modul_4_ocsc_2009_l2

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

Pagina 17M4.OCSC

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (cap. 5. din EN ISO 9001)Angajamentul managementului (cerina 5.1 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s prezinte dovezi ale angajamentuluisu pentru implementarea SMC i pentru mbuntirea continu a eficacitii acestuiaprin:a) comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clienilor,precum i a cerinelor legale i a celor de reglementare,b) stabilirea politicii referitoare la calitate,c) a se asigura de faptul c sunt stabilite obiectivele calitii,d) conducerea analizelor efectuate de management,e) a se asigura de disponibilitatea resurselor.

Orientarea ctre client (cerina 5.2 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c cerinele clientului suntdeterminate i satisfcute, n scopul creterii satisfaciei clientului.

Politica referitoare la calitate (cerina 5.3 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c politica referitoare lacalitatea) este adecvat scopului organizaiei,b) include un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntireacontinu a eficacitii sistemului de management al calitii,c) asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii,d) este comunicat i neleas n cadrul organizaiei,

LECIA 2


Pagina 18M4.OCSC

e) este analizat pentru adecvarea ei continu.

Organizaiile care funcioneaz pe baza principiilor moderne de management,trebuie s i defineasc obiectivele i metodologia de atingere a acestor obiective, subforma unei politici unitare, care trebuie s cuprind declaraia managementului de lacel mai nalt nivel cu privire la calitatea produselor i serviciilor oferite de organizaie.

Managementul la cel mai nalt nivel, cnd definete politica referitoare lacalitate, trebuie s specifice clar c unul din obiectivele principale ale organizaiei estesatisfacerea deplin a cerinelor clienilor si, deoarece existena acesteia depinde desprijinul continuu al clienilor.

Politica referitoare la calitate trebuie s implice participarea i consensul tuturorcelor interesai. Aceasta trebuie elaborat sub semntura directorului general, pentru ademonstra angajamentul organizaiei n materie de calitate. Prin aceasta se transmiteun mesaj angajailor de la nivele inferioare, cu efect direct asupra implementriieficiente a sistemului de maangement al calitii. Politicii referitoare la calitate trebuies i se fac o ct mai mare publicitate n ntreprindere, fiind necesar afiarea acesteian locurile cele mai vizibile.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Politica referitoare la calitate lafirma ModinvestA EXECUTA O LUCRARE DE CALITATE NU ESTE O PROVOCARE, CI O RUTIN

PENTRU NOIAceasta nsemn:

1) s oferim clienilor produse care s satisfac cerinele lor;2) sarcin principal a fiecrui angajat este mbuntirea continu

a calitii.n acest scop, vor fi promovate urmtoarele principii de baz:

se iau n considerare cerinele explicite i implicite ale clienilorreferitoare la construciile civile i industriale; asigurarea de resurse corespunztoare pentru procese optime, deoarece

fidelitatea clientului pretinde produse ireproabile; implicarea angajailor n mbuntirea calitii; lucrul fr erori este calea cea mai ieftin de mbuntire a calitii.

Managementul la cel mai nalt nivel al organizaiei a hotrt sasigure resursele necesare pentru implementarea i mbuntirea continua eficacitii sistemului de management al calitii n conformitate custandardul SR EN ISO 9001: 2001.

Implementarea sistemului asigur mbuntirea continu aperformanelor organizaiei prin impactul pozitiv pe care l poate avea caurmare a reducerii costurilor, creterii credibilitii organizaiei i asatisfaciei clientului, asigurarea i garantarea obinerii calitii nactivitile de instalaii efectuate, n conformitate cu cerinele i nivelurile


Pagina 19M4.OCSC

de calitate specificate prin proiecte de execuie i prevederilereglementrilor tehnice aplicabile, ct i a clauzelor contractelor ncheiatecu beneficiarii.

Organizaia a creat i menine un cadru organizatoric pentrustabilirea i analizarea obiectivelor calitii.

Ca Director Generaal S.C. MODINVEST S.R.L. consider politica,aa cum aceasta este precizat mai sus, esenial pentru intereseleorganizaiei noastre.

Numai prin nelegerea demersului nostru i participarea activ afiecrui angajat putem atinge obiectivele pe care ni le-am propus i solicitn acest scop ca fiecare angajat s-i asume autoritile i responsabilitilecare i revin i s respecte reglementrile sistemului de management alcalitii.Data: 10.01.2008 Director General, C. A.

Planificare (cerina 5.4 din EN ISO 9001)Obiectivele calitii (cerina 5.4.1 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c obiectivele calitiiinclusiv acelea necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs, suntstabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivelecalitii trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate.

Obiectivele calitii sunt derivate din politica referitoare la calitate i sestabilesc la nivel de organizaie (obiective generale), dup care cu ajutorul lor sestabilesc obiectivele specifice pe procese. Obiectivele calitii se actualizeaz anual.

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Obiectivele calitii pe anul 2009 OBIECTIVE GENERALE

Ne propunem urmtoarele obiective de asigurare a calitii, nconcordan cu politica referitoare la calitate i liniile strategice precizate:Meninerea i mbuntirea continu a nivelului satisfaciei clienilor ia partenerilor MODINVEST fa de produsele/serviciile oferite i de modulde colaborare;Meninerea i mbuntirea sistemului de management al calitii iobinerea certificrii de ctre un organism autorizat i recunoscut de ctreclienii MODINVEST; Instruirea i perfecionarea ntregului personal al MODINVEST pentrucunoaterea, nsuirea i aplicarea reglementrilor sistemului demanagement al calitii; mbuntirea continu a activitii prin aplicarea celor mai bune ideivenite din partea angajailor MODINVEST;


Pagina 20M4.OCSC

Dezvoltarea infrastructurii prin achiziia de utilaje de mare tonaj; nfiinarea unui punct de lucru permanent n judeul Harghita.Data: 10.01.2009 Director General, C. A.

OBIECTIVE SPECIFICE PE PROCESENr.crt. Procese Obiective Indicatori

.......

3 Execuiainstalaiilor

Minimizarea numrului decontracte neexecutate Minimizarea numrului de

neconformiti/defecte nprocesul de execuie instalaii

Execuie integral

contracte 0 neconformiti /

defecte

4 Probe larece Maximizarea numrului de

probe reuite 100 %

......

Proprietar procese: N.L.

Activitatea 3Timp de lucru: 20 minute

Stabilii obiectivele calitii n cadrul compartimenntului de la firma la carelucrai. Dac este posibil, s le corelai cu obiectivele geenrale ale firmei.--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Planificarea sistemului de management al calitii (cerina 5.4.2 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c:a) planificarea SMC este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute la 4.1,precum i a obiectivelor calitii ib) integritatea SMC este meninut atunci cnd schimbrile SMC sunt planificate iimplementate.


Pagina 21M4.OCSC

EXEMPLU ILUSTRATIV 5: Planificarea sistemului demanagement al calitii n cadrul SC MODINVEST SRL pe anul 2009

Nr. Obiectiv Actiune Responsabil Termen Resurse

4

5 Analizafurnizorilor Evaluare furnizori H.J. 03.20091 pers6 ore,200lei

6 AuditareainternaEfectuare auditintern M.O. 06.2009

3 pers8 ore

7 .............

Responsabilitate, autoritate i comunicare (cerina 5.5 din EN ISO 9001)Responsabilitate i autoritate (cerina 5.5.1 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile,autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei.Reprezentantul managementului (cerina 55.2 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s numeasc un membru almanagementului care, n afara altor responsabiliti, trebuie s aib responsabilitate iautoritate pentru:a) a se asigura c procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate i meninute,b) a raportarea managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea SMC idespre orice necesitate de mbuntire ic) a se asigura c este promovat n cadrul organizaiei contientizarea cerinelorclientului.

EXEMPLU ILUSTRATIV 6: Decizie de numire areprezentantului mangementului pentru calitate

Avnd n vedre cerinele standardului SR EN ISO 9001: 2001, modeluladoptat de SC MODINVEST SRL pentru proiectarea, documentarea iimplementarea Sistemului de Management al Calitii, am luat urmtoarea

DECIZIESe numete dl.B.L., n funcia de Reprezentant al Managementului pentru

Calitate, care n afara altor responsabiliti, are responsabilitate i autoritatepentru:a) a se asigura c procesele necesare sistemului de management al calitii suntstabilite, implementate i meninute;b) a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionareasistemului de management al calitii i despre orice necesitate de mbuntire;c) a se asigura c este promovat n cadrul organizaiei contientizareacerinelor clientului.

Prezenta decizie intr n vigoare ncepnd cu data de 17.07.2009.Director,


Pagina 22M4.OCSC

Comunicarea intern (cerina 5.5.3 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei,sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer laeficacitatea SMC.

Comunicarea internComunicarea intern se refer la stabilirea modului de transmitere intern a

tuturor informaiilor referitoare la SMC n cadrul organizaiei, n scopul de a se asigurao comunicare efectiv a informaiilor i implicarea deplin a personalului pentruutilizarea ntregului su potenial n vederea asigurrii i mbuntirii calitiiproceselor i a produselor/serviciilor oferite de organizaie.

Prin comunicarea intern se urmrete:a) demonstrarea angajamentului managementului pentru calitatea serviciilor

prestate, prin alocarea de resurse corespunztoare realizrii obiectivelor idefinirea responsabilitilor i autoritii la nivelul organizaiei;

b) contientizarea importanei politicii, obiectivelor i programelor demanagement ale SMC, precum i a cerinelor clienilor;

c) implicarea ntregului personal n realizarea serviciilor la nivelul deexigen al clienilor;

d) ncurajarea activ a feedback-ului i comunicrii dintre personal imanagement;

e) informarea factorilor de rspundere cu privire la rezultatele analizelor demanagement i la msurile corective/preventive stabilite.

Informaiile SMC care se comunic n organizaie sunt urmtoarele:a) politica, obiectivele i strategia SMC;b) standarde naionale i internaionale;c) cerine legale i reglementari care se aplic SMC;d) cerinele clienilor i a celorlalte pri interesate privind calitatea

serviciilor ce urmeaz a fi prestate;e) informaii referitoare la implementarea, meninerea i eficiena SMC;f) programul de management SMC.

Activitile pentru comunicare includ:a) comunicri ale managementului n compartimentul de lucru;b) scurte ntlniri organizate cu diverse scopuri, ex:recunoaterea realizrilor;c) difuzri de brouri, pliante, reviste;d) mijloace audio-video, site-uri web;e) intervievare angajai.

Comunicrile n ambele sensuri pot fi verbale sau scrise, planificate sauinopinate n funcie de urgena sau importana comunicrii.

Comunicarea intern asigur circulaia informaiei pe vertical, ntre nivelurileierarhice diferite de sus n jos i de jos n sus i pe orizontal, ntre funcii egale pentrucoordonarea proceselor, pe baza relaiei client-furnizor.

Orice eveniment trebuie s fie comunicat imediat maangementului organizaiei.Comunicarea este efectuat de ctre conductorul locului de munc sau de orice altpersoan care are cunotin de producerea acestuia. Pentru comunicarea intern se


Pagina 23M4.OCSC

stabilete un circuit al informaiei. Pentru ntocmirea programelor de managementSMC se consult i personalul utilizndu-se Chestionar consultare angajai.

EXEMPLU ILUSTRATIV 7: Comunicarea intern la firmaModinvest CIRCUITUL INFORMAIEI LA FIRMA MODINVEST

CHESTIONAR CONSULTARE ANGAJATI

Nr.crt. ntrebare Da Nu Nu tiu

DIRECTORGENERAL

RESPONSABILCALITATE

Ci de comunicare- edine planificate- note i dispoziii scrise- rezoluii pe documente- afiare documente

PoliticaObiective strategiceRezultate analize periodiceDecizii, hotrri etc.Programul de management alcalitiiCerine legale i reglementriAciuni corective/preventive

- Obiective specifice- Cerine legale i reglementri- Aspecte specifice de emdiu- Cerine de instruire- Aciuni corective/preventive- Instruiri specifice

PERSONALOPERATIV

- Manualul Calitii- Procedurile SMC- Aspecte specifice demediu- Programe demanagement al calitii- Rezultatele auditurilor- Aciuni corective/

preventiveEFI DE COM-PARTIMENTE

- Obiective specifice- Cerine legale i reglementri- Aspecte specifice de mediu- Cerine de instruire- Instruciuni de lucru- Aciuni corective/preventive

Serviciifuncionale


Pagina 24M4.OCSC

1. Fata de situaia existent n prezent, considerai c organizaia ar trebui sacorde mai mult atenie:1.1 Consultrii directe a personalului1.2 Instruirii n forme ct mai atractive1.3 Nivelului tehnic al instruirilor1.4 Altele: 2. Amenajarea locului de munc din punct de vedere funcional o considerai:2.1 Foarte bun2.2 Bun2.3 Satisfctoare2.4 Nesatisfctoare

............

Analiza efectuat de management (cerina 5.6 din EN ISO 9001)Generaliti (cerina 5.6.1 din EN ISO 9001)Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze la intervale planificateSMC din organizaie, pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvati eficace. Aceast analiz trebuie s includ evaluarea oportunitilor de mbuntirei necesitatea de schimbare n SMC, inclusiv politica referitoare la calitate iobiectivele calitii.Trebuie meninute nregistrri ale analizelor efectuate de management.

Elemente de intrare ale analizei (cerina 5.6.2 din EN ISO 9001)Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie s includinformaii referitoare la:

a) rezultate ale auditurilor,b) feedback-ul de la client,c) performana proceselor i conformitatea produsului,d) stadiul aciunilor preventive i corective,e) aciuni de urmrire de la analizele efectuate de management anterior,f) schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii,g) recomandri pentru mbuntire.

Elemente de ieire ale analizei (cerina 5.6.3 din EN ISO 9001)Elementele de ieire ale analizei efectuate de management trebuie s includ oricedecizii i aciuni referitoare la:

a) mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselorsale,

b) mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului,c) resursele necesare.

Frecvena amnalizelor de management este variabil n funcie de: maturitateasistemului de management al calitii, problemele care apar pe parcurs etc. Intervalulmaxim ntre dou edine de analiz efectuat de maangement nu trebuie s fie maimare de un an.


Pagina 25M4.OCSC

Standardul prevede elementele de intrare ale analizei (care poate constituiordinea de zi) i elementele de ieire, care trebuie consemnate n procesul verbal aledinei, ca rezultat al dezbaterilor.

EXEMPLU ILUSTRATIV 8: Documente ale analizei demaangement ORDINEA DE ZI - CONVOCATOR

a edintei de Analiza efectuat de management,din data de .

1. Rezultatele auditurilor sistemului calitii2. Feedback-ul de la client3. Performana proceselor i conformitatea produsului4. Stadiul aciunilor corective i preventive5. Aciuni de urmrire de la analizele efectuate de management anterior6. Schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii7. Recomandri pentru mbuntire8. Analiza Politicii referitoare la calitate9. Analiza obiectivelor din Politica referitoare la calitate

La edina de analiz sunt convocai:Nr.crt. Funcia Numele i prenumele Semntura

PROCES VERBAL-ANALIZ EFECTUAT DE MANAGEMENTncheiat astzi ...................... cu ocazia edinei de analiz a sistemului demanagement al calitii efectuat de managementul SC MODINVEST SRL:Ordinea de zi:1.2. .......

PLAN DE MSURI:Nr.crt. Aciunea stabilit

Rezultatecerute Responsabili Termen Resurse

modul_4_ocsc_2009_l2

Documents