munkaerő_piaci_összhangvizsgálat_kialakítása_final
TRANSCRIPT
- 1 -
A NEMZETI MUNKAÜGYI HIVATAL
TÁMOP 1.3.1-12/1-2012-0001 AZONOSÍTÓ SZÁMÚ, „A NEMZETI
FOGLALKOZTATÁSI SZOLGÁLAT FEJLESZTÉSE II.” CÍMŰ KIEMELT PROJEKT, „1. AZ
NFSZ MUNKAERŐ-PIACI ÁTMENETEKET KEZELŐ KÉPESSÉGEINEK MEGÚJÍTÁSA”
ALPROJEKT, „ÁLLÁSKERESŐI SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS- ÜGYFÉLFEJLESZTÉSI
MODELL BEVEZETÉSE” TÉMAKÖR
KERETÉBEN KÉSZÜLT
MUNKAERŐ-PIACI ÖSSZHANGVIZSGÁLAT KIALAKÍTÁSA
2013. DECEMBER 20.
MILLEFOLIUM STRATÉGIA KFT.
NEXCON TECHNOLÓGIAI KFT.
- 2 -
1 Tartalomjegyzék
1 Tartalomjegyzék............................................................................................. 2
2 Verzió ........................................................................................................... 6
3 A dokumentum célja és keretei ........................................................................ 7
4 Vezetői összefoglaló .......................................................................................12
4.1 Jelenlegi helyzet és a munkaügyi kirendeltségek javaslatai .........................12
4.2 Javaslat az ügyfél kategorizálási rendszer átalakítására ..............................13
4.3 Szervezeti és ügyintézői kompetenciák ....................................................16
5 Executive summary .......................................................................................20
5.1 Present situation and proposals ...............................................................20
5.2 Proposal for the development of the profiling system .................................21
5.3 Organisational and individual competence ................................................23
6 Bevezető ......................................................................................................27
6.1 Alkalmazott módszertan .........................................................................27
6.1.1 Helyzetfelmérés .................................................................................27
6.1.1.1 Feladat ..........................................................................................27
6.1.1.1.1 Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése ...............27
6.1.1.1.2 Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése ................................................................................................28
6.1.1.2 Módszertan ....................................................................................28
6.1.1.3 Termékek .......................................................................................28
6.1.2 Jogszabályi felülvizsgálat .....................................................................29
6.1.2.1 Feladat ..........................................................................................29
6.1.2.2 Módszertan ....................................................................................29
6.1.2.3 Termékek .......................................................................................29
6.1.3 Állapotfelmérési módszertan kidolgozása...............................................29
6.1.3.1 Feladat ..........................................................................................29
6.1.3.2 Módszertan ....................................................................................30
6.1.3.3 Termékek .......................................................................................31
6.1.4 Életpályanapló módszertani kialakítása .................................................31
6.1.4.1 Feladat ..........................................................................................31
6.1.4.2 Módszertan ....................................................................................32
6.1.4.3 Termékek .......................................................................................32
6.1.5 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat kialakítása..........................................33
6.1.5.1 Feladat ..........................................................................................33
6.1.5.2 Módszertan ....................................................................................33
6.1.5.3 Termékek .......................................................................................33
7 Helyzetfelmérés: a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével ......................................................................................................35
7.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat központi módszertana .........................35
7.1.1 Részlet a Foglalkoztatási Hivatal, munkaközvetítésről szóló 2011/38-01/N számú normatív utasítás-eljárásrendjéből (kiadva: 2011. december 19.) ................35
7.2 A helyzetfeltárásban résztvevő munkaügyi központok kirendeltségei ...........36
7.2.1 Kérdőív kitöltők jellemzői ....................................................................37
7.2.2 Workshop résztvevői ..........................................................................41
7.3 A helyzetfelmérés eredményei ................................................................41
- 3 -
7.3.1 Általános észrevételek ........................................................................41
7.3.2 Módszertani kérdések .........................................................................43
7.3.3 Javaslat az ügyfél kategória kialakítására ..............................................52
8 Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről ....................................................................65
8.1 Javaslat az ügyfélkategorizálási rendszer fejlesztésére ...............................65
8.1.1 Előzmények, tapasztalatok a helyzetfelmérés értékelése .........................65
8.1.1.1 Előzmények ....................................................................................65
8.1.1.2 Tapasztalatok .................................................................................66
8.1.1.3 Helyzetfelmérés értékelése ...............................................................68
8.1.1.4 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfél-kategorizálás jelenlegi helyzete ....................................................................................................68
8.1.1.5 Helyzetelemzés és kirendeltségi javaslatok értékelése .........................68
8.1.1.6 Összefoglalás és javaslatok ..............................................................69
8.1.1.7 Kirendeltségi javaslatok: ..................................................................69
8.1.2 Az ügyfélkategorizálási rendszer célja és keretei ....................................70
8.1.3 Jogi keretek .......................................................................................72
8.1.4 Javasolt ügyfélkategorizálási rendszer...................................................78
8.1.4.1 A rendszer keretei ...........................................................................78
8.1.4.2 Motiváció – Első kategóriába sorolás ..................................................79
8.1.4.3 Munkaerőpiaci összhang - Második kategóriába sorolása - munkaerőpiaci összhangvizsgálat alapján (azonnali közvetíthetőség) ........................................80
8.1.4.4 Kategorizáláshoz szükséges adatcsoportok .........................................80
8.1.4.5 Személyes szakmai profil .................................................................80
8.1.4.5.1 Motiváltság .................................................................................80
8.1.4.5.2 Mobilitás ....................................................................................80
8.1.4.5.3 Családi körülmények ...................................................................81
8.1.4.5.4 Roma nemzetiséghez tartozással kapcsolatos problémák ..................81
8.1.4.5.5 Megjelenés .................................................................................81
8.1.4.5.6 Személyes körülmények ...............................................................81
8.1.4.6 Elhelyezkedési terv - Keresett foglalkozás – célállás meghatározása ......81
8.2 Javaslat a munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfélkategorizálási rendszer működtetésére .....................................................................................82
8.2.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfélkategorizálási rendszer működtetésének módszertana ...........................................................................82
8.2.1.1 Első kategóriába sorolás - A motivációs teszt és az önbesorolás alapján (motiváltság) ................................................................................................82
8.2.1.1.1 Motivációs skála ..........................................................................83
8.2.1.1.2 A besorolást követő lépések (következmények) ..............................84
8.2.1.2 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfél második kategóriába sorolása - munkaerőpiaci összhangvizsgálat alapján (közvetíthetőség) .................84
8.2.1.2.1 Inputok ......................................................................................85
8.2.1.3 A két besorolási szempont (motiváció és közvetíthetőség szint) közös koordinátarendszere ......................................................................................87
8.2.1.4 Egyéni cselekvési terv elkészítése .....................................................88
8.2.1.4.1 1+ Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfél ................................................................................................90
8.2.1.4.2 1. Álláskeresési szolgáltatást követően közvetíthető ........................90
8.2.1.4.3 2. Motivációs szolgáltatást követően közvetíthető ügyfél ..................90
- 4 -
8.2.1.4.4 3. Motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető) .....................................................90
8.2.1.4.5 4. Motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető) ..............91
8.2.1.4.6 4+ Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető) .................................................91
8.2.1.5 Munkaközvetítési kísérlet .................................................................93
8.2.1.6 Státusz felülvizsgálata .....................................................................93
8.2.1.6.1 Motiváció ...................................................................................93
8.2.1.6.2 Kompetenciaszint ........................................................................93
8.2.1.6.3 Azonnali közvetíthetőségre kész állapot .........................................94
8.2.2 Az ügyfélszolgálati munkatársak felkészítése .........................................94
8.2.2.1 Ügyintézők felkészítő programja .......................................................95
8.2.2.2 Tréning ..........................................................................................95
8.2.2.3 Helpdesk ........................................................................................96
8.2.2.4 Útmutató .......................................................................................97
8.2.2.5 Tájékoztatási segédanyagok .............................................................97
8.2.2.6 A kiégés kiküszöbölése, a szervezet morális egészségének támogatása - hálózatosodás ...............................................................................................98
8.2.2.7 Bevezetés: a hitelesség és elköteleződés megteremtése, a megközelítés gyakorlati testre szabása ................................................................................98
8.3 Komplex programtámogatási javaslat az elhelyezkedési esélyméréshez és a munkaerő-piaci összhangvizsgálathoz. ..................................................................99
8.3.1 Előzmények, a korábbi rendszer ügyfélnyilvántartó rendszer elhelyezkedési esélymérő programja .......................................................................................99
8.3.2 Komplex programtámogatási javaslat a munkaerő-piaci összhangvizsgálathoz ..................................................................................... 101
8.3.2.1 Munkaerő-piaci összhangvizsgálat támogatása, a munkaerő-piaci lehetőségek (MPL) és a szakmai profil (SZP), valamint a lehetőségek és az egyéni terv (ET) összhangjának algoritmussal támogatott vizsgálatához (MPL-SZP, MPL-ET) .................................................................................................. 104
8.3.2.2 Az egyén terve (ET) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata .................................................................................................. 106
8.3.2.3 Az egyén személyes, szakmai profilja (SZP) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata .................................................... 108
8.3.2.3.1 Az elavult szakmai tudás hatása a munkaerő-piaci összhangra ....... 109
8.3.2.3.2 Skála ....................................................................................... 111
8.3.2.4 Főbb kategóriák ............................................................................ 111
9 Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról ............................................................................................... 112
9.1 NFSZ és az ügyintézők kompetenciahatárainak meghatározása ................. 112
9.1.1 A szociális- munkaügyi integráció és a kompetencia kapcsolata ............. 112
9.1.2 A munkaügyi ellátórendszer és más ellátórendszerek közös ügyfélkörei .. 114
9.1.3 A munkaügyi és a szociális ellátórendszer közös ügyfélkörei .................. 116
9.1.4 Az NFSZ szervezeti kompetenciáját meghatározó törvényi szabályozás ... 117
9.1.5 Integrált szolgáltatásnyújtás .............................................................. 119
9.1.6 Ügyintézői kompetencia .................................................................... 119
9.2 Szakmai etikai kódex javaslat ............................................................... 121
9.2.1 Preambulum .................................................................................... 121
- 5 -
9.2.2 Az Etikai Kódex hatálya ..................................................................... 122
9.2.3 Az Etikai Kódex közzététele ............................................................... 122
9.2.4 A munkaügyi központ munkatársaitól elvárt általános értékek, magatartás .. ...................................................................................................... 122
9.2.4.1 Csapatszellem .............................................................................. 122
9.2.4.2 Elkötelezettség, lojalitás................................................................. 123
9.2.4.3 Humánum, emberség, tisztesség .................................................... 123
9.2.4.4 Felelősségvállalás .......................................................................... 123
9.2.4.5 Szakmai felkészültség .................................................................... 123
9.2.4.6 Szolgáltatói kultúra ....................................................................... 123
9.2.5 A munkaügyi központ közvetítő munkatársaitól elvárt speciális magatartás .. ...................................................................................................... 125
9.2.5.1 A közvetítőkkel szembeni etikai elvárások: ....................................... 125
9.2.5.2 A kollégákkal szembeni etikai elvárások: .......................................... 125
9.2.5.3 A szervezettel szembeni etikai elvárások: ........................................ 125
9.2.5.4 A közvetítők speciális etikai normái ................................................. 125
9.2.6 A munkaügyi központ vezetőitől elvárt további értékek, magatartás ....... 126
9.2.6.1 Bizalom, partnerség, együttműködés ............................................... 126
9.2.6.2 Felelősségvállalás .......................................................................... 126
9.2.6.3 Hitelesség .................................................................................... 126
9.2.6.4 Következetesség ........................................................................... 126
9.2.6.5 Példamutatás................................................................................ 127
9.2.6.6 Vezetői kultúra ............................................................................. 127
9.2.7 Eljárási szabályok ............................................................................. 127
10 Mellékletek ................................................................................................. 129
10.1 1. Melléklet - Felhasznált dokumentumok listája...................................... 129
10.2 2. Melléklet - Táblázatok jegyzéke ......................................................... 130
10.3 3. Melléklet - Ábrák jegyzéke ................................................................ 130
10.4 4. Melléklet - Kiválasztott kirendeltségek ................................................ 132
10.5 5. Melléklet - Alkalmazott kérdőívek ...................................................... 133
10.5.1 Helyzetfelmérő kérdőív (kirendeltség vezetők) ..................................... 133
10.5.2 Helyzetfelmérő kérdőív (ügyintézők) ................................................... 136
- 6 -
2 Verzió
Verzió Dátum Módosítás rövid leírása Módosítás végrehajtója
1.0 2013.10.21. Kezdeti verzió, 1. rész (Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével)
Millefolium Stratégia Kft.
1.0 2013.12.05. Kezdeti verzió, 2. rész (Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről)
Millefolium Stratégia Kft.
1.0 2013.12.05. Kezdeti verzió, 3. rész (Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról)
Millefolium Stratégia Kft.
2.0 2013.12.20. Második verzió a három rész egyesítésével
Millefolium Stratégia Kft.
- 7 -
3 A dokumentum célja és keretei
Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt, lehetőség szerint az elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse. Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb megismerése a hatékony segítés alapja.
Az álláskeresői szolgáltatások esetében az ügyfél-fejlesztési modell kialakításán van a hangsúly, amely az álláskeresők által igénybe vehető szolgáltatások egymásra épülő folyamatának rendszerszintű meghatározását biztosítja. Ehhez a célkitűzéshez az álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az álláskeresők alapkompetenciáinak megismerése mellett szükség van az egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítására, majd egy munkaerő-piaci összhangvizsgálat elvégzésére.
Az NFSZ a fenti célok elérése érdekében a projekt keretében új és meglévő szolgáltatásokat kíván fejleszteni, az alábbi témakörökben:
• az ügyfél-megismerési módszertan fejlesztése;
• egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya- napló módszertani kialakítása;
• munkaerő-piaci összhangvizsgálat kialakítása.
A dokumentum a fenti szolgáltatások fejlesztését szolgáló projekt keretében készült.
A projekt keretében összesen három dokumentum készült el az alábbi tartalommal:
1. Az ügyfél-megismerés módszertan fejlesztése
a. Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével
b. Az ügyfél-megismerés módszertan, jogszabályi felülvizsgálat
c. Összefoglaló tanulmány az ügyfél-megismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról
2. Munkaerő- piaci összhangvizsgálat módszertani kialakítása
a. Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével
b. Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről
c. Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról
- 8 -
3. Egységes, széles szakmai bázisú életút-, életpálya napló módszertani kialakítása
a. Összefoglaló tanulmány az életút, életpálya-napló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével
b. Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási rendszerének kidolgozásáról
A dokumentumok együttesen fedik le a teljes ügyfélkezelési folyamatot. Az egyes dokumentumokban jeleztük a keresztutalásokat, azonban a teljes folyamat és a koncepció részletes megismerése csak a három dokumentum elolvasásával lehetséges.
A következő ábrán bemutatjuk a koncepció alapján megtervezett teljes ügyfélkezelési folyamatot. Az ábrán szürke háttérrel jelölt folyamat részt, jelen dokumentum tartalmazza. A hátér nélküli folyamat részt a „Az ügyfél-megismerés módszertan fejlesztése” című dokumentum tartalmazza.
- 9 -
1. ábra - Javaslat a teljes ügyfélkezelési folyamatra
- 10 -
- 11 -
- 12 -
4 Vezetői összefoglaló
4.1 Jelenlegi helyzet és a munkaügyi kirendeltségek javaslatai
A munkaügyi kirendeltségek ügyfélszolgálatainak jelenlegi gyakorlatának felmérése alapján, a projektben történt kérdőíves felmérés és megtartott workshopok értékelése után a következő megállapítások tehetők:
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálatot a kirendeltségek általában nem a kiadott módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak rendelkezésre a megfelelő humánerőforrás feltételek, a kirendeltségek nagy részében nincs csak közvetítéssel foglalkozó ügyintéző.
• A nyilvántartásba vétel, az első interjú és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért általában a nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat. A közvetítés sikerességét elsősorban a rendelkezésre álló állásajánlatok határozzák meg ugyan, de jelenleg nincs megfelelő informatikai támogatás a munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az álláskereső ügyfelek kategóriába sorolását, a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz kapcsolódóan elvégzik ugyan, de ezt az információt később nem használják fel sem közvetítéshez, sem támogatásba vagy szolgáltatásba irányításhoz. Ennek egyik oka, hogy az IR-ben erre az adatra nem lehet szűrni.
• A közvetítés sikerességét elsősorban a rendelkezésre álló állásajánlatok határozzák meg ugyan, de jelenleg nincs megfelelő informatikai támogatás a munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az IR rendszerből elérhető életpálya naplót a munkatársak általában nem ismerik, nem használják. Ennek fő okaként az időhiányt és a nehezen kezelhetőséget jelölték meg.
• A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt kirendeltségekre hárul. A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó gyakorlatok megismerése által. A munkatársak érdeklődőek és nyitottak ezek megismerésére és a folyamatok javítására, ami abban is megmutatkozott, hogy a kérdőíveket nagy számban kitöltötték és a workshopokon is sokan részt vettek.
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatához kapcsolódó problémákat és felvetéseket az egyes kérdéseknél részletesebben is kifejtjük.
Az összegyűjtött kirendeltségi javaslatok leginkább az ügyfél besorolási rendszerhez kapcsolódnak:
• Az összesített válaszok alapján a kirendeltség vezetők szerint a profiling rendszert elsődlegesen az álláskeresés folyamatába történő korai beavatkozás céljából használná. Az ügyintézők összesített válaszai eltérnek a vezetők válaszaitól, mivel ők a profiling rendszert a legrászorultabbak beazonosítására és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálására használnák elsősorban. A kirendeltség vezetők az álláskeresés folyamatába történő beavatkozást a teljes ügyfélkezelési folyamatra
- 13 -
értelmezhették, amelynek része a veszélyeztettek gyors azonosítása is, míg az ügyintézők munkájuknak csak az ügyfelekkel kapcsolatos részére koncentrálva, empatikusan tekintve helyzetükre, a legfontosabbnak a legrászorultabbak beazonosítását és kezelését tartották.
• További elsődleges célként a kirendeltségvezetők az ügyintézői leterheltség csökkentését jelölték meg. Az ügyintézők a kategorizálástól azt várják, hogy a munkaerőpiaci összhangvizsgálat részeként valós segítséget nyújtson a közvetítéshez és a megfelelő szolgáltatásba irányításhoz és ehhez megfelelő informatikai támogatás szükséges, amelyet most nem tartanak elégségesnek.
• A munkaügyi kirendeltségek vezetői és ügyintézői véleménye szerint is akkor lenne igazán hasznos az ügyfélkategorizálási rendszer, ha a profiling elsősorban az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot határozná meg. A kirendeltségek elhelyezkedésétől függetlenül második helyre az egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél kiszolgálási mód meghatározása került.
• A kirendeltségi ügyintézők részéről nagyon erős az igény az ügyfél motivációjának és együttműködési készségének rögzítésére és az ehhez igazodó szolgáltatások és eszközök alkalmazására. Olyan megoldásokat szeretnének látni a további fejlesztésekben, amelyek ezeket figyelembe véve, ha szükséges jogszabály változtatásokkal támogatva, abban segítik az ügyintézőket, hogy az ügyfél együttműködési készségét az álláskeresésben vagy fejlesztésben a jelenleginél jobban figyelembe vegye
Az összegyűjtött javaslatok alapján az fogalmazódott meg, hogy az ügyfél megismerésnek és munkaerőpiaci összhangvizsgálatnak egyszerre kell támogatnia a jelenlegi jogszabályi követelmények szerint az álláskeresői nyilvántartásba vételhez kapcsolódó első közvetítési kísérletet és az ügyfél esetlegesen szükséges fejlesztését is. A munkaerőpiaci összhangvizsgálat csak egy részletes, közvetítést, munkavállalást befolyásoló tényezőket felmérő ügyfélmegismerési folyamatra támaszkodhat, és erre az első közvetítési kísérlet előtt nem feltétlenül van elegendő idő.
4.2 Javaslat az ügyfél kategorizálási rendszer átalakítására
A célok elérése érdekében a jelenlegi módszertant és kategorizálási rendszert úgy kell átalakítani, hogy az ügyintézők a nyilvántartásba vételhez rendelkezésre álló időn belül, annak időigényét nem növelve le tudjanak folytatni egy olyan első interjút, amely megalapozza az első közvetítési kísérletet, de arra is minél előbb a lehetőség nyíljon, hogy megfelelő kiszolgálási csatorna és módszerek irányába tereljék az ügyfelet. Ez azt is jelenti, hogy ezek után legyen lehetőség az ügyfél részletesebb megismerésére a fejlesztési igények meghatározására az ügyfélkategorizálási rendszer alapján.
Ehhez egy kétszintű kategorizálási rendszer létrehozását javasoljuk, amelyben a motiváció és a közvetíthetőség a két fő besorolási szempont, amelyek alapján egy közös koordinátarendszerben határozhatók meg az ügyfélbesorolási kategóriák.
Az új ügyfélkategorizálási rendszer első szintjén az ügyfél motivációjának és egyéni tervének felmérése történik meg. Ezek szerint az ügyfél 7 szintre sorolható be:
• 7. szint: saját, reális tervvel rendelkezik és azt önállóan végrehajtja (nem kér segítséget)
- 14 -
• 6. szint: saját tervvel rendelkezik, ami kiegészítésre szorul, a benne foglaltakat önállóan végrehajtja (csak a tervéhez kér segítséget)
• 5. szint: saját tervvel rendelkezik, ami kiegészítésre szorul, a benne foglaltakat segítséggel végrehajtja (a tervéhez és a megvalósításhoz is kér segítséget)
• 4. szint: rendelkezik elképzeléssel, de azért lépéseket nem tett (az elképzelésének tervvé alakításához kér segítséget)
• 3. szint: nincs elképzelése, de keresi a lehetőségeket (nincs terve, de olykor aktív)
• 2. szint: nincs elképzelése, vár az adódó lehetőségekre (nincs terve, passzív, de nem zárkózik el a munkavégzéstől)
• 1. szint: nincs elképzelése, nem számít semmilyen lehetőségre (nincs terve, passzív, és lemondott a munkáról)
A motiváltsági szint meghatározását követi a munkaerőpiaci összhangvizsgálat. A munkaerőpiaci összhangvizsgálat mindenképpen személyes találkozást igényel az ügyféllel, mivel ez tulajdonképpen egy mélyebb (helyzetfeltáró) interjút is jelent: a teljes személyes-szakmai profil megalkotása, pontosítása, elhelyezkedést nehezítő tényezők feltárása és ezek alapján történő összhangvizsgálat.
Az összhangvizsgálat során kerül sor az ügyfél személyes, szakmai profiljának, elhelyezkedési tervének és munkaerő-piaci lehetőségeinek összevetésére. Az összevetés során alakulnak ki az második kategóriába soroláshoz szükséges végleges input adatok.
A második besorolási skála alapja az összhangvizsgálat, melyet az ügyintéző végez akkor, ha minden szükséges adat rendelkezésre áll. Ezek az inputok alapján a vizsgált jellemzők:
• személyes, szakmai profil,
• elhelyezkedési terv,
• munkaerő-piaci lehetőségek.
Az összhangvizsgálatot követően az ügyintéző az ügyfelet az azonnal közvetíthető vagy fejlesztéssel közvetíthető kategóriába sorolja. Így válik teljessé a kétszintű profiling kategória.
A két skála együttes alkalmazása határozza meg azokat a profiling fő kategóriákat (ügyfélszegmenseket) amelyek számára a különböző beavatkozásokat, lehetséges ügyfél utakat tervezni javasolt.
- 15 -
1. táblázat - Profiling kategóriák
1+ Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfél 1. Álláskeresési szolgáltatást követően közvetíthető (csak állásinformációkkal
kell segíteni) 2. Motivációs szolgáltatást követően közvetíthető ügyfél 3. Motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás
időpontjában nem közvetíthető) 4. Motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre alkalmassá tehető
ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető) 4+ Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél (a
besorolás időpontjában nem közvetíthető)
Az összhangvizsgálat eredménye az egyéni cselekvési tervet és a szükséges szolgáltatásokat határozza meg, a beavatkozási irányt profilban megállapított összhanghiány határozza meg. Ez alapján szükség lehet az ügyfél tervének pontosítását, javítását, realitását erősítő szolgáltatásokra, illetve szükség lehet a személyes és szakmai profiljának erősítését eredményező szolgáltatásokra.
Cselekvési tervet minden ügyfél esetében kell készíteni, még az 1+ kategóriába tartozó ügyfelek szármára is. A fejlesztéssel közvetíthető ügyfelek körében reális egyéni cselekvési tervet csak azzal az ügyféllel lehet készíteni, aki legalább 4. szintű besorolást kapott a motivációs skálán. Az 1.-3. besorolású ügyfeleknél a cselekvési terv csak a motivációs szint növelése esetén alakítható ki véglegesen.
A felülvizsgálatra visszatérő ügyfeleknél az eltelt időszak történései, fejlesztései után ismételt kategóriába sorolásra és munkaerőpiaci összhangvizsgálatra kerül sor, amelyek alapján az ügyfél besorolása módosulhat.
A felülvizsgálat után az egyéni cselekvési tervben rögzíteni kell a felülvizsgálat eredményét, és az ezek alapján tervezett új lépéseket (amennyiben vannak). Ezek az adatok az ügyfél életpálya naplójába is bekerülnek, és ott is visszakövethetőek.
Az összhangvizsgálathoz az ügyintéző támogatásaként javasoljuk egy olyan támogató statisztikai program beépítését a folyamatba (az esélymérő programhoz hasonlóan), amely meghatározott algoritmus alapján működve segíti az ügyintézőt a besorolásban.
Az ügyfélkategorizálás jogi kereteinek meghatározásakor figyelembe kell venni az adatkezelési szabályokat és törvényi rendelkezéseket. A kategorizálási folyamat során keletkezett adatok kezelésekor, ha törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat, akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.
Az új módszertanok bevezetését olyan felkészítés kell, megelőzze, amely alapvetően három területre terjed ki:
• módszertani ismeretek
• informatikai ismeretek
• kommunikációs ismeretek
Ahhoz, hogy az ügyintéző a munkaügyi kirendeltség missziója szerint tudja értelmezni a saját szerepét, és ennek megfelelően, a feladat kihívásait professzionálisan kezelve
- 16 -
végezze a munkáját, a munkaügyi kirendeltségeknek, központoknak szervezeti szinten szükséges a támogatást megadniuk.
Javasoljuk, hogy szervezeti szinten biztosítsák az ügyintézők felkészítéséhez és munkájának támogatásához a következőket:
• Ügyfélszolgálati és kommunikációs tréning régi és új munkatársaknak
• Útmutató az ügyintézői feladatokhoz
• Szupervízió, amely a tapasztalatok hasznosulását, a jó gyakorlatok elterjesztését szolgálja
• Helpdesk, amely a szakmai segítséget meg tudja gyorsan adni az ügyintézőnek
• Segédanyagok, amelyek az ügyfelek egységes, pontos és körültekintő tájékoztatását segítik
4.3 Szervezeti és ügyintézői kompetenciák
Magyarországon a hátrányos helyzetűek (leginkább a tartósan munkanélküliek) kezelésében a különböző időszakokban változó módon jelennek meg a szociális és munkaügyi szakemberek feladatellátására és a szervezetek közötti együttműködésre vonatkozó jogi, társadalmi és szakmai elvárások. Ennek megfelelően a mindenkori követelményekhez igazodóan változnak szervezeti szinten a kompetenciák. Az ellátási rendszerből egyre inkább kiszoruló és ezzel egyidejűleg a tartós munkanélküliség állapotába kerülő ügyfelek a szociális ellátórendszer ügyfeleivé is váltak. A segélyezési rendszer fenntarthatatlansága központi intézkedéseket indukált, melyek a támogatott foglalkoztatás irányába mozdították ezt az egyre szélesedő ügyfélkört.
A feladat kezelése 2008-2010 között az „Út a munkához” program végrehajtása során a települési önkormányzatokra (jegyzők, szociális ügyintézők, szociális szolgáltatók) hárult, mely feladatot 2011-től Nemzeti Közfoglalkoztatási Program elindulásától a munkaügyi kirendeltségek vettek át. A feladat volumene oly mértékű volt, hogy a kirendeltségek munkatársainak jelentős többletfeladatot adott, ezért a közfoglalkoztatással kapcsolatos feladatokat ellátó önálló szervezeti egységek alakultak, melyet a Belügyminisztérium közvetlenül irányít. A célcsoport ellátási feladatának szakmaisága ezalatt az idő alatt részben a volumen növekedésével, részben pedig az átszervezéseknek köszönhetően logisztikai feladattá alakult, degradálódott. Ebben a helyzetben újra kell gondolni a szervezeti kompetenciákat, elsősorban azokat, amelyek a szakmai feladatokhoz és nem a logisztikai szervezéshez illeszkednek, különösen fontos ezt megtenni a peremhelyzetű társadalmi csoportok társadalmi és munkaerőpiaci integrációja segítése érdekében, ugyanis ez az a határterületen lévő célcsoport, amely mindkét ellátórendszer ügyfele. Tisztázni kell az NFSZ hatáskörét és illetékességét, azokat az ügyintézői feladatokat, aminek végzéséhez az NFSZ-nek jogosítványa van (munkaköri leírás, a szervezetre vonatkozó jogszabályok, szabályzatok), és amiért felelősséggel tartozik.
Az ügyfél munkaerőpiaci továbblépési lehetőségeit alapvetően az egyéni jellemző, készségei, képességei, kompetenciái és az élethelyzete (szociális, mentális, egészségi állapot) határozzák meg. Amennyiben bármelyik területen hátránytényezők lépnek fel és azok a munkaerőpiaci fejlesztő folyamat eredményességét befolyásolhatják, felmerül a külső együttműködő partner bevonásának kérdése.
- 17 -
Mindkét esetre (egyéni jellemzők és élethelyzet) vizsgálni kell az NFSZ szervezeti kompetenciáját, amely aztán meghatározza a kirendeltségi munkatársak szakmai kompetenciahatárát is.
A fogyatékkal élő és megváltozott munkaképességű ügyfelek kapcsán a Nemzeti Rehabilitációs és Szociális Hivatal (továbbiakban NRSZH) megfelelő szakigazgatási szervei a kompetensek. Az átállás folyamatos, ami azt jelenti, hogy azok az ügyfelek, akiknek még nem történt meg a rehabilitációs felülvizsgálata az NFSZ ügyfelei, akiknek pedig megtörtént ez a minősítés automatikusan az NRSZH ügyfelei lesznek és megfelelő jogosultságvizsgálatot követően ellátásban részesülhetnek. A rehabilitációs ellátásban részesülő személynek az együttműködési kötelezettsége van az NRSZH-val.
Az elismert egészségkárosodással rendelkező ügyfelek tehát csakis olyan mértékben ügyfelei az NFSZ-nek, hogy közvetítést kérőként a munkaközvetítési szolgáltatást veszik igénybe a saját döntésük alapján. A rehabilitációs folyamatban a rehabilitációs szervezet a közvetítést is biztosítja az ügyfele számára (külön megállapodást köt ilyen szolgáltatást végző szervezetekkel).
Itt tehát nagyon jól leírható kompetenciahatár húzódik. Figyelembe kell azonban venni, hogy nem minden megváltozott munkaképességű álláskereső jogosult rehabilitációs ellátásra és az ellátás időtartama maximum 3 év, amely után ha állapotrosszabbodás nem áll fenn, és az ügyfél rendelkezik az álláskeresési ellátáshoz szükséges jogosultsági feltételekkel akkor álláskeresési ellátás iránti kérelmet nyújthat be az NFSZ kirendeltségéhez. Amennyiben álláskeresési ellátásra nem jogosult az egészségkárosodott ügyfél, akkor munkaügyi központtal történő három havi együttműködést követően kérheti az aktív korúak ellátását. Ezekben az esetekben újra az NFSZ ügyfelévé válik, a meglévő egészségkárosodásához kapcsolódó elhelyezkedési nehézségek mellett.
A kompetenciahatár tisztázása szempontjából két fontos terület van, amelyben meg kell tenni a megfelelő lehatárolást.
1. az ügyfél mentális, pszichés állapota - Amennyiben az ügyfél mentális, pszichés állapota az elhelyezkedést akadályozó tényező, felmerül a megváltozott munkaképesség, illetve az össz-szervezeti egészségkárosodás (ÖEK) mértékének megállapítása, melyet az 7/2012. (II. 14.) NEFMI rendelet (a komplex minősítésre vonatkozó részletes szabályokról) alapján a rehabilitációs szerv végez el. Ezen ügyfelek kezelése esetében a kompetencia határ -a fogyatékosok és elismert egészségkárosodással rendelkező ügyfelekhez hasonlóan - az NFSZ és az NRSZH között van. Abban az esetben, ha az ügyfél nem jelzi elhelyezkedést nehezítő tényezőként a mentális, pszichés állapotát, szenvedélybetegségét, de ezt az ügyintéző tapasztalja, fel lehet ajánlani a komplex minősítést.
2. ügyfél anyagi helyzete, szociális rászorultsága - A kirendeltségek működése során egyre gyakoribb, hogy az ügyfél anyagi helyzete, szociális rászorultsága alapján válik más ellátórendszer jogosultjává. Ebben az esetben olyan elhelyezkedést akadályozó tényezők kerülnek felszínre, amelyek megoldása túlmutat az NFSZ kompetenciáján.
A munkaügyi szervezet a munkanélküliség, a tartós elhelyezkedési problémáik miatt foglalkozik valamennyi nyilvántartott álláskeresővel, így ügyfelei között jelentős a megélhetési problémával küzdő, az elszegényedett, a hajléktalan.
- 18 -
Az önkormányzatok szociális igazgatás szervei és a szociális szolgáltatások az életviteli problémák, megélhetési nehézségek, anyagi gondok, szociális problémák miatt segítségre szorulókat és a hajléktalanokat látják el.
A hátrányos helyzetű ügyfelek egy része tehát közös ügyfélkör, akik számára az aktív korúak ellátását a Szociális Törvény szabályozza. 2011. május 1-jétől a Foglalkoztatási és Szociális Hivatal Szociális Főosztálya elköltözött a Nemzeti Rehabilitációs és Szociális Hivatalhoz, amely azután több más feladattal együtt a szociális, gyermekjóléti és gyermekvédelmi feladatköröket felügyeli. Tehát a kompetenciahatár ezen ügyfelek esetében is az NFSZ és az NRSZH között húzódik.
Az NFSZ szervezeti kompetenciahatárának meghatározásában fontos szerepet játszik az Flt. aktuális módosítása, ugyanis egy fontos területen jelentős változást lép életbe 2013.12.01-től.
A módosítás előtt törvényszöveg alapján a kirendeltség nem volt köteles szolgáltatást nyújtani (ehhez a joga a munkavállalásra jogosult ügyfeleknek csak az információnyújtás és a közvetítés esetén volt meg).
Ezt a jogosultságot a törvény kiterjesztette a szolgáltatásokra is, tehát ha a jövőben egyéni cselekvési terv készül az ügyféllel, akkor joga van a tervben leírt szolgáltatásokra, illetve akár azokra is, amelyek a tervében nem szerepelnek. Törvény erejénél fogva biztosítani kell a szolgáltatást az ügyfélnek. Ez volt a jogalkotói cél, ami nagyon fontos és hasznos, de komoly következményei vannak.
A törvény alapján 2.§ 1. bekezdése alapján a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben levőket többletjogosultságok megillethetik. A fenti módosítással ezt a többletjogosultságot a szolgáltatások tekintetében nem lehet biztosítani. (támogatások, munkaerő-piaci programok, közfoglalkoztatás esetében továbbra is működhet a pozitív diszkrimináció)
Fontos kiemelni, hogy a törvény nem azt mondja, hogy a "munkavállalásra alkalmas" ügyfélnek van joga a szolgáltatásokhoz, hanem azt, hogy a "munkavállalásra jogosult" ügyfélnek van ilyen jogosultsága. Ez utóbbi sokkal tágabb fogalom, amely nem veszi figyelembe a tényleges alkalmasságot, hanem kizárólag jogosultságot vizsgál (életkor, nem hallgatói jogviszony, nem nyugdíjas, stb.), ezért ebbe a körbe bele tartoznak a munkaképes korú álláskeresők, akik szerződést köthetnek munkaviszonyra függetlenül attól, hogy amúgy erre éppen nem alkalmasak, és bele tartoznak a jelenleg munkaviszonyban állók is.
Az új szabályozás nem engedi kimondani azt, hogy az ügyfél azért nem kap szolgáltatást, mert erre éppen nem alkalmas, vagy nincs munkára, vagy fejlesztésre kész állapotban, illetve nem az NFSZ ügyfele. Ez a kompetenciahatárok újraértelmezését is magával vonhatja, ugyanis nem kompetencia kérdése, hogy ki kell e szolgálni „szolgáltatásokkal” az ügyfelet, amire eddig csak az információnyújtás és a munkaközvetítés esetében volt kötelezettség.
Az új szabályozás a mérlegelési jogkört vette el az ügyintézőktől, hogy átirányítsa az ügyfelét egy másik ellátórendszerbe, azaz másként fogalmazva bármelyik ügyfél bármilyen élethelyzetében a törvényre hivatkozva kérheti bármelyik szolgáltatást.
Nyilvánvalóan ez nem működtethető hatékonyan, ezért javasolt azt az olvasatát alkalmazni a módosításnak, amely azt jogkört erősíti, amely a szociális és munkaügyi ellátórendszerek szorosabb együttműködését ösztönzi, mivel az NFSZ-nek törvényi
- 19 -
kötelezettsége van szolgáltatást nyújtani azok számára is, akik erre aktuális élethelyzetük miatt nem állnak készen, a kirendeltség különös érdeke, hogy a szociális, mentális, egészségi hátrányokkal küzdő ügyfeleket segítő szervezetekkel szorosabban működjön együtt.
Az akadályok esetében fel kell ismernie az ügyintézőnek, hogy melyek azok, egyéni jellemzőkhöz, illetve élethelyzethez köthető problémák, melyhez külső segítség bevonása indokolt. A felismerést követően fontos, hogy az ügyfél megfelelő tájékoztatást kapjon arról, hogy ebben az esetben kitől kérhet további segítséget. Ehhez az NFSZ szolgáltatási portfoliójában helyet kell kapnia a TÁMOP 2.6.1-es projektben kidolgozott „szociális információnyújtás” szolgáltatásnak.
A munkaerőpiaci szolgáltatásokkal sem fejleszthető ügyfelek tervében ezt javasolt az 1. szolgáltatásként megjelölni. A terv további megvalósítása csak akkor folytatódhat, ha ezt az információt megkapta az ügyfél és ez alapján átkerül a szociális szolgáltatást végző együttműködő partnerhez. Az ügyintéző ekkor sem engedheti el az ügyfél kezét, nyomon kell követni, hogy elmenjen a megfelelő segítő szervezethez, megtörténjen vele a további problémafeltárás és az alapján az akadályok elhárítása. Menedzselni kell a folyamatot azzal, hogy felveszi a kapcsolatot egymással a két szervezet ügyféllel foglalkozó munkatársa, biztosítani kell, hogy az ügyfél „visszajöjjön”, folytatni a terve megvalósítását. A szociális információnyújtási szolgáltatás jelenti a szervezeti kompetencia határát!
Az ügyintézőnek azt kell felismernie, hogy kinek kell nyújtani ezt a szolgáltatást (ez az ügyintézők személyes kompetenciahatára).
Javaslatunk szerint az ügyintézők személyes kompetenciahatára csak eddig terjedhet, mivel az új szabályozás szerint köteles szolgáltatásban részesíteni az ügyfelet. Így az ügyintéző nem átirányítja az ügyfelet, hanem Cselekvési tervet köt vele és biztosítja számára az első szolgáltatást (szociális információnyújtás). A terv további része megvalósításának feltétele, hogy egy másik intézménynél kezeljék azt az akadályt, amit az ügyintéző nem tud, de a teljes folyamatnak ő (az ügyintéző) a menedzsere (karmestere).
- 20 -
5 Executive summary
5.1 Present situation and proposals
The main findings of the surveys and workshops on client assessment can be summarised as follows:
• The labour market assessment and matching process is not implemented according to the provided methodology as the local offices lack adequate conditions in human resource terms, most of the local branches do not have staff solely designated to job placement.
• Client registration, interview and labour market assessment and matching are not separated at present due to lack of time so limited resources are concentrated on registration and provision of job-seekers allowance. The success of the matching is mainly determined by the demand side of the labour market and the jobs available however assessment and matching is not supported by proper IT tools at the moment.
• Profiling of clients is mostly carried out but the profiling information is used later neither for matching nor for offering and providing services for clients. One reason behind this is that the IT system does not support sorting by profiling at present.
• The existing client log of the IT system is not widely used and known by administrators mainly due to lack of time or the non-user friendly interface.
• There are no trainings organised for PES staff not even for new employees who are trained by the already overloaded and understaffed local offices. These trainings usually take the form of „on the job” training. Centrally organised trainings or supervision are not available at the moment, neither for new nor for other staff members. We have identified some practices that the local staff are using to overcome the shortcomings of the IT system (locally developed and maintained separate databases). The introduction of regular trainings for staff members could help them by disseminating good practices. In general it can be stated that PES staff members are open and interested in improving present procedures, they were happy to help the project by participating in the survey and the workshops.
• The problems related to labour market assessment and matching system and the proposals are discussed in details at the individual survey questions.
The proposals collected at the workshop are mainly related to the profiling system :
• The results of the surveys show that heads of PES offices would use the profiling system primarily for early intervention. The administrators’ answers differ as they would use profiling for identification of the group most in need of help and to focus resources to provide services for this group. Heads of offices by early intervention probably mean the whole client handling process which includes the early identification of the most vulnerable groups while the administrators focused on their particular field of professional activity related to clients and showing sympathy towards the most vulnerable groups therefor they felt that the most important is to help these.
- 21 -
• Another important aspect the heads of offices mentioned is to decrease the heavy workload on PES staff. They would expect the profiling system to provide real help in client assessment and placement, and to select the most appropriate services. It should also be supported by efficient IT application which is not available at the moment.
• Both groups think that profiling could be really useful if it could define the services and channels for client services. Regardless of regional status the second most important function of profiling is to define client service methodology related to different client groups.
• PES administrators would strongly recommend to include motivation and cooperation in the profiling system and services to be applied accordingly they would like to see future developments in the system supporting them in being able to include motivation of the Client for the selection of services to be provided for each client or the placement process.
Based on the analysis client assessment and information gathering should support registration and registration related placement (based on present legislative background) and client development as well. Client assessment can only be based on a detailed client interview process and but at present there is hardly enough time to perform such an interview before the first registration related job placement.
5.2 Proposal for the development of the profiling system
To achieve the above mentioned objectives the present system shall be changed in a way that the administrators shall be able to perform a proper first interview within the time that is currently available for registration. That should provide the basis for placement but also the possibility to provide the suitable services and development methods for the clients. This would also entail that the profiling system helps better client assessment and development.
We propose to introduce a two level profiling system where motivation and labour market conformity are the two aspects that define together the profiling categories.
At the first level of the new profiling system the motivation and individual plans of the client will be assessed. There can be 7 different ranks identified at this level:
• lvl 7. : Has a realistic plan and is willing to execute individually (no help is required by the Client)
• lvl 6. : has a plan that should be amended but will execute individually (help is only required to create the plan)
• lvl.5: has a plan that should be amended, will execute with help ( help is required for the creation and execution of the plan)
• lvl 4. : has ideas, but no steps were made so far (help is required to create a plan based on the Clients ideas)
• lvl 3. : has no plan, no ideas, but open and willing to find opportunities (no plan, but sometimes active)
• lvl 2.: has no plan , waiting (no plan, passive but willing to cooperate to find a job)
- 22 -
• lvl 1. : no plan, disappointed, (no plan, passive, not expecting to find a job)
Following the definition of motivation level client assessment will be performed regarding labour market conformity. This step requires personal contacas it can be a longer, deeper interview, providing a detailed personal and professional profile, assessment of labour market conformity.
Client assessment on labour market conformity will be based on the individual plans, personal and professional profile of the client and labour market prospects. This assessment will provide the input data for the next level of profiling.
The second level of profiling is based on labour market conformity evaluation, performed by the administrator when all the necessary data are available. The evaluated components are:
• individual and professional profile,
• individual plan,
• labour market prospects.
Following this assessment the administrator can find the client susceptible for job placement or susceptible for job placement following development by services. That is the second level of profiling.
By combining the two categories of the two levels of profiling the final client profile can be defined that determines the possible client service methods and types.
Table 2. - Profiling categories
1+ Motivated, individual job seeker, with own realistic plan 1. Job placement can be performed following information services (only needs
information) 2. Job placement can be performed following motivation services 3. Motivated and susceptible for job placement following development by
services (recommended for services first) 4. Susceptible for job placement only after motivation and other development
services (motivation level is not adequate) 4+ Susceptible for job placement following the development by a third partner
( PES cannot provide adequate services )
The result of this assessment will define individual activity and development plan and services, and the aim of the development will be the type of inconformity. That could also involve services that develop the personal and professional profile of the client.
An activity and development plan will be prepared for all clients even for those who fall into category 1+. The activity and development plan can only be realistic for clients who need development services if the motivation level of the client is at least 4. Client with low level of motivation ( level 1-3) could successfully execute an activity and development if their motivation is increased.
All categories will be revised every 3 months based on the developments achieved and the steps made by the client in this period, and any category can change based on the repeated assessment.
- 23 -
The result of the revision will be recorded in the activity and development plan and any additional steps to be taken (if there are any). This information is stored in the client log, therefore can be tracked any time.
We also suggest to develop an IT application (statistics based) supporting the labour market conformity assessment, that would help the administrator in the process.
The legislative background of the profiling system should be considered (particularly data handling). The data created during the process of profiling – if it is not listed in any law – can only be handled with Client consent (written I n the case of special data).
The introduction of new methodology should be preceded by proper training on three fields:
• methodology
• information technology
• communication
In order to enable PES administrators to define their role according to the mission of PES and to meet the requirements and tackle the challenges of his or her job professionally they should also be supported on an organisational level as well.
We propose the following for the training and support of PES administrators at an organisational level:
• Client service and communication trainings for all employees
• Professional guidelines
• Supervision that could help the dissemination of best practices
• A Helpdesk that could provide quick professional help for administrators
• Information and other material that would provide uniform and correct information for clients
5.3 Organisational and individual competence
The legal, professional and social expectations regarding the cooperation of organisation in providing services for vulnerable groups of society (particularly the long-term unemployed) was changing in time in Hungary. According to these the organisational competences would also change. The long-term unemployed clients receiving no or minimal allowance were clients of the organisation with social profile. The problems and unsustainability of the social allowance and benefit system induced central measures, moving this growing group into subsidised employment forms.
Between 2008-2010 The “On the way to work” program relied on local governments and social service providers but when 2011 The National Public Works Programme started this task was moved to PES. This meant extra workload on PES offices and the volumes of work being huge, individual organisational units were created that are being managed by the Ministry of Interior directly. The professional tasks of these units due to further increase in the volume of work and reorganisations were mainly transformed into logistical tasks. In this situation the organisational competences should be redefined mainly those that are of professional nature. It is particularly important for the
- 24 -
vulnerable target groups to help their reintegration while being on the borderline of two organisations- social and employment and being the clients of both. The competence of PES should be clearly defined, the tasks of PES that are allocated to this organisation (job descriptions, legislation, guidelines), and that fall within the responsibility of PES.
The development path of a client is defined mainly by his or her competences, skills and social situation (social, mental and health status). When there are hindering factors in any of these circumstances that will affect the efficiency of the labour market development services and other partners might have to be involved in the process.
For both cases (individual profile and social status) the competence of PES should be examined that would define the individual competence of PES officers.
The competent organisation for the clients with disabilities is the National Rehabilitation and Social Office (NRSO). This is the result of recent a reorganisation process and clients are moved to the other organisation by PES continuously following an eligibility control process. These clients will receive rehabilitation allowance and has to cooperate with NRSO.
People with disabilities therefore are clients of PES in cases when they would like to receive placement or other services on their own initiative. The NRSO will provide placement services in the rehabilitation process for their clients ( based on agreement concluded with organisations delivering such services).
The lien of competence in this case is very clearly defined. It must also be considered that that not all of jobseekers with disabilities are eligible for rehabilitation allowance and the allowance can be provided for 3 years , and after that ( in case their status has not deteriorated) and the client is eligible for job seekers allowance; the Client can apply for job seekers allowance. If the Client is not eligible for job seekers allowance than after 3 months of cooperation with PES, he or she can apply for social allowance. In these cases these persons become clients of PES, with limitations on their working abilities.
There are two other fields, where competence must be clearly defined.
1. Mental status of the client – If the mental status of the client is hindering work placement, it must be evaluated if the person should be rehabilitation process and evaluation of disability. The line of competence is set between the NRSO and PES as described above. If the client is not stating disability regarding mental status or addiction, but the administrator feels the need to evaluate the client in this sense, the administrator can offer the Client to go through evaluation by NRSO
2. Social status of the client – It is becoming more and more often that the social status of the client would make the person eligible for social services. In these cases the circumstances hindering wok placement cannot be do not fall within the competence of PES.
PES is working with clients being long term unemployed, thus its clients can be of poor background, socially vulnerable or homeless. The social services of local governments are managing these groups.
Accordingly persons from these vulnerable groups can be common clients of PES and social services who are entitled to social allowance granted by the Social Act. Following a reorganisation, from 1 May, 2011 the Social Department of National Employment Office became a part of NRSO, handling social and child care and child welfare cases. The line of competence is set again between PES and NRSO.
- 25 -
The most important factor in defining the organisational competence of PES is the latest amendment of the Employment Act taking effect from 1 December, 2013.
Before the change of legislation PES was not obliged to provide services for clients eligible to work ( the only services that had to be provided in all cases for all clients were information and placement services).
This obligation had been expanded to services with the latest amendment of the Employment Act. This means that if an activity and development plan was lined up for the Client, the Client is entitled to receive the services (even those not included in the plan). It means that services are guaranteed for clients by law, which was the intention, and it is important and useful but also generates serious consequences.
According to 2.§ 1. of the Employment Act vulnerable groups in the labour maket can be discriminated positively. With this amendment this positive discrimination cannot be guaranteed for services (for subsidies, public works and labour market programmes it can still be applied).
The Act states that clients eligible to work are entitled to services so all clients not only those who are in an appropriate status to work. This is a wide category not taking into consideration capability only eligibility (age, not being a student, not a pensioner, etc.).
The new regulation will not give possibility to define that services cannot be provided for an individual client as the client is not susceptible for job placement or services or not a PES client. This would involve the redefinition of organisational competence as the provision of services is not a question of competence. Therefore the administrators cannot decide to redirect the client to another organisation so the Client will have the right to take any services in any circumstance.
This system can only be efficiently operated if the social and labour organisations will cooperate strongly as PES is obliged to provide any services for those clients who are not ready to receive the service due to their social or other status. It is the interest of PES offices to cooperate with organisations who are providing services for clients with social, mental or health problems.
The PES administrator has to be able to identify are the specific problems that would require the cooperation with another organisation. It is important that the client is properly informed on the organisations and the specific help they can provide. For this PES must provide the “social information provision” services (as defined in the project TÁMOP 2.6.1). The clients who cannot be developed by labour market services it is recommended to start the development with this service (to provide in the activity and development plan). the other steps included in the plan can only be taken following the provision of social information and redirection to another organisation. The client is still a PES client the administrator is managing the development process and tracking the client to make sure that the necessary actions are taken. Organisations must cooperate in a way that it can be ensured that the client will return to PES. In this sense social information provision is the limit of organisational competence.
The competence line of the PES administrator is set at the identification of the clients who should be directed to social information provision and another organisation.
This is our proposal according the personal competence line of the administrators, as according to new legislation services must be provided. The administrator is preparing an activity and development plan where the first step would be social information provision.
- 26 -
The condition of continuing the implementation of the plan is the successful resolution of the problem that cannot be resolved by PES, but PES is managing the process.
- 27 -
6 Bevezető
6.1 Alkalmazott módszertan
A szolgáltatásfejlesztésre irányuló projekt öt egymásra épülő fázisból áll. A projekt feladatai és az elvárt eredménytermékek a közbeszerzési kiírás mellékleteként szereplő szakmai specifikáció tartalmazta. A kialakított módszertan a specifikációban szereplő elvárások teljesítését biztosítja.
2. ábra – A projekt fő fázisai
A módszertan kialakításakor az egyes fázisok közös elemeit (pl. helyzetfelmérés) összevontuk, hogy a munkaügyi kirendeltségek munkatársait a lehető legkisebb mértékben terheljük. Az egyes fázisokat az alábbiakban részletezzük.
6.1.1 Helyzetfelmérés
6.1.1.1 Feladat
A projekt első fázisa a helyzetfelmérés volt. A helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek (megyénként és kirendeltség-típusonként egy kirendeltség) megkeresésével készült el két témában:
• Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése;
• Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése.
A helyzetfelmérés egy fázisban készült el, amelyben mindkét feladathoz szükséges adatok, információk és vélemények összegyűjtésre kerültek.
6.1.1.1.1 Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése
A helyzetfelmérés első feladata az eddigi ügyfél-megismerési módszertan felülvizsgálata, elemzése, jó gyakorlatok összegyűjtése, a problémás pontok azonosítása és javaslatok, ötletek begyűjtése volt. A helyzetfelmérés alapján megválaszolandó főbb kérdések voltak:
• milyen problémák merülnek fel leggyakrabban a jelenlegi módszertan alkalmazása során;
- 28 -
• a feltárt problémák vonatkozásában van-e valamilyen különbség a kirendeltség területi elhelyezkedése, az ügyfél munkaerő-piaci helyzete, lehetőségei tekintetében;
• vannak-e a kirendeltségeknek módszertani javaslatai, jó megoldásai;
• milyen releváns információk hiányoznak, illetve milyen irreleváns adatok kerülnek rögzítésre az IR-ben (amelyek a szakmai felülvizsgálat alapján feleslegesnek bizonyulnak)?
6.1.1.1.2 Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése
A helyzetfelmérés második feladata az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése volt. A felmérés során figyelembe vettük a területi és a munkaerő-piaci sajátosságokat is.
A helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek munkatársainak bevonása mellett épített a meglévő statisztikákra is.
6.1.1.2 Módszertan
A helyzetfelmérés során elvégzett lépések:
1. Az ügyfélmegismerést és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatait szabályozó központi eljárásrendek összegyűjtése, vizsgálata.
2. A helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek kijelölése. Megyénként 3, méretben eltérő kirendeltség.
3. Kérdőív összeállítása a kirendeltség vezetői és ügyintézői számára. A kérdőív egyeztetése, elfogadása.
4. Kérdőív kitöltése, feldolgozása.
5. Fókuszcsoportos workshopok megtartása. 20-20 résztvevővel, Nyugat-, Közép- és Kelet-Magyarország bontásban. A workshop tematikája a kérdőívek eredményei alapján kerül összeállításra. A workshopok célja a tapasztalatok, javaslatok, meglátások összegyűjtése.
6. Helyzetértékelés dokumentálása.
6.1.1.3 Termékek
A helyzetfelmérés kapcsán elkészült termékek:
• Az alkalmazott ügyfél-megismerési módszertan felmérése
• Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése
- 29 -
6.1.2 Jogszabályi felülvizsgálat
6.1.2.1 Feladat
A jogszabályi felülvizsgálat célja a jelenlegi ügyfélszolgálati programban (IR) az ügyfelekről nyilvántartott adatok tartalmi, jogszabályi követelményeinek felülvizsgálata volt. A felülvizsgálat során figyelembe vettük a jogszabályi előírásokat és a jelenlegi rendszerben tárolt adatokat.
6.1.2.2 Módszertan
A feladat végrehajtásához szükséges volt az ügyfélszolgálati program átfogó megismerésére, tanulmányozására és a programban tárolt adatok és adatkörök ismeretére. A feladat kapcsán a jelenleg tárolt adatokat a vonatkozó jogszabályokban szereplő adatokkal és adatkörökkel összevetettük.
A programban szeplő adatokhoz képest feltártuk a jogszabályban nem szereplő adatok listáját, valamint a programban nem tárolt adatok listáját. Az eltérések kezelésére javaslatokat fogalmaztunk meg.
Elvégeztük az ügyfélszolgálati programban az ügyfelekről nyilvántartott adatok tartalmi, jogszabályi követelményeinek felülvizsgálatát és a vonatkozó jogszabályok áttekintését, ezek alapján
• az ügyfélszolgálati programban rögzített adatokat felülvizsgáltuk;
• megállapítottuk a jogszabályi ütközéseket.
6.1.2.3 Termékek
A jogszabályi felülvizsgálat kapcsán elkészült termékek, dokumentumok:
• Dokumentáció a jogszabályi felülvizsgálatról, a problémás pontokról, valamint a korrekciós javaslatokról
6.1.3 Állapotfelmérési módszertan kidolgozása
6.1.3.1 Feladat
A második fázisban történ meg az ügyfél állapotfelmérésének, az első interjú adattartalmának, módszertanának kidolgozása a kirendeltségi tapasztalatok, a jogszabályi felülvizsgálat és az ügyfélszolgálati program tanulmányozásának eredményeire alapozva.
A feladat kapcsán elvégeztük az első interjú jelenlegi módszertanának tanulmányozását, a kirendeltségi tapasztalatok és javaslatok összegyűjtését. A módszertant összevetettük a jogszabályi kötelezettségekkel és ki dolgoztuk a szükséges változtatásokat. Felmértük, hogy az új adattartalmakat hogyan lehet az ügyfélszolgálati programban a jogszabályoknak megfelelően nyilvántartani.
Az új módszertan használatával az ügyfélszolgálati programban a jogszabályi kereteknek megfelelően a lehető legszélesebb körű információt kell tudni rögzíteni azzal kapcsolatban, hogy az ügyfél mit tud nyújtani egy munkáltatónak, és milyen lehetséges
- 30 -
kockázati tényezőkkel rendelkezik, amelyek hátrányként jelennek meg a foglalkoztathatóságában.
Útmutatót készítettünk az első interjút felvevő ügyintéző számára az interjú sikerességét eredményező különböző körülményekről, tényezőkről, alkalmazandó technikákról. A módszertan kialakítására vonatkozó javaslat, illetve az ügyfélmegismerés során rögzítendő adattartalom meghatározásakor figyelembe vettük, hogy ez a módszertan segítse azoknak az információknak, adattartalmaknak a hatékony feltárását, amelyek a differenciált mélységű, szolgáltatás és tanácsadó szemléletű új közvetítési rendszer működtetését segítik az életpályanapló vezetésén keresztül.
A feladatkiírás alapján cél olyan első interjú technika kidolgozása volt, amelynek segítségével minden, a közvetítés szempontjából lényeges és releváns információ feltárható, ami az összhangvizsgálat és a kompetenciavizsgálatok eredményeiből nem derül ki:
• személyi adatok
• iskolai végzettség(ek)
• megkezdett, de be nem fejezett iskolák; jelenlegi tanulmányok
• iskolarendszeren kívüli képzések
• nyelvtudás (okmánnyal igazolt és nem igazolt)
• gépjárművezetői engedély
• számítógépes ismeret (okmánnyal igazolt és nem igazolt)
• tanulmányokra vonatkozó egyéb körülmények (pályaválasztási tervek, indítékok)
• kompetencia (attitűd)
• piacképes önéletrajz (VMP-vel kompatibilis)
• előző munkaviszonyok, szakmai tapasztalat (időtartama, pozíció, munkakör, főbb feladatok, a munkaviszony megszűnésének oka, munkaidő, esetleges foglalkozásváltás okai, egyes munkahelyeken történt előmeneteli események opcionálisan megadható formában
• családi viszonyok (családi állapot, gyermekek száma, életkora, egyéb családi viszonyok, eltartott személyek, lakáskörülmények stb.)
• elhelyezkedést gátló tényezők feltárása
• munkájával kapcsolatos tervei, motivációi
Mindezeket úgy határoztuk meg, hogy ne ütközzön jogszabályba ezen információk bekérése, rögzítése, nyilvántartása (esetleg opcionálisan megadható formában).
6.1.3.2 Módszertan
A fázis elvégzett lépései:
1. A helyzetelemzés és jogszabályi felülvizsgálat adatainak értékelése.
2. A beérkezett javaslatok szakmai véleményezése.
- 31 -
3. Az előzetes elméleti tájékozódás és a kirendeltségi, valamint jogszabályi követelmények összevetése, az ügyfélszolgálati program tanulmányozása, ez alapján az új javaslat megtétele
4. TÁMOP 1.3.1.-07/1.-2008-0002 projekt fejlesztéséhez kapcsolódó termékek figyelembevétele:
o TÁMOP 1.3.1.-1.2.2. Személyes kompetenciák és szakmák (munkakörök) kritériumainak összehangolását biztosító rendszer
o TÁMOP 1.3.1. – 1.1.1 Ügyfelek élethelyzetének és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása
5. Javaslat összeállítása a szükséges változtatásokra.
6. Útmutató összeállítása az első interjút felvevő munkatársak részére az interjú sikerességét eredményező körülményekről, tényezőkről, alkalmazandó technikákról.
6.1.3.3 Termékek
Az elkészült termékek, dokumentumok:
• Összefoglaló tanulmány az ügyfél-megismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról, a szükséges adattartalomról.
6.1.4 Életpályanapló módszertani kialakítása
6.1.4.1 Feladat
A feladat célja olyan egységes, széles szakmai bázisú életút-, életpályanapló kialakítása volt, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfélről az ügyfélszolgálati program segítségével olyan részletes, informatív adatsort tartsanak nyilván, amely áttekinthetően tartalmaz minden lényeges információt
• az ügyfél szakmai múltjáról,
• munkaerő-piaci helyzetét,
• elhelyezési esélyeit meghatározó információkról.
Az életpályanaplónak biztosítania kell, hogy
• az ügyintéző az egyén életútját az adott pontig teljes ívben át tudja tekinteni;
• a szükséges tényeket rögzíteni lehessen;
• az ismételt belépés esetén lehetőség legyen a kiegészítésre.
Az ügyfélszolgálati programot tanulmányozva, valamint a vonatkozó jogszabályokat áttekintve készíttettük el egy olyan szakmai bázisú életút-, életpályanapló tervét, amely nem csak a regisztráció utáni életpályát rögzíti, hanem a teljes szakmai életutat. Az életpályanapló kidolgozásában építettünk
• az „Az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztése” feladat eredményeire;
- 32 -
• az első interjú újonnan kidolgozott adattartalmára.
Figyelembe vett főbb szempontok az életpálya-napló tartalmi elemeinek kidolgozásához:
• Személyi adatok
• Célállás, betölteni kívánt munkakör, foglalkozási terület
• Szakmai tapasztalat (az eddig betöltött munkakörök, időtartamuk, időrendben visszafelé, a legutóbbi legelöl, főbb tevékenységek és feladatkörök, munkáltató, tevékenység típusa, ágazat) – összhangban az EUROPASS és Európai Képesítési Keretrendszerrel
o főbb feladatok, tevékenységek, az ügyfélszolgálati programban szövegesen rögzített információk kódolási lehetőségének kidolgozása
• Tanulmányok (időrendben visszafelé, iskola neve, típusa, végzettség, képzés időtartama, iskolarendszeren kívüli képzések, félbehagyott tanulmányok, jelenlegi tanulmányok)
• Nyelvismeret (okmánnyal igazolt, illetve nem igazolt)
• A kompetenciavizsgálatok és az összhangvizsgálat eredményei
• Egyéb releváns információk
o jogosítvány
o számítógépes ismeretek (okmánnyal igazolt, illetve nem igazolt)
o önkéntes tevékenység
o munkavégzést befolyásoló tényezők
6.1.4.2 Módszertan
A fázis elvégzett lépései:
1. Javaslat megfogalmazása és koncepció kidolgozása arra vonatkozóan, hogy miből épüljön fel az egységes szakmai bázisú életút, életpályanapló.
2. Javaslat megfogalmazása arra vonatkozóan, hogy az ügyfélszolgálati programban milyen módszerrel, kódrendszerrel válhatnak könnyen kezelhetővé és kereshetővé az információk, amelyek szövegesen kerülnek rögzítésre és releváns, fontos információk az ügyfél szakmai életpályájával, jövőbeli munkavállalásával kapcsolatban
6.1.4.3 Termékek
Az elkészült termékek, dokumentumok:
• Összefoglaló tanulmány az életút, életpályanapló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével.
• Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási rendszerének kidolgozásáról.
- 33 -
6.1.5 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat kialakítása
6.1.5.1 Feladat
A feladat célja volt, hogy az NFSZ minden álláskeresőhöz személyes helyzetének megfelelő, olyan eszközt tudjon rendelni (pl. szolgáltatás, támogatás) amellyel növekszik az egyén elhelyezkedésének esélye.
Pontos meghatározásra került a munkát keresők korábban megszerzett ismereteinek, készségeinek, képességének és gyakorlati tapasztalatinak megfelelő munkahely, foglalkozási forma, valamint az ügyfél munkaerő-piaci értéke.
Az ügyfél munkaerő-piaci összhangvizsgálata tekintetében meghatározásra kerültek a foglalkoztatási szervezet kompetenciái és a kirendeltségeken ügyfelekkel foglalkozó, de különböző munkakörben dolgozó ügyintézők kompetenciahatárai.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat főbb feladatai:
• Egyén és munkaerőpiac releváns jellemzőinek meghatározása.
• A kiválasztott jellemzők széles spektruma alapján az ügyfél kategóriákba sorolása (pl. szakképzettség, hiányszakmák, túltelített szakmák, elavult szakmák, stb.).
• Minden jellemző kategória tartalmához leírás, az adott kategória mentén továbbfejlesztési lehetőség meghatározása.
• A munkaerő-piacot jellemző paraméterek szakértői meghatározása minden felmerült jellemző és annak kategóriái mentén.
6.1.5.2 Módszertan
A fázis elvégzett lépései:
1. Az előzetes helyzetfelmérés alapján módszertani tanulmány készítése, mely a kidolgozott összhangvizsgálat során teljes körűen figyelembe veszi az ország különböző régióinak sajátosságait, a munkáltatók elvárásait és az álláskeresők kompetenciáit.
2. Az NFSZ kompetenciahatárainak meghatározása: Az összhangvizsgálat eredményeként ki ügyfele a szervezetnek és ki az, akit más intézményi hálózatba kell átirányítani.
3. Az ügyintézők kompetenciahatárainak kidolgozása, amelynél figyelembe vesszük a jogszabályi hátteret, a szakmai határterületek illetékességét (pl. szociális ellátórendszer).
4. Módszertani kézikönyv elkészítése – felkészítő programmal együtt –, ami segíti a korrekt, objektív összhangvizsgálat elkészítését.
5. Informatikai támogatáshoz szükséges elvárások megfogalmazása.
6.1.5.3 Termékek
Az elkészült termékek, dokumentumok:
- 34 -
• Módszertani kézikönyv és mellékletei a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről
• Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról
- 35 -
7 Helyzetfelmérés: a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével
7.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat központi módszertana
A munkaügyi központok kirendeltségei által végzett ügyfél megismerési folyamatának központi szabályozását a „2011/38-01/N számú Normatív Utasítás, Eljárásrend a munkaközvetítésről” szabályozza, az érvényben lévő jogszabályok alapján. A szabályozás egységes szerkezetbe szerkesztve áll a munkaügyi központok kirendeltségei rendelkezésére.
Az eljárásrend azokat a követelményeket határozza meg, melyeket a munkaügyi szervezet valamennyi foglalkoztatói kapcsolattartójának, munkaközvetítőjének és állásügynökének teljesítenie kell. Az eljárásrend kiadásának célja, hogy kirendeltségek a feltételeknek leginkább megfelelő és az ügyfelek által igényelt szolgáltatást biztosítsák az álláskeresőknek és a foglalkoztatóknak. Az eljárásrend személyi hatálya kiterjed azokra az ügyintézőkre is, akik számára jelen eljárásrend feladatokat határoz meg.
Az eljárásrend tárgya a munkaközvetítés folyamatának (benne az ügyfél megismerési módszertan és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat), valamint az ehhez kapcsolódó előkészítő és lezáró tevékenységeknek átfogó szabályozása. Az eljárásrendből kiemeltük az összhangvizsgálatra vonatkozó részt.
7.1.1 Részlet a Foglalkoztatási Hivatal, munkaközvetítésről szóló 2011/38-01/N számú normatív utasítás-eljárásrendjéből (kiadva: 2011. december 19.)
„1. A munkát kereső személy megismerésének folyamata
…
1.2 Összhangvizsgálat
A munkát kereső ügyfélről gyűjtött információkat rendszerezés után a közvetítő elemzi (összhangvizsgálat) annak érdekében, hogy van-e elhelyezkedést nehezítő probléma, s ha igen, az milyen természetű. Az összhangra vonatkozó elemzés alapját képezi, hogy a szakmai és személyes háttér, valamint a környezeti tényezők mindig együtt, összefüggéseikben hatnak. Az elemzés során a közvetítő először az ügyfél profilja és terve közötti összhangot vizsgálja, majd azt összeveti a munkaerő-piaci feltételekkel.
Az összhangvizsgálat eredménye felhasználható az álláskeresési besoroláshoz, egyben meghatározhatja a továbblépés irányát, amely többféle lehet:
• az önálló álláskeresést segítő öninformációs eszközök használatának biztosítása;
• munkaerő-piaci és foglalkozási információ nyújtása;
• az önálló álláskeresésre felkészítő szolgáltatásokban való részvétel;
- 36 -
• munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs tanácsadás;
• foglalkoztathatóság vagy szakmai alkalmasság megállapítása foglalkoztatást elősegítő képzés;
• munkaközvetítés;
• foglalkoztatást elősegítő támogatások;
• álláskeresési támogatás;
• foglalkozási rehabilitáció;
• külső szervezet által nyújtott tanácsadás, egyéb szakirányú szolgáltatás (a munkaügyi központtal kötött megállapodásuk alapján).
1.3 Helyzetfeltáró interjúk
Az első interjút további (helyzetfeltáró) interjúk követhetik, amit indokolhat a hosszabb időre megszakadt együttműködés, vagy az ügyfél munkaerő-piaci esélyeit nagymértékben befolyásoló változás.
Az ismételt interjúk során a közvetítőnek ellenőriznie kell, hogy a feltárt álláskeresési információk megfelelnek-e a nyilvántartásban találhatóknak. Szükség esetén a nyilvántartást (a személyes és elérhetőségi adatokat is beleértve) aktualizálni kell. A közvetítőnek az interjúkat kellő figyelemmel és empátiával kell lefolytatnia, ugyanis a munkát kereső személyek élethelyzetét a legtöbb esetben a bizonytalanság, a rövidebb-hosszabb távon beláthatatlan jövőkép jellemzi.”
7.2 A helyzetfeltárásban résztvevő munkaügyi központok kirendeltségei
A helyzetfeltárásba a NMH munkatársaival egyeztetve megyénként 3 munkaügyi kirendeltség került bevonásra. A konkrét kirendeltségeket a megyei munkaügyi központok vezetői jelölték ki a projekt céljának megismerését követően. Kijelölést kérő levélben javasoltuk, hogy a kiválasztott kirendeltségek az alábbi három méretkategóriába essenek:
• Megyei székhelyű
• 10-25 fő közötti létszámú
• 10 fő alatti létszámú
A megyei munkaügyi központok vezetői által kiválasztott kirendeltségek listáját a 3. Melléklet tartalmazza. A kiválasztott kirendeltségek vezetőit levélben tájékoztattuk a helyzetfelmérés menetéről, a kitöltendő kérdőívekről, valamint a tervezett workshopokról.
A helyzetfelmérés keretében két kérdőív került összeállításra, a kirendeltségek vezetői és munkatársai részére. A vezetők részére összeállított kérdőív elsődlegesen a kirendeltség helyzetére és átfogó folyamataira, az ügyintézők számára összeállított kérdőív pedig a napi munkában alkalmazott módszerekre vonatkozott. Az ügyintézők részére összeállított kérdőívhez nem adtunk meg darabszám elvárást, arra kértük a kirendeltség vezetőket, hogy minél nagyobb számú kitöltést biztosítsanak.
- 37 -
A kérdőívek kitöltésére online módon került sor, anonim formában. A vezetők részére természetesen az anonimitás nem értelmezhető, de itt sem kértünk nevet a kitöltéshez.
A workshopok megtartását a kérdőívek feldolgozását követően terveztük. A hatvan kirendeltséget három csoportban hívtuk össze, területi bontásban, nyugat, kelet és közép magyarországi csoportokra osztva.
A nyugat-magyarországi workshop résztvevői:
• Vas
• Zala
• Veszprém
• Győr-Moson-Sopron
• Komárom-Esztergom
• Fejér
• Budapest
A közép-magyarországi workshop résztvevői
• Somogy
• Tolna
• Baranya
• Bács-Kiskun
• Csongrád
• Pest
A kelet-magyarországi workshop résztvevői:
• Nógrád
• Heves
• Jász-Nagykun-Szolnok
• Békés
• Hajdú-Bihar
• Szabolcs-Szatmár-Bereg
• Borsod-Abaúj-Zemplén
A workshopon résztvevő munkatársakat a kirendeltségek vezetői jelölték ki.
7.2.1 Kérdőív kitöltők jellemzői
A vezetői és az ügyintézői kérdőívet is a vártnál többen töltötték ki. Az adattisztítást követően 50 db, teljesen kitöltött vezetői és 395 db ügyintézői kérdőívvel rendelkeztünk. A nagyszámú kitöltés nagyban növelte az adatok és információk értékét.
- 38 -
3. ábra – A kirendeltség vezetői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma)
A vezetők kérdőívét összesen 52-en töltötték ki. Azonban ebből két kitöltés hiányos, így a feldolgozásnál nem vettük figyelembe. Kilenc megyében a kijelölt kirendeltségek mindegyike kitöltötte. Hat megyében, két kirendeltség, három megyében csak egy kirendeltség töltötte ki. Zala és Veszprém megyében egy-egy kirendeltségről két kitöltés is történt.
- 39 -
4. ábra – Az ügyintézői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma)
Az ügyintézői kérdőívet összesen 407-en töltötték ki, ami kirendeltségenként (hatvan kirendeltségre vetítve) 6,7-es átlagot jelent. Azonban a kitöltés mértéke megyénként jelentős eltérést mutat. Szabolcsból 45 válasz érkezett, míg Baranyából csak 9 fő válaszolt. A fenti grafikon mutatja a válaszok megyénkénti eloszlását. A kérdőív néhány kérdésénél külön elemeztük a három csoport által adott válaszokat, hogy összevethetők legyenek a workshopon feljegyzett véleményekkel. Több szempont esetében látható a területi különbség.
5. ábra - Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között? (válaszadók száma)
- 40 -
A kirendeltség vezetőktől megkérdeztük, hogy a kirendeltség szerepet-e az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között. A válaszok alapján látszik, hogy a kiválasztott kirendeltségek fele-fele arányban tartoznak a 80 kirendeltség közé.
A 2000-es évek elején a hazai foglalkoztatáspolitikai intézményrendszerben elindult egy nagyszabású fejlesztés az EU támogatásával. Ennek keretében kidolgozták az Új Szolgáltatási Modellt és nagy erővel megkezdődött az intézményi hálózat ennek megfelelő átalakítása. A program 80 kirendeltséget érintett, a teljes hálózat, mintegy felét. Ezt a 80 kirendeltségből álló sokaságot a szakma „modernizált kirendeltségeknek” nevezte el. A modernizált kirendeltségeken pld. megtörtént az ügyfélterek átalakítása és öninformációs eszközökkel történő ellátása, illetve ezeken a kirendeltségeken került bevezetésre először pilot jelleggel több olyan fejlesztés, amely később beépült a szervezet működésébe.
6. ábra - Ön (vezetők) részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben? (a válaszadók százalékában)
A válaszadó vezetők közül 37% vett részt profilinghoz kapcsolódó képzésben. A képzés hiánya a profiling használatával kapcsolatban felmerült kérdéseket jelentős mértékben megmagyarázza. A profiling bevezetésével kapcsolatban tartott képzések eredményei a fluktuáció következtében a vezetői csoportban mérhetők.
- 41 -
7. ábra - Ön (ügyintézők) részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben? (a válaszadók százalékában)
Az ügyintézők közül csak 16% vett részt profilinggal kapcsolatos képzésen. Ez az arány igen alacsony. A workshop résztvevői között volt olyan ügyintéző, aki a kérdőívvel kapcsolatban ismerte meg a profiling célját, jelentését.
7.2.2 Workshop résztvevői
A kiválasztott kirendeltségek részvételével került megrendezésre a három fókuszcsoportos workshop. A workshopok 2013. szeptember 16-17-18-án kerültek megtartásra, az NMH központjában. Az egyes workshopok résztvevőit a 4. melléklet tartalmazza.
7.3 A helyzetfelmérés eredményei
7.3.1 Általános észrevételek
A kérdőívek elsődleges feldolgozása után a workshopokon szerettük volna megismerni a munkatársak által a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz alkalmazott módszereket és az azzal kapcsolatban felmerülő problémákat.
A leggyakoribb észrevétel az ügyfélmegismerés módszertanához kapcsolódó észrevételekhez hasonlóan az volt, hogy a kirendeltségi ügyintézők leterheltsége olyan szintű, hogy nincs már nincs idő az érdemi, minőségi munkára. Ez szinte kivétel nélkül minden kirendeltségre általános érvényű megállapításként értékelhető, munkaerő-piaci helyzettől és mérettől függetlenül.
A másik általános megállapítás az informatikai támogatás hiányosságaira vonatkozott. A munkatársak szerint sok adat rögzítésre kerül az ügyfélről, de ezekre később nem tudnak támaszkodni a munkaerőpiac összhangvizsgálat kapcsán, az adatok nehezen kereshetők, szűrhetők. Nagyon sok munkatárs hiányolja az informatikai rendszerben egy olyan modul vagy eszköz kialakítását, amely egy önéletrajz összeállítását és nyomtatását lehetővé teszi. Az önéletrajz önálló összeállítása nem várható el minden ügyféltől, a kirendeltségi munkatársak leterheltsége miatt pedig ezt ők nem tudják elvégezni az ügyfelek helyett. Az önéletrajzhoz szükséges adatok egy része már szerepel a rendszerben, ezért a
- 42 -
jövőbeni fejlesztések között szívesen látnának olyat, ami automatikus önéletrajz generálást támogatja.
A kérdőívben szerepeltek kérdések a folyamatok informatikai támogatottságának megfelelőségéről is, erről is igyekeztünk részletes információkat szerezni a workshopokon.
A munkatársak általánosan kritikát fogalmaztak meg a munkaerőpiaci összhangvizsgálatot támogató IR modulokkal kapcsolatban. Az általános vélemény az volt, hogy a rendszerben ugyan nagyon sok információt rögzítenek és tárolnak a regisztráció és első interjú kapcsán, azonban ezeket később a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz, közvetítéshez nem tudják felhasználni. Ennek oka, hogy a rögzített adatok szerinti leválogatást nem tudják később elvégezni. Ennek egyik oka lehet a rendszer használatának nem megfelelő ismerete, a másik pedig a rendszerben a szűrési és listázási lehetőségek nehézkessége és nem felhasználó barát működése.
A helyzetelemzésben megvizsgáltuk, hogy a kiadott eljárásrend szerint történik-e meg az összhangvizsgálat és a kategóriába sorolás, illetve hogy használják-e az álláskeresési besorolást a továbblépés irányának meghatározásához, ahogy azt az eljárásrend javasolja.
Az ügyfélmegismeréshez és kategorizáláshoz kapcsolódóan a feltett főbb kérdések az alábbiak felmérésére vonatkoztak:
• Ki végzi el az ügyfelek kategóriába sorolását?
• Megtörténik-e minden ügyfél kategorizálása?
• Mi alapján történik meg jelenleg a kategorizálás?
• Hogyan és mikor történik meg az összhangvizsgálat és a kategóriába sorolás?
• Rendszeresen frissítik-e a profiling kategóriákat és mikor?
• Mire használják a jelenlegi ügyfélkategorizálási rendszert?
A kérdőív és a workshopok értékelése után a következő megállapítások tehetők:
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálatot a kirendeltségek általában nem a kiadott módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak rendelkezésre a megfelelő humánerőforrás feltételek, a kirendeltségek nagy részében nincs csak közvetítéssel foglalkozó ügyintéző.
• A nyilvántartásba vétel, az első interjú és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért általában a nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat. A közvetítés sikerességét elsősorban a rendelkezésre álló állásajánlatok határozzák meg ugyan, de jelenleg nincs megfelelő informatikai támogatás a munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az álláskereső ügyfelek kategóriába sorolását, a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz kapcsolódóan elvégzik ugyan, de ezt az információt később nem használják fel sem közvetítéshez, sem támogatásba vagy szolgáltatásba irányításhoz. Ennek egyik oka, hogy az IR-ben erre az adatra nem lehet szűrni.
- 43 -
• Az IR rendszerből elérhető életpálya naplót a munkatársak általában nem ismerik, nem használják. Ennek fő okaként az időhiányt és a nehezen kezelhetőséget jelölték meg.
• A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt kirendeltségekre hárul. A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó gyakorlatok megismerése által. A munkatársak érdeklődőek és nyitottak ezek megismerésére és a folyamatok javítására, ami abban is megmutatkozott, hogy a kérdőíveket nagy számban kitöltötték és a workshopokon is sokan részt vettek.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatához kapcsolódó problémákat és felvetéseket az egyes kérdéseknél részletesebben is kifejtjük.
7.3.2 Módszertani kérdések
A profiling kategóriába sorolás nem kötődik egy munkakörhöz. Az egyablakos ügyintézés következtében az első interjú, illetve ezzel együtt a nyilvántartásba vételt végző munkatárs végzi el, mert a válaszadók többsége szerint a két tevékenység nem válik el egymástól.
8. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része a profiling kategóriába sorolás? (a válaszadók százalékában)
A kérdésre adott válaszok szerint nem csak a közvetítő ügyintéző végez kategorizálást, hanem az ellátási és ügyfélszolgálati ügyintézők is, annak ellenére, hogy a kiadott módszertani leírás szerint az álláskereső besorolását a közvetítő végzi.
Az eltérés egyik oka az, hogy a kirendeltségek nagy részében az ügyintézők több feladatot is ellátnak, így nem válnak szét az egyes munkakörök. A másik ok a kirendeltségi munkafolyamat elemzése után állapítható meg. Jelenleg jogszabályi előírás, hogy az ügyintézőnek meg kell vizsgálnia, hogy az ügyfél jogosult-e a nyilvántartásba vételre álláskeresőként (ha nem akkor fel kell ajánlani neki a közvetítést kérői, vagy szolgáltatást kérői nyilvántartásba vételt)
Ha az ügyfél álláskeresőként nyilvántartásba vehető, és ellátásra is jogosult, akkor meg kell kísérelni a közvetítést is. Ennek az az oka, hogy ha az ügyfél nem vállalja az
- 44 -
együttműködést, akkor nem teljesíti az ellátás együttműködésre vonatkozó feltételét és törölhető a nyilvántartásból.
Ezek alapján megállapítható, hogy a nyilvántartásba vétel során az ügyintézőnek el kell végeznie egyfajta összhangvizsgálatot, amelynek része a kategóriába sorolás.
9. ábra - Az alkalmazott eljárásrend mellett vannak-e olyan további módszertani anyagok az Önök kirendeltségén, amelyek a közvetítést segítik? (a válaszadók
százalékában)
Azok a kirendeltség vezetők, aki jelezték, hogy rendelkeznek további közvetítést segítő módszertani anyagokkal, a következő módszertani segédleteket és más információs eszközöket sorolták fel:
• TÁMOP 2.6.1. "Az akkreditáció rendszerének kialakítása" projekt keretében elkészült anyagok;
• Csoportos állásbörze kapcsolattartói leválogatás;
• Igazgatói utasítás;
• Kirendeltségi munkaértekezletek emlékeztetői;
• Folyamatközpontú minőségfejlesztés algoritmusok;
• Korábbi képzési anyagok;
• Önéletrajzok bekérése és tárolása, valamint alkalmazása közvetítéskor, - un. "kockás" füzet használata;
• Önéletrajzok, egyéni motivációk, VMP internetes álláskeresési lehetőség
• Nemzetgazdasági ágak szerinti ügyfél kategorizálás (álláskeresők és foglalkoztatók tekintetében);
• Munkaügyi Központ szakmai segédletei;
• Minőségirányítási termékek, minőségfejlesztő körök munkájának eredménye.
Mivel a megfelelő módszerrel elvégzett munkaerőpiaci összhangvizsgálat befolyásolja a közvetítés sikerességét, szerettük volna részletesebben megismerni a munkatársak jelenleg alkalmazott gyakorlatait, a felmerülő problémákat, amelyre a workshopon
- 45 -
lehetőség nyílt. Annak ellenére, hogy a válaszadók nagy része a kérdőívben úgy válaszolt, hogy nincs más módszertani segítség, amelyet igénybe vesz a közvetítéshez, a workshopon elmondottak szerint a közvetítéshez szinte minden kirendeltségen egyedi módszereket alkalmaznak. Ezek formájukban ugyan eltérőek, de lényegileg minden közvetítést végző munkatárs (a workshopokon részt vevő munkatársak közül) vezet valamilyen nyilvántartást az integrált informatikai rendszeren kívül, vagy az ügyfélkör személyes ismerete alapozza meg a közvetítést. Ennek legfőbb okaként a részt vevő munkatársak egyértelműen azt jelölték meg, hogy az informatikai rendszerből csak nehezen tudnak strukturáltan olyan adatokat kinyerni, amely a közvetítést megalapozza, segíti (iskolai végzettség, szakmai tapasztalat, stb.).
10. ábra - Kitölti-e az IR-ben a profiling státuszt? (a válaszadók százalékában)
A válaszadók 78%-a úgy nyilatkozott, hogy kitölti a profiling értékeket az IR-ben. A 22% nem tölti ki. Azonban további válaszokból kitűnik, hogy a kitöltők többsége sem használja a már rögzített értéket a közvetítésnél.
11. ábra - Ha igen, mi alapján tölti ki (több válasz lehetséges, válaszadók száma)
- 46 -
Az álláskeresők besorolását az ügyintézők a kérdőív eredményei szerint leginkább szubjektív besorolás alapján végzik, annak ellenére, hogy a besoroláshoz rendelkezésre áll besorolást segítő kérdéssor is. Ez jelentheti azt, hogy nem megfelelő a kérdéssor és nem illeszkedik kellőképpen a kategóriákhoz, a profiling besorolás szempontrendszere nem megfelelő, de azt is, hogy maga a kategóriába sorolás rendszere jelenleg nem úgy működik, ahogy azt elvárják. A workshopon a kategóriába sorolás rendszerének ezért külön figyelmet szenteltünk, hogy feltárhassuk az esetleges problémákat. Ehhez, többek között elemeztük az NMH által korábban megrendelt és elkészült „A kirendeltségi munkatársak közvetítői tevékenységét, tapasztalatait felmérő online kutatás eredményeinek feldolgozása” tanulmány megállapításait is. A tanulmányhoz szintén kapcsolódott egy kérdőív, amelyben többek között a felmérésben részt vevő kirendeltségek munkatársait a jelenleg működtetett profiling rendszerről és az NMH tervezett fejlesztéseiről (beleértve az ügyfélfejlesztési modell tervezett fejlesztési elemeit: ügyfél megismerési módszertan, életút-életpálya napló, stb.) is megkérdezték. Az egyik kérdés arra vonatkozott, hogy a munkatársak mivel egészítenék ki a jelenleg működő profiling rendszert. A válaszadók közül legtöbben a profiling felépítésén, működésén, technikáján változtatnának. A tanulmány egyik megállapítása ezt tartalmazza:
„Több érdekes szempontot is felvetettek a válaszadók. Ilyen például, hogy a profilingnak tartalmaznia kellene az elhelyezkedési korlátokra vonatkozó információt, valamint azt is (ha már létezik a 2-es: „segítséggel elhelyezhető” kategória), hogy milyen segítséggel lehet az álláskeresőt elhelyezni. Többen valahogy követni is gondolták az ügyfél útját úgy, hogy a munkavégzéssel kapcsolatos információkat is elhelyeznének benne. Olyan válaszok is születtek, melyek ugyan nem tartják elegendőnek a jelenlegi rendszert, de a profiling tervezett fejlesztését mégsem tartják hasznosnak.”
Ezek szerint a munkatársak a jelenleginél több szempontot vennének figyelembe és rögzítenének az álláskereső ügyfelekről a kategóriába soroláskor. Fontosnak tartanák annak rögzítését, hogy annak beazonosítása után, hogy az ügyfél segítséggel elhelyezhető, milyen segítséget kell nyújtani számára az elhelyezkedéshez és azt is, hogy követni tudják az ügyfél útját úgy, hogy a munkavégzéssel kapcsolatos információk is rögzíthetők legyenek, tehát valamilyen szakmai életpálya naplót is használnának. Érdemes azt is megjegyezni, hogy a felvetett és a profiling szükséges kiegészítéseként második helyen leggyakrabban említett elhelyezkedési korlátokra vonatkozó információk az IR rendszerben jelenleg is rögzíthetők. Ezek elhelyezkedési korlátként kerülnek be a rendszerbe, vagy a modul „Egyéb” megjegyzések mezőjében rögzíthetők. A workshopon részt vevő munkatársak általában ilyen információk rögzítésére használják ezt a mezőt, mégis a tanulmány szerint sokan ezt hiányzó információként jelölték meg a profiling rendszerben. Ennek okait igyekeztünk feltárni a workshopon. A legjellemzőbb válasz a kérdésre az informatikai támogatottság elégtelenségére utalt, arra, hogy a rögzített információk később nem, vagy csak nagyon nehezen kinyerhetők.
- 47 -
12. ábra - Ha az IR-ben nem töltik ki a profiling státuszt, akkor használnak-e bármilyen más ügyfél kategorizálást? (a válaszadók százalékában)
Azok közül, akik az IR-ben nem töltik ki az ügyfél kategorizálást, 74% nem használ semmilyen további kategorizálást. A válaszadók negyede azonban saját kategorizálási rendszert alkalmaz az alábbi szempontok szerint:
• alkalmas-e munkavégzésre;
• álláskereső, pályakezdő álláskereső, ellátott, ellátatlan álláskereső;
• IR programban prioritás adatot rögzítünk;
• munkaképesség csökkenés.
Annak ellenére, hogy a válaszadók közel 75%-a nem használ a jelenlegi mellett más kategorizálási rendszert, a workshopokon (a közvetítést segítő módszerekhez hasonlóan) többen olyan „egyéni” kategorizálási rendszert említettek, amelyet a jelenlegi mellett használnak, amelyek az ügyfelek munkaerőpiaci helyzetét, elhelyezkedést gátló tényezőit, stb. tartalmazzák. Ezeket a workshopon elhangzottak szerint jellemzően azért használják, mert az integrált informatikai rendszerben nem tudják ezeket az információkat rögzíteni, ezek nincsenek összekötve a használt profiling kategóriákkal, vagy leggyakrabban azért, mert ezekre az információkra nincs megfelelő szűrési lehetőség a rendszerben.
- 48 -
13. ábra - Frissíti-e az IR-ben a profiling státuszt? (a válaszadók százalékában)
A válaszadók 65%-a frissíti a profiling státuszt. A válaszadók harmada nem frissíti.
14. ábra – A következő események kapcsán kerül sor a profiling adatok felülvizsgálatára (válaszadók száma)
A válaszok között nem jelenik meg a közvetítés, viszont kiemelkedik az ismételt nyilvántartásba vétel, ennek oka, hogy a kategóriába sorolás nem közvetítéskor, hanem a nyilvántartásba vétel részeként történik meg. Ahogy azt az ügyfél-megismerési folyamathoz kapcsolódó helyzetfelmérésben is leírtuk, az első interjú felvétele és a nyilvántartásba vétel jelenleg nem válik külön a kirendeltségi ügyfél-kiszolgálási folyamatban, és ennek része a profiling kategóriába sorolás is. Így ugyan tovább csökken az ügyfél első interjújára és kategóriába sorolására fordítható idő, viszont az ügyféltalálkozások számát így tudják csökkenteni, amely a szűkös erőforrások miatt szükséges és az ügyfelek részéről is elvárás.
- 49 -
3. táblázat - Ha az első adatfelvétel során nem tudnak állást ajánlani az ügyfélnek, akkor általában miért nem?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Munkaerő-kereslet hiánya (nincs megfelelő üres álláshely) 1 1 1 1
Az ügyfél nem rendelkezik célállással
2 2 3 2
Az ügyfél közvetlenül nem közvetíthető, csak további fejlesztés (munkaerőpiaci szolgáltatás) után helyezhető el
3 3 2 3
Az ügyfél közvetlenül nem közvetíthető, csak külső segítség bevonása után helyezhető el
5 4 4 4
Nem áll rendelkezésre elegendő álláskeresési információ az ügyfélről
4 5 5 5
Háttér informatikai támogatás nem működik 6 6 6 6
Egyéb 7 7 7 7
Mindhárom régióra jellemző, hogy leginkább a munkaerő kereslet hiány következtében nem tudnak az ügyintézők állást ajánlani. Az ügyintézők úgy vélik, hogy a rendelkezésre álló álláskereső kínálat közvetíthető, azonban nincs elegendő munkaerő kereslet. A válaszadók a kelet- és a közép-magyarországi régióban második helyre az ügyfél motivációját tették, az ügyfelek nem rendelkeznek célállással. Ez a probléma a nyugati régióban csak a harmadik helyen szerepel. Itt a második helyen az ügyfél közvetíthetőségének problémája áll, amelyet csak fejlesztéssel lehet áthidalni. Ez a probléma a másik két régióban a harmadik helyen szerepel.
Az egyéb kategóriát bejelölő ügyintézők a következő lehetőségeket adták meg:
• mobilitási lehetőség hiánya;
• a végzettség és a bejelentett állások nincsenek összhangban egymással;
• gyakorlat hiánya;
• az állásajánlatok aktualitásáról nincs friss információ;
• az ügyfél motiváció hiánya;
• az ügyfelek családi körülményei;
• az ügyfél egyszerűsített foglalkoztatásban dolgozik;
• közlekedés hiánya;
• ügyintézők idő és létszámhiánya;
• az ügyfél „feketén” dolgozik;
• munkáltatók extra elvárásai, sokszor egy személyt többféle munkakör ellátására szeretnék foglalkoztatni;
• sok ügyfél nem is keres állást, csak a nyilvántartással járó igazolások miatt jön el;
- 50 -
• a munkáltató gyakran e-mailben kéri az ügyfelek jelentkezését, még a "legegyszerűbb" állásajánlatokra (pl. konyhai kisegítő, takarító, rakodó) is, ez sokszor kivitelezhetetlen első alkalommal;
15. ábra - Az Ön munkájában milyen eljárásrend, módszertan és adatok alapozzák meg jelenleg az ügyfél továbblépési lehetőségét meghatározó
döntést? (válaszadók száma)
Kérdésünk annak megismerését célozta, hogy pontosan milyen folyamat alapozza meg azt a döntést, amely az ügyfél továbblépési lehetőségét meghatározza, illetve, hogy ez a döntési pont hol van. A kérdésre adott válaszok elemzését nehezítette, hogy azok a továbblépési lehetőségek, amelyek nem közvetítést jelentenek (szolgáltatások, képzések), nem állnak korlátlanul és folyamatosan a kirendeltségek rendelkezésére, ezért a workshopokon igyekeztünk a résztvevőkkel közösen meghatározni ezeket. A kérdőív alapján a legnagyobb számban megadott válasz az volt, hogy ezt a döntést a központi módszertani útmutatók és eljárásrendek határozzák meg. A válasz további elemzésének kapcsán kiderült, hogy amennyiben a szűkös erőforrásoktól eltekintünk, akkor annak ellenére, hogy a jelenleg alkalmazott profiling kategóriák elviekben alkalmasak lehetnek a döntés megalapozására, ezeket ebben a döntésben egyáltalán nem használják. Ezt a következő kérdésre adott válaszok is jól tükrözik.
- 51 -
4. táblázat - Mi alapján dönti el, hogy az ügyfelet milyen munkaerő piaci szolgáltatásba irányítja?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Ügyfél kompetenciái 1 1 1 1 Munkaerőpiaci helyzet 2 2 2 2 Ügyfél kérése 3 4 3 3 Szakmai tapasztalat alapján (ügyintéző szakmai tapasztalat)
4 3 4 4
Egyéni terv 5 5 5 5 Profiling kategória 6 6 6 6
Egyéb 7 7 7 7
Az ügyintézők mindhárom régióban az ügyfél kompetenciái alapján döntik el, milyen munkaerőpiaci szolgáltatásba irányítják. Második helyen a munkaerőpiaci helyzet szerepel. A harmadik helyen található eltérés, itt a kelet- és nyugat-magyarországi régióban az ügyfél kérése, a közép-magyarországi régióban pedig az ügyintéző szakmai tapasztalata szerepel.
Az egyéb kategóriát bejelölő ügyintézők a következő lehetőségeket adták meg:
• az interjú kapcsán leszűrt kép és az álláskeresési adatok összessége;
• az IR-ben megjelölt prioritás megjelölésével;
• az ügyfél rejtett képességeire való rálátás (lelki beállítottság, határozottság, rátermettség, empátia képessége);
• előírt TÁMOP szolgáltatásokra "kötelező" ügyfélszám biztosítása- melyek hasznossága, ill. időszerűsége megkérdőjelezhető
• konzultáció vezetővel, kollégákkal
• ügyfél egyéni jelentkezése;
• ügyfél saját önértékelése.
A válaszokból kitűnik, hogy területi elhelyezkedéstől és munkaerőpiaci helyzettől függetlenül, a profiling kategóriát jelenleg valójában nem használják a megfelelő szolgáltatásba irányításra. A kérdőív elemzése után szerettük volna megismerni ennek a válasznak a hátterét a workshopokon, megtudni azt, hogy a kirendeltségi munkatársak jelenleg mire használják a profilingot. A workshopokon elhangzott egybehangzó állítások szerint a profilingot jelenleg alkalmazzák ugyan, de nem használják. Az ügyfelek kategorizálása megtörténik, de ez az ügyfél-kiszolgálási folyamatot vagy egyéb, az ügyfelet érintő döntést később nem befolyásolja. Ennek okai részben az informatikai rendszerben, részben pedig magában a profiling rendszer módszertanba történő beépítésében keresendők. A korábban már említett szűrési hiányosságok az informatikai rendszerben itt is megjelennek és gátolják a célszerű használatot, mivel jelenleg pld. nem listázhatók az ügyfelek a profiling kategóriák szerint. A workshopokon részt vevő munkatársak véleménye szerint azért nem alkalmazzák a profilingot, mert nem látják annak gyakorlati alkalmazhatóságát.
- 52 -
7.3.3 Javaslat az ügyfél kategória kialakítására
Mivel a profiling a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz szorosan kapcsolódik, így az új módszertan kidolgozása előtt azt is meg szerettük volna tudni, hogy milyen javaslatokat fogalmaznak meg a profiling rendszerével kapcsolatban általában és konkrétan.
A vezetők és az ügyintézők eltérő céllal használnák az ügyfél kategóriába sorolás rendszerét. A vezetők elsősorban a korai beavatkozás céljából, az álláskeresés folyamatában alkalmaznák. A nyugat-magyarországi régióban ezzel egy szinten szerepel a közvetíthetőség megítélése és a legrászorultabbak beazonosítása a rájuk fordítható erőforrások jobb elosztása érdekében.
Az ügyintézők a kelet- és közép-magyarországi régióban első helyre a legrászorultabbak beazonosítását helyezték a rájuk fordítható erőforrások jobb elosztása érdekében. A nyugat-magyarországi régióban pedig a veszélyeztetettek gyors azonosítását és a szükséges cselekvést emelték ki.
5. táblázat - Ön (vezető) mire használná az ügyfél kategóriába sorolásának (profiling) rendszerét?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába
1 1 1 1
Közvetíthetőség megítélését 2 2 1 2 Veszélyeztetettek gyors azonosítása és cselekvés
3 3 2 3
A legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása
4 4 1 4
Az egyéni álláskereső számára leghatásosabb aktív munkaerőpiaci eszközök kiválasztása
5 5 2 5
A kirendeltségi humánerőforrások hatékony felhasználása
6 6 3 6
Egyéb 7 7 4 7
- 53 -
6. táblázat - Ön (ügyintéző) mire használná az ügyfél kategóriába sorolásának (profiling) rendszerét?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába 2 2 4 3
Közvetíthetőség megítélését 4 4 3 4 Veszélyeztetettek gyors azonosítása és cselekvés 3 3 1 2
A legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása
1 1 2 1
Az egyéni álláskereső számára leghatásosabb aktív munkaerőpiaci eszközök kiválasztása
5 4 5 5
A kirendeltségi humánerőforrások hatékony felhasználása
6 5 6 6
Egyéb 7 6 7 7
Az összesített válaszok alapján a kirendeltség vezetők szerint a profiling rendszert elsődlegesen az álláskeresés folyamatába történő korai beavatkozás céljából lehetne használni. A további sorrendben csak a Nyugat-Magyarországon működő munkaügyi kirendeltségek vezetői képviselnek eltérő véleményt. Szerintük a közvetíthetőség megítélése, a legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása szintén az első helyen szerepel.
Az ügyintézők összesített válaszai eltérnek a vezetők válaszaitól, mivel ők a profiling rendszert a legrászorultabbak beazonosítására és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálására használnák elsősorban, második helyen a vezetők által első helyre sorolt korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába választ csak a kelet- és közép-magyarországi kirendeltségek válaszadói jelölték meg, a nyugat-magyarországi régióban ezt a választ még hátrább sorolták. A workshopokon bemutattuk az erre a kérdésre adott válaszok kitöltők szerinti megoszlását és megpróbáltuk a különbség okait közösen megtalálni. Az eltérés oka valószínűség szerint részben a megadott válasz értelmezésében és a kitöltő státuszában rejlik.
Az egyik lehetséges ok, amelyet a workshopon megemlítettek, hogy a kirendeltség-vezetők az álláskeresés folyamatába történő beavatkozást a teljes ügyfélkezelési folyamatra értelmezhették, amelynek része a veszélyeztettek gyors azonosítása is, míg az ügyintézők munkájuknak csak az ügyfelekkel kapcsolatos részére koncentrálva, empatikusan tekintve helyzetükre, a legfontosabbnak a legrászorultabbak beazonosítását és kezelését tartották.
A területi eltérések oka valószínűsíthetően egyrészt a munkaerő piac helyzet, másrészt a munkaerő kínálat.
Az egyéb kategóriát választó kirendeltség-vezetők a következő célokat jelölték meg a profiling rendszer használatával kapcsolatban:
- 54 -
• Aktív munkaerő-piaci eszközök célzottabb, hatékonyabb felhasználása;
• Az álláskereső munkához való viszonyának jelölése;
• Humán szolgáltatás nyújtás meghatározása;
• Készségek, képességek jelölése;
• Megfelelő humánszolgáltatás biztosítása;
• Támogató eszközök tervezése;
• Tényleges elhelyezkedési szándék rögzítése;
• Toborzások és előszűrések hatékonyságának biztosítása;
• Ügyfél szociális helyzetének meghatározása;
• Ügyfelek szűrése a profiling kategóriák mentén (is).
Az egyéb kategóriát választó ügyintézők a következő célokat jelölték meg a profiling rendszer használatával kapcsolatban:
• 50 év feletti álláskeresők elhelyezkedésének segítése;
• A cél a munkáját vesztett ügyfél minél hamarabb való visszahelyezése a munka világába;
• A közvetítésen kívüli egyéb szolgáltatás biztosítása;
• A megfelelő munkaerő gyors megtalálása;
• A munkaerőigények gyors kielégítése, a párosító lista valóban csak az adott munkára képes embereket listázza ki;
• Az álláskereső folyamatos mentorálása;
• Az ügyfél motivációjának elősegítése;
• Az ügyfél profiling életútjának figyelemmel kísérése annak érdekében, hogy a besorolás változása alapján pontosabban lehessen meghatározni a nyújtandó munkaerőpiaci szolgáltatásokat, elősegítve ezzel a sikeresebb elhelyezkedést;
• Egyéb szolgáltatásokba irányítás;
• Egyedi igények szerinti közvetítés;
• Munkáltatói kapcsolattartás során álláskeresők kiajánlására;
• Önkormányzatokkal való együttműködés keretében a segítségnyújtás koordinálása;
• Partnercégek, közvetítők közötti kommunikáció;
• Ügyfél helyzetének jobb megismerése;
• Ügyfelek számára több tájékoztatási lehetőség.
A workshopokon a kérdéshez kapcsolódva elmondták, hogy a profilingot hasznos eszköznek tekintik ugyan, de jelenleg korlátozza a profiling használatát az informatikai támogatás hiányossága és a profiling kategóriákhoz rendelt módszertani eszközök hiánya. Ahogy a válaszokból is kitűnt és a workshopokon is megerősítették a résztvevők,
- 55 -
nincs olyan módszertani leírás, vagy informatikai eszköz, amely meghatározná, felajánlaná, hogy az adott kategóriához az éppen elérhető vagy a később elérhető szolgáltatások és eszközök közül melyiket lehet az ügyfélnek felajánlani.
7. táblázat – Ön (vezető) milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Kérdőíves - a kategóriába sorolást segítő adatok szakemberrel támogatva kerülnek rögzítésre
1 2 1 1
Ügyintézői megítélésen alapuló 3 1 3 2 Algoritmus alapú - bizonyos adatok és információk alapján az informatikai rendszer javaslatot tesz egy elsődleges kategória-besorolásra. (pl. statisztikai alapú döntés - pl. esélymérő program - amely az ügyfél adatai és az adott munkaerő-piaci környezet alapján kalkulál
2 4 2 3
Kérdőívvel támogatott, (önkitöltős) - a kategóriába sorolást segítő adatokat az ügyfél rögzíti
4 3 4 4
Egyéb 5 5 5 5
- 56 -
8. táblázat - Ön (ügyintéző) milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Kérdőíves - a kategóriába sorolást segítő adatok szakemberrel támogatva kerülnek rögzítésre
2 4 3 3
Ügyintézői megítélésen alapuló 1 1 1 1 Algoritmus alapú - bizonyos adatok és információk alapján az informatikai rendszer javaslatot tesz egy elsődleges kategória-besorolásra. (pl. statisztikai alapú döntés - pl. esélymérő program - amely az ügyfél adatai és az adott munkaerő-piaci környezet alapján kalkulál
2 3 2 2
Kérdőívvel támogatott, (önkitöltős) - a kategóriába sorolást segítő adatokat az ügyfél rögzíti
3 2 4 4
Egyéb 5 5 5 5
A kirendeltség vezetők elsősorban a szakemberrel támogatott kérdőíves módszert tartják megvalósíthatónak. A Közép-Magyarországon működő kirendeltségek vezetői szerint elsődlegesen az ügyintézői megítélésen alapuló módszer a megvalósítható és csak második helyen van a szakemberrel támogatott kérdőíves módszer. Az összesített eredmények alapján második helyen szerepel az ügyintézői megítélésen alapuló módszer. A közép-magyarországi és az összesített eredmények alapján az algoritmus alapú módszer szerepel a második helyen.
A különbség értelmezhető az alapján az ügyintézői gyakorlat alapján, miszerint jelenleg főleg szubjektív megítélés alapján történik meg a kategóriába sorolás, az ügyintézők ezt tekintik jó módszernek, továbbra is ezt használnák.
Az egyéb módszert választó kirendeltség vezetők a következőket sorolták fel:
• A korábban megjelölt módszerek eredménytelensége esetén társszervek megkeresése az ügyfél helyzetének tisztázására;
• Az álláskereső személyének szóló több módszer közül történő választás lehetősége;
• Az együttműködő partnerek információit is figyelembe venni (szociális partnerek), hiszen számunkra ismeretlen - és az ügyfél által sem jelölt - olyan élethelyzetre vonatkozó ismeretekhez juthatunk, melyek befolyásolhatják a kategorizálást;
• Az ügyintézők együttes megítélése;
• Kérdőív és ügyintézői tapasztalat együttes figyelembe vételének lehetősége;
• Kombinált megoldás;
- 57 -
• Informatikai elemzést, valamint egy kérdőív közös kitöltésének kombinációját javaslom;
• Mélyinterjú, szakember bevonásával;
• Szakember (tanácsadó) végezze.
Az egyéb módszert választó ügyintézők a következőket sorolták fel:
• A személyes kontaktus az ügyféllel elengedhetetlen, mivel sok esetben csak így van lehetőség olyan információra szert tenni, ami az elhelyezés szempontjából lényeges, és amit a kérdőívek személytelen, merev kategorizáltsága nem tesz lehetővé;
• Egyéni tanácsadás kapcsán, tanácsadó szakember segítségével felmérni az ügyfél kompetenciáit, készségeit, lehetőségeit;
• Elektronikus ügyintézéssel a kérdőív kitöltést lehetővé kellene tenni;
• EMVIS, TEAOR kódok bővítése;
• Lehetőség egyéni mérlegelésre;
• Más társszervezetekkel való kapcsolat alapján;
• Minden első regisztrálásra megjelenő ügyfél önmagát sorolja be kérdőív alapján;
• Önéletrajz bekérése;
• Pszichológus szakemberek alkalmazása a kirendeltségeken, mert sok álláskeresőnek nincs reális önképe, szakmai profil és a személyes profil nincs összhangban a terveivel;
• Személyes beszélgetés, életútelemzés;
• Ügyfél saját kiértékelése, amelyet önmaga által készít el;
9. táblázat – Ön (vezető) szerint mit határozzon meg a profiling?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot
1 1 1 1
Határozza meg egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot
2 2 2 2
Ne legyen előírt következménye 5 3 3 3 Az egyéni fejlesztési terv készítését tegye kötelezővé (adott kategória esetén)
3 4 4 4
Határozza meg az egy álláskeresőre költhető keretösszeget és minimumszolgáltatást
4 5 5 5
Egyéb 6 6 6 6
- 58 -
10. táblázat - Ön (ügyintéző) szerint mit határozzon meg a profiling?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot
1 1 1 1
Határozza meg egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot
2 2 2 2
Ne legyen előírt következménye 5 4 5 5 Az egyéni fejlesztési terv készítését tegye kötelezővé (adott kategória esetén)
3 3 3 3
Határozza meg az egy álláskeresőre költhető keretösszeget és minimumszolgáltatást
4 5 4 4
Egyéb 6 6 6 6
A munkaügyi kirendeltségek vezetői szerint a profiling elsősorban az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot határozza meg. A kirendeltségek elhelyezkedésétől függetlenül második helyre az egy-egy szegmenshez tartozó ügyfélkiszolgálási mód meghatározása került.
Ebben a kérdésben nincs különbség a vezetők és ügyintézők vagy az egyes régiók között. Az első válasz támogatottsága a workshopokon is megjelent, szívesen használnának olyan eszközt a munkatársak, amely határozottabban kijelöli az egyes kategóriákhoz tartozó további lépéseket. Érdekes eredmény, hogy az egyéni fejlesztési terv kötelező készítése viszonylag nagy támogatást kapott, a harmadik helyen szerepel a lehetséges válaszok között. Ezt annak fényében vizsgáltuk, hogy a jelenleg érvényes módszertani útmutató szerint a közvetítőnek álláskeresési tervet kell készíteni az ügyféllel. A módszertan szerint az álláskeresési terv a munkát kereső személy és a közvetítő közötti együttműködés során az elhelyezkedéssel kapcsolatos tervezett tevékenységek írásos formában történő rögzítése, melyet a két fél együttes akaratával kötnek meg. Az álláskeresési terv tartalmazza a közvetítő és a munkát kereső legszükségesebb adatait, az álláskereső számára közösen kitűzött elérendő (és teljesíthető) célt, a cél eléréséhez szükséges lépéseket, pontosan meghatározva, milyen tennivalói vannak a közvetítőnek, illetve magának az álláskeresőnek, valamint hogy milyen időtartam áll ehhez a rendelkezésére, a terv megkötésének dátumát és mindkét fél aláírását. Tapasztalatunk szerint ezt az eszközt jelenleg nem használják, viszont a kérdőív szerint egyéni fejlesztési terveket készítenének.
Az egyéb kategóriát megjelölő kirendeltség-vezetők a következőket sorolták fel:
• Az álláskereső kategorizálása ne járjon következményekkel;
• Az egyén munkába állásának motiváltságát kell vizsgálni, hogy egyáltalán közvetíthető-e, alkalmas-e a közvetítésre, akar-e dolgozni?
• Csak ajánlatokat eredményezzen;
- 59 -
• Határozza meg, hogy a munkaügyi kirendeltség önállóan tud-e hathatós segítséget nyújtani, vagy külső szerv bevonásával lehet csak tartós eredményt elérni - párhuzamos szolgáltatás nyújtásával;
• Legyen előírt követelmény, amit az ügyfélnek teljesítenie kell a besorolását követően;
• Tegye lehetővé a részletesebb terv kidolgozását, de ne legyen minden esetben kötelező.
Az egyéb kategóriát megjelölő ügyintézők a következőket sorolták fel:
• Irányt mutasson, de ne kötelező jelleggel, figyelmeztesse az ügyfelet az esetlegesen várható ügyfél-reagálási módokra, motiváltságra, vagy motiválatlanságra;
• Jelenjen meg a párosításnál, amikor az ügyfélnek állást keresünk;
• Ne legyen következménye;
• Szakemberek segítsék ezt a folyamatot (pszichológus, viselkedés-elemző, szociális munkás stb.);
• Személyre szabott humánszolgáltatás meghatározása.
11. táblázat - Ön (vezető) szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfél kategorizálás szélesebb körű használatát?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Ügyintézői leterheltség csökkentése
1 1 3 1
Segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztását 2 3 1 2
Megfelelő informatikai támogatás
3 2 4 3
Módszertani támogatás 4 4 2 4 Ügyintézők felkészítése, képzése 5 5 5 5 Vezetői elkötelezettség 6 5 6 6 Egyéb 7 6 7 7
- 60 -
12. táblázat - Ön (ügyintéző) szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfél kategorizálás szélesebb körű használatát?
Kelet-
Magyarország Közép-
Magyarország Nyugat-
Magyarország Összesített
Ügyintézői leterheltség csökkentése 2 3 2 2
Segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztását
1 1 1 1
Megfelelő informatikai támogatás 3 2 3 3
Módszertani támogatás 4 4 4 4 Ügyintézők felkészítése, képzése 5 5 5 5 Vezetői elkötelezettség 6 6 6 6 Egyéb 7 7 7 7
A kelet- és közép-magyarországi kirendeltség-vezetők szerint leginkább a ügyintézői leterheltség csökkentése erősítené legjobban az ügyfél kategorizálás szélesebb körű használatát. A nyugat-magyarországi vezetők első helyre az ügyfél-kategorizálás hasznosságát helyezték, vagyis segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztást. Második és harmadik helyen felváltva a hasznosság és az informatikai támogatás szerepel.
A válaszok szerint az ügyintézői leterheltség csökkentése lenne az elsődlegesszempont mind a vezetők, mind az ügyintézők számára. A kategorizálástól azt várják, hogy a munkaerőpiaci összhangvizsgálat részeként valós segítséget nyújtson a közvetítéshez és a megfelelő szolgáltatásba irányításhoz, azonban ehhez megfelelő informatikai támogatás szükséges, amelyet most nem tartanak elégségesnek.
Az egyéb kategóriát választó kirendeltség-vezetők a következő funkciókat jelölték meg fejlesztendőnek:
• Ügyintézői elkötelezettség;
• Vezetők képzése;
• Visszatérő ügyfeleknél legyen elegendő ideje az ügyintézőnek az ügyfél életében időközben bekövetkezett változások feltérképezésére.
Az egyéb kategóriát választó ügyintézők a következő funkciókat jelölték meg fejlesztendőnek:
• A megfelelő informatikai támogatás;
• Érdekeltté kell tenni az ügyintézőt olyan ösztönzési rendszerrel, mely alapot adhat ahhoz, hogy az empatikus készség hiányában is az eredményorientáltság megjelenhessen;
• Humán szolgáltatás, humán stratégia;
• Komplex munkaerőpiaci programok.
- 61 -
16. ábra – A kirendeltség vezetők javaslata ügyfél-kategóriák kialakítására
17. ábra – Az ügyintézők javaslata ügyfél-kategóriák kialakítására
A válaszok többsége szerint a jelenlegi kategóriák megfelelőek, az ügyintézőknél azonban nagyon erős az igény az ügyfél motivációjának és együttműködési készségének rögzítésére és az ehhez igazodó szolgáltatások és eszközök alkalmazására. A workshopok tapasztalata ebből a szempontból szintén az volt, hogy legnagyobb problémának az ügyfelek együttműködési készségét és motivációját - illetve a motiváció hiányát - tartják
- 62 -
a napi munkavégzésben. Olyan megoldásokat szeretnének látni a további fejlesztésekben, amelyek ezeket figyelembe véve, ha szükséges jogszabály változtatásokkal támogatva, abban segítik az ügyintézőket, hogy az ügyfél együttműködési készségét az álláskeresésben vagy fejlesztésben a jelenleginél jobban figyelembe veszik. Ennek része az is, hogy a jelenleginél jobban elkülöníthető legyen az az ügyfélkör, amelynek nem az NFSZ tud megfelelő szolgáltatást nyújtani.
A workshopokon megkértük a résztvevőket, hogy alkossanak egy olyan kategorizálási rendszert, amely a jelenleginél jobban támogatja a munkaerőpiaci összhangvizsgálatot. A kidolgozott javaslatokat az alábbiakban mutatjuk be:
18. ábra – Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (1)
- 63 -
19. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (2)
20. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (3)
21. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (4)
- 64 -
22. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (5)
23. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (5)
A workshopokon részt vevő munkatársak javaslataiban szintén azok a szempontok jelennek meg, amelyek a kérdőívben is: a motiváció és az együttműködési készség felmérése. Az ügyfeleket már a vizsgálat első lépésénél a közvetíthetőség és aktivitás szempontjából szétválasztanák, és a javaslat szerint a szervezetnek csak azokra az ügyfelekre kellene elsősorban koncentrálnia, akiknek elhelyezkedéséhez valós segítséget tudnak nyújtani, és akik aktívan együttműködnek ebben a folyamatban.
- 65 -
8 Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről
8.1 Javaslat az ügyfélkategorizálási rendszer fejlesztésére
8.1.1 Előzmények, tapasztalatok a helyzetfelmérés értékelése
8.1.1.1 Előzmények
A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat első, nagyobb léptékű fejlesztését egy 2000-ben induló Phare projekt támogatta. A projekt fő célkitűzése az NFSZ hatékonyságának növelése volt az ügyfeleinek nyújtott szolgáltatások fejlesztésével és a munkaerőpiac működésének támogatása egy továbbfejlesztett munkaerő-piaci információs rendszer kialakításával.
A projektben kidolgozásra és 20 kirendeltségen kísérleti jelleggel bevezetésre került egy ún. Új Szolgáltatási Modell (ÚSZM), amelynek lényege egy olyan ügyfélorientált szolgáltatási környezet kialakítása volt, amely lehetőséget teremtett az ügyfelek információkhoz történő minél szélesebb körű hozzáféréséhez, amelyet korszerű informatikai rendszerek és eszközök, valamint egy ügyfélbarát kirendeltségi környezet is támogat.
A projektben kidolgozott ún. Új Szolgáltatási Modell legfőbb elemei voltak1:
• Munkáltatókkal történő kapcsolattartás erősítése
• Internetes önéletrajz-feltöltési lehetőség és országos internetes állásadatbázis létrehozása
• interneten keresztül történő állásbejelentés lehetőségének megteremtése
• negyedéves munkaerő-gazdálkodási felmérés bevezetése
• profiling rendszer bevezetése
• személyre szabott szolgáltatások nyújtásához együttműködési megállapodás megkötése
Az ÚSZM keretén belül kidolgozott profiling rendszer célja a tartós munkanélküliséggel veszélyeztetett ügyfelek korai beazonosítását egy statisztikai módszer segítségével. Ebben a rendszerben került kialakításra a jelenleg is alkalmazott 3 kategória alapja (önálló álláskereső, munkaerőpiaci eszközrendszerrel elhelyezhető/ segítséggel elhelyezhető, külső segítséggel munkavállalásra alkalmassá tehető/veszélyeztetett)
A Phare projektben 21 kirendeltségen került bevezetésre kísérleti jelleggel az ÚSZM. A projekt folytatása és kiterjesztése volt a HEFOP 1.2 „Az Állami Foglalkoztatási Szolgálat modernizációja elnevezésű projekt, amelynek keretében további 60 kirendeltségen teremtették meg az ÚSZM bevezetésének lehetőségeit és vezették be a profiling alkalmazását is. A programban ezen felül a profiling rendszer továbbfejlesztése is célkitűzés volt, amely magában foglalta a profiling statisztikai rendszerének kidolgozását,
1 Kézikönyv a Magyar Állami Foglalkoztatási Szolgálat modernizációjáról című kiadvány alapján
- 66 -
felülvizsgálatát, a módszer alkalmazásának kidolgozását, a szükséges szoftver elkészítését és a módszer tesztelés utáni bevezetését.
A profiling rendszerhez 2005-ben az ügyfélszolgálati számítógépes programon belüli elhelyezkedési esélymérő program alkalmazását vezették be, amely a besorolást segítette. Az esélymérő program az ügyfélről rögzített adatok, valamint a központi adatbázisokban már szereplő álláskeresők adatainak összevetésével egy adott időtávon belül az adott álláskereső elhelyezkedési esélyeit jelenítette meg. A program hiányossága az volt, hogy múltbeli paraméterek alapján készített előrejelzést, amely bizonyos esetekben nem feltétlenül felelt meg az adott pillanatban fennálló körülményeknek és nem vette figyelembe az álláskereső személyes profilját. Tehát ez az eszköz csak segítséget nyújtott az ügyintézőknek a besoroláshoz, de nem helyettesítette az ügyintéző ügyféllel folytatott interjúját (ez nem is volt egyébként célja). 2007-ben további fejlesztés eredményeképpen elkészült egy besorolást segítő kérdőív, amely az ügyintézőknek nyújtott további segítséget a besoroláshoz, az ügyfél szocio-kulturális jellemzőinek felderítéséhez. A HEFOP 1.2 program keretében kifejlesztett és bevezetett Integrált Informatikai Rendszerbe végül nem került integrálásra az esélymérő program, de a profiling kategóriák kitöltésére az új rendszerben is lehetőség volt.
A HEFOP program folytatását jelentő TÁMOP-1.3.1-07/1.-2008-0002 „A foglalkoztatási szolgálat fejlesztése az integrált munkaügyi és szociális rendszer részeként” programban átfogó javaslat készült a profiling rendszer továbbfejlesztéséről, a profiling kategóriánként csoportosított szolgáltatási-támogatási eszközcsomagok létrehozásáról, az ehhez kapcsolódó mérési módszertan és a lehetséges mérőszámok kialakításáról. Az ezekben foglalt javaslatok rendszerszerű bevezetésére végül nem került sor és továbbra is a korábban használt profiling rendszert használják az NFSZ kirendeltségein.
8.1.1.2 Tapasztalatok
A profiling rendszerhez kapcsolódó tapasztalatok felmérésére több alkalommal is sor került, mi az elmúlt 3 év elemzéseit vettük figyelembe és természetesen az általunk elvégzett helyzetfelmérés eredményeit, amelynek elemzését a külön pont tartalmazza.
2011-ben két tanulmány is feldolgozta a profiling rendszer tapasztalatait. Az egyik a TÁMOP 1.3.1 projekt keretén belül 1.1.2 „A jelenlegi szolgáltatási modell eszközrendszerének vizsgálata, a munkaügyi szolgáltatások nyújtásához szükséges feltételek, valamint a tájékoztatást szolgáló eszközök fejlesztése” alprojekt keretében készült összefoglaló tanulmány, amely az Új Szolgáltatási Modell elemei alkalmazásának és működésének vizsgálatának eredményeit tartalmazta. A másik az említett profiling rendszer továbbfejlesztésére vonatkozó tanulmány, amely szintén az ÚSZM működését felmérő tanulmány és a projekt keretében működő munkacsoport véleményére alapozva dolgozta ki javaslatát.
Az ÚSZM működésének vizsgálatát tartalmazó tanulmány2 a felmérést a modernizációba bevont 80 kirendeltségen végezte el korábbi kérdőíves és helyszíni interjúk alapján. A
2 TÁMOP 1.3.1 A FOGLALKOZTATÁSI SZOLGÁLAT FEJLESZTÉSE AZ INTEGRÁLT MUNKAÜGYI ÉS SZOCIÁLIS RENDSZER RÉSZEKÉNT, 1.1.2 „A jelenlegi szolgáltatási modell eszközrendszerének vizsgálata, a munkaügyi szolgáltatások nyújtásához szükséges feltételek, valamint a tájékoztatást szolgáló eszközök fejlesztése” alprojekt ÖSSZEFOGLALÓ TANULMÁNY
- 67 -
tanulmány az ÚSZM minden elemével foglalkozott és a körülményekkel, amelyek között ezeket működtetik; mi ebből a profilinggal kapcsolatos részeket emeltük ki és elemeztük.
A felmérés elkészítésébe bevont kirendeltségi tapasztalatok azt mutatták, hogy már 2011-ben tapasztalható volt a profiling alkalmazásának mellőzése a valós ügyfélkiszolgálásban (ennek egyik oka az eredeti modellben a profilinghoz kapcsolt Együttműködési Megállapodás/Álláskeresési megállapodás megszüntetése volt).
Érdekes megállapítása volt a tanulmánynak, hogy a válaszadók 66%-a az informatikai feltételeket adottnak vélte a profiling alkalmazásához, a tanulmány készítői szerint ez már nem volt meg (ez az esélymérő program alkalmazásának megszüntetésére vonatkozott).
Ez azt is jelentheti, hogy a válaszadók 66%-a nem használta a profilingot, de azt is, hogy nem ítélte szükségesnek a profilinghoz a program alkalmazását. Valószínűnek látszik az a magyarázat, hogy a válaszadók nem érezték fontosnak a profiling használatát, mivel egy másik kérdésre adott többségi válasz az volt, hogy a profiling alkalmazásához minden feltétel adott.
A profiling általános megítélése a tanulmányban megjelenő vélemények szerint szélsőséges, a nagyon pozitívtól a megszüntetés javaslatáig sok vélemény megfogalmazódott.
Azok, akik elvben hasznosnak ítélték, de a gyakorlati alkalmazását nem látták megvalósíthatónak, főleg a következő okokat jelölték meg indokként:
• nincs megfelelő szaktudású tanácsadó, aki foglalkozni tudna a kettes és hármas kategóriába sorolt ügyfelekkel;
• a kirendeltségek nagy leterheltsége miatt nincs idő a megfelelő összhangvizsgálatra és első interjúra, ezek nélkül pedig nem használható megfelelően a profiling;
• nem megfelelő az informatikai támogatása;
• hosszú ideig tart elmagyarázni az ügyfeleknek a használatát és a beleegyező nyilatkozatot megkapni, negatívan tekinthetnek rá az ügyfelek.
Azok a válaszadók, akik egyáltalán nem tartották hasznosnak, azért vélekedtek így, mert jelenlegi formájában nem látták értelmét a használatának. Okként az informatikai rendszerben a lekérdezési lehetőség hiányát, a szervezésben és az adminisztrációban használhatóság hiányát és a részletes ügyfélmegismerésre fordítható idő hiányát jelölték meg.
Azok a kis kirendeltségen dolgozó munkatársak, akik nem tartották hasznosnak a profilingot, azért vélekedtek így, mert helyzetükből adódóan jól ismerik ügyfélkörüket, vagy pedig munkaerőpiaci helyzetük miatt nem tudják kihasználni a profiling lehetőségeit.
A tanulmány készítői azt a konklúziót vonták le a felmérésből, hogy az ügyfélkategorizálás nem működik az ÚSZM fogalmai szerint, aminek okai részben a kirendeltségek munkaerőpiaci és leterheltségi helyzetéből fakadnak, de a legfontosabb ok az, hogy ha az ügyintézők, a kirendeltségek vezetői nem látják a rendszer napi munkájában megjelenő hasznot, akkor csak formálisan vagy egyáltalán nem fogják elvégezni a besorolást.
- 68 -
Nagyon fontos javaslatot fogalmaztak meg a tanulmányban, amely nemcsak a profilingot, hanem a teljes ügyfélkezelési folyamatot érinti. Ezek szerint kívánatos lenne egy „szakmai ív megteremtése a belépéstől a kilépésig, ami szervezi a munkát. Az ÚSZM-ben ilyen az első interjútól a kategorizáláson át az együttműködési megállapodásig, a támogatások és szolgáltatások biztosításáig vezető (a korábban említett, kirendeltségenként modulárisan felépített) út.” 3
A TÁMOP 1.3.1 programban megfogalmazott javaslat szintén erre épített, hogy a funkcionálisan nem működő profiling rendszert olyan irányba fejlessze tovább, ahol a profiling az adott álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot és csatornát határozza meg. A továbbfejlesztési javaslat mellett kidolgozták a profiling kategóriánként csoportosított szolgáltatási-támogatási eszközcsomagokat, az ehhez kapcsolódó mérési módszertant és mérőszámokat. A javaslat végül nem került bevezetésre.
8.1.1.3 Helyzetfelmérés értékelése
A helyzetfelmérés célja az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése volt.
8.1.1.4 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfél-kategorizálás jelenlegi helyzete
Az eljárásrend szerint a munkát kereső ügyfélről gyűjtött információkat rendszerezés után a közvetítő elemzi (összhangvizsgálat) annak érdekében, hogy van-e elhelyezkedést nehezítő probléma, s ha igen, az milyen természetű. Az összhangra vonatkozó elemzés alapját képezi, hogy a szakmai és személyes háttér, valamint a környezeti tényezők mindig együtt, összefüggéseikben hatnak. Az elemzés során a közvetítő először az ügyfél profilja és terve közötti összhangot vizsgálja, majd azt összeveti a munkaerő-piaci feltételekkel. Az összhangvizsgálat eredménye felhasználható az álláskeresési besoroláshoz, egyben meghatározhatja a továbblépés irányát, amely többféle lehet.
Az eljárásrend szerint tehát a közvetítő ügyintéző végzi el a munkaerőpiaci összhangvizsgálatot és ennek eredménye alapján végzi el az ügyfél kategóriába sorolását és meghatározhatja a továbblépés irányát.
8.1.1.5 Helyzetelemzés és kirendeltségi javaslatok értékelése
A helyzetfelmérés egyik célja a kirendeltségi javaslatok összegyűjtése is volt. Mivel a profiling a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz szorosan kapcsolódik, így az új módszertan kidolgozása előtt azt is meg szerettük volna tudni, hogy milyen javaslatokat fogalmaznak meg az ügyfélkategorizálás rendszerével kapcsolatban általában és konkrétan. Ebben is a kérdőívek eredményeire és a workshopokra is támaszkodtunk.
3 TÁMOP 1.3.1 A FOGLALKOZTATÁSI SZOLGÁLAT FEJLESZTÉSE AZ INTEGRÁLT MUNKAÜGYI ÉS SZOCIÁLIS RENDSZER RÉSZEKÉNT, 1.1.2„A jelenlegi szolgáltatási modell eszközrendszerének vizsgálata, a munkaügyi szolgáltatások nyújtásához szükséges feltételek, valamint a tájékoztatást szolgáló eszközök fejlesztése” alprojekt ÖSSZEFOGLALÓ TANULMÁNY
- 69 -
8.1.1.6 Összefoglalás és javaslatok
A kérdőív és a workshopok értékelése után a következő megállapítások tehetők:
• A munkaerőpiaci összhangvizsgálatot a kirendeltségek általában nem a kiadott módszertani útmutató szerint végzik.
• A nyilvántartásba vétel, az első interjú és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért általában a nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat. Ehhez kapcsolódik jogszabályi kötelezettség is, mivel jelenleg jogszabályi előírás, hogy az ügyintézőnek meg kell vizsgálnia, hogy az ügyfél jogosult -e a nyilvántartásba vételre álláskeresőként (ha nem akkor fel kell ajánlani neki amúgy a közvetítést kérői, vagy szolgáltatást kérői nyilvántartásba vételt). Ha az ügyfél álláskeresőként nyilvántartásba vehető, és ellátásra is jogosult, akkor meg kell kísérelni a közvetítést is. Ennek az az oka, hogy ha az ügyfél nem vállalja az együttműködést, akkor nem teljesíti az ellátás együttműködésre vonatkozó feltételét és törölhető a nyilvántartásból. Ezek alapján megállapítható, hogy a nyilvántartásba vétel során az ügyintézőnek el kell végeznie egyfajta összhangvizsgálatot, amelynek része a kategóriába sorolás is.
• Jelenleg nincs megfelelő informatikai támogatás a munkaerőpiaci összhangvizsgálat elvégzéséhez.
• Az álláskereső ügyfelek kategóriába sorolását, a munkaerőpiaci összhangvizsgálathoz kapcsolódóan elvégzik ugyan, de ezt az információt később nem használják fel sem közvetítéshez, sem támogatásba vagy szolgáltatásba irányításhoz.
• A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó gyakorlatok megismerése által.
8.1.1.7 Kirendeltségi javaslatok:
Az összegyűjtött kirendeltségi javaslatok leginkább az ügyfél besorolási rendszerhez kapcsolódnak:
Ügyfélkategorizálás célja és módszertana:
• Az ügyintézők a kategorizálástól azt várják, hogy a munkaerőpiaci összhangvizsgálat részeként valós segítséget nyújtson a közvetítéshez és a megfelelő szolgáltatásba irányításhoz és ehhez megfelelő informatikai támogatás szükséges, amelyet most nem tartanak elégségesnek.
• A munkaügyi kirendeltségek vezetői és ügyintézői véleménye szerint is akkor lenne igazán hasznos az ügyfélkategorizálási rendszer, ha a profiling elsősorban az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot határozná meg. A kirendeltségek elhelyezkedésétől függetlenül második helyre az egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél kiszolgálási mód meghatározása került.
• A kirendeltségi ügyintézők részéről nagyon erős az igény az ügyfél motivációjának és együttműködési készségének rögzítésére és az ehhez igazodó szolgáltatások és eszközök alkalmazására. Olyan megoldásokat szeretnének látni a további
- 70 -
fejlesztésekben, amelyek ezeket figyelembe véve, ha szükséges jogszabály változtatásokkal támogatva, abban segítik az ügyintézőket, hogy az ügyfél együttműködési készségét az álláskeresésben vagy fejlesztésben a jelenleginél jobban figyelembe vegye
Ha a helyzetelemzés megállapításait összevetjük a TÁMOP 1.3.1 programban készült ÚSZM felméréssel azt találjuk, hogy bizonyos megállapítások tökéletesen megegyeznek:
• a nyilvántartásba vétel és az első interjú integrálódott és nincs idő a megfelelő munkaerőpiaci összhangvizsgálatra
• a profiling rendszer funkcionálisan nem működik
• ennek oka a megalapozó ügyfél megismerési folyamat, a profiling informatikai támogatottságának hiánya (szűrési lehetőség nem megoldott) és profiling gyakorlati alkalmazhatóságának korlátozottsága
Új, de nagyon erős igényként merült fel a gyakorlati alkalmazhatóság és a megfelelő informatikai támogatottság mellett az ügyfél motivációjának, aktivitásának és együttműködési készségének integrálása az ügyfélkategorizálás rendszerébe.
8.1.2 Az ügyfélkategorizálási rendszer célja és keretei
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és ügyfélkategorizálási rendszer céljainak meghatározásait megkönnyítik a helyzetelemzésben megismertetett problémák és értékes kirendeltségi javaslatok. A rendszer kereteit részben a megismert akadályok és a fejlesztési célok adják meg.
Az ügyfélkategorizálási rendszer elsődleges célja a Phare programban meghatározottak szerint „……… arra szolgál, hogy megkönnyítse azon személyek korai beazonosítását,akik nagy valószínűséggel fél éven túl sem tudnak elhelyezkedni.”4 A koreai beavatkozás segíti a szervezetet abban, hogy erőforrásait azokra tudja koncentrálni, akik arra a leginkább rászorulnak és megakadályozzák a tartós munkanélküliség kialakulását, mivel a tartós munkanélküli személyek visszavezetése a munkaerőpiacra annál nehezebb, minél több időt tölt az adott személy munka nélkül.
Az ügyfél kategorizálás rendszerének fejlődését bemutattuk az előzményekről szóló részben, a jelenlegi problémákat pedig a helyzetelemzésben. A módszer alkalmazását jelentősen befolyásolták a szervezeti változások és a működési körülmények változása, és hozzájárultak ahhoz, hogy a kategorizálás mára már csak adminisztratív aktussá váljon. A múltbéli tapasztalatok és a kirendeltségi vélemények elemzése segítenek abban, hogy olyan összhangvizsgálati és kategorizálási módszertanra tegyünk javaslatot, amely a hibákat kiküszöbölve és a korlátokat figyelembe véve biztosítja a rendszer hosszútávú működtetésének lehetőségét.
Az egyik tényező, amelyet figyelembe kell vennünk, hogy a rendszer valóban segítse a kirendeltségi ügyintézők munkáját és használható legyen az ügyfélkiszolgálás folyamatában. Az eredeti modell fontos eleme volt a kategorizáláshoz kapcsolódó megállapodás megkötése, amelyre nem az ügyfél együttműködésre történő „ rábírása” miatt volt szükség. A megállapodás célja az volt, hogy az összhangvizsgálat és
4 Phare kézikönyv
- 71 -
kategóriába sorolás után az elhelyezkedést leginkább segítő eszközök, támogatások, szolgáltatások rögzítésével meghatározza a szükséges lépéseket az ügyfél fejlesztésében, és később ennek nyomon követésére és értékelésére is lehetőség nyílik. A megállapodás megszűnésével kezdett el a kategorizálás veszíteni a jelentőségéből, mivel éppen a legfontosabb elemét vesztette el ezáltal a rendszer. Enélkül is használható a módszer, de nem tudja valós célját hatékonyan elérni és a kirendeltségek sem tudták teljes kapacitásában kihasználni. Nem véletlen, hogy a TÁMOP 1.3.1 programban a profiling továbbfejlesztésének iránya az volt, hogy a rendszer az egy álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot határozza meg, mivel korábban éppen ez vezetett a módszer mellőzéséhez.
A jelenlegi helyzetfelmérés is ezt erősítette meg, a kirendeltségeken dolgozó munkatársak azt szeretnék látni a rendszerben, hogy az határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot és az egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot.
Az első fontos szempont tehát, hogy a munkaerőpiaci összhangvizsgálat és a kategorizálás határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot és az egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot és csatornát. Ez utóbbi azért is szerencsés lenne, mivel már rendelkezésre állnak olyan eszközök (VMP) amelyek a korábbi javaslat kidolgozásakor még nem működtek, és az ezekben rejlő lehetőségeket érdemes maximálisan kihasználni.
A másik fontos tényező, amely a módszertani javaslat kialakítását befolyásolja az a jelenlegi jogszabályi keretrendszer és a kirendeltségi működési környezet. A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és a kategorizálás rendszere csak akkor tud eredményes lenni, ha az ügyfélmegismerés folyamata ehhez megfelelő információt nyújt. A jelenlegi körülmények egyrészt jogszabályi kötelezettségek (együttműködési kötelezettség megfelelő tesztelése és a szükséges közvetítési kísérlet) másrészt leterheltségi és infrastrukturális okok miatt azt eredményezik, hogy a regisztráció és az első interjú nem választhatók szét, és emiatt az első interjú nem tudja betölteni az összhangvizsgálatot előkészítő szerepét. Ennek megoldására a teljes folyamatot kell áttekintenünk és az ügyfélmegismerést és az összhangvizsgálatot úgy összehangolni, hogy a hatósági és szolgáltatási tevékenységek is meg tudjanak valósulni, és a jelenlegi leterheltség mellett se szoruljon háttérbe a hatósági tevékenységek mellett a megfelelő ügyfélmegismerés és összhangvizsgálat.
Szintén fontos és figyelembe veendő feltétel volt, a kirendeltségi munkatársak kérése, az ügyfél motivációjának és együttműködési készségének integrálása a kategorizálás rendszerébe (ez pld. az ausztrál kategorizálási rendszer egyik fontos eleme is).
Ez kettős célt is szolgálhat:
• a legmotiváltabb, legaktívabb ügyfelek átterelhetők az elektronikus kiszolgálási csatornákra, ezáltal még az ügyintézésre fordított idő is csökkenthető (online kérdőív kitöltés-, kompetencia, adatbevitel stb.) és ez az adminisztrációt és leterheltséget is csökkentheti valamilyen mértékben. Ezek az ügyfelek választhatják az önkiszolgálást és ennek elektronikus csatornáit, amelyhez az információt nyújtó munkatárs segítséget adhat. Ez számukra is csak egy lehetőség, ha nem kívánnak vagy nem tudnak élni vele, természetesen választhatják a személyes kiszolgálást is.
- 72 -
• gyorsabban beazonosíthatók azok az ügyfelek, akiknek motiváltsági és aktivitási szintje nagyon alacsony és/ vagy fejlesztésük megkezdése előtt külső szolgáltató bevonása szükséges. Ez a fejlesztés tervezhetőségét és sikerét is befolyásolja, és a tanácsadói kapacitásokat is ezekre az ügyfelekre lehet koncentrálni, hogy minél előbb eredményes fejlesztésbe vonhatók legyenek. Tehát az alacsonyan motivált ügyfeleket korábban azonosítja a rendszer és megfelelő motivációs szolgáltatással alkalmassá teszi őket a további fejlesztésre, amely a cselekvési terv elkészítését és megfelelőségét is erősíti.
A motiváció egyébként is meghatározó az álláskeresők esetében, mivel a sikertelen elhelyezkedési kísérletek jelentősen csökkenthetik még az önálló álláskeresők motivációját is, amelynek hiányában még nehezebbé válik az elhelyezkedés. Ezért a motiváció elvesztésének megakadályozása és fenntartása, vagy fejlesztése az NFSZ ügyfeleinél lényeges szempont.
Még a legtökéletesebb módszertan sem tud megfelelő informatikai támogatás nélkül hatékonyan működni (ezt is megerősítette a helyzetelemzés is), ezért nagyon fontos hogy az összhangvizsgálathoz megfelelő és „ügyintézőbarát” informatikai támogatás álljon rendelkezésre.
Összefoglalásként tehát megállapítható, hogy az ügyfél megismerésnek és munkaerőpiaci összhangvizsgálatnak egyszerre kell támogatnia a jelenlegi jogszabályi követelmények szerint az álláskeresői nyilvántartásba vételhez kapcsolódó első közvetítési kísérletet és az ügyfél esetlegesen szükséges fejlesztését is. A munkaerőpiaci összhangvizsgálat csak egy részletes, közvetítést, munkavállalást befolyásoló tényezőket felmérő ügyfélmegismerési folyamatra támaszkodhat, és erre az első közvetítési kísérlet előtt nem feltétlenül van elegendő idő.
Úgy kell átalakítani a jelenlegi módszertant és kategorizálási rendszert, hogy az ügyintézők a nyilvántartásba vételhez rendelkezésre álló időn belül, annak időigényét nem növelve (mivel erre a jelenlegi kirendeltségi leterheltség és ügyfélforgalom mellett nincs lehetőség) le tudjanak folytatni egy olyan első interjút, amely megalapozza az első közvetítési kísérletet, de arra is minél előbb a lehetőség nyíljon, hogy megfelelő kiszolgálási csatorna és módszerek irányába tereljék az ügyfelet. Ezt azt is jelenti, hogy ezek után legyen lehetőség az ügyfél részletesebb megismerésére a fejlesztési igények meghatározására az ügyfélkategorizálási rendszer alapján. Ehhez egy kétszintű kategorizálási rendszer létrehozását javasoljuk, amelyben a motiváció és a közvetíthetőség a fő szempont.
Ezek között a keretek között tudja a munkaerőpiaci összhangvizsgálat és kategorizálás elérni a célját, hogy az NFSZ az erőforrásait a leghatékonyabban tudja felhasználni az ügyfelei minél hatékonyabb fejlesztése és minél gyorsabb elhelyezése és érdekében.
8.1.3 Jogi keretek
Az ügyfél kategorizálás egy segítő eszköz, amely a folyamatba épített ügyfél megismerési módszerek révén és ügyfél adatok segítségével célzottabbá, személyre szabottá, ezáltal hatékonyabbá tudja tenni az ügyfél részére ajánlott szolgáltatásokat, mindezt erőforrás- és költségkímélő módon. A kategorizálási folyamat során szerzett adatok alapján az ügyintéző munkaerő - piaci összhangvizsgálatot készít. Ehhez szükséges az adatkezelés jogszabályi kereteit megvizsgálni.
- 73 -
Fogalmak értelmezése a 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról alapján:
A törvény alkalmazása során:
1. érintett: bármely meghatározott, személyes adat alapján azonosított vagy – közvetlenül vagy közvetve – azonosítható természetes személy;
2. személyes adat: az érintettel kapcsolatba hozható adat – különösen az érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző ismeret –, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés;
3. különleges adat:
a) a faji eredetre, a nemzetiséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos vagy más világnézeti meggyőződésre, az érdek-képviseleti szervezeti tagságra, a szexuális életre vonatkozó személyes adat,
b) az egészségi állapotra, a kóros szenvedélyre vonatkozó személyes adat, valamint a bűnügyi személyes adat;
4. bűnügyi személyes adat: a büntetőeljárás során vagy azt megelőzően a bűncselekménnyel vagy a büntetőeljárással összefüggésben, a büntetőeljárás lefolytatására, illetve a bűncselekmények felderítésére jogosult szerveknél, továbbá a büntetés-végrehajtás szervezeténél keletkezett, az érintettel kapcsolatba hozható, valamint a büntetett előéletre vonatkozó személyes adat.
5. közérdekű adat: az állami vagy helyi önkormányzati feladatot, valamint jogszabályban meghatározott egyéb közfeladatot ellátó szerv vagy személy kezelésében lévő és tevékenységére vonatkozó vagy közfeladatának ellátásával összefüggésben keletkezett, a személyes adat fogalma alá nem eső, bármilyen módon vagy formában rögzített információ vagy ismeret, függetlenül kezelésének módjától, önálló vagy gyűjteményes jellegétől, így különösen a hatáskörre, illetékességre, szervezeti felépítésre, szakmai tevékenységre, annak eredményességére is kiterjedő értékelésére, a birtokolt adatfajtákra és a működést szabályozó jogszabályokra, valamint a gazdálkodásra, a megkötött szerződésekre vonatkozó adat;
6. hozzájárulás: az érintett akaratának önkéntes és határozott kinyilvánítása, amely megfelelő tájékoztatáson alapul, és amellyel félreérthetetlen beleegyezését adja a rá vonatkozó személyes adatok – teljes körű vagy egyes műveletekre kiterjedő – kezeléséhez;
7. tiltakozás: az érintett nyilatkozata, amellyel személyes adatainak kezelését kifogásolja, és az adatkezelés megszüntetését, illetve a kezelt adatok törlését kéri;
8. adatkezelő: az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely önállóan vagy másokkal együtt az adatok kezelésének célját meghatározza, az adatkezelésre (beleértve a felhasznált eszközt) vonatkozó döntéseket meghozza és végrehajtja, vagy az adatfeldolgozóval végrehajtatja;
- 74 -
9. adatkezelés: az alkalmazott eljárástól függetlenül az adatokon végzett bármely művelet vagy a műveletek összessége, így különösen gyűjtése, felvétele, rögzítése, rendszerezése, tárolása, megváltoztatása, felhasználása, lekérdezése, továbbítása, nyilvánosságra hozatala, összehangolása vagy összekapcsolása, zárolása, törlése és megsemmisítése, valamint az adatok további felhasználásának megakadályozása, fénykép-, hang- vagy képfelvétel készítése, valamint a személy azonosítására alkalmas fizikai jellemzők (pl. ujj- vagy tenyérnyomat, DNS-minta, íriszkép) rögzítése;
10. adattovábbítás: az adat meghatározott harmadik személy számára történő hozzáférhetővé tétele;
11. harmadik személy: olyan természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely nem azonos az érintettel, az adatkezelővel vagy az adatfeldolgozóval;
Az ügyfél kategorizálási rendszer működésével és a munkaügyi rendszer adatgyűjtéseivel, adatkezeléseivel kapcsolatosan a legfontosabb jogszabály, amire figyelni kell az az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban: Info. Tv.) lényegesebb rendelkezései.
A törvény 3 § -a (értelmező rendelkezések) 2. pontja értelmében személyes adat az érintettel kapcsolatba hozható adat – különösen az érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző ismeret –, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés. Az 1. pont értelmében érintett bármely meghatározott, személyes adat alapján azonosított vagy – közvetlenül vagy közvetve – azonosítható természetes személy. A vonatkozó paragrafus 3. pontja szerint különleges adat: a faji eredetre, a nemzetiséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos vagy más világnézeti meggyőződésre, az érdek-képviseleti szervezeti tagságra, a szexuális életre vonatkozó személyes adat; valamint az egészségi állapotra, a kóros szenvedélyre vonatkozó személyes adat, valamint a bűnügyi személyes adat. Ez utóbbi körbe tartozik a büntetett előéletre vonatkozó, az érintettel kapcsolatba hozható adat.
Az ügyfél - kategorizálás, illetve az azt megelőző folyamat célja, hogy egy adott ügyfélről a munkaerő – piaci szempontból releváns jellemzőket összegyűjtse, és olyan adathalmazba rendezze, amely a legteljesebb képet adja az ügyfélről és az ő munkaerő – piaci pozíciójáról, szükség esetén támpontot adjon a beavatkozási területekről és segítse a beavatkozás során alkalmazott eszközök (szolgáltatások) meghatározását. Ezt figyelembe véve a kategorizálási folyamat során az ügyfélről olyan információk kerülnek felvételre, amelyek szükségszerűen tartalmaznak fizikai, gazdasági, mentális, kulturális, szociális jellemzőket. Az ügyfél kategóriába sorolása ez alapján nem más, mint a fenti jellemzőkből levonható, az érintettre vonatkozó következtetés. Ez alapján személyre szabott szolgáltatási csomag rendelhető az adott ügyfélhez, azaz a természetes személy beazonosítható általa. A jogszabályi keretek vizsgálatakor a legfontosabb megállapítás az, hogy a kategorizálási folyamat személyes és különleges adatokat használ, a besorolási kategória és a hozzá rendelt szolgáltatás maga is személyes adattá válik (mint levont és kapcsolatba hozható következtetés), azaz a folyamat során az összes vonatkozó szabályozást figyelembe szükséges venni. Mindenekelőtt az Info. törvény alapeseteit figyelembe véve, miszerint személyes adat akkor kezelhető, ha ahhoz az érintett hozzájárul, vagy azt törvény elrendeli. Különleges adat alapesetben akkor kezelhető, ha ahhoz az érintett írásban hozzájárul. Álláspontunk szerint a kategorizálás
- 75 -
során felvett adatok tekintetében minden esetben szükséges az ügyfél hozzájárulást kérni a megfelelő formában.
Az adatok kezelésével kapcsolatosan a törvény adatkezelési alapelveit is szem előtt kell tartani. Az Info. tv. 4. § - a értelmében:
1. Személyes adat kizárólag meghatározott célból, jog gyakorlása és kötelezettség teljesítése érdekében kezelhető. Az adatkezelésnek minden szakaszában meg kell felelnie az adatkezelés céljának, az adatok felvételének és kezelésének tisztességesnek és törvényesnek kell lennie.
2. Csak olyan személyes adat kezelhető, amely az adatkezelés céljának megvalósulásához elengedhetetlen, a cél elérésére alkalmas. A személyes adat csak a cél megvalósulásához szükséges mértékben és ideig kezelhető.
3. A személyes adat az adatkezelés során mindaddig megőrzi e minőségét, amíg kapcsolata az érintettel helyreállítható. Az érintettel akkor helyreállítható a kapcsolat, ha az adatkezelő rendelkezik azokkal a technikai feltételekkel, amelyek a helyreállításhoz szükségesek.
4. Az adatkezelés során biztosítani kell az adatok pontosságát, teljességét és – ha az adatkezelés céljára tekintettel szükséges – naprakészségét, valamint azt, hogy az érintettet csak az adatkezelés céljához szükséges ideig lehessen azonosítani.
Pontosan meg kell tehát határozni, hogy mi a folyamat célja, mely adatok alkalmasak, melyek felvétele szükséges és elégséges a cél eléréséhez. Biztosítani kell, hogy az adatok csak a cél eléréshez legyenek használhatók a cél elérésnek idejéig. A kategorizálási folyamat célját tehát annak megfelelően kell meghatározni, hogy ha az a besorolás segítése; vagy a besorolás révén hozzárendelt szolgáltatás meghatározása, esetleg azon túl a hozzárendelt szolgáltatás eredményeként elért változás elérése, vagy még tovább menve a szolgáltatások végeredményeként a munkaerő – piaci státusz pozitív megváltozása közül bármelyik is, a cél elérését követően a személyes adatok kezelése nem lehetséges. Így javasolt a legtágabb cél megjelölése, ugyanis a bekövetkező változások értékelése, felülvizsgálata miatt az ügyfél és személyes adatainak kapcsolatba hozása a kategorizálási folyamatot követően is szükséges, de csak ebben az esetben jogszerű.
Fentieken túl figyelembe kell venni, hogy a munkaügyi központok és a kirendeltségek, mint az illetékes Kormányhivatalok szakigazgatási szervei tekintetében feladataik ellátása során azon eljárási szabályok az irányadóak, melyeket a 2004. évi CXL. Tv. a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló törvény (továbbiakban: Ket.) tartalmaz. A Ket. értelmében az állami foglalkoztatási szerv minden olyan tevékenysége közigazgatási hatósági ügy (a továbbiakban: hatósági ügy):
amelyben, mint közigazgatási hatóság az ügyfelet érintő jogot vagy kötelességet állapít meg, adatot, tényt vagy jogosultságot igazol, hatósági nyilvántartást (pl. álláskeresők nyilvántartása) vezet vagy hatósági ellenőrzést végez.
A Ket. meghatározása alapján ügyfélnek tekintendő minden természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti, akit hatósági ellenőrzés alá vontak, illetve akire nézve a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz.
- 76 -
Az 1991. évi IV. Tv. a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról szóló törvény 2013. december 1-től hatályos verziójának 4. § (1) bekezdése értelmében minden munkavállalásra jogosultnak és munkaadónak joga van az állami foglalkoztatási szerv e törvényben, valamint a felhatalmazás alapján kiadott jogszabályban meghatározott szolgáltatásának ingyenes igénybevételéhez. Azaz a szolgáltatások igénybevételének lehetősége az ügyfelek nagyon széles körének törvényben rögzített joga. Ettől kezdve viszont bármely ügyfél szolgáltatás iránti igénye olyan jogát érinti, amelyhez kapcsolódó eljárás hatósági ügynek minősül.
A Ket. adatkezelésre vonatkozó rendelkezései közül a 17.§ (2) bekezdés g) pontja alapján a hatóság az eljárása során jogosult a természetes személy ügyfél és az eljárás egyéb résztvevője azonosítása céljából külön törvényben vagy – törvény felhatalmazása alapján, az abban meghatározott körben – helyi önkormányzat rendeletében meghatározott személyes adatának kezelésére. A külön törvény ebben az esetben az Flt, amelynek 57/A § (2) e) bekezdése értelmében az állami foglalkoztatási szerv a jogszabályban meghatározott feladata ellátásával összefüggésben jogosult többek között a munkaerő – piaci szolgáltatás megállapításához a törvényben és más törvényben meghatározott adatok nyilvántartására. Ennél konkrétabban azonban a törvény továbbra sem fogalmaz, vagyis a kezelhető adatok köre egyértelműen nem meghatározott.
Megoldás lehet, ha az Flt. felhatalmazásával rendelkezés születik az NFSZ által kezelt adatok, illetve az első interjú során felvett közvetítést támogató objektív adatok tekintetében. A 2/2011. (I. 14.) NGM rendelet (az álláskeresőként való nyilvántartásba vételről, valamint a nyilvántartásból való törlésről) kibővítése kézenfekvő lenne. A törvényi szabályozás jogi és technikai szempontból megkönnyíti az adatfelvételt és az adatok kezelését, ám az adatok köre ebben az esetben kötött, a szakmailag indokolt változtatásokra is csak jogszabály módosítás esetén van mód. A kötelező adatkezelés keretében elkerülhetetlen a jogszabálymódosítás. Ameddig ez nem valósul meg célszerű az ügyfélhozzájárulással történő adatkezelés szabályai szerint eljárni, amely alapján az első interjú és a további mélyinterjúk adatainak kezelése akkor jogszerű, ha azok kezeléséhez, megfelelő tájékoztatás mellett az ügyfél hozzájárul.
A kategorizálási folyamat során keletkezett adatok kezelésekor tehát, ha törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat, akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.
További megoldás lehet a 30/2000. GM rendelet. Ettől ugyan az ebben szereplő adatok kezelése nem minősül kötelező adatkezelésnek, de az ügyfél hozzájáruláshoz szükséges előzetes tájékoztatáshoz jogszabályi hivatkozásként használható lenne.
Bármilyen szolgáltatás igénybevétele esetén szükséges átgondolni, hogy a szolgáltatás igénylése milyen minőségű folyamat keretében történik, illetve maga az eljárás hogyan indul. Jelenleg szolgáltatást kérő ügyfelek lehetnek azok a személyek, akik nem kérik / nem kérhetik álláskeresőként való nyilvántartásba vételüket, (például munkaviszonyban állók, „aktív jogon” gyesen, gyeden lévők stb.) de igénybe kívánják venni a munkaerő - piaci szolgáltatásokat a közvetítés kivételével. Szolgáltatást kérő az a személy, aki a munkaügyi központ által, illetve támogatásával nyújtott munkaerő - piaci szolgáltatások, a munkaközvetítés kivételével – munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs, és pszichológiai tanácsadás – igénybevétele érdekében hozzájárul adatainak e célból történő nyilvántartásba vételéhez. A közvetítést kérő személyek nyilvántartásba vétele teljesen hasonlóan alakul.
- 77 -
A kategorizálási folyamat során szerzett adatokat az ügyfél hozzájárulásával szükséges kezelni, de javasolt az informatikai rendszerében leválasztani azokat az adatokat, amelyek nem a közhiteles hatósági nyilvántartás (kötelező adatkezelés) részei. A szolgáltatások (munkaerő-közvetítés, és további fejlesztő munkaerő - piaci szolgáltatások) nyújtásához szükséges mélységű ügyfélmegismerés során szerzett információk adatkezelését a hatósági nyilvántartástól elkülönítetten javasolt végezni.
Az Flt. 13/A §-a értelmében az állami foglalkoztatási szolgálat egyes szolgáltatásokat úgy biztosít, hogy pályázati eljárás eredményeként támogatást nyújt a tényleges szolgáltatónak, vagy uniós források bevonásával megvalósuló programok esetén szolgáltatást vásárol. Ezekben az esetekben biztosan igaz az, hogy a szolgáltatást külső szervezet nyújtja az igénybevevő részére, így bizonyos adatokat mindenképpen átvesz a szolgáltatásnyújtás érdekében az állami foglalkoztatási szervtől. Ez minimális esetben az érintett azonosítására alkalmas személyes adatokat jelenti, továbbá a megrendelt szolgáltatás megnevezését. Ennek továbbíthatósága érdekében az érintettől mindenképpen szükséges a hozzájárulásának megszerzése az adattovábbítás érdekében.
A szervezeti kompetenciahatárokról szóló tanulmányrészből is kiderül, hogy az állami foglalkoztatási szolgálat egyes ügyfelei más hivatalos állami szervnek is ügyfelei lehetnek egyazon ügymenet kapcsán is. Különösen igaz lehet ez a jövőben, ha teljesül az Flt. azon rendelkezése, mely szerint a munkaerő – piaci szoláltatások igénybe vételével élhet minden munkavállalásra jogosult. A kategorizálási folyamat során is derülhet fény olyan információkra, amelyekből látható, hogy az ügyfél munkaerő – piaci sikertelensége olyan problémákra vezethető vissza, melyek kezelése nem a foglalkoztatási szolgálat kompetenciája. Ebben az esetben az ügyfél részére javasolt a kompetens szervezetekhez történő irányítás. Mindezek feltételezik, hogy az ügyféllel kapcsolatosan adattovábbítási és adatátvételi tevékenységekre is szükség lehet. Ezek során különösen ügyelni kell arra, hogy személyes adatok akkor továbbíthatók, valamint különböző adatkezelések akkor kapcsolhatók össze, ha az érintett ahhoz hozzájárult, vagy törvény azt megengedi, és ha az adatkezelés feltételei minden egyes személyes adatra nézve teljesülnek.
• 1991. évi IV. törvény a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról
• 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról
• 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól
• 30/2000. (IX. 15.) GM rendelet a munkaerő-piaci szolgáltatásokról, valamint az azokhoz, kapcsolódóan nyújtható támogatásokról (továbbiakban Rendelet)
• 2/2011. (I.14.) NGM rendelet az álláskeresőként való nyilvántartásba vételről, valamint a nyilvántartásból való törlésről
• 2012/15-02/F sz. Főigazgatói Utasítás a Nemzeti Munkaügyi Hivatal Adatvédelméről és Adatbiztonságáról
• 2013/01-04/Ú Módszertani útmutató_ Eljárásrend az álláskereső, a közvetítést kérő, valamint a szolgáltatást kérő ügyfelek nyilvántartásba vételéhez
• 2011/38-01/N sz. Normatív utasítás_ Eljárásrend a munkaközvetítésről
- 78 -
• Az NFSZ-ben alkalmazott profiling rendszer továbbfejlesztése Profiling kategóriánként csoportosított támogatási eszközrendszer, e csoportokra szabott, eredményes támogató-szolgáltató rendszer kidolgozása_Munkaanyag
8.1.4 Javasolt ügyfélkategorizálási rendszer
8.1.4.1 A rendszer keretei
Az ügyfélkategorizálás kialakításának kereteit számos tényező határozta meg:
• a kategorizálással szemben - az eddigi fejlesztések során- megfogalmazott elvárások
o Profiling az ügyintézőt szolgálja! Az ügyintéző szervezési tevékenységét erősítse! A profiling kirendeltségi szolgáltatásszervezési eszköz, és az ügyféllel kapcsolatos ügyintézői munkaszervezés alapja legyen! Így garantálható, hogy a lehető legrövidebb időn belül kapnak szolgáltatást, és nem esnek ki ügyfelek a szolgáltatásokból annak ellenére, hogy szükségük lenne rá;
o Mindig a munkaerő-piaci szemszög domináljon;
o Korai ügyfél-beazonosítás;
o EU prioritási szintekkel való összeillesztés;
o A kategóriák közötti mozgások szabályozottak legyenek, ugyanakkor rugalmasak! Az első interjú után kategorizál, és utána 3 havonta az ügyintéző felülvizsgálja- ehhez azonban nem feltétlenül kell az ügyfél jelenléte!, viszont bármilyen módon való megszólítása alapfeltétel;
o Az eddigi fejlesztések eredményeit felhasználja, beépítse korszerűsítse. Az új kirendeltségi modellre kell építeni;
o Illeszthető legyen a kormányzati átalakítás irányaihoz – közfoglalkoztatás, járadékidő csökkentés. 2011 szeptemberében életbe lépett új ellátási feltételek a szervezeti-szolgáltatási működés gyorsítását igénylik;
o A támogatások, szolgáltatások felhasználásának gazdaságosabbá tétele a cél;
o Közvetítés minden kategóriában jelen van, mint szolgáltatás! A 2-3 kategóriák közötti átlépés szempontja: munkára kész állapotban van, vagy nem;
o A mobilitási hajlandóságot támogassa a rendszer;
o Informatikai fejlesztések nélkül nem vezethető be a kategorizálási rendszer alkalmazása. A korábbi fejlesztésű esélymérő program korszerűsítése fontos része kell hogy legyen a profiling informatikai hátterének;
o A regisztrált álláskereső időszakot az életpálya folyamatában nézzük, a munkavállalói szolgáltatási csomag az egyén karrierfolyamatában a lehető leginkább beillesztett legyen;
- 79 -
o Akkor jöjjön be az ügyfél, ha szüksége van valamire, nem akkor ha be kell jönnie;
o A besorolás az ügyfél saját mikrokörnyezetében tud működni. A kategorizálás szubjektív, minden ügyintéző másként érti. De egységesen értelmezhető rendszerré kell tenni, mindig az adott munkaerő-piaci helyzeten alapuljon a kategorizálás;
o Mi kell a munkához? – erőforrás, - idő, - egyszerűen , könnyen alkalmazható módszertan, ügyintéző. Az informatikai rendszer az objektív profilingot kell, hogy kiadja, azonban alapvető elv, hogy nem szabad az embert az infoautomatizmussal megítélni.
• az kirendeltségi munkatársak workshopokon elhangzott véleménye
• a nemzetközi jó gyakorlatok
• a PES 2020 dokumentumok
Az egyik legfontosabb dokumentum (a foglalkoztatásra irányuló ajánlások működésének biztosítása) központi eleme, hogy szemléletében az eddig dominánsan hatósági funkciókat ellátó foglalkoztatási szolgálatokat sokkal inkább a munkaerőpiac „irányítójaként” jeleníti meg, amely képes arra, hogy szolgáltató szervezetként támogassa a munkaerő-piaci kereslet és kínálat minél pontosabb találkozását. Az ügyfélkategorizálás szempontjából a dokumentum az alábbiakat emeli ki:
Magasabb minőségű, személyre szabott szolgáltatások nyújtása:
• jobb profiling rendszerek kidolgozása és működtetése
• a szolgáltatások javítása informatikai rendszerek által támogatott felmérések, kezdő és nyomon követő interjúk; és személyes cselekvési tervek kidolgozása által5
8.1.4.2 Motiváció – Első kategóriába sorolás
Motiváció, mint besorolási szempont indoka
Az álláskereső aktivitása más országok működő profiling rendszerében is megjelenik (Ausztrália, Svájc, Ausztria). Az aktivitási terv, cselekvési terv teljesítésének egyik alapfeltétele az aktivitás, motiváltság. Erőforrást kímélő többlépcsős profiling kialakítását segítheti ez a szempont két okból:
1. A motivált és önálló ügyfelek számára megfelelő csatornastratégia mellett kevesebb erőforrást kell biztosítani. Ennek korai kiszűrése fontos.
2. A második lépcső hatékonyságát, illetve a cselekvési terv elkészítését és megvalósítását erősíti az, hogy az alacsonyan motivált ügyfeleket korábban azonosítja a rendszer és megfelelő motivációs szolgáltatással alkalmassá teszi őket a további fejlesztésre.
A fókuszcsoportban felvázolt kirendeltségi profiling javaslatok mindegyikében megjelent a motiváltság, a munkavállalási szándék, az aktivitás a kategóriák kialakításánál.
5 György Attila - Köves Alexandra, Az NFSZ fejlesztések EU2020 stratégiával történő koherenciavizsgálata
- 80 -
8.1.4.3 Munkaerőpiaci összhang - Második kategóriába sorolása - munkaerőpiaci összhangvizsgálat alapján (azonnali közvetíthetőség)
Azonnali közvetíthetőség, mint besorolási szempont indoka
A fókuszcsoportban felvázolt kirendeltségi profiling javaslatok mindegyikében megjelent a közvetíthetőség, a munkavállalásra való alkalmasság, a munkára kész állapot. A sikeres kiközvetítések számának növelése érdekében pontosan meg kell tudni mondani egy ügyfélről, hogy csak fejlesztő folyamat eredményeképpen, vagy anélkül is - akár másnap - közvetíthető – e. Ez a szempont alapozza meg leginkább a „megfelelő embert a megfelelő helyre” munkaerő közvetítési elvet, amelyben az adott munkakörhöz illeszkedő kompetenciák fejlesztése akkor hatékony, ha a fejlesztést megelőzi egy munkaerőpiaci összhangvizsgálat, amely a közvetíthetőséget illetve az azonnali közvetíthetőségre készséget elemzi.
8.1.4.4 Kategorizáláshoz szükséges adatcsoportok
8.1.4.5 Személyes szakmai profil
A munkaerő-piaci összhangvizsgálat egyik fontos eleme az ügyfél profilja, melynek vannak szakmai és személyes jellemzői. Előbbit objektív, mérhető, ellenőrizhető, igazolható, validálható tények támasztják alá (végzettség, munkatapasztalat), utóbbi inkább szubjektív, nehezen mérhető (hajlandóság beállítódás) személyes profil.
A személyes profilt olyan jellemzők alkotják, amelyek alapvetően meghatározhatják az ügyfél elhelyezkedési lehetőségeit. Ezeket objektív adatokkal nem lehet megfelelően alátámasztani és mérni, így az IT-rendszerekkel ezek nem, vagy alig kezelhetők, de az összhangvizsgálat végleges eredményeit befolyásolhatják:
8.1.4.5.1 Motiváltság
A motiváltság az egyik legfontosabb elem az elhelyezkedés szempontjából, e nélkül nem jön létre önálló munkavállalás. A jelenlegi ellátó-rendszer ugyan biztosíthat támogatott munkalehetőséget a közfoglalkoztatás révén, de ott a motivációs okok között jelentős az FHT-val összefüggésben elvárt évi legalább 30 nap munkaviszony. A motivációt rendkívül sok tényező befolyásolhatja (anyagi, családi, egészségügyi, kényelmi, közlekedési stb. szempontok), de az elsődleges, hogy van –e elhelyezkedési szándék. A motiváltság nem állandó, több tényező hatására is változhat. Kérdőívvel és önbesorolással részben mérhetővé tehető.
8.1.4.5.2 Mobilitás
A munkaerőpiacon egyre inkább felértékelődik a mobilitási hajlandóság. Egy szűkebb munkaerőpiacon nehéz az elhelyezkedés, de ha az álláskereső mobil, vállalja a más településre történő munkába járást, akkor számára lényegesen több lehetőség állhat rendelkezésre. Különösen nehéz azoknak a helyzete, akik zsáktelepüléseken, tanyákon élnek.
A mobilitás egyik speciális értelmezése az ingázás, mely vonatkozhat heti, vagy havi távollétekre, vagy akár ideiglenes, vagy ennek egyik következményeként végleges átköltözésre is.
- 81 -
Az összhangvizsgálat során előfordulhat, hogy a munkaerőpiaci lehetőségek földrajzilag más eredményt hozhatnak pl. ha az adott álláskereső adottságaival az ország más megyéjében keresettebb lenne. Ezért a mobilitási hajlandóságot érdemes az algoritmussal támogatott összhangvizsgálathoz kötni.
8.1.4.5.3 Családi körülmények
A család szerepe rendkívül fontos a munkát kereső számára. Információkkal kell rendelkezni arról, hogy az álláskereső családban él, vagy sem, és a család milyen szerepet játszik a munkakeresésben. Ezen a körülményen belül értékelhető, ha ápolásra, gondozásra szoruló hozzátartozóval kapcsolatos ápolási, gondozási feladatok ellátása befolyásolja az egyént, szűkíti a számára megfelelő állásajánlatok körét. Az elhelyezkedést akadályozza az is, ha kisgyermek van a családban.
8.1.4.5.4 Roma nemzetiséghez tartozással kapcsolatos problémák
Az elhelyezkedést akadályozza a roma kisebbséghez való tartozás is.
8.1.4.5.5 Megjelenés
Az ügyfél megjelenése, öltözködése, ápoltsága, fontos eleme az állásinterjún való megfelelésnek. A közvetítő által értékelhető szempont, hogy a munkáltatóknál való személyes megjelenéskor az ügyfél sikeres munkaviszony létesítését elősegíti-e a megjelenése. Ez a leginkább szubjektív megítélés alá tartozó szempont, de vannak szolgáltatások (álláskeresési technikák oktatása) ahol ez a tematika része.
8.1.4.5.6 Személyes körülmények
Ebbe a csoportba is több elem tartozik. Ide soroljuk a különböző függőségeket (alkohol, drog), amelyek alapvetően befolyásolják az ügyfél lehetőségeit.
8.1.4.6 Elhelyezkedési terv - Keresett foglalkozás – célállás meghatározása
Azon ügyfél esetében, akinek nincs célállása nem folytatható le az összhangvizsgálat. Alapfeltétel tehát, hogy reális elképzelése legyen az ügyfélnek arról, hogy milyen foglalkozást kell keresnie, milyen munkakörben képes és tud elhelyezkedni. Az ügyfelek között vannak:
• akik ezt pontosan tudják, mert a végzettségüknek, szakképzettségüknek megfelelő munkakört keresnek (pályakezdők, munkahelyet váltók).
• akik nem tudják, hogy a végzettségükhöz, képzettségükhöz milyen munkakörök illeszthetők
• akik nem rendelkeznek szakképzettséggel, de van elképzelésük, hogy milyen munkakörben szeretnének elhelyezkedni, szakmát akarnak tanulni
Legkésőbb a lefolytatott interjú során ki kell derülnie, hogy van –e terve az ügyfélnek, legalább arra, hogy képzés, vagy munkavállalás az elsődleges iránya, illetve, hogy van-e célállás, vagy képzés a tervei között.
- 82 -
Javasolt népszerűsíteni a pályaorientációs portál által nyújtott szolgáltatásokat, mert azokat az ügyfél önállóan akár odahaza is kitöltheti, akár a jelentkezés előtt.
Az összhangvizsgálatnak kell fényt deríteni arra, hogy melyek azok a munkakörök, amelyek betöltésére az ügyfél iskolai végzettsége, szakképzettsége, tanfolyami végzettsége, egyéb ismeretei feljogosítják. A keresett foglalkozás meghatározásakor figyelembe kell venni az ügyfél elhelyezkedési elképzeléseit, eddigi munkagyakorlatát is. Egy ügyfél több keresett foglalkozást is megjelölhet adatai között.
A keresett foglalkozás többször is változhat egy ügyfél életében. Egyrészt újabb iskolai végzettséget, képzettséget szerezhet, ami miatt újabb foglalkozás betöltésére válik alkalmassá, másrészt az elhelyezkedés kudarcai is hozhatják olyan helyzetbe az ügyfelet, hogy az eredeti keresett foglalkozását megváltoztatja.
8.2 Javaslat a munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfélkategorizálási rendszer működtetésére
8.2.1 A munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfélkategorizálási rendszer működtetésének módszertana
Az ügyfélkategorizálás szorosan összefügg a munkaerőpiaci összhangvizsgálattal és az első interjúval. A teljes folyamatot a vezetői összefoglalóban mutattuk be, jelen alfejezetben a kategorizálás főbb lépéseit írjuk le, a részletesebb módszertani javaslatot a következő pontban ismertetjük.
A törzsadatok felvitelét követően kerül sor az álláskeresői regisztráció feltételvizsgálatára.
A feltételvizsgálatot követően az ügyfelek választhatnak a személyes és az online csatorna között.
A csatornaválasztásnak megfelelően kerül sor a kategorizálás első szintjéhez, az ügyfél besorolást végző állomásának kapcsolódó adatfelvételeire.
8.2.1.1 Első kategóriába sorolás - A motivációs teszt és az önbesorolás alapján (motiváltság)
A besoroláshoz az ügyféltől kell információt kérni, melyet módszertanilag két eltérő formában javasolt megtenni:
1. Az ügyféltől önbesorolásos módszerrel kell kérni, hogy jelölje meg a jelenlegi aktivitási (motivációs) szintjét. 7 db állítás (egy válasz lehetséges, amelyiket a válaszadó igaznak gondol magára, jelölni kell):
o saját, reális tervvel rendelkezem és azt önállóan végrehajtom
o saját tervvel rendelkezem, ami kiegészítésre szorul, a benne foglaltakat önállóan végrehajtom
o saját tervvel rendelkezem, ami kiegészítésre szorul, a benne foglaltakat segítséggel végrehajtom
o van elképzelésem, de azért lépéseket nem tettem
o nincs elképzelésem, de keresem a lehetőségeket
- 83 -
o nincs elképzelésem, várok az adódó lehetőségekre
o nincs elképzelésem, nem számítok semmilyen lehetőségre
2. A motivációra, a tudatosságra és a tervszerűségre (az ügyfél saját - foglalkoztatására irányuló - tervének meglétére) vonatkozóan kidolgozott rövid kérdőívvel, amely objektív pontozás alapján értékelhető. Az értékelést úgy kell kialakítani (ponthatárok), hogy az lehetővé tegye az ügyfél által önbesorolással megjelölt szint ellenőrzését.
A motivációs-aktivitási besorolási kategória meghatározásához tehát két kérdőív kapcsolódik. Az egyik a motivációs szint felmérésére szolgál, amelyre az ügyfélttől származó információk (önbesorolás) alapján kerül sor.
A másik – besorolási - kérdőív a tudatosságra és a tervszerűségre (az ügyfél saját - foglalkoztatására irányuló - tervének meglétére) vonatkozó rövid kérdőív, amely objektív pontozás alapján értékelhető. Amennyiben az ügyfél nem rendelkezik egyéni tervvel, tanácsadó bevonása lehet szükséges a terv elkészítésére, a célállás vagy képzés meghatározására.
8.2.1.1.1 Motivációs skála
A skála szintjei teljesen összhangban vannak az önbesorolás szintjeivel, az érték pedig megegyező, ha azt a kérdőív pontértékei visszaigazolták. A besorolást az ügyintéző módosíthatja.
13. táblázat – Az ügyfél motivációs skálája
7. szint: saját, reális tervvel rendelkezik és azt önállóan végrehajtja (nem kér segítséget)
6. szint: saját tervvel rendelkezik, ami kiegészítésre szorul, a benne foglaltakat önállóan végrehajtja (csak a tervéhez kér segítséget)
5. szint: saját tervvel rendelkezik, ami kiegészítésre szorul, a benne foglaltakat segítséggel végrehajtja (a tervéhez és a megvalósításhoz is kér segítséget)
4. szint: rendelkezik elképzeléssel, de azért lépéseket nem tett (az elképzelésének tervvé alakításához kér segítséget)
3. szint: nincs elképzelése, de keresi a lehetőségeket (nincs terve, de olykor aktív)
2. szint: nincs elképzelése, vár az adódó lehetőségekre (nincs terve, passzív, de nem zárkózik el a munkavégzéstől)
1. szint: nincs elképzelése, nem számít semmilyen lehetőségre (nincs terve, passzív, és lemondott a munkáról)
A skála legfelső (7) szintjén a legmotiváltabb ügyfelek állnak a legalsó (1) szintjén a legmotiválatlanabb ügyfelek találhatók. A 4. szint a választóvonal a MOTIVÁLT (5-7) és a NEM MOTIVÁLT (1-3) ügyfelek között.
Hangsúlyozni szeretnénk, hogy a motivációs kérdőív nem a motivációt méri, hanem bevezetésként tartalmaz meghatározott számú kérdést (van-e terve, azért tesz-e lépéseket stb.), amelyre az ügyfél válaszol és ezek alapján a kérdőív végén szereplő
- 84 -
önbesorolási résznél besorolja magát a megadott skálán (a megadott 7 állítás közül melyiket érzi igaznak magára). Az ügyintéző ellenőrzi, hogy az ügyfél által adott válaszok megfelelnek-e az ügyfél önbesorolásának, összhangban állnak-e a kérdésre adott válaszok a besorolással. Ehhez az ügyintéző egy kvázi. „kulcsot” kap támogatásként, hogy az ügyfél által adott válaszok megfelelnek-e az önbesorolásnak.
A második, tervre vonatkozó besorolási kérdőív, az ügyfél tervére vonatkozik. Akinek van egyéni terve, önállóan kitöltheti a kérdőívet, amelyet az ügyintéző értékelhet. Ha az ügyfélnek egyéni terve van, az ügyintéző segítséget is nyújthat a kérdőív kitöltéséhez, az ügyfél által adott információk alapján. A terv azért fontos, mert anélkül az ügyintéző nem tudja elkezdeni az összhangvizsgálatot, amely a folyamatkövetkező lépése, aminek egyik eleme az ügyfél egyéni terve.
Az ügyintéző a besorolásból szubjektív módon is leszűrheti, hogy az ügyfél terve reális-e, de ehhez segítséget nyújthat számára az esélymérő program is. Az esélymérő program elemzi, hogy megadott paraméterekkel az adott ügyfél mennyi idő alatt képes elhelyezkedni. Ezzel az ügyfél önállóságát is mérheti az ügyintéző. Például, ha az esélymérő program szerint reális esély van arra, hogy 3 hónapon belül elhelyezkedik, akkor, ha egyébként nem kér segítséget az elhelyezkedéshez, önállóan is megpróbálhat elhelyezkedni. Ha az esélymérő program szerint 3-6 hónap, vagy 6 hónapon túli az elhelyezkedés esélye, akkor érdemes ez alapján az ügyfelet továbbvinni a folyamatban és elvégezni a munkaerőpiaci összhangvizsgálatot. Így korrigálható a besorolás első szintje is az ügyintéző által.
A két kérdőívet érdemes egymás után kitölteni, amely az esélymérő program lefuttatása után megfelelően megalapozza a folyamatban szereplő első ügyintézői döntést.
8.2.1.1.2 A besorolást követő lépések (következmények)
A skála úgy lett kialakítva, hogy meghatározza a beavatkozást (segítség mértékét és módját). A 7. szinten állók esetén nincs szükség beavatkozásra, a 6. szinten lévő ügyfél tervének pontosításához, realitásához kell hozzásegíteni. Az 5. szinten álló ügyfél számára a terve pontosításához és a lépések megtételéhez is támogatást kell biztosítani.
Az 1-3 szinten lévő ügyfeleket először el kell juttatni legalább a 4. szintig ahhoz, hogy tényleges cselekvési tervet lehessen velük kialakítani, az ő első aktivitási tervük (osztrák példa alapján) tehát a motiváció növeléséről szól, eljutni egy olyan elképzelésig, aminek megkezdhetik a lépéseit megvalósítani. A motivációt erősítő szolgáltatások (orientáló, újraorientáló, reintegrációs és motiváló csoportfoglalkozások) résztvevőinek kialakítása során az azonos szinten lévő ügyfeleket egy csoportba javasolt szervezni.
8.2.1.2 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat és az ügyfél második kategóriába sorolása - munkaerőpiaci összhangvizsgálat alapján (közvetíthetőség)
A motiváltsági szint meghatározását követi a munkaerőpiaci összhangvizsgálat. A munkaerőpiaci összhangvizsgálat mindenképpen személyes találkozást igényel az ügyféllel, mivel ez tulajdonképpen egy mélyebb (helyzetfeltáró) interjút is jelent: a teljes személyes-szakmai profil megalkotása, pontosítása, elhelyezkedést nehezítő tényezők feltárása és ezek alapján történő összhangvizsgálat.
Az összhangvizsgálat során kerül sor az ügyfél személyes, szakmai profiljának, elhelyezkedési tervének és munkaerő-piaci lehetőségeinek összevetésére. Az összevetés
- 85 -
során alakulnak ki az 2. kategóriába soroláshoz szükséges végleges input adatok. Az összhangvizsgálatot követően az ügyintéző az ügyfelet a közvetíthető vagy nem közvetíthető kategóriába sorolja. Így válik teljessé a kétszintű profiling kategória.
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat tehát két részből áll:
• A munkavégzést befolyásoló tényezők rögzítése az első interjú során kezdődik, itt elsősorban a dokumentumokkal igazolt befolyásoló tényezők kerülnek rögzítésre. Az adatok az összhangvizsgálat során készülő mélyinterjúban kerülnek kiegészítésre. Illetve ezt követően történik meg az ügyintéző döntése is, hogy más intézménybe irányítja az ügyfelet. Az interjú során nyílik lehetőség a kompetenciamérés eredményének visszamérésére is.
• A második rész a közvetíthetőség vizsgálata és a kategóriákba sorolás
8.2.1.2.1 Inputok
• objektív adatok
• az első interjú
• besorolási kérdőívek eredményei (az ügyfél saját - foglalkoztatására irányuló – terve)
• esélymérő program (munkaerő-piaci lehetőségek) – melynek vizsgált értékei: az ügyfél objektív adatai és szakmai profilja összehasonlítva a VMP rendelkezésre álló álláskínálatában levő keresleti feltételekkel (egy adott időszakot alapul véve)
• helyzetfeltáró mélyinterjú adatai (személyes profil: az elhelyezkedést nehezítő kizárólag munkavállalást, vagy képzésbe kerülést akadályozó tényezők feltárása és az első interjúban rögzített adatok kiegészítése)
Fontos tisztázni, hogy az ügyfél személyes profiljának egyik meghatározó része a motiváció, melynek szintjét kizárólag az első kategóriába sorolás esetén javasolt figyelembe venni. Ezzel biztosítható, hogy nincs olyan input, amely mindkét besorolási kategóriának része, így megfelelő módon alakítható ki egy besorolási koordinátarendszer, melynek függőleges tengelye az ügyfél-motiváció, vizszintes tengelye pedig a közvetithetőséget befolyásoló munkaerőpiaci összhang (lásd. 3. ábra)
8.2.1.2.1.1 Skála
A skála alapja az összhangvizsgálat, melyet az ügyintéző végez akkor, ha minden szükséges adat rendelkezésre áll. Ezek az inputok alapján a vizsgált jellemzők:
• személyes, szakmai profil (SZP),
• elhelyezkedési terv (ET),
• munkaerő-piaci lehetőségek (MpL)
- 86 -
14. táblázat – Összhangvizsgálat kategóriái
4. szint: teljes munkaerő-piaci összhang
mindhárom jellemző összhangban van 3. szint: részleges munkaerő-piaci összhanghiány, két jellemző van
összhangban
a) piacképes szakmával rendelkezik, de váltana
b) nincs szakmája, de jó terve van 2. szint: jelentős munkaerő-piaci összhanghiány egy jellemző van
összhangban
a) nem piacképes szakmára váltana
b) piacképes szakmára váltana
c) túltelített, elavult szakma, elavult szaktudás 1. szint: teljes munkaerő-piaci összhanghiány egyik jellemző sincs
összhangban
0. szint: nem besorolható hiányzik az egyéni terv az
összhangvizsgálathoz:
a)
b) A terv hiányát a motivációs besorolás már rögzíti és ennek alapján külső tanácsadó igénybevétele javasolt. a besorolás csak a terv megléte esetén léphet tovább a 0. szintről.
Az összhangvizsgálathoz az ügyintéző támogatásaként javasoljuk egy olyan támogató statisztikai program beépítését a folyamatba (az esélymérő programhoz hasonlóan), amely meghatározott algoritmus alapján működve segíti az ügyintézőt a besorolásban (ennek részletes leírása a 7. fejezetben, a folyamat informatikai támogatásának követelményeinél található meg).
A skála alsó pontján azok az ügyfelek találhatók, akiknél teljes az összhanghiány a vizsgált jellemzőkben, a legfelső pontján azok, akiknél teljes az összhang (minden vizsgált jellemző összhangban van). A besorolás értékét az ügyintéző döntése határozza meg.
Az AZONNAL KÖZVETÍTHETŐ kategóriába tartozó ügyfél: a 4), továbbá amennyiben a tervét halasztja 3a), 2a).
- 87 -
A FEJLESZTÉSSEL KÖZVETÍTHETŐ kategóriába tartozó ügyfelek: 3b), 2b), 2c), 1), 0a),0b) továbbá amennyiben a tervét nem halasztja 3a), 2a)
8.2.1.2.1.2 A besorolást követő lépések (következmények)
Az összhangvizsgálat eredménye az egyéni cselekvési tervet és a szükséges szolgáltatásokat határozza meg. A beavatkozási irányt azok a korongokon látható „piros” területek jelölik ki, ahol az összhanghiány mutatkozik. Ez alapján szükség lehet az ügyfél tervének pontosítását, javítását, realitását erősítő szolgáltatásokra, illetve szükség lehet a személyes és szakmai profiljának erősítését eredményező szolgáltatásokra.
A munkaerőpiaci lehetőségekkel kialakult összhanghiány (ha a másik két jellemző rendben van) felveti a mobilitás kérdését, amely újabb beavatkozási területet eredményez.
A jelentős összhanghiány (2, ill. 3 „piros” terület) esetén a cselekvési terv a legkevésbé munkára kész ügyfeleknél egyfajta gondozási tervet jelent (osztrák példa alapján), melyet mentori segítséggel kell támogatni.
8.2.1.3 A két besorolási szempont (motiváció és közvetíthetőség szint) közös koordinátarendszere
A két skála együttes alkalmazása határozza meg azokat a profiling fő kategóriákat (ügyfélszegmenseket) amelyek számára a különböző beavatkozásokat, lehetséges ügyfél utakat tervezni javasolt.
15. táblázat - Ügyfél kategóriák
1+ Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfél 1. Álláskeresési szolgáltatást követően közvetíthető (csak állásinformációkkal
kell segíteni) 2. Motivációs szolgáltatást követően közvetíthető ügyfél 3. Motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás
időpontjában nem közvetíthető) 4. Motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre alkalmassá tehető
ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető) 4+ Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél (a
besorolás időpontjában nem közvetíthető)
- 88 -
24. ábra - Motivációs és munkaerő-piaci összhang koordináta tengely, az egyes kategóriák elhelyezkedése
Az NFSZ jelentős számú - tartósan álláskereső - ügyfelei fejlesztési folyamatának lényege, hogy a 4. kategória „sarkából” eljusson az 1. kategória „sarkáig”, melynek egyik lényeges állomása a motiváció megteremtése (a 4. kategóriából a 3.-ba lépés). A következő lépés nehézségét mutatja, hogy a 3.-ból rögtön az 1.-be kell lépni, ami sok esetben éppen olyan körülmények miatt nem történik meg, mert munkavállalást akadályozó tényezők merülnek fel (pl. szociális, anyagi, mentális, egészségi nehézségek). Ezek a tényezők szélsőséges esetben a fejlesztési folyamat megkezdését is ellehetetlenítik, ugyanis vannak olyan élethelyzetek, amelyeket csak külső (NFSZ kompetenciahatárain túli) szervezetek bevonásával lehet megoldani. Ezek a 4+ kategóriába sorolható ügyfelek.
A besorolási rendszer másik véglete az 1+ kategóriába tartozó „Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső” ügyfelek. Számukra az álláskeresési információk elérhetőségét, transzparenciáját kell biztosítani.
Ugyancsak fontos folyamat a narancs színnel jelzett motiválatlan és dolgozni nem szándékozó, de egyéb jellemzői alapján közvetíthető ügyfél reintegrálása, motiválása. Ennek a csoportnak a kiszűrése fontos, mert jelentős kárt okoznak az NFSZ, mint munkaközvetítő megítélésében a munkáltatói ügyfelek kiszolgálása során.
Mindkét esetben a következő lépés az egyéni cselekvési terv, amely az egyén közvetíthetőségéhez vezető lépéseket rögzíti.
8.2.1.4 Egyéni cselekvési terv elkészítése
A kategóriába sorolás után elkészíthető az ügyfél egyéni cselekvési terve.
- 89 -
Az összhangvizsgálat eredménye az egyéni cselekvési tervet és a szükséges szolgáltatásokat határozza meg, a beavatkozási irányt profilban megállapított összhanghiány határozza meg. Ez alapján szükség lehet az ügyfél tervének pontosítását, javítását, realitását erősítő szolgáltatásokra, illetve szükség lehet a személyes és szakmai profiljának erősítését eredményező szolgáltatásokra.
Cselekvési tervet minden ügyfél esetében kell készíteni, még az 1+ kategóriába tartozó ügyfelek szármára is. A fejlesztéssel közvetíthető ügyfelek körében reális egyéni cselekvési tervet csak azzal az ügyféllel lehet készíteni, aki legalább 4. szintű besorolást kapott a motivációs skálán. Az 1.-3. besorolású ügyfeleknél a cselekvési terv csak a motivációs szint növelése esetén alakítható ki véglegesen. (lásd következő lépés)
Az ügyfeleket ez alapján négy csoportba lehet sorolni:
• Nem motivált, de azonnal közvetíthető ügyfél cselekvési terve:
o A közvetíthető ügyfelek esetében ez valamilyen motivációs szolgáltatásban való irányítást jelent, mivel a profiling első szintjén az került megállapításra, hogy az ügyfél motivációja nem elégséges az önálló álláskeresővé váláshoz és/vagy egyéni terve kiegészítésre szorul, valamint annak végrehajtásához segítségre van szüksége, de a második szinten a kategóriába sorolás alapján az közvetíthető.
• Motivált, de fejlesztéssel közvetíthető ügyfél cselekvési terve:
o Az ügyfelek ezen csoportja, - motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfelek- akiknek esetleg komplexebb segítségre van szüksége. Esetükben az ügyintéző döntése alapján (a személyes és szakmai profil figyelembevételével) ezt követően az ügyfél szolgáltatásba irányítható.
• Nem motivált és fejlesztéssel közvetíthető ügyfél cselekvési terve, amely csoportban 2 ügyféltípus különböztethető meg:
o nem motivált, de fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél)- ebben az ügyfélcsoportban az első lépés a valamilyen motivációs szolgáltatásba irányítás, annak érdekében, hogy az ügyfél motiváltsága vagy aktivitása olyan szintre emelhető legyen, hogy a további fejlesztésben sikeresen részt tudjon venni. Ezt követően alakítható ki egy olyan reális egyéni cselekvési terv, amellyel az ügyfél visszavezethetővé válhat a munkaerőpiacra.
Ekkor tulajdonképpen felfelé mozdul el, és az előző csoportba került (motivált, de nem közvetíthető ügyfél)
o Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél - ez azt az ügyfélcsoportot jelöli, ahol az NFSZ nem tud megfelelő szolgáltatásokat vagy segítséget nyújtani az ügyfél pillanatnyi helyzetében a közvetíthetővé váláshoz, ezért külső szolgáltató bevonására van szükség. (itt jelenik meg az NFSZ kompetenciahatára). Itt az ügyfél külső szolgáltatóhoz irányítása az első lépés. Amikor a külső szolgáltató alkalmasnak ítéli az ügyfelet az NFSZ-hez történő „visszairányításra” az ügyfél már a nem motivált, de fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető
- 90 -
kategóriába sorolható és ennek megfelelően kell a további ügyfélfejlesztési lépéseket végrehajtani (elsőként motivációs szolgáltatásba irányítás, majd ezt követően cselekvési terv alapján egyéb szolgáltatás, képzés, stb.)
Az egyes kombinált besorolási kategóriákba tartozó ügyfelekhez tartozó ügyfélutakat és a cselekvési tervben foglalt lépéseket kategóriánként külön is bemutatjuk.
8.2.1.4.1 1+ Reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfél
A reális saját tervvel rendelkező, motivált önállóan álláskereső ügyfeleket lehetőség szerint át kell terelni az elektronikus kapcsolattartási és kiszolgálási csatornákra, ahol önállóan kereshet megfelelő állásajánlatot az NFSZ adatbázisában szereplő álláskínálatból és megkísérelheti az önálló elhelyezkedést. Ennek az ügyfélcsoportnak a cselekvési tervében tulajdonképpen csak ezt kell rögzíteni, a kötelező felülvizsgálat időpontjáig. Amennyiben a felülvizsgálat időpontjáig ne helyezkedett el, státuszát felül kell vizsgálni.
8.2.1.4.2 1. Álláskeresési szolgáltatást követően közvetíthető
A közvetíthető ügyfél esetében az egyéni cselekvési terv az ügyfél önálló álláskeresővé válásához szükséges lépéseket és segítséget tartalmazza. Ezek azok az ügyfelek, akik valamilyen álláskeresési szolgáltatást, tanácsadást követően tulajdonképpen közvetíthetőek. Az egyéni cselekvési terv ezeket a lépéseket tartalmazza, majd a cselekvési tervben foglaltak alapján meg lehet kísérelni a közvetítést. Amennyiben a közvetítési kísérlet sikertelen, a következő felülvizsgálat alkalmával az ügyfél státuszát felül kell vizsgálni.
8.2.1.4.3 2. Motivációs szolgáltatást követően közvetíthető ügyfél
A közvetíthető ügyfelek esetében a cselekvési tervben rögzíteni kell az ügyfél motivációs státuszának emeléséhez szükséges szolgáltatásokat, lépéseket, amennyiben egyéni tervének elkészítése vagy pontosítása már megtörtént. A motivációs szolgáltatásból visszatérő ügyfél közvetítése megkísérelhető. Amennyiben a közvetítési kísérlet sikertelen, a következő felülvizsgálat alkalmával az ügyfél státuszát felül kell vizsgálni.
8.2.1.4.4 3. Motivált és fejlesztéssel közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető)
Az egyéni cselekvési terv az ügyfél szolgáltatásba (amely magában foglalhatja a kompetenciamérésre alapozott kompetenciafejlesztési szolgáltatást is), támogatott képzésbe vagy foglalkoztatásba irányítását magában foglaló lépéseket tartalmazza. Az egyéni cselekvési terv természetesen ezek valamilyen kombinációját is tartalmazhatja, sőt a legtöbb esetben célszerű is ezeket kombinálni a siker érdekében. A fejlesztést követően meg lehet kísérelni a közvetítést, amennyiben a közvetítési kísérlet sikertelen, a következő felülvizsgálat alkalmával az ügyfél státuszát felül kell vizsgálni.
- 91 -
8.2.1.4.5 4. Motivációs és munkaerő-piaci szolgáltatással közvetítésre alkalmassá tehető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető)
Ebben az ügyfélcsoportban a cselekvési terv első lépésként az ügyfél olyan motivációs szolgáltatásba irányítását fogja tartalmazni, amely arra irányul, hogy az ügyfél motiváltsága vagy aktivitása olyan szintre emelhető legyen, hogy a további fejlesztésben sikeresen részt tudjon venni, pld. a lemorzsolódást megakadályozza, stb. Ezt követően alakítható ki egy olyan reális egyéni cselekvési terv, amellyel az ügyfél visszavezethetővé válhat a munkaerőpiacra. A motivációs szolgáltatást követően a lépések az előző csoporthoz hasonlóak lehetnek, az ügyfél szolgáltatásba (amely magában foglalhatja a kompetenciamérésre alapozott kompetenciafejlesztési szolgáltatást is), támogatott képzésbe vagy foglalkoztatásba irányítását. Ennél az ügyfélcsoportnál javasolt mentori szolgáltatás biztosítása is az ügyfél számára, aki végigkíséri őt a fejlesztési folyamatban.
8.2.1.4.6 4+ Szolgáltatásokkal nem (csak külső segítséggel) fejleszthető ügyfél (a besorolás időpontjában nem közvetíthető)
Ez az ügyfélcsoport a korábban hármas kategóriába sorolt, a Phare-ban kidolgozott eredeti koncepció szerint is azok az ügyfelek, akiknek az a besorolás időpontjában az NFSZ nem tud megfelelő eszközt vagy szolgáltatást biztosítani ahhoz, hogy belátható időn belül visszakerüljenek az elsődleges munkaerőpiacra. Ezeknél az ügyfeleknél jelenik meg a szervezet kompetenciahatára, amelyről részletesebben a MÓDSZERTANI KÉZIKÖNYV AZ ELSŐ INTERJÚT FELVEVŐ MUNKATÁRSAK KOMPETENCIAHATÁRAINAK MEGHATÁROZÁSÁRÓL című tanulmányban írunk. Ezeket az ügyfeleket először valamilyen külső partnerhez vagy szolgáltatóhoz kell irányítani annak érdekében, hogy az NFSZ megkezdhesse fejlesztésüket (motivációs és közvetíthetőségi szempontból egyaránt).
Az egyes kategóriákhoz kapcsolódó lehetséges szolgáltatásokat körét is meghatároztuk.
16. táblázat – Ügyfél kategóriákhoz tartozó lehetséges szolgáltatások
1+ 1 2 3 4 4+ Információ – szolgáltatás Öninformációs térhasználata I Online szolgáltatások (NFSZ portál, EURES, WAP, VMP) I M pont-ok használata (Az önálló álláskeresését biztosító álló és ülő M-pontok (kioszkok))
I
Részvétel állásbörze I Külső szolgáltató helyeken a munkaerő-piaci információk hozzáférésének biztosítása I
Személyes információs ügyintézői jelenlét. I Tematikus tájékoztató füzetek ellátásokról, munkavállalás szabályairól, más szakigazgatási szervek, illetve polgármesteri hivatalok , szociális szolgáltatók elérhetőségéről és ügyfélfogadási rendjéről
I I
Munkajogi információ nyújtás / tanácsadás I Pénzügyi információ nyújtás / tanácsadás, vállalkozás indításához I EURES - információ nyújtás / tanácsadás I I ePálya / NPP Nemzeti Pályaorientációs Portál használata I I Foglalkozási és munkaerő-piaci információ nyújtás FIT I részvétel képzési börzén I I részvétel állásbörzén I I képzési információ nyújtás I I
- 92 -
1+ 1 2 3 4 4+ munkaerő-piaci és foglalkozási információ nyújtás I közvetítői beszélgetés I RIC I I csoportos tájékoztató beszélgetés I munkaközvetítés I I Mentori szolgáltatás Mentori szolgáltatás I I I Álláskeresési tanácsadás álláskeresési technikák oktatása (3 nap) I álláskereső klubfoglalkozás (3 hét) I Munkatanácsadás Munkatanácsadás I I reintegráló cs. foglalkozás (1 nap) I I I újra orientáló cs. foglalkozás (3 nap) I I Kulcsképesség fejlesztő cs. foglalkozás (5 nap) I I motivációs cs. foglalkozás (5 nap) I I Pályatanácsadás pályaorientációs foglalkozás (3 nap, csop) I pályamódosítási foglalkozás (3 nap, csop) I pályamegerősítő foglalk. csop. I pályaválasztási tanácsadás I pályamódosítási tanácsadás I Rehabilitációs tanácsadás Rehabilitációs tanácsadás I Pszichológiai tanácsadás Pszichológiai tanácsadás I I I Külső segítő szervezetekkel való együttműködés : Családsegítő szolgálatok I Támogató szolgálatok I Érdekvédelmi szervezetek I Hajléktalanellátó intézmények I Kisebbségi önkormányzatok I Foglalkoztatási célú alapítványok, civil szervezetek I Tanyagondnoki hálózat I Egészségügyi intézmények I Szociális területen dolgozó egyéb civil szervezetek I Központi programok Közfoglalkoztatási programok I I Komplex munkaerőpiaci programok I I I Első munkahely garancia (25 év alatti pályakezdő álláskeresők, akik szakképzetlenek vagy a tartós álláskeresők)
I
Foglalkoztatást elősegítő Eu-s programok TÁMOP 1.1.2, 1.1.4, 2.1.6 I I I Képzés szakmai, szakmai gyakorlati, illetve szakképesítés megszerzésére irányuló képzés
I
általános képzés - pl.: idegen nyelv, számítástechnika, vezetői engedély -, továbbá befejezett iskolai végzettség megszerzésére irányuló képzés
I
a munkáltatók elvárásai között leggyakrabban előforduló kompetenciák fejlesztésére irányuló képzés
I I I
Támogatások vállalkozóvá válást elősegítő támogatás, I bér-jellegű támogatás, I I munkahelyteremtő beruházás támogatás, I I mobilitási támogatás I I lakhatási támogatás I I
- 93 -
1+ 1 2 3 4 4+ Egyéb részvétel foglalkozási egészségügyi vizsgálaton I részvétel képzési alkalmassági vizsgálaton I
8.2.1.5 Munkaközvetítési kísérlet
A különböző ügyfélcsoportok esetében a munkaközvetítési kísérlet az egyes ügyfélstátuszhoz igazodóan a folyamat meghatározott pontján hajtható végre.
A saját tervvel rendelkező, motivált, önállóan álláskereső ügyfél esetében a státusz meghatározását követően meg kell kísérelni a közvetítést. Amennyiben ez valamilyen ok miatt sikertelen (nincs megfelelő munkaerő igény, stb.) az ügyfél a továbbiakban önállóan keres állást a következő kötelező felülvizsgálatig (amennyiben készül egyéni cselekvési terv, abban ezt kell rögzíteni).
A többi ügyfélcsoportnál az egyéni cselekvési tervben meghatározott lépések végigvitele után lehet megkísérelni a közvetítést és sikertelen közvetítés esetén a következő felülvizsgálatkor az ügyfél besorolását meghatározó mindkét szintet ( motiváció és közvetíthetőség) felül kell vizsgálni.
8.2.1.6 Státusz felülvizsgálata
Az ügyfél státuszának felülvizsgálata a besorolási kategória felülvizsgálatát, karbantartását jelenti. A felülvizsgálat 3 havonta történik meg. A felülvizsgálatnál tehát az az ügyfél profiling státuszát is felül kell vizsgálni az eltelt időszak alapján, és a folyamat újra kezdődik.
A felülvizsgálat során 3 terület felülvizsgálatára kerül sor:
• motiváció
• kompetenciaszint
• közvetíthetőség
8.2.1.6.1 Motiváció
A motiváció felülvizsgálatára az adott időszakban az álláskereső által önállóan megtett lépések alapján és motivációs besorolási kérdőív kerül sor. Ekkor az ügyintéző azt állapítja meg, hogy az ügyfél által megtett lépések megfelelnek-e a korábbi besorolási szintjének, de azért is fontos a motiváció felülvizsgálta, mert egyébként aktív és motivált ügyfeleknél is okozhatja a motiváció csökkenését a sikertelen elhelyezkedési kísérlet vagy kísérletek sorozata. Mivel a motivációs szint besorolásakor az ügyfél egyéni tervének vizsgálatára is sor kerül, a felülvizsgálat az ügyfél egyéni tervének felülvizsgálatát is jelentheti, hiszen lehet, hogy az korrekcióra szorul, ha az ügyfél hosszú ideje sikertelenül próbált meg elhelyezkedni. (ennek eredménye a munkaerőpiaci összhangvizsgálatban is meg fog jelenni)
8.2.1.6.2 Kompetenciaszint
A kompetenciaszint mérésére két okból lehet szükség:
- 94 -
• az ügyfél számára új célállás vagy képzési cél került meghatározásra, így új kompetenciák felmérésére is sor kerülhet
• az ügyfél fejlesztése kompetenciafejlesztést is magában foglalt, így ennek eredményét kell mérni
8.2.1.6.3 Azonnali közvetíthetőségre kész állapot
A visszatérő ügyfélnél az eltelt időszak történései, fejlesztései után új munkaerőpiaci összhangvizsgálatra kerül sor, amelyek alapján az ügyfél közvetíthetőségi szintje módosulhat.
A felülvizsgálat után az egyéni cselekvési tervben rögzíteni kell a felülvizsgálat eredményét, és az ezek alapján tervezett új lépéseket ( amennyiben vannak).
Ezek az adatok az ügyfél életpálya naplójába is bekerülnek, és ott is visszakövethetőek.
8.2.2 Az ügyfélszolgálati munkatársak felkészítése
Az első interjú és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat helyzetelemzésében is kiemeltük a képzés hiányát, mint olyan problémát, amelyet a kirendeltségi munkatársak hiányosságként megneveztek.
Az ÚSZM rendszer megvalósulását vizsgáló tanulmány6 szintén hangsúlyozta a képzések fontosságát:
„Javasoljuk megerősíteni a munkatársak közös képzési, továbbképzési rendszerét
A szétforgácsolt irányítási rendszerben szinte lehetetlen egyértelműen biztosítani, hogy a megfelelő posztra mindig a megfelelően képzett, s megfelelő képességekkel, tapasztalatokkal rendelkező munkatárs kerüljön. A hálózatban azonban biztosítható, a munkatársak foglalkoztatás-szakmai alapképzése, s időszakonkénti továbbképzése. (Ezt a kutatások során személyesen is megtapasztaltuk.) Ezt is egy kézben tarthatja egy szakmai irányító központ. Ez a képzés sokféle megoldással végezhető. Lehet távoktatás, vizsgáztatással, lehetnek kihelyezett képzések, gyors, egy-két napos képzések, lehetnek állami felsőfokú oktatásban kialakított szakirányú posztgraduális, és felsőfokú szakképzések, stb. Széles tere van itt a költségtakarékos megoldásoknak. A lényeg az, hogy ezt a képzési rendszert a szakmai irányító szervezet egy kézbe tartsa, s közös irányba fejlessze.”
Sajnos a helyzet a tanulmány elkészítése óta sem javult, szervezett képzésekre, továbbképzésekre leginkább csak a fejlesztési programok kapcsán van lehetőség, és a fluktuáció miatt van olyan munkatárs, aki már nemcsak az ÚSZM modellt nem ismeri, de a profiling módszerről sem hallott még a tanulmányunkat megelőző felmérés előtt.
6 TÁMOP 1.3.1 A FOGLALKOZTATÁSI SZOLGÁLAT FEJLESZTÉSE AZ INTEGRÁLT MUNKAÜGYI ÉS SZOCIÁLIS RENDSZER RÉSZEKÉNT, 1.1.2 „A jelenlegi szolgáltatási modell eszközrendszerének vizsgálata, a munkaügyi szolgáltatások nyújtásához szükséges feltételek, valamint a tájékoztatást szolgáló eszközök fejlesztése” alprojekt ÖSSZEFOGLALÓ TANULMÁNY
- 95 -
8.2.2.1 Ügyintézők felkészítő programja
Az új módszertanok bevezetését olyan felkészítés kell, megelőzze, amely alapvetően három területre terjed ki:
• Módszertani ismeretek
• informatikai ismeretek
• Kommunikációs ismeretek
Ahhoz, hogy az ügyintéző a munkaügyi kirendeltség missziója szerint tudja értelmezni a saját szerepét, és ennek megfelelően, a feladat kihívásait professzionálisan kezelve végezze a munkáját, a munkaügyi kirendeltségeknek, központoknak szervezeti szinten szükséges a támogatást megadniuk.
Javasoljuk, hogy szervezeti szinten biztosítsák az ügyintézők felkészítéséhez és munkájának támogatásához a következőket:
• Ügyfélszolgálati és kommunikációs tréning régi és új munkatársaknak
• Útmutató az ügyintézői feladatokhoz
• Szupervizió, amely a tapasztalatok hasznosulását, a jó gyakorlatok elterjesztését szolgálja
• Helpdesk, amely a szakmai segítséget meg tudja gyorsan adni az ügyintézőnek
• Segédanyagok, amelyek az ügyfelek egységes, pontos és körültekintő tájékoztatását segítik
8.2.2.2 Tréning
Az eredményes működéshez szükséges szemléletváltás és a kommunikációs elvárás akkor lehet reális, ha az ügyintéző megkapja ehhez a megfelelő felkészítést, azaz:
• a vezetői tájékoztatást és rendszeres belső kommunikációt;
• a kommunikációs tréninget, amely során az eredményes munkavégzéshez szükséges készségekkel felvértezi.
A kommunikációs tréninggel szemben támasztandó elvárások a következők:
• legyen gyakorlat-központú;
• kifejezetten a munkaügyi kirendeltségek igényeit szolgálja;
• moduláris felépítésű, több lépcsős legyen, az ismeretanyag elmélyítése érdekében (előkészítő gyakorlatok, részvétel a tréningen, értékeléssel és egyéni fejlesztési tervekkel egybekötve, majd emlékeztető anyag megosztása a tréning után, tudást frissítő mini-tréningek legalább évente);
• főbb tréning modulok:
o önismeret;
o kommunikáció;
o konfliktuskezelés (tranzakció analízis);
- 96 -
o stressz kezelés;
o nehéz ügyfelek kezelése;
o kiégés elleni gyakorlatok;
• személyes kompetenciamérést követően készüljön el az ügyintéző egyéni fejlesztési terve;
• tartalmazzon gyakorlatot a rendkívüli helyzetek kezelésére, ezen belül nagyon problémás ügyfél kezelésére, újságírói megkeresésre, politikai indíttatású zavarkeltésre is.
Különösen a régi kollégák szemében bárminemű tréning akkor lehet hiteles és ezáltal akkor hasznosulhat, ha az az ügyintézői munka ismeretén alapul és valóban releváns problémákra ad választ, és életszerű gyakorlatokat alkalmaz. A tréning hitelességét növelheti, ha az ügyintézőket valamilyen formában be lehet vonni a munkaügyi kirendeltségekre szabott tananyag és gyakorlatok kialakításába. Ennek módja lehet, például ha ügyintézők konkrét problémákat, megfogalmazásokat, helyzeteket gyűjthetnek a trénerek számára, hogy azokra adjanak választ.
A kommunikációs felkészítés nélkülözhetetlen eleme a sikeres működésnek, de nem helyettesíti a szakmai felkészültség biztosítását, annak naprakészen tartását, az álláskereső ügyfelek munkaerőpiaci lehetőségeinek és a közvetítői eszköztár naprakész ismeretét.
8.2.2.3 Helpdesk
Annak érdekében, hogy az ügyintézőknek lehetőségük legyen gyors szakmai vagy kommunikációs állásfoglaláshoz jutniuk rendkívüli esetekben, vagy ha valamely körülmény, így például a vonatkozó szabályozás módosul, javasoljuk egy helpdesk létrehozását. A telefonon és e-mailben elérhető helpdesk munkatársai azonnali vagy rövid időn belül adható szakmai tanáccsal tudják segíteni az ügyintézők munkáját.
Egyúttal a helpdesk lehetővé teszi a folyamatos fejlesztés rendszerbe kódolását is azáltal, hogy a fontos vagy gyakran visszatérő kérdésekről részint a belső kommunikáció keretében visszajelezhetnek a munkaügyi irodák összessége felé. E mellett az ügyintézői kérdések hasznos alapanyagot biztosítanak a tréningek számára, hogy azok mindig a valós kihívásokra kínáljanak felkészítést.
Ez utóbbi hasznosítás az ügyintézői kérdések gyűjtését, feldolgozását igényli.
A Helpdesk akkor lesz életképes, ha:
• az ügyintézők azt érezhetik, hogy kérdéseiket nem fordítják ellenük, illetve;
• ügyintézői szempontból reális időn belül kézzel fogható válaszokkal tud szolgálni a beérkezett kérdésekre;
• az ügyintézők rendeltetésszerűen használják, különben túlterheltség miatt használhatatlanná válhat, vagy indokolatlanul nagy erőforrásokat fog lekötni. A rendeltetésszerű használat feltételei a megfelelő belső kommunikációs bevezetés, illetve az, hogy az ügyintézők a munkájukhoz szükséges tréninget is megkapják, ne a helpdesk-nek kelljen magát a tréninget is helyettesítenie.
- 97 -
8.2.2.4 Útmutató
Különösen a munkaügyi kirendeltségek új munkatársai számára, valamint a követelmények megváltozása esetén indokolt útmutatót kibocsátani az ügyintézők számára, amely támpontot ad a munkavégzésükhöz. Az útmutató tartalmazza:
• a munkaügyi kirendeltségek küldetését és céljait
• a munkaügyi kirendeltségen zajló tevékenység folyamatábráját
• az egyes munkafázisokhoz kapcsolódó tennivalókat és követelményeket, így például kitöltendő rovatokat, az ügyfelek felé használható kérdőíveket, az egyes mozzanatokhoz kapcsolódó tájékoztatási és más ügyintézői kötelezettségeket, az adattárolási szabályokat, normaidőket, vagy más, elvárt mutatókat.
• azoknak az információforrásoknak és segédleteknek az elérhetőségét, amelyeket az ügyintéző a munkája során használhat
• a munkaügyi kirendeltség etikai kódexét.
8.2.2.5 Tájékoztatási segédanyagok
A munkaügyi kirendeltség egyes feladataihoz kapcsolódóan a kirendeltségnek tájékoztatási kötelezettségei vannak, illetve, vannak olyan állandó tájékoztatási feladatok, amelyek egységesíthetők.
Ezek a következők, például:
• Tájékoztató az ügyfélfogadási rendről;
• Tájékoztató a regisztrációról és a szükséges dokumentumokról;
• Tájékoztató a munkaügyi központ által nyújtott szolgáltatásokról;
• Tájékoztató az ügyfélkezelési folyamatról;
• Tájékoztató álláskeresők részére
• Tájékoztató a nyugdíj előtti álláskeresési segélyről
• Tájékoztató az álláskeresési járadékról
• Tájékoztató az álláskeresők együttműködési kötelezettségéről
• Tájékoztató a "Bérkompenzáció" ellenőrzéséről
• Tájékoztató a foglalkoztatás bővítési, munkahely teremtési és megőrzési lehetőségekről
Javasoljuk, hogy ezekhez a tájékoztatási kötelezettségekhez és feladatokhoz központilag kapjanak az ügyfeleknek írásban átadható, egyszerű, jogilag ellenőrzött tájékoztató anyagokat, amelyek egyben a szóbeli tájékoztatáshoz is segédletként használhatók.
- 98 -
8.2.2.6 A kiégés kiküszöbölése, a szervezet morális egészségének támogatása - hálózatosodás
A munkaügyi kirendeltség tevékenysége jellegéből adódóan az ügyintézők könnyen kiéghetnek, lelkileg elfáradhatnak, márpedig a felkészült munkatársak is csak akkor tudják feladataikat megfelelő minőségben ellátni, ha morális és lelki állapotuk megfelelő.
Erre tekintettel javasoljuk, hogy az ügyintézők munkáját támogató belső szolgáltatások, így a belső kommunikáció, de kiemelten a tréningek és a helpdesk tudatosan szolgálják azt a célt, hogy megvédjék az ügyintézőket a kiégéstől.
Ugyanezt szolgálhatja, ha a munkaügyi kirendeltségek hálózattá válnak. A tudásmegosztást, a best practice-ek sikeres terjesztését szolgáló hálózatosodás egyben a kollégák elköteleződését, motivációját, identitástudatás is megerősíti, ami a pszichés tűrőképességre is kedvezően hat. A networkösödés eszközei lehetnek szakmai összejövetelek, konferenciák, és a tréningek olyan szervezése, ami a más-más irodák munkatársainak a találkozását teszik lehetővé. Hasonlóan kedvező hatású, ha a belső kommunikáció teret ad annak, hogy az egyes kirendeltségek és munkatársaik bemutatkozhassanak.
8.2.2.7 Bevezetés: a hitelesség és elköteleződés megteremtése, a megközelítés gyakorlati testre szabása
A szabványosítás, a hálózattá válás és az egyes kirendeltségek eredményes működése egyaránt megkívánja, hogy tisztán és az életszerű működésnek megfelelően kerüljenek meghatározásra, hogy mi az, ami központilag irányítandó, és mi az, ami az egyes kirendeltségek saját hatásköre és felelőssége. A munkaügyi kirendeltségek vezetőinek megfelelő bevonásával lehet ezt a folyamatot úgy levezényelni, hogy a kirendeltségi teljesítmény javuljon a változások ellenére is.
A javasoltak bevezetését sikeresebbé teheti pilot projekt alkalmazása, ahol régiónként egy-egy kirendeltség kezdi el használni a megoldásokat, amelyeket ki is értékelnek és egyes részleteikben finomíthatnak is. A változások kiterjesztését kísérő belső kommunikációban a pilotban résztvevő munkaügyi kirendeltségek megszólaltatása javítani tudja a módosítások elfogadását.
Az ügyintézői szinten történő elfogadtatás érdekében javasoljuk az ügyintézői tapasztalatok folyamatos gyűjtését és a belső kommunikációban is meghirdetett hasznosítását. Azok a területek, amelyeken meglátásunk szerint kifejezetten hasznos az ügyintézői tapasztalatok gyűjtése a következő:
• Eredményes, jól érthető szóhasználat gyűjtése, annak hasznosítása a tréningekben, módszertani anyagokban
• A helpdesk-hez beérkezett kérdések folyamatos értékelése és hasznosítása az ügyintézők képzésében, illetve belső kommunikációs keretek között történő szakmai tudásmegosztás formájában
• Kirendeltségi működési megoldások, jó gyakorlatok, működési modellek felkutatása és folyamatos közzététele, disszeminációja és rendszeres értékelések során a legáltalánosabban használhatók beépítése a módszertani ajánlásokba
- 99 -
8.3 Komplex programtámogatási javaslat az elhelyezkedési esélyméréshez és a munkaerő-piaci összhangvizsgálathoz.
A statisztikai eszközök alkalmazása a profilingban általában a döntéselőkészítés kapcsán jelentős, ugyanis döntéshozatalra nem alkalmas, mert pontatlansága és a nem megfelelően elosztott erőforrások miatt holtteher-hatást válthat ki (azaz egyesek túl keveset, mások túl sokat kapnak szükségleteikhez vagy a szolgáltatások eredményességéhez képest).
A döntéstámogatás mellett az ilyen eszközök lehetőséget biztosítanak több lépcsős profiling-rendszer kialakítására, melyre példa az ausztrál rendszer: „az ügyfelek szegmentálását két lépcsőben végzik – először algoritmikus úton választják le a legrászorulóbbakat, majd az ő igényeiket egy nagyobb erőforrás befektetést igénylő, személyes, szakember által végzett interjún ismerik meg pontosabban, így biztosítva, hogy a több odafigyelést igénylők valóban a nekik legmegfelelőbb megoldásokat kapják, viszont az ügyintézők leterheltségét csökkenti, hogy nem szükséges mindenkivel egyforma hosszúságú időt tölteni.”7
8.3.1 Előzmények, a korábbi rendszer ügyfélnyilvántartó rendszer elhelyezkedési esélymérő programja
Az első profiling módszer lényege az volt, hogy egy, a kirendeltségen jelentkező munkanélküli ügyfélről az adatainak rögzítése után, ezek alapján, tudjon az ügyintéző valamilyen becslést mondani arról, hogy valószínűleg mennyi idő után tud elhelyezkedni, illetve mennyi a valószínűsége annak, hogy tartós munkanélkülivé válik. Ehhez az alábbi lépések voltak szükségesek:
1. A munkanélküli ügyfél adatainak rögzítése, áttekintése. Ebből az áttekintésből alakultak ki az első benyomások arról, hogy vajon van-e esélye az ügyfélnek nem támogatott állásba való elhelyezkedésre.
2. A statisztikai valószínűségi modell segítségével az egyén adatait összehasonlították azon ügyfelek adataival, akik állás nélküliek voltak, és bizonyos idő után el tudtak helyezkedni, vagy egy éven túl is állás nélkül maradtak. Ennek a statisztikai modellnek kellett előre jeleznie, hogy megvan-e a veszélye annak, hogy a munkát kereső tartós munkanélkülivé válhat.
3. Az ügyfél és az Kirendeltség munkatársa közötti párbeszéd kiszélesítette a statisztikai információk felhasználásának lehetőségét. Ha a statisztikai eredmény és a felmérő interjú egyaránt arra utal, hogy jó az esélye annak, hogy viszonylag rövid időn belül munkát tud vállalni az ügyfél, az önkiszolgáló rendszerhez irányították. Abban az esetben, ha a hosszú távú munkanélküliség veszélye valóban fennáll, más intézkedéseket kellett tenni annak érdekében, hogy az ügyfél ne váljon tartós munkanélkülivé.
A program által adott eredményt csak tájékoztató jellegű információként kezelték, ezen kívül még több más szempontot is meg kellett vizsgálni, pl. az adott körzet
7 Profiling kategóriánként csoportosított szolgáltatási-támogatási eszközcsomagok létrehozása, az ehhez kapcsolódó mérési módszertan kidolgozása és a lehetséges mérőszámok kialakítása- Vialto Consulting, 2012. 01. 20.
- 100 -
munkanélküliségi mutatói, az adott ügyfél személyes jellemzői, tulajdonságai. Mindezek alapján a döntést az ügyintézőnek kellett meghoznia, neki kell mérlegelnie, hogy mennyire veszi figyelembe a program által adott eredményt.
A statisztikai vizsgálat szempontjai az alábbi adatok voltak:
• nem,
• életkor,
• iskolai végzettség,
• megváltozott munkaképesség,
• egészségi korlátozó tényezők,
• elhelyezkedési nehézség oka,
• lakóhely,
• keresett foglalkozás,
• gyakorlati idő a keresett foglalkozásban,
• szakképzettség.
Az összehasonlító elemzéshez használt vizsgálati adathalmaz:
1. Neme: a MASZ első jegye alapján (férfi, nő)
2. Életkora: a MASZ-nak a születési dátum része alapján 3 korcsoportot vizsgálunk: 25 év alatti; 25 – 44 év; 45 év vagy fölötte.
3. Megváltozott munkaképesség: az UGYF programban a ”K” menüpont 4. képernyőjén rögzített kód szerint: „Igen” vagy „Nem” lehetett a kód értéke.
4. Iskolai végzettség: az UGYF programban rögzített kód szerint: 0 – 9
5. Lakóhely: a lakcím alapján: a kirendeltség székhelyén vagy egyéb településen lakik-e az ügyfél
6. Foglalkozás: az UGYF programban rögzített ”Keresett foglalkozás FEOR kódja” mezőnek az első két karaktere (főcsoport).
7. Szakképzettség: 6 karakteres OSZK szakképzettségi kód.
8. Álláskeresőként történt nyilvántartás hossza napokban
A program minden feldolgozott ügyfélről eltárolta az álláskeresőként történt nyilvántartásban töltött idő hosszát napokban, ezáltal lehetővé vált olyan becslés, amely alapján leírható, hogy várhatóan hány nap után tud majd az ügyfél elhelyezkedni. Ezt a hasonló paraméterekkel rendelkező ügyfelek napjainak átlagértékéből lehetett meghatározni.
A vizsgálati adathalmazból kiválasztották azokat az ügyfeleket, akiknek a fenti első 7 paramétere megegyezik az aktuális ügyfél ugyanezen 7 paraméterével. Megvizsgálták, hogy ezek közül hányan, és milyen arányban helyezkedtek el 3 hónapon belül; 3 -6 hónap között; 6 – 12 hónap között; illetőleg 12 hónapon túl.
Az elemzés finomhangolást is lehetővé tett, az alábbi adatkörök alapján.
- 101 -
• Régió: az ország 7 régiója közül lehetett egyet választani.
• Kirendeltség: az előző sorban kiválasztott régióhoz tartozó kirendeltségeket tartalmazta.
• Figyelembe vett statisztikai időszak: Ez határozta meg azt, hogy mely időszakban bekerült ügyfelek statisztikai adatait nézték.
• Neme: férfi vagy nő
• Életkora: melyik korcsoportba tartozik az ügyfél. Három korcsoportot használnak: 25 év alatti, 25 – 45 éves korig, és 45 év fölötti
• Munkaképesség csökkenés: itt lehetett kiválasztani, hogy az ügyfélnek van-e, illetve milyen mértékű munkaképesség csökkenése van
• Iskolai végzettség: az UF rendszerben használt 9 féle iskolai végzettség valamelyike
• Lakóhelye: az ügyfél lakhelyének települése megegyezik-e a kirendeltség településével.
• Keresett foglalkozás: egy FEOR kód kiválasztására volt lehetőség.
• Szakképzettség: itt egy, a munkaügyi szervezetben használt OSZK kód kiválasztására volt lehetőség.
Az itt leírt rendszer az IR –re történő átálláskor, nem került kialakításra (programozásra), ezzel megszűnt a profiling statisztikai alapú programtámogatása. Az IR rendszerben történő alkalmazásra és elterjesztésre „HEF OP 1.2. Intézkedés 1.1.3.1. Projekt: A profiling rendszer továbbfejlesztése” készült programterv és felhasználói kézikönyv.8
8.3.2 Komplex programtámogatási javaslat a munkaerő-piaci összhangvizsgálathoz
A komplexitás oka egyrészt az, hogy a javasolt programtámogatás egyszerre több adatforrást alkalmaz (álláskereső ügyfél objektív adatai és motivációs és besorolást segítő kérdőívek alapján rögzített ügyféljellemzők, valamint korábban berögzített munkáltatói állásajánlatok) másrészt a több forrásból, több csatornán bejövő adatok egyaránt szolgálják az elhelyezkedési esélyek valószínűségének megállapítását, illetve a munkaerőpiaci összhang megállapítását.
A korábban működő esélymérő programmal szemben több fejlesztési igény is megfogalmazódott, melyet az itt javasolt rendszer magába foglal.
• Az adott időszakban nyilvántartott álláskeresők és állások számának együttes vizsgálata megtörténhet, a VMP bázisán az adatok aktualitása, naprakészsége biztosított;
• Állásajánlatok vizsgálata negyedévenkénti bontásban is megtörténhet;
• Beépülnek a programba a várhatóan megjelenő állásajánlatok, a negyedéves munkaerő-gazdálkodási felmérésből, a prognózisból;
8 készítette: Mihály János 2008. 10.31.
- 102 -
• A különböző feltételek megváltoztatásával láthatóvá válnak a változtatás hatásai (pl. egy másik képzettség megszerzésével milyen esélyei lennének elhelyezkedni az adott munkaerő-piacon);
• A program országos adatbázison való futtatása megvalósul, amely támogatja a mobilitást (pl. az adott álláskereső helyben nem, de más térségben azonnal el tud helyezkedni);
• Megvalósul az IR integráció, illetve a tervezett workflow szoftverhez történő illeszkedés
A rendszer inputjainak nagy részét két kérdőívből kapja, melyet az ügyfél válaszai alapján tölt ki az ügyintéző regisztráláskor (illetve online csatorna választásakor maga az ügyfél tölt ki). A két kérdőív lépcsőzetesen van felépítve, a kérdések tartalma és száma függ az ügyfél válaszaitól (motivációjának mértékétől, elhelyezkedési elképzelésének, terveinek kidolgozottságától), aminek következtében mind az ügyfél, mind az ügyintéző idejét kímélik, hiszen a legmotiváltabb, önállóbb ügyfél gyors azonosításával kevesebb kérdésre kell, hogy választ adjanak, és kevesebb időt töltenek estükben a profilinggal.
A kérdőívek adatait tehát az IT-rendszerbe kell integrálni.
Ezzel a felvett válaszok adatformában bevihetők az informatikai rendszerbe, így az elemző algoritmus közvetlenül ezekből dolgozhat. A rögzített válaszok a későbbi interjúk során lekérdezhetők, illetve módosíthatók. További előnye az IT rendszerbe rögzítésnek, hogy a státusz felülvizsgálat során az értékek felülírhatók, ezzel a profiling besorolást is módosíthatják. Ezen túlmenően az így rögzített adatok a rendszerből lekérdezhető adatokon keresztül kiegészítő információt adnak az ügyfél életútjához.
Két alapfunkció:
1. esélymérő szoftver az ügyfél elhelyezkedési esélyeinek valószínűségére
2. munkaerő-piaci összhangvizsgálat támogatása, a munkaerő-piaci lehetőségek (MPL) és a szakmai profil (SZP), valamint a lehetőségek és az egyéni terv (ET) összhangjának algoritmussal támogatott vizsgálatához (MPL-SZP, MPL-ET)
- 103 -
25. ábra - Az 1. funkció javasolt folyamata
Az esélymérő modul az ügyfél meghatározott adatait veti össze az NFSZ adattárházában rögzített összehasonlító ügyféladatbázissal, melyet a vizsgált ügyfél paraméterei alapján a szűrési algoritmus generál. Eredményül program meghatározza, hogy az ügyféllel azonos jellemzőkkel rendelkező álláskeresők átlagosan hány napon belül helyezkedtek el, és ezt az eredményt négy időintervallum-kategória valamelyikébe sorolja. A kategóriák mindegyike kontrollellenőrzést biztosít a motivációs kérdőív alapján elvégzett besorolásnak, illetve kedvezőtlen értékek esetén valószínűsíti a további mélyebb interjú és beavatkozás szükségességét. Ezzel korán beazonosíthatóvá válik a két –erőforrás gazdálkodási szempontból is – fontos ügyfélkör, az önálló álláskeresésre alkalmas, a motivációs besorolás legmagasabb fokán álló ügyfél, aki az öninformációs rendszerek és csatornák felé irányíthatók és azon ügyfelek köre, akik számára a jelenlegi paramétereik alapján további elemzéseket (munkaerőpiaci összhangvizsgálattal) kell végezni. A pályakezdő ügyfelek számára függetlenül az önállóságuktól és motiváltsági szintjüktől a további munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatát javasolt ajánlani. Esetükben bizonyos kérdőívek egyes kérdései eltérőek lehetnek.
Az esélymérő algoritmus futtatásánál az összehasonlító ügyféladatbázis aktualitása fontos szempont. A korábban működő esélymérő program az IR rendszerben korábban rögzített összehasonlító adatok szolgálták az elemzés alapját, aminél az eredményt
- 104 -
jelentősen befolyásolta az, hogy az adatbázisban sok olyan ügyfél lehetett, akik nem kerestek aktívan állást. Javasolt az algoritmust úgy meghatározni, hogy az összehasonlító adatbázis ügyfeleit az aktívan állás keresők köréből merítse, pl. a VMP-n önéletrajzot feltöltő ügyfelekből. A rendszer tervezett indításakor már megfelelő időintervallum és ügyfélszám áll rendelkezésre az elemzéshez.
17. táblázat - Az algoritmus input oldalán vizsgálatra javasolt ügyfél-paraméterek
javasolt paraméter az adat jelenlegi VMP-
megfelelője, (a *-al jelölt adat kötelező kitöltésű)
1. nem neme* 2. életkor Születési dátum* 3. iskolai végzettség Végzettség (kód, megnevezés) 4. elhelyezkedési nehézség
(van/nincs) elhelyezkedést gátló tényezők van/nincs + szöveges mező
5. lakóhely Lakóhely* (a tartózkodási hely is szerepel külön a VMP-ben)
6. keresett foglalkozás Munkakör (FEOR kód, megnevezés)
7. gyakorlati idő a keresett foglalkozásban
Gyakorlati idő
8. szakképzettség OSZK (Országos Szakképzési Kód, megnevezés)
Az algoritmus választ ad a tartós munkanélküliség általi veszélyeztetettségre, melyet jelenleg is vizsgálni kell a TÁMOP 1.1.2 projekt célcsoportjának bevonásánál a 132/2009. (VI. 19.) Korm. rendelet szerint:
2. § (3)10 A munkaügyi központ a tartós munkanélküliséggel veszélyeztetett célcsoport meghatározásánál figyelembe veszi:
a) a megye (főváros) munkaerő-keresletének és -kínálatának jellemzőit,
b) a megye (főváros) foglalkoztatási helyzetét és munkanélküliségi mutatóit,
c) a megye (főváros) lakosságának iskolai végzettség szerinti összetételét,
d) a megyében (fővárosban) jellemző hiányszakmák körét.
8.3.2.1 Munkaerő-piaci összhangvizsgálat támogatása, a munkaerő-piaci lehetőségek (MPL) és a szakmai profil (SZP), valamint a lehetőségek és az egyéni terv (ET) összhangjának algoritmussal támogatott vizsgálatához (MPL-SZP, MPL-ET)
A munkaerőpiaci összhangvizsgálat során megtörténik az individuális és a szakmai képességek és kompetenciák alapos vizsgálata és a korábban rögzített az eredmények szembesítése a munkaerő-piac és követelményeivel. A vizsgálatot az ügyintéző végzi felhasználva az alább javasolt elemző algoritmus által adott eredményeket. A munkaerő-piaci esélyek és a munkaerő-piaci kockázatok megítélése objektív, statisztikai
- 105 -
támogatása kiegészíti az ügyintéző benyomásait a döntése meghozatalához és az egyéni cselekvési terv kialakításához.
Az algoritmus futtatásának egyik feltétele, hogy az ügyfél rendelkezzen célállással, vagy egy célálláshoz kapcsolódó szakképzettségi céllal (amennyiben a saját terve a képzésben való részvétel). A célállásnak összhangban kell lennie a az ügyfél személyes és szakmai profiljával. amennyibe a célt tanácsadó igénybevételével jelölte meg az ügyfél, abban az esetben az összhang adott, mert a tanácsadói módszertan részeként különböző tesztekkel (foglalkozási érdeklődéi kérdőív) validált célállásról van szó. Amennyiben az ügyfél nem tanácsadói segítséggel jelölt célállást a Nemzeti Pályaorientációs Portál (http://eletpalya.munka.hu) segítségével megerősítheti pályaválasztási/ pályamódosítási elképzeléseit, vagy kérheti a későbbiekben az NFSZ ide vonatkozó szolgáltatásait. Ezzel automatizált módon vizsgálhatóvá válik az egyéni terv (ET) és a munkaerőpiaci lehetőségek (MpL) összhangja.
Az algoritmus másik feltétele, hogy rendelkezésre álljon egy megfelelő ügyfélprofil, melynek adatai integráltan megjelenjenek az NFSZ IT-rendszerében is. Az ügyfélprofil adatait az alkalmazott kérdőívek válaszai, az ügyféllel készített interjú(k) rögzített adatai biztosítják, amelyek alapvetően két csoportba sorolhatók az algoritmussal támogatott elemzés szempontjából személyes és szakmai profilra.
Szakmai profil rögzített adatai:
• kompetencia-kérdőív válaszai, eredményei
• objektív adatok (végzettség, szakképzettség, gyakorlat, nyelv-, gépjárművezetési-, IT-ismeretek és az első interjú rögzített információi,
• VMP-álláskeresői profil adatai
Személyes profil rögzített adatai: • álláskeresési aktivitás, motiváltság, kezdeményezőkészség (motivációs kérdőív
alapján)
• mobilitási hajlandóság (az első interjú részeként)
• önértékelés (a besorolást segítő kérdőív részeként)
• elhelyezkedést nehezítő tényezők, korlátok, akadályok (helyzetfeltáró interjú alapján)
Az algoritmussal támogatott elemzés elsősorban az objektív adatokkal igazolható szakmai profil esetében végezhető el. A személyes profil adatai, információi az ügyintézői megítélést segítik és a közvetlen közvetítéshez alkalmazhatók (mobilitási hajlandóság, elhelyezkedést nehezítő tényezők). A motiváció ugyan a személyes profil része, de az első kategóriába sorolás során veszi figyelembe az ügyintéző.
Annak vizsgálata, hogy az egyén terve (célállása, választott képzése) összhangban van –e a saját szakmai és személyes profiljával, nem az algoritmus feladata, hanem pályaorientációs, pályaválasztási és pályaalkalmassági kérdés.
Amennyiben a folyamat inputjaként rendelkezésre áll az ügyfél szakmai és személyes profilja, valamint a terve (célállás, képzés), az algoritmus az ügyféloldali adatokat
- 106 -
összeveti az adattárban található összehasonlító adatokkal, amelyek a munkaerőpiaci igényeket jelenítik meg.
18. táblázat - A munkaerő-piaci összhangvizsgálat adatigénye, fejlesztési szükséglete
ügyféloldali adat összehasonlító adatok szükséges fejlesztés
elemzési adatok:
objektív adatok (végzettség, szakképzettség, gyakorlat, nyelv-, gépjárművezetési-, IT-ismeretek online, vagy a személyes találkozón rögzített információi,
szűrők: 1. célállás 2. megye
elemzési adatok:
állásbejelentések: munkáltatók által rögzített VMP – adatok
állás megnevezése, munkakör (FEOR), gyakorlati idő felajánlott havi bruttó kereset (Ft), állománycsoport, munkavégzés helye, elvárt iskolai végzettség, szakképzettség, nyelvtudás, gépjárművezetési ismeretek, IT ismeretek,
szűrők: 1. keresett munkakör
(FEOR) 2. munkavégzés helye
Az elemzési adatok egy része nem kötelező kitöltésű, ezért az összhangvizsgálat összehasonlító adatbázisa szűkülhet. Törekedni kell a munkáltatókkal való kapcsolat-tartásban, kampányokban arra, hogy minél szélesebb körben, és minél részletesebben fogalmazzák meg állásigényüket a cégek, lehetőleg a legtöbb nem kötelező mező kitöltésével. Idővel bővíthetővé válik a kötelező adatkör, ezzel pedig nagyobb lesz az elemzési minta.
1. algoritmus: Az algoritmus megvizsgálja az adott célállás (ügyféloldalról) és keresett munkakör (cégoldalról) egyezését, hogy van –e kereslet a megjelölt célállás iránt. A vizsgált időtartam (1, vagy több év) opcionálisan változtatható. Amennyiben talál egyezést kialakítja az összehasonlító adatbázist, melyet két részre bont, az egyik adatbázisban csak azok az összehasonlító adatok szerepelnek, amelyekben a keresett állás helye és az álláskereső lakhelye ugyanazon megyében található, a másik adatbázisban éppen ellenkezőleg, azok az összehasonlító adatok szerepelnek, amelyek az álláskereső lakhelye és a keresett állás már megyében van. A földrajzi megkülönböztetésnek azért van jelentősége, mert tájékoztatást adhat az esetleges mobilitási hajlandóság esetén a döntés meghozatalához, vagy hajlandóság hiányában a szükségszerűségéről.
Az algoritmus találatainak száma (az összehasonlító adatbázis elemszáma) már ad némi támpontot a munkaerőpiaci összhangra. Amennyiben az átlagosnál magasabb elemszámú az összehasonlító adatbázis az már az adott szakma keresettségére utal. Ezzel az egyéni terv és a munkaerőpiaci lehetőségek összhangja vizsgálható. Az adott egyén egyéb jellemzőinek figyelembe vétele nélkül.
8.3.2.2 Az egyén terve (ET) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata
Egy adott időszakra vetítve (a vizsgálat időpontjától pl. 1 évre visszamenőleg) a rendszerben lefut egy program, amely megadja azt az eredmény, hogy mennyi
- 107 -
állásbejelentés történt és az mennyi munkakörben (FEOR) történt. Az arányszám megadja, hogy átlagosan 1 tetszőleges szakmára hány bejelentés tartozik. (ezt vizsgálja a rendszer földrajzi egyezés és egyezőtlenség viszonylatában) a következő lépésben a rendszer a vizsgált ügyfél által megjelölt célállás esetében vizsgál arányszámot az algoritmus. (ugyanúgy a földrajzi egyezés és egyezőtlenség viszonylatában) Ezt követően összeveti az általános és a konkrét értékeket. Amennyiben az átlagtól jelentős +eltérést tapasztal, akkor összhangról beszélhetünk. Azt, hogy az eltérés mértékénél mit tekintünk jelentősnek egy hosszabb tesztelési időszak után lehet megmondani.
26. ábra - Az egyén terve (ET) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata
Az algoritmust el kell végezni földrajzi szűkítéssel is. (az álláskereső lakhelye és az állásbejelentés munkavégzési helye egy adott térségben van), és össze kell vetni az országos adattal, amit az algoritmus el is végezhet. A vizsgálat során opcionálisan választhatóvá kell tenni, hogy a támogatott, vagy a „nem támogatott” álláshelyekre terjedjen ki.
Az fejlesztés során érdemes lehet figyelembe venni, hogy az algoritmus ne a teljes FEOR adatbázist (minden foglalkozást és munkakört) és minden állásbejelentést vizsgáljon, hanem a FEOR főcsoportjait alkalmazza szűkítve (pl. szakképzettséget nem igénylő egyszerű foglalkozások). Ekkor támaszkodni kell az ügyfél iskolai végzettségére, azaz összhangban van-e ez a végzettség a célállásban megfogalmazott munkakörhöz szükséges elvárt képzettségi szinttel.
Az algoritmus által adott összhang-eredményt javasolt validálni a munkaerőpiaci prognózis adataival (negyedéves munkaerő-gazdálkodási felmérés). Különösen fontos ezt megtenni akkor, a fenti arányszámok nem mutatnak jelentős eltérést sem negatív, sem pozitív irányba. Amennyiben egy adott foglalkozás úgy jelenik meg a prognózis-összesítésben, hogy a következő negyedévben leépítési tendencia jellemzi, akkor az a fenti negatív eredmény megerősíti, az eltérés nélküli eredményt pontosítja, a pozitív eredményt megkérdőjelezi. További fejlesztés szükséges ahhoz, hogy ezt a kontroll-mechanizmust rendszer szinten lehessen alkalmazni.
Az összhangvizsgálat rávilágíthat a mobilitás kérdésére, a vizsgált adatok kapcsán kizárólag a magyar munkaerő-piacon, de további fejlesztési lehetőség az EURES adatbázissal történő összekapcsolás.
Amennyiben az összhangvizsgálat megerősíti a mobilitási hajlandóság fontosságát célszerű egy újabb adatbázissal a tartósan betöltetlen álláshelyekkel történő összevetés. A tartósan betöltetlen álláshelyek olyan állandósult keresletet jelenítenek meg a
állásbejelentések a vizsgált időszakban
k k k k k p p p o o f f f f
k kőműves összes állsábejelentés: 14 az ügyfél kőműves:
p pék összes munkakör: 3 összes állásbejelentés: 14
o operátor összes arány: 0,21 kőműves állásbejelentés: 5
f festő célállás arány: 0,36
0,21 > 0,36
- 108 -
munkáltatók részéről, melyre a sikeres közvetítés -alkalmas álláskereső esetében - garantált lehet. Ezek a munkahelyek sok esetben nem „helyben” találhatók az álláskereső szempontjából. Ezekről az álláshelyekről a KSH negyedéves felmérést készít, és tesz közzé, illetve az NFSZ adattárházából is kinyerhető erre vonatkozó lista. További fejlesztést igényel ennek automatikus felhasználási lehetősége az összhangvizsgálatban.
8.3.2.3 Az egyén személyes, szakmai profilja (SZP) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata
A szakmai profil és munkaerő-piaci lehetőségek vizsgálatának egyik legfontosabb eleme az ügyfél szakmájának piacképessége, melynek algoritmussal támogatott elemzését a szakmával rendelkező ügyfeleknél lehet elvégezni.
Egy adott szakma piacképességét két oldalról lehet vizsgálni a rendelkezésre álló adatokból. Egyrészt az állásbejelentések elemzéséből lehet következtetéseket levonni, másrészt a munkaerő-piaci prognózisok összesített adataira lehet támaszkodni.
Az állásbejelentések vizsgálatánál az adott ügyfél szakképzettségét kell összevetni egy adott időszak állásbejelentéseit tartalmazó elemzési adatbázissal. A piacképességet algoritmus szintjén az alábbi módokon lehet megfogalmazni:
1. piacképes szakmával rendelkező álláskeresők álláskeresési folyamata rövidebb ideig tart – ekkor az összehasonlítást úgy kell programozni, hogy egy adott időszak összes álláskeresőjének átlagos elhelyezkedési idejét kell összehasonlítani a vizsgált szakmával rendelkező álláskeresők átlagos elhelyezkedési idejével. Ezt meg lehet tenni a lokális munkaerőpiacon, de ki lehet terjeszteni szélesebb földrajzi egységre a mobilitási hajlandóság ismeretében.
2. a piacképes szakmákban a piac nagyobb (sokszor kielégítetlen) munkaerőigényt támaszt, - ehhez a prognózisadatok összesítéséből adódó tartós munkaerőhiányok foglalkozásonkénti elemzése adhat segítséget
3. a nem piacképes szakmát igénylő munkaerőigények egyre kevésbe jelennek meg a rendszerben- ehhez az összehasonlítást úgy kell programozni, hogy idősorosan, évenként kell összehasonlító mintákat kialakítani a bejelentett munkaerőigényekből és tendenciaelemzést végezni. pl. ha három egymást követő évben egy adott szakképzettséget igénylő munkaerőigény-bejelentések száma folyamatosan csökken és ez a tendencia mérhető 5-nél több megyében, akkor annak a szakmának a piacképessége feltételezhetően csökken.
A szakképzettséggel nem rendelkező álláskereső számára elsődlegesen a szakmaszerzés a javasolt megoldás. Az ő esetükben az összhangvizsgálatnak a választott szakmára kell kiterjednie (6.3.2.2. pontban leírtak szerint) Amennyiben az ügyfél nem vállal képzést, vagy élethelyzete miatt feltétlenül munkajövedelemre van szüksége a rendelkezésre álló adatok alapján kell elvégezni az összhangvizsgálatot.
A FEOR rendszerében a 9. főosztályba tartozó – szakképzettséget nem igénylő (egyszerű) – foglalkozásokra beadott munkaerőigények adhatják ebben az esetben az összehasonlító adatbázis alapját. a vizsgált adatkör ezen belül a gyakorlati idő lehet.
Célszerű több algoritmust együttesen alkalmazni az objektivitás érdekében oly módon, hogy azok egymás kontrolljaként működhessenek, így ha 3 algoritmusból 2 ugyanazt az eredményt adja, akkor megalapozott lesz az összehasonlítás.
- 109 -
Az összehasonlító minták kialakítását nehezíti és ezért az elemszámot jelentősen csökkenti, hogy a munkaerőigénynél az elvárt iskolai végzettséget kötelező kitölteni, de az igényelt szakképzettséget nem. A munkakör adhat némi támpontot, mert a szakképzettséget igénylő foglalkozások esetén sok esetben az adott munkakörrel azonos nevű a szakképzettség, amely a munkakörhöz szükséges. A munkakör használatának hátránya, hogy a munkáltatók nem mindig alkalmazzák megfelelően, mert egy FEOR kód alatt nem ahhoz illeszkedő munkakörben alkalmazzák a munkaerőt, azt osztott munkakör nyilvántartása nem megoldott, a FEOR foglalkozás kód alatt több munkakör lehet, de ezt már nem részletezik (pl. a szabó, varró 7212-00 kódú foglalkozás alatt 42 db munkakör van kódolva, amelyből az utolsó a zászlókészítő 7212-42-es kóddal). A „szabó” példánál maradva a férfiruhaszabó munkakör kódja a 7212-15, a hozzá tartozó szakképesítés a férfi szabó (OKJ 33 542 05 0010 3302).
8.3.2.3.1 Az elavult szakmai tudás hatása a munkaerő-piaci összhangra
Az ügyfél korábban megszerzett szakmai tudásának piacképessége, aktualitása az elhelyezkedését, munkaerő-piaci lehetőségeit jelentősen befolyásoló tényező. A szakma elavultságának mérése nagyon körülményes és objektív módon nehezen igazolható. A szakma elavulásának okai között szerepet játszanak a megfelelő kereslet hiánya, vagy a technikai fejlődés. A szakmai tudás naprakészségének mértékét az alábbi tényezők tudják közelítő módon bemutatni:
1. A szakmaszerzés óta eltelt idő hossza
2. A szakmához kapcsolható munkakörben szerzett gyakorlat mennyisége és frissessége (a közelmúltban szerzett gyakorlat a releváns)
A két szempont együttes értékelése alapján elavult szakmának minősül az a szakma, amelyet az álláskereső legalább 15 éve szerzett és legalább 5 éve nem dolgozik az adott munkakörben. Vannak azonban intenzív technológiai fejlődéssel jellemezhető szakmák, melyeknél ezek az idősávok nem megfelelőek, ahol célszerű 5, illetve 2 évben meghatározni a feltételeket. Javasolt összeállítani ezen szakmák jegyzékét.
1. a szakma még rész-szakképesítésként sem található meg az érvényben lévő OKJ-ben;
2. Az álláskeresői nyilvántartásban eltöltött idő hossza; – algoritmus segítségével megállapítható egy olyan szakmalista, melynek elemeit azon álláskeresők szakmája adja, akik több, mint 24 hónapja vannak jelent az álláskeresői nyilvántartásban. Az adatbázis szűrésénél javasolt ebben az esetben figyelembe venni, hogy csak olyan álláskeresők alkossák az elemzés halmazát, akik a saját szakmájukat jelölték meg célállásként.
Célszerű több algoritmust együttesen alkalmazni az objektivitás érdekében.
- 110 -
27. ábra - A 2. funkció javasolt folyamata
A VMP-n berögzített állásajánlatok az alábbi adatokat tartalmazzák, amelyek az algoritmusokhoz felhasználhatók:
1. állás megnevezése, (kötelező kitöltésű)
2. munkakör (FEOR) (kötelező kitöltésű, legördülő menüben választható opciókként illesztheti a foglalkoztató az állásajánlatához)
3. gyakorlati idő (kötelező kitöltésű, legördülő menüből választható értékekkel: „nincs”, „0 év felett 1 évig”, 1 év „felett 2 évig”, „2 év felett 5 évig”, 5 év felett”)
4. felajánlott havi bruttó kereset (Ft) (kötelező kitöltésű)
5. állománycsoport (kötelező kitöltésű, legördülő menüből választható értékekkel)
6. munkavégzés helye (kötelező kitöltésű)
7. elvárt iskolai végzettség, (kötelező kitöltésű, legördülő menüből választható értékekkel)
8. szakképzettség, (nem kötelező kitöltésű, legördülő menüből választható értékekkel)
9. nyelvtudás, gépjárművezetési ismeretek, IT ismeretek, (nem kötelező kitöltésű) melyeket legördülő menüben választható opciókként illesztheti a foglalkoztató az állásajánlatához, további pontosításként mindegyik esetében megadható elvárt gyakorlati idő (legördülő menüből választható értékekkel)
- 111 -
10. jártasság/készségek (nem kötelező kitöltésű, szabad szöveges beviteli mezővel max. 500 karakter) ebben a mezőben a foglalkoztató feltüntetheti azokat a készségeket és kompetenciákat, amelyek a munkakör betöltéséhez szükségesek, vagy előnyt jelentenek a jelentkezés során.
A 10. pont csak akkor alkalmazható a programtámogatáshoz, ha további fejlesztések valósulnak meg ezzel kapcsolatban a VMP-ben:
• javaslat: legyen legördülő menüből választható a kompetencialista, a kiválasztott kompetenciáknál meg lehessen jelölni, hogy „a munkakör betöltéséhez szükséges” vagy ”előny jelent”
A VMP párosítási algoritmusa során a rendszer a következő adatokat veszi figyelembe: keresett munkakör, munkavégzés helye, szakképzettség, munkaidő típusa, nyelvtudás, gépjármű-vezetési ismeretek.
8.3.2.3.2 Skála
A skála alapja az összhangvizsgálat, melyet az ügyintéző végez akkor, ha minden szükséges adat rendelkezésre áll.
A 3 (az ügyfél terve- személyes, szakmai profilja, munkaerő-piaci lehetőségei) tényező összhangvizsgálatának eredményei a következők:
• Teljes összhang • Túltelített, elavult szakma, szaktudás • Piacképes szakma, de váltana • Nem piacképes szakmára váltana • Piacképes szakmára váltana • Teljes összhanghiány • Nincs szakmája, de van jó terve • Nincs szakmája és jó terve sem
Az összhangvizsgálat eredménye az egyéni cselekvési tervet és a szükséges szolgáltatásokat határozza meg.
8.3.2.4 Főbb kategóriák
A két skála (motivációs és közvetíthetőségi) együttes alkalmazása határozza meg azokat a profiling fő kategóriákat (ügyfélszegmenseket) amelyek számára a különböző beavatkozásokat, lehetséges ügyfél utakat tervezni javasolt, ahogy azt korában is leírtuk.
- 112 -
9 Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról
9.1 NFSZ és az ügyintézők kompetenciahatárainak meghatározása
9.1.1 A szociális- munkaügyi integráció és a kompetencia kapcsolata
A sokszereplős (munkaerőpiaci, szociális) rendszerek sok esetben alacsony hatékonysággal működtek, s az ügyfél másik szereplőhöz való irányításának „játszmájába” bonyolódtak. A kérdések feloldására, a rendszer koordinálására több országban az elmúlt évtizedben integrált jóléti rendszereket hoztak létre, ahol a munkaügyi és a szociális (esetenként társadalombiztosítási) ellátások, és eszközök kombinációja valósul meg közös adminisztrációval.
Magyarországon a hátrányos helyzetűek (leginkább a tartósan munkanélküliek) kezelésében a különböző időszakokban változó módon jelennek meg a szociális és munkaügyi szakemberek feladatellátására és a szervezetek közötti együttműködésre vonatkozó jogi, társadalmi és szakmai elvárások. Ennek megfelelően a mindenkori követelményekhez igazodóan változnak szervezeti szinten a kompetenciák. Az ellátási rendszerből egyre inkább kiszoruló és ezzel egyidejűleg a tartós munkanélküliség állapotába kerülő ügyfelek a szociális ellátórendszer ügyfeleivé is váltak. A segélyezési rendszer fenntarthatatlansága központi intézkedéseket indukált, melyek a támogatott foglalkoztatás irányába mozdították ezt az egyre szélesedő ügyfélkört.
A feladat kezelése 2008-2010 között az„Út a munkához” program végrehajtása során a települési önkormányzatokra (jegyzők, szociális ügyintézők, szociális szolgáltatók) hárult, mely feladatot 2011-től Nemzeti Közfoglalkoztatási Program elindulásától a munkaügyi kirendeltségek vettek át. A feladat volumene oly mértékű volt, hogy a kirendeltségek munkatársainak jelentős többletfeladatot adott, ezért a közfoglalkoztatással kapcsolatos feladatokat ellátó önálló szervezeti egységek alakultak, melyet a Belügyminisztérium közvetlenül irányít. A célcsoport ellátási feladatának szakmaisága ezalatt az idő alatt részben a volumen növekedésével, részben pedig az átszervezéseknek köszönhetően logisztikai feladattá alakult, degradálódott. Ebben a helyzetben újra kell gondolni a szervezeti kompetenciákat, elsősorban azokat, amelyek a szakmai feladatokhoz és nem a logisztikai szervezéshez illeszkednek, különösen fontos ezt megtenni a peremhelyzetű társadalmi csoportok társadalmi és munkaerőpiaci integrációja segítése érdekében, ugyanis ez az a határterületen lévő célcsoport, amely mindkét ellátórendszer ügyfele. Tisztázni kell az NFSZ hatáskörét és illetékességét, azokat az ügyintézői feladatokat, aminek végzéséhez az NFSZ-nek jogosítványa van (munkaköri leírás, a szervezetre vonatkozó jogszabályok, szabályzatok), és amiért felelősséggel tartozik.
- 113 -
28. ábra - A szervezeti kompetencia tisztázásához az egyéni kompetencia megértése is szükséges9
Az ügyintéző mozgásterét az ügyfél segítéséhez szükséges cselekvési kompetenciáját az alábbi egyéni jellemzők befolyásolják10:
• személyiségi és szociális kompetencia:
o ismeretek, tudás, információk, amivel a személy rendelkezik;
o készségek, jártasságok, melyek a feladatok teljesülésének képességét adják;
o önértékelés, szociális szerepek, melyek személyes értékek mentén szerveződnek, olyan attitűdök, értékek, melyeket a személy fontosnak ítél;
o személyiségvonások, pszichikai-fizikai jellemzők és a helyzetekre adott válaszok;
o motivációk, amelyek irányítják, befolyásolják, szelektálják a viselkedést bizonyos magatartások, célok felé.
• Képzés során kialakított, fejlesztett kompetenciák:
o az általános kompetenciák, az általános képzéssel (közoktatás) fejlesztett, azokat a jellemzőket tartalmazza, amelyek gyakran előfordulnak, amelyeket általánosan alkalmazunk;
o a funkcionális kompetenciák, (szakközépiskolák, felsőoktatás, szakképzések) a szakmai tudást foglalják magukba;
9 Forrás: Bertalan Ildikó, 2003.
10Kovács Ibolya, Ráczné dr. Lehóczky Zsuzsánna –Debrecen, 2011. A szociális és munkaügyi rendszer feladatai és integrációs lehetőségei a tartós munkanélküliség kezelésében
- 114 -
o a kulcskompetenciák (a munkaszervezeten kívül, vagy azon belül), a szervezet, intézmény stratégiai céljait támogatják.
• A legfontosabb munkahelyi kompetenciák:
o munkakompetenciák: rugalmasság, kreativitás, önálló döntéshozatal, magabiztosság, lehetőségek feltárása, felelősségtudat, más emberek motiválása, hibából való tanulás, kapcsolattartás, kapcsolatépítés;
o személyiségvonások: motiváltság és pozitív hozzáállás a feladatokhoz, tanulási képesség, fejleszthetőség, problémamegoldó képesség (probléma felvetése, meghatározása, megoldási alternatívák áttekintése és a legjobb megoldás kiválasztása), hatékony kommunikáció a kollégákkal és az ügyfelekkel;
o interperszonális kapcsolatok: csapatmunkára való képesség egy közös cél elérése érdekében;
o technológiai és számítógépes ismeretek, az infokommunikációs technológia széleskörű használata
A munkahelyi kompetenciák az a terület, amelytől a különböző rendszerek közötti együttműködés sikeressége a legnagyobb mértékben függ. Ahhoz, hogy ezek a kompetenciák pontosan meghatározhatók legyenek a továbbiakban két tényezőt fontos tisztázni: az NFSZ és más ellátórendszerek közös ügyfélkörét, valamint az NFSZ szervezeti kompetenciáját.
9.1.2 A munkaügyi ellátórendszer és más ellátórendszerek közös ügyfélkörei
Az ügyfél munkaerőpiaci továbblépési lehetőségeit alapvetően az egyéni jellemző, készségei, képességei, kompetenciái és az élethelyzete (szociális, mentális, egészségi állapot) határozzák meg. Amennyiben bármelyik területen hátránytényezők lépnek fel és azok a munkaerőpiaci fejlesztő folyamat eredményességét befolyásolhatják, felmerül a külső együttműködő partner bevonásának kérdése.
Mindkét esetre (egyéni jellemzők és élethelyzet) vizsgálni kell az NFSZ szervezeti kompetenciáját, amely aztán meghatározza a kirendeltségi munkatársak szakmai kompetenciahatárát is.
19. táblázat - Hátránytényezők
Hátránytényezők munkavállalók (munkavállalásra jogosultak) Flt. Alapján az előző 6 hónapban nem állt munkaviszonyban, munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban nem szerzett középfokú végzettséget vagy szakképesítést (ISCED 3) 50 éven felüli személy egy vagy több eltartottal egyedül élő felnőtt olyan ágazatában vagy szakmájában dolgozik, amelyben 25%-kal nagyobb a nemi egyensúlyhiány, mint valamennyi gazdasági ágazatára jellemző átlagos egyensúlyhiány, és ezen alulreprezentált nemi csoportba tartozik nemzetiséghez tartozik, és akinek szakmai, nyelvi képzésének vagy szakmai tapasztalatának megerősítésére van szüksége ahhoz, hogy javuljanak munkába állási esélyei egy biztos munkahelyen Súlyosan hátrányos helyzetű munkavállaló, aki legalább 24 hónapja munkanélküli
- 115 -
Hátránytényezők Fogyatékkal élő munkavállaló, aki a nemzeti jog szerint fogyatékosnak elismert Fogyatékkal élő munkavállaló, aki elismerten fizikai, elmebeli vagy pszichológiai károsodásban szenved Megváltozott munkaképességű munkavállaló, aki rehabilitációs ellátásban részesül Megváltozott munkaképességű munkavállaló, aki 2011. december 31-én III. csoportos rokkantsági, baleseti rokkantsági nyugdíjban, rendszeres szociális járadékban részesült álláskeresők (regisztráltak) közfoglalkoztatásba vonás feltétele kiemelten a foglalkoztatást helyettesítő támogatásra (a továbbiakban: FHT) jogosultak legfeljebb alapfokú iskolai végzettséggel rendelkezők 25. életévét be nem töltött álláskereső az ötvenedik életévét betöltött álláskereső a munkaügyi központ legalább hat hónapja álláskeresőként tartja nyilván a saját háztartásában egy vagy több eltartott személlyel egyedül élő felnőtt 12 hónapon belül gyermekgondozási segélyben, gyermeknevelési támogatásban, illetőleg terhességi-gyermekágyi segélyben, gyermekgondozási díjban vagy ápolási díjban részesült 12 hónapon belül előzetes letartóztatásban volt, szabadságvesztés, vagy elzárás büntetését töltötte Hátrányos helyzetűek segítését végző TÁMOP - projektek résztvevői (1.1.2, 1.1.4) aki foglalkoztatást helyettesítő támogatásban részesül aki szakképzetlen, vagy elavult/nem hasznosítható szakképzettséggel rendelkezik aki a programban történő részvétele kezdő időpontját megelőző 12 hónapon belül gyermekgondozási segélyben, gyermeknevelési támogatásban, terhességi-gyermekágyi segélyben, gyermekgondozási díjban vagy ápolási díjban részesült aki a programban történő részvétel kezdő időpontjában 25. életévét be nem töltött fiatal álláskereső, valamint a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról szóló 1991. évi IV. törvény (a továbbiakban: Flt.) 58. § (5) bekezdés k) pontjában meghatározott, a 30. életévüket be nem töltött pályakezdő álláskereső, az ötvenedik életévét betöltötte aki tartósan munkanélküli vagy tartós munkanélküliséggel veszélyeztetett. nem nyilvántartott 25. életévét be nem töltött fiatal (csak szolgáltatást kaphat)
A fogyatékkal élő és megváltozott munkaképességű ügyfelek kapcsán Nemzeti Rehabilitációs és Szociális Hivatal (továbbiakban NRSZH) megfelelő szakigazgatási szervei a kompetensek11. Az átállás folyamatos, ami azt jelenti, hogy azok az ügyfelek, akiknek még nem történt meg a rehabilitációs felülvizsgálata az NFSZ ügyfelei, akiknek pedig megtörtént ez a minősítés automatikusan az NRSZH ügyfelei lesznek és megfelelő jogosultságvizsgálatot követően ellátásban részesülhetnek. A rehabilitációs ellátásban részesülő személynek az együttműködési kötelezettsége van az NRSZH-val. A rehabilitációs szakigazgatási szerv az együttműködés keretében rehabilitációs tervet készít, amelyhez a komplex minősítés részét képező rehabilitációs javaslatnak megfelelően, a konzultációt és az adott térség munkaerő-piaci feltételeit is figyelembe veszi. A rehabilitációs szakigazgatási szerv rehabilitációs szolgáltatást nyújthat annak a megváltozott munkaképességű személynek is, aki rehabilitációs ellátásban nem részesül. Az elismert egészségkárosodással rendelkező ügyfelek tehát csakis olyan mértékben ügyfelei az NFSZ-nek, hogy közvetítést kérőként a munkaközvetítési szolgáltatást veszik igénybe a saját döntésük alapján. A rehabilitációs folyamatban a rehabilitációs szervezet
11 327/2011. (XII. 29.) Korm. rendelet a megváltozott munkaképességű személyek ellátásaival kapcsolatos eljárási szabályokról
- 116 -
a közvetítést is biztosítja az ügyfele számára (külön megállapodást köt ilyen szolgáltatást végző szervezetekkel).
Itt tehát nagyon jól leírható kompetenciahatár húzódik. Figyelembe kell azonban venni, hogy nem minden megváltozott munkaképességű álláskereső jogosult rehabilitációs ellátásra és az ellátás időtartama maximum 3 év, amely után ha állapotrosszabbodás nem áll fenn, és az ügyfél rendelkezik az álláskeresési ellátáshoz szükséges jogosultsági feltételekkel akkor álláskeresési ellátás iránti kérelmet nyújthat be az NFSZ kirendeltségéhez. Amennyiben álláskeresési ellátásra nem jogosult az egészségkárosodott ügyfél, akkor munkaügyi központtal történő három havi együttműködést követően kérheti az aktív korúak ellátását. Ezekben az esetekben újra az NFSZ ügyfelévé válik, a meglévő egészségkárosodásához kapcsolódó elhelyezkedési nehézségek mellett.
Az Flt. alapján 20. § 4) alapján a 25 év alatti fiatalok, az 50. életévüket betöltött, valamint a roma származású személyek munkaerő-piaci helyzetének javítása, foglalkoztatásának elősegítése érdekében e törvényben foglaltaknál kedvezőbb szabályok is megállapíthatók. A kedvezőbb szabályok nem terjednek ki a szolgáltatásokra. (kiterjed viszont: a képzésekre, a foglalkoztatás bővítését szolgáló támogatásokra, az álláskeresők vállalkozóvá válását elősegítő támogatásra, a munkahelyteremtés és munkahelymegőrzés támogatásra, munkaerő-piaci programok támogatására és egyes általánostól eltérő (atipikus) foglalkoztatási formák támogatására)
9.1.3 A munkaügyi és a szociális ellátórendszer közös ügyfélkörei
A kompetenciahatár tisztázása szempontjából két fontos terület van, amelyben meg kell tenni a megfelelő lehatárolást.
1. az ügyfél mentális, pszichés állapota - Amennyiben az ügyfél mentális, pszichés állapota az elhelyezkedést akadályozó tényező, felmerül a megváltozott munkaképesség, illetve az össz-szervezeti egészségkárosodás (ÖEK) mértékének megállapítása, melyet az 7/2012. (II. 14.) NEFMI rendelet (a komplex minősítésre vonatkozó részletes szabályokról) alapján a rehabilitációs szerv végez el. Ezen ügyfelek kezelése esetében a kompetencia határ -a fogyatékosok és elismert egészségkárosodással rendelkező ügyfelekhez hasonlóan - az NFSZ és az NRSZH között van. Abban az esetben, ha az ügyfél nem jelzi elhelyezkedést nehezítő tényezőként a mentális, pszichés állapotát, szenvedélybetegségét, de ezt az ügyintéző tapasztalja, fel lehet ajánlani a komplex minősítést.
2. ügyfél anyagi helyzete, szociális rászorultsága - A kirendeltségek működése során egyre gyakoribb, hogy az ügyfél anyagi helyzete, szociális rászorultsága alapján válik más ellátórendszer jogosultjává. Ebben az esetben olyan elhelyezkedést akadályozó tényezők kerülnek felszínre, amelyek megoldása túlmutat az NFSZ kompetenciáján.
A munkaügyi szervezet a munkanélküliség, a tartós elhelyezkedési problémáik miatt foglalkozik valamennyi nyilvántartott álláskeresővel, így ügyfelei között jelentős a megélhetési problémával küzdő, az elszegényedett, a hajléktalan.
Az önkormányzatok szociális igazgatás szervei és a szociális szolgáltatások az életviteli problémák, megélhetési nehézségek, anyagi gondok, szociális problémák miatt segítségre szorulókat és a hajléktalanokat látják el.
- 117 -
A hátrányos helyzetű ügyfelek egy része tehát közös ügyfélkör, akik számára az aktív korúak ellátását a Szociális Törvény szabályozza. 2011. május 1-jétől a Foglalkoztatási és Szociális Hivatal Szociális Főosztálya már nem tartozik szervezetileg az NFSZ-hez, mert a Nemzeti Rehabilitációs és Szociális Hivatal felügyelete alá került, amely azután több más feladattal együtt a szociális, gyermekjóléti és gyermekvédelmi feladatköröket koordinálja. Tehát a kompetenciahatár ezen ügyfelek esetében is az NFSZ és az NRSZH között húzódik.
A szociális ellátás lehet pénzbeli és szolgáltatásokban megnyilvánuló. Az előbbinél az aktív korúak ellátására szolgáló két forma foglalkoztatást helyettesítő támogatás (FHT), valamint a rendszeres szociális segély.
Az FHT esetében a szociális ellátórendszer együttműködést ír elő az ügyfele számára a munkaügyi szervezettel, ugyanis meg kell szüntetni az FHT-ra való jogosultságot, ha az éves felülvizsgálata során, a felülvizsgálat időpontját megelőző egy évben az ügyfél legalább 30 nap időtartamban nem vett részt közfoglalkoztatásban, vagy nem folytatott sem kereső tevékenységet, sem háztartási munkát. Annak is meg kell szüntetni a támogatását, aki nem vett részt munkaerő-piaci programban, illetve az Flt. szerinti és legalább hat hónap időtartamra meghirdetett képzésben, vagy ilyen képzésben való részvétele nincs folyamatban.
A rendszeres szociális segélyben részesülő ügyfélnek is van együttműködési kötelezettsége a munkaügyi kirendeltséggel, a nyilvántartásba vétel kötelező. Ezen ügyfelek esetében azonban előírás egy beilleszkedését segítő programban való részvétel, amelyről az ügyfélnek írásban kell megállapodnia az együttműködésre kijelölt szervvel, és teljesíteni az abban foglaltakat. Ez a szerv általában családsegítő szolgálat, mely szociális szolgáltatások nyújtására is fel van készülve. A program kiterjed:
• az együttműködésre kijelölt szervvel való kapcsolattartásra,
• az együttműködő személy számára előírt, az egyéni képességeket fejlesztő vagy az életmódot formáló foglalkozáson, tanácsadáson, illetőleg a munkavégzésre történő felkészülést segítő programban való részvételre,
• a felajánlott és az iskolai végzettségének megfelelő oktatásban, képzésben történő részvételre, különösen az általános iskolai végzettség és az első szakképesítés megszerzésére.
A rendszeres szociális segélyben részesülő ügyfélnek két terve lesz egy időben (egyéni cselekvési terve a kirendeltségen, valamint beilleszkedést segítő programja a jegyző által együttműködésre kijelölt szervvel. Ebben az esetben a partneri együttműködés, valamint a fejlesztése összehangolása különösen indokolt.
9.1.4 Az NFSZ szervezeti kompetenciáját meghatározó törvényi szabályozás
Az NFSZ szervezeti kompetenciahatárának meghatározásában fontos szerepet játszik az Flt. aktuális módosítása, ugyanis egy fontos területen jelentős változást lép életbe 2013.12.01-től. A korábbi szabályozás így rendelkezett az NFSZ –által nyújtható szolgáltatásokról:
4. § (1) Minden munkavállalásra jogosultnak és munkaadónak joga van az állami foglalkoztatási szerv e törvény 13/A. §-a (2) bekezdésének a) és c) pontjában meghatározott szolgáltatásának ingyenes igénybevételéhez.
- 118 -
13/A. § (1) Az állami foglalkoztatási szerv és az állami felnőttképzési intézmény a munkahelykeresést, a munkához, valamint megfelelő munkaerőhöz jutást, továbbá a munkahely megtartását szolgáltatások nyújtásával is elősegíti.
(2) A munkaerő-piaci szolgáltatások formái a következők:
a) munkaerő-piaci és foglalkozási információ nyújtása,
b) munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs, helyi (térségi) foglalkoztatási tanácsadás,
c) munkaközvetítés.
Ugyanez a szabályozás az új törvénymódosításban:
4. § (1) Minden munkavállalásra jogosultnak és munkaadónak joga van az állami foglalkoztatási szerv e törvényben, valamint a felhatalmazás alapján kiadott jogszabályban meghatározott szolgáltatásának ingyenes igénybevételéhez.
(2) A munkaerőpiaci szerv a hozzáforduló munkavállalót, valamint munkaadót jogairól és kötelezettségeiről tájékoztatja, igényének érvényesítéséhez segítséget nyújt.
A módosítás előtt törvényszöveg alapján a kirendeltség nem volt köteles szolgáltatást nyújtani (ehhez a joga a munkavállalásra jogosult ügyfeleknek csak az információnyújtás és a közvetítés esetén volt meg)
Ezt a jogosultságot a törvény kiterjesztette a szolgáltatásokra is, tehát ha a jövőben egyéni cselekvési terv készül az ügyféllel, akkor joga van a tervben leírt szolgáltatásokra, illetve akár azokra is, amelyek a tervében nem szerepelnek. Törvény erejénél fogva biztosítani kell a szolgáltatást az ügyfélnek. Ez volt a jogalkotói cél, ami nagyon fontos és hasznos, de komoly következményei vannak.
A törvény alapján 2.§ 1. bekezdése alapján a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben levőket többletjogosultságok megillethetik. A fenti módosítással ezt a többletjogosultságot a szolgáltatások tekintetében nem lehet biztosítani. (támogatások, munkaerő-piaci programok, közfoglalkoztatás esetében továbbra is működhet a pozitív diszkrimináció)
Fontos kiemelni, hogy a törvény nem azt mondja, hogy a "munkavállalásra alkalmas" ügyfélnek van joga a szolgáltatásokhoz, hanem azt, hogy a "munkavállalásra jogosult" ügyfélnek van ilyen jogosultsága. Ez utóbbi sokkal tágabb fogalom, amely nem veszi figyelembe a tényleges alkalmasságot, hanem kizárólag jogosultságot vizsgál (életkor, nem hallgatói jogviszony, nem nyugdíjas, stb.), ezért ebbe a körbe bele tartoznak a munkaképes korú álláskeresők, akik szerződést köthetnek munkaviszonyra függetlenül attól, hogy amúgy erre éppen nem alkalmasak, és bele tartoznak a jelenleg munkaviszonyban állók is.
Az új szabályozás nem engedi kimondani azt, hogy az ügyfél azért nem kap szolgáltatást, mert erre éppen nem alkalmas, vagy nincs munkára, vagy fejlesztésre kész állapotban, illetve nem az NFSZ ügyfele. Ez a kompetenciahatárok újraértelmezését is magával vonhatja, ugyanis nem kompetencia kérdése, hogy ki kell e szolgálni „szolgáltatásokkal” az ügyfelet, amire eddig csak az információnyújtás és a munkaközvetítés esetében volt kötelezettség.
- 119 -
Az új szabályozás a mérlegelési jogkört vette el az ügyintézőktől, hogy átirányítsa az ügyfelét egy másik ellátórendszerbe, azaz másként fogalmazva bármelyik ügyfél bármilyen élethelyzetében a törvényre hivatkozva kérheti bármelyik szolgáltatást.
Nyilvánvalóan ez nem működtethető hatékonyan, ezért javasolt azt az olvasatát alkalmazni a módosításnak, amely azt jogkört erősíti, amely a szociális és munkaügyi ellátórendszerek szorosabb együttműködését ösztönzi, mivel az NFSZ-nek törvényi kötelezettsége van szolgáltatást nyújtani azok számára is, akik erre aktuális élethelyzetük miatt nem állnak készen, a kirendeltség különös érdeke, hogy a szociális, mentális, egészségi hátrányokkal küzdő ügyfeleket segítő szervezetekkel szorosabban működjön együtt.
9.1.5 Integrált szolgáltatásnyújtás
A szociális és munkaügyi ellátórendszer önálló szervezeti kereteinek megtartása mellett integrált szolgáltatásnyújtásra van szükség az érintett ügyfélkör (4+) munkaerőpiaci reintegrálásához. A szolgáltatások integrációja feladatmegosztást jelent, ahol a munkaügyi és szociális szolgáltatások, ellátások és támogatások egymásra épülnek a tervezéstől a megvalósításon át.
A helyzet megoldásának irányban lépéseket kell tenni az integrált szolgáltatásnyújtás megszervezése felé, ugyanis a hátrányos helyzetű álláskeresők segítő folyamatának kulcselemei mind a munkaerőpiaci, mind pedig a szociális ellátórendszer eszköztárát érintik. Ezek a lépések a következők12:
1. a munkanélküli személy problémáinak alapos feltárása, az elhelyezkedést nehezítő tényezők „kibeszélése és kibeszéltetése”;
2. motiválás, az önbizalom és önbecsülés megerősítése, célok ébresztése, a munkavállalásban való érdekeltségek tisztázása;
3. a munkaerőpiacon való tájékozódásra való ösztönzés, a reális lehetőségekkel való szembesülés, és azok illúziók nélküli mérlegelése;
4. a reális célok eléréséhez való utak végiggondolása, a célok elérése során felmerülő akadályok elhárítása, pl. a „szükséges segítő beavatkozásokon” való részvétel, a gyerekelhelyezés problémáinak megoldása, vagy akár a napi bejárás és ingázás megszervezése.
Különösen fontos az együttműködés és közös beavatkozás az 1. és a 4. kulcslépésben. A kirendeltségen megvalósuló mélyebb helyzetfeltáró interjú, továbbra is az elhelyezkedést nehezítő akadályokra koncentrál, de az ennél mélyebb okok feltárása már meghaladja a közvetítő ügyintéző szakmai felkészültségét.
9.1.6 Ügyintézői kompetencia
Az akadályok esetében fel kell ismernie az ügyintézőnek, hogy melyek azok, egyéni jellemzőkhöz, illetve élethelyzethez köthető problémák, melyhez külső segítség bevonása indokolt. A felismerést követően fontos, hogy az ügyfél megfelelő tájékoztatást kapjon
12 Kovács Ibolya Ráczné dr. Lehóczky Zsuzsánna, 2011. A szociális és munkaügyi rendszer feladatai és integrációs lehetőségei a tartós munkanélküliség kezelésében
- 120 -
arról, hogy ebben az esetben kitől kérhet további segítséget. Ehhez az NFSZ szolgáltatási portfoliójában helyet kell kapnia a TÁMOP 2.6.1-es projektben kidolgozott „szociális információnyújtás” szolgáltatásnak.
A munkaerőpiaci szolgáltatásokkal sem fejleszthető ügyfelek tervében ezt javasolt az 1. szolgáltatásként megjelölni. A terv további megvalósítása csak akkor folytatódhat, ha ezt az információt megkapta az ügyfél és ez alapján átkerül a szociális szolgáltatást végző együttműködő partnerhez. Az ügyintéző ekkor sem engedheti el az ügyfél kezét, nyomon kell követni, hogy elmenjen a megfelelő segítő szervezethez, megtörténjen vele a további problémafeltárás és az alapján az akadályok elhárítása. Menedzselni kell a folyamatot azzal, hogy felveszi a kapcsolatot egymással a két szervezet ügyféllel foglalkozó munkatársa, biztosítani kell, hogy az ügyfél „visszajöjjön”, folytatni a terve megvalósítását. A szociális információnyújtási szolgáltatás jelenti a szervezeti kompetencia határát!
Az ügyintézőnek azt kell felismernie, hogy kinek kell nyújtani ezt a szolgáltatást (ez az ügyintézők személyes kompetenciahatára). Az egyes szolgáltatás-leírásban szerepelnek a célcsoport-meghatározások:
Célcsoport, átfogóan
Azok a munkát keresők, akiket szociális problémáik akadályozzák az elhelyezkedésben.
Célcsoport, amelynek a szolgáltatás különösen ajánlott
Kiemelten ajánlott a szolgáltatás a munkát keresők alábbi csoportjainak:
• megváltozott munkaképességűek, egészségkárosodott személyek (pl.: fogyatékos személyek, szenvedélybetegek, pszichiátriai betegek),
• lakhatási-közlekedési problémákkal küzdők (pl.: hátrányos helyzetű településen/településrészen lakók, szegregált lakókörnyezetben élők, hajléktalanok),
• tartósan munkanélküliek,
• büntetőeljárásban terhelt, (pl.: közérdekű munkabüntetés, pártfogó felügyelet, büntető eljárás alatt lévő) személyek,
• gondnokság alatt álló személyek,
• állami gondoskodásból kikerült fiatalok,
• tartós beteg, fogyatékos hozzátartozót ápolók,
• nagycsaládosok, gyermekeiket egyedül nevelők, ápolási díjról visszatérők.
A munkaerőpiaci szolgáltatásokkal sem fejleszthető ügyfelek tervében javasoljuk, hogy ez legyen az első szolgáltatás, amit biztosít számára az NFSZ. Az ügyfél fejlesztése csak akkor folytatódhat, ha ezt megkapja és ez alapján átkerül a szociális szolgáltatást végző együttműködő partnerhez. Az ügyintéző így kapcsolatban marad az ügyféllel, aki később visszatér a szervezethez, folytatni a fejlesztési terve megvalósítását. A szociális információnyújtási szolgáltatás jelenti a szervezeti kompetencia határát.
- 121 -
Az ügyintézőnek azt kell felismernie, hogy kinek kell nyújtani ezt a szolgáltatást (ez az ügyintézők személyes kompetenciahatára).
Javaslatunk szerint az ügyintézők személyes kompetenciahatára csak eddig terjedhet, mivel az új szabályozás szerint13 köteles szolgáltatásban részesíteni az ügyfelet. Javaslatunk szerint az ügyintéző nem átirányítja az ügyfelet, hanem egyéni cselekvési tervet köt vele és biztosítja számára az első szolgáltatást (szociális infónyújtás). A terv további része megvalósításának feltétele, hogy egy másik intézménynél kezeljék azt az akadályt, amit az ügyintéző nem tud, de a teljes folyamatnak ő (az ügyintéző) a menedzsere (karmestere).
9.2 Szakmai etikai kódex javaslat
Az Szakmai Etikai Kódex célja, hogy a munkaügyi központ minden munkatársa számára – munkakörtől és vezetői beosztástól függetlenül – meghatározza azokat az értékeket és magatartásnormákat, amelyek támogatják a megbízható, hatékony, minőségi munkavégzést, felelősségvállalást, segítőkészséget és az ésszerű cselekvést annak érdekében, hogy a szervezet betöltse funkcióját.
Az Szakmai Etikai Kódex irányt mutat a külső és belső kapcsolatokban elvárt egységes és kiszámítható magatartáshoz, segítséget ad egy-egy konkrét helyzetben a megfelelő viselkedés kialakításához.
Az Szakmai Etikai Kódexben leírtak gyakorlati alkalmazása valamennyi munkatárs számára kötelező. A köztisztviselő éves teljesítményének értékelésénél a leírt magatartási szabályok betartása értékelési szempont.
9.2.1 Preambulum
Az Magyarország Alaptörvénye XII. cikk 1)-2) bekezdése alapján: Mindenkinek joga van a munka és a foglalkozás szabad megválasztásához, valamint a vállalkozáshoz. Képességeinek és lehetőségeinek megfelelő munkavégzéssel mindenki köteles hozzájárulni a közösség gyarapodásához.
(2) Magyarország törekszik megteremteni annak feltételeit, hogy minden munkaképes ember, aki dolgozni akar, dolgozhasson.
Az Alaptörvényben meghatározott jogok gyakorlásának elősegítése, a foglalkoztatási feszültségek feloldása, valamint az álláskeresők támogatásának biztosítása érdekében az 1991. évi IV. törvény a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról
13 Az új szabályozás nem engedi kimondani azt, hogy az ügyfél azért nem kap szolgáltatást, mert erre éppen nem alkalmas, vagy nincs munkára, vagy fejlesztésre kész állapotban, illetve nem az NFSZ ügyfele. Ez a kompetenciahatárok újraértelmezését is magával vonhatja, ugyanis nem kompetencia kérdése, hogy ki kell e szolgálni „szolgáltatásokkal” az ügyfelet, amire eddig csak az információnyújtás és a munkaközvetítés esetében volt kötelezettség. Az új szabályozás a mérlegelési jogkört vette el az ügyintézőktől, hogy átirányítsa az ügyfelét egy másik ellátórendszerbe, azaz másként fogalmazva bármelyik ügyfél bármilyen élethelyzetében a törvényre hivatkozva kérheti bármelyik szolgáltatást.
- 122 -
szabályai és rendelkezései adják a keretét az álláskeresőkkel foglalkozó ügyintézők magatartási kódexének.
9.2.2 Az Etikai Kódex hatálya
Személyi hatály
Az Szakmai Etikai Kódex kiterjed a munkaügyi központ valamennyi munkavállalójára.
Időbeli hatály
Az Szakmai Etikai Kódex ……………….-jén lép hatályba.
Területi hatály
Az Szakmai Etikai Kódex kiterjed a munkaügy központ működésének teljes területére, a munkavégzés valamennyi helyszínére és minden olyan helyszínre, ahol a szervezet nevében bármely munkavállalója ügyfelelt fogad, tárgyal, fellép.
9.2.3 Az Etikai Kódex közzététele
Valamennyi foglalkoztatási jogviszonyban álló munkavállaló az Szakmai Etikai Kódex hatálybalépését követően …………….-ig köteles nyilatkozatot tenni arról, hogy azt megismerte, elfogadta, és magára nézve kötelező érvényűnek ismeri el. A nyilatkozatot aláírásával köteles hitelesíti. Minden újonnan belépő munkavállaló a személyi iratainak átvételével egyidejűleg tesz eleget ezen nyilatkozattételi kötelezettségének.
A belső képzések tematikájába a Szakmai Etikai Kódex értelmező oktatását be kell építeni.
A Szakmai Etikai Kódex szövegét nemcsak a munkaügyi központ köztisztviselői, hanem a munkaügyi központ ügyfelei számára is a www.munka.hu honlapon, valamint a munkaügyi központ valamennyi hirdetőtábláján hozzáférhetővé kell tenni.
9.2.4 A munkaügyi központ munkatársaitól elvárt általános értékek, magatartás
9.2.4.1 Csapatszellem
A munkaügyi központ céljainak elérése feltételezi, hogy a munkatársak ismerik a NMH és NFSZ célrendszerét, a szervezet működési rendjét.
A határidőre történő, minőségi feladatellátás megköveteli, hogy a munkatársak emberi, szakmai, támogató munkakapcsolatban álljanak egymással. A más munkakört is érintő feladatokat a szervezeti egységen belül és a szervezeti egységek egymás közötti kapcsolatában a munkatársak összehangolt munkavégzéssel, felelősségteljes együttműködéssel végezzék.
Az egymástól tanulás a munkavégzés természetes velejárója legyen.
A munkaügyi központ számára értéket jelent a munkatársi közösség, ezért a munkatársaknak is törekedniük kell arra, hogy csapatként tegyék a dolgukat.
- 123 -
9.2.4.2 Elkötelezettség, lojalitás
A munkatársaknak tudniuk kell, hogy a köztisztviselői lét életpálya, nem köthető választási ciklusokhoz, ezért ennek megfelelően hittel, kitartással, becsülettel kell végezni a munkájukat.
A munkatársakat jellemezze a munkaügyi központ iránti elkötelezettség, a szakma szeretete, a köz szolgálata.
A munkaügyi központ hírnevének megőrzése, fejlesztése valamennyi munkatárs kötelessége.
Az elkötelezettség a munkaügyi központtal való azonosulás mellett annak elfogadását is jelenti, hogy a jó hírnév megtartásához felelősségre és áldozatvállalásra van szükség.
9.2.4.3 Humánum, emberség, tisztesség
Az emberi méltóság biztosítása a munkaügyi központban és a hivatali munkában, mind a vezetők, mind a munkatársak felelőssége.
A mindennapok embersége, ezen belül az empátia, ha kell segíteni, segítségnyújtás, a másik tisztelete, szociális érzékenység, bizalom jellemezze a munkatársi kapcsolatokat. A munkatársak és vezetők vegyék észre egymás örömét és bánatát, legyenek nyitottak a segítségnyújtásra.
9.2.4.4 Felelősségvállalás
A munkaügyi központ köztisztviselőitől elvárt, hogy feladataikat saját felelősségi körüknek megfelelő gondossággal és szakmai igényességgel, törvényesen végezzék, képviselve hatáskörükön belül a munkaügyi központot.
A felelősségükhöz tartozzon hozzá a döntéseik következményeinek felvállalása.
9.2.4.5 Szakmai felkészültség
A munkaügyi központ munkatársainak megalapozott szakmai ismereteik alapján kell a feladataikat végezniük, a feladatvégzéshez szükséges jogszabályok ismeretével.
Az NFSZ céljainak elérése érdekében a munkatársaknak személyes fejlődés igényével, köztisztviselői felelősséggel, folyamatosan fejleszteniük kell szakmai tudásukat.
A munkatársak legyenek elkötelezettek abban, hogy feladataikat tájékozottan kell végezniük, megfelelve annak a célnak, hogy a lehető legjobb szolgáltatást tudják nyújtani a munkaügyi központhoz forduló ügyfeleknek.
A munkatársaknak ügyintézésük és döntéseik során mindig – a jogszabályok adta lehetőségeken belül - legjobb tudásuk szerinti megoldásra kell törekedniük.
Ehhez elengedhetetlen a munkatársak megfelelő tájékozottsága, szakmai felkészültsége.
9.2.4.6 Szolgáltatói kultúra
Kiemelt figyelmet kell fordítani arra, hogy az ügyek intézése érthető, szakszerű, az adott partnerhez igazodóan legyen világos, jellemezze a segítőkészség.
- 124 -
A munkatársak érzékeljék az ügyfelek gondjait, problémáit és ügyeik intézésekor a legnagyobb körültekintéssel és szakmai megalapozottsággal járjanak el.
A munkavégzés során legyen kiinduló pont az ügyfél reális elvárása, és a nyújtott szolgáltatással való elégedettsége.
Esküjükhöz híven a munkatársaktól különösen elvárt alapérték mind a munkaügyi központon belüli, mind a munkaügyi központon kívüli példamutató viselkedés.
Az ügyintéző:
• az ügyféllel szemben előzékeny, udvarias, türelmes, segítőkész, de távolságtartó, határozott viselkedés;
• a tőle elvárható legnagyobb gondossággal jár el;
• lelkiismeretesen és pontosan, a törvényesség keretei között teljesíti szolgálati teendőit;
• az ügyfelének érdekeit mindenkor a maga érdekei elé helyezi: csak olyat javasol, ami legjobb tudása és a helyzet tárgyilagos megítélése alapján az ügyfél tartós érdekeit szolgálja;
• munkája végzése során szem előtt tartja a hatékonyságot, eredményességet, racionális eljárást;
• körültekintően és felelősségteljesen hozza meg döntéseit;
Tájékoztatás:
• a szükséges, hiteles és minden lényeges elemre kiterjedő felvilágosítást az érintett számára érthetően kell közölni, minden kérdésére ugyanilyen módon kell a válaszokat adni;
Együttműködés, partnerség:
• kölcsönösség, a kölcsönös együttműködés elve: folyamatos együttműködésre való törekvés az ügyfelekkel, a nem állami és az állami szervekkel, szervezetekkel;
• feladatának végzése során szorosan együttműködik az ügyféllel, tájékoztatja minden olyan körülményről, amely az adott feladat elvégzését befolyásolhatja;
• a hátrányos helyzetű ügyfelek segítése érdekében szorosan együttműködik azokkal a szervezetekkel, intézményekkel, amelyekkel közös az ügyfélköre;
Pártatlanság:
• pártatlanság az ügyintézés során: objektivitás, tárgyilagosság, valósághű tényállás megállapítása;
• az eljárás nem vezethet jogtalan hátrány, illetőleg jogtalan előny okozásához;
Egyenlő bánásmód:
• az ügyintéző az álláskereső hátrányos megkülönböztetése nélkül végzi munkáját;
• az egyenlő bánásmód elvét szem előtt tartva jár el;
• ez rendelkezés nem zárja ki azt, hogy a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben levőket többletjogosultságok illessék meg;
- 125 -
• azonos tisztelettel és körültekintéssel, az egyéni szempontok azonos mértékű figyelembevételével jár el az ügyintézés során;
Adatkezelés, titoktartás:
• a munkatársak munkavégzésük során tudomásukra jutott információkat hatáskörükön belül felelősen kezelik, azokat illetéktelen módon nem használhatják fel;
• az ügyfeleire vonatkozó minden – az ügyfélmegismerés során tudomására jutott - információt szigorú titoktartással kezel, és megakadályozza, hogy ilyen információk az ügyfél engedélye nélkül szervezeten kívüli személy tudomására jussanak.
9.2.5 A munkaügyi központ közvetítő munkatársaitól elvárt speciális magatartás
9.2.5.1 A közvetítőkkel szembeni etikai elvárások:
A munkavégzés legfontosabb etikai kritériuma az emberközpontúság. A közvetítést végző személy etikai kötelessége tehát a segítés, mely során az alábbi etikai kritériumoknak kell megvalósulniuk:
• Az ügyfél, mint ember tisztelete,
• A problémamegoldásra irányuló törekvés,
• Az ügyfél központú magatartás biztosítása,
• A diszkréció érvényesítése (a közvetítéssel kapcsolatos információk bizalmasak, csak a megoldást elősegítő felhasználása engedélyezett, úgy kell kezelni az ügyfelet, ahogyan szeretné, hogy őt kezeljék).
9.2.5.2 A kollégákkal szembeni etikai elvárások:
• kollegiális együttműködés,
• kölcsönös bizalom,
• diszkréció, illetve titoktartás,
• pontos információátadás.
9.2.5.3 A szervezettel szembeni etikai elvárások:
• lojalitás a szervezethez,
• társadalmi felelősségtudat.
9.2.5.4 A közvetítők speciális etikai normái
A közvetítő munkatársat titoktartási kötelezettség terheli minden, az ügyfél közvetítése során tudomására jutó különleges adat, valamint olyan személyes adat vonatkozásában, amelynek kezelésre nincs törvényi felhatalmazás. Ezeket az adatokat az ügyintéző nem
- 126 -
rögzítheti és köteles azokat bizalmasan kezelni. A közvetítő titoktartási kötelezettsége a közvetítési folyamat, ill. kapcsolat lezárása után is fennáll.
A közvetítő tevékenységét legjobb tudása és meggyőződése szerint, a törvényes keretek között végzi.
Ügyel arra, hogy publikációiban, beszámolóiban, előadásaiban, oktatási tevékenysége vagy nyilatkozatai során – az érintettek előzetes beleegyezése vagy törvényi felhatalmazás nélkül – a szakmai titoktartás kötelezettsége alá eső információk ne jussanak illetéktelen személyek tudomására.
Feladatának lehető legjobb megoldása érdekében a saját és a rokon szakterületek szak- embereivel való együttműködésre törekszik. Együttműködést kezdeményez olyan esetekben, amelyekben saját szakmai illetékességének korlátozottságát felismeri. Szakmai tudását és készségeit folyamatosan frissíti, korszerűsíti.
9.2.6 A munkaügyi központ vezetőitől elvárt további értékek, magatartás
9.2.6.1 Bizalom, partnerség, együttműködés
A munkaügyi központ vezetői egységesen támogassák az együttműködő, konstruktív, bizalmon alapuló jó munkahelyi légkör kialakulását, megőrzését.
Az emberi segítségnyújtás, a munkatársak megóvása az alaptalan vádaktól és rágalmaktól a vezető kötelessége.
9.2.6.2 Felelősségvállalás
A vezető döntéseihez tartozzon hozzá a következmények tudatos felvállalása.
Döntéseit tájékozottan, az információk birtokában, azok ok-okozati összefüggésének ismeretében hozza meg.
9.2.6.3 Hitelesség
A hitelességet a vezetők a köztisztviselői hivatással és az emberi méltóság iránti elkötelezettséggel érdemeljék ki.
Legfontosabb elemei: őszinteség, becsületesség, bizalom, tiszteletet adó bánásmód, munkájuk minden befolyástól mentes, szakmai értékekkel bíró végzése.
9.2.6.4 Következetesség
A vezető döntéseit minden esetben a NFSZ és a munkaügyi központ céljainak elérése motiválja, a követendő utat a törvényesség határozza meg.
A mindennapok következetes vezetői munkáját, a munkatársak irányítása, támogatása jellemezze.
- 127 -
9.2.6.5 Példamutatás
E magatartást a célorientált gondolkodás, a kívánatos szervezeti kultúra elérésének tudatos felvállalása, széles alapokon nyugvó tudás, kitartás és megújulási képesség, saját véleményének felülbírálási készsége jellemezze.
Vezetőként egyrészt saját munkájáért, másrészt munkatársai, valamint a munkaügyi központ tevékenységéért való felelősség terheli.
Esküjéhez híven, a vezetőtől különösen elvárt alapérték mind a munkaügyi központon belüli, mind a munkaügyi központon kívüli példamutató viselkedés.
9.2.6.6 Vezetői kultúra
A szakmai igényességre épülő munka megköveteli, hogy a vezető folyamatosan bővítse tudását.
A munkatársakkal szemben felállított követelmények tartalmazzanak szakmai kihívást, bátorítsanak önállóságra, kreativitásra.
A hivatali célok ismeretében, a célok láttatásával a munkatársai számára mutasson jövőképet.
Munkatársai teljesítményének nyomon követése, támogatása legyen következetes és rendszeres.
9.2.7 Eljárási szabályok
1. Az Szakmai Etikai Kódexben rögzített értékek, magatartási elvárások, követelmények gondatlan vagy szándékos megsértése etikai vétségnek minősül.
2. Az NFSZ az etikai vétségek megállapítására Etikai Állandó Bizottságot (a továbbiakban: Bizottság) hoz létre.
3. A Bizottság tagjait állásfoglalásuk kialakításában befolyásolni nem lehet.
4. A Bizottság tagjait határozott időre a jegyző bízza meg és látja el megbízólevéllel. Megbízatásuk három évig szól, mely egy alkalommal újabb három évre meghosszabbítható. A Bizottság tagjainak megbízatása
o lemondással,
o a határozott idő leteltével,
o a megbízatás visszavonásával,
o a foglalkoztatási jogviszony megszűnésével, vagy
o a tag halálával
szűnik meg.
5. A Bizottság létszáma öt fő, tagjai a hatósági területről 3 fő, a gazdálkodási és az oktatási területen dolgozók közül 1-1 fő munkavállaló közül kerülnek ki. A Bizottság tagjai maguk közül elnököt választanak.
- 128 -
6. A Bizottság döntéseit kétharmados többséggel hozza. Ügyrendjének szabályait maga határozza meg.
7. Etikai eljárást – névvel ellátott írásos bejelentés alapján – a Hivatal bármely munkavállalója vagy a Bizottság kezdeményezhet.
8. A Bizottság hatásköre:
o bejelentett vagy észlelt etikai vétség esetén dönt az eljárás megindításáról és lefolytatásáról;
o megállapítja az etikai vétséget vagy vétlenséget;
o az elmarasztalás és az elégtétel módját egyéni mérlegelés alapján határozza meg a vonatkozó jogszabályok figyelembevételével;
o az etikai normák szándékos vagy súlyos gondatlanságból eredő megsértése esetén javaslatot tesz a munkáltatói jogkör gyakorlójának fegyelmi eljárás lefolytatására a vonatkozó jogszabályok figyelembevételével.
- 129 -
10 Mellékletek
10.1 1. Melléklet - Felhasznált dokumentumok listája
Dokumentum 1. 2011/38-01/N sz. NORMATÍV UTASÍTÁS ELJÁRÁSREND és melléklete a
munkaközvetítésről [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg] 2. A kirendeltségi munkatársak közvetítői tevékenységét, tapasztalatait felmérő
online kutatás eredményeinek feldolgozása 3. Az NFSZ által a munkáltatók számára jelenleg nyújtott szolgáltatásai és
kapcsolattartási módszerei hatékonyságának, eredményességének, fogadtatásának, valamint a munkáltatók munkaerő-piaci szolgáltatási igényeinek felmérése, Tanulmány, Ergofit Kft.
4. Munkáltatók számára a munkaerő-piaci szempontból releváns alapkompetenciák azonosítása, Tanulmány, Ergofit Kft.
5. 2013/24-04/Ú MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ A TÁRSADALMI MEGÚJULÁS OPERATÍV PROGRAM 1.1. „KOMPLEX MUNKAERŐ-PIACI PROGRAMOK A MUNKANÉLKÜLI ÉS INAKTÍV EMBEREK FOGLALKOZTATÁSÁÉRT” C. INTÉZKEDÉS TÁMOP 1.1.1. „MEGVÁLTOZOTT MUNKAKÉPESSÉGŰ EMBEREK REHABILITÁCIÓJÁNAK ÉS FOGLALKOZTATÁSÁNAK SEGÍTÉSE” CÍMŰ KONSTRUKCIÓJÁBAN MEGVALÓSULÓ PROGRAMHOZ A program kódszáma: TÁMOP-1.1.1-08/1-2008-0001 [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg]
6. 2013/39-02/Ú MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ A TÁRSADALMI MEGÚJULÁS OPERATÍV PROGRAM 1. PRIORITÁS TÁMOP 1.1.4 „MUNKAERŐ-PIACI PROGRAM A HÁTRÁNYOS HELYZETŰEK FOGLALKOZTATÁSÁÉRT A KÖZÉP-MAGYARORSZÁGI RÉGIÓBAN” ELNEVEZÉSŰ PROJEKTJÉHEZ A PROJEKT KÓDSZÁMA: TÁMOP-1.1.4-11/KMR-2011-0001 [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg]
7. IRATMINTA KATALÓGUS Az álláskereső, a közvetítést kérő, valamint a szolgáltatást kérő ügyfelek adatinak nyilvántartásba vételéhez
8. 2013/01-04/Ú MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ ELJÁRÁSREND AZ ÁLLÁSKERESŐ, A KÖZVETÍTÉST KÉRŐ, VALAMINT A SZOLGÁLTATÁST KÉRŐ ÜGYFELEK ADATAINAK NYILVÁNTARTÁSBA VÉTELÉHEZ (Egységes szerkezetbe foglalt szöveg)
9. Kutatási Összefoglaló Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálatnál használt profiling rendszer továbbfejlesztése, Verzió: 2.0 Készítette: Vialto Consulting, 2012
10. VIRTUÁLIS MUNKAERŐPIAC ( VMP) BEVEZETÉSE ÉS MŰKÖDTETÉSE, megyei és fővárosi kormányhivatal munkaügyi központjai és a járási munkaügyi kirendeltségek feladatai
11. Az Állami Foglalkoztatási Szolgálat fejlesztése az integrált munkaügyi és szociális rendszer részeként (TÁMOP 1.3.1-07/1-2008-0002 kiemelt projekt) Virtuális Munkaerőpiac, Megvalósíthatósági tanulmány, verzió 1.3
12. Új szolgáltatási modell a munkanélküli ügyfeleknek és az állásváltoztatóknak, Sven-Otto Hansen, RSZ/Dánia, 2003
13. „Az Új Szolgáltatási Modell elemei alkalmazásának és működésének vizsgálata a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat 80 kirendeltségén” ÖSSZEFOGLALÓ TANULMÁNY, 2011
14. Ügyfelek élethelyzeteinek és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása, Kutatási Jelentés, NEXCON Kft., 2012
- 130 -
10.2 2. Melléklet - Táblázatok jegyzéke
1. táblázat - Profiling kategóriák .............................................................................15
Table 1. - Profiling categories .................................................................................22
2. táblázat - Ha az első adatfelvétel során nem tudnak állást ajánlani az ügyfélnek, akkor általában miért nem? ............................................................................................49
3. táblázat - Mi alapján dönti el, hogy az ügyfelet milyen munkaerő piaci szolgáltatásba irányítja? .............................................................................................................51
4. táblázat - Ön (vezető) mire használná az ügyfél kategóriába sorolásának (profiling) rendszerét?..........................................................................................................52
5. táblázat - Ön (ügyintéző) mire használná az ügyfél kategóriába sorolásának (profiling) rendszerét?..........................................................................................................53
6. táblázat – Ön (vezető) milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak? ..............................................................................................55
7. táblázat - Ön (ügyintéző) milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak? ..............................................................................................56
8. táblázat – Ön (vezető) szerint mit határozzon meg a profiling? ...............................57
9. táblázat - Ön (ügyintéző) szerint mit határozzon meg a profiling? ...........................58
10. táblázat - Ön (vezető) szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfél kategorizálás szélesebb körű használatát? .................................................59
11. táblázat - Ön (ügyintéző) szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfél kategorizálás szélesebb körű használatát? ...................................60
12. táblázat – Az ügyfél motivációs skálája ..............................................................83
13. táblázat – Összhangvizsgálat kategóriái .............................................................86
14. táblázat - Ügyfél kategóriák .............................................................................87
15. táblázat – Ügyfél kategóriákhoz tartozó lehetséges szolgáltatások .........................91
16. táblázat - Az algoritmus input oldalán vizsgálatra javasolt ügyfél-paraméterek ..... 104
17. táblázat - A munkaerő-piaci összhangvizsgálat adatigénye, fejlesztési szükséglete 106
18. táblázat - Hátránytényezők ............................................................................ 114
19. táblázat – Helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek .................................... 132
10.3 3. Melléklet - Ábrák jegyzéke
1. ábra - Javaslat a teljes ügyfélkezelési folyamatra ................................................... 9
2. ábra – A projekt fő fázisai ..................................................................................27
- 131 -
3. ábra – A kirendeltség vezetői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma) .....38
4. ábra – Az ügyintézői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma) .................39
5. ábra - Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között? (válaszadók száma) .................................................................39
6. ábra - Ön (vezetők) részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben? (a válaszadók százalékában).................................................................40
7. ábra - Ön (ügyintézők) részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben? (a válaszadók százalékában) ................................................41
8. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része a profiling kategóriába sorolás? (a válaszadók százalékában) .....................................................................43
9. ábra - Az alkalmazott eljárásrend mellett vannak-e olyan további módszertani anyagok az Önök kirendeltségén, amelyek a közvetítést segítik? (a válaszadók százalékában) ....44
10. ábra - Kitölti-e az IR-ben a profiling státuszt? (a válaszadók százalékában) ............45
11. ábra - Ha igen, mi alapján tölti ki (több válasz lehetséges, válaszadók száma) .......45
12. ábra - Ha az IR-ben nem töltik ki a profiling státuszt, akkor használnak-e bármilyen más ügyfél kategorizálást? (a válaszadók százalékában) ...........................................47
13. ábra - Frissíti-e az IR-ben a profiling státuszt? (a válaszadók százalékában) ...........48
14. ábra – A következő események kapcsán kerül sor a profiling adatok felülvizsgálatára (válaszadók száma) ..............................................................................................48
15. ábra - Az Ön munkájában milyen eljárásrend, módszertan és adatok alapozzák meg jelenleg az ügyfél továbblépési lehetőségét meghatározó döntést? (válaszadók száma) .50
16. ábra – A kirendeltség vezetők javaslata ügyfél-kategóriák kialakítására .................61
17. ábra – Az ügyintézők javaslata ügyfél-kategóriák kialakítására .............................61
18. ábra – Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (1) ...............................62
19. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (2) ................................63
20. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (3) ................................63
21. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (4) ................................63
22. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (5) ................................64
23. ábra - Workshopon készült ügyfél-kategorizálási javaslat (5) ................................64
25. ábra - Motivációs és munkaerő-piaci összhang koordináta tengely, az egyes kategóriák elhelyezkedése .....................................................................................88
26. ábra - Az 1. funkció javasolt folyamata ............................................................ 103
27. ábra - Az egyén terve (ET) és a munkaerőpiaci lehetősége (MpL) összhangjának vizsgálata .......................................................................................................... 107
28. ábra - A 2. funkció javasolt folyamata ............................................................. 110
29. ábra - A szervezeti kompetencia tisztázásához az egyéni kompetencia megértése is szükséges .......................................................................................................... 113
- 132 -
10.4 4. Melléklet - Kiválasztott kirendeltségek
20. táblázat – Helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek
Megye Kirendeltség székhelye Típus
Bács-Kiskun Baja 10-25 fő közötti létszámú
Bács-Kiskun Kecskemét Megyei székhelyű
Bács-Kiskun Kiskunmajsa 10 fő alatti létszámú Baranya Komló 10-25 fő közötti létszámú
Baranya Pécs Megyei székhelyű
Baranya Szentlőrinc 10 fő alatti létszámú Békés Békéscsaba Megyei székhelyű
Békés Gyomaendrőd 10 fő alatti létszámú Békés Mezőkovácsháza 10-25 fő közötti létszámú
Borsod-Abaúj-Zemplén Miskolc Megyei székhelyű
Borsod-Abaúj-Zemplén Ózd 10-25 fő közötti létszámú
Borsod-Abaúj-Zemplén Tokaj 10 fő alatti létszámú Budapest Budapest Megyei székhelyű Budapest Budapest 10-25 fő közötti létszámú Budapest Budapest 10-25 fő közötti létszámú Csongrád Hódmezővásárhely 10-25 fő közötti létszámú
Csongrád Kistelek 10 fő alatti létszámú
Csongrád Szeged Megyei székhelyű
Fejér Dunaújváros 10-25 fő közötti létszámú
Fejér Mór 10 fő alatti létszámú Fejér Székesfehérvár Megyei székhelyű
Győr-Moson-Sopron Győr Megyei székhelyű
Győr-Moson-Sopron Győr 10-25 fő közötti létszámú
Győr-Moson-Sopron Sopron 10 fő alatti létszámú Hajdú-Bihar Balmazújváros 10 fő alatti létszámú Hajdú-Bihar Debrecen Megyei székhelyű
Hajdú-Bihar Püspökladány 10-25 fő közötti létszámú
Heves Eger Megyei székhelyű
Heves Gyöngyös 10-25 fő közötti létszámú
Heves Pétervására 10 fő alatti létszámú Jász-Nagykun-Szolnok Jászberény 10-25 fő közötti létszámú Jász-Nagykun-Szolnok Szolnok Megyei székhelyű Jász-Nagykun-Szolnok Tiszafüred 10 fő alatti létszámú Komárom-Esztergom Oroszlány 10 fő alatti létszámú Komárom-Esztergom Tata 10-25 fő közötti létszámú
Komárom-Esztergom Tatabánya Megyei székhelyű
Nógrád Balassagyarmat 10-25 fő közötti létszámú Nógrád Rétság 10 fő alatti létszámú Nógrád Salgótarján Megyei székhelyű
- 133 -
Megye Kirendeltség székhelye Típus
Pest Cegléd Megyei székhelyű
Pest Nagykáta 10-25 fő közötti létszámú
Pest Szentendre 10 fő alatti létszámú Somogy Barcs 10 fő alatti létszámú Somogy Kaposvár Megyei székhelyű
Somogy Siófok 10-25 fő közötti létszámú
Szabolcs-Szatmár-Bereg Mátészalka 10-25 fő közötti létszámú
Szabolcs-Szatmár-Bereg Nyíregyháza Megyei székhelyű
Szabolcs-Szatmár-Bereg Tiszavasvári 10 fő alatti létszámú Tolna Bonyhád 10 fő alatti létszámú Tolna Szekszárd Megyei székhelyű
Tolna Tamási 10-25 fő közötti létszámú
Vas Körmend 10 fő alatti létszámú
Vas Kőszeg 10-25 fő közötti létszámú
Vas Szombathely Megyei székhelyű
Veszprém Pápa 10-25 fő közötti létszámú
Veszprém Várpalota 10 fő alatti létszámú Veszprém Veszprém Megyei székhelyű
Zala Keszthely 10-25 fő közötti létszámú
Zala Zalaegerszeg Megyei székhelyű
Zala Zalaszentgrót 10 fő alatti létszámú
10.5 5. Melléklet - Alkalmazott kérdőívek
10.5.1 Helyzetfelmérő kérdőív (kirendeltség vezetők)
Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt lehetőség szerint az elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse. Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb megismerése a hatékony segítés alapja. A kérdőív az álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítása mellett, a munkaerő-piaci összhangvizsgálat elvégzésének fejlesztését támogatja.
A kérdőív célja, hogy előkészítse a hamarosan megszervezésre kerülő fókuszcsoportos workshopokat. A kérdőív alapján kerül összeállításra a fókuszcsoportos workshop forgatókönyve.
Kérjük, hogy a kérdőívet a kirendeltségek vezetői szeptember 10.-én, 18 óráig töltsék ki. A kitöltés maximum 20 percet vesz igénybe.
Kérjük, válaszaival segítse munkánkat!
1. Kérem jelölje meg, hogy melyik kirendeltségen dolgozik!
2. Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között?
- 134 -
• Igen
• Nem
3. Van-e jelenleg információnyújtó (infópult) szolgáltatás a kirendeltségen?
• Igen
• Nincs (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 5)
4. Ha van, akkor hogyan biztosítják a működését?
• Belső munkatárs segítségével (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 6)
• Külső szolgáltató segítségével (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 6)
5. Ha nincs, kivel találkozik először az ügyfél?
6. Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az nyilvántartásba vétel?
7. Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az első interjú?
8. Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része a profiling kategóriába sorolás?
9. Kérem jelölje meg, hogy melyik állítással ért egyet
• Alkalmazunk feladat átcsoportosítást a hatósági, és szolgáltatói munkakörök között
• Nem alkalmazunk feladat átcsoportosítást a hatósági, és szolgáltatói munkakörök között
• Nálunk nincs a hatósági, és szolgáltatói munkakör elkülönítve
10. Ön részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben?
• Igen
• Nem
11. Az alkalmazott eljárásrend mellett vannak-e olyan további módszertani anyagok az Önök kirendeltségén, amelyek a közvetítést segítik, kérem, sorolja fel:
12. Ön mire használná az ügyfél kategóriába sorolásának (profiling) rendszerét
Kérjük, rangsorolja az alábbi válaszokat 1-től 7-ig, az 1-es a legfontosabb, 7-es legkevésbé fontos.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• veszélyeztetettek gyors azonosítása és cselekvés
• korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába
• a legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása
• közvetíthetőség megítélését
• az egyéni álláskereső számára leghatásosabb aktív munkaerőpiaci eszközök kiválasztása
- 135 -
• A kirendeltségi humánerőforrások hatékony felhasználása
• Egyéb
13. Ha az előző kérdésben az "Egyéb" kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
14. Milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak?
A kirendeltség nyilvántartásában megjelenő ügyfelek kategorizálásához olyan ügyféladatok szükségesek, melyek alapján elvégezhető a profiling. Mind az ügyféladatok bevitele, mind pedig a kategóriába sorolásról szóló döntés meghozatala több módszerrel is lehetséges. pl. egy besorolást segítő kérdőív (BSK) áll az ügyintéző rendelkezésére az adatok biztosítására.
Kérjük, rangsorolja 1-től 5-ig, az alábbi adatbekérő és döntéstámogató módszertani elemeket, jelölje 1-el amelyet a leginkább alkalmazhatónak tartana a kirendeltségen, 5-el, amelyet legkevésbé.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• Algoritmus alapú - bizonyos adatok és információk alapján az informatikai rendszer javaslatot tesz egy elsődleges kategória-besorolásra. (pl. statisztikai alapú döntés - pl. esélymérő program - amely az ügyfél adatai és az adott munkaerő-piaci környezet
• Ügyintézői megítélésen alapuló
• Kérdőívvel támogatott, (önkitöltős) - a kategóriába sorolást segítő adatokat az ügyfél rögzíti
• Kérdőíves - a kategóriába sorolást segítő adatok szakemberrel támogatva kerülnek rögzítésre
• Egyéb
15. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
16. Mit határozzon meg a profiling?
A kérdés arra irányul, hogy fontosnak tartja-e azt, hogy legyen a kategorizálásnak következménye, pl. olyan, amely az adott besorolás után az ügyfél további útját, együttműködését, eredményeit befolyásolja. Az ügyfélkategorizálás pl. akkor lehet hatékony, ha nem csak egy újabb ügyféladatként jelenik meg, hanem egy kiszolgálási (nyilvántartási, szolgáltatási, fejlesztési, támogatási, értékelési) folyamat egyik fontos kiindulópontja.
Kérjük, rangsorolja 1-től 6-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 6-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot
• az egyéni fejlesztési terv készítését tegye kötelezővé (adott kategória esetén)
• határozza meg az egy álláskeresőre költhető keretösszeget és minimumszolgáltatást
- 136 -
• határozza meg egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot
• ne legyen előírt következménye
• Egyéb
17. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
18. Ön szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfélkategorizálás szélesebb körű használatát?
Kérjük, rangsorolja 1-től 7-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 7-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• Segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztását
• Megfelelő informatikai támogatás
• Módszertani támogatás
• Ügyintézők felkészítése, képzése
• Ügyintézői leterheltség csökkentése
• Vezetői elkötelezettség
• Egyéb
19. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
20. Az ön saját – kirendeltségen szerzett - tapasztalata alapján milyen ügyfél kategóriákat alkotna?
21. Mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan?
22. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
Módszertannal kapcsolatban
23. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Informatikai támogatással kapcsolatban
24. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Rendelkezésre álló idővel kapcsolatban
25. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Infrastruktúrával kapcsolatban
10.5.2 Helyzetfelmérő kérdőív (ügyintézők)
Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt lehetőség szerint az
- 137 -
elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse. Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb megismerése a hatékony segítés alapja. A kérdőív az álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítása mellett, a munkaerő-piaci összhangvizsgálat elvégzésének fejlesztését támogatja.
A kérdőív célja, hogy előkészítse a hamarosan megszervezésre kerülő fókuszcsoportos workshopokat. A kérdőív alapján kerül összeállításra a fókuszcsoportos workshop forgatókönyve.
Kérjük, hogy a kérdőívet a kirendeltségek ügyintézői szeptember 10.-én, 18 óráig töltsék ki. A kitöltés maximum 20 percet vesz igénybe.
Kérjük, válaszaival segítse munkánkat!
1. Kérem adja meg, hogy melyik kirendeltségen dolgozik
2. Ön részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben?
• Igen
• Nem
3. Az alkalmazott eljárásrend mellett vannak-e olyan további módszertani anyagok az Önök kirendeltségén, amelyek a közvetítést segítik, kérem, sorolja fel:
4. Ön mire használná az ügyfélkategóriába sorolásának (profiling) rendszerét?
Kérjük, rangsorolja az alábbi válaszokat 1-től 7-ig, az 1-es a legfontosabb, 7-es legkevésbé fontos.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• veszélyeztetettek gyors azonosítása és cselekvés
• korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába
• a legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása
• közvetíthetőség megítélését
• az egyéni álláskereső számára leghatásosabb aktív munkaerőpiaci eszközök kiválasztása
• A kirendeltségi humánerőforrások hatékony felhasználása
• Egyéb
5. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
6. Milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak?
A kirendeltség nyilvántartásában megjelenő ügyfelek kategorizálásához olyan ügyféladatok szükségesek, melyek alapján elvégezhető a profiling. Mind az ügyféladatok bevitele, mind pedig a kategóriába sorolásról szóló döntés meghozatala több módszerrel is lehetséges. pl. egy besorolást segítő kérdőív (BSK) áll az ügyintéző rendelkezésére az adatok biztosítására.
- 138 -
Kérjük, rangsorolja 1-től 5-ig, az alábbi adatbekérő és döntéstámogató módszertani elemeket, jelölje 1-el amelyet a leginkább alkalmazhatónak tartana a kirendeltségen, 5-el, amelyet legkevésbé.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• Algoritmus alapú - bizonyos adatok és információk alapján az informatikai rendszer javaslatot tesz egy elsődleges kategória-besorolásra. (pl. statisztikai alapú döntés - pl. esélymérő program - amely az ügyfél adatai és az adott munkaerő-piaci környezet
• Ügyintézői megítélésen alapuló
• Kérdőívvel támogatott, (önkitöltős) - a kategóriába sorolást segítő adatokat az ügyfél rögzíti
• Kérdőíves - a kategóriába sorolást segítő adatok szakemberrel támogatva kerülnek rögzítésre
• Egyéb
7. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
(Opcionális kérdés)
8. Mit határozzon meg a profiling?
A kérdés arra irányul, hogy fontosnak tartja-e azt, hogy legyen a kategorizálásnak következménye, pl. olyan, amely az adott besorolás után az ügyfél további útját, együttműködését, eredményeit befolyásolja. Az ügyfélkategorizálás pl. akkor lehet hatékony, ha nem csak egy újabb ügyféladatként jelenik meg, hanem egy kiszolgálási (nyilvántartási, szolgáltatási, fejlesztési, támogatási, értékelési) folyamat egyik fontos kiindulópontja.
Kérjük, rangsorolja 1-től 6-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 6-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot
• az egyéni fejlesztési terv készítését tegye kötelezővé (adott kategória esetén)
• határozza meg az egy álláskeresőre költhető keretösszeget és minimumszolgáltatást
• határozza meg egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot
• ne legyen előírt következménye
• Egyéb
9. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
(Opcionális kérdés)
10. Ön szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfélkategorizálás szélesebb körű használatát?
- 139 -
Kérjük, rangsorolja 1-től 7-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 7-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• Segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztását
• Megfelelő informatikai támogatás
• Módszertani támogatás
• Ügyintézők felkészítése, képzése
• Ügyintézői leterheltség csökkentése
• Vezetői elkötelezettség
• Egyéb
11. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
(Opcionális kérdés)
12. Az ön saját – kirendeltségen szerzett - tapasztalata alapján milyen ügyfél kategóriákat alkotna?
13. Mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan?
14. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Módszertannal kapcsolatban
15. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Informatikai támogatással kapcsolatban
16. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Rendelkezésre álló idővel kapcsolatban
17. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:
• Infrastruktúrával kapcsolatban
18. Milyen adatokat vesznek fel az ügyféltől a nyilvántartásba vétel során? (több válasz lehetséges)
• Az IR-ben rögzítendő kötelező adatokat
• Az IR-ben rögzíthető nem kötelező adatokat
• Az IR-ben nem rögzíthető, egyéb kiegészítő adatokat
19. Ha a nyilvántartásba vétel során kiegészítő adatokat kér - az IR-ben rögzíthető adatokon kívül - valamilyen formában, akkor kérem, adja meg, hogy melyeket és milyen célból.
20. Ezeket a kiegészítő adatokat hol rögzítik?
- 140 -
(Opcionális kérdés)
21. Az eljárásrenden kívül milyen egyéb módszertan, protokoll vagy egyéb eszköz segíti a nyilvántartásba vételhez kapcsolódó tevékenységüket, kérem, írja le:
(Opcionális kérdés)
22. A nyilvántartásba vétel során melyek azok az adatok, információk, amelyeket jelenleg az IR-ben rögzítenek, de nem használják?
23. A nyilvántartásba vétel során, melyek azok az adatok, információk, amelyeket az IR-ben nem rögzítenek, de szükség lenne rá?
24. Kitölti-e az IR-ben a profiling státuszt?
• Igen
• Nem (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 26)
25. Ha igen, mi alapján tölti ki (több válasz lehetséges)
(Opcionális kérdés)
• IR adatok alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)
• Besorolást segítő kérdéssor alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)
• Szubjektív megítélés alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)
• Más módszertan alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)
• Egyéb (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)
26. Ha az IR-ben nem töltik ki a profiling státuszt, akkor használnak-e bármilyen más ügyfél kategorizálást?
(Opcionális kérdés)
• Igen
• Nem (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)
27. Ha igen, kérjük adja meg a kategóriákat:
28. Frissíti-e az IR-ben a profiling státuszt?
• Igen
• Nem
29. Ha igen, akkor milyen eseményt követően?
30. Különválik-e az nyilvántartásba vétel az első interjútól (közvetítői beszélgetés, interjúkészítés)?
• Igen
• Nem
- 141 -
31. Ha különválik, a nyilvántartásba vétel és az első interjú átlagos időtartama az Önök kirendeltségén?
(Opcionális kérdés)
• 5-10 perc
• 11-20 perc
• 21-30 perc
• 31-45 perc
• több, mint 45 perc
32. Ha nem válik külön, a nyilvántartásba vétel és az első interjú átlagos időtartama az Önök kirendeltségén?
(Opcionális kérdés)
33. Ha az első adatfelvétel során nem tudnak állást ajánlani az ügyfélnek, akkor általában miért nem?
Kérjük, rangsorolja az okokat 1-től, 6-ig, a leggyakrabban előforduló ok az 1-es, a legkevésbé előforduló az 6-os értéket kapja).
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• Nem áll rendelkezésre elegendő álláskeresési információ az ügyfélről
• Az ügyfél nem rendelkezik célállással
• Háttér informatikai támogatás nem működik
• Munkaerő kereslet hiánya (nincs megfelelő üres álláshely)
• Az ügyfél közvetlenül nem közvetíthető, csak további fejlesztés (munkaerőpiaci szolgáltatás) után helyezhető el
• Az ügyfél közvetlenül nem közvetíthető, csak külső segítség bevonása után helyezhető el
• Egyéb
34. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
(Opcionális kérdés)
35. Az Ön munkájában milyen eljárásrend, módszertan és adatok alapozzák meg jelenleg az ügyfél továbblépési lehetőségét meghatározó döntést?
36. Mi alapján dönti el, hogy az ügyfelet milyen munkaerő piaci szolgáltatásba irányítja?
Kérjük, rangsorolja az alábbiakat 1-től, 7-ig, jelölje 1-el a leginkább, 7-tel a legkevésbé használt módszert.
Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.
• Profiling kategória
• Ügyfél kérése
• Egyéni terv
- 142 -
• Munkaerőpiaci helyzet
• Ügyfél kompetenciái
• Szakmai tapasztalat alapján (ügyintéző szakmai tapasztalat)
• Egyéb
37. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:
(Opcionális kérdés)
38. Jelenleg az Ön átlagos heti munkaidejének mekkora részét töltik az alábbi tevékenységekkel?
Kérjük %-ban adja meg, a heti munkaidő=100%.
Kérjük figyeljen arra, hogy az eredmény 100% közelében legyen!
• Regisztráció/nyilvántartásba vétel (első interjú)
• Profiling (kategorizálás)
• Állásfeltárás/munkáltatói kapcsolattartás
• Munkaközvetítés
• Munkaerő-piaci információ nyújtása
• Foglalkozási információ nyújtása
• Egyéni tanácsadás (munkatanácsadás, pályatanácsadás, álláskeresési tanácsadás, rehabilitációs tanácsadás, pszichológiai tanácsadás, helyi (térségi) foglalkoztatási tanácsadás –területek közül bármelyik), csoportos tanácsadás