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NDICE

Introduccin1Estrategias de modelo de atencin2Motivos para tener un plan efectivo4El control de los procesos de atencin al cliente7Las necesidades del consumidor8Anlisis de los ciclos de servicio9CRM (Customer Relationship Management)12Smbolos de llegadas13CONCLUSIN16BIBLIOGRAFA18

Introduccin

Un buen servicio al cliente se centra en incrementar la satisfaccin mientras disminuye o minimiza el conflicto del cliente. Implementar un modelo de negocios que se centre en una atmsfera de servicio es esencial para la mayora de empresas del mundo. Los modelos de servicio al cliente tienen que incluir estrategias para obtener la opinin de los clientes, retener a clientes molestos o insatisfechos y actualizar continuamente las polticas y servicios para cumplir las necesidades de los clientes.Define lo que t y/o tu empresa quiere decir con "servicio al cliente". Escribe todos los aspectos de la experiencia del cliente que sientas que son importantes para trabajar o desarrollar. Revisa los objetivos y misiones de tu empresa para determinar si ya hay escrito algn modelo de servicio al cliente en tus polticas. Incluye todo desde recibir al cliente y ayudarlo con los productos y servicios hasta proporcionar un servicio de solucin de quejas cuando se produzcan problemas.

Estrategias de modelo de atencin

Desarrolla una estrategia para recibir a los clientes en tu negocio. Esto significa tener una atmsfera amigable y clara si tienes una tienda tradicional: un ejemplo es una cadena de grandes almacenes como WalMart, que usan anfitriones. Darle la bienvenida al cliente tambin significa colocar los productos y servicios en ubicaciones fciles de encontrar.La estrategia de servicio es la razn de ser de una compaa; proporciona la inspiracin y el enfoque que son caractersticos de todas las empresas que prestan servicios extraordinarios. (Berry, 1995, p.6)Es importante conocer cules son los puntos claves que conforman una cadena que alimenta el servicio al cliente: el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena; la calidad interna impulsa la satisfaccin y lealtad de los empleados.La lealtad de los empleados impulsa la productividad; la productividad de los empleados impulsa el valor del servicio; el valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente; la satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente; la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Cada funcin en la empresa debe asumir el compromiso comenzando por la alta gerencia para brindar un buen servicio al cliente, dando lugar al inicio de la cadena estratgica ya mencionada. De igual forma dice Berry, (1995) considera que la estrategia del servicio debe ser la base de la buena utilizacin de la tecnologa. Adems la tecnologa puede aplicarse en tres grandes formas como son: materiales mtodos e informacin. Las empresas deben estar preparadas para la atencin al cliente ofrecindoles soluciones a travs de la tecnologa que se posee. Motivos para tener un plan efectivo

El entrenamiento es necesario en cualquier esfuerzo tendiente a prevenir accidentes. La seguridad depende del buen desenvolvimiento y acoplamiento del hombre en su lugar de trabajo, los actos y las condiciones inseguras son ambas el resultado de fallas humanas.

En el entrenamiento debe implementarse un mtodo que abarque desde el empleado nuevo hasta darle seguimiento continuo a todo el personal permanente de la empresa.

Con el entrenamiento la empresa busca que los empleados comprendan la importancia de la seguridad e higiene. La seguridad e higiene no es solamente responsabilidad de la empresa, ni del individuo, sino que es responsabilidad de ambos.Adoptar programas efectivos y permanentes para proteger y promover la salud de los trabajadores, mediante la instalacin, la operacin, el mantenimiento efectivo de los sistemas y la provisin, del control necesario para prevenir enfermedades en los lugares de trabajo.(Organizacin Internacional del Trabajo, 2007pag. 11).

En la cita expresada anteriormente deja claro que el adoptar programas y sistemas efectivos garantiza la seguridad del trabajador y previene enfermedades contagiosas.

El objetivo primordial del entrenamiento en la empresa es concienciar al empleado y a la gerencia de que el buen funcionamiento de la seguridad e higiene les conviene a todos.

Para un buen entrenamiento y adaptacin de los aspectos tratados en los diversos entrenamientos se deben mostrar una actitud positiva, as podrn aprender sobre las medidas y normas de seguridad. Es importante prestar atencin y preguntar en caso de dudas, tambin es necesario aprender completamente punto por punto los aspectos tratados, ganando confianza en cada uno. Es aconsejable dominarlos completamente aclarando las dudas a travs de preguntas durante el entrenamiento y despus.

La seguridad es cuestin de sentido comn, por ende, todos los trabajadores tienen que poseer la capacidad de identificar los peligros existentes en la empresa y sentirse en la confianza de denunciarlos para as realizar un trabajo en condiciones laborables seguras.

Por lo general estos motivos cubren lo siguiente:

Un plan organizado: Involucra la presentacin no solamente los servicios mdicos sino que tambin de enfermera y hasta de los primeros auxilios, en tiempo total o parcial segn la empresa hermanos Tavera.Servicios mdicos efectivos: Estos abarcan los dispensarios de emergencia y los de primeros auxilios estos incluyen exmenes mdicos de admisin.Prevencin de riegos de salud: Estos incluyen riegos qumicos, fsicos y sobre todo biolgicos.Servicios adicionales: Son parte de la inversin empresarial sobre la salud del empleado.El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra debido a fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.A continuacin los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente.Elementos:1. Determinacin de las necesidades del cliente.2. Ciclos de servicio.3. Encuestas.4. Evaluacin de servicio de calidad.5. Anlisis de recompensas y motivacin. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va a tratar la empresa..Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?: Determinar lo que existeQue servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluacin.Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atencin al cliente tiene en la empresa.Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente de la empresa.Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.1. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.Importante: "Cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos productos o servicios"3. Encuestas de servicio con los clientes:Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atencin integralmente.Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.4. Evaluacin del comportamiento de atencin:Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente:Reglas importantes para la persona que atiende:1. Mostrar atencin. 2. Tener un presentacin adecuada. 3. Atencin personal y amable. 4. Tener a mano la informacin adecuada. 5. Expresin corporal y oral adecuada.El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".5. Motivacin y recompensas:La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc.La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin. Los elementos anteriores garantizarn un mayor control sobre la atencin del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atencin en el mediano plazoCRM (Customer Relationship Management)

Traducido al espaol significa Administracin de la Relacin con los Clientes que es un modelo de gestin de toda la empresa orientado al cliente. Es sinnimo de Servicio al cliente, o de gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, ciertamente recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Mejorar la oferta se refiere a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no generarles nuevas necesidades.CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia. Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relacin con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposicin del operador.La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Su finalidad es cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, es decir, datos que estn enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente. Por esto las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo. La orientacin al cliente es cada vez ms importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita.

Smbolos de llegadas1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son: M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de Poisson), significando una distribucin exponencial para los tiempos entre llegadas. D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas". G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o del rgimen de llegadas.2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos.3. El nmero de canales de servicio (o servidores).4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no es rechazado.5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos: First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO) Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) Service In Random Order (SIRO) Processor Sharing6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.7. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son: M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de Poisson), significando una distribucin exponencial para los tiempos entre llegadas. D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas". G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o del rgimen de llegadas.8. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos.9. El nmero de canales de servicio (o servidores).

10. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no es rechazado.11. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos: First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO) Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) Service In Random Order (SIRO) Processor Sharing12. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

CONCLUSIN

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelizacin de una marca, as como garantizar un mayor nmero de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atencin al cliente en las empresas: la determinacin de necesidades del cliente, la revisin de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluacin de calidad y el anlisis de recompensas.

Las empresas deben mantener un estricto control sobre los procesos internos de servicio al cliente. Se ha comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, es debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que el servicio de atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Elementos que se deben conocer y enfatizar su desarrollo para el buen servicio al cliente.BIBLIOGRAFA

Berry, L. (1995). Un buen servicio ya no basta: cuarto principio del servicio excepcional al cliente. Bogot: Editorial Norma, S. A.

Blanchard, K. (2007). Liderazgo al ms alto nivel: Como crear y dirigir organizaciones de alto desempeo, Bogot: Grupo editorial Norma.

Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. (8va. Ed.), Mxico; McGraw Hill.