når dritten treffer vifta - krisekommunikasjon i sosiale medier

NÅR DRITTEN TREFFER VIFTA HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON

Christian Kamhaug @ckamhaug

Head of Social Media

SAS Corporate Communications

twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS

EUROPAS MEST PUNKTLIGE

FLYSELSKAP

ASKESKYEN

• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa

kansellert

• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger

• Over en halv million kunder er berørt

• Disruption response organsiation, ”DRO”

established

• Oppdatering om situasjonen hver time

• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt

• Facebook flommer over!

ASKESKYEN

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

01

-ap

r

02

-ap

r

03

-ap

r

04

-ap

r

05

-ap

r

06

-ap

r

07

-ap

r

08

-ap

r

09

-ap

r

10

-ap

r

11

-ap

r

12

-ap

r

13

-ap

r

14

-ap

r

15

-ap

r

16

-ap

r

17

-ap

r

18

-ap

r

19

-ap

r

20

-ap

r

21

-ap

r

22

-ap

r

23

-ap

r

24

-ap

r

25

-ap

r

26

-ap

r

27

-ap

r

28

-ap

r

29

-ap

r

30

-ap

r

Daglige pageviews

DREAM TEAM

• Stablet på bena på to dager

• 15-20 kolleger fra

– Communications

– eCommerce

– Marketing

– EuroBonus

– Human Resources

– Customer Relations

• Focus: Hjelp våre passasjerer

• Kanaler:

– FB, Twitter, flysas.com, SMS

http://www.facebook.com/photo.php?pid=11672549&id=140344030787

“ASHCLOUD”

• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)

• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook

• 99% besvart innen 5 minutter

• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger

• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte

kundene

• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag

KUNDE HJELPER KUNDE

HVORDAN KOMMUNISERER VI?

• Konsistent budskap i alle kanaler

• Folksy & charming

• Prøv med litt humor

• Drop no hooks – bite no hooks

• Svar på alt – positivt som negativt

• Skriv bare det du vet

– “Jeg vet ikke” er ok!

• Vær personlig og bry deg

BYGG DITT DREAM-TEAM!

• Bred kunnskapsbase

• Interesse og forståelse for sosiale medier

• Stort nettverk internt i selskapet

• Stå-på vilje

• Entusiasme

• Kommersiell teft

• Sunn fornuft

FEEDBACK

SUCCESS?

• Enorm økning i antall fans

– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke

– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000

• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia

• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler

• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon

• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen

• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser

– Svensk pilotstreik (sommer 2010)

– Norsk vekterstreik (sommer 2010)

– Snøkaos i London (desember 2010)

– “Askesky 2” (mai 2011)

ASK ME ANYTHING

• [email protected]

• +47 95 71 55 77

• twitter.com/ckamhaug

• facebook.com/ckamhaug

• no.linkedin.com/in/ckamhaug

• gowalla.com/ckamhaug

• blogg.scanair.no

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://williamwolff.org/wp-content/themes/Igloonews/icons/twitter-icon-sm.png&imgrefurl=http://williamwolff.org/composingspaces/some-recommendations-for-teaching-with-the-flip-video-camera/&usg=__sGcy4xagO_j3ZtW-hjwDQvZpJ8w=&h=50&w=50&sz=5&hl=no&start=5&sig2=DnT7nTVz44VzidiMWoN7Kg&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=hEm8EHix0FKRuM:&tbnh=50&tbnw=50&prev=/images?q=twitter+icon&um=1&hl=no&sa=X&rls=com.microsoft:no:IE-SearchBox&rlz=1I7SUNA_no&tbs=isch:1,isz:i&ei=g0LhTI-TLZGgOof4zcYO

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.snoc.org.sg/images/facebook-icon.jpg&imgrefurl=http://www.snoc.org.sg/&usg=__f9ootSlz7VDNr_EbMcrwkcWEYNs=&h=48&w=48&sz=2&hl=no&start=2&sig2=Zb1R4IXLVWU2GacC6yjtVw&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=CT7s5li8lFYoMM:&tbnh=48&tbnw=48&prev=/images?q=facebook+icon&um=1&hl=no&rls=com.microsoft:no:IE-SearchBox&rlz=1I7SUNA_no&tbs=isch:1,isz:i&ei=q0LhTPnJJs3rOaXj6LwO

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://accelrys.com/gfx/page/icons/thank-you/linkedin_icon.gif&imgrefurl=http://accelrys.com/products/pipeline-pilot/newsletter/may-2010.html&usg=__xUi-ky9r6Mrh56VD8KGwliToLy0=&h=31&w=31&sz=1&hl=no&start=7&sig2=NCDJNH3th8t93ToumPknxw&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=HOQ7abwTF2WN-M:&tbnh=31&tbnw=31&prev=/images?q=linkedin+icon&um=1&hl=no&rls=com.microsoft:no:IE-SearchBox&rlz=1I7SUNA_no&tbs=isch:1,isz:i&ei=5kLhTLiiDsOhOtyvnckO

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.techlogica.us/icons/free/images/48_iphone.png&imgrefurl=http://www.techlogica.us/icons/free/48x48.php&usg=__6txcSyezj9RJrXvFvtdKuSOZXXg=&h=48&w=48&sz=2&hl=no&start=4&sig2=tsF6rWtWEn2BrA4e9knx3Q&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=dlMusdvBJ9ul-M:&tbnh=48&tbnw=48&prev=/images?q=iphone+icon&um=1&hl=no&rls=com.microsoft:no:IE-SearchBox&rlz=1I7SUNA_no&tbs=isch:1,isz:i&ei=_0LhTNGuHY7sOYbGoNUO

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.dustycables.com/wp-content/uploads/2009/01/outlook_icon_48.png&imgrefurl=http://www.dustycables.com/2009/01/12/export-outlook-profile-settings/&usg=__PDSK21i-xQn6xT6fN1RubqWL4X8=&h=48&w=48&sz=4&hl=no&start=10&sig2=1U24qvxYd-a1fq74TqOz-g&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=Eo0hpFWXgmvl1M:&tbnh=48&tbnw=48&prev=/images?q=outlook+icon&um=1&hl=no&rls=com.microsoft:no:IE-SearchBox&rlz=1I7SUNA_no&tbs=isch:1,isz:i&ei=H0PhTNv5LI3oOeGP5MoO

når dritten treffer vifta - krisekommunikasjon i sosiale medier

Travel