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技术传播的用户思维、转型和准备

华为技术有限公司王旭东2018.9

HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 2

目录

Part 1：三个案例

1. 消费者业务案例

2. 企业业务案例

3. 运营商业务案例

小结：有效技术传播的两个起点

Part2：几个行业大势

Part 3: 技术传播的转型和准备


案例1（消费者业务）：母亲节前，“暖心手绘，送给咱爸妈的手机使用指南”

交付件：高质量手绘图 57 张，适配各渠道共 12 种交付件• PDF电子版• PDF印刷版• 花粉活动文案（线上）• 花粉活动文案（线下）• 今日头条文案• 微信文案• 微信图• 微博贴• 百度经验贴• Banner• 视频• H 5

用户：IT“小白”的中老年用户

http://resourcephs1.vmall.com/Flipbook/EMUI/180607/mobile/index.html�


效果和技能小结

效果• 3 天传播量破 150 W，内容好评率98.7%• 花粉用户：父母非常喜欢，是最暖心的母亲节礼物。

创意策划

用户分析

多形式内容开发

整合传播

组织、沟通、热情、行动…

细分用户群体传播创造价值

线上

线下


案例2（企业业务）：以用户已有知识为参照，帮助用户快速熟悉华为设备，助力市场拓展

…以他们自己的经验为背景，通过特定情境下的学习活动过程…, 并以此为基础构建新的知识

场景：局部突破

用户：熟悉友商设备的企业&渠道用户

工具视频文本

注：截图摘自网络，仅用作示意

交付件：基于公开的规格参数，输出友商对比资料包

•《华为与xx特性对比》

•《华为与xx设备对接配置指导》

•《友商对照查询工具》

• ……



效果：通过资料，让熟悉友商设备的用户快速熟悉华为设备

•助力市场项目拓展

•助力项目交付

•助力产品运维

业务场景理解

用户分析产品

知识

信息设计、开发、管理

组织、沟通、热情、行动…

对准业务痛点资料助力项目


案例3（运营商业务）：与客户深度合作，精耕细作，持续七年的资料TopN项目，

用户大会资料TopN历年排序

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

TOP1

TOP2

TOP3

TOP4 TOP4

TOP7 TOP5

资料退出TopN

TopN项目：由全体客户投票评选出的N个华为Top待改进项目）

用户：Shannon这样的深度专业用户。“Shannon喜欢打破砂锅问到底，遇到任何资料问题，都要连续问5个WHY”

项目关键词：“客户VOC（Voice of Customer）

线上客户互动平台线下客户互动平台

• 深度合作；深度研究用户工作场景和任务

• 扎扎实实改进特性文档、版本文档等重点资料内容

• 工具化资料、AR/VR资料、搜索、智能问答等持续创新



Better Documentation, Better Communication

Shannon的肯定评价：“We recognize Huawei has implemented some large improvements with documentation since 2016, Delta Family Tool, E2E RN Tool, DRC Analysis, etc.”

赞许

满意

认可

抱怨

Engage用户

深度UTA

产品&技术

专业项目管理

持续改进创新

客户满意

精耕细作，与用户联合改进和创新


有效技术传播的两个起点：1-什么样的产品？

软件、硬件、服务？

重要性（生活娱乐设备、企业辅助设备、Make Money的生产设备）？

商业模式（怎么卖？怎么交付？怎么维护？怎么升级）？

复杂度？

成品、半成品？

独立部署使用、联网使用？

产品、解决方案？

典型场景、定制场景？

开发模式、特性、功能？

……


有效技术传播的两个起点：2-什么样的用户？

普通消费者、专业用户？

内部用户、外部用户？

用户技能程度？

用户细分角色？

用户范围（一类还是多类）？

用户怎么用产品？场景？痛点？

用户需要什么资料？

不同的场景，用户获取和使用资料习惯？

……


目录

Part 1：三个案例








信息消费、信息体验的变化从未停止

Apple Siri

Microsoft Cortana

Google Assistant

Amazon Echo

Microsoft Cortana


内容颗粒度变小，复杂度增加；内容数量指数级增长，内容管控难度大


行业标杆技术传播趋势：小、动、聚、智Web of Docs-->Web of Data

小聚智

内容一站聚合内容动态组织知识智能

动

内容粒度小


资料使用价值

Docs

Topic/fact

资料利用粒度

技术传播价值变现的核心：小粒度内容的管理和活用

…

搜索&SEO

智能问答

…

信息聚合&推荐

资料使用

信息编排定制……

浏览阅读


目录

Part 1：三个案例+2个起点








面向数字化、智能化的世界，技术传播要从“交付资料”到“提供智能知识”

Level 4: Insight Delivery

Level 3: Answer Delivery

Level 2:Topic Delivery

Level 1: Document Delivery

… …

…领域知识

数据处理

算法

智能化铁三角


它山之石：从技术传播岗位分布看技术传播的价值转移

Technical Writer/Editor

SEO& ContentManager

Knowledge Engineer

Programmer Writer

Instructional Designer

Data Associate

Data Specialist

Data Analyst

Language Engineer

Editorial, Writing & Content Management岗位

某公司云和智能语音服务业务

“Editorial，Writing & Content Management”岗位的角色分布


技术传播的技能拓展

传统技术传播

编程语言

体验设计知识组织和管理

数据工程


小结

有方向有方法的做技术传播

产品

用户

趋势

做有价值的技术传播

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