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·方法学研究·

医养结合养老机构服务绩效评价指标体系的构建

肖晓华，黄卓敏，伍娅菲，颜梦琪，李贝 *

【摘要】　背景　当前我国医养结合养老机构绩效评价不够完善，难以保障养老服务的质量，而养老机构绩效评

价的结果直接关系到养老服务的质量和养老机构的发展，因此需构建一套医养结合养老机构服务绩效评价指标体系。

目的　构建一套科学合理的医养结合养老机构服务绩效评价指标体系并对其进行检验。方法　2018 年 8—11 月，以电

话、面谈等方式对 30 名专家进行两轮咨询。30 名专家工作年限大于 10 年，从事社会福利行业管理、养老机构管理、

老年病管理、卫生行政管理、卫生管理教学、临床医学等研究工作、具有副高级及以上职称。采用层次分析法（AHP）、

隶属度分析法等从投入、产出、结果 3 个维度确定医养结合养老机构服务绩效评价指标体系和权重，采用 Cronbach's

α 系数对评价指标体系进行信度检验。结果　两轮专家权威程度的熟悉程度（Cs）分别为 0.679、0.768，选定依据（Ca）

分别为 0.614、0.657，权威系数（Cr）分别为 0.646、0.713。两轮专家咨询的肯德尔协调系数（Kendall's W）分别为 0.394、

0.426，两轮咨询的 Kendall's W 值比较，差异有统计学意义（χ2=481.049、504.768，P<0.001）。经过专家咨询、调整、

改进，构建了 3 个一级维度、8 个二级维度和 49 个三级指标组成的医养结合养老机构服务绩效评价指标体系，并对每

个指标赋予了相应的权重系数，3 个一级维度的权重分别是 0.216 3、0.576 2、0.207 5，合成权重 CR 均 <0.10。信度检

验结果显示，各个维度的 Cronbach's α 系数和总的 Cronbach's α 系数均 >0.800。结论　构建一套医养结合养老机构服

务绩效评价指标体系，该指标框架的可靠性和可信性程度较高，为有关部门决策提供科学可行的依据。

【关键词】　老年人保健服务；医养结合；养老机构；服务绩效评价；德尔菲技术

【中图分类号】　R 161.7　【文献标识码】　A　DOI：10.12114/j.issn.1007-9572.2019.00.153

肖晓华，黄卓敏，伍娅菲，等．医养结合养老机构服务绩效评价指标体系的构建［J］．中国全科医学，

2019．［Epub ahead of print］．［www.chinagp.net］

XIAO X H，HUANG Z M，WU Y F，et al．Construction of a performance evaluation system for elderly care institutions

delivering integrated medical and nursing care［J］．Chinese General Practice，2019．［Epub ahead of print］

Construction of a Performance Evaluation System for Elderly Care Institutions Delivering Integrated Medical and Nursing Care　XIAO Xiaohua，HUANG Zhuomin，WU Yafei，YAN Mengqi，LI Bei*

School of Health Services Management，Southern Medical University，Guangzhou 510515，China*Corresponding author：LI Bei，Associate professor，Master's supervisor；E-mail：45510307@qq.com

【Abstract】　Background　At present，it is difficult to ensure the quality of services of elderly care institutions

delivering integrated medical and nursing care in China，partly due to the imperfect performance evaluation mechanism for

such institutions.But correct evaluation results are directly related to the quality of elderly care and the development of such

institutions，so it is necessary to construct a sound performance evaluation system for such institutions.Objective　To construct

and verify a scientific and rational performance evaluation system for elderly care institutions delivering integrated medical

and nursing care.Methods　From August to November 2018，we conducted two rounds of telephone-based or face-to-face

consultations using Delphi technique in 30 experts with 10 years of research experience in social welfare industry management，

elderly care institutions management，geriatric disease management，health administration，health management teaching，and

clinical medicine and with an associate professor or professor title.We used analytic hierarchy process and analysis of membership

function to determine the 3 dimensions（input，outcome and outcomes）and indicator weights of the performance evaluation

system for elderly care institutions delivering integrated medical and nursing care.We tested the reliability the system using

Cronbach's alpha coefficient.Results　The degree of familiarity（Cs）of the experts' authority in the two rounds of consultation

was 0.679 and 0.768，respectively.The selection basis（Ca）was 0.614 and 0.657，respectively，and the authoritative coefficient（Cr）

was 0.646 and 0.713，respectively.The Kendall's W of the two rounds of expert consultation was 0.394 and 0.426，respectively，

基金项目：广东省哲学社会科学“十二五”规划项目（GD13XGL18）；广东省卫生经济学会科研项目（2018-WJMF-01）；2018 年度大学生创新创业训练计划项目（201812121239X）；南方医科大学卫生管理学院本科生课外科研基金项目（2018RFU009）

510515 广东省广州市，南方医科大学卫生管理学院* 通信作者：李贝，副教授，硕士研究生导师；E-mail：45510307@qq.com

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据原卫生部统计，2017 年中国 65 岁及以上人口为 2.3 亿，

占人口总数的 16.17%，预计 2020 年老年人口将增至 2.6 亿，

人口老龄化、养老问题已成为我国多方关注的焦点［1］。庞大

的老龄人口对养老服务提出了多样化、多层次的需求［2］。近

年来我国养老机构进入急速发展阶段［3］，实行医养结合养老

模式，但其发展依然面临诸多问题，养老机构绩效评价不够

完善，养老服务质量难以得到保障，养老机构绩效评价的结

果直接关系到养老服务的质量和养老机构的发展［4］。因此，

针对医养结合养老机构服务绩效构建评价指标，并选定样本

区域展开实测评价，为促进养老机构的规范化发展提供科学

依据，具有极其重要的现实意义。

1　对象与方法

1.1　研究对象　以专业背景、职称和从事研究工作年限等为

遴选依据，专家入选标准：（1）社会福利行业管理、养老机

构管理、老年病管理、卫生行政管理、卫生管理教学、临床

医学等研究领域；（2）具有副高级及以上职称；（3）工作

年限≥ 10 年；（4）应答率高于 80%。2018 年 8—11 月，以

电话、面谈等方式进行两轮专家咨询，两轮选定的专家人数

均为 30。第一轮咨询有 25 名专家参与，男 10 名，女 15 名；

博士 12 名，硕士 13 名；年龄 35~45 岁的专家有 10 名，>45

岁的专家有 15 名；工作年限为 10~15 年的有 8 名，16~20 年

的有 13 名，>20 年的有 4 名。第二轮咨询有 28 名专家参与，

男 12 名，女 16 名；博士 10 名，硕士 18 名；年龄 35~45 岁

的专家有 10 名，>45 岁的专家有 18 名；工作年限为 10~15 年

的有 7 名，16~20 年的有 15 名，>20 年的有 6 名。

1.2　方法

1.2.1　文献研究　查阅大量文献资料，在学者关于养老服务

绩效评价等相关问题的研究基础上［5-8］，运用关键绩效指标法，

遵循具体性、衡量性、可达性、现实性、时限性的原则对收

集的相关文献资料进行整理分析［9］，从投入、产出、结果 3

个维度初步筛选出 64 个相关指标并对指标进行归类。

1.2.2　专家咨询法　以电话、面谈等方式咨询专家对于初步

拟定的医养结合养老机构服务绩效评价指标的修改意见，咨

询专家对 64 个指标的重要性按照“非常重要、重要、一般、

不重要、非常不重要”（对应分值为 9、7、5、3、1 分）进

行评价，经过两轮专家咨询筛选出地方财政补贴（占比）、

公益资金资助（占比）、社会捐赠（占比）等 49 个重要指标。

1.2.3　层次分析法（AHP）　运用 AHP 确定每个指标的权重，

并进行一致性检验。最终确立了医养结合养老机构服务绩效

评价指标体系由 3 个一级维度、8 个二级维度和 49 个三级指

标构成。

1.3　统计学方法　采用 SPSS 20.0 和 Yaaph 10.0 统计学软件

进行数据的整理与分析。专家积极系数采用问卷有效回收率

来表示；专家权威程度采用权威系数（Cr）来表示，Cr 由

熟悉程度（Cs）和选定依据（Ca）的算术平均值来表示，即

Cr=（Ca+Cs）/2，数值在 0~0.950 之间波动，Cr 值越高，其

咨询结果的可靠性程度越高，一般而言，Cr ≥ 0.500 为可接

受的程度［10］；专家意见协调程度通过变异系数（CV）和肯

德尔协调系数（Kendall's W）来反映，Kendall's W 的范围是

0~1.000，其值越大表示协调程度越好，Kendall's W 检验采用

χ2 检验；运用 AHP 确定一级指标权重［11］，构建两两比较的

判断矩阵，归一化判断矩阵后计算初始权重系数，随机一致

比率（CR）= 一致性指标（CI）/ 平均随机一致性指标（RI），

CR<0.10，说明一级维度所赋予的权重通过判断矩阵一致性检

验，具有满意的一致性。运用隶属度分析方法对指标进行筛选，

在模糊数学的概念里将隶属度的概念定义为：当某个要素不

完全属于所在的某个集合，而是很大程度上属于这个集合则

该元素属于这个集合的程度就称之为隶属度。对于一个研究

域 X={X1，X2，X3，...Xn} 中的任意一个元素 Xi，都有一个

值域为［0，1］的隶属函数的值与之对应，该函数值越接近 1

则 Xi 隶属于 X 集合的程度越高，越接近 0 则隶属程度越低，

将设计的 64 个三级指标作为集合中的元素，对其进行隶属度

计算、分析，剔除隶属度 <0.75 的指标［12］。采用 Cronbach's

α 系数对评价指标体系进行信度检验，Cronbach's α 系数的

范围 0~1.000，Cronbach's α 系数越大，说明评价指标的信度

越高。一般来说，Cronbach's α 系数 >0.700，信度较好［13］。

以 P<0.05 为差异有统计学意义。

2　结果

2.1　专家的参与程度

2.1.1　专家积极程度　本研究共进行两轮专家咨询，两轮选

定的专家人数均为 30，第一轮咨询有 25 名专家参与，极系数

本文创新点：

我国医养结合养老机构服务绩效未有统一标准，本研

究采用德尔菲专家咨询法、隶属度分析、层次分析法等研

究方法，以投入、产出、结果 3 个维度为基点，构建了医

养结合养老机构服务绩效评价指标体系，丰富了医养结合

养老机构服务绩效的内涵，促进了养老机构的规范化发展。

showing a significant difference（χ2=481.049，504.768，P<0.001）．In accordance with the consultation results，we revised

and improved the initial system，and established a performance evaluation system for elderly care institutions delivering integrated

medical and nursing care finally，which consists of 3 first-level dimensions，and 8 second-level dimensions，and 49 third-

level indicators，and assigned weight to each indicator.The weights for 3 first-level domains were 0.216 3，0.576 2，0.207 5，

respectively，and the combined weights CR were all <0.10.The reliability test results showed that the Cronbach's alpha coefficients

of each dimension and the total Cronbach's alpha coefficients were all>0.800.Conclusion　Our system was proved to have high

reliability and validity，which can provide scientific and feasible supports for decision-making by related departments.

【Key words】　Health services for the aged；Medical care combination；Pension agency；Service performance

evaluation；Delphi technique

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为 83%，第二轮咨询有 28 名专家参与，积极系数为 93%。

2.1.2　专家权威程度　两轮专家权威程度的 Cs 分别为 0.679、

0.768，Ca 分别为 0.614、0.657，Cr 分别为 0.646、0.713。

2.1.3　专家咨询的协调程度　两轮专家咨询的 Kendall's W 值

分别为 0.394、0.426，两轮咨询的 Kendall's W 值比较，差异

均有统计学意义（χ2=481.049、504.768，P<0.001）。

2.2　初定指标体系　因第二轮专家咨询权威程度与协调程度

均大于第一轮，故选用第二轮数据进行统计分析。剔除其中

CV>0.25，均值 <7.00 的 15 个三级条目，最终剩下 49 个三级

条目（见表 1）。

2.3　隶属度分析　第一次指标筛选，使用隶属度分析计算 64

个指标的隶属度值，对隶属度相对不高的指标进行初步剔除，

结果剔除了 15 个隶属度 <0.75 的指标；第二次指标筛选，对

保留的 49 个指标进行方差检验，检测保留指标的集中趋势与

离散趋势。结果显示，保留的 49 个指标均值≥ 7（位于”重要”

与”很重要之间”），标准差 <2，CV<0.25，说明 28 位专家

的态度具有稳定性和一致性。

2.4　确定指标权重　一级维度的权重系数分别为 0.216 3、

0.576 2、0.207 5，最大值特征根 λmax=3.04，CR<0.10。二级

维度与三级条目的权重，CR 均 <0.10（见表 2）。

2.5　信度检验　采用 Cronbach's α 系数对评价指标体系进

行 信 度 检 验， 投 入 的 Cronbach's α 系 数 为 0.906， 产 出 的

Cronbach's α 系数为 0.81，效果的 Cronbach's α 系数为 0.837，

总的 Cronbach's α 系数为 0.941，各个维度的 Cronbach's α 系

表 1　医养结合养老机构服务绩效评价指标体系第二轮专家咨询结果Table 1　The results of the second round of expert consultation on the performance evaluation system for elderly care institutions delivering integrated medical and nursing care

一级维度 二级维度 三级指标 总分（分） 均值 标准差 CV资金投入 1. 地方财政补贴（占比） 240 8.57 0.836 0.10

2. 公益资金资助（占比） 173 6.18 1.475 0.243. 社会捐赠（占比） 164 5.86 1.580 0.274. 保险公司、房地产等企业投资（占比） 182 6.50 1.689 0.265. 自身经营投入（占比） 204 7.29 1.697 0.23

人力资源 6. 行政管理人员数量 194 6.93 1.676 0.247. 医护人员数量 238 8.50 0.882 0.108. 监督人员数量 212 7.57 1.526 0.209. 专业社会工作者数量 194 6.93 1.999 0.2910. 大专及以上学历占比 178 6.36 1.890 0.3011. 接受专业培训人数占比 220 7.86 1.671 0.2112. 持有相关证书人数占比 204 7.29 1.741 0.2413. 志愿者（义工）数量 176 6.29 1.357 0.2214. 人力资源规划情况 214 7.64 1.224 0.1615. 员工学习发展计划 208 7.43 1.372 0.1816. 服务队伍的流失率 / 年 212 7.57 1.620 0.2117. 服务队伍的综合激励机制 232 8.29 1.243 0.1518. 每千名老年人 / 每个社区拥有医师数 224 8.00 1.388 0.1719. 每千名老年人 / 每个社区拥有护士数 224 8.00 1.388 0.1720. 每千名老年人 / 每个社区拥有康复医师数 216 7.71 1.357 0.18

物力资源 21. 人均服务用房面积 194 6.93 1.676 0.2422. 每千名年人拥有床位数 208 7.43 1.476 0.2023. 护理床位占养老床位比率 208 7.43 1.372 0.1824. 功能室种类数 198 7.07 1.676 0.2425. 基础设施种类数 206 7.36 1.545 0.2126. 每千名老年人的万元以上大型设备数 212 7.57 1.620 0.21

投入 信息系统资源 27. 人力资源管理系统 186 6.64 1.726 0.2628. 临床支持系统 230 8.21 1.258 0.1529.HIS 224 8.00 1.277 0.1630.CIS 232 8.29 1.243 0.1531.LIS 198 7.07 1.676 0.2432.PACS 218 7.79 1.258 0.16

产出 服务能力 33. 档案管理 216 7.71 1.357 0.1834. 流程管理 192 6.86 1.433 0.2135. 制度管理 216 7.71 1.243 0.1636. 安全管理 236 8.43 0.920 0.1137. 医护人员服务水平 236 8.43 1.069 0.1338. 服务工作的风险规避机制（应急管理、学习机制） 218 7.79 1.134 0.15

服务开展 39. 信息公示 200 7.14 1.325 0.1940. 开展服务总数量 206 7.36 1.545 0.2141. 个性化服务项目数 188 6.71 1.512 0.23

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（续表 1）

一级维度 二级维度 三级指标 总分（分） 均值 标准差 CV42. 养老服务人群的广度即养老服务覆盖率 192 6.86 1.079 0.1643. 日均服务老年人数 200 7.14 1.325 0.1944. 日均服务半失能老年人数 194 6.93 1.386 0.2045. 日均服务全失能老年人数 206 7.36 1.638 0.22

服务质量 46. 呼叫响应速度 218 7.79 1.371 0.1847. 服务准确性 224 8.00 1.155 0.1448. 有效投诉结案率 198 7.07 1.386 0.2049. 服务项目完成率 214 7.64 1.096 0.1450. 服务时间准确率 212 7.57 1.200 0.1651. 服务操作的失误率 234 8.36 1.096 0.1352. 开展服务对象满意度调查频率 200 7.14 1.433 0.2053. 星级养老院达标率 200 7.14 1.856 0.26

结果 满意度 54. 服务对象对医护保健服务满意度 226 8.07 1.152 0.1455. 服务对象对生活照料服务满意度 220 7.86 1.268 0.1656. 服务对象对文化娱乐服务满意度 184 6.57 1.372 0.2157. 服务对象对环境卫生满意度 210 7.50 1.291 0.1758. 服务对象对饮食条件满意度 208 7.43 1.260 0.1759. 服务对象对精神慰藉服务满意度 218 7.79 1.475 0.1960. 服务对象家属、监护人满意度 196 7.00 1.540 0.2261. 工作人员对薪酬福利的满意度 214 7.64 1.339 0.1862. 服务对象对基础设施满意度 212 7.57 1.200 0.1663. 服务对象对就诊程序繁简满意度 208 7.43 1.372 0.1864. 服务对象对服务价格和费用满意度（获得感） 218 7.79 1.258 0.16

注：CV= 变异系数，HIS= 管理信息系统，CIS= 临床信息系统，LIS= 实验室信息系统，PACS= 影像归档和通信系统

表 2　医养结合养老机构服务绩效评价指标及权重系数Table 2　Evaluation indicators and corresponding weight coefficients of the performance evaluation system for elderly care institutions delivering integrated medical and nursing care

指标 权重 合成权重A1 投入 0.216 3 - B1 资金投入 0.443 8 - C1. 地方财政补贴（占比） 0.875 0 0.084 0 C2. 自身经营投入（占比） 0.125 0 0.012 0 B2 人力资源 0.359 1 - C3. 医护人员数量 0.250 1 0.019 4 C4. 监督人员数量 0.074 7 0.005 8 C5. 接受专业培训人数占比 0.078 3 0.006 1 C6. 持有相关证书人数占比 0.038 0 0.003 0 C7. 人力资源规划情况 0.061 2 0.004 8 C8. 员工学习发展计划 0.043 3 0.003 4 C9. 服务队伍的流失率 / 年 0.050 1 0.003 9 C10. 服务队伍的综合激励机制 0.141 5 0.011 0 C11. 每千名老年人 / 每个社区拥有医师数 0.086 5 0.006 7 C12. 每千名老年人 / 每个社区拥有护士数 0.105 6 0.008 2 C13. 每千名老年人 / 每个社区拥有康复医师数 0.070 8 0.005 5 B3 物力资源 0.122 0 - C14. 每千名老年人拥有床位数 0.230 8 0.006 1 C15. 护理床位占养老床位比率 0.230 8 0.006 1 C16. 功能室种类数 0.230 8 0.006 1 C17. 基础设施种类数 0.230 8 0.006 1 C18. 每千名老年人的万元以上大型设备数 0.076 9 0.002 0 B4 信息系统资源 0.075 0 - C19. 临床支持系统 0.285 3 0.004 6 C20.HIS 0.229 0 0.003 7 C21.CIS 0.305 1 0.005 0 C22.LIS 0.047 4 0.000 8 C23.PACS 0.133 2 0.002 2A2 产出 0.576 2 - B5 服务能力 0.428 6 -

注：- 表示无此数据；合成权重 = 一级维度权重 × 二级维度权重 × 三级指标权重

指标 权重 合成权重 C24. 档案管理 0.036 5 0.009 0 C25. 制度管理 0.134 7 0.033 3 C26. 安全管理 0.347 0 0.085 7 C27. 医护人员服务水平 0.347 0 0.085 7 C28. 服务工作的风险规避机制（应急管理、学习机制）

0.134 7 0.033 3

B6 服务开展 0.142 9 - C29. 信息公示 0.245 3 0.020 2 C30. 开展服务总数量 0.186 4 0.015 3 C31. 日均服务老年人数 0.245 3 0.020 2 C32. 日均服务全失能老年人数 0.322 9 0.026 6 B7 服务质量 0.428 6 - C33. 呼叫响应速度 0.136 0 0.033 6 C34. 服务准确性 0.215 4 0.053 2 C35. 有效投诉结案率 0.043 7 0.010 8 C36. 服务项目完成率 0.120 5 0.029 8 C37. 服务时间准确率 0.116 2 0.028 7 C38. 服务操作的失误率 0.324 5 0.080 1 C39. 开展服务对象满意度调查频率 0.043 7 0.010 8A3 结果 0.207 5 - B8 满意度 1.000 0 - C40. 服务对象对医护保健服务满意度 0.188 2 0.039 1 C41. 服务对象对生活照料服务满意度 0.135 4 0.028 1 C42. 服务对象对环境卫生满意度 0.092 5 0.019 2 C43. 服务对象对饮食条件满意度 0.082 9 0.017 2 C44. 服务对象对精神慰藉服务满意度 0.103 3 0.021 4 C45. 服务对象家属、监护人满意度 0.031 1 0.006 4 C46. 工作人员对薪酬福利的满意度 0.092 5 0.019 2 C47. 服务对象对基础设施满意度 0.087 9 0.018 2 C48. 服务对象对就诊程序繁简满意度 0.082 9 0.017 2 C49. 服务对象对服务价格和费用满意度（获得感） 0.103 3 0.021 4

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数和总的 Cronbach's α 系数均 >0.800。

3　讨论

专家学者们大多侧重于对当前养老服务业发展的现状进

行描述，并在此基础上提出相应的政策建议，缺乏有针对性

的问题分析，只是初步剖析我国养老服务业发展的状况和绩

效水平。当前，在大力推广医养结合模式的大健康背景下，

针对医养结合养老机构服务绩效评价的研究较少，研究尚未

深入分析、构建现阶段养老机构服务绩效评价指标体系，本

研究借鉴已有研究成果，采用德尔菲专家咨询法、隶属度分析、

层次分析法等研究方法，以投入、产出、结果三个维度为基点，

构建了包含 49 个指标的医养结合养老机构服务绩效评价指标

体系，本研究所构建的指标体系中，产出在一级维度中所占

权重最大，提示产出在医养结合养老机构服务绩效评价中发

挥着重要的作用。该一级维度下设的二级维度中，组合权重

较大的指标主要有服务能力、服务质量，提示医养结合养老

机构应把服务能力、服务质量的提高作为工作的重点。

投入在一级维度中所占权重较大，组合权重较大的二级

维度有资金投入和人力资源，在这两个二级维度下设的三级

指标中，组合权重较大的分别有地方财政补贴、自身经营投

入和医护人员数量，提示地方政府应加大对养老机构的补贴，

自身运营投入也应加大，同时养老机构中的医护人员数量应

增加，以保障养老服务的质量。

一级维度中结果权重最小，在这个二级维度（满意度）

下设的三级指标中，组合权重较大的有服务对象对医护保健

服务满意度、服务对象对生活照料服务满意度、服务对象对

精神慰藉服务满意度、服务对象对服务价格和费用满意度（获

得感）。这表明提高养老服务质量需要从物质服务、精神服

务双管齐下，制定让老年人满意的服务价格，提供健全的医

护保健服务，保障基本的生活照料服务，保证老年人的精神

健康。

本研究运用 Cronbach's α 系数对评价指标体系进行信度

检验，总的信度和各个维度的信度均 >0.7，α 系数越高即表

示该检验的结果越一致、稳定与可靠，故本指标体系信度良好。

效度用来描述对想要评价内容的合理性和有效性，在本研究

中，对 49 个指标的 CV 进行分析，经过计算，49 个指标备选

中有 38 个指标的 CV ≤ 0.2，也就是说评价指标内容效度较高。

同时本研究构建的服务绩效评价指标体系还需要在进一步实

证研究中不断完善，在验证评价指标体系的信度、效度及实

用性的同时，根据测量结果继续完善评价指标框架［14］。

作者贡献：肖晓华、黄卓敏进行文章的构思与设计，结

果的分析与解释；肖晓华撰写论文，进行论文的修订；肖晓

华、黄卓敏、伍娅菲、颜梦琪进行数据收集；黄卓敏、伍娅菲、

颜梦琪进行数据整理，统计学处理；李贝进行研究的实施与

可行性分析，负责文章的质量控制及审校，对文章整体负责，

监督管理。

本文无利益冲突。

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（收稿日期：2018-12-07；修回日期：2019-03-10）

（本文编辑：杨允利）