Año I, Vol. 22 IDS de Centroamérica

Nuevos Tiempos Procesos, Gente y Tecnología

"El secreto del triunfo empresarial es conectar con el corazón de las personas. El verdadero liderazgo de los seres humanos consiste

en felicitarlos y no en condenarlos"

Robin S. Sharma

" La paciencia es la fortaleza del débil y la impaciencia, la debilidad del fuerte. "

Immanuel Kant

*Basado en Art. de Aida Baída Gil

una imagen de empresa interesada en la aten-ción y servicio al cliente. Cómo reaccionar ante una queja Cuanto más rápida sea la respuesta de la empre-sa y más personal sea el método para comuni-carla a las personas perjudicadas, mayor sa�s-facción conseguirá la clientela por el trato recibi-do. La persona responsable del error debe an�-ciparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él. Siempre hay que dar la cara y po-nerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es impor-tante: * Escuchar de forma ac�va la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sus emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos dé su punto de vista y los mo�vos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque), di�cilmente vamos a dejar convencido y sa�sfecho al cliente. * Hacerle ver que comprendemos cómo se sien-te, que lo entendemos, que se le va a solucionar y no se va a volver a repe�r. * El cliente �ene derecho a quejarse, eso no es

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insa�sfechos que no se quejan y sólo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, una injus�cia, una disculpa para no pagar, detrás de ellas siempre hay infor-mación valiosa: ♦ Nos permiten conocer la percepción que el

cliente �ene de nuestros servicios. ♦ Nos sirve de guía para mejorar, para corre-

gir defectos o errores que repe�mos siste-má�camente sin darnos cuenta.

♦ Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente. Se sen�rá atendido, escuchado y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

♦ Nos facilitan información acerca de las ne-cesidades y expecta�vas de los clientes.

Si no conocemos el error, no podemos evitar el repe�rlo, si no sabemos por qué se ha produci-do, no podemos evitar que se vuelva a producir. La clave de una ges�ón óp�ma de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los mo�vos que las producen. GESTIONAR BIEN LAS QUEJAS es la mejor mane-ra de fidelizar clientes, puesto que transmite

discu�ble. Aunque no siempre �ene razón en abstracto, sí hay que respetar sus razones. * Preguntar para obtener la mayor información posible (qué se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, etc.). * Asegurarnos bien que hemos comprendido la queja antes de dar la respuesta. * Asumir un plazo para solucionar el problema y hacer el seguimiento para comprobar que se está solucionando. * No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba), eludir responsabili-dades, echar la culpa a otros o replicar con agre-sividad. LO MÁS IMPORTANTE, mantener la calma, no ponernos a la defensiva y no considerarlo un ataque personal. Aunque sea la queja más injus-ta del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha ac�va al cliente. Si interrum-pimos al cliente para atacar, defendernos o eva-dirnos, lo único que conseguiremos es elevar el grado de insa�sfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.

Basado en Art. de María Luisa De Miguel Corrales

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Actualmente existen variadas definiciones de estrategia:

Estrategia en función de la teoría de los nego-cios La estrategia convierte la teoría de los negocios en desempeño. Su finalidad es posibilitar que una organización alcance sus resultados desea-dos en un medio ambiente impredecible. Puesto que la estrategia permite que una organización sea deliberadamente oportunista. El fracaso de la empresa en producir los resulta-dos esperados es generalmente la primera

Concepto Descripción Estrategia como Plan Curso de acción cons-

cientemente determi-nado.

Estrategia como Pauta de Acción

Maniobra para ganarle al compedor.

Estrategia como Patrón

Abarca el comporta-miento que se necesita producir.

Estrategia como Posición

Ubica a la organización en un entorno externo y en posiciones concre-tas.

Estrategia como Perspec�va

Otorga la personalidad de la organización.

indicación seria de que es necesario volver a reflexionar profundamente sobre esa teoría. Y los éxitos inesperados también son a menudo los indicadores de que hay que repensarla. De lo contrario, no hay forma de decir qué es lo que hace que la organización avance genuinamente hacia sus resultados deseados y qué es desvío y fragmentación de recursos. La compe��vidad global Todas las ins�tuciones �enen que hacer de la compe��vidad global una meta estratégica. Ninguna ins�tución, ya sea una empresa o una universidad, puede tener la esperanza de sobre-vivir, y menos de ser exitosa, a menos que esté a la altura de las pautas fijadas por los líderes en su campo, en cualquier lugar del mundo. El modelo de desarrollo económico del siglo XX ya no funciona. Los países emergentes tendrán que basar su crecimiento o bien en el liderazgo tecnológico o bien en una produc�vidad igual a la de los líderes mundiales. Estrategia desde el punto de vista del retorno de la inversión Para tener una buena estrategia, el punto de par�da es tener una meta correcta, que no es otra cosa que un retorno excelente sobre la

"Si no lo puedes planear, menos aún lo vas a poder realizar."

Anónimo

Plataforma de Negocios

IDS de Centroamérica IDS de Centroamérica

inversión en el largo plazo. Sin embargo, mu-chas empresas se contentan con obje�vos de corto plazo más fáciles de conseguir, pero que no les permiten ver más allá del mañana. Para evaluar la estrategia es necesario dividir la empresa en dos partes. Primero, hay que en-tender el sector a la que pertenece y, después, la posición que ocupa dentro de la industria. De otro modo, nunca se llegará a comprender cómo compe�r, ni la mejor manera de hacerlo. Si la estrategia no contempla los mo�vos que llevan a la rentabilidad o a la falta de ella en una industria, es imposible tomar algún �po de acción o cambio. En consecuencia, se trata de influir sobre la estructura de la industria en la cual compite y no sólo aceptar las reglas que impone. La estrategia es una forma de fijar límites. Es decidir que no va a ofrecer todo a todos, sino que va a buscar y encontrar una propuesta diferente, especial. El hecho de fijar límites no condiciona el crecimiento, todo lo contrario, lo acelera. Las empresas que realmente �enen éxito son aquellas que fijan claros límites, sin olvidar, luego, dominar su “territorio”.

Basado en Art. de Marcelo Briola

¿Sabía usted que…? Canadá es el país con la mejor reputación del mundo, con 74,76 puntos sobre 100, en la encuesta Country RepTrak 2011, que cuan�ficó las percepciones de 42.000 personas sobre 51 países de los cinco con�nentes. Le siguen: Suecia (74,66 puntos); Austra-lia (74,25); Suiza (74,16); Nueva Zelanda (73,12); Noruega (73,09); Dinamarca (71,53); Finlandia (70,51); Austria (69,43). España aparece en la casilla 16 con 63,68 puntos, por encima de Irlanda (17 con 63,55) y por debajo del Reino Unido (64,24). En La�noa-mérica, Brasil es el de mejor reputación (22 con 54,56), una nota superior a la de EE.UU., que marcó 52,87 puntos. El úl�mo de la clasificación fue Irak con 21,78 puntos. Según el informe del Reputa�on Ins�tute, "la sólida reputación de esos países se atribuye a sus elevados niveles de democracia, su riqueza per cápita, su sociedad de bienestar y su posición de cierta neutralidad en los conflictos internacionales".

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La nueva tecnología a su servicio

IDS de Centroamérica

IDS es la empresa integradora de Soluciones Tecnológicas # 1 que le ofrece la posibilidad de disponer de información clave para la buena atención de sus clientes y para tomar las decisiones más importantes del negocio de forma rápida y sencilla,

representando una clara ventaja competitiva.

Las empresas apuestan por la Nube e Inteligencia de Negocios

nes y objevos de los máximos responsa-bles de los negocios. Las compañías con más éxito serán aquellas que enendan el poder de tecnologías como cloud compu-ng, herramientas analícas o soluciones de movilidad para transformar y mejorar sus negocios. Según el estudio, hay cuatro formas de ges-ón de las Tecnologías de la Información que responden a las diferentes necesidades y objevos de negocio de sus organizacio-nes. Los cuatro modos o “mandatos” dife-renciados son: ♦ Mandato “potenciar": las empresas

con este mandato ven a la organización de TI como un proveedor fundamental de servicios de tecnología. Los directo-res de TI enen el objevo principal de racionalizar las operaciones y aumen-tar la eficiencia de la organización.

♦ Mandato “expandir": las empresas

con este mandato son normalmente grandes grupos que esperan que sus directores de TI lideren las operaciones tecnológicas de tal manera que ayuden a su organización a expandirse, perfec-cionando sus procesos y favoreciendo la colaboración y la integración a lo largo y ancho de la organización.

♦ Mandato “transformar": las organiza-

ciones con este mandato ven el área de TI como un proveedor de soluciones industriales específicas, que ayuden al negocio a transformarse. Los directo-res de TI enen el objevo de ayudar a

transformar la cadena de valor de la compañía, facilitando la conexión con clientes, socios y clientes internos.

♦ Mandato “pionero": las empresas con

este mandato consideran que la orga-nización de TI es un área críca para habilitar la visión de la empresa. El di-rector de tecnologías de este po de compañías debe explorar la posibilidad de realizar un cambio radical en pro-ductos, mercados o modelos de nego-cio.

Cloud Compung e Inteligencia de Negocio son las principales prioridades tecnológicas para las empresas durante los próximos 5 años, según el úlmo informe global sobre directores de tecnología 2011 NYSE. El es-tudio se ha realizado a parr de una en-cuesta a más de 3.000 responsables del área de TI en organizaciones de todo el mundo. Según el informe, el 60% de los encuesta-dos ulizará el modelo cloud compung para mejorar la compevidad de sus orga-nizaciones e impulsar el crecimiento de sus negocios. Las compañías constatan que el modelo cloud compung facilita de forma sencilla y con un coste eficiente el acceso a la información y a las aplicaciones. Respecto a la prioridad más importante, el 83% de los entrevistados coincidió en que se trata de la inteligencia de negocio y las tecnologías analícas, como respuesta a la necesidad de gesonar la ingente candad de datos accesible para la organización. En segundo lugar, le siguen las soluciones de movilidad. El estudio desvela que los directores de TI enen un interés creciente por esta área tecnológica (un 74% ) como consecuencia de la proliferación de disposi-vos y aplicavos móviles, con nuevas y mejores funcionalidades, y con un impacto muy posivo en la producvidad de las em-presas. Este estudio es una muestra de cómo las capacidades tecnológicas pueden estar perfectamente alineadas con las aspiracio-

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El estrés es la reacción que el cuerpo �ene frente a una situación de amena-za. Una vez que la situación de amena-za pasa, el estrés también tendría que pasar. Sin embargo, en esto que lla-mamos 'estrés de fin de año' no hay ninguna amenaza real, simplemente hay una interpretación tensionante de la realidad, pero los signos de alerta son los mismos. Durante el fin de año nos volvemos menos eficientes, menos empácos con los demás, nos cuesta levantarnos por la mañana, estamos irritables, an-siosos y cansados. El estrés agudo in-terfiere con nuestra capacidad ejecu-va en varios aspectos de la vida y, por eso, es preciso incorporar una respon-sabilidad extra a la runa: estar uno mismo en buenas condiciones )sicas y emocionales. A fin de año, la sensación de tensión se agudiza porque habitualmente en esta

7a. Calle 4-41, Zona 10 PBX: (502) 2412-4212 FAX: (502) 2412-4224 Guatemala, C.A. Urb. Madre Selva, Calle Llama del Bosque Poniente ·13, Antiguo Cuscatlán PBX: (503) 2248-5590, FAX: 2248-5555 El Salvador, C.A.

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1) Diseñar un procedimiento de ges�ón de quejas que sea conocido por todo el personal. Debe in-cluir: atención, registro, corrección y evaluación. 2) El registro debe contener: Fecha de producción, cliente, los mo�vos, departamento al que se refie-re, quién a�ende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta, causas de la queja, consecuen-cias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la resolución. 3) Poner a disposición de los clientes sistemas para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre prestación del servicio: línea telefónica, bu-zón de sugerencias, un apartado en la web. 4) Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Algunos siempre se quejan y sa�sfacerlos puede no resultar rentable. 5) Dar recursos al personal para afrontar quejas y situaciones conflic�vas: habilidades de comunica-ción, inteligencia emocional, ges�ón del estrés. 6) La ges�ón interna de errores y quejas debe se-guir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la em-presa, que la empresa no hace por ellos. 7) Hacer un seguimiento de las quejas y una evalua-ción periódica: No. de quejas, �pos de quejas, fre-cuencia, periodos, área, �pos de clientes, �empo de resolución.

Basado María Luisa De Miguel

fecha se cierran procesos, se hacen presupuestos para el próximo año, se cierran ciclos y, en términos persona-les, se hacen evaluaciones de lo que fue el año. A esto se suma que en esta época estamos cargados de exigencias sociales y personales: regalos, fiestas familiares y de fin de año, vacaciones, etc. Tener una sensación de control y pre-visión disminuye los síntomas de an-siedad y, para eso, es fundamen-tal organizarse y tener un plan de acción. Una buena idea es hacer listas con todo lo pendiente en todas las áreas de responsabilidad de la vida, calendarizar los empos disponibles y distribuir las responsabilidades y temas pendientes para poder llegar al inicio del nuevo año de la manera más sana posible. No hay que dejarlo todo para úlmo momento, más considerando que algu-nas de las decisiones se toman en fami-lia y requieren más de una conversa-ción para ponerse de acuerdo: fechas y lugar de vacaciones, fiestas de fin de año… Sin previsión ni planeación, dos ele-mentos importantes para el orden en nuestras vidas, tal como se habla de "estrés de fin de año", también podría hablarse de "estrés de mitad de año" o estrés de un mes en específico.

El estrés de fin de año

Algunos consejos para gestionar las quejas