necesidad y satisfacción
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NECESIDAD Y SATISFACCION.
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a) Logros
Plantilla parab) Cifras
c) Estrategia
d) a
e) Decisiones pendientesDirección de Empleo y Trabajo
NECESIDAD Y SATISFACCION.
Presentado Por: ANGIE CAMILA CHAVEZ.LORENA DAYANA FUEL.LUISA MARIA QUIROZ .
YEIMY MELISSA ORTEGA.
Presentado A:SANDRA CASANOVA.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.GESTION DE MERCADOS.
900309.PROYECTAR EL MERCADO.
SANJUAN DE PASTO.2015.
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NECESIDAD.
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NECESIDAD.
Dirección de Empleo y Trabajo
Es un componente básico del ser humano
que afecta su comportamiento,
porque siente la falta de algo para poder
sobrevivir o sencillamente para
estar mejor.
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DEFINICION DE NECESIDAD, SEGÚN DIVERSOS EXPERTOS.
Según Philip Kotler y Gary Armstrong : La necesidad es un estado de carencia percibida.
Laura Fisher y Jorge Espejo: Definen la necesidad como la diferencia entre el estado real y el deseado.
Richard L. Sandhusen: La necesidad es un estado de carencia física o mental.
Dirección de Empleo y Trabajo
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MOTIVACION.
Es un estado interno que impulsa a las
personas a identificar y comprar
productos o servicios que satisfagan sus necesidades
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DESEOS.
Es anhelar un satisfactor específico para una necesidad.
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DEMANDA.Es cuando un
deseo esta respaldado por
el poder adquisitivo y
por la voluntad de adquirir.
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TIPOS DE CARACTERISTICAS.
• Necesidades falsas .• Necesidades verdaderas.• Necesidades absolutas. • Necesidades relativas.• Necesidades genéricas.• Necesidades derivadas.
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CARACTERISTICAS DE LAS NECESIDADES.
Dirección de Empleo y Trabajo
• Son ilimitadas en cuanto a número.• Son limitadas en capacidad.• Son concurrentes o excluyentes.• Son complementarias.• Son sustituibles.• Tienden a fijarse.• Varían en intensidad.
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JERARQUIA DELAS NECESIDADES.Pirámide de MASLOW
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SATISFACCION.
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SATISFACCION.
Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
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La lealtad del cliente (que se traduce en
futuras ventas)
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos
clientes)
Una determinada participación en el mercado.
BENEFICIOS DE LA SATISFACCION.
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• EL RENDIMIENTO PERCIBIDO.• LAS EXPECTATIVAS.• NIVELES DE SATISFACCION.
( Insatisfacción, satisfacción, y complacencia.)
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
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MEDICION DE LA SATISFACCIONDEL CLIENTE.
Herramientas para la medición de la satisfacción del cliente:
• Quejas y sistemas de sugerencias.• Encuesta de satisfacción del consumidor.• Seguimiento de clientes perdidos.• Investigación de las exigencias de los consumidores.• Investigación de expectativas futuras.
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COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES.
1. Afrontar el problema2. Escuchar atentamente.3. Ofrecerle disculpas.4. Resolver el problema.5. Ofrecer algo mas.
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FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCION.
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de
Satisfacción.
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RENDIMIENTO PERCIBIDO.• Excelente = 10• Bueno = 7• Regular = 5• Malo = 3
NIVEL DE SATISFACCION.• Complacido: De 8 a 10• Satisfecho: de 5 a 7• Insatisfecho: Igual o Menor a 4
EXPECTATIVAS.• Expectativas Elevadas = 3• Expectativas Moderadas = 2• Expectativas Bajas = 1
Ejemplo para determinar el nivel de satisfacción.
RENDIMIENTO PERCIBIDO : Bueno 7.EXPECTATIVAS: 3 7-3=4
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¿Hasta que punto una empresa debe invertir
para lograr la satisfacción de sus clientes?
SATISFACCION VERSUS RENTABILIDAD.
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“LA RECOMPENSA DEL TRABAJO BIEN HECHO,
ES LA OPORTUNIDAD DE HACER
MAS TRABAJO BIEN HECHO”Jonas Eduard Salk.
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Dirección de Empleo y Trabajo
GRACIAS