iii konferencja churn retention - blue business media · zarządzania wartością klienta, netia...
TRANSCRIPT
13-14 listopada 2014 | Hotel Courtyard by Marriott | Warszawa
chronimy bazę,
chronimy biznes!
III KONFERENCJA
ChuRN & RetentioN Management
konrad lassotaDyrektor Departamentu
Zarządzania Relacjami z Klientami
Magdalena MeusKierownik
Działu Utrzymania Klienta
Rafał PierzchałkaKierownik Zespołu w Departamencie
Klienta Detalicznego
Paweł TurczynowiczDyrektor Departamentu Strategii
i Bankowości Wielokanałowej
Grzegorz Werpachowski
CRM Manager
RafaŁ BachanekKierownik
ds. Zarządzania Wartością Klienta
Marek MielcarekKierownik
Wydziału Rozwoju Produktów
Justyna RatajczakKierownik Zespołu
Utrzymania i Relacji z Klientami
Maciej WasiakNiezależny Konsultant
Dorota ChmurskaKierownik
Zespołu Cross-Sell
Agnieszka MuzgSpecjalista
ds. Relacji Biznesowych
Katarzyna SzerlingDyrektor Departamentu
Zarządzania Relacjami z Klientem
Kristof CoussementAssociate Professor
of Marketing Analytics
Dr PrzemysŁaw TomczykInstytut Zarządzania
Wartością Klienta
FM BANK NC+
BANK PEKAO
BNP PARIBAS BANK POLSKA COMPENSA TU
NETIA
ENERGA OBRÓT
BANK ZACHODNI WBK
ADVANCED ANALYTICS EXPERT BANK POCZTOWY
BANK ZACHODNI WBK
PROVIDENT POLSKA
IÉSEG SCHOOL OF MANAGEMENT
SZKOŁA GŁÓWNA HANDLOWA
oprzez dyskusje, wymianę doświadczeń i najlepszych praktyk w eksperckim gronie wypracowujemy skuteczne strategie i metody zmniejszające poziom
migracji klientów na wysoce nasyconym rynku, zwiększając jednocześnie stabilność biznesu.
O KONFERENCJIrofesjonaliści, którzy w codziennej pracy zajmują się budowaniem modeli antychurn i strategii re-tencyjnych, mają niezwykle trud-
ne zadanie ochrony bazy, która jest jed-nym z najbardziej wartościowych zasobów każdej organizacji. To od ich działań zależy stabilność fi rm, których biznes oparty jest na dużych bazach klientów.
iągle jednak rozwiązania zwią-zane z przewidywaniem odejść klientów wypracowywane są me-todą prób i błędów oraz oparte na
wewnętrznych know-how fi rm. Dlatego Konferencja to unikalna szansa weryfi -kacji i porównania własnych strategii z działaniami podejmowanymi przez konkurencję.
ytując uczestnika poprzedniej edycji Konferencji: to od osób zajmujących się tym obszarem zależał będzie przyszły kształt rynku usług!
CEL KONFERENCJI
DLACZEGO WARTO
Jedyne na rynku spotkanie dedykowane kluczowemu
wyzwaniu fi rm, których biznes oparty jest na dużych bazach danych klientów
Konkretne strategie, taktyki, metodologie
w obszarze dotychczas budowanym w wielu
fi rmach metodą prób i błędów
Wiedza prezentowana przez przedstawicieli
największych firm na rynku
1 2 3
Program oparty na tematach wskazanych
przez ekspertów w wywiadach
i ankietach
Ponad 200 uczestników dwóch poprzednich
edycji
4 5
Michał BochnackiStarszy Menedżer ds. Kampanii
BANK BPH
Mirela StarosielecMenedżer ds. Modelowania i Zaawansowanych Analiz
BANK BPH
Więcej: www.konferencja-churn.com/prelegenci
WŚRÓD INSPIRATORÓW
Prowadząca Konferencję: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY
9:30 Rejestracja i poranna kawa
DATA MINING & MODELE PREDYKCYJNE
10:00 Don’t leave me this way! Churn Prediction Modeling 2.0. dr KRISTOF COUSSEMENT Associate Professor of Marketing Analytics IÉSEG SCHOOL OF MANAGEMENT Director of the IÉSEG Expertise Center for Database Marketing
• Data and method creativity to boost prediction performance
• Added value of textual customer information sources
• Non-traditional churn prediction models that have proven to be successful
10:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
10:40 Metodologia budowania modeli churnowych – co się sprawdza w praktyce dr Maciej Wasiak, Niezależny Konsultant, PMP, Advanced Analytics Expert
• Modele churn jako klasyczna aplikacja metod data mining zwiększająca lojalność klientów
• Co działa, a co jest stratą czasu? Dobre praktyki warte rozważenia w oparciu o doświadczenie z budowy i implementacji 20 modeli churn dla trzech irlandzkich telekomów obejmujących razem 60% populacji
11:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
11:20 Przerwa na kawę
11:40 Czy model antychurn wystarczy? Jak zbudować skuteczną strategię utrzymania klientów Katarzyna Szerling, Dyrektor Departamentu Zarządzania Relacjami z Klientem PROVIDENT POLSKA
• Trendy konsumenckie – nowy paradygmat marketingu wymaga nowego podejścia do strategii utrzymania klienta
• Skuteczna strategia utrzymania klienta – czy model antychurn wystarczy
• Jak mierzyć sukces naszej strategii
12:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
„RETENCYJNE K2”. KANAŁ I KOMUNIKAT
12:20 „Kupuj dopóki nie padniesz” Jan Biłyk, CEO, LAURENS COSTER
• lojalność w transakcjach niekontraktowych
• co analizować, aby wiedzieć kiedy powiedzieć „dość” działaniom utrzymaniowym
12:40 Style i kanały komunikacji w relacjach z klientem churnującym Magdalena Meus, Kierownik Działu Utrzymania Klienta, NC+
• Co mówimy klientowi? Kampanie marketingowe, konkursy, niespodzianki, happy hours, produkty i oferta zaklęte w komunikacji
• Siła tradycyjnych i nowoczesnych środków – list, sms, komunikat na dekoder, mail
• Po co się komunikujemy? Jak przekonać niezdecydowanego klienta
• Co nam klient odpowiada? Response: najskuteczniejszy kanał i siła skutecznego komunikatu
13:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
13:20 LUNCH
14:20 Wpływ kanału pozyskania klienta i dystrybucji na churn Konrad Lassota, Dyrektor Departamentu Zarządzania Relacjami z Klientami, FM BANK
• Role poszczególnych kanałów dystrybucji
• Kto jest zainteresowany utrzymaniem klienta?
• Relacje z klientem vs. kanał dystrybucji
14:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
15:00 Interaktywne sesje dyskusyjne: Uczestnicy wezmą udział w jednej z dwóch interaktywnych dyskusji, których wnioski zaprezentuje audytorium wybrany przez grupę Lider. Najbardziej kreatywna grupa, wybrana przez pozostałych uczestników w drodze głosowania otrzyma nagrody-niespodzianki!
• Czy i jak wynagradzać pracowników sprzedaży za utrzymanie klienta?
• Czy utrzymanie klienta powinno być procesem scentralizowanym czy zdecentralizowanym? Za i przeciw.
15:30 Prezentacja wniosków z dyskusji przez Liderów grup
16:00 Podsumowanie dyskusji
16:10 Koktajl. Znakomita okazja do wymiany opinii w nieformalnej atmosferze i gronie praktyków
18:00 Zakończenie I dnia Konferencji
9:00 Rejestracja i poranna kawa
CUSTOMER LIFETIME VALUE. JAK ZATRZYMAĆ KLIENTA NA DŁUŻEJ
9:30 Utrzymanie klienta vs. Customer Value Management Dyskusja panelowa Moderator: Paweł Turczynowicz, Dyrektor Departamentu Strategii i Bankowości Wielokanałowej, BNP PARIBAS BANK POLSKA Paneliści: Rafał Bachanek, Kierownik ds. Zarządzania Wartością Klienta, NETIA Grzegorz Werpachowski, CRM Manager, COMPENSA TU Grzegorz Karasiński, Menedżer CLM i Utrzymania Klientów, BANK ZACHODNI WBK
• Jak różnicować działania retencyjne w zależności od etapu cyklu życia klienta, co się sprawdza na którym etapie
• Jak odnaleźć krytyczne triggery churnu w cyklu życia klienta, aby zwiększyć jego wartość w organizacji
• Gdzie leżą „granice agresywności” kampanii retencyjnych i dosprzedażowych, czyli jak zwiększyć wartość bazy klientów, bez ryzyka churnu
• Czy i jak gospodarka cyfrowa zmienia zarządzanie wartością klienta w czasie i lojalność klientów
10:10 Jak utrzymywać klientów zarabiając więcej, czyli zarządzanie lojalnością poprzez dosprzedaż Rafał Bachanek, Kierownik ds. Zarządzania Wartością Klienta, NETIA
• Czy klient z większą ilością produktów jest bardziej lojalny
• „Prezent za prezent” – jak wynagrodzić klientowi dodatkowe zakupy
• Customer Lifetime Value vs. obecna zyskowność z klienta
10:40 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
10:50 Ogłoszenie wyników losowania dla najbardziej kreatywnej grupy dyskusyjnej i wręczenie nagród
11:00 Przerwa na kawę
11:20 One Customer View Retention Strategy Mirela Starosielec, Menedżer ds. Modelowania i Zaawansowanych Analiz, Bank BPH Michał Bochnacki, Starszy Menedżer ds. Kampanii, Bank BPH
• Wykorzystanie dochodowości Klienta w strategii retencji
• Metody data mining’owe kontra One Customer View Retention
• Jak zbudować atrakcyjne i dochodowe Value Proposition
11:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
PRODUKT I CENA W DZIAŁANIACHRETENCYJNYCH
12:00 Jak utrzymywać klientów, gdy nie można konkurować ceną? Marek Mielcarek, Kierownik Wydziału Rozwoju Produktów, ENERGA OBRÓT
• Rynek energii elektrycznej i jego specyfika: produkt i usługa jego dostarczenia, wolny rynek vs. naturalny monopol, swobodne kształtowanie cen dla klientów TPA vs. cena regulowana dla klientów „z urzędu”
• Churn na Rynku Energii w Polsce i w Europie • Charakterystyka konsumenta zmieniającego
sprzedawcę • Jak utrzymać klienta kiedy konkurencja może
dać niższą cenę, czyli budowanie barier poprzez „uproduktowienie klientów”
12:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 12:40 Sprawdzone działania retencyjne w procesie
utrzymania produktu Justyna Ratajczak, Kierownik Zespołu Utrzymania i Relacji z Klientami, BANK ZACHODNI WBK Agnieszka Muzg, Specjalista ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
• Analiza danych pod kątem przyczyn rezygnacji klientów
• Sprawdzone działania proaktywne i model predykcyjny
• Oferty retencyjne i kanały kontaktu klienta z bankiem w procesie utrzymania kart kredytowych
13:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 13:20 LUNCH 14:20 Kiedy klient przestaje być klientem? Strategie
podejmowania działań wobec klientów jednorazowych na podstawie analizy portfela Dr Przemysław Tomczyk, Instytut Zarządzania Wartością Klienta, SZKOŁA GŁÓWNA HANDLOWA W WARSZAWIE
• Cykl życia klienta jako narzędzie kontroli migracji • Identyfikacja czynników wpływających na długość
cyklu życia klienta • Rekomendacje do przekształcenia klientów
jednorazowych w klientów powtarzających zakupy 14:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 15:00 Jak mierzyć skuteczność działań retencyjnych
Rafał Pierzchałka, Kierownik Zespołu w Departamencie Klienta Detalicznego, BANK PEKAO
• Definicje churn klientów • Klasyfikacja działań retencyjnych • Sposoby mierzenia efektywności działań antychurn15:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 15:40 Podsumowanie Konferencji 15:50 Zakończenie Konferencji, wręczenie certyfikatów
PROGRAM DZIEŃ I13 LISTOPADA 2014 • CZWARTEK
PROGRAM DZIEŃ II14 LISTOPADA 2014 • PIĄTEK
Więcej o pRogramie: www.konferencja-churn.com/program ZgłoSZenie UdziaŁu: www.konferencja-churn.com/zglos-udzial
OPINIE
onferencja Churn & Retention Manage ment to jak niedostępny na co dzień, wy- sokiej klasy supermarket ze sprawdzo-
nymi rozwiązaniami zarządzania bazą klientów, a do tego te wszystkie doskonałe „produkty” pre-zentują wybitni pragmatycy tematu”
Adam WandachowiczProduct&Training ManagerFIAT BANK POLSKA
rofesjonalna organizacja. Bardzo dobrze dobrana tematyka prezentacji przez pre- legentów, świetne miejsce i sposób orga-
nizacji sali dla uczestników zachęcający do wymiany doświadczeń i poglądów”
Dagmara KubikKierownik ds. Retencji Kredytów Detalicznych
Raiffeisen Bank Polska
dział w Konferencji Churn & Retention Management, to doskonała okazja, aby zweryfi kować swoją strategię w zakresie
utrzymania klientów. Możliwość zapoznania się do-świadczeniami fi rm, które mają podobne dylematy to największa wartość. Bardzo pomogła tu formuła spotkania, ponieważ podczas już mniej ofi cjalnych rozmów z uczestnikami podczas koktajlu mieliśmy szansę wymienić opinie i jednocześnie zainspirować się wzajemnie. Polecam to wydarzenie tym wszyst-kim, którzy chcą budować wartość fi rmy opierając się na zadowoleniu klientów!”
Grzegorz KarasińskiMenedżer CLM i Utrzymania Klientów
BANK ZACHODNI WBK
Rejestracji uczestnictwa dokonują Państwo za pomocą formularza online na stronie:
Zapraszamy do skorzystania z preferencyjnych cen obowiązujących do dnia 26 września 2014 r.
ZGŁOS ZENIE
www.konferencja-churn.com/zglos-udzial
Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji wynosi:
2795 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z fi rmy do dnia 26 września 2014 r.
2995 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu 1 osoby z fi rmy do dnia 26 września 2014 r.
3495 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu w okresie 27 września - 24 października 2014 r.
3995 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu po 24 października 2014 r.
WIĘCEJ INFORMACJI
Anna BanaśHead of Sales
Anna ChrobotB4B Communications Manager
Paulina PycProject Manager
tel. 12 350 54 06email: [email protected]
tel. 22 256 70 35email: [email protected]
tel. 12 350 54 02email: [email protected]
UCZESTNICTWO PARTNERSTWO O KONFERENCJI
Blue Business Media Sp. z o.o.Oddział Krakówul. Berka Joselewicza 21c31-031 Krakówtel. + 48 12 35 05 400fax. + 48 12 35 05 [email protected]
I TY CHROŃLEPIEJ SWOJĄ BAZĘ!
Partner