МАРКЕТИНГ У КОЗМЕТИЧКИМ И WELLNESS ЦЕНТРИМА

ЕМИЛИЈА КИШ

ШТА ЈЕ МАРКЕТИНГ?

„То је лична продаја“ , неко би рекао за маркетинг

За неког је то рекламирање

Други мисле да је у вези са понудом и начином излагања производа/услуге

Истина је да све те активности обухвата маркетинг па и више од тога

Централне функције пословања

Маркетинг и иновација – две су централне функције саме сврхе пословања.

Дугорочно задовољство потрошача је, свакако, циљ маркетинга

Потрошаче данас одликује изузетна информисаност

Такође, потрошачи су данас више него икад едуковани да не купују производе или буду корисници услуга тек тако

За свој новац којим ће платити очекују како врхунски квалитет тако и врхунску вредност било производа, било услуге

САТИСФАКЦИЈА ПОТРОШАЧА

Привући нове потрошаче је скупље него задржати постојеће

Треба се, с тога, усредсредити на маркетинг препознавањем важности изграђивања односа са потрошачима путем обезбеђивања сатисфакције и важности привлачења нових потрошача стварањем додатне вредности

Шта би била сатисфакција? То је онај осећај који се јавља након коришћења и доживљаја услуге, односно, куповине или конзумирања производа . То је, наиме, кључ за задржавање постојећих и привлачење нових корисника

Управо зато је срце модерне маркетинг мисли и праксе креирање вредности и сатисфакције потрошача

ШТА УТИЧЕ НА САТИСФАКЦИЈУ ПОТРОШАЧА?

Лични фактори, цена, услужни амбијент и ситуациони фактори ( безбедност, сигурност ), утичу на сатисфакцију потрошача и поред квалитета услуге

То би значило да за одређену услугу, потрошач оцењује више аспеката

У сваком случају, задовољство потрошача је високог степена уколико је производ или услуга високог квалитета

Главни предуслов лојалности је управо сатисфакција. Код првих куповина или конзумирања услуга је обично и главна компонента

Међутим, лојалност је кратког века ако се темељи на цени производа или пак, услуге

ДЕФИНИЦИЈА МАРКЕТИНГА

Мисао Дејвида Пакарда да је „маркетинг исувише важан да би смо га препустили само одељењу за маркетинг“ често се цитира у литератури

Маркетинг је научна и стручна дисциплина, економски и пословни процес, пословна оријентација, концепција, политка, филозофија, стратегија и тактика, као и систем, функција, скуп активности и организациона целина у пословно-производном систему који су усмерени ка постизању економских циљева у производњи и пословању, као и задовољењу потреба потрошача и друштва (Авакумовић и Авакумовић, 2012)

На тржишту, ако до контакта између произвођача и потрошача дође, маркетинг доприноси реалном акту купопродаје

Чин размене између произвођача и потрошача се под руководством маркетинга и одиграва. Потрошач добија производе и услуге који су му потребни

С друге стране произвођач за то има одговарајућу награду. Награда је преко цене производа и услуга

МАРКЕТИНГ МИКС

Организација даје жељени одговор на циљном тржишту са добро подешеним маркетинг миксом

Маркетинг микс чини сет контролисаних, тактичких маркетинг променљивих. То су добро позната четири „P“:

производ (product),

цена (price),

дистрибуција (place) и

промоција (promotion)

Производ је резултат људског рада намењен размени

Када кажемо производ не мислимо само на физички предмет

Ту се мисли и на гаранцију, паковање, име бренда, постпродајну услугу, вредност, имиџ компаније као и на многе друге чиниоце. Међу производе којима се тргује, Котлер убраја физичке производе ( књиге...), услуге ( представе, масаже), особе ( Мадона, Michael Jordan), пределе (Лондон, Париз ), затим идеје али и комбинације свега наведеног

Поставља се питање шта потрошач купује у суштини? На пример, жена купује лепоту својих усана куповином кармина. То је уочио Charles Revson из Revlona, који је изјавио: „У фабрици производимо козметику; у продавници продајемо снове.“

Дакле, производи могу да буду и роба коју можемо опипати, ( нпр. неки апарат ) идеје, (консултантска услуга), или пак услуге ( попут козметичке )

Физичко кретање роба и услуга на путу од проивођача до потрошача представља дистрибуцију

Роба или услуга треба да дође од произвођача до потрошача на време, у место које потрошачи желе

Цена представља оно чега потрошач мора да се одрекне да би добио производ

Ова компонента маркетинг микса је од свих осталих компоненти најфлексибилнија

Најбрже се овај елемент може променити

Множењем цене са бројем продатих јединица добијају се укупни приходи предузећа

С тим у вези, цена је врло значајна за организацију тј. цена може променити

Промоција обухвата оглашавање, односе са јавношћу, унапређење продаје и личну продају

Може се, дакле, рећи да има сврху да информише, убеди па и подсети људе како у смислу самог предузећа тако и у индивидуалних услуга, производа, идеја и, уосталом, утицаја на друштво

Заправо, промоција би представљала сваку комуникацију која се користи у поменутим сегментима. Важно је шта предузећа имају да кажу, коме и како

ПОЈАМ УСЛУГЕ

Свуда око нас су услуге. Услугу добијамо путовањем које нам нуди нека туристичка агенција, такође корисници смо услуга које нуди неки спортски клуб уколико желимо да се, макар рекреативно, бавимо неком врстом спорта. Правну услугу можемо добити у некој адвокатској канцеларији, оброк као услугу у омиљеном ресторану

Растући животни стандард, недовољне техничке способности потрошача, веће потребе за здравственом заштитом, негом лица и тела, затим услуге у области образовања доприносе расту услуга за крајње потрошаче

 Услуга је свака активност или корист коју једна страна може да понуди другој. Не мора да буде у производњи везана за физички производ

 Мање или више, услуге могу да чине део укупне понуде

ПЕТ ВРСТА ПОНУДА

Чиста опипљива роба – искључиво се састоји од опипљивих добара. На пример, дезодоранси, пасте за зубе, шећер – производ не прате никакве услуге.

 Опипљива роба са пратећим услугама – једна или више услуга прати опипљиву робу из чега се састоји ова понуда. Рачунар као технички сложенији производ диктира да његова продаја зависи од квалитета и расположивости пратећих услуга ( испорука, поправке, упутства, обука корисника, одржавање и тд. ).

 Хибрид – И услуге и роба су раме уз раме у понуди. Како због услуга тако и због хране потрошачи иду у ресторане.

 Главна услуга са пратећом споредном робом и услугама – главна услуга са додатним услугама и подржавајућом робом су састојци ове понуде

 Чиста услуга – искључиво је услуга састојак понуде: масажа, чување деце и сл.

ФИЗИЧКИ ПРОИЗВОД – УСЛУГА- РАЗЛИКЕ

Од физичких производа, услуге се разликују по својим јединственим карактеристикама

То су: неопипљивост, нераздвојивост, променљивост и пролазност

Сама реч неопипљивост нам говори о овој карактеристици услуге

Не може се дотаћи, видети, окусити, осетити, или чути. Не на начин на који можемо све то са физичким производом

Потрошач је несигуран по питању услуге. Због тога тражи доказе, знакове квалитета услуге

Место, људи, опрема, материјал за комуникацију, симболи и цене које виде, потрошачу намећу закључак о квалитету услуге

 

 

Услуге се продају и производе у исто време. Производња, продаја па тек онда коришћење је след активности када је у питању производ. Потрошач је, наиме, укључен током производње услуга када је на пример шишање у питању. Дакле, нераздвојивост значи да је потрошач укључен у производњу услуга коју купује. Гледано и кроз призму пружаоца услуге, услуге су нераздвојиве

Променљивост услуга се огледа у томе ко, када и где пружа одређену услугу. Пре доношења одлуке чији ће потрошачи бити, људи обично разговарају са другима

Не можемо услугу чувати. Не можемо правити залихе услуга. Нема складишта за услуге. Празна стоматолошка ординација или празан козметички салон не доносе приходе за тај дан. Изгубљен је тај приход, не постоји. На то се и односи четврта карактеристика услуге – пролазност, немогућност чувања услуге. Услужне организације су, пак с друге стране, у периоду кулминирања тражње принуђене чак да одбијају потрошаче који би платили пуну цену. С тим у вези је један од најважнијих изазова у услужним организацијама проналажење начина да се ускладе понуда и тражња. Боље икакав приход него никакав је став који је на многе организације утицао да викендима дају велике попусте

Сви успешни људи почну од циља. Утврђивање циљева и рад на њиховом испуњењу је први корак који човек треба да предузме на дугом путу ка успеху. Ако знамо куда смо кренули и како планирамо да до тога дођемо, бићемо у могућности да фокусирамо своје време, енергију и емоције и кренемо правим путем ка остваривању циљева

Задовољство потрошача је у фокусу свих маркетиншких активности. Квалитет услуге коју пружа стручно особље мора да се подразумева и да је императив. Међутим, и други аспекти су у игри почев од личних фактора, пријатног амбијента, адекватне опреме, прибора за рад, комуникације са клијентом, ситуационих фактора (безбедност, сигурност).

Сваког од нас маркетинг свакодневно дотиче. Буди нас аларм одабране нам марке мобилног телефона, користимо своју омиљену пасту за зубе, пијемо само одређену врсту кафе...

Предпоставка успешног стратегијског управљања јесу њене добро осмишљене визија, мисија и циљеви. Визија је став о жељеној будућности предузећа у оквиру подручја пословања које је дефинисано мисијом. Визија је оно што омогућава да се предузеће ментално помера из садашњости у будуће жељено стање. Визија је битна за усмеравање промена. Став о мисији обично описује суштину организације у смислу активности које треба обављати да се обезбеди стисфакција потрошача супериорном испоруком вредности. Посебно је значајно да визија буде повезана са суштином компетентности организације

Неки аутори наглашавају реч „сагледавање“ уместо речи визија. Према њима сагледавање значи нешто више од доброг сценарија. Суштина је да се будућност види пре него што се тамо стигне. Сагледавање омогућава да се одговори на три кључна питања:

1. Које су нове користи за потрошаче у наредних пет, десет или више годинина?

2. Које компетентности треба прибавити да бисмо потрошачима понудили нову корист?

3. Како остварити контакте са потрошачима?

◦ Један од најважнијих и најзахтевнијих аспеката маркетинга је позиционирање. Позиционирање се може дефинисати као:...чин дизајнирања понуде једне компаније тако да она заузима значајну и јасно дефинисану позицију у свести циљног купца“. То је изазов пред којим стоје све организације. Све фирме праве производе или пружају услуге али, купци купују користи. Позиционирање је у основи онај чин којим повезујемо своје производе или услуге са решењима која купци траже да, када размишљају о својим одређеним потребама, наш бренд буде један од првих којег ће се сетити.

◦ На пример, постоји сегмент купаца услуга козметичких салона којима је безбедност један од кључних критеријума за куповину. За цену коју ће платити очекују супериоран квалитет и високу вредност

Каналима комуникације шаљу се и примају поруке од циљних купаца и то путем новина, часописа, радија, телевизије, поште, телефона, паметног телефона, билборда, постера, летака, компакт- дискова и интернета.

Такође, на основу изгледа својих објеката, веб-сајтова и других медија. Уводе канале за дијалог, као на пример електронску пошту, блогове, текстуалне поруке. Наравно, ту је и познати канал једносмерне комуникације – оглашавање.

Примена маркетинга у услужним делатностима, а посебно у козметичким и wellness центрима има своје посебности услед карактеристичне природе услуга. Маркетиншки микс у услужним делатностима подразумева поред производа, цене, канала дистрибуције и промоције, и додатна три елемента – људе, физичке доказе и процес

Један од главних маркетиншких изазова и задатака је покушати неопипљивост услуге учинити опипљивим, у смислу додавања физичких елемената као што су добра организованост, опрема, чистоћа и сл.

Потрошачи, како су истраживања показала, процењују квалитет услуге на основу пет компоненти:

1. Поузданост: под тим се подразумева пружање услуге на прави начин из првог покушаја. Дакле, сигурно, прецизно и доследно пружање услуге. Ова компонента, установило се, је најважнија за потрошаче.

2. Способност реаговања: умеће пружања услуге у најкраћем могућем року. То може бити, примера ради, брз одговор на позив купца. Понуда услуге 24 сата дневно седам дана у недељи је највиши ниво способности реаговања

3. Сигурност: под сигурношћу се сматра на првом месту знање, затим љубазност као и способност уливања поверења потрошачима или корисницима услуга. Опхођење корисницима услуга са поштовањем доводи до тога да корисници осећају да могу веровати предузећу

4. Емпатија: брига и пажња за сваког корисника посебно. Предузећа чији запослени препознају купце и упознају се са њиховим посебним захтевима, испољавају емпатију

5. Опипљиви елемент: докази услуге у физичком смислу. У то се могу уврстити: алати, физички објекти, опрема за пружање услуга. Такође, и изглед запослених

У САВРЕМЕНОМ СВЕТУ ПОСЛОВАЊА, ЗНАЊА ИЗ ОБЛАСТИ МАРКЕТИНГА ИМАЈУ ВЕЛИКИ ЗНАЧАЈ

МАРКЕТИНШКЕ АКТИВНОСТИ ЗА ПОКРЕТАЊЕ ПОСЛА МОРАЈУ БИТИ У СКЛАДУ СА ИНФОРМАЦИЈАМАМА КОЈЕ СУ УСМЕРЕНЕ КА ПОТЕНЦИЈАЛНИМ КОРИСНИЦИМА УСЛУГА (КЛИЈЕНТИМА)

◦ Уз услугу коју добија и за новац који је спреман да плати клијент жели да добије и савет на пример, како треба да се понаша након третмана, до следеће посете

Важно је, дакле, усмерити пажњу не само привлачењу клијената већ и о њиховом задовољсту и поновном доласку тј. о њиховој сатисфакцији. Самим тим, и стварања услова за изградњу дугорочних односа са клијентима

Без обзира да ли се организација бави производима и услугама или и једним и другим, маркетинг програм се развија у основи на исти начин. Организације треба да идентификују и анализирају циљна тржишта

Циљно тржиште је група људи или организација за коју компанија креира, имплементира и одржава маркетинг микс који треба да задовољи потребе те групе, што доводи до обострано корисних размена

Код услуга треба донети одлуке у погледу микса услуга, линија услуга квалитета, марке. Услуге у услужним организацијама спроводе људи. Селекција, обука и мотивација запослених може да утиче на велике разлике у задовољству клијената

Водеће услужне организације добро познају циљну групу потрошача и њихове потребе. Редовно прате пружање услуга како својих тако и конкурентских

Приликом креирања наступа на интернету увек се мора поћи од најмање упућеног интернет корисника

Иако прецизно прописана форма и садржина веб сајта не постоји, свака веб страна, према Левинсону, треба да садржи наслов који привлачи пажњу, једноставно претраживање, детаљне информације о производима и услугама, јасан позив на одређену акцију, графику која одговара садржају, привлачну понуду за пријављивање, страну на којој се налазе одговори за често постављена питања и страну са контакт информацијама предузећа.

Интернет маркетинг мора бити креативан, интересантан и подложан променама. Промене су сталне због бројних информација које се сервисирају корисницима

Поруке на интернету не смеју бити пренаглашене већ садржајне. Често се занемарује садржај на рачун форме

Путем интернета демонстрација производа/услуге је један од најбољих начина за придобијање потенцијалних купаца/потрошача. На пример, демонстрација се може вршити помоћу неког програма за презентацију

Основни услов и предпоставка за успех маркетинга је поверење

Информацијама које добијају од предузећа, потрошачи морају да верују. Да би то било могуће, све информације треба да буду поверљиве. Такође, информације које потрошачи дају предузећу не смеју ни на који начин да буду злоупотребљене. У то потрошачи морају бити сигурни

Знатно повећање поверења се успоставља уз помоћ двосмерне комуникације у којој предузеће ( путем е-поште ) у најкраћем року одговара на сва питања, нејасноће, притужбе и предлоге потрошача