Modelle wissensintensiver Dienstleistungen

Magnus Richter

Modelle wissensintensiver Dienstleistungen

Ansätze einer modernen Produktions-theorie auf Basis der graphischen Aktivitätsanalyse

Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Rainer Souren

RESEARCH

ISBN 978-3-8349-3658-5 ISBN 978-3-8349-3659-2 (eBook)DOI 10.1007/978-3-8349-3659-2

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen National-bibliografi e; detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufb ar.

Springer Gabler© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zu-stimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Über-setzungen, Mikroverfi lmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürft en.

Einbandentwurf: KünkelLopka GmbH, Heidelberg

Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier

Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Mediawww.springer-gabler.de

Magnus RichterIlmenau, DeutschlandVoestalpineLinz, Österreich

Bernhard SchmidtLangenhagen, Deutschland

Dissertation Technische Universität Ilmenau, 2011

V V

Geleitwort

In hochentwickelten Volkswirtschaften ist der Dienstleistungssektor für mehr als

zwei Drittel des Bruttoinlandsprodukts verantwortlich. Gleichwohl sind Dienstleis-

tungen in manchen Teildisziplinen der betriebswirtschaftlichen Forschung stark un-

terrepräsentiert. So findet die Produktionswirtschaftslehre anders als z. B. das Mar-

keting nur einen sehr beschränkten Zugang zur Beschreibung und Analyse der

Dienstleistung. Das mag auf den ersten Blick dadurch begründet sein, dass Indust-

riebetriebe des sekundären Sektors seit jeher im Untersuchungsfokus der betriebli-

chen Produktionswirtschaftslehre standen und auch heute noch stehen. Die Vernach-

lässigung einer umfassenden theoretischen Ergründung der Dienstleistungsproduk-

tion ist m. E. aber vor allem der Tatsache geschuldet, dass im Gegensatz zur Sachgü-

terproduktion keine eindeutigen (quantitativen) Input/Output-Zusammenhänge er-

mittelt werden können. Oft ist zudem noch nicht einmal klar, wodurch der Output

und die Leistung der Dienstleistung gekennzeichnet sind. Die letzten 30 Jahre haben

bereits einige verdienstvolle Arbeiten zur Dienstleistungsproduktion hervorgebracht;

gleichwohl stellt sie einen Theoriebereich dar, der sowohl in der Breite als auch in

der Tiefe noch erhebliches Forschungspotenzial aufweist.

Mit der vorliegenden Arbeit schließt Magnus Richter einige Lücken der Produktions-

theorie betrieblicher Dienstleistung, indem er neuartige Beschreibungs- und Erklä-

rungsansätze entwickelt. Als anschauliches Instrument zur Beschreibung der Dienst-

leistungsstrukturen wählt er die graphische Aktivitätsanalyse (Input/Output-

Graphen), die er um geeignete Modellelemente und Modellierungsregeln erweitert.

Aber nicht nur mit dem Modellansatz wagt sich die Arbeit auf weithin unbestelltes

Forschungsterrain. Auch die Fokussierung auf wissensintensive Dienstleistungen ist

ein ambitioniertes Ziel, da die produktionstheoretische Modellierung von Wissen

zahlreiche Fallstricke beinhaltet. So muss sie i. d. R. auf die Angabe quantitativer Zu-

sammenhänge zwischen Input und Output verzichten, da Wissen, anders als Sachob-

jekte und z. T. auch Information, nicht oder nur eingeschränkt gemessen werden

kann. Die in dieser Arbeit gewählte (graphische) aktivitätsanalytische Modellierung

der Prozessstrukturen erlaubt aber zumindest qualitative Aussagen, die einen verall-

VI

gemeinerbaren Erkenntnisgewinn ermöglichen. Dies gilt vor allem für die Berück-

sichtigung der Interaktionen der Wirtschaftsakteure (Anbieter und Nachfrager). Sie

muss m. E. die zentrale Erweiterung einer modernen Produktionstheorie sein, um

neben der Dienstleistung auch andere kundenintegrierte Produktionskonzepte theo-

retisch zu verankern und eine engere Kopplung zur Absatzwirtschaft zu ermögli-

chen.

Magnus Richter gelingen mit der vorliegenden Arbeit zahlreiche Weiterentwicklun-

gen der bisherigen Theorie, die wohl fundiert sind und in der Community zu einem

konstruktiven Diskussionsprozess führen dürften. Das gilt einerseits für die aktivi-

tätsanalytische Definition des Dienstleistungsbegriffs, der die jahrzehntelange Dis-

kussion aufgreift und weiterführt. Andererseits eröffnen die Erklärungsansätze zu

Strukturkomponenten wissensintensiver Dienstleistungen ein Theoriegebiet, das

bisher nahezu völlig vernachlässigt wurde, in der Zukunft aber nicht nur in der Pro-

duktionstheorie besondere Relevanz besitzt. Deshalb wünsche ich der vorliegenden

Arbeit eine weite Verbreitung und Magnus Richter sowohl intensive Diskussionen

als auch Kraft und Kreativität, das beschrittene und neue Forschungsfeld(er) weiter

intensiv zu beackern.

Rainer Souren

VII

Vorwort

Stetig zieht der Bug voran seine sternbesäte Bahn,

Wo der Wahl, der wilde, spielt.

Zernarbt von der Sonne dein Rumpf ist, mein Schiff,

Deine Falle sind straff vor Tau.

Denn wir fahren unseren alten Kurs, unseren eigenen Kurs,

Fern von den andern.

Denn wir fahren, denn wir wandern, unsern großen Kurs,

Den südlichen Kurs in das ewige Blau.

aus DER SEEWOLF

„Umwege erhöhen die Ortskenntnis!“ – mit diesen Worten hat mir Dr. Matthias Freund

seinerzeit Mut zugesprochen, als ich den Entschluss fasste, die heimatlichen Gefilde

zu verlassen und mein Glück in Ilmenau zu suchen. Er hatte Recht, denn nun weiß

ich, dass der Thüringer Wald ein wunderbares Fleckchen Erde ist, wo viele Freunde

warten. Hätte ich Aachen nicht verlassen, wäre ich nicht in den Genuss gekommen,

mich von so lieben Menschen wie Hagen Schorcht auf dem Mountain Bike auf dem

Weg zur Schmücke abhängen zu lassen, mit Dr. Holger Roschk Cheeseburger im

AQUI zu essen und dabei Die Sopranos zu rezitieren oder mit Nils Ewald stundenlang

teure Uhren im Internet zu bewundern. Ich wäre auch Daniel Köhler nicht begegnet,

der die Pflichten von Doktoranden eines Abends perfekt in Worte gefasst und mir

damit aus der Seele gesprochen hat – ihr wisst, was ich meine, oder? Zum »harten

Kern« der ersten Stunde gehört auch Nadine Walther, der ich für ihre Freundschaft

danke, und der ich das Allerbeste für ihre Promotion und das noch viel Wichtigere

wünsche, das in Kürze bevorsteht.

Natürlich gebührt aber auch vielen lieben Menschen in Köln und Aachen mein Dank

für die Unterstützung in den letzten Jahren. So haben mir stets auch Prof. Dr. Hans-

VIII

Horst Schröder und Dr. Marcus Gerards Mut zugesprochen und mir in persönlicher

und auch fachlicher Hinsicht wertvolle Tipps gegeben. Danken möchte ich auch Dr.

Marcel Clermont für die inspirierende und erfolgreiche Zusammenarbeit in Sachen

Lernorientiertes Produktionsmanagement. Zu den lieben Rheinländern, die ich hier doch

oft vermisse, zählen ebenfalls meine treuen Freunde Jarno Pütz, Stefan Metzmacher,

Christian Klöcker, Harash Hazooria, Marcus Kaht, Dr. Aline Kientopf, Carola Braun,

Daniel Rieger, Jan Wiemer, Jan Wilhelm und Philippe Krott.

Obgleich ich die Hoffnung aufgegeben habe, hier alle Personen aufführen zu können,

die mich unterstützt haben, versuche ich es doch noch ein weiteres Mal:

Ich danke Vera Rentschler und Alexander »Keule« Rentschler für weiteren Rückhalt

aus der Familie, Manfred und Marianne Kluth, die mir stets ein Fels in der Brandung

sind, Mandy Guttzeit und Timm Muntel für die wunderbaren kulinarischen Abende,

Susanne »Susi« Würfel für die herzliche Aufbauarbeit in Momenten, in denen meine

Nerven – wie zuletzt so oft – blank lagen, Dr. Holm Fischäder für die gemeinsamen

Kochabende und den Crashkurs in PPS, Alexander Adamek für die Unterstützung in

Sachen Reflexion, PD Dr. Björn Kuchinke, dem (direkt nach Vinnie Colaiuta) besten

Schlagzeuger der Welt, für seine Bereitschaft, sich mein Gitarrenspiel anzuhören, des

Weiteren Christin Loose für ihre Freundschaft und die Matches in der Squashhalle,

Daniel Gäthke und Jana Müller für viele gemeinsame Erlebnisse in Ilmenau, PD Dr.

David Müller für leckeren Tee und viele interessante Gespräche sowie Frank Termer

und Markus Bensmann für die wertvollen Anmerkungen zum Probevortrag.

Besonderer Dank gebührt Prof. Dr. Herfried M. Schneider, der mir – und natürlich

auch meinen Kolleginnen und Kollegen – im Rahmen gemeinsamer Kolloquien die

Möglichkeit gegeben hat, über den Tellerrand hinauszublicken und mit erfahreneren

Kollegen in Dialog zu treten. Dank gebührt auch Univ.-Prof. Dr. Norbert Bach, der

mich nicht nur in fachlicher sondern auch in persönlicher Hinsicht stets unterstützt

hat und für mich zu einem wichtigen Vorbild geworden ist. Dr. Daniel Fischer zählt

ebenfalls zu jenen Förderern, zu denen ich aufschauen kann – aber nicht muss.

Unschätzbar wertvollen Rückhalt habe ich stets auch vom Team unseres Fachgebiets

Produktionswirtschaft/Industriebetriebslehre erfahren, wofür ich wohl kaum genug

danken kann. Zu nennen sind hier Kathleen Schunder und Meike Barnickel, Manja

IX

Krümmer und Sigrun Leipe, ohne die meine Dissertationsschrift vermutlich aussähe

wie Malen-mit-Zahlen, Julia Baltzer, Kerstin Noatzsch, der ich für ihre Promotion viel

Erfolg wünsche, Inga Beinghaus, Sebastian Schmitt und Katrin Windhorst, die mich

seit Jahren höchst zuverlässig mit Literatur versorgt. Im Fall von Frau Dr. Meike

Buchholz und Herrn Daniel »Der Bestatter« Miofsky sind mir dagegen die Hände

gebunden – die Dankbarkeit, die ich für beide empfinde, lässt sich nicht in Worte

fassen. Glaubt es mir bitte einfach so!

Mein hochverehrter akademischer Lehrer, Herr Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Rainer

Souren, hat mir von Beginn unserer Zusammenarbeit an stets verlässlichen Rat und

vorbehaltlose Unterstützung zukommen lassen. Für seine Gewissenhaftigkeit und

sein Vertrauen, die mir jeden Zweifel genommen und mich in meinem Forschungs-

vorhaben bestärkt haben, danke ich ihm von ganzem Herzen. Herrn Univ.-Prof. Dr.

rer. pol. habil. Ralf Gössinger, Inhaber des Lehrstuhls Produktion und Logistik an der

TU Dortmund, gebührt mein Dank für die Übernahme des Zweitgutachtens sowie

viele hilfreiche und spannende Anregungen zu weiteren Forschungsvorhaben.

Meiner lieben Gefährtin, Juliane Stahl, die mich lange Zeit wie ein Phantom erlebt

und dennoch so liebevoll umsorgt hat, danke ich für ihre unsagbare Geduld und die

Liebe und Kraft, die sie mir gibt. Hab‘ Dank dafür! Meinen Eltern, Jutta und Horst

Richter, danke ich dafür, dass sie mich in allem, was mir in meinem Leben wichtig

war, unterstützt und mir stets auch »von fern« mit viel Liebe und Leidenschaft den

Rücken gestärkt haben. Ihnen ist diese Arbeit gewidmet!

Magnus Richter

XI

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort ................................................................................................................................ V

Vorwort .................................................................................................................................. VII

Abbildungsverzeichnis ..................................................................................................... XVII

Tabellenverzeichnis ............................................................................................................. XXI

Abkürzungsverzeichnis ................................................................................................... XXIII

Symbolverzeichnis ............................................................................................................ XXV

1 Einleitung .......................................................................................................................... 1

1.1 Motivation und Zielsetzung ................................................................................. 1

1.2 Aufbau der Arbeit .................................................................................................. 4

Teil A – Produktionswirtschaftliche Konzeptualisierung von Dienstleistungen .......... 9

2 Grundlagen der Dienstleistungsökonomie .................................................................. 9

2.1 Betriebswirtschaftliche Definitionen des Dienstleistungsbegriffs .................. 9

2.1.1 Die Definition von MALERI ........................................................................ 9

2.1.2 Die Definition von BEREKOVEN................................................................ 17

2.1.3 Die Definitionen von RÜCK ...................................................................... 19

2.1.3.1 Die Definition auf Basis des make-or-buy-Prinzips .................. 19

2.1.3.2 Die Definition auf Basis produktionswirtschaftlicher Merkmale ...................................................................................... 21

2.1.4 Die Definition von GÖSSINGER ................................................................. 25

2.2 Zum Gutscharakter von Dienstleistungen ....................................................... 30

2.2.1 Der ökonomische Gutsbegriff ................................................................. 30

2.2.2 Bedürfnisbefriedigung mittels Produkten ............................................ 31

2.2.3 Bedürfnisbefriedigung mittels Dienstleistungen ................................. 33

2.2.3.1 Besonderheiten der Bedürfnisbefriedigung mittels Dienstleistungen .......................................................................... 33

2.2.3.2 Art des Leistungsobjekts ............................................................. 37

2.2.3.3 Zeitlicher Bezug der Bedürfnisbefriedigung ........................... 38

3 Neukonzeption der produktionstheoretischen Dienstleistungsdefinition ........... 41

3.1 Transformationsbezogene Definition des Dienstleistungsbegriffs ............... 41

XII

3.2 Kritische Reflexion der transformationsbezogenen Dienstleistungsdefinition .................................................................................... 43

3.3 Aktivitätsbezogene Definition des Dienstleistungsbegriffs ........................... 47

4 Grundlagen der Aktivitätsanalyse .............................................................................. 52

4.1 Historischer Ursprung der Aktivitätsanalyse .................................................. 52

4.2 Erkenntnisobjekte und Elemente der Aktivitätsanalyse ................................ 53

4.2.1 Objekte und Aktivitäten ........................................................................... 53

4.2.2 Technikformen und -eigenschaften ........................................................ 55

4.2.3 Vergenztypen elementarer Produktionen ............................................. 56

4.3 Darstellungsformen für Produktionsaktivitäten ............................................. 61

4.3.1 Einführung in die Input/Output-Analyse ............................................. 61

4.3.2 Input/Output-Tabellen ............................................................................. 62

4.3.3 Input/Output-Vektoren ............................................................................ 64

4.3.4 Input/Output-Graphen ............................................................................. 64

4.4 Vorzüge der graphischen Aktivitätsanalyse .................................................... 65

Teil B – Ansätze zur Weiterentwicklung der aktivitätsanalytischen Dienstleistungstheorie ............................................................................................ 71

5 Der Modellcharakter von Input/Output-Graphen .................................................... 71

5.1 Merkmale des allgemeinen Modellbegriffs ...................................................... 71

5.2 Ansätze zur Systematisierung von Modellen .................................................. 75

5.3 Kennzeichnung aktivitätsanalytischer Input/Output-Graphen .................... 79

5.3.1 Allgemeine Merkmale von Graphen ...................................................... 79

5.3.2 Aktivitätsanalytische Input/Output-Graphen ...................................... 80

5.3.3 Konkrete Input/Output-Graphen ........................................................... 83

5.3.4 Abstrakte Input/Output-Graphen .......................................................... 84

5.4 Erweiterungen aktivitätsanalytischer Input/Output-Graphen...................... 86

5.4.1 Erweiterungen von Objektknoten .......................................................... 87

5.4.2 Erweiterungen von Prozessknoten ......................................................... 89

5.4.3 Erweiterungen von Kanten...................................................................... 92

5.4.4 Erweiterungen der Konstruktionsweise ................................................ 93

5.4.5 Systemtheoretische Erweiterungen ........................................................ 96

XIII

6 Defizite aktivitätsanalytischer Input/Output-Graphen bei der Abbildung wissensintensiver Dienstleistungen .......................................................................... 101

6.1 Systematisierende Vorüberlegungen .............................................................. 101

6.2 Vernachlässigung der Externalität des externen Faktors ............................. 103

6.3 Vernachlässigung gradueller Eigenschaftsänderungen des externen Faktors .................................................................................................................. 105

6.4 Zwischenfazit ...................................................................................................... 109

6.5 Mangelhafte Erfassung von Wissen und Information .................................. 110

6.6 Vernachlässigung von Unterschieden zwischen Werkobjekten und Prozessobjekten .................................................................................................. 114

6.7 Unzureichende Berücksichtigung von Stochastizität und Mehrdeutigkeit singulärer (Wissens-)Produktionen ................................................................. 116

6.8 Fazit und Implikationen für die Konstruktion von Input/Output-Graphen wissensintensiver Dienstleistungen ................................................ 118

Teil C – Strukturanalyse wissensintensiver Dienstleistungen auf Basis des Problembegriffs ..................................................................................................... 121

7 Konzeptualisierung von Problemen ......................................................................... 121

7.1 Der Problembegriff ............................................................................................ 121

7.2 Das Phasenschema zur Strukturierung von Dienstleistungen .................... 123

8 I/O-Graphen wissensintensiver Dienstleistungen .................................................. 129

8.1 Grundlegende Konstruktionsregeln und Notationen .................................. 129

8.2 Stadtrundfahrt .................................................................................................... 131

8.2.1 Modellierung ........................................................................................... 131

8.2.1.1 Problemartikulation .................................................................. 131

8.2.1.2 Problemwahrnehmung ............................................................. 135

8.2.1.3 Problemlösung und Lösungsartikulation .............................. 137

8.2.2 Produktionswirtschaftliche Besonderheiten der Modellierung ....... 140

8.3 Rechtsberatung ................................................................................................... 145

8.3.1 Modellierung ........................................................................................... 145

8.3.1.1 Problemartikulation .................................................................. 145

8.3.1.2 Problemwahrnehmung ............................................................. 147

8.3.1.3 Problemlösung und Lösungsartikulation .............................. 149

8.3.2 Produktionswirtschaftliche Besonderheiten der Modellierung ....... 152

XIV

8.4 Tennistraining ..................................................................................................... 154

8.4.1 Modellierung ........................................................................................... 154

8.4.1.1 Problemartikulation .................................................................. 154

8.4.1.2 Problemwahrnehmung ............................................................. 155

8.4.1.3 Problemlösung und Lösungsartikulation .............................. 156

8.4.2 Produktionswirtschaftliche Besonderheiten der Modellierung ....... 159

9 Deskriptive Strukturanalyse wissensintensiver Dienstleistungen ....................... 162

9.1 Strukturmerkmale wissensintensiver Dienstleistungen ............................... 162

9.1.1 Stufigkeit/Dauer ...................................................................................... 163

9.1.2 Interaktionsmuster .................................................................................. 164

9.1.2.1 Integrativität ............................................................................... 164

9.1.2.2 Kontingenz .................................................................................. 165

9.1.3 Stochastizität/Mehrdeutigkeit ............................................................... 171

9.2 Strukturunterschiede wissensintensiver Dienstleistungen – Deskriptive Befunde anhand von Beispielen ....................................................................... 174

9.2.1 Systematisierende Vorüberlegungen ................................................... 174

9.2.2 Deskriptive Befunde zu strukturellen Unterschieden ....................... 175

10 Theoretische Strukturanalyse wissensintensiver Dienstleistungen – Ansätze einer Ursachenanalyse .......................................................................................................... 183

10.1 Ansätze zur Ursachenanalyse auf der Grundlage von Wissensmerkmalen ............................................................................................ 183

10.1.1 Zur Problematik der Konvertierung von Wissen ............................... 183

10.1.2 Explizites Wissen als Erklärung für mediale Integrativität .............. 187

10.1.3 Zur Problematik einer Versprachlichung impliziten Wissens ......... 188

10.1.3.1 Zur Ontologie impliziten Wissens .......................................... 188

10.1.3.2 Implizites Wissen mit körperlichem Bezug als Erklärung für körperliche Integrativität .................................................... 191

10.1.3.3 Implizites Wissen mit geistigem Bezug als Erklärung für persönliche Integrativität .......................................................... 194

10.1.4 Zwischenfazit........................................................................................... 196

10.1.5 Zeitraumbezogenheit als Erklärung für persönliche Integrativität . 197

10.1.6 Ergänzungsbedürftigkeit von Wissenskorrespondenzen als Erklärung für Stochastizität ................................................................... 199

XV

10.1.7 Prozeduralität und Zeitraumbezogenheit als Erklärung für Stufigkeit und Dauer .............................................................................. 201

10.1.8 Individualität und Komplexität des Lösungswissens als Erklärung für Kontingenz ...................................................................... 204

10.2 Ergänzende Ansätze zur Ursachenanalyse auf der Grundlage von Problemmerkmalen ............................................................................................ 207

11 Resümee ........................................................................................................................ 212

11.1 Zusammenfassung ............................................................................................. 212

11.2 Ausblick ............................................................................................................... 216

Anhang A1 ........................................................................................................................... 219

Anhang A2 ........................................................................................................................... 222

Anhang A3 ........................................................................................................................... 223

Literaturverzeichnis ............................................................................................................ 225

XVII

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1-1: Struktur und Leitfragen der Arbeit .................................................................. 6

Abb. 1-2: Struktur und Leitfragen der Arbeit (Fortsetzung) ......................................... 7

Abb. 2-1: Stofflichkeit des Outputs als Abgrenzungskriterium ................................. 11

Abb. 2-2: Das Vier-Phasen-Modell von Marktleistungen nach MENGEN .................. 23

Abb. 2-3: Eigenschaftsbezogene Projektion von Problem und Lösung in die Ist/Soll-Ebene ..................................................................................................... 28

Abb. 2-4: Bedürfnisbefriedigung mittels Produkten .................................................... 32

Abb. 2-5: Bedürfnisbefriedigung mittels integrativer Dienstleistungen ................... 34

Abb. 2-6: Bedürfnisbefriedigung mittels nicht-integrativer Dienstleistungen ......... 36

Abb. 4-1: Einfacher I/O-Graph der Aktivität Brotbacken z1 ........................................ 54

Abb. 4-2: Beispiel einer linearen Technik ....................................................................... 55

Abb. 4-3: Produktionsstrukturen vom Typ glatt (a) und konvergierend (b) ............ 57

Abb. 4-4: Produktionsstrukturen vom Typ divergierend (c) und umgruppierend (d) ........................................................................................... 59

Abb. 4-5: Produktionsstrukturen vom Typ vernichtend (e) und schöpfend (f) ....... 61

Abb. 5-1: Wirkungszusammenhänge zwischen den allgemeinen Modellmerkmalen ............................................................................................ 74

Abb. 5-2: Systematik betriebswirtschaftlicher Modelle ............................................... 78

Abb. 5-3: Ergänzende Systematisierung graphischer Modelle ................................... 78

Abb. 5-4: Graph mit einfachen Knoten und ungerichteten Kanten ........................... 79

Abb. 5-5: I/O-Graph einer Schuhproduktion ................................................................. 81

Abb. 5-6: Abstrakter I/O-Graph für zwei Grundaktivitäten z1 und z2 ....................... 85

Abb. 5-7: Theorieelemente der Aktivitätsanalyse ......................................................... 86

Abb. 5-8: Objektknoten mit prozentualer Inhaltsstoffangabe ..................................... 87

Abb. 5-9: Um Komponenten und relationale Eigenschaften erweiterter Objektknoten ..................................................................................................... 88

Abb. 5-10: Um Beschaffungs- und Absatzrestriktionen ergänzte Objektknoten ....... 89

Abb. 5-11: I/O-Graph mit modifiziertem Verteiler-(Prozess-)Knoten ......................... 91

Abb. 5-12: Komplexer Verfahrensknoten ......................................................................... 92

Abb. 5-13: Modifizierter I/O-Graph eines elementaren (Reduktions-)Prozesses ....... 94

XVIII

Abb. 5-14: I/O-Graph mit vertikalen Pfeilen für Prozessobjekte .................................. 95

Abb. 5-15: I/O-Graph eines Produktionssystems mit Systemgrenzen ......................... 96

Abb. 5-16: I/O-Graph des Rückwegs einer Einweg-Verpackung ................................. 97

Abb. 5-17: Service Blueprint nach SHOSTACK .................................................................. 99

Abb. 6-1: Das Potential der Aktivitätsanalyse zur Modellierung von Dienstleistungen ............................................................................................. 102

Abb. 6-2: I/O-Graph einer KFZ-Reparatur ................................................................... 106

Abb. 6-3: Komponentenmodellierung eines konkreten Objektknotens .................. 108

Abb. 7-1: Systematisierung von Herausforderungen nach Lösbarkeit und Manifestation ................................................................................................... 122

Abb. 7-2: Phasenschema zur Modellierung von Dienstleistungen .......................... 124

Abb. 8-1: Problemartikulationsphase der Stadtrundfahrt (persönliches Gespräch) ......................................................................................................... 131

Abb. 8-2: Problemartikulationsphase der Stadtrundfahrt (detaillierte Darstellung) ..................................................................................................... 133

Abb. 8-3: Problemartikulationsphase der Stadtrundfahrt (Telefonat) ..................... 134

Abb. 8-4: Problemwahrnehmungsphase der Stadtrundfahrt ................................... 135

Abb. 8-5: Problemlösungs- und Lösungsartikulationsphase der Stadtrundfahrt (1/2) ........................................................................................ 137

Abb. 8-6: Problemlösungs- und Lösungsartikulationsphase der Stadtrundfahrt (2/2) ........................................................................................ 140

Abb. 8-7: Komponentenmodellierung des Touristen T vor (a) und nach (b) Erreichen von Ort 1 ........................................................................................ 141

Abb. 8-8: Komponentenmodellierung des Touristen T vor (c) und nach (d) Erreichen von Ort O ....................................................................................... 142

Abb. 8-9: Problemartikulationsphase der Rechtsberatung (persönliches Gespräch) ......................................................................................................... 146

Abb. 8-10: Problemwahrnehmungsphase der Rechtsberatung .................................. 149

Abb. 8-11: Problemlösungs- und Lösungsartikulationsphase der Rechtsberatung 150

Abb. 8-12: Problemlösungs- und Lösungsartikulationsphase der Rechtsberatung (Telefonat) ........................................................................................................ 151

Abb. 8-13: Problemartikulationsphase des Tennistrainings........................................ 154

Abb. 8-14: Problemwahrnehmungsphase des Tennistrainings .................................. 156

Abb. 8-15: Problemlösungs- und Lösungsartikulationsphase des Tennistrainings 157

XIX

Abb. 8-16: Mediale (a), persönliche (b) und körperliche Integrativität (c) ................ 160

Abb. 9-1: Merkmale der Produktionsstruktur ............................................................. 162

Abb. 9-2: Pseudokontingenz zwischen Akteur 1 (A1) und Akteur 2 (A2) ............... 166

Abb. 9-3: Asymmetrische Kontingenz zwischen Akteur 1 (A1) und Akteur 2 (A2) . 168

Abb. 9-4: Reaktive Kontingenz zwischen Akteur 1 (A1) und Akteur 2 (A2) ........... 168

Abb. 9-5: Wechselseitige Kontingenz zwischen Akteur 1 (A1) und Akteur 2 (A2) . 170

Abb. 9-6: I/O-Graph mit exemplarischen Wechseln ................................................... 171

Abb. 9-7: Kombinationsmöglichkeiten aus Dienstleistung, Phase und Strukturmerkmal ............................................................................................ 174

Abb. 9-8: I/O-Graph des Gesamtprozesses Stadtrundfahrt ....................................... 176

Abb. 9-9: I/O-Graph des Gesamtprozesses Rechtsberatung ..................................... 176

Abb. 9-10: I/O-Graph des Gesamtprozesses Tennistraining ....................................... 176

Abb. 10-1: Transfermodi unterschiedlicher Nachrichtenarten ................................... 184

Abb. 10-2: Erklärungsalgorithmus für Integrativitätsformen ..................................... 197

Abb. 10-3: Erweiterter Integrativitätsalgorithmus ........................................................ 198

Abb. 10-4: Barriere- und Problemarten nach DÖRNER ................................................. 208

Abb. A-1: Verkettung von Bedürfnissen ....................................................................... 220

Abb. A-2: Vergleichende Beurteilung der transformations- und aktivitätsbezogenen Definition ..................................................................... 222

Abb. A-3: Typologie von Aktivitäten nach leistendem Akteur und (Un-) Mittelbarkeit der Bedürfnisbefriedigung .................................................... 223

XXI

Tabellenverzeichnis

Tab. 4-1: I/O-Tabelle einer Müllverbrennung ............................................................... 63

Tab. 4-2: Vereinfachte I/O-Tabelle einer Müllverbrennung ....................................... 63

Tab. 5-1: Modifizierte Verzweiger- und Sammlerknoten nach MÜLLER-MERBACH ............................................................................................................ 90

Tab. 9-1: Aktive Betriebsmittelobjektarten auf Anbieter- und Nachfragerseite (Stadtrundfahrt) .............................................................................................. 178

Tab. 9-2: Aktive Betriebsmittelobjektarten auf Anbieter- und Nachfragerseite (Tennistraining) .............................................................................................. 179

XXIII

Abkürzungsverzeichnis

A1 Akteur 1

A2 Akteur 2

Ag geistige Arbeit

Ak körperliche Arbeit

Bl Bus (leer)

Bb Bus (bemannt)

BS Beweisstück

CF Verzweiger- bzw. Sammler-Kombination aus C und F

CON Consumer; Konsument

c. p. ceteris paribus; unter sonst gleichen Bedingungen

CP Consumption Packaging; Konsumgüterverpackung

CV Verzweiger- bzw. Sammler-Kombination aus C und V

DP Distribution Packaging; Transportverpackung

E Erzähler

F Elementarer Verzweiger bzw. Sammler (feste Verhältnisse)

FA Fasern

FE Fett

I/O Input/Output

J Jurist

KFZ Kraftfahrzeug

L Luzerne

M Mandant

MIX Gemisch

O elementarer Verzweiger bzw. Sammler (beliebige Verhältnisse)

PF Production Function; Produktionsfunktion

PP Package Producer; Verpackungshersteller

PR Protein

PRM Primary Materials; (Primär-)Rohstoffe

PRO Produzent

XXIV

PWM Packaging Waste Materials; Verpackungsabfallstoffe

SEM Secondary Materials; (Sekundär-)Rohstoffe

TB Technik B

T Tourist bzw. Tennistrainer

TOL Toleranzbereich

TRA Trader; Händler bzw. Absatzmittler

V elementarer Verzweiger bzw. Sammler (begrenzt variable Verhältnisse)

WM Waste Materials; Abfallstoffe

WMF Waste Management Firm; Entsorgungsunternehmen

XYZ Verfahrensbezeichnung

XXV

Symbolverzeichnis

AP Wissen über das Angebotsprogramm

BP Beurteilung des Problems

c Komponente (c = 1, …, C) E Kantenmenge EI Ist-Zustand ES Soll-Zustand ∈ Element Ize Ist-Ausprägung der Eigenschaft z Sze Soll-Ausprägung der Eigenschaft z

FS Frage zur Strategie

G Paar graphentheoretischer Mengen 1ωH Historisches Wissen über Ort 1 OHω Historisches Wissen über Ort O UHω Historisches Wissen über das Umfeld (allgemein)

k Objektart/Objektsorte (k = 1, …, K)

KP Kommentar zur Problembeschreibung

Prozessniveau 45°-Linie, geometrischer Ort aller vollständigen Problemlösungen

m Outputobjektart (m = 1, …, M) n Inputobjektart (n = 1, …, N) N0 Menge der natürlichen Zahlen einschließlich Null o Eigenschaftsänderung bzw. Ort on.z durch Problemlösung bewirkte Eigenschaftsänderung OP Problemkonstituierende Objektart OS Lösungskonstituierende Objektart

O Offerte

P Problemwissen

Pn Problempunkt P’ Problemlösung

nP′ Lösungspunkt

R Wissen über Referenzen

XXVI

*ωR Wissen über die richtige Referenz

q Zusammensetzungskoeffizient

ρ Prozessparameter bzw -intensität

Nebenbedingung t Zeitpunkt

UI Umfeldinformation 1IU Umfeldinformation zu Ort 1 OIU Umfeldinformation zu Ort O

V Knotenmenge

VS (Strategie-)Vorschlag

w Diskrepanz wn.z Diskrepanz bei vollständiger Lösung

znw .′ Diskrepanz bei unvollständiger Lösung

W (Kunden-)Wunsch

Subskript von Wissensobjektarten x Inputvektor (Brutto-Darstellung) tluAgx Inputquantität geistiger Arbeit beim unbewussten Lernen

xk Inputquantität der Objektart k (Brutto-Darstellung) y Outputvektor (Brutto-Darstellung) yk Outputquantität der Objektart k (Brutto-Darstellung) z Aktivität bzw. Gesamtvektor (Netto-Darstellung) zk Quantität der Objektart k (Netto-Darstellung)

1

1 Einleitung

1.1 Motivation und Zielsetzung

Die produktionswirtschaftliche Dienstleistungsforschung hat seit ihren Anfängen in

den 1970er-Jahren enorme Fortschritte erzielt. Hierzu zählen u. a. die Erweiterung

des bis dato rein technisch-industriebetrieblich geprägten Produktionsbegriffs um

Dienstleistungen sowie das – im Wesentlichen auf der Interpretation von KERN sowie

Ergänzungen von CORSTEN und GÖSSINGER basierende – Paradigma Dienstleistungen

als Problemlösungen. Trotz dieser unverkennbaren Fortschritte und ihres mittlerweile

durchaus als hoch einzustufenden Entwicklungsstands existieren in der produktions-

wirtschaftlichen Dienstleistungsforschung auch aktuell noch einige ungelöste Prob-

leme, die der vorliegenden Arbeit als Motivation dienen und aus denen sich (später)

Forschungsziele ableiten lassen. Im Folgenden werden zunächst Problemsachverhalte

dargestellt, die Anlass zu der vorliegenden Untersuchung geben:

Zum einen hat sich trotz der unverkennbaren Relevanz des Themas Dienstleistung in

der betriebs- bzw. produktionswirtschaftlichen Literatur bis zum heutigen Tag keine

konsensfähige Definition des Dienstleistungsbegriffs etabliert. Zwar existiert bis dato

eine Vielzahl Definitionen; selbst die besonders fruchtbaren Ansätze erfahren jedoch

augenscheinlich nicht genügend Beachtung, um als Impulse für eine Konsensfindung

dienen zu können. Obgleich Definitionenpluralismus in der Betriebswirtschaftslehre

keinesfalls unüblich ist und in manchen Fällen sogar zweckmäßig sein kann, hat die

Uneinigkeit über den Begriff Dienstleistung zwischenzeitlich ein derart verwirrendes

Ausmaß angenommen, das – bereits aus Konsistenzüberlegungen heraus – als für die

Dienstleistungsforschung hinderlich bezeichnet werden kann.

Zum anderen ist – erstaunlicher Weise trotz der soeben angesprochenen Inkonsistenz

des Dienstleistungsbegriffs – in Veröffentlichungen zur Produktionswirtschaftslehre

bzw. zum Dienstleistungsmanagement häufig die These zu finden, die Produktions-

theorie scheitere an der Beschreibung bzw. Modellierung von Dienstleistungen,1 da

1 Vgl. Altenburger 1980, S. 12 in Verbindung mit S. 72, Steven 1998, S. 268, Schneeweiß 2002a, S. 95,

Dyckhoff 2003, S. 721f., sowie Corsten/Gössinger 2004, S. 516.

M. Richter, Modelle wissensintensiver Dienstleistungen, DOI 10.1007/978-3-8349-3659-2_1,© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012

2

sie allzu oft auf quantitative Aspekte der Produktion verengt bliebe. Diese These

wiegt besonders schwer, weil damit einer der traditionsreichsten betriebswirtschaft-

lichen Funktionstheorien die Eignung abgesprochen wird, Leistungserstellungspro-

zesse zu erklären, die die Wertschöpfung eines gesamten Wirtschaftssektors ausma-

chen. Die enorme Tragweite dieser Behauptung gibt Anlass zu einer differenzierten

Auseinandersetzung mit Fragen einer Produktionstheorie der Dienstleistungen.

Ein weiteres Problem, das der Entwicklung einer überzeugenden Produktionstheorie

für Dienstleistungen entgegensteht, ist die „Planungsresistenz“ solcher Produktionen,

die aufgrund ihrer starken Individualisierung nur ein einziges Mal in beobachtbarer

Weise ablaufen und dabei zumeist auf die Transformation von Objekten abzielen, die

ontologisch kaum erfassbar bzw. schlecht messbar sind. Hierzu zählen Forschungs-

und Entwicklungsaktivitäten, d. h. die Produktion neuen Wissens, für die die soeben

angesprochenen Erfassungs- bzw. Planungsschwierigkeiten bereits nachgewiesen

worden sind.2 Der Befund, dass individualisierte Wissensproduktionen allenfalls mit

erheblichen Einschränkungen in (quantitative) Modelle überführbar sind, gewinnt für

die vorliegende Arbeit dadurch an Relevanz, dass auch eine Vielzahl Dienstleistungen

der Produktion neuen Wissens dienen und demnach ähnliche Erfassungsprobleme

bereitet. Die – bereits für sich betrachtet reizvolle – Problematik der Modellierung

innovativer Wissensproduktionen hat folglich auch beachtliche Auswirkungen auf

weite Teile der produktionstheoretischen Dienstleistungsökonomik.

Die soeben dargestellten Problemsachverhalte sind der Anlass, Dienstleistungen aus

produktionstheoretischer Perspektive zu untersuchen. Nachfolgend wird verdeutlicht,

auf welche Weise die genannten Problemsachverhalte von der vorliegenden Arbeit

aufgegriffen werden und welche Zielsetzungen mit ihr verfolgt werden:

o Es soll eine Definition formuliert werden, die das ökonomische Wesen von

Dienstleistungen präzise umschreibt. Die Definition soll dennoch so allgemein

sein, dass sie nicht nur für produktionswirtschaftliche Analysen nützlich ist,

sondern auch im Kontext anderer betriebswirtschaftlicher Funktionstheorien

2 Vgl. Schröder 1973, S. 135ff. in Verbindung mit S. 298f.

3

Zustimmung finden kann. Hiermit soll ein Beitrag zur Vereinheitlichung des

Begriffsverständnisses von Dienstleistungen geleistet werden.

o Es soll geprüft werden, ob aktivitätsanalytische Produktionsmodelle die – in

der neu entwickelten Definition enthaltenen – Merkmale von Dienstleistungen

erfassen. Die dabei identifizierten Defizite von Produktionsmodellen werden

nach ihrer Tragweite unterschieden, und es wird untersucht, inwiefern sie

durch in der Literatur zu findende Erweiterungen behoben werden können.

Auf diese Weise soll ein differenziertes Bild von der Eignung einer Aktivitäts-

analyse für Dienstleistungen gezeichnet werden. Dieses Bild soll dann dazu

genutzt werden, die Produktionstheorie für Dienstleistungen dort zu erwei-

tern, wo ihr durch die besonderen Merkmale von Dienstleistungen aktuell

(noch) Grenzen gesetzt sind.

o Es sollen – auf Basis der erweiterten Aktivitätsanalyse – Produktionsmodelle

wissensintensiver Dienstleistungen erstellt werden, die die Besonderheiten

von Dienstleistungen klar erkennen lassen. Da sich der Wertschöpfungsbeitrag

von Dienstleistungen überwiegend in graduellen Objektveränderungen zeigt

bzw. durch quantitative Analysen allein nicht sachgerecht erfassbar ist, treten

quantitative Aspekte zugunsten qualitativer, strukturbetonender Momente in

der Hintergrund. Mit den zu erstellenden qualitativen Produktionsmodellen

wissensintensiver Dienstleistungen wird vielmehr beabsichtigt, strukturelle

Verläufe von Dienstleistungen zu beschreiben und anschließend anhand

ausgewählter Einflussfaktoren zu erklären. Im Wesentlichen soll offengelegt

werden, inwiefern sich die strukturelle Verkettung von Dienstleistungsele-

menten bzw. -systemen auf besondere Merkmale von Wissen einerseits bzw.

den (einer Dienstleistung) zugrunde liegenden Problemtypus andererseits zu-

rückführen lässt. Auf diese Weise werden technologische Gesetzmäßigkeiten of-

fengelegt, die zwischen Dienstleistungsinput, den einzusetzenden Prozessen

und dem Dienstleistungsoutput bestehen. Hiermit wird – wenngleich „nur“ in

qualitativer Hinsicht und speziell für wissensintensive Dienstleistungen – der

Kernaufgabe der Produktionstheorie Rechnung getragen, verallgemeinerbare

Aussagen über die an der Produktion beteiligten Elemente zu identifizieren.

4

1.2 Aufbau der Arbeit

Teil A ist der produktionswirtschaftlichen Konzeptualisierung von Dienstleistungen

gewidmet. Zur Behebung der zuvor angesprochenen Definitionsproblematik werden

in Kapitel 2 die Grundlagen der Dienstleistungsökonomik dargestellt. Hierzu werden

zunächst besonders populäre Dienstleistungsdefinitionen präsentiert und einer kriti-

schen Würdigung unterzogen. Die so identifizierten Wesensmerkmale von Dienst-

leistungen werden in Kapitel 3 zu einer transformationsbezogenen Definition ver-

schmolzen, die speziell für produktionstheoretische Zwecke besonders fruchtbar ist. Da

diese transformationsbezogene Definition einige gemeinhin als Dienstleistungen be-

zeichnete Leistungen allerdings nicht zu erfassen vermag, erfährt sie anschließend

eine Verallgemeinerung. Dies gelingt durch Zugrundelegung des Aktivitätsbegriffs,

der ökonomisch breiter gefasst ist und so auch wissensintensive Dienstleistungen mit

einbezieht.

Kapitel 4 dient der Einführung in die Aktivitätsanalyse, eine prozessorientierte Pro-

duktionstheorie, die der vorliegenden Arbeit als theoretische Grundlage dient. Zur

Charakterisierung der Aktivitätsanalyse werden ihre wesentlichen Erkenntnisobjekte

und Darstellungsformen beschrieben. Den Abschluss von Kapitel 4 bildet eine kurze

Zusammenfassung von Vorzügen, die die Aktivitätsanalyse bei der Beschreibung von

Dienstleistungen (prinzipiell) aufweist.

Teil B dient der Weiterentwicklung der aktivitätsanalytischen Dienstleistungstheo-

rie. In Kapitel 5 wird der Modellcharakter von I/O-Graphen verdeutlicht und darge-

stellt, zu welchen produktionswirtschaftlichen Zwecken I/O-Graphen eingesetzt

werden (können). I/O-Graphen werden anschließend nach Erscheinungsformen un-

tergliedert und systematisch verortet. Um einen Eindruck von der Vielfalt Gestal-

tungsoptionen für I/O-Graphen zu vermitteln, werden anschließend Erweiterungen

präsentiert, die in der Produktionswirtschaftslehre bzw. im Dienstleistungsmanage-

ment thematisiert werden.

In Kapitel 6 werden Defizite diskutiert, die bei der Modellierung wissensintensiver

Dienstleistungen mittels I/O-Graphen auftreten (können). Es wird untersucht, welche

besonderen Anforderungen aus den Wesensmerkmalen von Dienstleistungen an die

Modellierung von I/O-Graphen erwachsen. Dabei wird zwischen Defiziten von I/O-

5

Graphen differenziert, die durch Hinzunahme der zuvor dargestellten Erweiterungen

behebbar sind, und solchen, die selbst mit dem erweiterten Instrumentarium der

graphischen Aktivitätsanalyse nur rudimentär erfasst werden können. Besondere

Aufmerksamkeit kommt dabei den Spezifika wissensintensiver Dienstleistungen zu.

Die Kapitel 5 und 6 bilden dahingehend eine konzeptionelle Überleitung zu Teil C,

als dass das in Teil A bereits begrifflich erschlossene Konstrukt »Dienstleistung« auch

modelltheoretisch für die Aktivitätsanalyse zugänglich gemacht wird. Nach Abschluss

von Teil B steht ein aufbereitetes Instrumentarium von I/O-Graphen bereit, mit dem

wissensintensive Dienstleistungen sachgerecht modelliert werden können.

Teil C ist der Strukturanalyse wissensintensiver Dienstleistungen gewidmet. Kapitel

7 dient zunächst der Konzeptualisierung von Problemen. Entscheidend hierfür ist die

in der vorliegenden Arbeit vertretene Sicht, dass Dienstleistungen Problemlösungen

gleichen, die der Anbieter für den Nachfrager erbringt. Aus diesem Grund wird der

Problembegriff definiert und dargestellt, welche Arten von Problemen unterschieden

werden können. Anschließend wird mit dem Phasenschema von GÖSSINGER sowie

der aus dem Service Blueprinting bekannten Trennung von Dienstleistungssystemen

in Akteursbereiche ein Orientierungsrahmen präsentiert, mit dem Dienstleistungen

strukturiert und I/O-Graphen systematisch modelliert werden können.

In Kapitel 8 werden mittels I/O-Graphen exemplarisch die wissensintensiven Dienst-

leistungen Stadtrundfahrt, Rechtsberatung und Tennistraining modelliert. Hiermit soll

verdeutlicht werden, dass auch I/O-Graphen überzeugende Produktionsmodelle von

(wissensintensiven) Dienstleistungen repräsentieren können. Des Weiteren dienen die

I/O-Graphen der Illustration produktionswirtschaftlicher Besonderheiten, die bei der

Modellierung wissensintensiver Dienstleistungen auftreten (können).

In Kapitel 9 erfolgt eine deskriptive Strukturanalyse wissensintensiver Dienstleistungen.

Das Ziel besteht zum einen darin, Merkmale zu identifizieren, die zur Beschreibung

des strukturellen Verlaufs von Dienstleistungen geeignet sind. Anschließend werden

die zuvor modellierten I/O-Graphen an ausgewählten, besonders prägnanten Stellen

miteinander verglichen, um Unterschiede hinsichtlich ihres strukturellen Verlaufs

festzustellen.

6

Kapitel 10 ist dann der theoretischen Strukturanalyse gewidmet, d. h. der Offenlegung

technologischer Gesetzmäßigkeiten zwischen Input, Throughput und Output. Bei der

Analyse dieser Gesetzmäßigkeiten wird zum einen auf die Besonderheiten von Wissen

abgestellt, wie z. B. seine mangelnde Explizierbarkeit. Anhand von Wissensmerkmalen

lassen sich zahlreiche strukturelle Verlaufsunterschiede von Dienstleistungen erklären.

Zum anderen wird zur Erklärung von Strukturunterschieden (ergänzend) auf den

Problemtypus einer Dienstleistung Bezug genommen, da nicht alle Verlaufsformen

wissensintensiver Dienstleistungen allein auf die besonderen Merkmale von Wissen

zurückführbar sind. Hierbei scheint insbesondere die Unterscheidung von Problemen

nach der zugrunde liegenden Barriere von besonderer Erklärungskraft, auf die gegen

Ende von Kapitel 10 ergänzend Bezug genommen wird.

In Kapitel 11 werden die zentralen Erkenntnisbeiträge der Arbeit resümiert, und es

erfolgt ein Ausblick auf offene Forschungsfragen, die nach Ansicht des Verfassers von

der produktionswirtschaftlichen Dienstleistungsforschung aufzugreifen sind.

Abb. 1-1 und Abb. 1-2 verdeutlichen die Struktur der vorliegenden Arbeit und illus-

trieren die Forschungsziele der einzelnen Kapitel anhand von Leitfragen.

Kap

itel 4

Kap

itel

3K

. 1K

apite

l 2

• Welche Dienstleistungsdefinitionen haben in der betriebswirtschaftlichen Literaturbesondere Popularität erlangt, und auf welche Dienstleistungsattribute stellen sie ab?

• Worin besteht der besondere Gutscharakter von Dienstleistungen?

• Welche produktionstheoretische Dienstleistungsdefinition lässt sich hieraus ableiten?• Sind von dieser Definition tatsächliche alle »Dienstleistungen« erfasst?• Wie muss die Definition erweitert werden, um alle Dienstleistungen zu erfassen?

• Was zählt zum Untersuchungsgegenstand der Aktivitätsanalyse?• Welche Darstellungsformen kommen in der Aktivitätsanalyse zum Einsatz?• Worin bestehen die Vorzüge der graphischen Aktivitätsanalyse?

–Te

il A

–D

efin

ition

und

Kon

zept

ualis

ieru

ng

— Einleitung —

— Grundlagen der Dienstleistungsökonomie —

— Neukonzeption der produktionstheoretischen Dienstleistungsdefinition —

— Grundlagen der Aktivitätsanalyse —

(Fortsetzung auf der nächsten Seite)

Kap

itel 4

Kap

itel 4

Kap

itel

3K

apit

el 3

K. 1

Kap

itel 2

Kap

itel 2

• Welche Dienstleistungsdefinitionen haben in der betriebswirtschaftlichen Literaturbesondere Popularität erlangt, und auf welche Dienstleistungsattribute stellen sie ab?

• Worin besteht der besondere Gutscharakter von Dienstleistungen?

• Welche produktionstheoretische Dienstleistungsdefinition lässt sich hieraus ableiten?• Sind von dieser Definition tatsächliche alle »Dienstleistungen« erfasst?• Wie muss die Definition erweitert werden, um alle Dienstleistungen zu erfassen?

• Was zählt zum Untersuchungsgegenstand der Aktivitätsanalyse?• Welche Darstellungsformen kommen in der Aktivitätsanalyse zum Einsatz?• Worin bestehen die Vorzüge der graphischen Aktivitätsanalyse?

–Te

il A

–D

efin

ition

und

Kon

zept

ualis

ieru

ng

— Einleitung —

— Grundlagen der Dienstleistungsökonomie —

— Neukonzeption der produktionstheoretischen Dienstleistungsdefinition —

— Grundlagen der Aktivitätsanalyse —

(Fortsetzung auf der nächsten Seite) Abb. 1-1: Struktur und Leitfragen der Arbeit