najbolja praksa u oblasti komunikacija iz perspektive ... · podstiče razvoj novih tehnologija i...

Najbolja praksa u oblasti komunikacija iz perspektive

Regulatorne komisije Pensilvanije

Zamjenik predsjedavajućeg Andrew G. Place

i

Cyndi Page, Viši stručni saradnik za komunikacije

Ured za komunikacije

Regulatorna komisija države Pensilvanije

21. februar 2017.

2

Pregled

• Značaj komunikacija u Regulatornoj komisiji

Pensilvanije

• Izrada Izjave o misiji Regulatorne komisije

• Brendiranje Regulatorne komisije

• Ured za komunikacije Regulatorne komisije

• Proaktivno korištenje poruka

• Proces korištenja poruka

• Web sajt kao sredstvo komunikacije

• Uloga društvenih medija u komunikaciji

3

Osnovne informacije o

Regulatornoj komisiji Pensilvanije

• Regulatorna komisija ima regulatornu nadležnost

nad oko 8000 komunalnih preduzeća u sljedećim

oblastima:

– Električna energija

– Prirodni gas i gasovodi

– Telekomunikacije

– Voda i otpadne vode

– Transport (željeznice, taxi, limuzine, kamioni za selidbu,

itd.)

• Pensilvanija ima cirka 12 miliona stanovnika. (4,9

miliona kupaca iz kategorije domaćinstava)

4

Osnovne informacije o Regulatornoj

komisiji Pensilvanije

• U skladu sa zakonom, komunalna preduzeća imaju pravo na

mogućnost da ostvaruju fer stopu povrata.

• Regulatorna komisija je stanovišta da je stvaranje povoljne

finansijske klime za investiranje u komunalna preduzeća

države u dugoročnom interesu javnosti.

• Komisija se sastoji od pet stalnih članova koje kandiduje

Guverner, a potvrđuje državni Senat na mandat od pet godina.

• Članovi komisije utvrđuju politike koje se odnose na cijene

komunalnih preduzeća, uposlenike, budžet, fiskalna i

administrativna pitanja.

5

• Komunalne usluge su od ključne važnosti za

zdravlje i sigurnost potrošača u Pensilvaniji i za

ekonomski rast države.

• Regulatorna komisija osigurava da se usluge

snabdijevanja el. energijom, prirodnim gasom i

vodom, kao i telekomunikacijske usluge pružaju po

razumnim cijenama, te na siguran i pouzdan način.



6

• Komunikacije su od ključnog značaja za sve

aspekte rada Regulatorne komisije.

• Neophodno je ostvarivati komunikaciju sa različitim

segmentima javnosti

– Potrošači i šira javnost

– Zainteresirana javnost

– Komunalna preduzeća

– Uposlenici

– Zakonodavna tijela

– Mediji



7

Izjava o misiji

Regulatorna komisija države Pensilvanije ostvaruje

ravnotežu između potreba potrošača i komunalnih

preduzeća; osigurava sigurno i pouzdano pružanje

komunalnih usluga po razumnim cijenama; štiti

interese javnosti; educira potrošače kako bi mogli

samostalno donositi obaviještene oduke o izboru

komunalnih preduzeća; podupire ekonomski razvoj;

podstiče razvoj novih tehnologija i konkurentnih tržišta

na ekološki siguran načina.

8

Izrada Izjave o misiji

• Ured za komunikacije je 2002. godine koordinirao

rad male grupe na izradi prve Izjave o misiji

Regulatorne komisije:

• Prva Izjava o misiji: Regulatorna komisija države Pensilvanije osigurava usluge

snabdijevanja električnom energijom, prirodnim gasom,

telefonske usluge i usluge prevoza po razumnim cijenama

regulisanjem komunalnih preduzeća i nadzirući na odgovoran

način konkurenciju na tržištu.

9

Izrada Izjave o misiji

• Izjava o misiji revidirana 2006. kako bi se u nju

ugradili koncepti kao što su ravnoteža, ekonomski

razvoj, ekologija i edukacija potrošača.

• Analizirane izjave o misiji regulatornih komisija iz

drugih država.

• Sačinjenu Izjavu o misiji i danas koristimo da

istaknemo progresivan, sveobuhvatan pristup

Komisije.

10

Izjava o misiji

• Izjava o misiji zastupljena je u svim oblicima

komunikacije Komisije

– Web sajt

– Izvještaji, uključujući i Godišnji izvještaj

– Saopštenja za javnost

– Obuka uposlenika

– Materijali namijenjeni za potrošače

– Društveni mediji

11

Izjava o misiji

• Regulatorna komisija je 2016. provela anketu među

svojim uposlenicima po pitanju Izjave o misiji.

• 90% uposlenika Komisije je izjavilo da razumije

kako njihov rad direktno doprinosi misiji

Regulatorne komisije.

12

Brendiranje regulatorne komisije

• Regulatorna komisija je 2002. također osmislia svoj

prvi logotip koji predstavlja sve aspekte komunalnih

usluga koje ona reguliše, kao i potrošače.

– El. energija (sijalica)

– Prirodni gas (plamen)

– Telekomunikacije

(telefon)

– Voda/otpadne vode

(slavina)

– Prevoz (put)

13


• Logotip Regulatorne komisije se nalazi na svim

komunikacijskim materijalima

– Web sajt

– Brošure i štampani materijali

– Materijali za edukaciju potrošača


– Potpisi na elektronskoj pošti

– Odjevni predmeti Komisije

14


• Grb Regulatorne komisije dizajniran je po uzoru na

grb države Pensilvanije i koristi se na svim

službenim dokumentima.

15


• U mjeri u kojoj je Regulatorna

komisiji dosljedna u svom

brendiranju, isto tako nastoji

ostvariti dosljednost i u porukama

koje odašilje.

• Ured za komunikacije jednim glasom

govori u ime Regulatorne Komisije.

• Svi upiti medija prolaze kroz

Ured za komunikacije.

16


• Sa svojih 10 uposlenika Ured za komunikacije je

odgovoran za

– Odnose sa medijima

– Komunikaciju sa javnošću

– Komunikaciju sa uposlenicima

17

Ured za komunikacijeOdnosi sa medijima•Distribuira informacije i oduke Komisije medijima, javnosti, klijentima

komunalnih preduzeća, te državnim, lokalnim i saveznim službenicima i

agencijama.

•Sarađuje sa svim odjelima i uredima prilikom

odgovaranja na upite medija.

•Koordinara pisanje govora, kolumni, pripreme za

nastupe u medijima, intervjue i posjete redakcijama.

•Pruža podršku tokom sastanaka u

zajednici.

•Traži povoljne prilike za prisustvo u vijestima.

•Pomaže kod priprema za davanje izjava i raspravama pred

zakonodavnim tijelima.

•Priprema saopštenja za javnost.

•Planira komunikacije u kriznim situacijama.

18


Komunikacija sa javnošću•Ažurira 3 web sajta – PUC, PAPowerSwitch & PAGasSwitch.

•Komunicira putem društvenih medija.

•Pomaže potrošačima prilikom čitanja računa.

•Priprema kratke edukacione video klipove.

•Promoviše kupovinu el. energije i prirodnog gasa na tržištu.

•Pokrenuo edukacionu inicijativu o varijabilnim cijenama.

•Priprema potrošače za veće račune tokom zime.

•Obavještava potrošače o programima za potrošače sa niskim prihodima i

oblicima zaštite potrošača.

•Ostvaruje direktnu komunikaciju sa potrošačima tokom predstavljanja

propisa, događaja u zajednici, u poslovnim objektima, stambenim

objektima, itd.

•Odgovara na upite potrošača putem elektronske pošte i službene

prepiske.

19


Komunikacija sa uposlenicima

•Priprema mjesečni bilten za uposlenike.

•Dizajnira javne izvještaja i publikacije.

•Koordinira tri web sajta: PUC, PAPowerSwitch i PAGasSwitch.

•Uposlenicima dijeli dnevni pregled medija.

•Vodi „streaming“ video servise.

•Ažurira spisak uposlenika.

20


Polarni vrtlog iz 2014.: Primjer korištenja poruka

•Proaktivno: Primjetili smo da cijene rastu i upozorili smo

potrošače da će im računi biti uvećani

•Reaktivno: Nakon što su potrošači dobili račune veće od

očekivanih, Regulatorna komisija je sa ODS-ovima, tržišnim

snabdjevačima, zakonodavcima i predstavnicima potrošača

radila na slanju edukacionih poruka

•Slanje poruka: Energetska efikasnost i očuvanje okoliša, i

nabavka el. energije na tržištu u svrhu smanjenja računa

•Metode: Učešće u edukacionim forumima za kupce, unaprijeđen

sadržaj web sajtova sa jasnijim pojašnjenjima nabavke el.

energije na tržištu, priprema edukacionog materijala i saradnja sa

medijima na podizanju svijesti.

21

Proaktivno korištenje poruka• Bitno naći načine za isticanje pozitivnih stvari u agenciji.

• Pozitivne poruke pomažu preduprijediti moguće kritike ili negativne komentare u medijima koji se mogu javiti zbog pitanja mimo naše kontrole (npr. tarifni postupci)

• Prilika da se objasni kako Komisija pozitivno utiče na živote ljudi.

– Sigurnosni savjeti

– Edukacija potrošača po različitim pitanjima

• Ove je poruke moguće odrediti i planirati unaprijed.

• Moguće ih je povezati sa širim temama o kojima se raspravlja na nacionalnom i državnom nivou.

– Programi pomoći za grijanje namijenjeni za kupce slabog imovnog stanja

– Energetska efikasnost

22

Proaktivno korištenje poruka

• Osmislite poruke sa savjetima za potrošače.

– Ideje za štednju energije

– Kako se pripremiti za oluju

– Sigurnosni savjeti

– Programi pomoći

– Planiranje za vanredne situacije

– Prevare koje se odnose na komunalne usluge i zaštita potrošača

• Prenosite poruke koristeći različite kanale



– Govori, itd.

23

Proaktivno korištenje poruka u

kriznim situacijamaKomunikacijski planovi za krizne situacije

•Komunikacijski planovi za krizne situacije sastoje se od ključnih

poruka za internu i eksternu upotrebu, već pripremljenih

saopštenja za javnost i rubrike sa najčešće postavljenim

pitanjima.

•Planovi se interno diskutiraju, razmatraju i usvajaju kako bi se

mogli brzo primijeniti u slučaju incidenta.

•Teme na koje se odnose mogu biti kibernetički incidenti,

eksplozije prirodnog gasa, veliki prekidi napajanja, snažne oluje,

smrt radnika komunalnog preduzeća ili Regulatorne komisije,

opasnosti na radnom mjestu, itd.

24

Proces korištenja poruka

• Ured za komunikacije djeluje timski kako bi

osigurao ujednačenost svih komunikacijskih

materijala.

• Regulatorna komisija se oslanja na Ured za

komunikacije kada je riječ o izradi poruka.

• Ured radi sa stručnjacima za različite oblasti iz svih

odjeljenja Komisije, kao i sa članovima Komisije, na

pripremi poruka.

• Kada je potrebno angažuju se i pravnici da ih

analiziraju sa pravne strane.

25


• Ured zna kome se obraća i tome prilagođava

poruke.

– Primjer: Akteri u sektoru i komunalna preduzeća primaju

stručno zahtjevnije poruke nego potrošači.

• Poruke se onda prerade kako bi ih potrošači mogli

lakše razumjeti.

• Nastojte koristiti jezik prilagođen učenicima 4-8

razreda kako bi potrošači mogli razumjeti poruke.

• Članovi komisije i uposlenici, po potrebi, pregledaju

poruke prije nego se konačni proizvod pusti u

javnost.

26


• Saopštenja za javnost– Stručnjaci za datu oblast pregledaju saopštenja za javnost koja

se odnose na vruće teme

– Članovi komisije odobravaju saopštenje za javnost ako se citira

njihov komentar

– Uposlenicima se također predstavljaju standardna saopštenja za

javnost

• Društveni mediji

– Ured za komunikacije bez nadzora održava naloge

• Izvještaji i publikacije

– Pregledaju ih stručnjaci za datu oblast i članovi Komisije

prije objavljivanja

27


• Izvještaji i publikacije


prije objavljivanja.

• Materijali i video klipovi za edukaciju potrošača


prije objavljivanja.

• Govori i koncepti

– Pregleda ih govornik.

• Ažuriranja web sajta

– Pregledaju ih stručnjaci za datu oblast.

28

Web sajt kao sredstvo komunikacije

29

Web sajt kao sredstvo komunikacije

• Ciljevi web sajta Regulatorne komisije

www.puc.pa.gov

– Jednostavna navigacija.

– Atraktivan dizajn.

– Transparentnost djelovanja.

– Brz pristup najposjećenijim stranicama.

– Isticanje obavještenja i aktuelnih tema.

– Predstavljanje informacija za sve kategorije posjetilaca.

– Sajt jednostavan za korištenje kako bi privukao posjetioce.

• Segmentiranje posjetilaca sajta prema interesima

potrošača i komunlanih preduzeća

http://www.puc.pa.gov/

30

Struktura web sajta

• Zaglavlje web sajta

– Logotip Regulatorne komisije (Brendiranje)

– Linkovi na društvene mreže

– Google pretraživač

– Pretraživanje dokumenata Komisije

– Nalaze se na svakoj stranici

31

Struktura web sajta

• U traci glavnog menija se nalazi 5 glavnih

kategorija web sajta

– Informacije za potrošače

– Informacije za komunalna preduzeća i aktere u sektoru

– Obrasci i dokumenti

– O Regulatornoj komisiji

– Kontakt

32

Struktura web sajta

• Slajderi na početnoj stranici daju obavještenja o

aktuelnim temama

– Obrazovni programi

– Informacija i savjeti za potrošače


– Neradni dani ureda

– Najave sastanaka i javnih rasprava

– Linkovi na web sajtove PAPowerSwitch i PAGasSwitch

– Pitanja koja se odnose na održavanje web sajta

33

Struktura web sajta

• Podnožje web sajta

– Prikazane sve komunalne usluge: El. energija, Prirodni

gas, Telekomunikacije, Voda i otpadne vode, Prevoz

– Kratica koju potrošači

mogu iskoristiti da dođu

do dijela koji se odnosi

na željenu komunalnu

uslugu.

– Najposjećenije stranice

prikazane pod kategorijom

za svaku komunalnu uslugu.

34

Struktura web sajta

• Podnožje web sajta

– Najviše pažnje posjetilaca sajta privlači kategorija Aktuelne

teme (Trending Issues)

– Tema istaknutog dijela koji se odnosi na prirodni gas se

mijenja po potrebi

– Broj dežurne linije za potrošače

– Email webmastera

35

Struktura web sajta

• Dijelovi koji se odnose na potrošače i vrste

komunalnih usluga

– Točak sa kojeg je moguće odabrati komunalnu uslugu

– Dio sa informacijama za potrošače donosi spisak tema od

interesa za njih

– U dijelu koji se odnosi na komunalne usluge i industriju

nalaze se informacije koje su više tehničke prirode

36

Struktura web sajta

• Stranice sa sadržajem

– Traka sa izbornikom na lijevoj strani omogućava

korisnicima da vide druge stranice u ovoj kategoriji

– Grafički identitet nalaže

jednobrazan izgled

cijelog sajta

– Koristite jednostavan jezik

dosljedno na cijelom sajtu

– Posljednje informacije se

trebaju nalaziti na vrhu kako

ih korisnici ne bi puno tražili

37

Posjetioci web sajta

• Fokusirajte se na korisnike web stranice i

postavljajte pitanja

– Ko su posjetioci i korisnici web sajta?

– Šta žele da im web sajt pruži?

– Koje su najposjećenije stranice?

– Da li je jednostavno doći do najposjećenijih stranica?

– Da li je jednostavno naći informacije i dobiti odgovore?

38

Savjeti za web sajt

• Savjeti

– Ne koristite žargon ili skraćenice svojstvene sektoru bez

objašnjenja istih.

– Za pregled i ažuriranje informacija na web sajtu angažujte

stručnjake za date oblasti.

– Brišite stare informacije i/ili stranice.

– Osluškujte komentare korisnika unutar organizacije i izvan

nje o tome kako ažurirati web sajt.

– Koristite analitiku web sajta kao izvor ideja za

osmišljavanje sadržaja i dizajna.

39

Savjeti za web sajt

• Savjeti

– Koristiti društvene medije za promociju web sajta.

– Na web sajtu prikažite na kojim ste društvenim medijima

prisutni

– Koristite web sajt kao proaktivan instrument za isticanje

aktuelnih tema i pitanja koja se tiču potrošača.

– Stavite linkove na povezane web sajtove koji podržavaju

vašu misiju.

40

Razvoj web sajta

• Web sajt Regulatorne komisije razvija se i raste

više od 20 godina

• Unapređenja osnovne forme sajta iz 1990-ih

započela su tokom 2000-ih

• Sredinom 2000-ih sajtu je dodat pretraživač

dokumenata čime je korisnicima data mogućnost

pretraživanja određenih javnih dokumenata

• Sve javni dokumenti objavljeni na web sajtu 2009.

• Reorganizacija i redizajn stranice urađeni 2006,

2012 i ponovo će uslijediti 2017-18

41

Razvoj web sajta

• Sa razvojem novih aspekta komunalnih usluga se

razvija i način na koji Komisija pokriva ove oblasti

• Napravljeni i samostalni sajtovi za promociju

kupovine el. energije i prirodnog gasa na tržištu

42

Uloga društvenih medija u

komunikaciji• Ured za komunikacija organizovao rad odbora sačinjenog od

uposlenika Regulatorne komisije

– Analizirali na kojim društvenim medijima Komisija treba otvoriti

naloge

– Nalozi otvoreni na Facebook-u, Twitter-u i YouTube-u

– Izrađene politike za društvene medije

• Izrađena politika za korištenje društevnih medija namijenjena

uposlenicima Komisije

• Izrađena politika za postavljanje komentara namijenjena

korisnicima društvenih medija– www.puc.pa.gov/General/docs/PUC_Social_Media_User_Comment_Policy.docx

• Koristimo Hootsuite za upravljanje našim nalozima na

društvenim medijima

http://www.puc.pa.gov/General/docs/PUC_Social_Media_User_Comment_Policy.docx

43

Društveni mediji - Facebook


• Nalog inicijalno bio platforma za nabavku el. energije na tržištu

za PAPowerSwitch

• Promijenjeno u nalog Regulatorne komisije države

Pensilvanije kako bismo pokrili sve aspekte iz naše

nadležnosti

• Korisnici Facebook-a su potrošači

– Potrošači nam se obraćaju sa pitanjima, pritužbama i problemima

– Poruke se odnose na sigurnosne savjete, ideje za uštede

energije, pripreme za vanredne situacije i oluje, programe pomoći

i upozorenja o mogućim komunalnim prevarama

44

Društveni mediji - Twitter

@PA_PUC

•Glavni nalog Regulatorne komisije

•Ured za komunikacije upravlja nalozima

•Koristite mjesečni uređivački kalendar za planiranje

poruka na Twitter-u

•Pratite trendove kako biste vidjeli da li postoji veza

– Tokom Pokémon Go pomame,

Twitter poruke su predstavljale

jednu od naših najznačajnih

aktivnosti.

45

Društveni mediji - Twitter

• Spektar korisnika Twitter-a je raznolik

– Mediji, komunalna preduzeća, ODS-ovi, tržišni

snabdjevači, potrošači, grupe za javno zastupanje i

državne agencije nas prate

• PUC ima još tri naloga

– @PAPUC_Press (glasnogovornik)

– @PAPUC_DPress (zamjenik glasnogovornika)

– @PAPUC_ConsumerEd (edukator potrošača)

• Slanje Twitter poruka uživo sa događaja, sastanaka

i javnih rasprava, kao i saopštenja za javnost,

savjeti za potrošače, itd.

46

Društveni mediji - YouTube

Kanal Regulatorne komisije

•Video prilozi različitog sadržaja

– Sastanci

– Javne rasprave

– Edukacioni sadržaji

– Obuke

•Služi kao arhiva vođenih postupaka

•Demonstrira transparentnost

•Video materijal se čuva na javnoj platformi

Pitanja?

Zamjenik predsjedavajučeg Andrew G.

Place


Email: [email protected]

Telefon: 717-783-1197

Cyndi Page

Ured za komunikacija


Email: [email protected]

Telefon: 717-214-5434

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

najbolja praksa u oblasti komunikacija iz perspektive ... · podstiče razvoj novih tehnologija i...

Documents