Proporciona los requisitos para el inicio y cierre de

actividades y operar equipos y elementos de trabajo.

Se considera a una persona competente cuando sabe operar

los equipos, de acuerdo a la norma de seguridad del

establecimiento.

Las deficiencias de los equipos se deben reportar en el

tiempo conforme al manual de procedimientos.

Esta norma proporciona, sugerencias y requisitos para

atender a los clientes cumpliendo el protocolo de servicio

en hoteles y establecimientos de alojamiento

Realizar check in y check out de huéspedes y reserva de

habitaciones.

Proporciona los requisitos para las labores de apoyo en el

servicio, entrega y recibo de habitaciones.

Proporciona los requisitos para cumplir los procedimientos en

el cobro en los establecimientos de alojamiento, funciones

que se realizan en el área de caja y facturación.

Se debe tener en cuenta:

Requisitos de planta.

Requisitos de

accesibilidad.

Requisitos de servicio.

Normatividad legal.

Planta del establecimiento, edificación

Zonas verdes si las hay

Espacios públicos

Ascensores

Recepción

Baños públicos

Habitaciones

Alimentos y bebidas(mínimo el

desayuno)

Zonas generales

Zonas de personal

Baños públicos

Cubierta para lluvia en la entrada principal.

Estacionamiento privado equivalente al 20 % de las habitaciones.

Sistema efectivo de comunicación (corredores, pasillos, etc.)

Sala recibimiento huéspedes. (independiente recepción)

Sala recibimiento asistentes a eventos. (independiente recepción)

Puerta entrada de la hab. con mirilla y dimensión de 2m x 0,8m.

Garantizar áreas cerradas T entre 16 C y 24 C.

Comedor auxiliar en hab. suite y júnior suite.

Ascensor de servicio (5+)

Más de una batería de baños

Hab. júnior suite de 39m2.

Hab. suite de 53m2.

Cama queen de 1,60m x 1,90m

Superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla.

On y Off conmutable en la entrada y cerca de las camas.

Tener luz halógena para el tocador.

Sala de ejercicios. (min 5 tipos de maquinas)

Servicio de relajación, baños turcos o sauna, masajes, entre otros.

Tanques de reserva para 2 días al 100% ocupación.

Aislamiento de ruido que afecte al huésped.

Exposición de objetos de arte regional. (originales)

Revistas nacionales a solicitud del huésped.

Programa de fidelización de clientes.

Piscina climatizada.

Elaborar un prerregistro.

Área de mantenimiento gral.

Salón de reuniones.

Servicio de minibar con nevera.

Carta de vinos.

Corredores/pasillos de dimensiones de 1.5m x 2.05m.

Periódico y aparato de reproducción de video a

solicitud del huésped.

Ascensor de servicio (3+)

Hab. júnior suite de 42m2.

Hab. suite de 60m2.

Salida de baño.

Espuma de baño.

Tener tina.

Pantuflas desechables.

Cerraduras electrónicas.

Servicio de conserjería.

Material que promueva el destino turístico.

Variedad de almohadas. (min 4)

Servicio de panadería y pastelería.

Sommelier.

Control de la producción de alimentos.

Servicio de mensajes automáticos. (correo de voz)

Venta de souvenirs.

Cancha deportiva.(1-)

Almacenamiento de vinos. (cavas)

Servicio de portería.

OBJETODefinir los requisitosde planta y deservicios que debencumplir las posadasturísticas.

ALCANCE

Aplica a las posadas

turísticas.

Máximo 4 habitaciones.

Áreas delimitadas.

Uso de materiales locales en zonas abiertas.

Ventilación e iluminación natural y directa.

Accesibilidad para discapacitados.

Programa de mantenimiento

de áreas verdes.

Programa de control de

plagas.

Mobiliario autóctono.

Habitación estándar de una cama es de 12,50 m2 o más.

Habitación estándar con dos camas o una cama doble

es de 18,25 m2 o más.

Seguridad en puertas y cerraduras.

Zona de recepción y sala

de espera.

Iluminación mínima de 150

Luxes.

Señalización

(habitaciones, pasillos, em

ergencia, etc.)

Camas sencillas son de 1,00m x 1,90m.

Camas dobles son 1,40m x 1,90m.

Fecha de rotación vigente de los

colchones.

Mesa de noche por cama.

Decoración de acuerdo al

establecimiento y la cultura de la zona.

Espacio para colgar ropa en ganchos.

Pisos lisos y en buen estado de

conservación.

Lámpara para leer y una lámpara de

batería recargable.

Registro de limpieza y desinfección

diario.

Los baños cuentan con

jabonera, toallero, portarrollos de papel.

En el baño el piso es no alfombrado y

antideslizante.

La ropa de cama es de género 50%

poliéster 50% algodón.

Mínimo dos juegos por cama. (park

stock)

Protectores para colchones y

almohadas.

Ofrece el servicio de comedor.

El mobiliario de la sala y el comedor

han de ser suficientes para el uso los

huéspedes.

Tienen batería de cocina.

Tanque de reserva mín. 1000L.

Mantenimiento y registro de los tanques de reserva.

Dispone de un manual para el manejo de basuras.

Registro de huéspedes.

Guía de información sobre seguridad interna y externa.

Localización de la habitación con facilidad.

Referencia sobre los servicios ofrecidos y horarios.

Detalle sobre tarifas vigentes.

Información sobre atractivos turísticos de la zona y transporte.

SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

TRATAMIENTOS DE

QUEJAS

SERVICIO DE

RESERVAS

SEGURIDADREQUISITOS DEL

PERSONAL

Según la norma los alojamientos rurales deben cumplir con

los requisitos similares a los hoteles.

OBJETOAsegurar la calidaden la prestación delservicio.

ALCANCE

Para todos los

apartamentos

turísticos.

Mantenimiento correctivo y preventivo anual.

Un baño por cada dos habitaciones.

Iluminación y un sistema alternativo.

Extintor contra incendios. Piso antideslizante.

Pasamanos de seguridad.

Jabonera, toallero, espejo, lavamanos, etc.

Agua caliente y fría (T↓18ºC).

Presión de agua a 2 galones a 2,5 galones * min.

Habitaciones de 12,15m2.

Ventilación natural y mecánica (AA, calefacción, etc.).

Cama doble de 1,40 m x 1,90 m.

Cama sencilla de 0,90 m x 1,90 m.

2 almohadas min. por huésped.

2 mesas de noche por cada cama doble.

Un articulo decorativo para la pared.

Disponer de cunas para niños > 2 años.

Ropa de cama (50% poliéster 50%

algodón).

Mínimo dos juegos por cama (park stock).

2 cobijas por cama a solicitud del cliente.

Protectores para colchones y almohadas.

Cubrelecho por cada cama.

El encendido y apagado cerca de las

camas.

Juego de toallas min. 1 por huésped.

Toalla para cuerpo: 0,60m x 1,20m.

Toalla para manos: 0,40m x 0,68m.

Toalla facial: 0,30m x 0,30m. (opcional)

Roda pie: 0,50m x 0,76m. (opcional)

Mobiliario min. Para áreas

respectivas, de acuerdo a la capacidad

del apartamento.

Cubertería, vajilla y lencería de acuerdo

al numero de huéspedes.

Extractor de olores y humos.

Tres fogones a gas o de energía

eléctrica.

Un horno eléctrico o de gas.

Batería de cocina y sus accesorios.

Reserva (3 días) cuando el apartamento

no está en propiedad horizontal.

Reserva de agua (3 días), cuando el

apartamento se encuentre en edificio.

Programa de mantenimiento y registro

de los tanques de reserva.

Manual de manejo de basuras y de

residuos orgánicos.

Certificados de fumigación contra el

control de plagas .

SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

SERVICIO DE

RESERVAS

REGISTRO -

OCUPACIÓN -

ACOMODACIÓN

SEGURIDAD

EVALUACIÓN DEL

SERVICIO Y ACCIONES

CORRECTIVAS

OBJETO

Establece los requisitos

que deben cumplir los

apartahoteles para

asegurar la calidad en la

prestación del servicio.

ALCANCE

Aplica a todos los

establecimientos de

alojamiento y hospedaje

clasificados como

apartahoteles.

Mantenimiento correctivo y preventivo

semestral.

Señalización arquitectónica y de seguridad.

Rampas y escaleras accesibles para pax

con discapacidad.

Planta eléctrica de emergencia.

Programa y registro de control de plagas.

Zona de parqueo (25% espacio

privado y 20% pax discapacidad).

Estacionamiento temporal.

Entrada de servicio independiente.

Detectores de humo o de calor.

Rociadores de agua. (después de la norma)

Alarma de incendios

Escaleras de emergencia. (4 pisos)

Gabinete contra incendios.

Plan de contingencia.

(desastres, atentados, etc.)

Personal capacitado en el plan.

Ascensor para huéspedes. (5 pisos o +)

Ascensor de servicio. (después de la

norma)

Mantenimiento y registro trimestral para

ascensores.

Área de recepción y sala de recibo

huéspedes.

Tanques de reserva para 2 días de

consumo con una ocupación del

apartahotel del 80 %.

Mantenimiento y registro de los tanques

de reserva.

Cuarto para basuras.

Deposito para herramientas.

Cuarto de controles eléctricos.

Cuarto de maquinas. (Cuando aplique)

Señalización requerida por ARP.

Información ubicación de los

apartamentos.

Iluminación de emergencia.

Baños independientes.

Puerta entrada apartamento: Espesor de 4,0cm, x 2,1m alto x 0,9m de ancho. Con

mirilla, cerradura, cadena o pasador.

Agua fría y caliente las 24h con llave mezcladora en la ducha y lavamanos.

Luz fría y/o halógena.

Habitaciones del apartamento, mín. de 12,15m2.

Habitaciones para personas con discapacidad.

Cama doble de 1,40m x 1,90m y/o

cama sencilla de 1,00m x 1,90m.

2 camas sencillas 1 mesa de

noche.

1 cama doble 2 mesas de noche.

Somier y gavetero.

Colchones de resorte, 2

almohadas min. * huésped.

Almohadas y cobijas disponibles

para el huésped.

Velo, cortinas y black out en ventanas.

Artículos decorativos en las paredes.

Acceso a internet.

1 toalla de cuerpo y una de manos por huésped.

Toalla para cuerpo mín.: 0,60m x 1,20m.

Toallas para manos mín.: de 0,40m x 0,68 m.

Un rodapié por baño mín.: de 0,50m x 0,76 m.

Agua fría y caliente.

Mobiliario suficiente para el salón y comedor.

Dos fogones a gas o de energía eléctrica.

Horno (eléctrico, gás o microondas).

Armarios o anaqueles para los víveres y utensilios.

Mantenimiento correctivo y preventivo para los sistemas de gas o eléctricos.

Servicio de alimentación en restaurante o por Room Service en horas limitadas.

Servicio a la carta.

Registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores.

Sistema que atenúen el ruido del exterior.

Información sobre el procedimiento de quejas.

listado actualizado de huéspedes.

Información de los servicios ofertados.

Instrucciones de emergencia y evacuación

ubicadas detrás de las puertas.

Cajilla de seguridad.

Televisor a color de 20 pulgadas y control

remoto para cada tv.

Televisión por cable.

Teléfono.

Espejo de cuerpo entero.

Portamaletas.

Minibar.

En baños (jabón, papel higiénico, secador de

cabello, gorro de

baño, preservativos, convertidores de corriente)

Registros de limpieza y desinfección diario.

SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

SERVICIO AL

CLIENTE

SERVICIO DE

RESERVAS

SERVICIO DE

SEGURIDAD

REQUISITOS DEL

PERSONAL

SERVICIO DE

TRANSPORTE

EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y

ACCIONES CORRECTIVAS

OBJETO

• Establecer requisitos deinformación comercial paraempresasdesarrolladoras, promotoras ycomercializadoras de proyectosde tiempo compartido ymultipropiedad, en el proceso decomercialización (promoción yventa).

Es una actividad turística, en la que la función principal es vender

anticipadamente espacios vacacionales a través de membrecías, en las

cuales se especifican previamente el tiempo, tipo de uso, unidad y

capacidad para dos, cuatro, seis o mas personas.

VENTAJAS

• Evita la renta de uno o varios cuartos hoteleros.• Tarifas estables.• Derecho de vacacionar en el sitio, por un determinado

periodo cada año.• Intercambio del desarrollo del tiempo compartido.• Ganancias por rentar sus semanas.

DESVENTAJAS

• Falsa publicidad.

• Promotores y vendedores no legales.

• Dificultad para cambiar o vender el tiempocompartido.

• Poca información de las condiciones.

• Uso de la técnica de Buy- sell.

EMPRESAS

- Cumplir las normas legales vigentes.

- Implementar procesos internos de los servicios.- Documentar requisitos

de formación, habilidades, e

tc.

EMPLEADOS

- Asistir a las sesiones de inducción y

entrenamiento.

PRESTADORES DE SERVICIOS

- Proporcionar entrenamiento

periódico a todo el

personal.

Evaluación de los programas de entrenamiento

PU

BL

ICID

AD

•Información verificable.

•Referencia de la ubicación del desarrollo.

•Datos del operador, del comercializador y desarrollador.

•Información para contactar a la empresa.

•Registros legales exigidos.

PR

OM

OC

ION

• Uso de diversos mecanismos.

• Naturaleza y descripción del convertidos.

• Las invitaciones y convertidores necesitan permisos para ofrecer servicios en vías publicas.

• Constancia de los derechos del cliente.

VE

NTA

S

• Suministrar información requerida por el cliente.

• Aplicar entre los asistentes encuestas de evaluación.

• Usar el español y la moneda legal colombiana en los contratos.

HOTEL ARIZONA HOTEL EL NUEVO FARO

HOTEL DEL LLANO HOTEL MARIA GLORIA

HOTEL DON LOLO HOTEL VACACIONAL MAR VERDE

HOTEL IGUAZU HOTEL GRAN RESERVA

HOTEL NAPOLITANO HOTEL MARANA

HOTEL PALMA REAL HOTEL CAMPESTRE LA POTRA

HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA HOTEL SOL DORADO

HOTEL CAMPESTRE EL CAMPANARIO HACIENDA MARSELLA ECOTURISTICA

HOTEL CAMPESTRE HACIENDA SAN JOSE HOTEL SALOMA

HOTEL CENTAUROS DEL LLANO CABAÑAS CAMPESTRES RINCON DE APIAY

HOTEL EL CAIMITO LOS CABALLOS HOTEL CAMPESTRE

HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY CANAGUARO HOTEL

CENTRO VACACIONAL SUNRISE CASA BAQUERO

HOTEL HACARITAMA COLONIAL FINCA DE RECREO VILLA CONSUELO

HOTEL SAINT ANDRE FINCA TURISTICA VILLA MARTHA

HOTEL PALO VERDE VILLAS CAMPESTRES

CHECK IN

1. Saludo, bienvenida, presentación.

2. Ofrecer servicios.

3. Si el cliente no desea el servicio de todo incluido ir a 7.

4. El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones son requeridas.

5. Si no hay disponibilidad de habitaciones ir a 8.

6. Solicitar datos del cliente.

7. Si el cliente no desea una habitación normal ir a 10. -Si el cliente desea

una habitación normal ir a 4.

8. Dar Opciones.

9. Si le agrado alguna opción ir a 6.•Si no le agrado alguna opción ir a 13.

10.El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en

recepción. Ir a 11.

11.Transferir al área adecuada.

12.Dar información.

13.Despedirse cordialmente. FIN.

14.Si su pago no será en efectivo ir a 18.

15.El recepcionista deberá tener listo el formato para realizar el pago.

16.Si el cliente no requiere factura ir a 19.

17.El Recepcionista deberá preguntar por otra forma de pago.

18.Si su pago será con tarjeta ir a 20.

19.Determinar otra forma de pago.

20.Solicitar pago.

21.Imprimir recibo original y copia.

22.Firma de conformidad del cliente.

23.Entrega de copia de recibo y llaves de la habitación.

24.El recepcionista deberá agradecerle al cliente por su preferencia y

desearle una agradable estancia.

CHECK OUT

1.Abrir cuenta del cliente.

2.Si no ha pagado el total de su estancia ir a 6.

3.Solicitar llaves.

4. Si tiene algún adeudo en el restaurant ir a 7.•

5.Si tiene algún adeudo en el abrir a 8.

6.Cargar a la cuenta.

7.Cargar a la cuenta.

8. Cargar a la cuenta.

9. Si tiene algún adeudo en el snack de la alberca ir a 14.

10. Si existe algún daño en la habitación ir a 15.

11.Si tomo algún producto del mini bar. de la habitación ir a 16.

12.Obtener el saldo de la cuenta del huésped.

13.Si su pago no será en efectivo ir a 17.•Si su pago será en

efectivo ir a 19.

14.Cargar a la cuenta.

15.Cargar a la cuenta.

16.Cargar a la cuenta.

17.Si su pago será con tarjeta ir a 19.

18.Determinar otra forma de pago.

19.Si el cliente no requiere factura ir a 20.

20.Solicitar pago.

21.Imprimir recibo original y copia.

22.Firma de conformidad del cliente.

23.El recepcionista deberá agradecerle al cliente por su preferencia

y desearle un agradable viaje de vuelta a casa. FIN.