norma iso 10002 alat za poboljŠanje kvalitete · poslovanjem, a da pri tome nije implementirala...
TRANSCRIPT
14. međunarodni simpozij o kvaliteti
„KVALITETOM PROTIV RECESIJE“, Rovinj, Croatia, 21.-22.3.2013.
NORMA ISO 10002 ALAT ZA POBOLJŠANJE KVALITETE
STANDARD ISO 10002 AS A TOOL FOR QUALITY IMPROVEMENT
Mr. sc. Adisa Mujkić,
Partner mikrokreditna fondacija
15 maj bb, Tržni centar Sjenjak, 75 000 Tuzla, BiH/Bosnia and Herzegovina
E-mail: [email protected]
Dr. sc. Miroslav Drljača
Zračna luka Zagreb, d.o.o.
Rudolfa Fizira 1, Vlika Gorica, 10 150 Zagreb, Hrvatska/Croatia
E-mail: [email protected]
UDK/UDC: 005.6: 006.3/.8
JEL klasifikacija/JEL classification: L15
Pregledni članak/Review
Primljeno: 16. studenoga, 2012./Received: November 16th, 2012
Prihvaćeno: 23. veljače, 2013./Accepted: February 23rd, 2013
SAŽETAK
Kvaliteta prema normi ISO 9001:2008 i njeno poboljšanje prema ISO 9004:2009 upućuju da je generalni
cilj postići što veće zadovoljstvo interesnih partnera. Slijedom toga bilo bi poželjno u organizaciju
implementirati zahtjeve opisane u normi ISO 10002:2004 (Quality Management-Customer Satisfaction;
Upravljanje kvalitetom-zadovoljstvo klijenta) čime bi se unaprijedilo upravljanje prigovorima klijenata
ali i omogućilo mjerenje zadovojstva klijenata-podnosioca prigovora i upravljanje troškovima kvalitete.
Zahtjevi opisani u normi ISO 10002:2004 su sastavni dio norme ISO 26000:2010 upravljanje društvenom
odgovornošću te njihova implementacija predstavlja osnovu za osiguranje ostvarenja postavljenih ciljeva
kvaliteta, uz efikasnije i racionalnije upravljanje troškovima. Ispitivanje zadovoljstva klijenata koji su
koristili opciju podnošenja prigovora, smanjenje vremena odgovora na prigovor, težnja ka zadovoljavanju
zahtjeva klijenata i poboljšanje procesa uz stalno praćenje troškova, model je koji vraća povjerenje
klijenata u organizaciju, procese i proizvode na koje su imali prigovor. U organizacijama sa
implementiranim modelom upravljanja prigovorima klijenata organizacija dokazuje transparentnost,
posvećenost klijentu, procesnom modelu i upravljanju troškovima.
Ključne riječi: kvaliteta, reklamacije, zadovoljstvo klijenta, troškovi kvalitete.
1. UVOD
Imajući u vidu brze promjene koje se dešavaju u okruženju, da bi organizacije efikasnije
odgovorile zahtjevima zainteresovanih strana, potrebno je da definišu jasne strateške ciljeve
poslovanja, koji trebaju uključivati i aspekte društveno odgovornog poslovanja (DOP).
Izvor: Zbornik radova 14. međunarodnog simpozija o
kvaliteti Kvalitetom protiv recesije, Hrvatsko društvo
menadžera kvalitete, Zagreb, Rovinj, 2013, str. 201-220.
Strateški pristup upravljanju uvažavajući aspekte DOP-a, dugoročno može donijeti
organizaciji konkurentsku prednost, naočito organizacijama koje se bave uslužnim
djelatnostima.1 Ovaj pristup donosi koristi za organizaciju sa aspekta upravljanja rizicima,
smanjenja troškova, boljim upravljanjem ljudskim potencijalima. Implementacija sistema
upravljanja prigovorima obezbjeđuje indirektnu izgradnju i jačanje lojalnosti zaposlenih i
klijenata, jača povjerenje ostalih sudionika u procesu, što čini osnov održivog poslovnog modela.
Osim smjernica i zahtjeva ISO normi povezanih sa sistemom upravljanja društvenom
odgovornošću, bitno je pomenuti da European Commision ima strategiju upravljanja
korporativnom društvenom odgovornošću koja je u potpunosti usaglašena sa smjernicima ISO
26000:20102 kao i sa deset principa objavljenih na UN Global Compact group.3
2. SISTEM UPRAVLJANJA PRIGOVORIMA KLIJENATA
Svi sistemi upravljanja koji se implementiraju u organizaciji na osnovu ISO normi
ukazuju na potrebu snimanja trenutnog stanja, uspostavljanja sistema upravljanja, postavljanje
ciljeva, te praćenje i poboljšavanje performansi svakog od uspostavljenih sistema upravljanja.
Sistemi upravljanja koji su međusobno kompatibilni za organizacije bilo kojeg tipa i
djelatnosti, a koji direktno doprinose ostvarivanju konačnog cilja: povećanja zadovoljstva klijenta
uslugom i proizvodom i diferencijacijom organizacije na konkurentnim i zasićenim trištima su:
1. Sistem upravljanja kvalitetom (ISO 9001, ISO 9004);
2. Sistem upravljanja rizicima (ISO 31000:2009);4
3. Sistem upravljanja informacijskom sigurnošću (ISO 27001);
4. Sistem upravljanja zadovoljstvom korisnika (ISO 10001:2007, ISO 10002:2004);
5. Sistem upravljanja društveno odgovornim poslovanjem (ISO 26000:2010).
Pitanje zaštite i zadovoljstva klijenata je jedan od osnovnih elemenata mjerenja
efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom. Da bi organizacije dokazale svoju opredjeljenost
potrebno je osim da napišu adekvatan kodeks o zaštiti klijenata, da nauče na koji način da ga
sprovedu, njime upravljaju, te da mjere njegovu djelotvornost. Jedan od najboljih načina realnog
mjerenja zadovoljstva klijenata je uspostava nepristrasnog i efikasnog sistema za upravljanje
prigovorima klijenata. Ispunjavanje brzog, pravovremenog i tačnog odgovora klijentima je
svakako ispunjavanje obaveza iz kodeksa o zaštiti klijenata u jednom njegovom dijelu, a time i
zadovoljavanje zahtjeva ISO 26000:2010 u dijelu pitanja klijenata.
U slučaju da organizacija želi da uspostavi sistem upravljanja društveno odgovornim
poslovanjem, a da pri tome nije implementirala smjernice iz normi ISO 10001 i ISO 10002:2004,
bit će obavezna da se osvrne na zahtjeve tih normi, jer se norma ISO 26000:2010 poziva na iste.
Ukoliko je organizacija prije implementacije zahtjeva norme ISO 26000:2010
implementirala zahtjeve normi ISO 10001:2007 i ISO 10002:2004, koristit će postavljene ciljeve
i njihovo praćenje u sistemu upravljanja društvenom odgovornošću jer norma ISO 26000:2010.
1 Adisa Mujkić, Marko Bešker, “Model uspostave sistema upravljanja društvenom odgovornošću u organizacijama
koje teže izvrsnosti”, Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta I društvena odgovornost,
Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 1-12 2 ISO 26000 – Social responsibility – (Društvena odgovornost). 3 Cf. Unitet Nations Global Contact – Corporate Sustainability in the World Economy. 4 Cf. Adisa Mujkić, Marko Bešker, “Implementacija sistema upravljanja rizicima - strateška i komparativna prednost”,
Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012,
str. 259-270.
3. ZAŠTITA I ZADOVOLJSTVO KLIJENATA
Prema normi ISO 10002:2010, cilj uspostavljanja sistema upravljanja prigovorima
klijenata je:
a) povećanje zadovoljstva klijenata samim kreiranjem okruženja u kojem je moguće
dobiti povratnu informaciju, a što uključuje i odgovor na prigovor, okruženja u kojem
se svaki zaprimljeni prigovor razmatra i koji se ujedno uzimaju u obzir prilikom
razvoja i poboljšanja proizvoda i usluge;
b) opredjeljenje najvišeg menadžmenta za uspostavu i održavanje pomenutog sistema
upravljanja prigovorima kroz direktnu uključenost u isti ili kroz dodjeljivanje
neophodnih resursa za efikasno upravljanje ovim sistemom;
c) prepoznavanje i adresiranje pitanja koja su od interesa za prigovarača;
d) obezbjeđenje transparentnog, efikasnog i jednostavnog mehanizma za korištenje
sistema upravljanja prigovorima;
e) analiziranje i razmatranje prigovora s ciljem poboljšanja kvalitete procesa, proizvoda
ili usluge;
f) revidiranje procesa upravljanja prigovorima;
g) osiguranje efektivnosti i efikasnosti procesa upravljanja prigovorima.
3.1. Principi sistema upravljanja prigovorima
Prilikom izgradnje efikasnog sistema upravljanja prigovorima potrebno je da organizacija
vodi računa o potpunom ispunjenju sljedećih principa:
Dostupnost informacija – koji definiše kako i gdje se objavljuju informacije o
podnošenju prigovora.
Pristupačnost - proces upravljanja prigovorima mora biti jednostavan i dostupan svim
korisnicima. Potrebno je da informacije o procesu upravljanja prigovorima su
jednostavne za razumijevanje i korištenje, te opisane jednostavnim i razumljivim
jezikom za krajnjeg korisnika, u formama koje su prilagođene različitim ciljnim
skupinama klijenata s posebnim akcentom na one klijente sa posebnim potrebama.
Odaziv – Na svaki primljeni prigovor bi odmah trebalo dostaviti odgovor da je
prigovor zaprimljen. Odgovori na prigovore trebaju biti kategorisani prema stepenu
prioriteta za rješavanje istih.
Objektivnost – Svaki prigovor treba biti adresiran na jednak način uz osiguranje
objektivnosti i nepristrasnosti tokom čitavog trajanja procesa prijema, razmatranja,
donošenja odluke i dostavljanja odgovora.
Naknade – Proces upravljanja prigovorima klijenata treba biti bez dodatnih troškova
za podnosioca prigovora.
Povjerljivost – Informacije o podnosiocu prigovora se moraju tretirati sa dužnom
pažnjom tokom čitavog procesa.
Orjentisanost na klijenta – Organizacije trebaju uspostaviti pristup orjentisanosti ka
klijentu, i trebaju biti otvorene za prigovore i biti usmjerene ka opredjeljenju
razrešenja prigovora.
Odgovornost – Organizacija treba da osigura jasnu internu odgovornost za
izvještavanje o svojim aktivnostima i odlukama koje su donešene u skladu sa
primljenim prigovorima.
Kontinuirano poboljšanje - Kontinuirano poboljšanje procesa upravljanja
prigovorima i kvaliteta proizvoda i usluga treba da je stalni cilj organizacije.
3.2. Okvir sistema upravljanja prigovorima
Model uspostave sistema upravljanja prigovorima treba da uzme u obzir ove elemente:
opredjeljenost;
politiku;
ovlaštenja i odgovornosti;
planiranje i provođenje aktivnosti.
Opredjeljenost – Organizacija svoje opredjeljenje iskazuje kroz aktivnosti koje u ovom
sistemu provode zaposleni u najvišem rukovodstvu organizacije. Aktivna promocija uloge i
značaja sistema upravljanja prigovorima otvaraju mogućnost zaposlenim i klijentima da iznesu
svoje prigovore i na taj način daju svoj doprinos u poboljšanju procesa, proizvoda ili usluge. U
praksi se ova opredjeljenost može ogledati kroz sljedeće aktivnosti zaposlenih u najvišem
rukovodstvu organizacije:
Definisanje i usvajanje politike u kojoj je iskazano jasno opredjeljenje korištenja
sistema upravljanja prigovorima klijenata za uspostavu, održavanje i kontinuirano
poboljšanje procesa, proizvoda ili usluga.
Usvajanje operativnih procedura za upravljanje prigovorima, čime menadžment
iskazuje svoje opredjeljenje kroz obezbjeđenje neophodnih resursa za
implementaciju, održavanje i stalno poboljšavanje procesa, proizvoda ili usluga.
Usvajanje budžeta za edukaciju zaposlenih, promociju sistema za upravljanje
prigovorima, mjerenje efikasnosti i efektivnosti procesa upravljanja prigovorima.
Najveći stepen opredjeljenosti rukovodstva se iskazuje kroz aktivno učešće istih u
procesu upravljanja prigovorima. Njihovo učešće u procesu upravljanja prigovorima
prvobitno znatno utiče na troškove, s druge strane odluke koje donose u pojedinačnim
slučajevima i koje kasnije koriste u procesu donošenja odluka čine interni proces
upravljanja promjenama procesa, proizvoda ili usluge, efikasnijim što u dugoročnom
smislu ima značajan učinak na poslovanje organizacije.
Politika – Nadležnost usvajanja politike je na najvišem nivou rukovodstva. Politika koja
se tiče ovog poslovnog segmenta mora biti u potpunosti usaglašena sa:
politikom kvalitete, ukoliko ista postoji,
statutarnim i zakonskim okvirima,
finansijskim, operativnim i organizacijskim ciljevima,
iskazanim zahtjevima klijenata, zaposlenih i drugih zainteresovanih strana.
Politika mora biti: javna, jasna i dostupna zainteresovanim stranama.
Ovlaštenja i odgovornosti – Ovlaštenja i ogovornosti se posebno vežu uz učesnike:
najviše rukovodstvo,
vlasnika procesa upravljanja prigovorima,
menadžment uključen u proces upravljanja prigovorima,
zaposlene koji su direktno uključeni u prijem prigovora,
ostale zaposlene u organizaciji.
Slika 1. Učesnici u procesu upravljanja prigovorima
Izvor: Izradili autori.
Pregled ovlaštenja i odgovornosti koje se moraju uzeti u obzir za sve navedene grupe
zaposlenih po pojedinim aktivnostima je dat u tabeli 1: Pregled ovlaštenja i dogovornosti –
sistem upravljanja prigovorima.
Planiranje i provođenje aktivnosti – Proces upravljanja prigovorima se prije svega
uspostavlja kako bi se povećala lojalnost klijenata i povećao stepen njihovog zadovoljstva, ali i
procesi, proizvodi ili usluge. Prilikom planiranja i provođenja aktivnosti treba voditi računa o
usklađivanju aktivnosti koje je potrebno preduzeti i informacija koje je potrebno prikupiti
(finansijske, infrastrukturne, materijalne i druge) prije nego se dostavi odgovor na prigovor.
Prilikom donošenja odluke o uspostavljanju procesa upravljanja prigovorima, te praćenja i
redovnog procesa poslovnog planiranja, zadatak najvišeg rukovodstva je da definiše ciljeve
procesa koji su u skladu sa politikom. Također, kako bi se osigurala efikasnost procesa
upravljanja prigovorima klijenata, najviše rukovodstvo treba da odobri neophodne resurse i to:
zaposlene, edukacije, dokumentacije u skladu sa kojom će se odvijati proces, podršku korisnika,
materijal, opremu, računarsku opremu, softverske aplikacije i finansije.
Tabela 1. Pregled ovlaštenja i dogovornosti - sistem upravljanja prigovorima klijenata
Rb. Aktivnost Najviše
rukvodstvo Vlasnik
procesa
Menadžeri
uključeni
u proces
Zaposleni
koji primaju
prigovore
Ostali
1. Uspostavljen proces upravljanja prigovorima O
2. Definisani ciljevi procesa upravljanja
prigovorima O
3. Proces upravljanja prigovorima se planira,
odvija i poboljšava u skladu sa politikom O
4. Identifikacija i alokacija upravljačkih resursa
neophodnih za efikasnost procesa O
5. Osiguranje promocije procesa i svjesti O
6. Osiguranje informacija podnosiocima
prigovora i svim zainteresovanim stranama O
7.
Definisanje odgovornog lica za proces
upravljanja prigovorima i davanje ovlaštenja
i odgovornosti
O
8. Osigurava brzo i pravovremeno informisanje
rukovodstva o svim važnim prigovorima O
9. Osigurava periodičnu provjeru efikasnosti i
efektivnosti procesa O
10. Uspostavljanje sistema upravljanja
prigovorima, praćenja i izvještavanja O
11. Izvještavanje prema najvišem rukovodstvu sa
preporukama za poboljšanje O
12. Održavanje efikasnosti i efektivnosti procesa O
13. Implementacija procesa uprav. prigovorima O
14. Koordinacija sa vlasnikom procesa
upravljanja prigovorima O
15. Dostupnost informacijama o procesu
upravljanja prigovorima O
16. Podnošenje izvještaja o aktivnostima i
odlukama koje su donešene u vezi prigovora O
17. Osiguranje dokumentovanosti procesa
upravljanja prigovorima O
18.
Osiguranje da su slučajevi zabilješženi,
poduzete aktivnosti radi rješenja i otklanjanja
nedostataka da se ne ponavljaju
O
19. Dostupnost informacija o procesu rukovod. O
20. Prisustvo edukaciji za upravlj. prigovorima O
21. Postupanje u skladu sa procedurama O
22. Komuniciranje sa klijentima na etičkom
nivou i upućivanje na kanale komunikacije O
23. Kontinuirana izgradnja ličnih i
komunikacijskih vještina i sposbonosti O
24. Postupanje u skladu sa procedurama O
25. Komuniciranje sa klijentima na etičkom
nivou i upućivanje na kanale komunikacije O
26. Prijavljivanje svih prigovora koji mogu imati
značajan uticaj za organizaciju O
Izvor: Izradili autori.
Ima se u vidu 4 elementa koja sistem upravljanja prigovorima mora imati i to: 1)
opredjeljenost, 1) politike, 3) ovlaštenja i odgovornosti i 4) planiranje i provođenje aktivnosti.
3.3. Model procesa upravljanja prigovorima
Proces upravljanja prigovorima treba da uzme u obzir sljedeće elemente:
promociju procesa upravljanja prigovorima;
prijem prigovora;
praćenje prigovora;
informisanje o prijemu prigovora;
razmatranje prigovora;
prikupljanje činjenica;
prijedlog odgovora na prigovor;
odgovor na prigovor;
zaključivanje prigovora.
Promocija procesa upravljanja prigovorima – promotivni kanali su: brošure, letci,
elektroničke poruke, i drugi kanali koji su dostupni klijentima, zaposlenim i svim ostalim
zainteresovanim stranama. Informacije moraju biti dostupne, jasne i u formatima koji su
dostupni i osobama sa posebnim potrebama. Informacije koje moraju biti uključene u
promotivnim materijalima su one koje pojašnjavaju:
gdje se mogu podnijeti prigovori (web prezentacija, sandučići za žalbe, knjiga žalbi,
pismeno putem pošte, info linija i slično),
način na koji se prigovori podnose (pismeno: na adresu elektroničke pošte, putem
pošte, putem besplatne info linije ili call centra),
koje informacije podnosilac prigovora treba da dostavi (ime i prezime, identifikacioni
broj klijenta (primjereno za korisnike telekom usluga, usluga centralnog grijanja,
plinovoda, električne energije, finansijskih usluga, edukacijskih usluga i slično), broj
telefona, adresa stanovanja (ukoliko dostavlja pismeni prigovor), i slično),
opis procesa upravljanja prigovorima,
ključni koraci u procesu i predviđeno vrijeme trajanja istih (na primjer, prijem
prigovora – 1 dan, prikupljanje informacija u vezi prigovora – 5 dana, obrada
prigovora i dostavljanje prijedloga odgovora na prigovor – 3 dana, usaglašavanje
odgovora na prigovor – 5 dana, otprema odgovora – 1 dan; ili ukupno vrijeme obrade
prigovora (za ovaj primjer) od momenta prijema do otpreme odgovora – 15 dana)
na koji način podnosilac prigovora može dobiti informaciju o statusu prigovora (na
primjer putem poziva na besplatnu info liniju, putem call centra, direktno u poslovnici
u kojoj je prigovor dostavljen, ili putem SMS poruke ukoliko prigovarač prilikom
dostavljanja prigovora dostavi broj telefona i saglasnost da mu se dostavlja poruka o
statusu prigovora).
Prijem prigovora – Prigovori trebaju da budu zavedeni u posebnu evidenciju, i tom
prilikom svakom prigovoru se dodjeljuje jedinstveni broj. Evidencija u koju se prigovori
evidentiraju treba obavezno da sadrži sljedeće informacije:
broj prigovora,
datum prijema prigovora,
ime i prezime/Naziv pravnog lica podnosioca prigovora,
predmet prigovora (proizvod, praksa, organizacioni dio, zaposlenik na kojeg se
prigovor odnosi),
kategorizaciju prigovora,
datum prosljeđivanja prigovora nadležnoj osobi za postupanje,
datum do kog se treba dostaviti odgovor,
odgovorno lice za prikupljanje podataka,
odgovorno lice za dostavljanje rijedloga odgovora.
Praćenje prigovora – Radi praćenje efikasnosti i efektivnosti procesa upravljanja
prigovorima, neophodno je pratiti tok svakog prigovora od momenta njegovog prijema do
momenta kada se ocjenjuje zadovoljstvo podnosioca prigovora zaprimljenim odgovorom na
prigovor. Ovo je bitan segment pogotovo ukoliko se podnosilac prigovora bude interesirao za
status njegovog prigovora.
Informisanje o prijemu prigovora – Ukoliko se klijent javi sa prigovorom na call centar
ili besplatnu info liniju automatski se zaprima i potvrđuje prijem njegovog prigovora. Ukoliko se
radi o podnošenju pismenog prigovora (putem elektronske pošte, opcije preko web prezentacije,
putem pošte, sandučića za žalbe ili knjige žalbe) organizacija može donijeti oduku o načinu
informisanja prigovarača ovisno o raspoloživim kontakt informacijama (putem elektronske
pošte, putem SMS poruke ili putem pošte (ovo je troškovno opravdano samo ukoliko process
odgovora na prigovor traje duže od 30 dana).
Razmatranje prigovora – U ovom koraku se razmatra osnov za prigovor i utvrđuje
kategorizacija prigovora. Ona bliže uređuje u čijoj nadležnosti je prigovor kao i brzinu obrade
istog (na primjer prigovori čiji odgovori na prigovor mogu imati značajan uticaj na podnosioca
ili na poslovanje organizacije se obrađuju prioritetno i sa skraćenim vremenom obrade).
Prikupljanje činjenica – svaki primljeni prigovor treba zasebno posmatrati te prikupiti
sve relevantne informacije i činjenice koje su od presudnog značaja za donošenje konačne
odluke o odgovoru na prigovor. Ovisno o industriji u kojoj organizacija posluje nivo detaljnosti u
prikupljanju činjenica treba staviti u odnos sa ozbiljnošću posljedica iz prigovora, učestalošću
ponovnog pojavljivanja i uticaja prigovora na poslovanje.
Prijedlog odgovora na prigovor – Nakon što su prikupljene sve informacije u vezi
prigovora, potrebnoje donijeti odluku o opravdanosti i osnovanosti prigovora te ponudi koja će
se prigovaraču eventualno ponudi u odgovoru, a sa ciljem razrješenja nastale sporne situacije.
Odgovor na prigovor – Odgovor na prigovor treba biti dostavljen podnosiocu prigovora I
zainteresovanim stranama u što kraćem roku od momenta donošenja odluke o usvajanju
prijedloga odgovora na odgovor.
Zaključivanje prigovora – Obrada prigovora se može smatrati zaključenom samo onda
kada podnosilac prigovora prihvati predloženo rješenje. Ukoliko podnosilac prigovora ne
prihvata predloženo rješenje ovaj prigovor ostaje otvoren i u statusu obrade, te podnosilac
prigovora mora biti informisan o mogućim daljim pravcima i aktivnostima koje može poduzeti.
3.3.1. Proces upravljanja prigovorima putem call centra ili besplatne info linije
Model procesa upravljanja prigovorima putem call centra ili besplatne info linije koji se
može primjeniti treba da ima sljedeće ključne aktivnosti:
prijem prigovora (razgovor, evidentiranje podataka o prigovaraču, evidentiranje
elemenata prigovora);
obrada prigovora (razmatranje prigovora);
izrada prijedloga odgovora (prikupljanje činjenica i izrada prijedlog odgovora na
prigovor).
razmatranje prijedloga odgovora na prigovor.
donošenje odluke o prijedlogu odgovora na prigovor.
informisanje podnosioca prigovora o odgovoru putem call centra ili putem besplatne
info linije.
Slika 2. Proces upravljanja prigovorima putem call centra ili besplatne info linije (model A)
Procesa upravljanja prigovorima putem pošte (elektronske ili otpreme pošiljki (model B)
a) b)
Izvor: Izradili autori.
3.3.2. Procesa upravljanja prigovorima putem pošte (elektronske ili putem otpreme
poštanskih pošiljki)
Model procesa upravljanja prigovorima putem centralne funkcije upravljanja pismenim
prigovorima (za koju se imenuje vlasnik procesa, a ukoliko ima uspostavljena funkcija
menadžera kvaliteta najčešće se nalazi u nadležnosti istog) koji se može primjeniti treba da ima
sljedeće ključne aktivnosti:
prijem prigovora (prijem i protokol pošte, evidentiranje podataka o prigovaraču,
evidentiranje elemenata prigovora);
obrada prigovora (razmatranje prigovora);
izrada prijedloga odgovora (prikupljanje činjenica i izrada prijedloga odgovora na
prigovor);
razmatranje prijedloga odgovora na prigovor;
donošenje odluke o prijedlogu odgovora na prigovor;
Informisanje podnosioca prigovora o odgovoru pismenim putem (putem elektronske
pošte ili putem otpreme pismonosne pošiljke).
3.3.3. Poređenje modela procesa upravljanja prigovorima sa stanovišta aktivnosti,
efikasnosti i efektivnosti procesa
Poređenje modela procesa upravljanja prigovorima sa stanovišta ključnih aktivnosti koje
se odvijaju u procesu upravljanja prigovorima putem call centra i besplatne info linije (Model A)
i putem centralne funkcije upravljanja pismenim prigovorima (Model B) je dat u tabeli 2.
Tabela 2. Pregled aktivnosti u modelima upravljanja prigovorima
Rb. Aktivnost Model A Model B
1 Prijem prigovora
1a. Razgovor +
1b. Prijem pošte +
1c. Protokol pošte +
1d. Evidentiranje podataka o prigovaraču + +
1e. Evidentiranje elemenata prigovora + +
2. Obrada prigovora (razmatranje prigovora). + +
3. Izrada prijedloga odgovora
3a. Prikupljanje činjenica + +
3b. Izrada prijedlog odgovora na prigovor + +
4. Razmatranje prijedloga odgovora na prigovor. + +
5. Donošenje odluke na prigovor. + +
6. Informisanje podnosioca prigovora o odgovoru
6a. Telefonski poziv +
6b. Evidentiranje podataka o razgovoru +
6c. Dostavljanje odgovora putem elektronske pošte +
6d. Otprema poštom +
6e. Evidentiranje podataka o otpremi pismenog odgovora +
Izvor: Izradili autori.
Poređenje modela procesa upravljanja prigovorima klijenata sa stanovišta efikasnosti i
efektivnosti koje se odvijaju u procesu upravljanja prigovorima putem call centra i besplatne info
linije (Model A) i putem centralne funkcije upravljanja pismenim prigovorima (Model B) je dat
u tabeli 3.
Tabela 3. Pregled ocjene jednostavnosti, troškova i brzine ključnih elemenata
u modelima upravljanja prigovorima klijenata
RB Kategorija Model A Model B
JEDNOSTAVNOST
1 Jednostavnost procesa obrade prigovora za klijenta >
BRZINA
1 Brzina obrade prigovora =
2 Brzina obrade prigovora za klijenta >
3 Brina obrade prigovora za organizaciju =
4 Brzina izrade prijedloga odgovora =
5 Brzina razmatranja prijedloga odgovora na prigovore =
6 Brzina donošenje odluke na prigovor =
7 Brzina informisanja podnosioca prigovora >
Legenda:
">" - veći troškovi tog modela u odnosu na drugi predstavljeni model;
"0" - isti troškovi/trajanje u oba predstavljena modela
TROŠKOVI
1 Troškovi obrade prigovora za klijenta =
2 Troškovi obrade prigovora za organizaciju >
3 Troškovi obrade prigovora =
4 Troškovi izrade prijedloga odgovora =
5 Troškovi razmatranja prijedloga odgovora na prigovore =
6 Troškovi donošenje odluke na prigovor =
7 Troškovi informisanja podnosioca prigovora >
Legenda:
">" - veći troškovi tog modela u odnosu na drugi predstavljeni model;
"0" - isti troškovi/trajanje u oba predstavljena modela
Izvor: Izradili autori.
4. FUNKCIJA PROCESA UPRAVLJANJA PRIGOVORIMA
U cilju povećanja stepena lojalnosti, zadovoljstva klijenata i smanjenja troškova5
neophodno je da organizacija obezbjedi:
instrukcije za identifikaciju, prikupljanje, klasifikaciju, pohranjivanje i izuzimanje
podataka,
zaštitu podataka prikupljenih u procesu upravljanja prigovorima bez obzira na medij
na kojem se nalaze pohranjeni podaci,
čuvanje evidencije o obukama zaposlenih uključenih u proces upravljanja
prigovorima,
kriterije za obradu prigovora,
klasificiranje prigovora u cilju provođenja analiza i utvrđivanja eventualnih trendova
ili uzoraka spornih situacija koje zahtjevaju sistematičan pristup rješavanju problema,
redovne aktivnosti na provođenju utvrđivanja stepena zadovoljstva podnosioca
prigovora procesom upravljanja prigovorima,
5 Miroslav Drljača, „Troškovi kvalitete - povijesni razvoj spoznaja i perspektive,“ Zbornik radova 5. Simpozija o
kvaliteti Suvremena stremljenja u upravljanju kvalitetom, Hrvatsko društvo menadţera kvalitete i Oskar, Zagreb,
Trogir, 2003, 151-159.
kontinuirano praćenje procesa upravljanja prigovorima i davanja ocjene istog u
skladu sa postavljenim ciljevima,
provođenje redovnog internog audita procesa upravljanja prigovorima sa ciljem da se
dobije ocjena usklađenosti provođenja procesa u praksi i usklađenost opisanog
procesa sa postavljenim ciljevima,
provođenje redovnog nadzora procesa upravljanja prigovorima od strane najvišeg
menadžmenta u cilju:
osiguranja adekvatnosti, usklađenosti, efikasnosti i efektivnosti procesa,
osiguranja usklađenosti procesa sa regulatornim zahtjevima,
otklanjanja nedostataka procesa, proizvoda ili usluge,
otvaranja mogućnosti za poboljšanje ili korekciju procesa upravljanja
prigovorima, proizvoda ili usluge,
razmatranja i promjene politike i ciljeva procesa upravljanja prigovorima
klijenata.
4.1. Mjerenje zadovoljstva podnosioca prigovora procesom upravljanja prigovorima
Zadovoljstvo podnosioca prigovora procesom upravljanja prigovorima treba da bude
usmjereno na sljedeće elemente:
jednostavnost;
razumijevanje;
brzinu obrade prigovora;
ponuđeno rješenje;
odnosom zaposlenika.
4.2. Mjerenje troškova procesa upravljanja prigovorima
Troškovi procesa upravljanja prigovorima se sastoje od troškova:
uspostavljanja procesa upravljanja prigovorima;
edukacije i osposobljavanja zaposlenih uključenih u proces upravljanja prigovorima;
procesa upravljanja prigovorima;
ispitivanja zadovoljstva podnosioca prigovora;
obrade i analiziranja procesa upravljanja prigovorima;
nadzora i audita procesa upravljanja prigovorima;
poboljšanja.
Struktura troškova6 procesa upravljanja prigovorima i njihovo praćenja sa aspekta
troškova za kvalitetu i troškova zbog (ne)kvalitete su prikazani u tabeli 4.
6 Miroslav Drljača, „ Aspekti promatranja troškova kvalitete,“ Kvaliteta, Broj 2, Infomart, Zagreb, 2003, str. 10-13.
Tabela 4. Struktura troškova procesa upravljanja prigovorima
Kategorija troška
Trošak
za kvalitetu
Trošak
zbog (ne)kvalitete
Preventiva Ispitivanje Unutarnji Vanjski
RB Trošak (TG1) (TG2) (TG3) (TG4)
1 Uspostavljanja procesa upravljanja
prigovorima
1.1. definisanje politike +
1.2. imenovanje vlasnika procesa +
1.3. dizajniranje procesa upravljanja
prigovorima +
1.4. nabavka računarske opreme +
1.5. nabavka softvera +
1.6. zapošljavanje +
1.7. inicijalna obuka +
1.8. promotivne aktivnosti +
2. Edukacija i osposobljavanje u
uspostavljenom procesu
2.1.
edukacije i osposobljavanja zaposlenih
uključenih u proces + +
3. Proces upravljanja prigovorima
3.1. evidentiranje podataka +
3.2. prikupljanje činjenica +
3.3.
priprema prijedloga odgovora na
prigovor +
3.4.
usvajanje prijedloga odgovora na
prigovor +
3.5. troškovi telefona +
3.6. troškovi otpreme poštom +
4. Ispitivanje zadovoljstva podnosioca
prigovora
4.1. anketiranje podnosioca prigovora +
4.2. obrada i analiza zadovoljstva +
5. Obrada i analiziranja procesa
upravljanja prigovorima +
6. Nadzor i audit procesa upravljanja
prigovorima
6.1. provođenje audita +
6.2. izrada ocjene usklađenosti +
6.3. razmatranje izvještaja +
7. Poboljšanja
7.1.
poboljšanje procesa upravljanja
prigovorima +
7.2.
poboljšanja proizvoda ili usluge kao
posljedice preporuke za poboljšanje iz
procesa upravljanja prigovorima +
Izvor: Izradili autori.
Sagledavanje strukture troškova procesa upravljanja prigovorima s aspekta troškova
kvalitete, omogućava organizaciji izračun cijene jednog prigovora (trošak zbog (ne)kvalitete),
odnosno cijenu poboljšana koja će se manifestirati kao buduća ušteda. U tom smislu
obuhvaćanje procesa upravljanja prigovorima sa stajališta troškova kvalitete ima svoju
materijalizaciju, odnosno konkretizaciju, u financijskim pokazateljima i ukazuje na začaj i
potrebu bavljenja ovom problematikom.
4.3. Optimizacija i balansiranje troškova
Cilj za svaki proces je da izbalansira troškove za kvalitetu i troškove zbog ne(kvalitete).
Uobičajeno je da u različitim fazama razvoja procesa ovi troškovi variraju i da je potrebno
njihovo detaljno praćenje i upravljanje kako bi se mogli staviti u balans.7 Vrijeme potrebno za
uspostavljanje ravnoteže i optimizacije procesa zavisi od nekoliko parametara:
u kojem stadiju razvijenosti je procesni model unutar organizacije;
u kojoj industriji posluje organizacija;
stepena opredjeljenosti najvišeg rukovodstva;
složenosti procesa upravljanja prigovorima;
stepena usklađenosti izvođenja procesa sa opisom procesa i regulatornim zahtjevima;
sistema praćenja, analiziranja i izvještavanja;
broja obrađenih prigovora;
kompetentnosti i stručne osposobljenosti zaposlenih uključenih u proces upravljanja
prigovorima.
4.4. Mjerenje trajanja procesa upravljanja prigovorima
Mjerenje trajanja procesa upravljanja prigovorima klijenata je potrebno radi zadovoljenja
očekivanja klijenata spram brzine dobijanja odgovora, ali i pravovremenog reagovanja na
problem koji može značajno uticati na poslovanje organizacije. Mjerenje trajanja procesa
upravljanja prigovorima ima obavezno mjerenje ukupnog trajanja obrade prigovora.8
Na osnovu rezultata mjerenja, kao i mjerenja očekivanja podnosioca prigovora u
kategoriji 3. Brzina obrade prigovora, organizacija može da utvrdi da li su ispunjena očekivanja i
da li je potrebno poduzeti aktivnosti na poboljšanju procesa upravljanja prigovorima klijenata.
Ukoliko je potrebno da se poduzmu aktivnosti na poboljšanju procesa, a ranije nije
uspostavljeno mjerenje pojedinih koraka procesa upravljanja prigovorima, bit će nemoguće
odrediti mjesta poboljšanja na osnovu činjenica nego isključivo na osnovu pretpostavki.
Ukoliko organizacija ima uspostavljen sistem praćenja vremena potrebnog za izvršenje
određenih aktivnosti na osnovu činjenica će biti lakše odrediti mjesta poboljšanja. Što su
detaljnija mjerenja ojedinih aktivnosti, to će mjere poboljšanja biti jasnije i preciznije definisane
i njihova implementacija će dati željene efekte kada je u pitanju ne samo brzina procesa nego i
smanjenje troškova.
7 Mirosalv Drljača, Mala enciklopedija kvalitete V. dio – Troškovi kvalitete, Oskar, Zagreb, 2004, str. 48-49. 8 Miroslav Drljača, Diana Plantić Tadić, “Praćenje zadovoljstva potrošača kroz sustav reklamacija i pohvala”, Zbornik
radova 12. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvalitetom do poslovne izvrsnosti, Oskar, Zagreb, Osijek, 2011, 73-
87.
5. ZAKLJUČAK
Norma ISO 10002: 2004 je norma koja ima za cilj da pomogne organizacijama u
uspostavi cjelovitog sistema upravljanja, koji pored ostalih elementa: upravljanja kvalitetom
proizvoda i usluga, upravljanja rizicima, informacijskom sigurnošću i društveno odgovornim
poslovanjem treba da omogući organizacijama koje sprovode aktivnosti u pravcu DOP-a, da
istaknu njenu konkurentnu prednost; utiču pozitivno na njen imidž i reputaciju, poveća
zadovoljstvo svih zainteresovanih strana ali i poboljša kvalitet svojih procesa, proizvoda i usluga.
Norma je primjenjiva na sve organizacije bez obzira na njihovu veličinu, oblik
organizovanja ili industriju u kojoj se nalaze. Namjena ove norme nije da zamjeni, promjeni ili na
bilo koji način modificira obaveze države, naprotiv njena namjera je da pomogne organizacijama
da se usklade sa regulatornim zahtjevima, vlastitim opredjeljenjem i krenu putem dobrih praksi
društveno odgovornog poslovanja.
Primjena ove norme i prikazanog modela se ne odnosi isključivo na prigovore eksternih
klijenata i učesnika u procesu nego se može proširiti na interne klijente - zaposlenike koji svojim
prigovorima daju pozitivan doprinos uklanjanju nedostataka, stvaraju pretpostavke za poboljšanje
procesa i time utiču na povećanje zadovoljstva internih i eksternih učesnika u procesu.
U periodu oporavka ekonomije u većini zemalja od posljedica posljednje finansijske
krize, sve veću važnost i ulogu u poslovnom odlučivanju imaju dva segmenta poslovanja, i to:
kvalitet proizvoda/usluge i senzibilitet koji organizacija ima za svoje klijente.
Upravo ova dva segmenta će odigrati presudnu ulogu kod odabira proizvoda ili usluga od
strane klijenata, pogotovo na zasićenim tržištma gdje je ponuda veća od tražnje, a za što bolje
pozicioniranje i dugoročnu uspješnost organizacije će veću pažnju usmjeravati na dva ključna
segmenta efikasnost i efektivnost poslovanja. Ovakva situacija će sama motivirati organizacije da
usklađuju troškove za kvalitetu i troškove zbog (ne)kvalitete, a samo one uspješne i sa istinskom
orjentacijom ka klijnetu će uspjeti se približiti njihovoj ravnoteži.
Summary:
STANDARD ISO 10002 AS A TOOL FOR QUALITY IMPROVEMENT
Quality in accordance with ISO 9001:2008 and quality improvement in accordance with ISO 9004:2009
leads us toward general objective of achieving greater satisfaction of all stakeholders involved in the
process. In accordance with this remarks, it is desirable to implement all requests described in
ISO10002:2004, as this implementation will make a foundation of further improvement of process for
handling clients complaints, measurement of clients satisfaction and systematic approach to management
of cost quality. Requirements described in ISO 10002:2004 are part of ISO 26000:20010 for Social
Responsibility, and their implementation represents a good foundation for assurance of agreed quality
objectives with focus on more efficient and rational cost management. Measurement of client satisfaction
with the process of handling client complaints, shortening the response time on complains submitted,
tendency for fulfilling the clients demands and improvement of process with continuous monitoring of
costs is model that returns clients trust in organization, processes and products that they have had
complaints for. In organization that have implemented model of handling client complaints, it is easier to
proof transparency, client orientation approach, process model and cost management.
Key words: quality, complaints, customer satisfaction, quality costs.
6. LITERATURA
1. A renewed EU strategy 2011-14 for Corporate Social Responsibility, 25.10.2011.
2. Drljača, M., "Troškovi kvalitete u certificiranim tvrtkama u Hrvatskoj", Zbornik radova 3. simpozija
Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadţera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice, 2000.
3. Drljača, M., „ Aspekti promatranja troškova kvalitete,“ Kvaliteta, Broj 2, Infomart, Zagreb, 2003.
4. Drljača, M., „Troškovi kvalitete – povijesni razvoj spoznaja i perspektive,“ Zbornik radova 5.
Simpozija o kvaliteti Suvremena stremljenja u upravljanju kvalitetom, Hrvatsko društvo menadţera
kvalitete i Oskar, Zagreb, Trogir, 2003.
5. Drljača, M., Mala enciklopedija kvalitete V. dio – Troškovi kvalitete, Oskar, Zagreb, 2004.
6. Drljača, M., Plantić-Tadić, Diana, “Praćenje zadovoljstva potrošača kroz sustav reklamacija i pohvala”,
Zbornik radova 12. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvalitetom do poslovne izvrsnosti, Oskar,
Zagreb, Osijek, 2011.
7. ISO 9001:2009: Quality management.
8. ISO 10001:2007: Quality management- Customer satisfaction - Guidelines for code of conduct for
organizations.
9. ISO 10002:2004: Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations.
10. ISO 26000:2010: Guidance on social responsibility.
11. ISO 31000:2009: Risk management - Principles and guidelines.
12. ISO 27001:2005: Information technology - Security techniques - Information security management
systems – Requirements.
13. Mujkić A., Bešker M., “Implementacija sistema upravljanja rizicima – strateška i komparativna
prednost”, Zbornik radova 13. Simpozija kvalitete, Solin, 2012.
14. Mujkić A., Bešker M., “Model uspostave sistema upravljanja društvenom odgovornošću u
organizacijama koje teže izvrsnosti”, Zbornik radova 13. Simpozija kvalitete, Solin, 2012.
15. Perceptions and Definitions of Social Responsibility.
16. Corporate social responsibility; http://www.mallenbaker.net/csr/definition.php p.6