mySAP CRM Drives True, Tangible ROI

SAP Korea

Young Soon Park

제조업의 Business Challenge

시장출시 속도의 중요성 증대신규 기회(Opportunity) 및 리드(Lead) 창출 및 효율적 관리 필요저비용의 고품질 제품 요구 증대

경쟁 심화

제품의 복잡성 증대 및 조합(Configurable) 가능성에 대한 요구 증대제품 라이프 사이클의 감소R&D 부분에 대한 투자비용 증대재고 유지 비용의 증대

제품 생명주기 단축

제품을 올바른 시간에 올바른 위치에, 물론 저비용에...고객관계관리의 중요성 증대글로벌 공급망 관리의 중요성 증대외부 파트너와의 협업의 중요성 증대

세계화

빠른 시장 변화 및 커스터마이징에 대한 요구사항 증대개별 고객 요구사항에 대한 이해를 통한 조합 가능한 제품의 중요성 증대

적합성 및유연성

CRM 관점의 시사점

제조 산업 CRM 시사점 목 표제조 산업 환경

구매 주체로 시장 주도권 전이

수익성에 기반한 우수고객 공략

개인화된 고객 서비스 제공

Brand Royalty 강화

소비자와 쌍방향 의사소통필요

제품 생명 주기 단축

적합성 및 유연성

경쟁 심화

세계화

채널 관리 기능 강화

고객 요구에 따른 제품및 서비스 제공

정확하고 유연한글로벌 수요 계획

서비스 프로세스지원 / 강화

제조 산업을 위한 CRM

제조 산업을 위한 CRM은 고객 접점 관리가 아니라 설계부터 서비스에이르는 기업의 전 가치 사슬과 통합된 모습입니다.

제품 라이프사이클 관리 (Product Lifecycle Management)

고객관계관리(Customer Relationship Management)

공급망 관리(Supply Chain Management)

설 계 생 산 / 유 통 서비스

공급망관리

APO

고객관계관리

(CRM)

제품수명주기관리

PLM

기업 포탈

(Enterprise Portal)

비즈니스 인텔리젼스

(BI)

Manufacturer

제조 산업의 고객과 CRM 프로세스

동일한 제조산업에서도 소비재 와 산업재는 다른 제품, 다른 프로세스를 가지고

있으므로 CRM의 모습은 달라져야 하므로 산업 특성에 맞는 고객과 CRM

프로세스에 대한 정의가 필요합니다.

소비재 산업재

유통 거래처, 최종소비자 임가공 업체대상 고객의 범위

구매담당 구매센터(Buying Center)구매 결정 형태

시장 기능에 의존하는 거래 장기적 전략적 제휴거래 형태

광고, 이벤트, 캠페인 등 전문잡지, 박람회, 브로셔 등마케팅

판매영업활동, 계약 납품수주활동,전문 상담, 계약영업

A/S, 불만, 문의, 제안 등 대응 품질/납기 불만 대응서비스

제조업 CRM의 모습

제조업의 CRM은 기업 내부의 지원 프로세스와 통합되어 고객과의 접점에서

고객과의 접촉 및 관계 증진을 위한 영업, 서비스, 마케팅을 지원해야 합니다.

ERP• 주문 처리• 생산 계획• 생산 관리• 설비 관리• 재무/회계

처리

SCM• 수요 계획• 물류• Manufacturin

g Operation ControlS

upplie

rsSupplie

rs

CRM

Custo

mers

Custo

mers

SRM• 구매• Sourcing

PLM• 제품 설계• 제품 개발

Knowledge Management

Marketing

Sales

Service

편지

팩스

전화

Agent

영업

채널

Internet

제조업의 마케팅 이슈 및 필요 기능

•고객 세분화

•마케팅 분석 및 의사결정 지원

•상품/서비스 설계 및 구성

•캠페인 관리

•고객 세분화

•마케팅 분석 및 의사결정 지원

•상품/서비스 설계 및 구성

•캠페인 관리

Marketing

캠페인 기획 Target 설정

캠페인 실행효과분석

주요 기능

•마케팅 비용에 대한 성과(ROI) 는?•마케팅 캠페인에서 만든 Lead들에대해 영업에서 Follow/Up이이루어지고 있는가?

•캠페인을 통해 획득된 고객들과 타부서에서 이뤄진 타겟 고객들에 대한판촉물 중복 발송 방지 방법은?

•마케팅 비용에 대한 성과(ROI) 는?•마케팅 캠페인에서 만든 Lead들에대해 영업에서 Follow/Up이이루어지고 있는가?

•캠페인을 통해 획득된 고객들과 타부서에서 이뤄진 타겟 고객들에 대한판촉물 중복 발송 방지 방법은?

주요 이슈

제조업의 마케팅 모습

마케팅마케팅 계획에서계획에서 마케팅마케팅 성과분석까지의성과분석까지의 일관된일관된 프로세스와프로세스와 정보정보 공유가공유가 필요합니다필요합니다..

마케터

1. 마케팅

계획

2. 마케팅 전

략 수립마케팅

계획안

마케터/

영업지원/…

마케팅 전략MarketingMarketing

영업 담당자

서비스 센터

고객/제품

정보

마케팅 전략

정보

4. 마케팅 성

과 분석

마케팅

실행정보

3. 마케팅 실

행

Campaign

E-mail Marketing

BW

마케팅 기능의 기대 효과

CRMCRM을을 도입한도입한 후후 마케팅마케팅 기능기능 중중 계획계획 기능기능, , 마케팅마케팅 분석분석 기능기능, , 리드리드 관리관리 부문에서부문에서생산성생산성향상을향상을 기대할기대할 수수 있습니다있습니다..

제조업의 세일즈 이슈 및 필요 기능

Sales

결과 분석 기회 발견

계획 수립영업 활동

•Contact Management•고객 데이터 관리•Opportunity Management•가격 견적, 제안서 생성•영업 사원 실적 관리

••Contact ManagementContact Management••고객고객 데이터데이터 관리관리••Opportunity ManagementOpportunity Management••가격가격 견적견적, , 제안서제안서 생성생성••영업영업 사원사원 실적실적 관리관리

주요 기능

• 나의 영업 실적 평가 자료는 ?• 어떤 Deal에 대해 1명 이상이 접촉할

때 현재 진행경과를 알 수 있는방법은 ?

• 마케팅 Lead 와 내 영업 기회 사이의선택 기준은 무엇으로 할까?

• Deal을 위해 고객을 만나야 하는데고객에 대한 정보가 부족하다.

• 나의 영업 실적 평가 자료는 ?• 어떤 Deal에 대해 1명 이상이 접촉할

때 현재 진행경과를 알 수 있는방법은 ?

• 마케팅 Lead 와 내 영업 기회 사이의선택 기준은 무엇으로 할까?

• Deal을 위해 고객을 만나야 하는데고객에 대한 정보가 부족하다.

주요 이슈

제조업의 세일즈 모습

PDA, Mobile SalesPDA, Mobile Sales를를 통한통한 현장대응능력현장대응능력 강화강화 및및 계획활동을계획활동을 통한통한 통계적통계적 활동을활동을강화합니다강화합니다..

1.영업활동 계획수

립

타겟고객/

시장동향

영업기획

SalesSales

영업담당

2. 영업활동3. 영업활동

성과분석

영업활동

계획정보

영업활동내역

주문 처리

가격정책

주문,이력정보

PDAPDA

주문클레임

영업담당

거래처/제품/캠페인별 정보

서비스요구

세일즈 기능의 기대 효과

CRMCRM을을 도입한도입한 후후 리포팅리포팅, , 주문관리주문관리, , 리드리드 및및 기회기회 관리관리 기능에기능에 현저한현저한생산성생산성 향상을향상을 기대할기대할 수수 있습니다있습니다..

제조업의 서비스 이슈 및 필요 기능

•고객관리 지식화•일관된 서비스•Self Service•Contact Center•서비스 인력 관리•고객 지식 및 피드백을 적합한조직으로 이관

••고객관리고객관리 지식화지식화••일관된일관된 서비스서비스••Self ServiceSelf Service••Contact CenterContact Center••서비스서비스 인력인력 관리관리••고객고객 지식지식 및및 피드백을피드백을 적합한적합한조직으로조직으로 이관이관

주요 기능

•유사한 서비스 요청에 많은 시간을뺏김

•주문 시 과거 주문 내역을 안다면추가적인 제품, 서비스 판매가 가능 할텐데…

•서비스 요청에 대한 절차와 적임자가부재

•제품에 대한 정보가 부족하다

•유사한 서비스 요청에 많은 시간을뺏김

•주문 시 과거 주문 내역을 안다면추가적인 제품, 서비스 판매가 가능 할텐데…

•서비스 요청에 대한 절차와 적임자가부재

•제품에 대한 정보가 부족하다

주요 이슈

Service

사후관리 고객 요구접수

처리 유형 확인처 리

제조업의 서비스 모습

주문주문, , 불만불만, , 문의문의, , 상담의상담의 통합으로통합으로 일관된일관된 고객접점고객접점 관리관리 및및 마케팅마케팅,,영업정보영업정보공유를공유를 통하여통하여 고객고객 서비스서비스 효율적효율적 제공합니다제공합니다

1. 서비스접

수

고객

서비스계획

고객지

원

고객요청정보

(주문,제안,불만,클레임)

고객서비스

제공정보

3. 서비스

활동관리

3. 서비스

활동관리

서비스서비스

Call Center

2. 서비스

요구처리

2. 서비스

요구처리

4. 사후

고객관

리

4. 사후

고객관

리

고객확인

정보

FAQ, 솔루션

정보

고객이력

정보

고객주문/

반품

고객 ListCSI 조사결과

Happy Call 결과

Opportunity정보 클레임

고객지원

센터

* CIC(Customer Interactive Center)

주문

시스템

고객

이력고객

이력

품질

시스템

서비스 기능의 기대 효과

서비스서비스 기능에기능에 콜센터를콜센터를 도입한도입한 고객고객 들은들은 캠페인캠페인 실행실행 등을등을 위한위한 아웃바운드아웃바운드콜콜, , 고객고객 문의문의 및및 불만불만 응대에응대에 대응하는대응하는 인바웃드인바웃드 콜콜 부분에부분에 현저한현저한 생산성생산성향상을향상을 기대할기대할 수수 있습니다있습니다..

제조업에서는 어떻게 시작해야 하는가?

제조업에서의제조업에서의 CRMCRM은은 단순한단순한 솔루션이솔루션이 아니라아니라 고객고객 중심의중심의 업무업무 프로세스의프로세스의혁신과혁신과 개혁을개혁을 의미합니다의미합니다..

• 고객관리가 중요한데…• 제조업 CRM 모습은 ?

• 무엇이 좋아질까?

• ROI 가 보장될까?

• 무엇을 먼저 해야 하나 ?

CRM Study

Readiness 진단

CRM 사전 진단

예산 및 실행 계획

CRM 계획

• 고객관리를 위한 업무개선을 어떻게 해야하나?

• 고객에 대한 정보가일관되게 공유되는가?

• 필요한 개선과제들은 ?CRM Vision

프로세스 ,조직, IT 개선안

ROI 분석

CRM 실행 과제

CRM 구현

• 개선 과제들의 우선

순위별 구현 방법은 ?

• ROI를 극대화

하도록…• 변화관리가 함께

이루어지도록…우선순위 개선과제의

단계적 접근

지속적인 변화 관리

보상, 성과관리 연계

사전 준비 계 획 구 현

CRM 고려

다른 프로젝트에서 우리가 얻은 것은?

고객에고객에 대한대한 명확한명확한 이해에이해에 기반한기반한 고객고객 중심의중심의 협업협업 프로세스를프로세스를 설계해야설계해야합니다합니다..

• 중앙 집중화된 고객 정보를 언제 어디서나 엑세스 가능

• 고객 프로세스 정비와 효율성 극대화

• 고객과의 상호 작용을 통한 최적화

• 고객 데이터를 강력한 통합 프로파일로 집중화

Customer

Relationship

• 변화 관리에 대한 강력한 추진 계획

• 경영진의 적극적 참여와 지원

• 현업 중심의 리더쉽과 주도적인 변화 관리 역할 수행

• 관계 중심의 협업 프로세스 설계 및 정착

Management

• Think Big, Small Start

• 제조업의 특성을 고려하여 공급 및 수요를 통합한 보다 큰

Value Chain상의 CRM 구현

• 프로세스별 측정 가능한 CSP와 KPI의 명확한 정의

CRM 투자 후 ROI 회수 기간

대부분의대부분의 고객이고객이 33년년 이내에이내에 CRM CRM 도입도입 후후 ROIROI를를 확보할확보할 수수 있었으며있었으며 55년년이내에는이내에는 22배배 이상의이상의 효과를효과를 기대할기대할 수수 있었습니다있었습니다. CRM. CRM은은 단기적인단기적인효과보다는효과보다는 장기적인장기적인 관점의관점의 투자가투자가 요구됩니다요구됩니다..

CRM 도입 후 잠재적 기회에 의한 매출 증대

CRM CRM 도입도입 후후 대부분의대부분의 고객이고객이 기대했던기대했던 ROI ROI 이외에이외에 리드리드 생성생성, , 고객고객 유지유지, , 교차교차 판메에판메에 의한의한 양적양적 팽창팽창 등의등의 잠재적인잠재적인 기회기회 향상을향상을 통해통해 매출매출 증대가증대가 될될것으로것으로 기대합니다기대합니다..

mySAP CRM Drives True, Tangible ROI

ROI = Return on Investment / IRR = Internal Rate of ReturnAs evaluated by Third Parties (Peppers and Rogers Group, Gartner Consulting, Hill Holiday)

Independent studies confirm the valuemySAP CRM delivers to our Customers

Customer Industry ROIBrother International High Tech 129% ROI Tyrolit Manufacturing 83% ROI Canada Post Services 26% ROI Ratiopharm Pharmaceuticals 63% IRR Villeroy & Boch Consumer 30% IRR IPSOA Media 7% IRR Waters High Tech 35% IRR Mascot Consumer 272% IRR CJ Consumer 15% IRR Avid Technology Media 68% IRR TATA Telecom Telecom 129% IRR Energie AG Utilities 23% IRR

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