normas basicas de calidad iso cuarta semana
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NORMAS BASICAS DE CALIDAD ISOELIZABETH GALVIS CONTRERAS ECONOMISTA ESPEC. LOGISTICA DEL COMERCIO NACIONAL E INTERNACIONAL ESTUDIANTE MASTER EN GESTION DE LAS ORGANIZACIONES V SEMESTREDOCENTE CORPORACION UNIFICADA CUN [email protected]
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir las normar ISO 9000, 9001, 9004.
1. Concepto General de las normas ISO2. Definición y caracterización de la norma ISO 90013. Definición y caracterización de la norma ISO 90044. Definición y aplicación del modelo CALTIC
NORMAS BASICAS DE CALIDAD ISO
NORMAS BASICAS DE CALIDAD ISO
Son aquellas normas por la Organización Internacional de Normalización y su ámbito de aplicación es en general para todo tipo de empresas públicas o privadas, tanto en la fabricación de productos como prestación de servicios.
En diciembre del 2000, se sustituyó la edición de 1994 y se aprobaron las normas 9000, que están integradas por:
ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad. Requisitos.ISO 9004:2000 Sistema de gestión de calidad. Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.ISO 9000:2000 Principios y vocabulario..
NORMAS ISO 9001:2000
Sistemas de gestión de calidad. Requisitos1. Introducción.2. Objeto y cambio de aplicación.3. Normas para consulta.4. Términos y definiciones.5. Responsabilidad de la dirección:
5.1 Compromiso de la dirección.5.2 Enfoque al cliente.5.3 Política de calidad.5.4 Planificación de la calidad.5.5 Administración del sistema de gestión de calidad: Responsabilidad y
autoridad; Comunicación interna; Manual de calidad; Control de los documentos y registros de la calidad.
5.6 Revisión por la dirección.
NORMAS ISO 9001:2000
6. Gestión de los recursos:6.1 Suministro de los recursos.6.2 Recursos humanos.6.3 Instalaciones.6.4 Entorno de trabajo.
7. Realización del producto:7.1 Planificación de los procesos de realización.7.2 Procesos relacionados con los clientes.7.3 Diseño y/o desarrollo.7.4 Compras.7.5 Operaciones de producción y servicios.7.6 Control de los equipos de medición y seguimiento.
NORMAS ISO 9001:2000
8. Medición, análisis y mejora:8.1 Planificación.8.2 Medida y seguimiento.8.3 Control de las no conformidades.8.4 Análisis de datos.8.5 Mejora: Planificación de mejora continua; Acciones correctivas y
Acciones preventivas
NORMAS ISO 9004: 2009
Propósito:“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004:2009
1. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Gestión para el éxito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
AUTOEVALUACION NORMA ISO 9004: 2009
Seis áreas (principales capítulos de 9004):
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
El núcleo de la norma ISO 9004:2009
• Desarrollar y desplegar la estrategia
• Implicación de las partes interesadas
• La gestión de todos procesos
• La gestión de todos recursos
• Mejorar y innovar
• Aprendizaje
¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?
Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfacción del cliente.
Para reducir costos / incrementar ganancias.
En caso de una adquisición o una fusión.
En caso de una nueva Dirección.
Para mejorar la relación con los proveedores.
Para desarrollar un sistema actual de gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001.
MODELO CALTIC
A partir del modelo Servqual y después de una rigurosa investigación producto de una Tesis Doctoral, Moros, M (2011), surge el modelo CALTIC. Es una adaptación del Servqual que está compuesto por los mismos criterios. Al igual que el Servqual se puede adaptar a cualquier sector incluyendo nuevas variables y realizando las correspondientes pruebas de validez.
MODELO CALTIC
El modelo se divide en cuatro cuestionarios:
1. Dos aplicados a los clientes internos. Uno en el que se evalúa su percepción y nivel de satisfacción en cuanto a la calidad que la organización le ofrece a los clientes externos y otros la que perciben como clientes internos.
2. Uno a los clientes externos: En la que se evalúa su percepción y nivel de satisfacción con el servicio recibido.
3. Uno a los directivos para conocer su percepción y nivel de satisfacción en cuanto a las estratégicas aplicadas dentro de la organización para la mejora de la calidad.
MODELO CALTIC
Los objetivos al aplicar el CALTIC son: • Conocer y analizar la percepción de calidad de los clientes internos de
cualquier empresa de servicio y su grado de satisfacción.• Conocer y analizar la percepción de calidad de los clientes externos de
cualquier empresa de servicio y su grado de satisfacción.
En algunos casos los resultados de su aplicación, han permitido reajustar las políticas empleadas y rediseñar las estrategias de servicio. Después de la formación, se ha comprobado que algunas de las personas que están en atención al cliente pueden ser mucho más eficientes en otras tareas y es necesario hacer reajustes en los cargos o inclusive tomar decisiones más drásticas. Por ello la importancia de la preparación y conocimiento de las funciones de aquellas personas que están cara al público..
MODELO CALTIC
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MODELO CALTIC
Este modelo se ha aplicado en el sector bancario, en hostelería y en el sector sanitario y se ha podido comprobar que los resultados arrojan información relevante y muy útil a la hora de realizar la planificación estratégica en las organizaciones.
MODELO CALTIC
MODELO CALTIC
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