module 11 : approche par le travail
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BP …………… - PSE – Séquence 11.1 - Mme TUMARAE – LEP de Uturoa – 2019 / 2020 Page 1 sur…
PSE – TARCU – Mme TUMARAE – Semaine 5 & 6 (Du 04 au 15 mai 2020)
SITUATION : Témoignage de Tehau, 25 ans, conseiller clients dans un centre d’appels
« Chaque jour, je dois répondre à 6,3 appels à l’heure en moyenne pour être dans le taux de
productivité demandé. Cela signifie que j’ai huit minutes pour mener mon entretien et convaincre le client.
Sur mon téléphone, un témoin lumineux m’indique les appels en attente. Je décroche. J’écoute les
reproches des clients tout en remplissant une fiche standard sur écran d’ordinateur. Toutes les
informations recueillies durant l’entretien téléphonique sont saisies pour être informatisées.
Je cherche à convaincre chaque client de l’intérêt de l’offre promotionnelle. Pour cela, je calcule, je
démontre, j’argumente… et je prends l’appel du client suivant.
Ce mois-ci, je suis en dessous des 6,3 appels/heure ! Je dois accélérer mes entretiens et écourter de 5 minutes les pauses de 10
minutes auxquelles j’ai droit toutes les deux heures. Sur la centaine de “casques” du centre d’appels, 70 % ont du mal à tenir la cadence. C’est
stressant ! Et en fin de journée, je suis fatigué.
Heureusement, j’apprécie cependant les relations avec les collègues et la solidarité qui s’est instaurée entre nous ! Lors des situations
parfois difficiles avec certains clients excédés, je peux échanger avec mon superviseur sur le plateau téléphonique.
Deux fois par semaine, après mon travail, je rejoins mes amis dans une salle de sport pour évacuer le stress. »
Activité 1. Analyser la situation
1.1. Formuler le problème posé dans la
situation.
…………………………………………………………………………………
1.2. À l’aide des informations données dans la
situation et du document A.
1.2.1. Compléter sur la page suivante le
schéma de compréhension de la situation de
travail de Tehau.
1.2.1. À partir de l’effet « stress »,
tracer sur le schéma de compréhension les
liens de causalité qui existent entre cet effet
et les déterminants via le travail réel.
MODULE 11 : Approche par le travail
SEQUENCE 11.1 La charge mentale
Baccalauréat Professionnel
Tle……………………………………………………
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Prévention Santé Environnement
OBJECTIF : L’élève doit être capable Prévenir les risques liés à la charge mentale
Conseils d’organisation du travail
pendant le confinement :
• 1h pendant la semaine 5 :
➢ Activité 1 : 35 minutes
➢ Activité 2 : 25 minutes
Pour toutes questions, aides ou
éclaircissements, n’hésitez pas à me
contacter par :
- sms/appel : 87 707 848
- mail : [email protected]
- page facebook :
https://www.facebook.com/groups/2821
381561282486/
DOCUMENT A . L’analyse du travail réel de l’opérateur
MO
DU
LE
11
• 1h la semaine 6 :
➢ Activité 3 : 15 minutes
➢ Activité 4 : 30 minutes
➢ Activité 5 : 15 minutes
• COURAGE à tous
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LE SCHÉMA DE COMPREHENSION DE LA SITUATION DE TRAVATL DE TEHAU
(= les composantes de la situation de travail étudiée)
1.3. Formuler l’hypothèse ainsi tracée en partant des déterminants vers l’effet
via le travail réel en utilisant le document B.
Il semble que ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… et le fait que l’entreprise ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… conduisent Tehau ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ce qui pourrait expliquer …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………
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DOCUMENT B . L’hypothèse
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- STRESS
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Activité 2. La charge mentale Objectif intermédiaire 2 : l’élève doit être capable d’identifier la place de la charge mentale au travail
2.1. Surligner, dans le document C, la
définition de la charge mentale.
2.2. À partir du document A.
2.2.1. Cocher, pour chaque situation,
la charge mentale correspondante.
Situations de travail Charge mentale
Affective Psychologique
Émilien, ouvrier sur une chaîne de montage chez un constructeur automobile, doit assembler cent pièces
supplémentaires et dans un délai très court.
Chloé, aide-soignante, travaille auprès de personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer.
Face à la mort comme face à la douleur, Chloé éprouve un sentiment d’impuissance mêlé de désœuvrement qui
se traduit en mal-être.
2.2.2. Indiquer, pour votre futur métier, une activité significative de la charge mentale :
- affective : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
- psychologique : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Activité 3. Le stress Objectif intermédiaire 3 : l’élève doit
être capable d’identifier les facteurs de
stress
3.1. Surligner, dans le document D, la
définition du stress.
3.2. À partir des documents D et E et
du témoignage de Léa, renseigner le
tableau.
Témoignage de Léa Facteurs de stress liés Justification
Depuis plus d’un an, chaque matin, quand je pense à
la journée qui commence, je suis déjà affolée ! Je
suis tout le temps interrompu par des gens qui font
irruption dans mon bureau pour me demander des
informations que je n’ai pas ou pour consulter des
dossiers. Mon supérieur me pose les dossiers sur la
table à 18 heures et me demande de les boucler
pour le lendemain. Sans compter ce logiciel que je
n’arrive pas à faire marcher, le chauffage qui ne
fonctionne plus depuis un mois… Je passe ma
journée à courir ! Et le soir, je suis exténuée !
1. à l’environnement
économique de l’entreprise
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2. aux relations de travail …………………………………………………………
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3. à l’environnement
physique et technique
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4. à la tâche ou au contenu
même du travail à
effectuer
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5. à l’organisation du travail …………………………………………………………
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DOCUMENT C . La définition de la charge mentale
Foucher ed.2018
DOCUMENT D . Le stress au travail et ses causes
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Activité 4. Les effets du stress sur l’organisme Objectif intermédiaire 4 : l’élève doit être capable d’identifier les effets du stress sur l’organisme
4.1. À partir du document F,
4.1.1. Nommer la glande qui déclenche les
sécrétions d’hormones
:…………………………………………………
4.1.2. Indiquer, à côté de chaque numéro, les
modifications physiologiques dues à la réaction
immédiate de l’organisme face au stress
4.2. Sur le schéma de la page suivante,
4.2.1. Caractériser les quatre types de symptômes associés à un stress chronique à partir du vocabulaire suivant :
intellectuels, émotionnels, comportementaux, physiques.
4.2.2. Nommer les pathologies risquées si la situation stressante se prolonge à partir du vocabulaire suivant :
TMS (Troubles musculosquelettiques), dépression, maladies cardiovasculaires
DOCUMENT F. Le mécanisme physiologique du stress
DOCUMENT E . Un bon stress ou un mauvais stress
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4.3. À l’aide du document G,
4.3.1. Indiquer la signification
de burn out.
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4.3.2. Citer, dans l’ordre
croissant, les trois catégories
professionnelles les plus
exposées au risque de burn out.
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DOCUMENT G. Le burn out, une autre conséquence d’un état de
stress chronique
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Activité 5. Des mesures de prévention Objectif intermédiaire 5 : l’élève doit être capable de proposer des mesures de prévention
5.1. À l’aide du document H et de vos connaissances, proposer, dans le tableau, des mesures de prévention pour diminuer le
stress.
Des actions qui agissent sur
les déterminants opérateur
les déterminants entreprise pour renforcer la résistance au stress
pour prendre en charge
la souffrance
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5.2. Si l’hypothèse
formulée sur le stress de
Tehau est validée,
proposer deux solutions
pour améliorer sa
situation de travail.
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DOCUMENT G. La lutte contre le stress