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Modul 5: Kommunikation
„Kommunikationsmodelle, Kommunikationsstörungen,besondere kommunikative Aufgaben“
Dipl.-Psych. Wilmar Igl
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Kommunikationsaufgaben eines Klinischen Monitors
Klinischer Monitor
PrüfarztStudy Nurse
informieren
erklären
motivieren
motivieren
beschwichtigen
diskutieren
kontrollieren
zuhören
zuhören
um Sympathie werben
durchsetzen
lernen
e-mailen
telefonieren
Brie
f sch
reib
enKlinischer
Monitor
Sponsor
sprechen
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InhaltI. Kommunikationsmodelle
a) Grundannahmen (Watzlawick, 1969)b) Vier-Ebenen-Modell (Schulz von Thun, 1981)c) Personenzentrierte Gesprächsführung (Rogers, 1985)
II. Störungen der KommunikationIII. Meta-Kommunikation IV. Besondere kommunikative Aufgaben
a) Motivieren b) Rückmeldung geben und empfangenc) Small Talk
V. Besondere Medien a) Telefonb) E-mailc) Briefe
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Ziele
„Ich weiß, worauf ich achten muß, wenn ich Gespräche führe.“
„Ich kenne verschiedene Möglichkeiten zu reagieren, wenn was schief läuft, z. B. Missverständnisse auftreten.“
„Ich weiß, wie man mit besonderen Situationen umgeht (z.B. motivieren, rückmelden).“
„Ich kenne die Besonderheiten von verschiedenen Medien (z. B. Sprache, Telefon, E-mail,…).“
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I. Kommunikationsmodelle
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Grundlagen der Kommunikation (Watzlawick, 1969)
1. Man kann nicht nicht-kommunizieren.
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt.
3. Der Beziehungsaspekt bestimmt den Inhaltsaspekt.
4. Die Interpunktion der Partner bestimmt den Ablauf der Kommunikation.
5. Menschliche Kommunikation beinhaltet digitale und analoge Kommunikation.
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Vier Seiten einer Nachricht (Schulz v. Thun, 1981)
Sach-ebene
Selbstoffen-barungsebene
Beziehungs-ebene
Appell-ebene
Sender Empfänger
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Beispiel: „Es fehlen noch Ihre Daten.“„Die Daten sind noch nicht da.“
„Ich brauche Ihre Daten.“
„Sie haben einen Fehler gemacht.“
„Geben Sie mir Ihre Daten.“
Sender Empfänger
Sach-ebene
Beziehungs-ebene
Selbst-offenbarungs-
ebene
Appell-ebene
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Personzentrierte Gesprächsführung (Rogers, 1985)
PersonzentrierteGesprächsführung
Einfühlen Wertschätzung Echtheit
Beispiele:
„Einfühlen“: „Ich habe das Gefühl, dass Sie diese Dinge sehr belasten.“
„Wertschätzung“: „Was denken SIE denn zu dieser Frage?“
„Echtheit“: „Es tut mir leid, aber ich habe jetzt keine Zeit für Ihre Frage.“
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Gesprächsstile
direktiver Gesprächsstil:
– geschlossene Fragen (Beispiel: „Haben Sie jetzt Schmerzen?“)
– Begrenzung der Antworten
– Betonung des sachlichen Inhalts
non-direktiver Gesprächsstil:
– offene Fragen (Beispiel: „Worüber möchten Sie sprechen?“)
– Der Gesprächspartner bestimmt den Umfang seiner Redezeit.
– Einbeziehung von sachlichen und emotionalen Inhalten
– „aktives Zuhören“: paraphrasieren und verbalisieren
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Partnerzentriertes Zuhören (I)Aktives Zuhören
richtige Einstellung
richtiges Verhalten
interpersonelles Verhalten
intrapersonelles Verhalten
„Du bistim Augenblick der wichtigste
Gesprächspartner.“Paraphrasieren
Verbalisieren
volleAufmerksamkeit
keineErgänzungen
vorsichtige Interpretation
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Aktives Zuhören (II)
Gesprächsinhalt
sachlicher Inhalt
emotionalerInhalt
partnerzentrierteKommunikation
VerbalisierenParaphrasieren
Studienassistent: „Ich habe leider den vereinbarten Termin vergessen.“
Klin. Monitor:„Sie haben also den Termin übersehen.“
Klin. Monitor: „Ich habe den Eindruck, dasses Ihnen unangenehm ist, darüber zu sprechen.“
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II. Kommunikationsstörungen
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An welchen Stellen können Kommunikationsstörungen auftreten?
Sagen Sie mir mal, was Ihnen
genau fehlt!
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Kommunikationsstörungen
Umwelt
Em-pfängerSender
Nachricht
Sprachmittel Kanäle
Encodierung Decodierung
sprachlich
nicht-sprachlich
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Kommunikationskanäle des Senders
sprachlich
– linguistisch
– paralinguistisch (z.B. Sprachmelodie)
nicht-sprachlich
– Gestik, Mimik, Körperhaltung
Information
Emotion
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Kommunikationskanäle des Empfängers
Optisch-visuell: Mimik, Gestik,...
Akustisch-auditiv: Stimme, Sprache, Tonfall,...
Kinetisch-taktil: Berührungen,...
Chemisch-olfaktorisch: Düfte, Mundgeruch,...
Thermisch-haptisch: Nähe, Wärme,...
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Kommunikationsstörungen
Umwelt
Em-pfängerSender
Nachricht
Sprachmittel Kanäle
Encodierung Decodierung
sprachlich
nicht-sprachlich
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Kommunikationsstörungen
Umwelt z. B. Lärm, Ablenkung
fremde Sprache
Blindheit
Nachricht N und - N
Sprachmittel Kanäle
fehlende Mimik
Selbstbild
Verbal
non-verbal
Stummheit Taubheit
Em-pfängerSender
Nachricht-Inhalt
-Beziehung-Selbstauskunft
-Appell
Encodierung Decodierung
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Kommunikationssperren
„Mach doch einfach…“Vorschlagen
„Die Erfahrung lehrt, dass …“Dogmatisieren
„Ihre Pflicht als Studienassistent ist es,…“Moralisieren
„Wenn Sie nicht…, dann…“Warnen
„Sie müssen das tun…“Befehlen
BeispielKommunikationssperre
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„Killerphrasen“
Killerphrasen= Bewerten
Bagatellisieren
Diagnostizieren
Dirigieren
Examinieren
Identifizieren
Interpretieren
Moralisieren
Intellektualiseren
„Ist doch nicht schlimm…“
„Du machst da einen Denkfehler…“
„Mach doch einfach …“
„Waren Sie schon öfter nachlässig ..?“
„Also ich mach da immer …“
„Du willst mir nur zeigen, dass …“
„Ich halte es für falsch, …“
„Das ist ja interessant, …“
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„Türöffner“
Offene Fragen:Beispiele: „Möchten Sie darüber reden?“
„Kann ich Ihnen helfen?“
Aufmerksamkeit zeigenBeispiele: „Oh“, „Hm“, „Ja“, „So, so“
Verbalisieren und Paraphrasieren
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III. Meta-Kommunikation
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Meta-Kommunikation (I)
Eindeutige Kommunikation: Informationen auf unterschiedlichen Ebenen stimmen überein
Paradoxe Kommunikation: Informationen von Beziehungs- und Inhaltsebene stimmen nicht überein
Verwirrung beim Empfänger
Metakommunikation thematisiert den Zusammenhang zwischen Inhalts-und Beziehungsebene
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Meta-Kommunikation (II)
Double-Binding (Doppelbindung):
– Empfänger einer paradoxen Nachricht ist vom Sender abhängig.
– Empfänger nimmt daher die Widersprüchlichkeit nicht bewusst wahr und spricht sie nicht an.
Ungleiche Machtverteilung bzw. Abhängigkeiten:
– Study Nurse vs. Patient
– Monitor vs. Study Nurse
– Monitor vs. Prüfarzt
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Metakommunikation (III) - Beispiel
„double-binding“ situation zwischen Klinischem Monitor und Studienassistentin: Konflikthafte Spannung, Unsicherheit, Unzufriedenheit bei Studienassistentin
Monitor (mit sarkastischem Tonfall): „Ach, das sind ja tolle Daten, die Sie da produziert haben.“Studienassistentin (verunsichert): „Ach ja, denken Sie wirklich...?“
Metakommunikative Bemerkung: Offenes Ansprechen der Widersprüche zwischen den Kommunikationsebenen
Klärung des Widerspruchs
Studienassistentin (klärend): „So WIE Sie das gerade gesagt haben, klingen Sie nicht gerade erfreut …“
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III. Besondere kommunikative Aufgaben
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Fallbeispiel
Sie kommen als Klinischer Monitor an ein Studienzentrum, um die Studiendurchführung zu prüfen. Sie stellen fest, dass die Case Reporting Forms (CRF) jedoch häufig unvollständig ausgefüllt sind, was vor allem auf bestimmte Laborwerte der Patienten zutrifft. Diese Angaben werden jedoch dringend für die Beurteilung des Studienerfolgs benötigt. Die zuständige Studienassistentin ist gerade in den Besprechungsraum der Klinik zu einem Gespräch mit Ihnen gekommen.
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III. a) Rückmeldung geben
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Rückmeldung geben (I)
Positives zu Beginn und am Ende nennen.
Ich-Aussagen formulieren.
Beschreiben, nicht bewerten.
Aussagen mit konkreten Beispielen belegen.
Kritik sollte sich auf veränderbare Eigenschaften oder Situationen beziehen.
Nicht mehr als 2-3 Verbesserungsvorschläge machen.
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Rückmeldung geben (II)
Allgemein:
Die eigene Meinung angemessen vertreten.
Unnötigen Widerstand vermeiden.
Wird die Rückmeldung benutzt, um (starken) negativen Emotionen Ausdruck zu verleihen, wird in der Regel eine Veränderung erschwert.
Ziel: Erwünschtes Verhalten bzw. Situation erhalten bzw. verstärken, unerwünschtes Verhalten bzw. Situation verändern.
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III. b) Rückmeldung erhalten
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Was bewirkt Kritik?
Vorteile:– Kritik ermöglicht dazu zu lernen.– (Konstruktive) Kritik ist Ausdruck von Vertrauen.– Der Kritiker übernimmt Verantwortung.
Nachteile:– Kritik kann als (unberechtigte) Aggression verstanden werden
( Rückzug, Verteidigung, Gegenaggression).– Kritik kann den Informationsfluss behindern.– Kritik kann leicht Beziehungskonflikte auf eine inhaltliche Ebene
verschieben (und umgekehrt).
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Wie gehe ich mit Kritik um?
Zuhören
Wertschätzen
Nachfragen, um sicherzustellen, dass man alles richtig verstanden hat.
ggf. abweichende eigene Meinung darstellen
Trennung von Inhalts- und Beziehungsebene
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III. c) Motivieren
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Was erhöht die Motivation?
extrinsisch (äußere Anreize):
– Geld
– besondere Rechte
– Anerkennung
intrinsisch (innere Anreize):
– Kompetenzgefühl
– Freude an der Arbeit
– Sinnerleben
– Kontakte mit netten Menschen
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Motivation zu Veränderungen
Information über Gesprächsdauer und mögliche Inhalte
Themenauswahl - Eigenverantwortung
Redezeit des Gesprächspartners hoch
Empathie, Aktives Zuhören
Einbezug der aktuellen (Lebens)situation
Wo könnte Veränderung möglich werden?
Einbezug des sozialen/beruflichen Umfeldes
...
Motivation zur Veränderung, Vermeidung von Widerstand
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III. d) Small Talk
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Small Talk (I)
Vorteile von Small Talk:– Unterhalten macht mehr Spaß.– Vertrauen wird gestärkt.– Möglicherweise wichtige Nebensächlichkeiten werden erwähnt.
Nachteil: Small Talk kostet Zeit.
Gesprächsfertigkeiten:– aktives Zuhören– Begeisterungsfähigkeit– gute Umgangsformen– Humor– positive Ausstrahlung, Selbstbewusstsein, Zufriedenheit
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Small Talk (II)
Mögliche Gesprächsthemen:
– Wetter
– Familie
– Urlaub, Feiertage
– Themen, über die man sich vorher informiert hat!
„Unmögliche“ Gesprächsthemen:
– Geld
– Krankheit, Tod
– Politik, Religion
– Sex
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IV. Besondere Medien der Kommunikation
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IV. a) Telefonieren
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Die Stimme
Die Stimme wird positiv beeinflusst durch:
– aufrechte Körperhaltung
– lebhafte Gestik
– freundliche Mimik
– tiefe Atmung
– richtige Ernährung (ausreichend Flüssigkeit, kein scharfes Essen)
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Gesprächsbeginn
2x klingeln lassen
kurze Begrüßung
ggf. Institution nennen
ggf. Funktion, Status
„Hier ist <Vorname> <Nachname>.“ (langsam sprechen!)
ggf. „Was kann ich für Sie tun?“
Anrufer informieren und orientieren!
![Page 45: Modul 5: Kommunikation - Wilmar Iglwilmarigl.de/pubs/Igl_20060331_KlinMon_StudAss... · 2018. 1. 13. · durchsetzen lernen e-mailen Brief schreiben telefonieren Klinischer Monitor](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081403/60a5b24c56f3884a293968a2/html5/thumbnails/45.jpg)
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Gesprächsverlauf
Ansprechen des Anrufers mit Namen wirkt verbindlicher.
korrekte Dokumentation vor oder unmittelbar nach dem Gespräch
Informationen prüfen durch Feedback (z.B. Telefonnummern wh.)
Unklarheiten klären (z.B. Namen buchstabieren)
emotionale und belastende Inhalte nicht am Telefon, sondern in einem persönlichen Gespräch besprechen
![Page 46: Modul 5: Kommunikation - Wilmar Iglwilmarigl.de/pubs/Igl_20060331_KlinMon_StudAss... · 2018. 1. 13. · durchsetzen lernen e-mailen Brief schreiben telefonieren Klinischer Monitor](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081403/60a5b24c56f3884a293968a2/html5/thumbnails/46.jpg)
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Gesprächsende
Weiterverbinden:
– Prüfen, ob gewünschter Gesprächspartner bekannt ist
– Prüfen, ob gewünschter Gesprächspartner erreichbar ist
– Vorstellen von Name und Anliegen des Anrufers vor dem Durchstellen
– Nicht automatisch weiterverbinden, sondern Anrufer entscheiden lassen (Nummer geben vs. Weiterverbinden)
– ggf. über die Wartezeit informieren.
Auflegen
– "Danke für Ihren Anruf"!
![Page 47: Modul 5: Kommunikation - Wilmar Iglwilmarigl.de/pubs/Igl_20060331_KlinMon_StudAss... · 2018. 1. 13. · durchsetzen lernen e-mailen Brief schreiben telefonieren Klinischer Monitor](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081403/60a5b24c56f3884a293968a2/html5/thumbnails/47.jpg)
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IV. b) E-mailing
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E-mailing (I) – Formale Aspekte
Geschäftsbriefersatz vs. organisationsinterne Mitteilungen
effektive Kommunikation und Dokumentation möglich
Formalien weniger streng als im Postbrief (z.B. „Hallo, Herr Doktor Schulz!“, „Gruß, Hans Meier“)
Bei inoffiziellen Mails Ausdruck von Gefühlen durch sog. Emoticons(Smileys) möglich (vgl. Small Talk)
trauriglachendscherzhaft, zwinkernd
glücklich
: - (: - D ; - ): - )
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E-mailing (II) –Technische Aspekte
Beachte Zeichencodierung, HTML/Text, Zeilenumbruch, Dateiformate der Anhänge (PDF empfehlenswert), Größe der Datei
Mögliche Empfänger – offene vs. verdeckte Adresslisten– Direct (To), Carbon Copy (CC), Blind Carbon Copy (BCC)– Häufiger Fehler:
Antwort an gesamte Verteilerliste statt an einzelnen Empfänger
Signatur enthält alle relevanten Adressinformationen
Rückmeldung fehlt in der Regel (vgl. Lesebestätigung)
![Page 50: Modul 5: Kommunikation - Wilmar Iglwilmarigl.de/pubs/Igl_20060331_KlinMon_StudAss... · 2018. 1. 13. · durchsetzen lernen e-mailen Brief schreiben telefonieren Klinischer Monitor](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022081403/60a5b24c56f3884a293968a2/html5/thumbnails/50.jpg)
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IV. c) Geschäftsbriefe
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Vorgaben für Geschäftsbriefe
Geschäftsbriefe als „Visitenkarten“ einer Organisation (Corporate Identity/ Corporate Culture)
Empfehlungen zur Gestaltung von deutschen Geschäftsbriefen vom Deutschen Institut für Normung (DIN 676, 5008)
Achtung! Empfehlungen sind keine Gesetze!
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Empfehlungen für Geschäftsbriefe
Oktober 2004Mai 1995Version
- formale Gestaltung von Briefen (ohne Vordruck)
- formale Gestaltung von E-Mails- Textgestaltung allgemein (z.B. Datumsschreibweise, Abkürzungen, …)
die formale Gestaltung vorgedruckter Briefbögen
Inhalt
Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung
Geschäftsbrief –Einzelvordrucke und Endlosvordrucke
Untertitel
DIN 5008DIN 676
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Formulierungen (I) - Empfänger
Empfänger sinngemäß in Zeilen aufteilen
Berufs- und Amtsbezeichnungen (z.B. Medizinalrat) werden neben „Frau“ oder „Herrn“ geschrieben
Akademische Grade (z.B. Dr., Dipl.-Psych.) stehen unmittelbar vor dem Namen.
Professor ist sowohl Berufsbezeichnung als auch akademischer Grad, steht aber unmittelbar vor dem Namen
In der Adresszeile kann man mehrfache akademische Grade in abgekürzter Form nennen, welche in der Anrede wegfallen
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Formulierung (II) – Betreff und Anrede
Betreff:
– stichwortartige Inhaltsangabe
– „Betreff: …“ entfällt, da durch Formatierung ersichtlich
Anrede:
– „Sehr geehrte Damen und Herren,“ Behörden/Ämter
– „Sehr geehrter Herr Professor Meier,“ vgl. Empfänger
– „Sehr geehrter Herr Dr. Müller,“ vgl. Empfänger
– „Sehr geehrter, lieber Herr Dr. Müller,“ vgl. Empfänger
– „Hallo, Herr Schulz,“ vgl. Empfänger
– „Lieber Herr Dr. Müller,“ vgl. Empfänger
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Formulierungen (III) Einleitung:
– OrientierenBeispiel: „…bezugnehmend auf Ihr Schreiben vom …“
– Positives ansprechenBeispiel: „…vielen Dank für die Zusendung der Daten von Klinik…“
– Anliegen nennenBeispiel: „…da die Datenerhebung im Dezember 2005 abgeschlossen wurde, möchte ich Sie bitten, die fehlenden Daten bis zum 30. März 2005 zuzuschicken.“
Hauptteil:
– abhängig vom Betreff
– ggf. wichtige Informationen (z.B. Einsendefristen) hervorheben
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Formulierungen (IV)Schluss:
– BedankenBeispiel: „…Abschließend möchte ich mich herzlich für die angenehme Zusammenarbeit bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern bedanken,…“
– Offenheit für Nachfragen zeigenBeispiel: „…Bei Fragen stehe ich Ihnen (selbstverständlich gerne jederzeit) zu Ihrer Verfügung…“
– Kontaktinformationen nennenBeispiel: „…Sie können mich werktags am besten von 8:00 Uhr bis 9:00 Uhr in meinem Büro (Tel. 0931/201-474333) erreichen.“
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Literatur
Schulz von Thun, F. (1994). Miteinander reden (Band I + II). Reinbek: Rowohlt.
Wingchen, J. (2000). Kommunikation und Gesprächsführung für Pflegeberufe. Hagen: Kunz.
Bosewitz, R., Kleinschroth, R. (1996). How to phone effectively. Reinbek: Rowohlt.
Grün, K. (2005). Der Geschäftsbrief. Berlin: Beuth.
CHIP Online (2002). Word-Vorlage: Geschäftsbrief Din 676 Form A und B, Internet: http://www.chip.de/downloads/c1_downloads_13002308.html
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Vielen Dank!
E-mail: [email protected]
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Anhang
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Übung 1: Mein letzter Urlaub
Suchen Sie sich einen Gesprächspartner und einigen Sie sich, wer über seinen letzten Urlaub erzählt und wer zuhört. Anschließend werden Sie die Rollen tauschen.Partner A erzählt:1) Partner B paraphrasiert Inhalt (2-3 Minuten)2) Partner B verbalisiert Emotion (2-3 Minuten)
Partner B erzählt:1) Partner A paraphrasiert Inhalt (2-3 Minuten)2) Partner A verbalisiert Emotion (2-3 Minuten)
Bitte achten Sie auf das Zeichen des Leiters zum Wechseln der Rollen!
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Übung 2: Wo und wie können Kommunikationsstörungen auftreten?
Umwelt
Em-pfängerSender
Nachricht
Sprachmittel Kanäle
Encodierung Decodierung
sprachlich
nicht-sprachlich
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Übung 3: Rückmeldung geben und motivieren
Fallbeispiel:Sie kommen als Klinischer Monitor an ein Studienzentrum, um die Studiendurchführung zu prüfen. Sie stellen fest, dass die Case Reporting Forms (CRF) jedoch häufig unvollständig ausgefüllt sind, was vor allem auf die Laborwerte der Patienten zutrifft. Diese Angaben werden jedoch dringend für die Beurteilung des Studienerfolgs benötigt. Die zuständige Studienassistentin ist gerade in den Besprechungsraum der Klinik zu einem Gespräch mit Ihnen gekommen.
Aufgabe:Wie erreichen Sie eine Verbesserung der Datenqualität der CRFs? Was sagen Sie?