adódnak 0,65%illetve 2,5% AQL-re. Egy adott tétel esetében azeredmények a következõk:

– Egy termék nem megfelelõ csak az 1. méretesetében.

– Egy termék nem megfelelõ a 2. és 4. méretesetében.

– Két termék nem megfelelõ csak a 3. méretesetében.

– Három termék nem megfelelõ a 3. és 4. mé-ret esetében.

Ennek alapján két termék nem megfelelõ az Aosztályban és 5 termék nem megfelelõ a B osz-tályban, tehát a tételt átveszik.

2. Példa: Egy másik terméket 4000 darabos té-telekben szállítanak. Az AQL 1,5% a nem-megfe-lelõségre. Az ellenõrzési fokozat III. egyszeresmintavételre. Az ISO 2859-1:1999 1. táblázata azM betûjelû tervet adja meg. Az ISO 2859-1:19992-A, 2-B és 2-C táblázatai az alábbi mintavételiterveket adják (1. táblázat).

4. ISO 2859-2 szabvány jellemzõi

Az ISO 2859-1 az átvételi hibaszinttel (AQL-lel) jelzett átvételi mintavételes rendszert adjameg. Ezt széles körben lehet alkalmazni, de ere-detileg folyamatos tételsorozatok ellenõrzéséredolgozták ki, ahol áttérési szabályokat alkalmaz-nak. Vannak olyan esetek azonban, amelyekbenaz ISO 2859-1 áttérési szabályai nem alkalmaz-hatók, ilyen például, ha a tételek egyediek. Az ISO2859-2-t ilyen esetekre tervezték.

Az ISO 2859-2 a visszautasítási hibaszinttel(LQ-val) jelzett mintavételi terveket adja meg. AzAQL-értékeket nem közvetlenül használják fel. Eza nagyobb különbség, amelyben eltér az ISO 2859-1-ben megadott visszautasítási hibaszint védelem-tõl.

Az ISO 2859-2 mintavételi terveinek megválasz-tását a következõ alapelvek szerint alakították ki:

a) Addig, amíg lehetséges az ISO 2859-1 egy-szeres mintavételi terveit használják normá-lis ellenõrzés mellett az ISO 2859-2 tábláza-tainak megszerkesztése során.

b) Az elõtérbe helyezett, jelzésre szolgáló LQértékek sorozatának különböznie kell az elõ-térbe helyezett, jelzésre szolgáló AQL érté-kek sorozatától, a félreértések elkerülése cél-jából.

c) Alkalmazhatóság esetén a gyakorlatban, azegyszeres mintavétellel kapcsolatos alábbi ötalapvetõ értéket egy táblázatban lehessenmegtalálni:

1) tételnagyság;2) mintanagyság;3) átvételi szám;4) gyártó kockázatához tartozó hibaszint vagy

AQL;5) LQ.

Az ISO 2859-2 mintavételi eljárásait a követ-kezõképpen alkalmazzák:

Az ISO 2859-2 olyan átvételi mintavételes rend-szert ír le a minõsítéses (alternatív) jellemzõk alap-ján történõ ellenõrzésre, amelyet a visszautasítá-si hibaszint (LQ) határoz meg és jelöl. A mintavé-teli rendszert egyedi tételek esetében használják,azaz olyan tételeknél, amelyek tételsorozatokbólszármazó egyedi tételek vagy olyan egyedi téte-lek, amelyekre az ISO 2859-1 áttérési szabályainem alkalmazhatók. Az ISO 2859-2 célja, hogykiegészítse az ISO 2859-t azáltal, hogy az ISO2859-1-gyel kompatíbilis mintavételi terveket admeg. Ezek a mintavételi eljárások a vevõ érdekei-nek védelmét szolgálják.

Normális Szigorított Enyhítettellenõrzés ellenõrzés ellenõrzés

Mintanagyság 315 315 125Átvételi szám 010 008 006Visszautasítási szám 011 009 007

1.táblázat – Példa mintavételi tervekre

Az ellenõrzés normális tervvel indul. A 10. és12. tételt nem vették át, ez a szigorított ellenõr-zésre történõ áttérést teszi szükségessé. A normá-lis eloszlást addig nem lehet visszaállítani, amígöt egymás utáni tételt nem fogadtak el. Ha öt té-telt nem fogadtak el szigorított ellenõrzés mel-lett, a mintavételes ellenõrzést be kell fejezni.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12102

MM 2008/2 103

Dr. Balogh Albert: Minõsítéses mintavételi eljárásokAz ISO 2859-2 mintavételi terveit a visszauta-

sítási hibaszint (LQ) elõtérbe helyezett értékeineksorozata jelzi, amelyre a vevõ kockázata szokáso-san 10%-nál kisebb, és majdnem mindig 13% alattvan. Ez a jelzési módszer szabványos eljárást nyújt,amely megfelelõbb, mint az ISO 2859-1 speciáliseljárása a visszautasítási hibaszint által adott vé-delemre.

Az ISO 2859-2-t arra tervezték, hogy hibás (nemmegfelelõ) termékek ellenõrzésére használják.Alkalmazható a 100 termékegységre esõ hibaszá-mok (nem-megfelelõségek) ellenõrzésére is, kivé-ve, az LQ túl nagy értékének esetét. Ha az ISO2859-2 nem alkalmazható, akkor a felhasználó-nak az ISO 2859-1-ben megadott, a visszautasí-tási hibaszint által nyújtott védelemre vonatkozóspeciális eljárásokra kell hagyatkoznia.

Az ISO 2859-2 a következõ két eljárást adjameg, amelyek közül az egyiket kell kiválasztaniaz alkalmazásnak megfelelõen:

a) A eljárásEz az eljárás akkor használható, ha a gyártóés a vevõ egyaránt úgy kívánja tekinteni atételt, hogy az egyedülálló, azaz egyedi té-tel.

b)B eljárásEzt az eljárást akkor lehet használni, ha agyártó úgy tekinti, hogy a tétel egy folyama-tos sorozat egyike, de a vevõ úgy véli, hogy atételt egyedileg veszi át.

A B eljárás mintavételi terveit az ISO 2859-2:1985 B.1.-B.10. táblázatai adják meg. Ezek atáblázatok összegzett információt adnak az ISO2859-1 és az ISO 2859-2 kapcsolatára is. Az ISO2859-2:1985 C táblázata tartalmazza az egyeditételekre vonatkozó kétszeres és többszörös min-tavételi terveket.

3. Példa: A vevõ 10 csavarból álló elõre csoma-golt készleteket kíván beszerezni, hogy azokatbeépítse önálló összeszerelésû könyvszekrényekanyagkészletébe, amelyeket azután a vevõ fogárusítani. Bár õ azt helyezi elõtérbe, hogy mind-egyik készlet pontosan 10 csavart tartalmazzon,elviseli, hogy a csomagok 1%-a kevesebb csavarttartalmaz, de nem kívánja kockáztatni azt, hogysokkal több hiányos csomag legyen. Õ úgy terve-zi, hogy 5 000 könyvszekrény-készletet állít elõ 1250 darabos tételekben.

A csavarokat beszállító beleegyezik abba, hogyaz A eljárást alkalmazza 3,15% névleges vissza-utasítási hibaszinten. 1 250 darabos tételnagyság-ra a kiválasztott tervre n=125, Ac=1 adódik.

A beszállító felajánlja, hogy az összes 5 000készlethez szükséges csomagot egyetlen tételbenszállítja. Az új mintavételi terv esetében n=200,Ac=3 adódik.

Az egyetlen tétel arányosan kisebb vizsgált da-rabszámot követel meg, a mintavételi terv nagyvisszautasítási valószínûséget ad a legalább3,15%-os visszautasítási hibaszintû tételekre(rossz minõségre) és 0,64-rõl 0,86-ra megnöveltátvételi valószínûséget ad meg az 1%-os hibaszin-tû tételre.

4. Példa: Ugyanez a vevõ önálló összeszerelésûkönyvszekrény készletéhez fából készült alkotó-elemeket akar beszerezni, amelyek szabványosméretû mûanyag-borítású falemez panelek. A be-szállító ezeket a paneleket állandó termelési fo-lyamatának részeként állítja elõ és az egyes 1 250készletbõl álló tételekhez szükséges 7 500 paneltegyedi tételnek tekinti a DIY (Tervezd magad alakásberendezésedet) üzletekbe való szállítás ál-talános folyamatában. A mûanyag karcolódása0,025 valószínûséggel fordul elõ a minõségsza-bályozási ellenõrzések szerint. A vevõ elvisel né-hány karcolt lemezt, mivel ezek észlelhetõk ésfélretehetõk a könyvszekrénykészlet elõállításáhozszükséges feldolgozás során, azonban úgy dönt,hogy, ha a panelek 5%-a megkarcolódott, ez márproblémákat okoz a feldolgozásban.

A vevõ és a szállító megegyezik abban, hogya B eljárás megfelelõ, és 0,5 visszautasítási hiba-szintet választanak ki III. ellenõrzési fokozatmellett. Az ISO 2859-2 n=315 és Ac=10 minta-vételi tervet ad meg 7 500 panelbõl álló tételekellenõrzésére.

5. Az ISO 2859-3 szabvány jellemzõi

Az ISO 2859 szabványsorozatnak ez a része aminõsítéses (alternatív) jellemzõk alapján végzettátvételi ellenõrzés általános tételelhagyásos min-tavételi eljárásait írja elõ. Ezeknek az eljárások-nak az a célja, hogy eljárást adjanak meg az el-lenõrzési tevékenység csökkentésére olyan termé-kek esetében, amelyek kiváló minõségûek, ésamelyeket olyan szállító bocsátott ki, akinek(amelynek) megfelelõ minõségbiztosítási (minõ-ségirányítási) rendszere és hatékony minõségsza-bályozása van. Az ellenõrzési tevékenység csök-kentését úgy érik el, hogy véletlenszerûen, adottvalószínûséggel meghatározzák, hogy egy ellen-õrzésre bemutatott tételt ellenõrzés nélkül elfo-gadnak vagy sem.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12103

104 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKA tételelhagyásos ellenõrzés olyan mintavéte-

les ellenõrzési eljárás, amelynek során több tételtegy sorozatban ellenõrzés nélkül elfogadnak, haa mintavételi eredmények meghatározott számúközvetlenül megelõzõ tétel esetében megfelelneka meghatározott kritériumoknak.

A tételelhagyásos mintavételi eljárásokat úgytervezték, hogy csak folyamatos tételsorozatokrahasználják, és nem szabad azokat egyedi tételek-re alkalmazni. Mind a szállítót, mind a terméketminõsíteni kell.

A szállító minõsítésére vonatkozó követelmé-nyek a következõk:a) A szállítónak dokumentált rendszert kell beve-

zetnie és fenntartania a termékminõség szabá-lyozására és a tervezési változtatásokra.

b) A szállítónak olyan rendszert kell létrehoznia,amely képes a minõségszintekben létrejövõ vál-tozások észlelésére és helyesbítésére, valamintolyan folyamatbeli változások megfigyelésére,amelyek hátrányosan befolyásolhatják a minõ-séget.

A termék minõsítésének általános követel-ményei a következõk:a) A termék tervezésének állandósultnak kell len-

nie.b)A terméknek nem szabad rendelkeznie a nem

megfelelõ termékegységek vagy a nem-megfe-lelõségek kritikus osztályaival.

c) Az elõírt AQL-nek (AQL-eknek) legalább0,025%-nak kell lennie. Az ellenõrzési fokozat-nak (fokozatoknak) az általános I.,II.,III. ellen-õrzési fokozatok egyikének kell lennie .

d)A terméket normális vagy enyhített ellenõrzés,illetve a normális és enyhített ellenõrzés kom-binációja mellett kell értékelni az ellenõrzésiszakaszban. Olyan termék, amely szigorítottellenõrzésen volt bármikor az ellenõrzési sza-kaszban, nem alkalmas tételelhagyásos ellen-õrzésre.

e) A terméket lényegileg folytonos alapon kell elõ-állítani az elõírt gyártási szakaszban, elõírt gyár-tási gyakoriság mellett.Mind a minimális gyártási szakaszt, mind a mi-nimális gyártási gyakoriságot elõ kell írni a gyár-tó és az illetékes hatóság közötti egyezményalapján.Ha nincs semmilyen elõírás a minimális gyár-tási szakaszra, akkor annak hat hónapnak kelllennie. Ha a gyártást szüneteltetik a minta jó-váhagyása alatt, akkor csak a jóváhagyás és agyártás újrakezdése utáni idõtartamot kell fi-gyelembe venni.

Ha nincs semmilyen elõírás a gyártási gyakori-ságra, akkor a minimális gyártási gyakoriság-nak havonta egynek kell lennie, vagy legalábbegy tételt kell kibocsátani egy hónapban.

f) A termék minõségét az elõírt AQL-n vagy annáljobb értéken kell tartani olyan stabilitási sza-kaszban, amelyet kölcsönösen egyeztetett aszállító és az illetékes testület. Ha ilyen szakasztnem írtak elõ, akkor a szakasznak hat hónap-nak kell lennie.

A termékminõsítés speciális követelménye-ire a következõ kritériumoknak kell teljesül-niük:a) 10 vagy több megelõzõ egymás utáni tételt már

elfogadtak az „eredeti ellenõrzésen”. Az „ ere-deti ellenõrzésen” fogalma azt jelenti, hogy azújraellenõrzésre bocsátott tételek eredményeitnem szabad beszámítani.

b)A minõsítési pontszám (lásd: 5.3.) eléri vagymeghaladja az 50 pontot 20 egymás utáni té-telben; ha a minõsítési szakasz meghaladja a20 tételt, akkor az utolsó 20 tételre újraszámí-tott minõsítési pontszámot kell használni.A minõsítéses pontszám számításának szabá-

lyai normális ellenõrzés egylépcsõs mintavételiterveire a következõk:a) Mintavételi tervek Ac ≥3 esetén.

– Ha a tételt elfogadták olyan AQL értékkel,amely két fokozattal szigorúbb, akkor 5-öthozzáadnak a minõsítési pontszámhoz.

– Ha a tételt elfogadták olyan AQL értékkel,amely egy fokozattal szigorúbb, de két foko-zattal nem szigorúbb, akkor 3-at adnak hoz-zá a minõsítési pontszámhoz.

– Más esetben a minõsítési pontszámot vissza-állítják nullára.

b)Mintavételi tervek Ac = 2 esetén.– Ha a tételt elfogadják nullaszámú nem meg-

felelõ termékegységgel a mintában, akkor 5-öt hozzáadnak a minõsítési pontszámhoz.

– Ha a tételt elfogadják egy nem megfelelõ ter-mékegységgel a mintában, akkor 3-at hoz-záadnak a minõsítési pontszámhoz.

– Más esetben a minõsítési pontszámot vissza-állítják nullára.

c) Mintavételi tervek Ac = 1 esetén.– Ha a tételt elfogadják nullaszámú nem meg-

felelõ termékegységgel a mintában, akkor 5-öt hozzáadnak a minõsítési pontszámhoz.

– Ha a tételt elfogadják egy nem megfelelõ ter-mékegységgel a mintában, akkor 3-at hoz-záadnak a minõsítési pontszámhoz.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12104

MM 2008/2 105

Dr. Balogh Albert: Minõsítéses mintavételi eljárások– Más esetben a minõsítési pontszámot vissza-

állítják nullára.d)Mintavételi tervek Ac=0 esetén.

– Ha a tételt elfogadják, akkor 3-at hozzáad-nak a minõsítési pontszámhoz.

– Más esetben a minõsítési pontszámot vissza-állítják nullára.

A tételelhagyásos mintavételi eljárásokáttekintése

A tételelhagyásos mintavételi eljárások alapve-tõ szerkezete az 5. ábrán tekinthetõ át. Az eljárá-sokra vonatkozóan három alapvetõ állapot és kétszakasz van:a) 1. állapot: tételenkénti ellenõrzés állapota (mi-

nõsítési szakasz);b)2. állapot: tételelhagyásos ellenõrzés állapota

(tételelhagyásos elfogadási szakasz);c) 3. állapot: tételelhagyás megszakítási állapota

(ez is a tételelhagyás elfogadási szakaszáhoztartozik), amelyben idõleges visszatérés van atételenkénti ellenõrzéshez.

A termékre vonatkozó tételelhagyásos minta-vételi eljárások az 1. állapotban kezdõdnek (mi-nõsítési szakasz), ahol a tételenkénti ellenõrzésthasználják. Ha mind a szállítót, mind a termékettételelhagyásos ellenõrzésre alkalmasnak minõsí-tik, akkor az eljárások áttérnek a 2. állapotra (té-telelhagyásos ellenõrzési állapotra).

A 2. állapotban az elsõ lépés a kezdeti ellenõr-zés gyakoriságának meghatározása (6. ábra). A2. állapotban az ellenõrzési gyakoriság átválthatmásik gyakoriságra (7. ábra).

A 2. állapotban a tételelhagyásos ellenõrzésidõlegesen megszakítható, amely áttérést eredmé-nyez a 3. állapotba (tételelhagyás megszakításiállapota). A 3. állapotban a termék újra minõsít-hetõ kevésbé szigorú feltételek között, ami a 2.állapotba való visszatérést eredményezi (tételel-hagyásos ellenõrzési állapot).

A 2. és a 3. állapotban (tételelhagyás elfogadá-si állapot) a terméket lehet hogy kizárják a tétel-elhagyásos ellenõrzésbõl, amely visszatérést ered-ményez az 1. állapotba (tételenkénti ellenõrzésiállapot). Ebben az esetben a termék újrakezdettminõsítését követelik meg, hogy képes legyen

A minõsítésipontszám eléri vagy

meghaladja az 50 pontot20 tételen belül

Hány tételszükséges ahhoz,

hogy a minõsítési pontszámelérje vagy meghaladja

az 50 pontot

A termékreaz összes követelmény

teljesül-e?

1. állapot (tételenkénti ellenõrzés)

15–20 tétel 12–14 tétel 10–11 tétel

2. állapot(tételkihagyás)

Gyakoriság: 2-bõl 1

2. állapot(tételkihagyás)

Gyakoriság: 3-bõl 1

2. állapot(tételkihagyás)

Gyakoriság: 4-bõl 1

nem

igen

igen

nem

�� �

�

��

��

�

�

�

6. ábra A kezdeti ellenõrzési gyakoriság meghatározása1. állapot (tételenkénti ellenõrzés)

Még nincs minõsítve

Kezdés

2. állapot (tételkihagyásosellenõrzés)

3. állapot (tételkihagyásmegszakítása)

A szállítóraés a termékre minden

követelményteljesül?

A minõségfenntartahtó?

A minõsítésipontszámot visszaállítják

nullára?

Az újraminõsítéstelérték?

��

��

��

�

�

�

��

�

�

5. ábra A tételhagyásos ellenõrzés szerkezete

nem

igen

igen

igen

nem

nem

nem

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12105

106 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

visszatérni a tételelhagyásos minõsítésre. A gya-koriság változtatását és a megszakítást és/vagykizárást a 7. ábra és folytatása szemlélteti.

5. Példa: Kondenzátorok minõsített gyártója ki-elégíti a tételelhagyásos ellenõrzés általános köve-telményeit. Követve az ISO 2859-3 eljárásait, agyártó 50 minõsítési pontszámot kap 20 tétel ellen-õrzésekor. Ezt követõen minõsíti a tételelhagyásosfokozatot. Ebben az esetben 14 tételben éri el ezta fokozatot. Ez minõsíti a gyártót, hogy hárombólegy tétel ellenõrzésének gyakoriságára térjen át.

A következõ 11 tételt átveszik. Az elértminõsítési pontszám 50 ebben a 11 tétel-ben. Ez minõsíti a gyártót arra, hogy négy-bõl egy tétel ellenõrzésére térjen át. Ha aterméket tételelhagyásos ellenõrzésenrossznak minõsítik, akkor a normális el-lenõrzésre kell áttérni.

6. Az ISO 2859-4 jellemzõi

Az ISO 2859-4 eljárásai alkalmazásiterületükben különböznek az ISO 2859-1, az ISO 2859-2, az ISO 2859-3 és azISO 2859-5 eljárásaitól. Az utóbbiak át-vételi mintavételes eljárásainak rendsze-rét úgy tervezték, hogy azokat akkorhasználják, ha a két fél között kétoldalúegyezmények vannak. Ezeket az eljárá-sokat egyszerû és gyakorlatias szabályokalapján alkalmazzák termékek olyan el-lenõrzés utáni kibocsátására, amely egytételnek vagy egy szállítmánynak csakkorlátozott nagyságú mintájára vonatko-zik. Ezért azok nem hivatkoznak (semkifejezetten, sem rejtetten) hivatalosankinyilvánított minõségszintre (DeclaredQuality Level).

Az ISO 2859-1, ISO 2859-2, ISO 2859-3 és ISO 2859-5 szabványok eljárásai jólmegfelelnek átvételi mintavétel céljainak,de arra nem szabad használni azokat át-vizsgálások vagy auditok során, hogy iga-zoljanak valamely termékre már kinyilvá-nított minõségszintet. Ennek elsõdlegesoka az, hogy ezek az eljárások olyan mi-nõségszinteket (hibaszinteket) jelölnek,amelyek kizárólag az átvételi mintavételcéljait szolgálják. Ezek az eljárások a nemmegfelelõ termék átvételének és a meg-felelõ termék visszautasításának kockáza-tát kiegyenlítik.

Az ISO 2859-4 eljárásait válaszként dolgoztákki arra az igényre, hogy a mintavételi eljárásokalkalmazhatók legyenek olyan hivatalos, rendsze-rezett ellenõrzésekre, mint az átvizsgálások vagyaz auditok. Ha ilyen hivatalos ellenõrzéseket vé-geznek, akkor a felelõs hatóságnak figyelembe kellvennie a tétel minõségére vonatkozó helytelenkövetkeztetések megtételének kockázatait és azátvizsgálás vagy az audit során számításba kellvennie ezeket.

Az ISO 2859-4 segítséget nyújt a felhasználók-nak ezen kockázatok figyelembevételében. Ezértszabályokat építettek be arra, hogy létezzék kor-

1. állapot (tételkihagyásos ellenõrzés)Ellenõrzési gyakoriság: k-ból 1

A kizárásravonatkozó események

közül valamelyikelõfordul?

A megszakításravonatkozó események közül

valamelyik elõfordul?

Az összes tételteljesíti-e az áttérési

kritériumokat?

A gyakoriságfolytatódik-e

20 tételre

1 2 3

Kizárás

Megszakítás

1. állapot (tételenkéntiellenõrzés)

3. állapot (a tételkiha-gyás megszakítása)

A kizárásiesemények közül

valamelyikelõfordul?

Az ismételtminõsítés összes

kritériumateljesül-e?

A jelenlegiellenõrzési gyakoriság

2-bõl 1?

A jelenlegiellenõrzési gyakoriság

5-bõl 1?

Alkalmazza a következõnagyobb ellenõrzési

gyakoriságot[(k – 1)-bõl 1]

Tartsa mega jelenlegi ellenõrzési

gyakoriságot

Alkalmazza a következõkeisebb ellenõrzési

gyakoriságot[(k + 1)-bõl 1]

Állítsuk visszaa minõsítési pontszámot

�

�

�

�

��

��

��

��

�� �

� � �

�

��

�

�

�

igen

nem

igen

igen

igen

igen

igen

igen igen

igen

nem

nem

nem

nem

nem

7. ábra Gyakoriság-változtatás, megszakítás és kizárás

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12106

MM 2008/2 107

Dr. Balogh Albert: Minõsítéses mintavételi eljárásoklátozottan kicsi kockázata annak, hogy nem jó-nak tekintik a DQL-t, holott a tényleges minõség-szint megfelel a kinyilvánított szintnek. Ha az iskívánatos lenne, hogy létezzék kis valószínûségeannak, hogy a DQL-t jónak tekintik, holott a tény-leges minõségszint nem felel meg a kinyilvánítottszintnek, nagyon nagy mintákat kellene vizsgál-ni. A kisebb mintanagyság elõnyének megszerzé-se céljából olyan eljárásokat alakítottak ki, ame-lyek megengedik a nagyobb kockázatát annak,hogy tévesen jónak minõsítik a DQL-t, holott atényleges minõségszint nem felel meg a DQL-nek.

Az ISO 2859-4 olyan mintavételi terveket éseljárásokat ad meg, amelyek felhasználhatók an-nak értékelésére, hogy a tétel vagy folyamat mi-nõségszintje megfelel-e a DQL-nek. A mintavételiterveket úgy szerkesztették meg, hogy 5%-nál ki-sebb legyen annak kockázata, hogy nem minõsí-tik jónak a DQL-t (ellentmondanak a jó DQL-nek)és 10% legyen a kockázata annak, hogy tévesenminõsítenek jónak egy rossz DQL-t (tévesen nemmondanak ellent egy rossz DQL-nek). A mintavé-teli terveket három diszkriminatív (megkülönböz-tetõ) képességszintre adják meg. Ezek szintjét aDQL elfogadásához szükséges elfogadási (átvéte-li) szám határozza meg. Ellentétben az ISO 2859többi részével, ennek a résznek az eljárásai nemalkalmazhatók átvételi mintavételre.

Az ISO 2859-4 eljárásai felhasználhatók a minõ-ség ellenõrzésének különbözõ területein, ha objek-tív bizonyítékot kell megadni valamilyen DQL-re aminta ellenõrzésének segítségével. Ezek az eljárá-sok alkalmazhatók olyan tételekre vagy folyama-tokra, amelyek lehetõvé teszik egye-di termékegységek véletlen mintájá-nak kiválasztását, de nem korlátozód-nak csak erre. A mintavételi tervekalkalmazhatók termékek széles vá-lasztékának ellenõrzésére is.

A 8. ábra megadja a három foko-zatra (három átvételi számra) a tény-leges hibaszint (TQL) és kinyilvání-tott hibaszint (DQL) hányadosánakfüggvényében a DQL elvetésének va-lószínûségét.

6. Példa: Egy értékesítési osztályauditja során feltárták, hogy a szám-lázási folyamat volt a lényeges pénz-ügyi veszteségek forrása. Az audito-rok 5%-ra becsülték a helytelenül ki-állított számlák arányát. A vezetõségelhatározta, hogy speciális képzésiprogramot vezet be, amelynek célja

a tévedési arány 1%-ra való csökkentése. A kép-zés befejezése után a vezetõség értékelni kívántaannak eredményességét.

Elhatározták, hogy az ISO 2859-4 felhasználá-sával értékelik a képzési program eredményessé-gét és 1%-os DQL értéket választottak. A vezetõ-ség azt is akarta, hogy egy kis valószínûsége le-gyen a program sikeresnek való minõsítésének,holott az nem volt az. Ezért olyan mintavételi ter-vet választottak ki, amelynek mintanagysága 125számla volt és legfeljebb 3 nem megfelelõ szám-lát engedett meg. Az ISO 2859-4 azt mutatta, hogyebben a mintavételi tervben 3,7% annak kocká-zata, hogy tévesen a jó 1%-os DQL-t rossznak mi-nõsíti és 10% annak kockázata, hogy jónak minõ-síti azt, ha a tényleges szint a helytelenül kiállí-tott számlák 5,7%-a.

Ha 125 számlát véletlenül kiválasztottak és kétnem megfelelõt találtak, akkor a megfelelõ követ-keztetés az a 125 elemû számla minta alapján,hogy nem találtak elegendõ bizonyítékot, amelyellentmond az 1%-os DQL-nek annak a tételnekösszes számlája esetében, amelybõl a 125 szám-lát véletlenszerûen kiválasztották.

7. Az ISO 2869-5 jellemzõi

Az ISO 2859-5 szekvenciális mintavételi sémá-kat tartalmaz, amelyek kiegészítik az ISO 2859-1alternatív jellemzõk alapján történõ ellenõrzésé-nek átvételi mintavételes rendszerét.

A lényeges elõnye a szekvenciális vizsgálati ter-veknek az, hogy csökkentik az átlagos mintanagy-

elve

tés v

alós

zínûs

ége

1

0,9

0,8

0,7

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

minõságarány = TQL/DQLTQL = DQLarány = 13. szint 1. szint 2. szint

8. ábra A DQL elvetésének valószínûségea TQL/DQL minõségarány függvényében

3. szintAc = 3

2. szintAc = 2

1. szintAc =1

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12107

108 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKságot. Ez az összes mintanagyság átlaga, amelyelõfordulhat, ha adott mintavételi tervet használ-nak egy adott tétel vagy folyamat minõségszint-jének ellenõrzésére. A kétlépcsõs, többlépcsõs ésszekvenciális mintavételi tervek mindegyike ki-sebb mintanagysághoz vezet, mint az egyszeresmintavételi terveké, azonos jelleggörbe mellett.Az átlagos megtakarítás nagyobb, ha szekvenciá-lis mintavételi tervet használnak, mint a kétlép-csõs vagy többlépcsõs mintavételi terveknél.

Nagyon jó minõségû tételeknél a szekvenciálismintavételi tervekre a maximális megtakarítás el-érheti a 85%-ot, szemben a kétszeres mintavételitervek 37%-os és a többszörös mintavételi tervek75%-os megtakarításával. Azonban kétlépcsõs,többlépcsõs vagy szekvenciális mintavételi tervekhasználata esetén egy adott tétel ellenõrzéséhezszükséges termékek tényleges száma meghaladhat-ja a megfelelõ egyszeres mintavételi terv n0 min-tanagyságát. A klasszikus szekvenciális mintavételitervek esetében nem korlátozták a mintanagyságotés így az ellenõrzött termékek száma jelentõsenmeghaladhatja nemcsak a megfelelõ egyszeresmintavételi terv n0 mintanagyságát, hanem még aN tételnagyságot is. Az ISO 2859-5 szekvenciálismintavételi teveire egy olyan csonkítási szabálytvezettek be, amely 1,5 n0 felsõ határt szab meg azellenõrizendõ termékek tényleges számára.

Az átlagos mintanagyságon kívül a következõtényezõket kell figyelembe venni a megfelelõ min-tavételi eljárás megválasztása során.

a) Bonyolultság. A szekvenciális terv szabálya-it nehezebb megérteni, mint az egyszeresmintavételi tervek egyszerûbb szabályait.

b)Az ellenõrzés mennyiségének változékonysá-ga. Mivel az adott tétel ellenõrzéséhez szük-séges termékek száma elõre nem ismert, aszekvenciális mintavételi tervek bevezetéseszervezési nehézségeket okozhat. Például azellenõrzési mûveletek ütemezése nehéz le-het.

c) A minta termékei kiválasztásának nehézsé-ge. Ha a minta termékeinek kiválasztásaidõnként költséges, a szekvenciális tervekátlagos mintanagyságának csökkentését sem-missé teheti a megnövelt mintavételi költség.

d)Az ellenõrzés tartama. Ha egyetlen termékellenõrzése hosszú idõtartamú, és számostermék ellenõrzése egyidejûleg történhet,akkor ez több idõt vesz igénybe, mint a meg-felelõ egyszeres mintavételi terv.

A kisebb mintanagyság elõnye és a fent emlí-tett hátrányok arra a következtetésre vezetnek,

hogy a szekvenciális mintavételi tervek általábancsak akkor alkalmazhatók, ha az egyes termékekellenõrzési költsége összehasonlítható az ellenõr-zés állandó költségével.

Az ISO 2859-1 esetével megegyezõen az ISO2859-5 mintavételi rendszerét is az átvételi hiba-szint (AQL) jelzi. Ennek célja az, hogy a tételvisszautasításának gazdasági és pszichológia nyo-másán keresztül rábírja a szállítót arra, hogy olyanfolyamatátlagot tartson fenn, amely legalábbolyan jó, mint az elõírt átvételi hibaszint. Egybenfelsõ határt ad meg a vevõnek annak kockázatá-ra, hogy esetleg rossz tételt vesz át.

Az ISO 2859-5 sémáit tételsorozatokra tervez-ték úgy, hogy tegyék lehetõvé az áttérési szabá-lyok alkalmazását. Az áttérési szabályok a követ-kezõket adják meg:

a) megnövelt védelmet a vevõnek (szigorítottmintavételi ellenõrzéssel vagy a mintavéte-les ellenõrzés megszakításával), ha minõség-romlás fordul elõ;

b)a szállítónak ösztönzést arra, hogy a felelõshatóság mérlegelése alapján csökkentse azellenõrzési költséget (enyhített vagy tételel-hagyásos mintavételes ellenõrzéssel), ha ál-landósult jó minõséget igazoltak.

Ha a tételeket egyedileg állítják elõ vagy a té-telsorozatok túl rövidek az ISO 2859-5 alkalma-zásához, a felhasználónak ajánlatos az ISO 2859-2 megfelelõ mintavételi terveit alkalmazni.

7. Példa: Az ISO 2859-1 mintavételi rendszertalkalmazták valamely termék ellenõrzésére. Azelõírt AQL érték a nem megfelelõ termékek ará-nyára 4%. Az általános I. ellenõrzési fokozatothasználták. Néhány tételre a normális ellenõrzésegyszeres mintavételi tervét alkalmazták. Az Ntételnagyság 1 500 termék.

A vezetõség elhatározza, hogy az ISO 2859-5szekvenciális mintavételi sémáját fogja alkalmaz-ni. Az ISO 2859-5 1. táblázata a H kulcs jelet adjameg az általános I. ellenõrzési fokozatra és az 1500 tételnagyságra. A szekvenciális mintavételiterv paramétereit és csonkítási értékeit az ISO2859-5:2005 A. 2. táblázata adja meg. A csonkí-tási értékek a következõk:

N(ct)= 80 és A(ct) = 7

Ennek megfelelõen az R és A visszautasítási ésátvételi értékeket a következõ kifejezések adjákmeg:

R = 0,097 ncum + 2,449A = 0,097 ncum – 1,426

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12108

MM 2008/2 109

Dr. Balogh Albert: Minõsítéses mintavételi eljárások

ahol ncum jelöli az addig az ellenõrzésig megvizs-gált összegzett mintanagyságot. A szekvenciálisvizsgálat menete a 9. ábrán látható.

Ha a numerikus módszert alkalmazzák, akkoraz R és A visszautasítási és átvételi értékek kiszá-míthatók mindenegyes ncum értékre 1-tõl n(ct)-ig.n(ct) = 80 ebben a példában. Az R és A értékétkerekítik, hogy meghatározzák a visszautasításiés átvételi számot, az Re és Ac számokat úgy szá-mítják ki, hogy az A értékét lefelé kerekítjük a leg-közelebbi A-nál kisebb egész számra, R értékét pe-dig felfelé kerekítjük a legközelebbi R-nél nagyobbegész számra. Ha a visszautasítási szám nagyobb,mint az R(ct) csonkítási érték, akkor a visszauta-sítási számot egyenlõvé kell tenni a csonkítási ér-tékkel. Ebben az esetben ennek értéke 8.

Tegyük fel, hogy az ellenõrzésre bocsátott té-telbõl véletlenszerûen választják ki egymásután atermékeket. Az ellenõrzés eredményeit a 2. táblá-zat adja meg, ahol D a nem megfelelõ termékekösszegzett száma.

ncum=24-re D=5 nem megfelelõ termékszámotkaptak, és ez nagyobb vagy egyenlõ a kiszámítottR visszautasítási értéknél. Ezért az ellenõrzést be-fejezik és a tételt visszautasítják. A 2. táblázat azt

mutatja, hogy ez az elsõ eset, amikor az Ac < D <Re nem teljesül.

összegzett mintanagyság [n(cum)]

10

8

6

4

2

0

–2

össz

egze

tt hi

basz

ám (D

)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

visszautasítási vonal R = 2,449 + 0,097 n(cum)

átvételi vonal C = –1,426 + 0,097 n(cum)

1

24

3

Megfigyeltérték

n(0) = 50

n(ct)=80

R(ct) =A(ct) + 1 = 8

A(ct) = 7

A(ct) és R(ct) csonkítás átvételi és visszautasítási száma

1. szakasz =viszzautasításitartomány;

2. szakasz =nincs döntés-tartománya;

3. szakasz =átvételitartomány;

4. szakasz =nincs döntés ésbefejezés tartománya;

n(0) = egylépcsõs ellenõrzési mintaszámn(ct) = csonkítási mintaszámn(cum) = összegzett mintanagyság

9. ábra Szekvenciális vizsgálat

ncum Ac Re D

7 –1 4 111 –1 4 214 –1 4 321 0 5 424 0 5 5

2. táblázat Példa ellenõrzési adatokra

8. Következtetések

A bemutatott minõsítéses ellenõrzési eljárásokalapján az alábbi megállapítások tehetõk:– Az alkalmas mintavételi tervet a gyártó (szállí-

tó) és a vevõ kölcsönösen egyezetett kockázataés a gyártás vagy szolgáltatás minõségének (hi-baszintjének) átvételi és visszautasítási értékealapján kell kiválasztani.

– A gyártó érdekeit az átvételi hibaszint (AQL)védi, mivel ilyen minõségû tételeit csak az ese-tek kis hányadában fogják visszautasítani. AzAQL-n alapuló terveket tételsorozatok esetébenszokásos alkalmazni.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12109

110 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREK– A vevõ érdekeit a visszautasítási hibaszint (LQ)

védi, mivel ilyen vagy rosszabb minõségû té-telt csak kis valószínûséggel vesznek át. Az LQ-n alapuló terveket egyedi tételek esetében szo-kásos alkalmazni.

– A kiváló minõségû gyártás esetében alkalmaz-hatók a tételelhagyásos ellenõrzési eljárások,amelyek jelentõs gazdasági elõnyökkel járhat-nak mind a gyártó, mind a vevõ számára.

– Auditok és átvizsgálások során a gyártó kinyil-vánított minõségszintjének igazolására célsze-rû mintavételi kockázatokon alapuló eljárásokalkalmazása különbözõ fokozatok mellett.

– A szekvenciális vizsgálatok több esetben jelen-tõs gazdasági elõnyökkel, kisebb mintanagyság-gal járhatnak, ha az egyes termékek ellenõrzé-si ideje nem túlságosan hosszú.

Az auditálás csak akkor lehet hatékony, azaz csakakkor érheti el a célját, ha elõre megfelelõen meg-tervezik és helyesen hajtják végre azt. Az elõké-szítés egyik legsarkalatosabb pontja a megfelelõaudit-ellenõrzõ lista kidolgozása, amely nagy se-gítséget nyújt a tervezéshez, de az auditor számá-ra is meghatározza, hogy milyen kérdéseket kellfeltenni. Mindez hozzájárul az audittal kapcsola-tos tudatosság továbbfejlesztéséhez, illetve az auditstruktúrájának és dokumentációjának javításához.Gyakori jelenség, hogy maguk az auditorok semtulajdonítanak nagy jelentõséget az ellenõrzõ lis-tának, sõt igyekeznek szinte teljesen mellõzni azt.Ez nem is csoda, hiszen egy ilyen lista megszer-kesztése nem kis erõfeszítést kíván: az auditornakugyanis alaposan át kell gondolnia, hogy milyenkérdéseket kíván feltenni a követelményekkel, azinputokkal és az outputokkal, valamint a folyamatdokumentálásának gyakorlatával kapcsolatban.Pedig egy jó audit-ellenõrzõ lista kidolgozása egy-általán nem nehéz, ha az auditor veszi az idõt és afáradságot a vizsgálni kívánt folyamatok és doku-mentációk elõzetes áttekintéséhez, illetve az au-ditálandó terület jobb megértéséhez. A jó lista elõrelefekteti az audit menetét és megfelelõ struktúrátbiztosít az egész folyamat számára, de elegendõhelyet hagy a tapasztalatok leírására és a javasla-tok megtételére is.Bár az audit-ellenõrzõ lista megszerkesztése meg-lehetõsen egyéni dolog, mégis vannak olyan kö-zös vonások, amelyeket érdemes megszívlelni. Alista fedlapján kell feltüntetni az alapvetõ adato-kat, így többek között az auditorok és a folyamat-gazda nevét, az audit idõpontját és a vonatkozószabványok számát. Ezután azokat az eljáráso-kat, folyamatokat és diagramokat kell áttekinte-ni, amelyek mintegy az audit alapját képezik.Különösen az újdonsült auditorok profitálhatnaksokat az egyes folyamatok feltérképezésébõl és a

Hogyan javítsuk az auditáláshatékonyságát?

nagyobb figyelmet érdemlõ mozzanatok elõzeteskijelölésébõl. Ilyen lehet például egy tender so-rán elnyert szerzõdés ellenõrzése, a megrendelé-sek és az értékesítések folyamatának áttekintése,az ügyfélkapcsolatok stb. Ha mindezt sikerült fel-térképezni és áttanulmányozni, akkor a kezünk-ben van egy olyan útmutató vázlat, amely mármeglehetõsen könnyûvé teszi a végleges ellenõr-zõ lista kialakítását. Legegyszerûbb egy kétoszlo-pos formátum használata, ahol az egyik oldalonszerepelnek témakörök szerint a felteendõ kér-dések, míg a lap másik oldalát a válaszok és amegjegyzések számára hagyott üres hely tölti ki.Ugyanide kerülnek azok az emlékeztetõnek hasz-nált félszavak is, amelyek azt mutatják, hogy azauditornak mit kell elsõsorban ellenõriznie, mi-lyen dokumentációra van ehhez szüksége, melykérdésekre lehet csak igennel vagy nemmel vála-szolni és így tovább. Elsõsorban a gyakorlattal mégnem rendelkezõ auditorok esnek bele abba a hi-bába, hogy kizárólag azokra a kérdésekre kon-centrálnak, amelyeket fel akarnak tenni ügyfele-iknek. Késõbb az audit során viszont gyakran pá-nikba esnek, és vagy mindenestõl kihagyják averifikálást vagy konkrét példákat kérnek azauditált féltõl. Ezzel viszont megsértik azauditálások alapszabályát: „Sose engedd, hogymaga az auditált rukkoljon elõ a mintákkal!” Azilyen és az ehhez hasonló hibák elkerülését azbiztosítja a legjobban, ha az auditor az ellenõrzõlistán elõre kidolgozza a megfelelõ verifikálásistratégiát. Azt azonban soha sem szabad elfelej-teni, hogy az ellenõrzõ lista csupán egy kreatíveszköz, amely az egész auditálási folyamat haté-konyságának javítását célozza, de soha sem kor-látozza az auditort abban, hogy a listán nem sze-replõ, bármilyen kérdést feltegyen.(Joe Kausek: Sharpen your auditing skills. QualityProgress, February 2008, pp. 32–37) VG

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12110

MM 2008/2 111

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

1. A jelenlegi helyzet

Az ISO 9000-es szabványok 20 évesek. Ez egyjeles évforduló és amint mondani szokták, idejeáttekinteni az eredményeket. Én a publikációim-ban [1–7] ismételten megtárgyaltam az ezen szab-ványokon alapuló minõségirányítási rendszerekhatásosságát. Most pedig szeretném összefoglal-ni a tárggyal kapcsolatos következtetéseimet. Sõtamennyire én látom, most, a 2008. évi változatkidolgozásakor különösen idõszerû ez a téma.

Az eddig eltelt idõben e szabványok három vál-tozatát dolgozták ki 1987-ben, 1994-ben és 2000-ben. Ma már a 2008. évi verzió közel áll a befeje-zéshez. A meghatározás szerint mindegyik válto-zat összefoglalta a minõségirányítási tapasztala-tokat és arra irányult, hogy kielégítse a legfõbbfelhasználók – vagyis a vállalatok – igényeit.

Az egész világon vállalatok milliói alkalmazzákaz ISO 9000-es szabványokat. Sokmillió munka-társ dolgozik ezekkel a szabványokkal, intézke-déseket téve és eljárásokat fejlesztve ki a beveze-tésük érdekében, ami jelentõs pénzügyi és anyagierõforrásokat kíván. Sok ezer tanúsító testület ésszaktanácsadó cég van bevonva ebbe a munkába,ami az õ szempontjukból kereskedelemnek, szol-gáltatásnak minõsül. Óriási üzletrõl van itt szó,ahol dollár százmilliók röpködnek. E világszintûprojekt ideológusa és koordinátora az ISO, vagymég inkább az ISO/TC 176.

2. Eredmények, következtetések

Az eddig elmondottakból egyenesen adódik egytermészetes kérdés: mi az eredménye ennek azóriási vállalkozásnak? A legkézenfekvõbb válasz,ha a minõségirányítás és a vállalati menedzsmentiránt egyre növekvõ érdeklõdésre hivatkozunk.Nagyon sok hatékony menedzsment-eszközt dol-goztak ki és teszteltek, amellett a résztvevõ tudó-sok és szakemberek tudományos potenciálja isnövekedett.

PROF. V. G. VERSAN, DSca Tanúsítás Összoroszországi Tudományos Kutató Intézetének(VNIIS) fõigazgatója

Az ISO 9000 szabványok ésaz egész vállalatra kiterjedõ menedzsment

Ezek nyilvánvaló tények. Az sem titok azonban,hogy nagyszámú olyan tanúsító testület és szak-tanácsadó cég is mûködik ezen a területen, amelynem kompetens és amellett élõsdi jellegû. Kihasz-nálva a vállalatok tudatlanságát, félrevezetik õketa rendszer céljai és a menedzsment-technikák al-kalmazása tekintetében, amellett gyakran csak proforma létrehozott rendszereket tanúsítanak.

Választ kell tehát adni a fõ kérdésre, nevezete-sen arra, hogy mi a vállalatok aktuális elõnye?Minden ország – Oroszország is – az ISO 9001szerint tanúsított vállalatok százaira hivatkozhat.Sokan ezek közül továbbfejlesztették a menedzs-ment-kultúrájukat, jól megérdemelt fölényt élvez-nek az ügyfeleikkel szemben, miközben sikeresenbirkóznak meg a társadalmi és a gazdasági prob-lémákkal.

De vessünk egy pillantást a másik oldalra is.Hivatkozzunk csak a TC 176-nál azokra a becslé-sekre, amelyek az ISO 9000:2000 bevezetésévelkapcsolatos eredményekrõl szólnak az alábbiakszerint:

1)Az ISO 9004-re nem nagyon tart igényt azipar. Ez azt jelenti, hogy a legtöbb vállalatnem veszi igénybe a minõségirányítási rend-szer strukturálására vonatkozó TC 176 irány-elveket.

2)A legfelsõ vezetõk nem mûködnek közre ak-tívan az ISO 9000 szabványok alkalmazásá-ban.

3)Néhány millió vállalat már bevezette az ISO9001-et és ennek megfelelõen tanúsíttatta isa menedzsmentrendszerét. Ugyanakkor szá-mos külföldi kutatás arra enged következtet-ni, hogy ezen vállalatoknak csaknem a fele,sõt egyes becslések szerint 80%-a nem ta-pasztalta az elvárt elõnyöket a termékminõ-ség javulása terén.

Összegezve az elsõ két következtetést azt lát-juk, hogy a szolgáltatások piacán való 20 évesreklámozást követõen a legtöbb vállalat továbbrasem tart igényt az ISO 9000 szabványokra. Be kell

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12111

112 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKvallanunk, hogy ha a hatékony menedzsment-esz-közöket biztosító minõségirányítási rendszer nemnépszerû a vállalatok körében, akkor vagy annakfilozófiájában, vagy pedig a megvalósítási techni-kák vonatkozásában vannak hiányosságok.

Mivel az orosz vállalatok tekintetében ilyenkövetkeztetés született, bizonyára vannak, akik amenedzsereink nemtörõdömségének vagy a piacitapasztalatok hiányának tulajdonítják ezt. A fentimegállapítás azonban az egész világon szerzetttapasztalatok tanulmányozása alapján született,beleértve olyan országokat is, amelyek stabil pi-acgazdasággal rendelkeznek.

A harmadik, az ISO 9001 helyzetére vonatkozómegállapítás elsõsorban az ISO 9001 alapú minõ-ségmenedzsment rendszertanúsítvány hanyatlóimázsából született. Érdemes megjegyezni, hogy azok nem magának az ISO 9001-nek a hátrányaibankeresendõ, amint azt már a szerzõ korábbi munká-iban kielégítõ részletességgel megvizsgálta. Az al-kalmazási gyakorlat azonban sok bürokráciával járegyütt. A jelenlegi ISO 9001 tanúsítási rendszernegatívan érintette a status quo-t is.

Másodszor: szektorspecifikus minõségme-nedzsment rendszerszabványok jöttek létre; ígykülönösen az autóipar kifejlesztette az ISO/TS16949-et. Az ilyen szabványok és az ISO 9001közötti fõ különbségek egyike az elõbbiek minõ-ségi intézkedéseinek specifikus követelményei-ben rejlik, amelyek nagyobb auditálhatóságotbiztosítanak. Meg kell említeni, hogy ezen szab-ványok alkalmazása együtt járt egy olyan spe-ciális tanúsítási rendszer kialakulásával, amelymagasabb követelményeket támasztott azauditorokkal szemben, miközben korlátozta ameglevõ minõségmenedzsment rendszert tanú-sító testületek befolyását.

A fentiek képezték az alapját az ISO 9000:2008szabványtervezet kidolgozásának. A fõbb pontoka következõk:• Az ISO 9004 irányelveket közöl az egész válla-

latra kiterjedõ menedzsmentrendszer struktu-rálásához. Ez a döntés bizonyos mértékig logi-kus és a korábbi változatokra vonatkozó TC 176döntések eredménye. Valójában minden új vál-tozat a rendszer hatókörének kiterjesztésére ésa menedzsment-eszközök kiépítésére irányult.Szemben az 1994. évivel például, a 2000-es ver-zió már a rendszerben található minden típusúvállalati erõforrás lefedésére alkalmas volt.

• Olyan elhatározás született, amely szerint azISO 9001-et 2012-ig nem fogják felülvizsgálniannak ellenére, hogy ez ellentmond az ISO 9000egyik szerkezeti alapelvének, nevezetesen az

ISO 9001 és az ISO 9004 közötti konziszten-ciának.

Általában véve mindez jól demonstrálja a TC176 döntéseinek felemásságát. Egyfelõl ugyanisszámottevõ igény mutatkozik az egész vállalatrakiterjedõ menedzsment iránt, míg másfelõl a TC176 a minõségirányítás területén tud nagyot al-kotni. Érdemes megjegyezni, hogy ma objektívenehéz az egymással korrelációban levõ, a teljesvállalati menedzsmentre orientált ISO 9001 és ISO9004 szabványok kidolgozása. Ez valóban nagykihívás tudományos és szervezeti szempontbólegyaránt.

Nem kívánok következtetéseket levonni az ISO9000 alkalmazásával kapcsolatos helyzet okairól;csupán egy hipotézist bátorkodom itt felállítaniés megpróbálom bizonyítani azt.

Arról van szó, hogy a minõségmenedzsmentetbe kell illeszteni a vállalat összes termelési és üz-leti funkciójának egységes irányítási folyamatá-ba, de meg kell õrizni annak specifikus céljait ésmódszereit. Sok esetben mégis azt tapasztaljuk,hogy az ISO 9000-en alapuló rendszer nem illesz-kedik szervesen a vállalat irányítási rendszerébe.Számos, az ISO 9000 alapú minõségügyi rendsze-rek kiépítésében jártas szakértõ tett már kísérle-tet arra, hogy a minõségmenedzsment-rendszertszervesen beleillessze a vállalat irányítási rend-szerébe, sokszor azonban eredmény nélkül, mi-vel az továbbra is idegen test maradt. A legtöbbvállalat számára túl kemény diónak bizonyult eza probléma.

Ebben az összefüggésben érdekes lehet a japánMinõségirányítási Rendszerek SzabványosításiBizottsága által összegyûjtött, az ISO 9000 beve-zetésével kapcsolatos, a nagy menedzsment po-tenciállal rendelkezõ legnagyobb európai és ame-rikai vállalatokra vonatkozó kutatási eredményekáttekintése az alábbiak szerint:• A vállalatok egyedi menedzsmentrendszerek és

-eszközök létrehozásával kívánják elérni az üz-leti kiválóságot.

• A vállalatok a saját rendszerükbe integrálják azISO 9000-et.

• A vállalatok által kezdeményezett menedzs-mentrendszerek hivatottak minden részlet le-fedésére, kivéve a minõséget.

A fenti eredmények nyomatékosan arra utal-nak, hogy az ilyen menedzsmentrendszerek fejlõ-dési trendje olyan egyetlen, az egész vállalatrakiterjedõ menedzsmentrendszer kialakítása felémutat, amely lefed valamennyi üzleti területet.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12112

MM 2008/2 113

Prof. V. G. Versan: Az ISO 9000 szabványok és az egész vállalatra kiterjedõmenedzsment

Más szavakkal: a kialakuló minõségmenedzsment-rendszerek elõbb említett hátrányainak leküzdé-se a cél. Nyilvánvalóan ugyanilyen trend mutat-kozik a hazai gyakorlatban is.

3. Mi az oka e jelenségnek?

1)Az ISO 9000 szerinti minõségirányítási rend-szer folyamat-megközelítést alkalmaz és a vál-lalat menedzsmentrendszere célorientált részé-nek tekinthetõ. Mivel azonban az ISO 9000szabványok nem tartalmaznak semmiféle útmu-tatást saját maguknak a vállalati menedzsmentrendszerbe való integrálását illetõen, a vállalatszámára nehézséget okoz a szerves egészkéntvaló kezelés, beleértve a munkatársak és a ve-zetõk felelõsségének és munkaköri leírásánakpontos meghatározását. A legtöbb vállalat se-gítség nélkül nem tud úrrá lenni az ilyen ne-hézségeken.

2)Ahol a minõségirányítási rendszer funkcionáli-san nem illeszkedik a vállalati irányítási rend-szerbe, lehetetlennek tûnik annak hatékony mû-ködtetése: egyetlen olyan döntés sem hozható,amely a vállalati teljesítmény szempontjábólfontos valamennyi szempontot és kritériumotfigyelembe venné.Ugyanezen okból kifolyólag nem lehet teljesmértékben alkalmazni a folyamatszerû megkö-zelítést a termelés megszervezésére és irányí-tására. Valóban nem lehet megtervezni példáula vezetõi felülvizsgálatok és a minõségügyi ja-vaslatok megtételének folyamatát még a termé-kek szállítási volumenének és átadási idejének,továbbá a környezeti problémáknak, a munka-helyi biztonságnak és egyéb szempontoknak azismeretében sem.Ugyanez elmondható az anyagi termelésrõl is.A tervezési és a termelési folyamat egyarántmegköveteli a minõségi és az egyéb kritériu-mok figyelembevételét. A gyártási folyamategységes: nem lehet különválasztani egyedül aminõségügyi kritériumok szerinti tervezést.Ezek a dolgok negatívan befolyásolják a me-nedzsment minden szintjét, elsõsorban a leg-felsõ vezetést, mivel övék a felelõsség a válla-lat egyetlen egészként történõ mûködtetéséért.Véleményem szerint ez a fõ oka annak, hogy alegfelsõ vezetés csak alig-alig kerül bevonásraa minõségirányítási rendszer kialakításába ésmûködtetésébe.

3)Bizonyos szubjektív tényezõk is nagyban hoz-zájárultak ezen helyzet kialakulásához. Azon

nyilvánvaló trend ellenére, amely az ISO 9000szabványok hatókörének kiterjesztését szorgal-mazza az egész üzleti tevékenységre, a TC 176-nak, mint bizottságnak többnyire a minõség-menedzsment szabványosítására irányuló tes-tületi érdekei a látszat szerint túlsúlyra jutot-tak a döntéshozatal során. Mindez hozzájárultaz egyértelmûség hiányához a szabványok újváltozataival kapcsolatos döntések meghozata-lánál.

Fentieket figyelembe véve a soron következõtevékenység két fõ irányát jelölhetjük ki.

Az elsõ irányzat a minõségmenedzsment-rend-szereknek az egész vállalatra kiterjedõ irányításirendszerbe való integrálása eljárási és szervezetiaspektusainak kezelésében, továbbá az arra vo-natkozó vállalati irányelvek kidolgozásában me-rül ki. Itt helyénvalónak látszik az elsõsorban vé-dekezésre berendezkedett vállalatok által a mát-rix menedzsment rendszerek kialakítása soránszerzett tapasztalatok hasznosítása.

A mátrix menedzsment vertikális része az alap-vetõ menedzsment kategóriák alkalmazásánakklasszikus teóriáján nyugszik, ezek: a cél, a tárgya saját funkciójával és szervezetével, az irányításieszközök és technikák. Amint már korábban meg-állapítottuk, ez egy folyamat-komponens az ISO9000 szabványokra vetítve. A funkcionális és a cél-orientált megközelítés kombinálása hatékony vál-lalati menedzsmentrendszerekben ölt majd testet.

A mátrix menedzsment megkülönböztetõ jel-lemzõje a menedzsment kétféle típusának – a cé-lok, illetve a funkciók szerinti menedzsment –kombinációján alapuló kettõs alárendeltség. Amegszervezés során az elsõdleges hangsúlyt afunkcionális és a speciálisan megállapított cél sze-rinti egységek jól kialakított kölcsönhatásaira kellhelyezni nem csupán a vállalaton belül, hanem akülsõ környezet vonatkozásában is.

Kifejezetten fel kell hívni a figyelmet arra, hogy– amint azt a hazai és a külföldi gyakorlat egy-aránt igazolja – a mátrix menedzsment sikere ki-zárólag annak adatbázisától függ, ami megköve-teli a célorientált (vagyis a minõségmenedzsment-re vonatkozó) információ, továbbá a valamennyirészleg közötti kölcsönhatásra vonatkozó informá-ció integrált feldolgozását. A fenti irányelveknekimplicit módon ezekre a kérdésekre is ki kell ter-jedniük.

Tekintetbe véve a VNIIS által összegyûjtött ta-pasztalatot a minõségmenedzsment, az egész vál-lalatra kiterjedõ menedzsment, valamint a támo-gató információs rendszerek kialakítása terén, az

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12113

114 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKIntézet felkészült arra, hogy aktívan részt vegyenebben a munkában.

A második vonal az egész vállalatra kiterjedõmenedzsmentrendszerek szabványosítása, külö-nös tekintettel a minõségre. Egészen helyénvaló-nak látszik azon minõségmenedzsment-technikákés minõségi teljesítményfelmérõ kritériumok al-kalmazásával kapcsolatos tapasztalatok felhasz-nálása, amelyek elsõsorban az orosz nemzeti ésregionális minõségdíjak vonatkozásában rendel-kezésre állnak. Ugyancsak szükség van a szektor-specifikus minõségmenedzsment rendszerszabvá-nyok kifejlesztésével és bevezetésével kapcsola-tos tapasztalatok alkalmazására, beleértve az ISO14001:2007, Környezetközpontú Irányítási Rend-szerek – Meghatározások és alkalmazási útmutató,illetve az OHSAS 18001:1999, Munkahelyi Egész-ségvédelmi és Biztonsági Irányítási Rendszerek –Meghatározás címû szabványokat is.

Amint már szó volt róla, a jelenlegi tervezési ésfejlesztési gyakorlatok áttekintése céljából összekell majd gyûjteni a vállalati mátrix menedzsmentrendszerek kialakítására vonatkozó hazai és kül-földi tapasztalatokat, elemezve az ipari üzemekés a termelési csoportok menedzseléséhez a 80-as években a Gosstandart, továbbá más miniszté-riumok és minisztériumi részlegek kutatóintéze-tei által kifejlesztett Állami Szabványt (GOST).Ebben a tekintetben érdemes emlékeztetni rá,hogy a fejlesztések terén vezetõ szerepet töltöttbe a VNIIS.

4. Javaslatok

4.1 Kutatómunka és javaslatok kidolgozása aminõségirányítási rendszereknek a meglevõ vál-lalati irányítási rendszerbe történõ integrálására.Az ISO 9000 alkalmazásával kapcsolatos jelenle-gi gyakorlatok tekintetében a vállalat és a szakta-nácsadók figyelmének felhívása a valamennyi tel-jesítménykritériumon alapuló korrelált döntésho-zatali folyamatok szükségességére a minõségme-

nedzsment-rendszer létrehozása, gyakorlati be-üzemelése és továbbfejlesztése esetén.

4.2 A minõséget elõtérbe helyezõ, az egész vál-lalatra kiterjedõ menedzsment-rendszerszabvá-nyok kidolgozásának elõkészítése Oroszország-ban.

4.3 Az ISO megkeresése az egész vállalatra ki-terjedõ irányítási rendszerek szabványosításávalfoglalkozó Mûszaki Bizottság létrehozása érdeké-ben. Figyelembe véve a Szovjetúnióban, majdOroszországban a menedzsment területén felhal-mozódott óriási tudományos potenciált, a hazaiszakértõk nagymértékben hozzájárulhatnak ehheza munkához.

IRODALOM

1. V. G. Versan, ISO 9000 implementation – New stage [AzISO 9000 alkalmazásának új fázisa], Standarty i Kachestvo,9/1999.

2. V. G. Versan, New round of quality management [A minõ-ségmenedzsment új köre], Standarty i Kachestvo, 7/2000.

3. V. G. Versan, Strengths and weaknesses of the new versionof ISO 9000 Standards: implementation strategy [Az ISO9000 szabványok új változatának erõsségei és gyengesé-gei: bevezetési stratégia], Standarty i Kachestvo, 12/2001.

4. I. Z. Aronov, V. G. Versan, Management system models: dowe need an alternative to ISO 9000 model? What is thestrategy in this area? [Irányítási rendszer-modellek: való-ban szükségünk van az ISO 9000 modell alternatívájára?Mi a stratégia ezen a területen?], Standarty i Kachestvo,2/2003.

5. V. G. Versan, Top management and ISO 9000:2000Standards: core of conflict and its effects [A legfelsõ veze-tés és az ISO 9000:2000 szabványok: a konfliktusok mag-va és azok hatásai], Sertifikatsia, 1/2005.

6. V. G. Versan, Top management and effectiveness of qualitymanagement systems [A legfelsõ vezetés és a minõségme-nedzsment rendszerek hatékonysága], Standarty iKachestvo, 11/2005.

7. V. G. Versan, ISO 9001: its role in ISO 9000:2008 Standards[Az ISO 9001 szerepe az ISO 9000:2008 szabványokban],Standarty i Kachestvo, 7/2006.

Fordította: Várkonyi Gábor

A cikk címe angolul:ISO 9000 Standards. Obligate course of

development – company-wide management

Az amerikai Nemzeti Szabványügyi és MûszakiIntézet nyilvánosságra hozta a teljesítmény-kivá-lóság 2008. évi kritériumait. Ezek a kritériumokrendszerszerû perspektívát nyújtanak a teljesít-mény-menedzsment jobb megértéséhez, ugyan-akkor alapját képezik a Malcolm Baldrige Nem-

Nyilvánosságra hoztáka 2008. évi Baldrige kritériumokat

zeti Minõségdíj odaítélési eljárásának is. A krité-riumok a következõ három kategória szerint osz-lanak meg: üzleti szféra és nonprofit szervezetek,oktatás, illetve egészségügy.(2008 Baldrige criteria available. Quality Progress,February 2008, p. 15) VG

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12114

MM 2008/2 115

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

A JUSE 2005-ben megtartott tokiói „Minõség-ügyi kongresszusának” elsõ, kiemelt témája a glo-balizáció hatásának elemzése volt (a kongresszustémaköreit és fõ megállapításait Dr. Molnár Pálismertette „Minõségügyi világkongresszus Tokió-ban” címû cikkében, amely a Minõség és Megbíz-hatóság 2006. 1. számában jelent meg). Ehhezkapcsolódva – és a kongresszus óta eltelt több mintkét év tapasztalatait is figyelembe véve – talánérdemes részletesebben is áttekinteni a minõségaspektusait: azt vizsgálni, hogy várhatóan milyenúj változásokat hoz létre ezek szempontjaiból azegyre jobban kiteljesedõ globalizáció? Mindehheza minõség – és elsõsorban a termékek és a tech-nológiák minõségének – tizenhárom, a magyarminõség-problémák szempontjából igen fontosaspektusát (megjelenési formáját) vesszük sorraa következõkben, mint a globális színtér új köve-telményét és a minõségbõl fakadó új versenyelõ-nyét.

1. Teljesítmény. A felgyorsult mûszaki fejlõdéshatására számos termék és technológia verseny-képességének egyre hangsúlyosabb követelményelesz a mind nagyobb teljesítmény. Ez megnöveliaz új termékek és technológiák kutatásának és fej-lesztésének (általánosságban: a K+F) forrásigé-nyét, ami napjainkban a lépten-nyomon tapasz-talható tõkekoncentráció egyik hajtóereje lett. Amûszaki fejlõdés felgyorsulása azonban lerövidítia K+F ráfordítások piaci megtérülésének idõtar-tamát, ami arra ösztönzi az óriásvállalatokat, hogya világpiac egészén való jelenlétükkel gyorsítsákfel befektetésük megtérülését; a kis-és középvál-lalatok (kkv-k) jelentõs hányadát pedig arra szo-rítja, hogy tevékenységükkel mindinkább a nagypiacokat kiszolgáló termelési hálózatokba integ-rálódjanak. Mindez a kettõs igazodás egyensúlyá-nak követelményét állítja a minõség tervezõi elé:a termékek és technológiák teljesítményének úgykell igazodnia mind a mûszaki fejlõdés üteméhez,mind a piaci feltételek globális, illetve lokális fel-tételeihez, hogy a két illeszkedés egyike se veszé-

lyeztesse a másik megvalósulását. (A lokális al-kalmazkodás például nem járhat a mûszaki fejlõ-déstõl való leszakadással.)

2. Mûszaki paraméter-egyensúly. Az élesedõvilágversenyben mind nagyobb a költségelõny sze-repe. Az elért elõnyt azonban egyre kevésbé for-dítják (elsõsorban a nagy- és óriásvállalatok) azárak csökkentésére, hogy ezzel piaci részesedésü-ket bõvítsék: a költségelõny hozama többnyire avállalat fejlesztési forrásait gyarapítja, vagyis avezetés a rövid távú versenyelõny helyett a hosszútávút preferálja. Ez a tendencia pedig csak továbbnöveli a költségelõny jelentõségét. Egy vállalat mi-nõségpolitikája azzal segítheti az ilyen elõny lét-rehozását, hogy következetesen megvalósítja azüzletpolitikában pontosan meghatározott piac,illetve piaci szegmens igényére tájolt mûszakiparaméter-egyensúlyt, vagyis az ilyen „célminõ-ségû” termék egyik jellemzõje se haladja meg atöbbi paraméter teljesítményét és/vagy élettarta-mát. Ebbõl következik, hogy eltérõ igényû piaco-kon vagy piaci szegmensekben való értékesítésesetén – ami a globális környezetben egyre na-gyobb kihívás a vállalatok számára – a minõség-tervezés egyik alapvetõ feladata lesz az eltérõ igé-nyeket követõ rugalmas (vagyis minimális ráfor-dítással megoldható) paraméter-egyensúly váltás.

3. Megbízhatóság. A globális színtér egészénakár jelentõsen is eltérhetnek a termékek megbíz-ható mûködésének vagy használatának a feltételei.Ennek oka éppúgy lehet a természeti feltételek kü-lönbözõsége, mint a termékeket felhasználók vagya technológiákat mûködtetõk eltérõ kultúrája ésszakképzettségi szintje, különbözõ munka- és mi-nõségi fegyelme stb. S ez a megbízhatóság tekin-tetében is felveti a helyi feltételekhez való alkal-mazkodás feladatát. Ám ebben az esetben a rugal-mas váltásnak sajátos feltétele van: a „clever butsimple”, vagyis az „ötletes, de egyszerû” elv való-ra váltása a vállalati minõségtervezésben. Ugyan-is sem a túl bonyolult („sophisticated”), sem a vég-

DR. HOVÁNYI GÁBORakadémiai doktora PTE habilitált egyetemi magántanára

Globalizáció és a minõségtizenhárom aspektusa

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12115

116 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKtelenül leegyszerûsített („simplified”) megoldásoknem teszik lehetõvé a megbízhatóság hatékonykonvertálását. Ehhez az szükséges, hogy a vállala-ti minõségtervezés az idézett „ötletes, de egysze-rû” kettõs követelménynek innovatív megoldássaltegyen eleget. A megbízhatóság kérdésében érde-mes arra is felhívni a figyelmet, hogy a felgyorsultmûszaki fejlõdés, valamint az ehhez igazodó piacikeresletváltozás sokszor nem hagy elég idõt egy újtermékek tesztelésére, s a gyártók – mert lépést kelltartaniuk a fejlõdéssel – nem ritkán inkább vállal-ják a kockázatot, hogy alapos minõségvizsgálat nél-kül piacra hozott terméküket késõbb „visszahívják”idõszaki vizsgálatra. Ilyenkor a vevõnek sokszornincs is tudomása egy hiba kijavításáról.

4. Tartósság. A tartósság a minõség szempont-jából csalóka követelmény: úgy tûnik, hogy tarta-mának – egy termék vagy technológia élettarta-mának – csupán a mûszaki fejlõdéshez, valaminta vevõk igényéhez és fizetõképességéhez kell iga-zodnia. Ez lokális környezetben igaz is: egy mû-szakilag elavult, illetve a keresletnek már nemmegfelelõ termék vagy technológia versenyképes-sége vészesen csökken, s így ezek többnyire márcsak veszteséggel értékesíthetõk. Globális feltéte-lek között azonban új összefüggésben jelenik mega tartósság kérdése: ilyenkor meghosszabbíthatóugyanis az egyik piacon mûszakilag már avult-nak számító, az ottani kereslet színvonalát márnem kielégítõ termék vagy technológia élettarta-ma, ha azt a vállalat egy másik, alacsonyabb igény-szintû és kisebb fizetõképességû piacon értékesít-heti (vagy az ilyen technológiát sajátjaként odatelepítheti át). A minõségpolitika tehát – hátteré-ben a világpiaccal – már a minõség megtervezé-sekor számolhat a minõségvándorlás új lehetõsé-gével, amely akár jelentõsen is meghosszabbíthat-ja a célul kitûzött és gazdaságosan kihasználhatótartósságot. (Így vándoroltak például a dohány-ipari technológiák újabb és újabb generációi azegyre magasabb munkabérek hatására az Egye-sült Államokból elõbb Nyugat-, majd Közép-Eu-rópába, s végül innét tovább keleti irányba.)

5. Adaptálhatóság. A minõség illesztése a lo-kális feltételekhez hármas „adaptálást” követelmeg: az illesztést a vevõk fizetõképességgel alá-támasztott igényéhez, a versenytársak kínálatá-hoz, valamint a piac mûszaki-gazdasági hátteré-hez. A hármas illeszkedés során azonban figye-lembe kell venni, hogy globálissá táguló világunk-ban egyre inkább módosul a versenyelõny-típu-sok jelentõsége. Egyre kisebb ugyanis a különb-

ség a versenytársak kínálatának mûszaki és gaz-dasági jellemzõi között; a kínálat mind erõteljes-ebben befolyásolja, s így „homogenizálja” a ke-resletet; a piac mûszaki-gazdasági háttere pedigegyre inkább egységesen hat a kínálat szereplõi-re. Mindennek hatására erõsödik egy új verseny-elõny-típus, a vállalati arculat és elismertség, a„corporate image” és a „recognition” jelentõsége.Ezek alakulásában alapvetõ a „komplex minõség”szerepe, amely csak akkor jöhet létre, ha a válla-lat minden szervezeti egységének tevékenységepontosan a vállalat vezetése által meghatározottminõségi célok szolgálatában áll. A „komplex mi-nõség” tehát Janus-arcú követelmény lett a glo-balizáció feltételei között: a vállalatnak globáli-san csak egyetlen arculata lehet – ám ezt elismert-sége érdekében a helyi feltételekhez alkalmazkod-va kell kommunikálnia. Ezért válnak el a vállalatminõségpolitikájában a „komplex minõségen”belül az azonos arculatot megtestesítõ minõség-elemek (például a K+F tevékenységben és a gyár-tásban), valamint az ilyen arculat hatását támo-gató szervezetek tevékenységei, amelyek a kom-munikálás körébe sorolhatók (például az értéke-sítés formája és szervezete vagy a reklám és apromóció). A minõség adaptálhatósága tehát akomplex minõség két – globális vagy lokális – mi-nõségkategóriájának vállalati szervezetekre törté-nõ tételes lebontását és az eltérõ követelményekösszehangolását követeli meg.

6. Kezelhetõség. A kezelhetõség szempontjá-ból a minõség nagy kihívása az is, hogy egyre bo-nyolultabb termékek és technológiák látnak nap-világot – ezek mûködtetése azonban mind erõtel-jesebben sürgeti a „felhasználóbarát”, tehát az egy-szerû megoldásokat. Az ellentétet többnyirekönnyebb feloldani a termékek esetében, hiszenezeknél az egyszerû kezelhetõség magától értetõ-dõen növeli a minõséget és a versenyképességet.Többnyire nehéz, sõt sokszor lehetetlen azonbanaz ellentét feloldása a technológiák körében. Ezek-nél ugyanis általában a versenyképes megoldáslényege a hatékonyságot, a pontosságot, a sokol-dalúságot stb. növelõ mind bonyolultabb, sokré-tûbb felépítés, amelynek a mûködtetése mindmélyrehatóbb szakismeretet követel meg. Az egyreújabb technológiák pedig a szakismeret szinte fo-lyamatos bõvítését, s adott esetben már a megújí-tását igénylik. Így kapcsolódik a technológiák ese-tében a kezelhetõség kérdéséhez az élethosszigtartó tanulás, a 3L (a „Life Long Learning”) kon-cepciója. S egyre inkább az a gyártóvállalat szá-míthat versenyelõnyre, amelyik a technológia ér-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12116

MM 2008/2 117

Hoványi Gábor: Globalizáció és a minõség tizenhárom aspektusatékesítésével együtt a továbbképzést is ajánljapotenciális vevõinek. Ezzel jön létre vállalati szin-ten a minõségpolitika és az oktatáspolitika szimbi-ózisa, mint a versenyképesség növelésének újabblehetõsége. S ennek a jelentõsége fõként a kevés-bé fejlett országok értékesítési piacain válik kéz-zelfoghatóvá, amelyeken a vevõknek jóval kisebbaz esélye a betanítások, a tovább- vagy átképzé-sek megszervezésére.

7 Az üzemelés költsége. Egy termék elõállítá-si és üzemeltetési költségének aránya mindig isbefolyásolta annak versenyképességét. A két költ-ségfajta optimális aránya azonban jelentõsen meg-változott napjainkban, amikor az üzemanyagkölt-ségek ugrásszerûen megnõttek. Ezért kap a válla-latok minõségpolitikájában mind nagyobb szere-pet a gyártott termék üzemeltetési költségének aleszorítása – akár a fejlesztési és gyártási költség(s így a vételár) jelentõsebb növelésével is. A ko-rábbiakkal ellentétben a két költségfajta optimá-lis arányának meghatározásában már alig kap sze-repet a globális-lokális mérlegelés (ez legfeljebba nyersanyagokban dúskáló országok esetébenindokolt), hiszen a nyersanyagárak globális té-nyek, összefüggések és elõrejelzések (várakozá-sok) szerint alakulnak. Ezért vetõdik fel egy olyanvállalat minõségpolitikájában, amelyik üzemelte-tést igénylõ termékeket gyárt, a két költségfajtaoptimális arányának kérdése új dimenzióban: nema lokális és globális, hanem jelen és a jövõ dimen-ziójában, ahol tehát a minõségtervezés számára ajövõ idõtávját – az üzemanyagárak prognózisávala háttérben – az értékesített termékek élettarta-ma szabja meg.

8. Javíthatóság. A kezelhetõségnél elmondot-tak a javíthatóságra is érvényesek: az egyre bo-nyolultabb termékek és technológiák javítása ismind mélyrehatóbb és mind sûrûbben megújítottszakismeretet követel meg. És itt is igaz, hogy aszükséges tovább- és átképzés fõként a szegényebbországok vállalatai számára jelent sokszor leküzd-hetetlen nehézséget. Van azonban a javíthatóságmegítélésének egy másik szempontja is: ez milyenhosszú idõátfutással valósítható meg? Hiszen ameghibásodás miatt bekövetkezõ kiesés – fõkénta technológiák esetében – számottevõ versenyhát-ránnyal jár. Vagyis a javíthatóság hármas követel-ménye a meghibásodás egyszerû, olcsó és gyorskiküszöbölése. S ezzel aligha fér össze, ha a gyár-tó vállalat szerelõjének el kell utaznia egy távoliországba, mert ott a vevõ – szakismeret hiányá-ban – nem tudja megjavítani a meghibásodott

berendezést. A hármas követelményt (mint köz-ismert) a gyártók leginkább az építõkocka-elv se-gítségével valósíthatják meg, vagyis olyan konst-rukciókkal, amelyek önálló és könnyen cserélhe-tõ egységekbõl épülnek fel. Ennek szorgalmazásaa minõségpolitika egyre számottevõbb feladataazért is, mert az építõkocka-elvû felépítés és javí-tási lehetõség új piacokat nyithat meg vállalatukszámára a globális színtér egészén.

9. A továbbfejlesztés lehetõsége. A mûszakifejlõdés felgyorsulása a minõség új és sajátos as-pektusát teremtette meg korunkban a fejlesztõk,a gyártók és (sokszor) a szolgáltatók számára. Azolyan fejlesztés ugyanis, amelyik ha nem bizonyula mûszaki fejlõdés zsákutcájának, hosszú távonnöveli meg egy termék vagy technológia verseny-képességét: lehetõvé teszi, hogy tervezõje a ter-mék vagy technológia elavulásakor továbbfejlesszeazt, s ne kelljen egy merõben új megoldás kifej-lesztésével próbálkoznia, ami nyilván költségesebbés kockázatosabb megoldás lenne. (Ilyen zsákut-cás fejlõdésre példa az elektroncsõ, amelynek he-lyére a mûszaki fejlõdés adott pillanatában a tran-zisztor lépett, hogy az elektroncsõ feladatánakmerõben új és jobb megoldással tegyen eleget.)Egy vállalat minõségpolitikájában ez tehát az új-jászületõ mûszaki minõség új kritériuma és új ver-senyelõnye. Ha a vezetés ezt figyelmen kívül hagy-ja, könnyen arra kényszerülhet, hogy egyre inkábbleértékelje a piacszerkezetét és csak olyan kevés-bé igényes és kisebb fizetõképességû piacokkalszámoljon, amelyeken még értékesítheti az egyrekorszerûtlenebbé váló termékét. Mindezért az újminõség-kritérium felismerése és szem elõtt tar-tása alapvetõ feltétele lehet annak, hogy egy vál-lalat kihasználja azokat a lehetõségeket, amelyeka globális színtér igényes és nagy fizetõképesség-gel rendelkezõ piacaiban rejlenek.

10. Hasznosság. A vevõ a hasznosságot – mintolyan értéket, amelyet a komplex minõség fejezki – két alapvetõ szempont szerint ítéli meg:mennyire felel meg a termék vagy szolgáltatás azigényének, és mekkora ár megfizetésével érhetiel igényének a kielégítését? A mûszaki és gazda-sági fejlõdés világszerte felgyorsítja az igényekváltozását (ami alól a kivétel csak a reménytele-nül leszakadó országok fogyasztása). Az ár meg-ítélésében pedig két ellentétes hatás érvényesül:a növekvõ jövedelemszint csökkenti az ár szere-pét a hasznosság megítélésében, hiszen a tehetõ-sebb vevõ általában könnyebben fizeti meg amagasabb árat – az erõsödõ és mindinkább glo-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12117

118 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKbálissá táguló verseny viszont lehetõvé teszi szá-mára, hogy (akár az Internet segítségével) ala-csonyabb áron vegye meg a remélt hasznosságot.A vállalat minõségpolitikájában mindezt figyelem-be kell venni: a hasznosság avulását a minõség-koncepció folyamatos fejlesztésével (még egy ter-mék vagy szolgáltatás piaci sikerének tetõpont-ján is!), az árra irányuló két ellentétes hatást pe-dig annak figyelembe vételével, hogy az árverseny-ben való elõnyszerzés egy alacsony árral ritkánzáloga a hosszú távú versenyképességnek (hiszenez egykönnyen megfosztja a vállalatot a szüksé-ges fejlesztési forrásoktól). Ezért a helyes minõ-ségpolitika úgy reagál az árra irányuló kettõs ha-tásra, hogy a magasabb árat választja, de – a vevõhasznosság-értékelésének ismeretében – „hasznos-ságtöbbletet” épít be az adott termékbe vagy szol-gáltatásba, s ezt akciói gyújtópontjába állítják acég promóciós és értékesítési akcióiért felelõsmunkatársai, hogy ezzel járuljanak hozzá a komp-lex minõség megvalósulásához.

11. Egyediség. Globalizálódó világunkban ket-tõs tendencia érvényesül az igények struktúrájá-ban: vannak termékek és szolgáltatások, ame-lyekben globális szinten is egyre erõsebb a ho-mogén, egységesítõ irányzat – mások esetébenazonban mind erõteljesebben fogalmazódnakmeg az egyéni vagy a csoportigények, vagyismind markánsabb a heterogén tendencia a glo-bális színtér egészén. (Példa az elõbbire a vilá-gon mindenütt azonos recept szerint készülõCoca-Cola fogyasztása, az utóbbira pedig egyadott kultúrában gyökerezõ étkezés és öltözkö-dés, illetve egy egyedi megoldásokat tartalmazószerszámgép vagy teljes megmunkáló gépsormegrendelése és üzemeltetése.) Ez a két irány-zat azonban nem merev: egyes termékek és szol-gáltatások esetében könnyebben és gyorsabban,másokéban nehezebben és lassabban válthatnakát egymásba. S egy vállalat minõségpolitikájá-ban sokszor az a siker „kettõs kritériuma”, hogyminõségpolitikájának irányítói 1. idejében felis-merik-e, melyik tendencia, milyen tartósan ésmilyen hatásokra érvényesül a vállalat piacainakigényszerkezetében és 2. rugalmasan képesek-emódosítani a komplex minõségkritériumokat,hogy azok segítségével hatékonyan használhas-sák ki a piaci igényszerkezet megnyíló lehetõsé-geit? Egy vállalat minõségpolitikájában tehát eza homogén és heterogén hasznosság átváltásánaka követelménye, amelynek érvényesülését márnapjainkba is mind jobban sürgeti a kiteljesedõglobalizáció.

12. Esztétikai érték. A minõség esztétikai kö-vetelményeket is kielégít, de ezek szerepe a ver-senyképességben termékenként és szolgáltatáson-ként igen különbözõ lehet. Maga az esztétikai kö-vetelmény pedig – az egyéni ízléssel nem számol-va – egy társadalom kultúrájától és gazdasági fej-lettségétõl is függ. Ám ez nem a globális/lokálisellentét mechanikus megjelenése. A fogyasztó ma-gatartása ugyanis sok esetben kettõs: vagy meg-felel kultúrájának és jövedelemszintjének, vagyéppen ellentétes azzal és – akár jövedelem-áldo-zatot is vállalva – más normák szerint cselekszik.Ez okozott dilemmát például a McDonald’s veze-tésének, amikor el kellett döntenie, hogy a na-gyobb forgalom érdekében kínai vagy amerikaiberendezést és hangulatot hozzon-e létre újonnanmegnyíló pekingi üzletében: ott a vásárlók „ott-hon” akarják-e érezni magukat, avagy egy jelleg-zetes amerikai légkör vonzza-e majd õket? Az esz-tétikai értékelés tehát sokszor egy magasabb (vagyannak tartott) kultúra utánzására épül. Ezért avállalati minõségpolitikában a globális/lokális el-lentét mechanikus értelmezése helyett azt kellfelismerni, hogy a minõség esztétikai követelmé-nyei mindig preferenciafüggõk.

13. Élvezeti érték. A minõség élvezeti értékbenis testet ölthet. Globálissá táguló világunkban azon-ban az élvezeti érték egyre kevésbé kultúrafüggõtényezõ, vagyis egyre kevésbé követi a különbözõkultúrák területi megoszlását. Az azonos élvezetiérték mindinkább olyan élvezeti preferenciák cso-portjaira jellemzõ, amelyek egyaránt megtalálha-tók a különbözõ kultúrákban. (Ezt bizonyítják ko-runkban olyan példák, mint a dohányzás vagy adrogfogyasztás, amelyeknek többnyire csak a mér-téke, tiltásának szigora stb. jellemzõ egy-egy kul-túrára vagy társadalomra.) Ebbõl következik, hogyaz élvezeti érték számbavétele kevéssé igazodik azegymás mellett élõ-létezõ kultúrák vertikális tago-zódásához. A vállalati minõségpolitikának teháttöbbnyire horizontális élvezetiérték-szerkezettel kellszámolnia, amikor akár globális méretben, akárcsak a világpiac egyes, egymástól akár távoli ré-szein kívánja feltérképezni az élvezeti érték szere-pét a minõségben.

* * *

A minõségpolitika tizenhárom aspektusának ésezek néhány fontosabb jellemzõjének áttekintéseegy záró következtetésre is sarkall. Jól ismert, hogyaz elmúlt években-évtizedekben – a minõségellen-õrzés (végellenõrzés), a minõségbiztosítás (folya-matos ellenõrzés), a minõségirányítás (piacra, pi-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12118

MM 2008/2 119

Hoványi Gábor: Globalizáció és a minõség tizenhárom aspektusaaci szegmensre irányított célminõség) koncepció-ja után – létrejött a Total Quality Management(TQM), a teljes körû minõségmenedzsment. Ez –mint szintén közismert – azt követeli meg, hogy avállalat valamennyi szervezeti egysége, mindenmûködési folyamata maximálisan támogassa acélminõségként megfogalmazott feladat végrehaj-tását, hogy így hozza létre a minõség szinergiájáta vállalat egész mûködésében, s így multiplikáljaa célminõség versenyelõnyét. Ennek analógiájáraszületett meg a Total Innovation Management(TIM) vállalatvezetési koncepció, amely azt a kö-vetelményt állítja a vállalat valamennyi szerveze-ti egysége és minden mûködési folyamata elé, hogymaximálisan segítsék az innovációk – és elsõsor-ban a vállalat magkompetenciájához (alapvetõhozzáértéséhez) kapcsolódó innovációk – haté-kony megvalósulását. A vállalati minõségpolitikatizenhárom aspektusában megfogalmazott kihívá-sok azt sugallják, hogy a minõségpolitika akkorlehet sikeres, akkor szolgálhatja leginkább a ver-senyképességet egyre globálisabbá táguló vilá-gunkban, ha szemléletében és megvalósulásábanintegrálódnak a TQM és a TIM követelményei.

IRODALOMBesterfield, D. H. (2004): Quality Control. Pearson-Prentice Hall,

VIII, 520 p.Besterfield, D. H. (2003): Total Quality Management. Prentice

Hall, XI, 640 p.Braun, J. F. (2007): Global Business Leader: Practical Advice for

Success in a Transcultural Marketplace. PalgraveMacmillan, VIII. 134 p.

Dale, B. C. (2003): Managing Quality. Blackwell, XXV, 519 p.Dicken, P. (1998): Global Shift. Chapman Publ., 495 p.Friedman, T. L. (2000): The Lexus and the Olive Tree. Anchor

Books, 490 p.Gitlow, H. S. (2004): Quality Management. McGraw Hill, XVIII,

794 p.Gryna, F. M. (2006): Juran’s Quality Planning and Analysis for

Enterprise Quality. McGraw-Hill, XXVI, 774 p.Hamel, G. – Prahalad, C. K. (1994): Competing for the Future.

Harvard Business School Press, 358 p.Harrington, H. J. (1991): Business Process Improvement: The

Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity andCompetitiveness. McGraw-Hill, XIII, 274 p.

Hoványi Gábor (2004): Sikerkovácsok. Alinea, 283 p.Hoványi Gábor (2001): Globális kihívások – menedzsmentvála-

szok. KJK-Kerszöv, 277 p.Huxtable, N. (1995): Small Business Total Quality. Chapman &

Hall, XVI, 216 p.John R. et alia (1997): Global Business Strategy. International

Thomson Business Press, 353 p.Juran, J. M. (2003): Architect of Quality. McGraw-Hill, XIV, 379

p.Kemp, P. S. (2006): Quality Management Demystified: A Self-

teaching Guide. Mc-Graw-Hill, XII, 355 p.Lammiman, J. (2002): Successful Innovation. Economist/Profile,

IX. 182 p.Lasserre, P. (2007): Global Strategic Management. Palgrace

Macmillan, XXV, 483 p.Oakland, J. S. (2004): Oakland on Quality Management. Elsevier

Butterworth-Heinemann, X, 476 p.Ohmae, K. (1994): The Borderless Word. HarperCollis, 224 p.Omachonu, V. K. (2004): Principles of Total Quality. CRC Press,

XVIII.493 p.Sloan, P. (2007): Innovative Leader: How to Inspire your Team

and Drive Creativity. Kogan Page, XII, 196 p.Spulber, D. F. (2007): Global Competitive Strategy. Cambridge

University Press, XIV, 290 p.Travis, T. (2007): Doing Business Anywhere: The Essential Guide

to Going Global. Wiley, XXI, 202 p.Walker, D. (1995): Customer First: A Strategy for Quality Servi-

ce. Gower, XII, 154 p.

A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet felméréseiszerint 2006-ban 16%-al emelkedett az ISO 9001és az ISO 14001 szabvány szerinti tanúsításokszáma. Ugyancsak 2006-ban több mint 60%-alnövekedett az újonnan kifejlesztett ISO/TS 16949autóipari mûszaki szabályzat, illetve az orvosimûszerekrõl szóló ISO 13485 szabvány szerintkiadott tanúsítványok mennyisége. Amíg 2005végén világszerte összesen 161 országban kb. 775ezer ISO 9001 szerinti tanúsítvány létezett, addig2006 végére ez a szám megközelítette a 900 ez-ret, összesen 170 országban. Ami pedig az ISO14001 szerinti tanúsítványokat illeti: a 2005. évi111 ezerrõl (138 országban) 2006. végére kis hí-

Világszerte emelkedika tanúsítások iránti igény

ján elérte a 130 ezret, összesen 140 országban.Az ISO/TS 16949 szerinti tanúsítások száma 1 évalatt dinamikus emelkedést mutat 17 ezerrõl 28ezerre, hasonlóan az ISO 13485-höz (ötezerrõlnyolcezerre, összesen 82 országban). A felmérésmost elsõ ízben terjedt ki az információbiztonságiirányítási rendszerekrõl szóló vadonatúj ISO/IEC27001 szabványra, amely szerint 2006 végéigösszesen 64 országban közel hatezer tanúsítványtadtak ki.

(ISO 9001, ISO 14001, sector-specific certifica-tions on the rise. Quality Progress, February 2008,p. 15) VG

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12119

120 MM 2008/2

MINÕSÉGÜGYI TRENDEK

A Digart Hungary Kft. elérhetõsége: 1113 Budapest, Diószegi út 37., postacím: 1519 Bp., Pf. 340

Telefon: 279 1771, fax: 279 1772, E-mail: digart@mail.emma.hu, honlap: www.digart.hu

MSZ EN ISO 9001:2001szabvány szerint:

Developing Business Kft.SzékesfehérvárEuro Partner Ingatlan Kft.KecskemétFogászati Gyártó Kft.BudapestHuncargo Spedition Kft.PinnyeHungária Veszélyesáru Kft.BudapestHuszár Szerszámgy. Bt.CsákberényJob Szem. Tanácsadó Kft.BudapestLorie Kft.SzombathelyLukács Kft.Csopak

Menhir 1 Kft.BudapestMicrocom Kft.BudapestM.N.P. 2000. Kft.AjkaMOTESZ Kft.BudapestN-Logis Kft.SzolnokNyírõ Gyula KórházBudapestOrsz. IdegsebészetiTudományos IntézetBudapestPozitron-DiagnosztikaKft.BudapestPro-Pid Kft.Balatonfüred

A Digart Hungary Kft. gratulál a International Ltd.által 2008. január 22-tõl 2008. május 20-igtanúsított magyarországi szervezeteknek:

TANÚSÍTÓ TANÚSÍTÓNAT-4-0028/2003 NAT-4-0052/2003

Ra-Tox Váll.KõszegSMD 2001 Kft.CsákberénySomogyi Munkabizt. CégSzombathelyÚjpesti Gépelemgyár Kft.Budapest

MSZ EN ISO14001:2005 szabvány

szerint:

Developing Business Kft.SzékesfehérvárEuro Partner Ingatlan Kft.KecskemétN-Logis Kft.

SzolnokÚjpesti Gépelemgyár Kft.BudapestVer-Bau Kft.Kecskemét

MSZ ISO TS/16949:2002szabvány szerint:

Sokoró Kft.Tét

Magyar Egészségügyi Ellá-tási Standardok(MEES) szerint:

Nyírõ Gyula KórházBudapest

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12120

MM 2008/2 121

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

Amikor a vállalat készül az auditálásra, való-ban úgy néz ki, mintha mindenki azonos vélemé-nyen lenne?

Az biztos, hogy a folyamatba bevont személyek– akik az auditálás során a szervezetet képviselik– megfelelõ szakképzettséggel rendelkeznek, mun-kájukat nagyon jól végzik és pozitív módon járul-nak hozzá a szervezet egészéhez.

De valóban tudják, hogy mivel jár egy audit ésmilyen jelentõs folyamat-javulás származhat ab-ból? Teljesen fel vannak-e készülve arra, amit azauditorok kérdezni és kérni fognak?

Tekintet nélkül arra, milyen iparágról van szó,a minõségirányítási rendszerre (QMS) vonatkozóelõírások vagy szabványok megkövetelik egy bel-sõ monitoring kialakítását és fenntartását, bizto-sítandó a fenti elõírásoknak vagy szabványoknakvaló folyamatos megfelelést.

A belsõ folyamat- vagy megfelelõségi auditokkulcsfontossággal bírnak, mivel sok vállalat belsõmonitoring-rendszer gyanánt alkalmazza azokat,annak meghatározására, hogy az egyes csopor-tok összhangban mûködnek-e saját minõségme-nedzsment rendszerükkel. A belsõ auditorok –miként mi is – arra a megállapításra juthatnak,hogy az auditokban résztvevõ munkatársak nin-csenek tisztában azzal, miért is tartanak auditot,amellett a személyzet sincs teljesen felkészülvearra, hogy részt vegyen magában az auditban.

A mi teóriánk szerint az alkalmazottak nem ér-tik, hogyan függ össze az audit a jó üzleti folyama-

A belsõ audit továbbfejlesztése

THERESA WASCHE – NANCY SCIORTINO

THERESA WASCHE a Cerner Corp. belsõ vezetõ auditora. Gyógy-ászati technológiában baccalaureatusi fokozatot szerzett az Észak-Michigan-i Egyetemen (Marquette). Wasche tanúsított RABQSA*minõségmenedzsment rendszer vezetõ auditor, ASQ minõségügyiauditor –biogyógyászati és minõségügyi rendszerek vezetõ auditora.Az ASQ rangidõs tagja.

NANCY SCIORTINO a Cerner Corp. rangidõs vezetõje a szabályo-zás területén és auditvezetõ. Gyógyászati technológiában bacca-laureatusi fokozatot szerzett a Creighton Egyetemen (Omaha,Nebraska Állam). Sciortino tanúsított minõségmenedzsment rend-szer RABQSA vezetõ auditor és az ASQ tagja.*A RABQSA International szakemberek és tanfolyamok tanúsí-tásával foglalkozó szervezet.

tok kihasználásával; nem látják világosan a folya-matjavításból származó azon elõnyöket sem, ame-lyek a belsõ audit tapasztalatai alapján érhetõk el.

A munkatársi felmérés eredményei

Elhatároztuk, hogy a Cerner Corp. egészségügyiIT vállalatnál (Kansas City, Missouri) feltérképez-zük munkatársaink auditokkal kapcsolatos tapasz-talatait. Belsõ auditcsoportunk 2004-ben – a bel-sõ auditok lezajlása után – megkezdte az auditbanrésztvevõk kikérdezését. A felmérés egy kérdõív-bõl állt, amely az adott személy megelégedettsé-gi szintjére és az átfogó audit-tapasztalatokra vo-natkozott.

A legfõbb kérdés így hangzott: Származott-e acsoportoknak valamilyen hasznuk az audit lefoly-tatásából, beleértve az értekezletet és az auditje-lentést is?

A válasz röviden ez volt: „Valójában nem”.A felmérés kezdeti eredményei azt mutatták,

hogy a személyzet elégedetlen volt az auditra valósaját felkészítésének szintjével és nem bízott ab-ban, hogy az audit mindent egybevéve elõnyöstapasztalatokat nyújt. Nyilvánvaló volt, hogy amódszereink nem elégítik ki a vállalat igényeit.

Elvégezve a probléma legfõbb okainak feltárá-sát arra a következtetésre jutottunk, hogy azauditra való felkészítõ tréning teljes hiánya voltaz egyik olyan tényezõ, amely javítást igényelt.Meghatározásunk szerint olyan kurzusra van szük-ség, amely:

50 szóban vagy még rövidebben• Az alkalmazottak nem mindig értik meg, miképpen

függnek össze az auditok az egészséges üzleti folya-matok biztosításával.

• Sokan nincsenek tisztában azokkal a jelentõs elõnyök-kel, amelyek a belsõ audit gyakorlata révén érhetõkel a folyamatok javításában.

• A Cerner Corp. oktatást alakított ki, hogy ezzel segítseaz alkalmazottakat az auditálási folyamat megérté-sében és az arra való jobb felkészülésben.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12121

122 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREK

* ISO 13485:2003: Orvosi mûszerek – Minõségirányítási rend-szerek – A szabályozás követelményei

• Növeli a munkatársak körében az audit fo-lyamatának megértését.

• Elvárásokat támaszt minden egyes munkatárs-nak az auditban játszott szerepét illetõen.

• Betekintést enged az auditálási folyamat egé-szének elõnyeibe.

A személyzet oktatási igényeinek felmérésekorúgy találtuk, hogy a legtöbb rendelkezésre állókülsõ tréning az auditok levezetésének módjáttaglalja, nem pedig azt, hogy miképpen lehet ha-tékonyan részt venni az auditon.

Fontos megjegyezni, hogy a tanfolyamok a tu-dásszintben meglevõ hiányosságok kezelésére irá-nyultak, de nem tanították meg az embereket arra,hogyan hajtsanak végre egy auditot.

A személyzet szakmai oktatása, a bizalom ki-nyilvánítása, az idõszerûség és a dokumentációátvizsgálása, majd az auditorhoz való felterjesz-tése nem veszélyezteti az objektivitást a belsõaudit lefolytatása során. Hatékonyabbá válik vi-szont az auditor munkája, mivel több idõt fordít-hat a bonyolult folyamatok tanulmányozására éssokkal alaposabban felmérheti az általános meg-felelõséget.

A munkatársak oktatásánaktapasztalatai

Kutatómunkánk eredményeit felhasználva meg-terveztük és levezettük a tanfolyamot, majd az ál-talános hatékonyság meghatározása céljából ér-tékeltük annak eredményeit. Tapasztalataink sze-rint az a csoport, amely az auditálás elõtt elvé-gezte a tanfolyamot, proaktív módon hajtotta vég-re a belsõ folyamatok felülvizsgálatát és már atényleges audit elõtt megtette a korrekciós lépé-seket.

A 2004–2005. között általunk vezetett belsõauditrendszer adatai azt mutatták, hogy 29%-alcsökkent az az idõ, amelyre az auditoroknak szük-ségük volt a belsõ audit-értekezletek elõkészíté-séhez és levezetéséhez abban az esetben, ha arésztvevõk megfelelõ felkészítõ tanfolyamon vet-tek részt az auditálás elõtt.

A csoport felkészültségének köszönhetõen azokaz audit-értekezletek, amelyek lebonyolításáhozáltalában nyolc órára volt szükség, most átlago-san mindössze 4-6 órát vettek igénybe. Ma már amunkatársak a belsõ auditok során alapos magya-rázatokkal szolgálnak a folyamatokról és a meg-felelõség igazolására bizonyíték gyanánt bemu-tatják a szükséges dokumentációt is.

Azok a csoportok, amelyek a belsõ audit-értekez-let elõtt nem vettek részt oktatáson, továbbra isnagy küzdelmet folytatnak az auditra való felkészü-lés és a belsõ auditálási folyamatban való minimá-lis részvétel érdekében. Képtelenek arra, hogy kel-lõen elõkészítsék a megfelelõséget alátámasztóbizonyítékokat vagy dokumentációt. Az ilyen cso-portok számára az olyan egyszerû kérdések is nagykihívást jelentenek, hogy mutassák fel például adokumentált szervezeti felépítési sémát.

Az audit-tanfolyamok bevezetését követõenúgy találtuk, hogy a csoportok kezdtek érdeklõ-dést mutatni a belsõ auditok iránt és szakta-nácsadást is kértek a mi jogszabályi és minõség-biztosítási konzultációs csoportunktól. Ez az újtrend jelezte, hogy a csoportok végre kezdtékmegérteni: az auditálási tapasztalatok nagybanhozzájárulhatnak a fejlesztési tevékenységekmeghatározásához.

A belsõ audit felmérési adatai 2004. óta kon-zisztensen azt jelzik, hogy az audit alá vont sze-mélyzet 93-95%-a elégedett a belsõ audit tapasz-talataival.

Túl az auditon

A személyzet belsõ auditokra való felkészíté-sén túlmenõen az audit-tanfolyam bevezetése to-vábbi elõnyöket is nyújtott. A tanfolyamot elvég-zett munkatársak szakmailag jól felkészültek ésmagabiztosak a külsõ hatósági ellenõrzések és afelügyeleti akkreditáló auditok során is. A személy-zet felkészültsége megerõsíti a mi lehetõségein-ket az ISO 9001 és az ISO 13485* szabványok-nak való testületi megfelelés fenntartása, illetveakkreditálása tekintetében.

Ehhez járul még, hogy az egyes csoportok anél-kül is akcióba lépnek, hogy megtervezték volnaa belsõ auditjukat. 2004. óta számos példát lát-hattunk arra, hogy az egyes csoportok saját el-határozásukból keresték meg a szabályozással,illetve a minõségbiztosítással foglalkozó csopor-tot, auditálást kérve tõlük. Ez elsõsorban azokraaz újonnan alakult csoportokra volt jellemzõ,amelyek jelentõsen megnagyobbodtak, illetvedrasztikusan megváltoztatták felelõsségi körüketvagy munkafolyamataikat. Ezek a csoportok aztakarják verifikálni, hogy továbbra is fenntartjáka megfelelõséget a testületi szabványokkal.

A hatékony belsõ audit programjának mene-dzseléséhez és fenntartásához nem csak jól kép-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12122

MM 2008/2 123

Theresa Wasche – Nancy Sciortino: A belsõ audit továbbfejlesztése

• A célközönség meghatárotása• Az elõnyök meghatározása

• A tanfolyam tartalmánakés formájának meghatá-rozása

• A megtartás módja• A kompetencia módjának

meghatározása• A tanfolyam megtartása

Bevezetésa tanfolyam

auditálásához

A tanfolyam kialakítása ésmegtartása (végrehajtás

A tanfolyam céljainakmeghatározása (tervezés)

A tananyagkorszerûsítéseszükség szerint

• Felmérések• Az auditeredmények vizsgálata• Az audit mérõszámainak

vizsgálata

A tanfolyam javítása,fejlesztése (beavatkozás)

A tanfolyam hatékonyságánakmonitorozása (ellenõrzés)

1. ábra A PDCA-(tervezés, végrehajtás, ellenõrzés, be-avatkozás) ciklus és audit tanfolyam

zett személyzetre van szükség, akik levezetik azt,hanem biztosítani kell azt is, hogy a munkatársakmegértsék, mivel jár egy audit és milyen jelentõ-sége van annak az üzletvitel szempontjából. A si-keres belsõ auditoroknak megfelelõ idõt kell for-dítaniuk a hatékony oktatásra és arra, hogy sajátszervezetüket felkészítsék a pozitív audit-tapasz-talatok megszerzésére.

A belsõ audit tapasztalataival kapcsolatos tu-datosság javításával az auditoroknak sikerülni fog

IRODALOMANSI/ISO/ASQ Q9000-2000, Quality Management Systems

Requirements, [Minõségirányítási rendszerkövetelmények],ASQ Quality Press, 2000.

„Developing the Facilitator in You”, [Az emberben rejlõ vállalko-zó kifejlesztése], Cerner Corp. internal training course, 2003.

Russell, J.P., The Quality Audit Handbook, [Minõség auditálási kézi-könyv], second edition, ASQ Quality Press, 2000, pp. 137–173.

eloszlatni az auditokkal együtt járó titokzatossá-got és zavart, miközben megõrzik belsõ auditoriobjektivitásukat és szavahihetõségüket.

Az audit-tanfolyam elõkészítése

Az 1. ábra azt szemlélteti, miképpen alkalmaz-ta a Cerner Corp. a PDCA (tervezés, végrehajtás,ellenõrzés, beavatkozás) folyamatszemléletet azaudit-tanfolyam elõkészítésének megtervezéséhezés kialakításához. A következõkben részletesenmegtárgyaljuk az egyes lépéseket és néhány ta-nulságot is.

Tervezés: a tanfolyam céljainakmeghatározása

• A célközönség demográfiai viszonyainak fel-mérése, illetve az auditot elõkészítõ tanfolyam elõ-nyeinek meghatározása. Készítsünk elõ egy olyantanfolyamot, ahol az emberek nyíltan szembe néz-hetnek az audittal kapcsolatos aggodalmaikkal,félelmeikkel és szorongásaikkal, sõt le is gyõzhe-tik azokat. Ezeket a tényezõket, mint az önképzéskövetelményeit kell figyelembe venni.

Határozzuk meg a tanfolyam céljait a saját ta-nulási követelményeink alapján. Emlékezzünk,hogy a tanfolyam résztvevõi minden valószínû-ség szerint valamiféle zaklatottságot fognak érez-ni az egyes szituációkban; ezért a tanfolyam cél-jainak kifejezésre kell juttatniuk, hogy az auditá-lásra való felkészítés nem más, mint a várhatóaggodalmak elleni megfelelõ védekezés eszköze.A tanfolyam célját képezheti például a személy-zet ellátása azokkal az ismeretekkel és készségek-kel, amelyek nélkülözhetetlenek az auditon valóhatékony részvételhez.

Végrehajtás: a tanfolyam létrehozása éslevezénylése

A szervezet üzleti tevékenysége és az adott tan-folyam céljai alapján határozzuk meg az oktatásleghatékonyabb módját és eszközét. Vegyük figye-lembe a munkaidõt és a személyzet elhelyezke-dését is. Elképzelhetõ, hogy a hozzáférés maxi-malizálása érdekében az oktató vezette foglalko-zások mellett web-re alapozott kurzust is kell szer-vezni? Milyen forrásokra és eszközökre van szük-ség a tanfolyamhoz, és vajon könnyen rendelke-zésre állnak-e azok? Milyen tanfolyami forma il-lik leginkább a tanulási igényekhez és a kurzustartalmához?

A Cerner Corp. esetében - tekintettel a munka-társak erõsen szétszórt elhelyezésére - a hozzáfé-rés maximalizálása érdekében az oktató vezettefoglalkozások mellett a web-re alapozott tréningmodult is kellett szervezni.

A web alapú tanfolyam elõnyei a következõkszerint foglalhatók össze: a személyzet éjjel vagynappal bármikor elvégezhette a tanfolyamot; nemvolt szükség minden helyszínen oktatókra, tan-teremre és más eszközökre; a munkatársak sajátbelátásuknak megfelelõen a speciális auditálásiesemény elõtt átismételhették a tanfolyam anya-gát.

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12123

124 MM 2008/2

MÓDSZEREK, RENDSZEREKA tanfolyam anyagát a tanfolyam céljainak

megfelelõen kell kialakítani. Az audit-módszertanmeglehetõsen száraz tudomány, így az érdeklõ-dés és az alkalmazhatóság érdekében célszerûváltozatos oktatási technikákat alkalmazni.

A tanfolyam megtervezése során az alábbiakalkalmazása érdemel megfontolást:

• Szlájdokkal kísért prezentáció.• Folyamatábrák és diagramok.• A legjobb gyakorlatokat, illetve a tipikus

audit-tapasztalatokat szemléltetõ video vagyaudio bejátszások. (A résztvevõk élvezik, hatréfát ûzhetnek a különbözõ vállalati esemé-nyekbõl.)

• Nyílt, õszinte beszélgetések az auditorral. Mipéldául a pozitív és a negatív audit-tapasz-talatokról egyaránt folytattunk megbeszélé-seket. Tárgyaltunk azokról az emóciókról is,amelyeket a résztvevõk akkor éreznek, hameghallják az “audit” szót.

• Olyan szerepjátékok, ahol a tanfolyam hall-gatói egyszer auditorként, egyszer pedigauditáltként vesznek részt. Ez alkalmat nyújta résztvevõknek ahhoz, hogy biztonságos kör-nyezetben megtapasztalják az auditot és el-gyakorolják, hogyan is válaszolnának egyigazi auditor kérdéseire.

• Kvízjáték vagy kompetenciavizsgálat annakfelmérésére, mennyire értették meg a részt-vevõk a tananyagot.

• Az audit életciklushoz (2. ábra) útmutatóulszolgáló zsebkönyv.

Következik a tanfolyam megtartása. Javasoljukelõször csak egy mintacsoport számára megtarta-ni a tanfolyamot a tananyaggal kapcsolatos elsõészrevételek meghallgatásához, illetve annak fel-méréséhez, mennyire találják a hallgatók értékes-nek a kurzust. A visszajelzések alapján bõségesidõt kell fordítani a tananyag továbbfejlesztésé-re. Az év során a tanfolyamokat különbözõ idõ-pontokban kell megrendezni ahhoz, hogy az auditelõtt minden csoport több lehetõséget is találjona részvételre.

Reklámozuk a tanfolyamot! Használjuk fel akurzus népszerûsítésére a testületi médiát és azonline kommunikációs lehetõségeket, mint pél-dául a belsõ hírlevelek, a publikációk, a vállalatioktatási katalógusok és a belsõ audit értesítések.Megfontolandó továbbá a tanfolyam belefoglalá-sa az adott szervezet komplex, a minõségirányí-tási rendszerekrõl szóló oktatási anyagába.

Amennyiben az egyes csoportok részére felké-szítõ értekezleteket tartanak az auditra, azok na-

2. ábra Audit életciklus

A vállalati- és csoportfolyamatok megértésePolitikák, eljárások, szabályzatokés az akkreditációs szabványok.

�

Audit elõkészületekA dokumentáció gyûjtése és átvizsgálása, a résztvevõk

körének meghatározása, a hatáskör értelmezése ésaz audit ellenõrzõ lista felülvizsgálata.

�

Értékelõ ülés az audit utánAz ülés megnyitása, a követelmények és az adatok

áttekintése, megbeszélések és az ülés bezárása.

�

Az eredmények elemzése és jelentéseAz auditált csoport és a vezetés egyaránt

áttekinti a kiadott audit jelentést.

�

Korrekciós és preventív lépések (CAPA)CAPA jegyzetek készítése, a soron következõ

ülések levezetése, továbbá akciótervkidolgozása és dokumentálása.

�

A komplett audit lezárásaA CAPA elfogadása, jóváhagyása és

végrehajtása, továbbá a vezetés tájékoztatása.

pirendjére fel kell venni a tanfolyam rendelkezés-re állásáról szóló közlést is.

Ellenõrzés: a tanfolyam hatékonyságánakmonitorozása

A tanfolyam hatékonyságának felmérését szol-gáló módszerek kidolgozása az oktatási célokmegvalósulásának függvényében. Itt az alábbia-kat kell figyelembe venni:

• Az auditon résztvevõk vizsgálata az érzékel-hetõ érték felmérése céljából.

• Az audittal kapcsolatos felmérés és az audit-program mértékrendszerének átvizsgálásaannak biztosítására, hogy a résztvevõk elé-gedettségi szintje elfogadható vagy növekvõlegyen.

• A belsõ és a külsõ auditról készült jelentésmegállapításainak részletes vizsgálata azok-nál a csoportoknál, amelyek részt vettek atanfolyamon, majd az eredmények egybeve-tése azon csoportokéval, amelyek nem vet-tek részt. A megállapított különbségek do-kumentálása.

A Cernernél úgy találtuk, hogy 2004. és 2006.között a dokumentáció menedzsmentre vonatko-

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12124

MM 2008/2 125

Theresa Wasche – Nancy Sciortino: A belsõ audit továbbfejlesztése1816141210

86420

2004 2005 2006 2004 2005 2006Dokumentáció Oktatás

3. ábra A nem megfelelõség trendjei

A cikk lapnuk 2008/1. számában (49–52.) megjelent Improvingthe Internal Audit Experience címen megjelent tanulmány for-dítása.

zó nem megfelelõségek száma 88%-al csökkent;ez arra enged következtetni, hogy az egyes cso-portok több idõt fordítottak a dokumentáció tel-jessé tételére és ellenõrzésére.

A Cerner egy másik területén, ahol 2004. ótaszembeszökõ javulás tapasztalható, testületi és aszerepekre alapozott oktatást tartottak.

2004. elõtt a csoportok gyakran képtelenekvoltak dokumentált bizonyítékkal alátámasztani,hogy az embereket kioktatták saját szerepeik tel-jesítésének módjára.

Amint az a 3. ábrán látható, 2004. óta a belsõauditok során az oktatásra vonatkozóan megálla-pított nem megfelelõségek száma 100%-al csök-kent.

Beavatkozás: a tanfolyam állandótovábbfejlesztése

A hatékonysági mutatók áttekintése alapjánperiodikus idõközönként korszerûsítsük a tanfo-lyam szerkezetét és a tananyagot. Évente vizsgál-juk felül az oktatást, biztosítandó, hogy annakanyaga aktuális, a tárgyhoz tartozó, friss és érde-kes legyen.

A tanfolyam hatékonyságáról és egyéb paramé-tereirõl rendszeres idõközönként tájékoztassuk avezetést annak demonstrálására, hogy az auditravaló felkészítés milyen pozitív hatást gyakorol ateljes szervezeti minõségügy és megfelelõség hely-zetére.

Fordította: Várkonyi Gábor

Március 27-én a Budapesti Mûszaki és Gazdaságtudományi Egye-temen az IFKA Magyar Minõségfejlesztési Központ szervezésébenkerült sorra a „TQM Tavasz” konferencia.Szõdi Sándor a Magyar Minõségfejlesztési Központ ügyvezetõ igaz-gatója köszöntõjében egy sikeres konferenciát jósolt, mert meg-gyõzõdése szerint a legjobbak tartottak ízelítõt a leggyakoribb TQMeszközökrõl és módszerekrõl.Fábián Zoltán a TQM Szövetség elnöke mondott sajátos megnyitóbeszédet, amelyben a TQM eszközök helyét és szerepét a termé-szetbõl vett képekkel illusztrálta.A minõségügyben a humán erõforrások jelentõségét, fontosságáteddig sem kérdõjeleztük meg. Generátor szerepükrõl és egyebek-rõl Hegedûs Márta ügyvezetõ igazgató, a Homo Regius TanácsadóIroda vezetõje szolgált további adalékokkal „TQM generátor: em-ber” címû elõadásában.Horváth Zsolt Csaba vezérigazgató, a Nemzeti Közlekedési Ható-ság vezetõje szemléletesen szólt arról, hogy mit jelentettek a re-formelvárások a közigazgatásban. Kiderült, hogy milyen nagy se-gítség volt a TQM pl. a szervezeti kultúra vizsgálata során.Élményt nyújtó minõségmenedzsment tréningekrõl hallhattunkCzimbalmos Béla vezetõ tanácsadótól, aki a Szinergia Projekt-,Mûködés - és Változásmenedzsment Kft. gyakorlatát helyezte na-gyító alá.Patyiné dr. Honti Erzsébet és Csonka László vezetõ tanácsadók aSzenzor Gazdaságmérnöki Kft.-tõl „Hogyan elõz a jármûipar?”címmel tartottak érdekes elõadást, amelyben különbözõ iparágaktapasztalatait adták közre (különös tekintettel a jármûiparra).Bernáth Lajos vezérigazgató, a Qualimed Csoport vezetõje a Mi-

T Q M T A V A S Z

nõségi díj pályázatra való felkészítést helyezte mondandója kö-zéppontjába. A téma azért is fokozott figyelmet érdemelt, mert alegtöbb minõségdíjas szervezetet hazánkban a Qualimed Kft. ké-szítette fel.Major Ágnes a TÜV Rheinland InterCert Kft. értékesítési és marke-ting vezetõje ezúttal, mint az új értékelési rendszer értékelõje osz-totta meg tapasztalatait az érdeklõdõkkel. A program több mint100 leányvállalatnál, 62 országban indulásra kész – nekünk isérdemes odafigyelni rá.Szügyi György vezérigazgató, a Euromenedzser Tanácsadó és Kép-zési Központ vezetõje elõadásának az „Új TQM, mely az élethosszigtartó szervezeti tanuláson túl a gyõztes piaci csaták felelõsségéigvezet.” címet adta. Az élvezetes elõadásból kiderült, hogy az elõ-adó kiemelt szerepet szán a szervezeti tanulásnak.Dr. Németh Balázs ügyvezetõ igazgató, a Kvalikon Vezetési Ta-nácsadó és Rendszerfejlesztõ Kft. vezetõje már a továbblépésrõlbeszélt, amely a TQM felõl a LEAN menedzsment bevezetése felévezet. Az elõadásból az alapfogalmakon túl az egyes lean eszkö-zök gyakoriságát is megismerhettük.A konferencia támogatói voltak: Homo Regius Tanácsadó Iroda,Nemzeti Közlekedési Hatóság, Szinergia Projekt-, Mûködés - ésVáltozásmenedzsment Kft., Szenzor Gazdaságmérnöki Kft.,Qualimed-IL Kft., TÜV Rheinland InterCert Kft., EuromenedzserTanácsadó és Képzési Központ, Kvalikon Vezetési Tanácsadó ésRendszerfejlesztõ Kft.Médiapartneri szerepre a Magyar Minõség, illetve a Minõség ésMegbízhatóság vállalkozott.

Szõdi Sándor

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12125

126 MM 2008/2

BESZÁMOLÓ

A hagyományokhoz híven az idén is szakmaikonferenciát rendeztek a Magyar Villamos MûvekZrt. „leányvállalatának” minõségügyi szakembe-rei. Március 18-án, a rendezvény elsõ napján az„ügyeletes vendéglátó” MAVIR Zrt. saját telephe-lyén a budai várban köszöntötte a kétnapos kon-ferencia résztvevõit és a meghívott elõadókat.

Köszöntõ beszédében Nagy-Pál Attila a MAVIRZrt. belsõ ellenõrzési és minõségügyi osztályánakvezetõje hangsúlyozta, hogy az egymástól tanulásttarja az összejövetel elsõdleges céljának.

Szõdi Sándor az Iparfejlesztési KözalapítványMagyar Minõségfejlesztési Központ ügyvezetõigazgatója az önértékeléshez kívánt kedvet csinál-ni az energia szektor prominens képviselõinek.Kifejezte abbéli reményét, hogy rövidesen az MVMZrt. területérõl is megpályázzák, illetve elnyerika Nemzeti Minõségi Díjat. Mikó Zsuzsanna a ta-núsító SGS képviseletében is azt bizonyította, hogyaz ISO 9001 után is van élet. Elõadásában az SGSáltal kifejlesztett díj-típusú tanúsítást mutatta be.

Kapás Mihály osztályvezetõ a MAVIR Zrt. ope-ratív üzemirányításának minõségügyi követelmé-nyeirõl szólt, majd a gyakorlatban is szemléltetteaz ország energiaellátásának diszpécseri irányí-tását.

Délután a KIR és MEBIR fejlesztések eredmé-nyeirõl, a szabványváltozások figyelembevételé-rõl Bakai Lehel a MAVIR Zrt. osztályvezetõ tartotttájékoztatót.

A MAVIR Zrt. a minõségért

Huba Eörs ügyvezetõ az IFUA Horváth &Partners Kft.-tõl a minõségbiztosítás és KPI rend-szer kapcsolatáról és alkalmazásának várhatóeredményeirõl beszélt.

A második nap is bõvelkedett érdekességekben.Hanti Jenõ a MAVIR Zrt. laborvezetõje az

OVRAM laboratórium minõségbiztosítási rendsze-rét tette nagyító alá, az új szabványkövetelmé-nyeknek tükrében.

Sipos Péter a MAVIR Zrt. informatikai igazgató-ja cége információbiztonsági irányítási rendsze-rét (IBIR) szemléltette, bemutatva a fejlesztésekeredményeit és irányait.

Nagy-Pál Attila az integrált irányítási rendszerinformatikai támogatását szemléltette, bemutat-va a legújabb eredményeiket.

Puskás László a PA Zrt. osztályvezetõje a Pak-son kifejlesztett integrált irányítási rendszer be-mutatását helyezte elõadása középpontjába.

Élénk érdeklõdés kísérte Pleininger Józsefnek azOVIT Zrt. minõségügyi vezetõjének szavait, aki azOVIT integrált irányítási rendszerének tapasztalaitosztotta meg kollégáival.

Utolsó szakmai elõadóként Gál Attila aVILLKESZ Kft. osztályvezetõje cége emissziómérõlaboratóriumának tevékenységét ismertette.

Mindkét nap végén alapos konzultációkra, szak-mai beszélgetésekre volt lehetõség.

Sz. S.

Az ASQ levélírási kampányba kezdett, hogy ráve-gye Bush elnököt: tisztelje meg személyesen aMalcolm Baldrige Nemzeti Minõségdíj 2008 ta-vaszi átadási ceremóniáját és õ maga adja át adíjakat. A soron levõ ünnepély ugyanis a Malcolm

Levél az elnöknek

Baldrige fennállásának 20. évfordulóját fémjelzi.Cheney alelnök az utolsó öt átadási ünnepség kö-zül négyen személyesen részt vett.(Letters to the president. Quality Progress,February 2008, p. 17) VG

Kérjen árjegyzéket a szerkesztõségtõl – elérhetõségei a 66. oldalon!

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12126

MM 2008/2 127

EOQ MNB

1026 Budapest, Nagyajtai utca 2/b.� 2128803, Fax: 2127638

http://eoq.hu, E-mail: info@eoq.hu

Európai Minõségügyi Szervezet Magyar Nemzeti Bizottság, Közhasznú Társadalmi Szervezet, Alapítva: 1972

Az EOQ MNB kiemelt feladatának tartja, hogy aminõség területén dolgozó szakemberek részére to-vábbképzõ tanfolyamokat tartson és ehhez különfé-le nemzetközi és hazai személyi tanúsítás megszer-zésének lehetõségét is megteremtse. Az igen sikeresEOQ-okleveles tanfolyamokon kívül (pl. EOQ Minõ-ségügyi rendszermenedzser, EOQ Minõségügyi au-ditor) megvalósultak a feltételek a Hat Szigma Zöld-öves tanúsítás megszerzésére is, amely igazolja,hogy a tanúsítás birtokosa rendelkezik a Hat Szigmaképzés adott szintjéhez tartozó elméleti és gyakorla-ti ismeretekkel.

Az EOQ MNB e tanúsítás megszerzése érdekébenelõkészítette a Hat Szigma Zöldöves tanfolyamát,amelynek során a résztvevõk saját számítógépeikethasználják, valamint az oktatáshoz a szükséges szoft-vereket a képzés idejére megkapják. Az elsõ Zöld-öves képzésre 2008. május 6-7-én, május 13-án,május 20-án és május 27-én kerül sor. A tanfolyamalapvetõ célja a szükséges alaptudás megszerzése ésa projektek kijelölése. A zöldöves tanfolyamon arésztvevõk megismerik a Hat Szigma módszertanát(DMAIC), az egyszerû minõségtechnikákat, a folya-matok modellezését és a projektek menedzselésénekmódját. A képzés leírása és a részletes tematika meg-tekinthetõ a http://www.lkq.hu/szigma/oktat3.htmweboldalon. A résztvevõk egy önálló záró dolgozat-tal, valamint egy késõbb megoldandó Hat Szigmaprojekt kijelölésével fejezik be a Zöldöves képzést.Az EOQ MNB a tanfolyamon való részvételrõl igazo-lást ad ki. A tanfolyam megalapozza a következõszint, a Feketeöves tanúsítás megszerzését, mivel atanfolyam a Feketeöves képzéssel és a projektek ki-dolgozásával folytatódik. A tananyag létrehozói és a

Az EOQ MNB Hat Szigma Zöldöves képzésetanfolyam elõadói: Lakat Károly (EOQ Minõségügyiszakértõ, L.K. Quality Bt.) és Tóth Csaba László (HatSzigma Feketeöves, General Electric Hungary Zrt.),akik ezen a területen többéves szakmai gyakorlattalés oktatási tapasztalattal rendelkeznek.

Az összesen 5 napos Hat Szigma Zöldöves kép-zés költsége: 300 000 Ft + 20% áfa. A részvételidíj, amely a 2008. évre érvényes, magában foglalja atananyagot, az ebédet, kávét, üdítõt és aprósüte-ményt. Mivel az EOQ MNB 2008. januárjában meg-kapta a Felnõttképzési Akkreditáló Testület Tanúsít-ványát, így a tanfolyam költségének jelentõs ré-sze a befizetett szakképzési hozzájárulásbólvisszaigényelhetõ.

A tanfolyamon való részvétel és a kiadott igazolásfeltétele a Hat Szigma Zöldöves tanúsítás megszerzé-sének, amihez sikeres vizsgát is kell tenni. A vizsga ésa tanúsítvány díja 43 000 Ft+20% áfa. A vizsgárabocsátás további feltétele a felsõfokú végzettség éslegalább kétéves szakmai gyakorlat. Az írásbeli vizs-gára 3 óra áll rendelkezésre, amelynek során 100”multiple choice” kérdésre felajánlott több válasz kö-zül kell a helyeseket megjelölni. A vizsgán segédesz-közök használhatók. A sikeres vizsgához 60%-ban he-lyes válaszarány szükséges. Bõvebb információ és ajelentkezési lap: http://eoq.hu/akt2/reg6sig.doc cí-men érhetõ el.

Jelentkezési határidõ: 2008. április 25. Jelent-kezés az EOQ MNB honlapjáról (www.eoq.hu) az„Aktuális Rendezvények” címszó alatt letölthetõ Je-lentkezési lapon – e-mailen, faxon vagy postán meg-küldve – lehetséges. A képzéssel kapcsolatban továbbifelvilágosítást Lakat Károly ad (e-mail: lakat@lkq.hu,tel./fax: 06 1 262 0412).

2008. február 14-én az Építésügyi Minõségellen-õrzõ Innovációs Kht.

Tanácstermében tartotta ülését az EOQ MNB Épí-tésügyi Szakbizottsága.

Dr. Molnár Pálnak, az EOQ MNB elnökének üd-vözlõ szavai után Karikás György, a ÉMI Kht. vezér-igazgatója, mint házigazda röviden ismertette a szer-vezet szerepét és aktuális feladatait, kiemelve az újkihívások és a nemzetközi kapcsolatok jelentõségét.

Ülésezett az EOQ MNB Építésügyi Szakbizottsága

Ezt követõen Nagy János bemutatta a 2007 nya-rán írott „A magyar építõipar versenyképessége azEurópai Unióban” címû könyvét, amelybõl a részt-vevõk 1-1 tiszteletpéldányt is kaptak.

A következõkben az EOQ MNB Építésügyi Szak-bizottság tisztségviselõinek megválasztására kerültsor az Alapszabálynak megfelelõen. Dr. Molnár Pálaz alábbiak szerint terjesztette elõ az EOQ MNBVezetõségének személyi javaslatait:

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12127

128 MM 2008/2

EOQ MNBElnök: Nagy János1. társelnök: Gálosfai Jenõ2. társelnök: Csicselyné dr. Tarpay Marianna3. társelnök: Egyelõre nincs javaslatTitkár: Takácsi ZsoltA fentieken kívül további személyi javaslat nem

érkezett.A javasolt személyek rövid bemutatkozása után

dr. Molnár Pál megállapította, hogy a jelenlevõk ki-vétel nélkül EOQ MNB tagok, így az Alapszabály

értelmében nincs jogi akadálya az Építésügyi Szak-bizottság tisztségviselõi megválasztásának.

A nyílt szavazáson a jelenlevõk egyhangúlag –tar-tózkodás és ellenszavazat nélkül – szavaztak a je-löltekre. Karikás György az ÉMI Kht. támogatásárólbiztosította az EOQ MNB Építésügyi Szakbizottságmunkáját.

Dr. Varga Lajos, az EOQ MNB alelnöke felajánlot-ta a Környezetvédelmi Szakbizottság együttmûkö-dését. Várkonyi Gábor

2008. márciusSZAKMAI CIKKEK, ELÕADÁSOKRendszerek a rendszerben – Bagita GyörgyiSzolgáltatásminõség-modellek – Becser NorbertProjektek minõségmenedzsment módszerei –

dr. Szabó Gábor CsabaMenedzser-manír – Dr. Fazekas ÉvaA TÁRSASÁG HÍREI ÉS PROGRAMJAITanúsítás – túl az ISO 9000-en…Közgyûlés, XVII. Magyar Minõség HétHAZAI ÉS NEMZETKÖZI HÍREK, BESZÁMOLÓKBúcsú dr. JurantólMeghívó – TQM tavaszSikeres fórum a minõségrõlMinõség és Megbízhatóság

tartalomjegyzéke 1/2008Felhívás (Grades program)A TÁRSASÁG ÚJ TAGJAIKöszöntjük a Magyar Minõség Társaság új tagjait!

A Magyar Minõség legutóbbi két számánaktartalomjegyzéke

2008. áprilisSZAKMAI CIKKEK, ELÕADÁSOKKörnyezeti kiválóság a termelõ vállalatok szintjén

– Harangozó GáborA környezettudatosság kutatása – új megközelítés-

ben – Dr. Berényi LászlóCSR áttekintés: globális, regionális és hazai

trendek – Fertetics Mandy – Lukács RitaMegújuló szemlélet az üzletvitelben: az érintettek

bevonása – Fertetics MandyCSR event – Barcs Karolina – Fertetics MandyCSR hírek 2006 ótaA TÁRSASÁG HÍREI ÉS PROGRAMJAIKözgyûlés, XVII. Magyar Minõség HétHAZAI ÉS NEMZETKÖZI HÍREK, BESZÁMOLÓKKözösen könnyebbA TÁRSASÁG ÚJ TAGJAKöszöntjük a Magyar Minõség Társaság új tagját!

Az EOQ MNB Statisztikai Módszerek Szakbizott-ság és a Hat Szigma Szakbizottság együttes ülésttartott a Budapesti Corvinus Egyetem Kertészettu-dományi Karán 2007. november 27.-én. A rendez-vényen két érdekes elõadás hangzott el:

1. Elektronikus „nyelv” italok vizsgálatához. (elõ-adó: Kántor Dávid doktorandusz BudapestiCorvinus Egyetem Fizika – Automatika Tan-szék)

2. Hat Szigma szoftverrel. Minitab testreszabása.Vállalati példák. (elõadó: Lakat Károlyügyvezetõ, L.K. Quality Bt.)

Az elsõ téma elõadója ismertette azokat a kísér-leteket, amelyeket a Fizika-Automatika Tanszékenvégeztek annak érdekében, hogy az értékes italoklegfontosabb adatait objektív eszközökkel tudjákmérni. Így jutottak el az ,,elektronikus nyelv”-hez.Ez a módszer az „ízérzetet” elektromos jelekké ala-kítja, és ezáltal teszi lehetõvé a mérést. Az elõadónéhány példán mutatta be a gyakorlati alkalmazást.

A Statisztikai és a Hat Szigma szakbizottság együttes ülése

A második téma elõadója különbözõ – gyakorlat-ból vett – példákat mutatott be a MINITAB statiszti-kai szoftver felhasználásával.

A példák, amelyekben vállalati adatokat használtfel, adathalmaz-elemzésre, folyamatszabályozásra,képességvizsgálatokra, variancia-analízisre és min-tavételes ellenõrzésre vonatkoztak. A MINITAB testreszabása a – helyi követelményeknek megfelelõ elem-zéseket végzõ – speciális menüpontok kialakításátjelenti. Az elõadó felhívta a figyelmet arra, hogy aSzakbizottság weblapjáról (http://www.lkq.hu/szigma) letölthetõ az adathalmaz elemzését végzõmakró, valamint a magyar menüpontokat szolgál-tató ún. profilfájl.

Az elõadások után a gyakorlati alkalmazás rész-leteire vonatkozóan több kérdés és hozzászóláshangzott el, amelyekre az elõadók pontos, érdemiválaszt adtak.

Bányainé dr. Sándor Julianna –Horváth Levente

mm08-2.p65 2008.04.11., 9:12128

A FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. megbízóinak olyan szolgáltatást kínál, amelyet

� MINÕSÉGILEG A LEGMAGASABB SZINTEN

� JÓL KÉPZETT ÉS NAGY GYAKORLATI TAPASZTALATTAL RENDELKEZÕ SZAKEMBERGÁRDÁVAL

� HATÁRIDÕRE, A VEVÕ (MEBÍZÓ) LEGTELJESEBB MEGELÉGEDÉSÉRE

teljesít.

A FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. pártatlansága és függetlensége a szervezetminõségügyi rendszerében van rögzítve.

Fõ tevékenységeink:

� MINÕSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK TANÚSÍTÁSA

� KÖRNYEZETKÖZPONTÚ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK TANÚSÍTÁSA

� MUNKAHELYI EGÉSZSÉGVÉDELEM ÉS BIZTONSÁG IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK TANÚSÍTÁSA

� ÉLELMISZER-BIZTONSÁGI IRÁNYÍTÁSI RENDSZER TANÚSÍTÁSA

� KOHÁSZATI TERMÉKEK SZAKÉRTÕI ÁTVÉTELE

A FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. vezetõje, helyettese és munkatársai függetlenekminden anyagi vagy egyéb befolyástól. A személyzet díjazása nem függ sem az elvégzetttanúsítások számától, sem azok eredményétõl.A FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. tanúsítványai olyan regisztrációs számmal ren-delkeznek, amelyet a tanúsítóhely folyamatosan regisztrál, a tanúsított szervezetek adataitpedig közzéteszi mindenki részére elérhetõ módon.

A FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. a Nemzeti Akkreditáló Testület akkreditációjávalrendelkezik minõségirányítási és környezetközpontú irányítási rendszerek tanúsítására.

Akkreditációs okiratszámok: NAT-4-0045/2006, NAT-4-0048/2006

A FERRCERT Tanúsító és Ellenõrzõ Kft. tagja az EOQ MNB-nek, a Magyar MinõségTársaságnak, valamint a Minõségügyi Tanácsadók Szövetségének.

Ferrcert Tanúsító és Ellenõrzõ Kft.2400 Dunaújváros, Szórád Márton u. 32. 3/3.Telefon: (25) 403-620 Telefax: (25) 403-630

E-mail: ferrcert.kft@chello.hu.Honlap: www.ferrcert.hu

Az EOQ Magyar Nemzeti Bizottság tanfolyamajánlata2008. I. félév

A Felnõttképzési Akkreditáló Testület 2008. január 9-én az EOQ MNB közhasznú szervezetetfelnõttképzési intézményként akkreditálta.

Intézmény-akkreditációs lajstomszámunk: AL-1723Felnõttképzési nyilvántartási szám: 01-0474-05

Az akkreditáció 2008. január 9-tõl 2012. január 9. napjáig érvényes.A fentiek alapján az EOQ MNB tanfolyamok költségeinek jelentõs része

visszaigényelhetõ a szakképzési hozzájárulásból.

� „Hat Szigma Zöldöves” 5 napos tanfolyam – 20 kreditpont2008. május 6-7., május 13., május 20. és május 27. – Budapest – 300 000 Ft + ÁFA/fõ

� Általános minõségügyi képzés – 15 kreditpont2008. május 19-21. – Budapest – 98 000Ft + ÁFA/fõ

� Szintentartó tanfolyam „EOQ Minõségügyi rendszermenedzser”, „EOQ Minõségügyi auditor”,„EOQ Minõségügyi szakértõ”, „EOQ TQM menedzser”, „EOQ TQM felülvizsgáló” „EOQKörnyezeti rendszermenedzser”, „EOQ Környezeti auditor” oklevél meghosszabbításához –10 kreditpont2008. május 26–27. – Budapest – 94 000 Ft + ÁFA/fõ

� Nyílt vizsganap2008. június 10. 10.00

� „EOQ Minõségügyi rendszermenedzser” tanfolyam2008. június 23–27. – Budapest – 165 000 Ft + ÁFA/fõ

� Szintentartó tanfolyam „EOQ Minõségügyi rendszermenedzser”, „EOQ Minõségügyi auditor”,„EOQ Minõségügyi szakértõ”, „EOQ TQM menedzser”, „EOQ TQM felülvizsgáló” „EOQKörnyezeti rendszermenedzser”, „EOQ Környezeti auditor” oklevél meghosszabbításához –10 kreditpont2008. szeptember 8–9. – Budapest – 94 000 Ft + ÁFA/fõ

� „EOQ Információbiztonsági rendszermenedzser” tanfolyam – 15 kreditpont2008. szeptember 15–19. – Budapest – 165 000 Ft/fõ (ÁFA-mentes képzés)

� „FMEA és alkalmazási példák” Gabriell Pall (USA) tanfolyam – 10 kreditpont2008. szeptember 22–23. – Budapest – 60 000 Ft + ÁFA/fõ

� „EOQ Minõségirányítási rendszer tanácsadó / vezetõ tanácsadó” tanfolyam2008. október 13–17. – Budapest – 165 000 Ft + ÁFA/fõ

Megjegyzések:• A díjtétel tartalmazza a tanfolyamon való részvétel (ebéd, kávé, üdítõ, aprósütemény), a tananyag, - a „Hat Szigma Zöldöves” tanfolyam

kivételével - a felmerülõ vizsga és a regisztráció, valamint sikeres vizsgázók számára az EOQ oklevél és plasztikkártya, az EOQ MNBoklevél, továbbá az EOQ MNB honlapján, a „Minõség és Megbízhatóság” szakfolyóiratban és az EOQ MNB Évkönyvben való közzétételköltségeit.

• Az elõírt közteher befizetését az EOQ MNB magára vállalja.• A díjtétel tartalmazza az EOQ MNB tagsági díjat „Az EOQ szakember-tanúsítás általános követelményrendszere – Tájékoztató

szakemberek részére” címû dokumentum 2. mellékletében foglaltak szerint.• A tanfolyamok idõpontja és helye változtatásának jogát fenntartjuk. Az idõpont és a helyszín változásáról a jelentkezõket tájékoztatjuk.• Jelentkezését csak kitöltött jelentkezési lap alapján tudjuk elfogadni, ami szerzõdésnek minõsül. A jelentkezési lapok a honlapon

(www.eoq.hu) megtalálhatók vagy az EOQ MNB Központi Titkárságán Kiss Eszter minõségügyi és oktatási felelõstõl (info@eoq.hu)igényelhetõk.

EOQ MNB, 1026 Budapest, Nagyajtai utca 2/b. Telefon: 2128803; Fax: 2127638; E-mail: info@eoq.hu

Q EOQ MNBEurópai Minõségügyi SzervezetMagyar Nemzet i B izot tság QEUROPEAN

ORGANIZATIONFOR

QUALITY