multimedia customer management nell'era del web 2.0 nuovi modelli a servizio di sales e...
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Multimedia Customer Management
Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio di Sales e Customer Operations
Gianluca FerrantiDirettore marketing
Chi siamo Reitek è Leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer
Interaction e Relationship Management Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati abbinati una elevata
competenza tecnologica, che la rendono il Partner Ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
Reitek rivolge la propria offerta di piattaforme tecnologice ad aziende che vogliano migliorare i propri processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti
L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Video Portal, Assistenti Virtuali e Click2Meet
Value Proposition
Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che: offre una tecnologia sviluppata interamente nei propri
laboratori di ricerca il know-how specialistico maturato in oltre un decennio nello
sviluppo di progetti di comunicazione multimediale oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs) video-enabled communication
l’eccellenza dei servizi professionali e del supporto post-vendita
la capacità di erogare servizi – in logica managed-services - per la gestione operativa
Clienti
L'evoluzione del mercato
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine.
L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Reitek: il partner Ideale per i tuoi progetti di Customer Interaction e Relationship Management
L'evoluzione del mercato delle Customer Operations
Lo scenario
La relazione con il Cliente
Il costo di acquisizione di un cliente NON cala Il cliente è esposto ad un numero crescente di alternative Bisogna fare un rumore più forte o diverso La fedeltà è bassa I momenti della verità sono sempre più numerosi
Che cosa si aspetta il cliente ?
Risolvere il problema durante la prima chiamata
Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del
cliente
Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di
contatto
Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti
precedenti
Anticipare i bisogni del cliente
Il problema per le COPS Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti complessi,
interazioni multicanale hanno fatto crescere complessità e costi della gestione dei rapporti con la propria customer base.
In particolare si osservano: Incremento delle informazioni da erogare Incremento dei volumi delle interazioni
Le conseguenze: Incremento degli addetti al customer service Incremento della complessità dei sistemi automatici Necessità di presidio di una moltitudine di canali
Front-Office reengineering
La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del Front-Office
Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili
• …vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda
• …vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel momento, sul canale, nella modalità e nel luogo in cui la chiede
• …vuol dire offrire al cliente una visione unica ed integrata della banca indipendentemente dal punto di contatto con il quale sta interagendoVuol dire ragionare in ottica
cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione
IVR/telefonico
Web
MobileSMS smart
Wap
Video Portale
Client (Flash Light)
StoreVetrine interattive
Chioschi interattivi
In store TV
CTI – ACD
Campaign Mgmt
IVR Intelligente
Video IVR
IVR outbound
Assistente digitale
Call Back
Click 2 Meet
Chat
Web-Form
Canali di contatto
Osservatorio Multicanalità
Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it
I canali di contatto
Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it
Multimedia Customer Management
Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center
Arricchire la user experience tramite il canale audio-video Incrementare la percezione del brand, con accenti di
efficienza tecnologica “empatica” Rendere le interazioni web-based opportunità preziose per le
aziende ed esperienze più ricche e fiduciose per gli utenti Incremento della online conversion rates e riduzione degli
abbandoni prima del completamento della transazione
L'offerta Reitek
Multimedia Customer Care
Customer Interaction Management
Servizio Clienti
Teleselling
Gestione ordini
Help Desk
Video Contact Center
Pre-Vendita
Servizio Informazioni
VISIONE A360°
DEL CLIENTE
Campaign Management
Telefono - CTIAnalytics / BI
Click 2 MeetWeb Interactions
Video PortalChioschi
Voice Self-service
Applicazioni
Assistente VirtualeAvatar
Natural LanguageSemantics
Multimedia Contact CenterL’Agent Model dell’ACD è stato progettato per un nativo supporto ad una sofisticata gestione dei contatti multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web)
Lo scripting di accodamento gestisce indipendetemente contatti voce,fax,email,sms
Il routing dei contatti avviene su un’unica coda (call blending) o code differenti
Il Request Distributor schedula l’operatore se in stato di Logged-in e se è disponibile sul media.
Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco
Operatori
Gateway
Gestione Contatto
ContaCTHighwa
y
easyCIM
SelfService
KM
Video Portale Interattivo IVR tradizionale
difficoltà di navigazione
Effetto “mi sono perso”
Poca tangibilità del feedback
Video IVR: guida visuale alla navigazione
Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale
Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service”
Unica modalità di input di dati complessi
Semplice come una telefonata
Non necessità di Client/Software
Stessa numerazione IVR Voce
Video Customer Care Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di
servizi interattivi basati su videochiamata, permettendo agli utenti di mettersi facilmente in contatto con un Customer Care, Helpdesk o altri tipi di Assistenza attraverso nuove ‘video experience’.
SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO grabbing, Web2Video & iSMIL, sovraimpressioni, PIP…
SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND Implementato per utenti dotati di Videotelefono 3G (Video Call ) Proattivo (campagne di promozione schedulabili sulla base del Target )
Click 2 MeetInteragire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Meet è uno strumento multimediale completo che permette ai clienti Reitek di farsi contattare nel momento più opportuno e nel modo preferito (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono sufficienti una connessione Internet, un microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze).
Click 2 Meet è un prodotto facile (due client: Customer e Agent) e sicuro: firewall traversal, peer authentication, data integrity, protocolli e media crittografati. Il prodotto Flash-based non richiede all'utente finale di scaricare o installare nessun software.
Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre moduli:
chatClick, per sessioni di chat testuale.voiceClick, telefonia VoIP full duplex.videoClick, per videoconferenze anche one-way.
SMS Smart
Knwoledge
Base
SemanticaRichiesta cliente
Richiesta riconosciuta parzialmente: proposta di un template di risposta da validare
Richiesta NON riconosciuta:•Testo complesso•Ambito ancora non coperto dalla KB
Operatore
Richiesta riconosciuta : • Necessaria attività specifica da parte di un
operatore• Risposta del cliente a mail automatica
Approvazione dei template proposti dal motore semantico
Lavorazione delle richieste non associabili in automatico
Multimedia ACD
•Spam•Richieste doppie / incomplete
Richiesta riconosciuta: risposta automatica diretta
Risposta
Il Customer care può sfruttare le caratteristiche di efficacia e rapidità dell’SMS per aprire un nuovo canale di caring “a basso costo” ..che funziona come “IVR al contrario”, abbattendo la pressione sul Front End
Assistente digitale
Interagisce con il cliente in tempo reale memorizzando alcuni dati dell’utente (nome, età, …)
può mostrarsi con un volto umano, interagire in modo dialogico sia verbalmente che testualmente
è dotata di una base di esperienza dinamica e aggiornabile attraverso un tool rivolto a utenti di business
è in grado di svolgere le operazioni di customer care integrandosi con i sistemi legacy
Come posso richiedere ……?
Vuoi parlare con un nostro Consulente per ottenere maggiori informazioni sul prodotto ed essere seguito passo dopo passo sino alla stipula?
Affermazioni Positive Attendi qualche secondo. Sto inoltrando la chiamata a un nostro Consulente.Affermazioni Negative In questo caso ti consiglio di fare un preventivo gratis e senza impegno direttamente online
Mi chiamo StefaniaPiacere di conoscerti, StefaniaHo 25 anniGrazie, in futuro me ne ricorderòSai qualcosa di me?Non so molto di te! So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere 25anni. Mi sembri una persona molto socievole, perché mi permetti di darti del tu! Allora, è tutto giusto? Sono stata brava?!?
Quali documenti servono per ……..?
Una volta ottenuto il parere di fattibilità richiesto è necessario inoltrare tutta la documentazione richiesta per confermare quanto già dichiarato informalmente nella richiesta.
success story: FIAT NAVIGAZIONE COINVOLGENTE (Video IVR, Human Digital Assistant, Agente…)
SERVIZIO FACILE E PRONTO ALL’USO (numero verde in videochiamata per Assistenza Stradale, Prenotazione/Reminder Test Drive, “FIAT 500 Free”…)
success story: FIAT CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in tempo reale delle diverse possibili sorgenti per la creazione dinamica di contenuti, supportata dall’invio/aggiornamento immediato sul device) BRAND EXPERIENCE COMPLETA (abbattimento del gap fra la marca ed i target più giovani/dinamici, con un servizio pronto ovunque siano e quando più lo desiderano) FORTE STRUMENTO DI MARKETING (up-selling, somministrazione questionari, sviluppo della relazione e generazione di passaparola/contatti…)
La gestione del progetto
Il modello d'ingaggio
Il modello di riferimento
Definizione degli obiettivi di business, della
customer experience e dei requisiti di sistema
Definizione e design dell’identità e del flusso
delle applicazioni
Monitoraggio e ottimizzazione delle performance delle
applicazioni
Il ridisegno del modello di interazione richiede un approccio sinergico e coordinato tra strategia ed implementazione
Sviluppo, test e messa un esercizio del
sistema
Chiari Obiettivi di Business
Care vs. Sales Live vs Self Service Riduzione di costi vs.
incremento ricavi Acquisizione Vs.
Mantenimento Interno vs. Esterno
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EFFICIENZA
EFFICACIA
Gli Ambiti Applicativi
Promozione/branding/adv Servizi informativi
Guida durante la navigazione del sito
Assistenza Supporto nella configurazione Registrazione, compilazione form, ecc
Customer Profiling Interagisce proattivamente Customizza il contesto
Knowledge Mgmt
Le strutture coinvolte
A livello di progettazione ... Non solo un progetto IT Coinvolgimento della struttura Marketing/Sales Il Customer Care conosce le “reali” esigenze del cliente
Quali sono i momenti della verità
Verso il personale del Call Center … Formazione preventiva circa il progetto
Obiettivi
Funzionalità Incentivare il cliente all’uso del Self-service Un supporto efficiente per le attività a basso valore aggiunto
I modelli di fruizione della tecnologia
Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni Mercato maturo e ricettivo
In H
ou
se Network
Managed
Dedicated HCC
Multi-tenant
HCC