- SET I ET CROSS CHANNEL PERSPEKTIV

Kristian Bjerregaard

MOBIL FORBRUGERADFÆRD

@kristian_hansen #smwcrosschannel

STRATEGISK OG ÆSTETISK KOMMUNIKATION

Strategi Grafisk design Film FotoDigital udvikling Iscenesættelse

BRANDINGKAMPAGNER

EVENTS

DIALOG

LÆRING

INTRO MOBILVANER ADFÆRD FORDELT PÅ FUNKTIONER SMARTPHONEN I CROSS CHANNEL

MOBIL FORBRUGERADFÆRD

UDFORDRINGER I DETAILHANDLEN

E-handels betydning Grænsehandel Fysiske butikker i tilbagegang Empowered forbrugere

CROSS CHANNEL En kunde der anvender to kanaler spenderer 2-3 gange mere. Bruger kunden alle kanaler, spenderes 4 gange så meget (Case JC Penney)

DEFINITION

En koordineret og integreret del af salgskanalerne, hvor den enkelte detaillist stræber efter at skabe et strategisk og praktisk samspil mellem sine kanaler.

DERFOR: opnå loyalitet hos målgruppe ved at udnytte fordelene fra de forskellige service- og salgsplatforme

M-HANDEL OG MOBILADFÆRD

▶  En platform der binder offline og online sammen ▶  Hver anden dansker har en smartphone ▶  Nr. 2 i EU når de gælder m-handel ▶  Begrænset viden om danskernes konkrete

mobiladfærd

HVAD HAR VI SÅ UNDERSØGT?

Hvorfor ønsker forbrugere at adoptere smartphonen og hvordan kommer det til udtryk i deres måde at bruge den på?

Hvad betyder denne adfærd for detaillister, der arbejder på flere salgsplatforme?

1

2

INTRO MOBILVANER ADFÆRD FORDELT PÅ FUNKTIONER SMARTPHONEN I CROSS CHANNEL

MOBIL FORBRUGERADFÆRD

ADOPTION AF SMARTPHONEN FORDELE

▶  Smartphonen kan spare tid og gøre kontakten nemmere

▶  Finde relevant information, når det er nødvendigt

▶  Opnå overblik over priser og udbud

▶  Få inspiration til køb

▶  Give en ny oplevelse

ULEMPER ▶  Kan ligeledes være tidskrævende

▶  Kræver ofte adgang til personlige oplysninger (mulighed for spam)

▶  Formatet er ikke egnet til e-handel

MOBILVANER

PRIMÆRE ▶  Convenience ▶  Informationsøgning ▶  Aktiv inspiration ▶  Gennemsigtighed af priser

SEKUNDÆRE ▶  Passiv inspiration ▶  Oplevelse

Forbrugere har 2-3 mobilvaner

De fire primære mobilvaner hos forbrugerne i detailhandlen

Mobilvane Udbredelse i

alt I høj grad I nogen grad

Convenience 81 pct.

52 pct. 29 pct.

Informations-søgning

69 pct.

28 pct. 41 pct.

Aktiv inspiration 53 pct.

20 pct. 33 pct.

Gennemsigtighed 44 pct.

18 pct. 26 pct.

INTRO MOBILVANER ADFÆRD FORDELT PÅ FUNKTIONER SMARTPHONEN I CROSS CHANNEL

MOBIL FORBRUGERADFÆRD

FORBRUGERNES MOBILADFÆRD

TENDENSER FRA ANALYSEN ▶  Ingen betydelig forskel i hvordan forbrugerne anvender

smartphonen på tværs af mobilvaner og brancher

▶  Søgninger på Google og besøg på butikkers hjemmeside/webshop er de primært anvendte funktioner på smartphonen

▶  Internetbaserede tjenester vinder frem foran apps

▶  Sociale medier er mindre anvendt end forventet

▶  Stor forskel i hvordan forbrugerne anvender smartphonen før og under et køb

UDFORDRING/POTENTIALE

Knap 7 ud af 10 forbrugere ser smartphonen som brugbar eller underholdende Fordelene opvejer ulemperne = adoption af teknologien i forbruget

▶  Mere end hver anden bruger den før køb

▶  Fire ud af ti bruger den under køb

INTRO MOBILVANER ADFÆRD FORDELT PÅ FUNKTIONER SMARTPHONEN I CROSS CHANNEL

MOBIL FORBRUGERADFÆRD

CROSS CHANNEL INDSATSOMRÅDER

Overensstemmelse mellem kanalernes serviceydelser

Informationer på tværs af kanaler

Køb online, afhent eller returner offline

Den digitalt opkoblede butik

Social, lokal og mobil

Overens- stemmelse mellem

kanalernes serviceydelser

Informationer på tværs af

kanaler

Køb online, afhent eller

returner offline

Den digitalt opkoblede butik

Social, lokal og mobil

Smart phonens potentiale i detailhandlens cross channel løsninger

Sneaker  d

esigne

t  by  Steff

en  Frys  from  The

 Nou

n  Project  /  changed

 by  Cu

muli    

HVORDAN ENGAGERES FORBRUGERNE MOBILT?

SMARTPHONENS UDFORDRINGER FOR CROSS CHANNEL LØSNINGER

▶  Forbrugerne går i høj grad på tværs af detaillisternes kanaler

▶  Forbrugernes stigende adoptering af smartphonen i detailhandlen øger kompleksitet for detaillister og styrker den empowered forbruger

▶  Danske detaillisters kanalintegration er umodent

Den aktuelle forbrugeradfærd i detailhandlen

Sneaker  d

esigne

t  by  Steff

en  Frys  from  The

 Nou

n  Project  /  changed

 by  Cu

muli    

KONKLUSION ▶  De mobile forbrugere anvender smartphonen med

henblik på at kunne skabe en hurtigere, lettere og mere gennemsigtig kontakt med detailhandlen

▶  Smartphonen anvendes primært før et køb

▶  Kendetegnet ved to til tre mobilvaner

▶  Ingen større forskel i funktioner på tværs af mobilvaner og brancher

▶  Google og detaillisters hjemmesider anvendes primært af forbrugerne på smartphonen

Hvordan kan detaillister imødekomme forbrugernes smartphoneadfærd i en cross channel-strategi?

▶  Forbrugernes mobilvaner kan engageres mobilt gennem et bytteforhold med detaillister, hvis de oplever at få mere end de giver

▶  Detaillister skal sikre, at deres cross channel-strategi er udviklet i tilstrækkelig grad, for IKKE at frastøde de mobile forbrugere

KONKLUSION

PERSPEKTIVER FOR FREMTIDEN

Strategier skal tage udgangspunkt i primære mobilvaner og gøre det hurtigere, nemmere og mere inspirerende at handle detail via mobil

Mobiloptimér og byg hjemmesider og webshops med udgangspunkt i forbrugernes primære mobilvaner

Hæv servicen i detailhandlen ved hjælp af smartphonen