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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Sr. Néstor Wong LaosGerente de Rentas

INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO


PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA (Rentas)

PERIODO DE EVALUACION Enero - Junio 2011

RESPONSABLE DE LA ELABORACION

Sr. Néstor Wong Laos

1. Introducción y Generalidades


La instauración del proceso de certificación, con las acciones de. La Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva.Cuenta con 11 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo)Declaración Jurada (Rectificatorias)Declaración Jurada (Beneficio de deducción de las 50 UIT)Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas)Duplicado de HR y PUFraccionamientoSolicitud de Constancia de no AdeudoConstancia de DeducciónEstado de cuenta

2. Resultado de Indicadores


INDICADORES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

% de Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable 6.41 5.40 4.06 2.32 2.34 1.29

% de Turnos Abandonados 1.38 0.45 0.39 0.36 0.15 0.20

% de Ciudadanos Satisfechos 73.60 93.90 100 100 100 91.30

% de Quejas Finalizadas 100 100 100 90.00 100 100

% de Producto No Conforme 2.06 1.38 1.92 1.90 2.47 1.84

% de Servicio No Conforme 0 0 0 0 0.29 1.35


3. Análisis de los indicadores


INDICADOR % DE QUEJAS FINALIZADAS




A partir del mes de Mayo, se revisa la cantidad productos que no cuentan con todos los requisitos establecidos por el TUPA, de un total de de 1,454 servicios generados, se observaron 04 que constituyen servicios no conforme.

En el mes de Junio se encontró un total 18 servicios no conformes de un total de 1,408 servicios brindados al contribuyente.

Indicador ENE FEB MAR ABRIL MAYO JUNIO

% de Servicio No Conforme

0 0 0 0 0.29% 1.35%


Nº de Quejas por Atención en Plataforma (Ingresadas del 01.01.2011 al 30.06.2011)

Áreas Pendiente Atendida Finalizada Total Gerencia de Rentas 0 0 9 9 Unidad de Servicios y Orientación Tributaria 0 0 1 1

Unidad de Recaudación Tributaria 0 0 0 0

Unidad de Ejecución Coactiva 0 0 0 0

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias

6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas

La Gerencia de Rentas tiene una SAM N° 015-2011, en la que se estaba exponiendo el total de quejas y sugerencias registradas por todos los medios (web, áreas, etc) al auditor; sin embargo, sólo debía de brindarse las quejas y sugerencias de la Plataforma, finalizadas a esa fecha.


7. Recomendaciones para la Mejora


•A fin optimizar el proceso y registro de declaraciones juradas, se solicita a la Gerencia de tecnologías de la Información, implemente más opciones (fecha de transferencia, nombre del representante, código del adquirente) en el sistema Magic de Rentas, con la finalidad de reducir el número de declaraciones juradas anuladas y el tiempo de espera innecesario del contribuyente, a fin de no depender de un técnico de TI para ejecutar estos cambios y sea un Operador de USOT quien lo efectúe.

•Se requiere que el Operador del Módulo de Catastro, tenga acceso para actualizar y/o modificar datos en las fichas catastrales del PIAP, a fin de evitar que el contribuyente se desplace hasta el tercer piso (ocasionando malestar y demora en la atención al contribuyente) para actualizar la información que posteriormente debe presentar en los módulos de Rentas para el registro de estos cambios en el sistema Magic de Rentas.

•Solicitamos que la TI brinde accesos para crear, modificar y/o actualizar datos del contribuyente únicamente a los operadores de la USOT, puesto que se ha encontrado que cuando generan y/o modifican datos otros usuarios

•Adicionalmente, TI debe delimitar los accesos para modificar y/o actualizar datos de contribuyentes para aquellos que figuren en la base de datos predial, puesto que cualquier actualización en los datos, tiene incidencia legal - tributaria en la exigibilidad de la obligación.

•Asimismo debemos reiterar que las actualizaciones y/o modificaciones que se realizan en la base de datos predial deben necesariamente contar con un archivo histórico de los cambios efectuados puesto que las instancias como: Indecopi, Tribunal Fiscal, Defensoría del Pueblo, etc. solicitan dicha información para mejor resolver las eventuales reclamaciones que presentan los contribuyentes.


7. Recomendaciones para la Mejora

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