netia - obsługa klienta
DESCRIPTION
Analiza obsługi klienta na podstawie monitoringu treści zamieszczonych w mediach społecznościowych.TRANSCRIPT
![Page 1: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/1.jpg)
CoZaNet.pl
![Page 2: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/2.jpg)
Dane zbierane były w okresie 01.07.2012 – 01.08.2012
CoZaNet.pl
Okres zbierania danych
![Page 3: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/3.jpg)
Wszystkie wyszukane wpisy zostały odnalezione w portalu Facebook. Sugeruje to firmie miejsce w którym Netia powinna skupić swoje działania.
Miejsce dokonywania wpisów
CoZaNet.pl
![Page 4: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/4.jpg)
Wykres pokazuje, że wraz z rozwojem social media, rośnie ilość wpisów dotycząca marek. Potwierdza to tylko fakt coraz większego znaczenia przeprowadzania monitoringu oraz analiz w tych obszarach. Monitorowana firma generuje coraz więcej wypowiedzi na swój temat. Przypomnieć należy, że zbierane dane dotyczą obsługi klienta, stąd mniejsza liczba wyników.
CoZaNet.pl
Miesiące generujące najwięcej wpisów
![Page 5: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/5.jpg)
Zdecydowana większość wypowiedzi pochodziła od mężczyzn.
Płeć autorów wpisów
CoZaNet.pl
![Page 6: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/6.jpg)
Niestety zdecydowana większość wypowiedzi posiada sentyment negatywny. W porównaniu do swojej konkurencji, Netia generuje bardzo mocne, negatywne wypowiedzi. Wyniki pozytywne również były wypowiadane w kontekście słabszej obsługi klienta, jednak wyrażały silne przywiązanie do marki. Wiele z wypowiedzi charakteryzowało się wręcz wysoką nienawiścią do marki. W tym względzie firma ma wiele ciężkiej pracy do wykonania, jeżeli myśli o poprawie swojego wizerunku w mediach społecznościowych.
CoZaNet.pl
Sentyment wypowiedzi
![Page 7: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/7.jpg)
Zdecydowana większość wypowiedzi miała charakter mocno negatywny.
84%
1,5%
CoZaNet.pl
Procentowy udział sentymentów
![Page 8: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/8.jpg)
Na podstawie zebranych danych oszacowano, że pole rażenia negatywnych informacji wynosiło około 9000 osób.
CoZaNet.pl
Zasięg wypowiedzi
![Page 9: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/9.jpg)
CoZaNet.pl
Miejsca błędów w obsłudze klienta
Series10%
5%
10%
15%
20%
25%
obsługa stacionarnaobsługa tele-foniczna
Netia ma największe problemy w kwestii telefonicznej obsługi klienta, dotyczy to 20% wypowiedzi. 11% internautów miało problem z usługami w biurze Netii lub z handlowcami. Reszta to złe działanie usług z którymi nikt z Netii sobie nie radził.
![Page 10: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/10.jpg)
CoZaNet.pl
Przykładowe wypowiedzi
![Page 11: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/11.jpg)
CoZaNet.pl
Przykładowe wypowiedzi
![Page 12: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/12.jpg)
CoZaNet.pl
Przykładowe wypowiedzi
![Page 13: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/13.jpg)
CoZaNet.pl
Przykładowe wypowiedzi
![Page 14: Netia - obsługa klienta](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062307/55637828d8b42a3b708b4f3c/html5/thumbnails/14.jpg)
Analiza wykonana za pomocą narzędzia dostarczonego przez Brand24.
CoZaNet.pl