operations quality novembre 2019 · 2019-11-18 · 3 introduzione questo documento descrive la...

Operations – Quality

Procedura reclami

Novembre 2019

Indice

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Introduzione pag.3

Regole generali pag.4

Note di lettura pag.6

Causali reclamo

Causali Quantità – In più pag.7

Causali Quantità – In meno pag.8

Causali per danneggiamento pag.9

Causali per diverso pag.10

Causale per difetto tecnico pag.12

Causali commerciali e speciali pag.15

Esempi di utilizzo delle note pag.21

Utilizzo dei ticket pag.22

Riferimenti pag.23

3

Introduzione

Questo documento descrive la nuova procedura reclami, in vigore da Novembre 2019 ed ha

l’obiettivo di illustrare ai Concessionari:

• Regole generali per l’inserimento dei reclami

• Definizioni corrette delle causali e loro utilizzo

• Modalità di utilizzo del campo nota per facilitare la corretta valutazione del reclamo

• Modalità di valutazione del reclamo

• Documentazione richiesta a corredo dei reclami a seconda della causale

• Riferimenti per invio documenti / richiesta informazioni sulle diverse tipologie dei reclami

Tramite questi punti fondamentali si vuole chiarire il processo del reclamo dal suo inserimento alla

validazione dello stesso.

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Regole Generali – Tempistiche e causali

Tempistiche e dati inserimento

• I reclami devono essere tassativamente inseriti entro:

• ordini depannage: 5 giorni lavorativi

• ordini normali LDC e Daily Stock Order: 10 giorni lavorativi

Nel caso questi tempi non venissero rispettati i reclami saranno respinti.

Fanno eccezione la causale «O1», «O4» le causali commerciali e le causali speciali, per cui sono definiti termini

specifici.

• Per il calcolo dei termini fa fede la data bolla o la data ricevimento merce se successiva (in questo caso

indicarla obbligatoriamente nella nota, allegando se possibile documento con data di ricevimento).

• Le segnalazioni di anomalia su un unico collo devono tassativamente essere trasmesse nella stessa data

(causali quantitative)

• Il reclamo deve essere inserito sul collo esatto in cui è stata riscontrata l’anomalia

• Le contestazioni sulla valutazione dei reclami dovranno essere trasmesse tramite ticket «Informazione

Reclamo» su CSPS entro 10 giorni lavorativi dalla data di respingimento: non verranno prese in

considerazione richieste via mail. I reclami respinti NON devono essere reinseriti ma deve esserne richiesta

la rivalutazione.

• Per i reclami logistici del polo di Anagni è necessario contattare il Customer care di riferimento.

Scelta della causale e soglie

• I reclami devono essere inseriti con causale corretta dopo un’attenta valutazione del problema altrimenti

verranno respinti; la causale riveste un’importanza fondamentale perché permette a FCA di implementare le

opportune azioni correttive.

• I reclami logistici e qualitativi aventi valore inferiore a 25€ (importo lordo) verranno respinti in automatico dal

sistema.

Consegne e documenti di trasporto

• Ogni destinatario ha la responsabilità del controllo delle consegne in termini di quantità e integrità dei colli

• La copia dei documenti (riepilogo o bolla) di competenza del vettore deve essere restituita all’autista nello

stesso giorno della consegna, debitamente timbrata e firmata.

Per i clienti serviti direttamente dai magazzini centrali, le riserve vanno apposte sul documento di riepilogo di

consegna.

Per le causali H e L la riserva è obbligatoria - Per la causale D solo nel caso di collo manomesso.

ATTENZIONE: le famiglie dei cristalli e in generale il materiale in confezione trasparente (es. in busta

di plastica) devono essere obbligatoriamente controllate alla consegna e la riserva in bolla è

obbligatoria anche se il confezionamento è integro

La riserva deve specificare il numero del collo mancante o danneggiato; deve essere apposta sulle due copie

del documento di riepilogo. Copia dello stesso documento dovrà essere allegata al reclamo eventualmente

generato dal danneggiamento / smarrimento del collo.

Consegna in-day: La riserva deve essere

circostanziata e apposta al momento dello scarico e della constatazione

del danneggiamento / mancanza dei colli.

- La riserva non è valida senza la firma dell’autista.

- La copia di competenza del trasportatore, con o senza riserva,

deve essere restituita immediatamente all’autista

Consegna in-night: Già segnalata sul riepilogo. La copia di competenza

del trasportatore, con o senza riserva, deve essere messa a disposizione

per il ritiro da parte dell’autista il giorno successivo alla consegna.

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Regole Generali – Riserva in Bolla

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Note di lettura

Per ogni tipologia di reclamo sono riportati:

1. Causali da utilizzare: descrizione del corretto uso della causale ed eventuali esempi

2. Utilizzo della nota: obbligatorietà della nota e modalità di compilazione

3. Allegati: obbligatorietà dell’inserimento di allegati (foto o eventuale documentazione)

4. Termini di inserimento: quando differenti da quanto indicato nelle Regole Generali

5. Modalità di valutazione: criteri, strumenti e attività svolte per la corretta valutazione del reclamo

da parte dell’Ente competente

6. Reclami respinti: nel riquadro sono riportate le principali motivazioni del rifiuto del reclamo.

Ogni reclamo viene comunque valutato singolarmente, salvo automatismi del sistema, e, in casi

eccezionali, l’applicazione dei criteri di valutazione (p.to 4) può portare a risultati differenti. Ogni

valutazione viene sempre comunque motivata.

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Causali Quantità - In più Causali da utilizzare

A: Ricevuto in più e trattenuto

• Il Concessionario riceve un particolare in quantità maggiore rispetto all’ordinato e decide di tenerlo.

• Il Concessionario riceve oltre all’ordinato altri particolari in più e decide di tenerli. In questo caso il reclamo

deve essere compilato con un particolare ordinato e pervenuto nella stessa cassa e bolla del

materiale non ordinato e il particolare non ordinato e ricevuto in più deve essere indicato nel campo “Part.

Ricevuto”.

B: Ricevuto in più e non trattenuto

• Il Concessionario riceve un particolare in quantità maggiore rispetto all’ordinato e decide di restituirlo.

• Il Concessionario riceve oltre all’ordinato altri particolari in più e decide di restituirli. In questo caso il reclamo

deve essere compilato con un particolare ordinato e pervenuto nella stessa cassa e bolla del

materiale non ordinato e il particolare non ordinato e ricevuto in più deve essere indicato nel campo “Part.

Ricevuto”.

Allegati: Se presenti, inserire foto dei tagliandi di prelievo / etichette particolare.

Utilizzo della nota: La nota è obbligatoria e può essere utilizzata per descrivere casi particolari (ad esempio, materiale di

altro cliente). In questi casi allegare anche foto del tagliando cassa indicante il cliente.

Modalità di valutazione

• Valutazione del “controllo collo”: il 10% minimo dei colli in uscita viene controllato e segnalato come tale sul

sistema informatico del Provider di competenza

• Controllo del peso: alla spedizione i colli vengono pesati e il risultato viene inserito sul sistema informatico

• Controllo di eventuali reclami inseriti dalla rete per mancanza sul particolare/quantità

I reclami vengono respinti nel caso in cui:

o Non siano rispettati i termini di inserimento

o La causale non sia stata utilizzata correttamente

o Il collo segnalato non può essere quello in cui è stato riscontrato materiale eccedente (materiale di altro

magazzino o collo controllato)

o Reclami inseriti in date diverse sullo stesso collo

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Causali Quantità - In meno Causali da utilizzare

D: Ricevuto in meno

a) Mancanza parziale all’interno del collo manomesso

b) Mancanza parziale all’interno del collo integro

Nel caso a) la riserva in bolla è obbligatoria secondo le modalità descritte nelle “Regole generali”

Nel caso b) non serve la riserva in quanto il collo è integro con mancanze all’interno

L: Collo mancante

Nel caso in cui un collo o più colli interi non siano stati consegnati, la riserva in bolla/riepilogo è obbligatoriasecondo le modalità descritte nelle “Regole generali”

Allegati: Per reclami di tipo L e D caso a) è obbligatorio allegare al reclamo copia della riserva in bolla/riepilogo.

Utilizzo della nota

La nota è obbligatoria e va utilizzata per distinguere le differenti tipologie a) e b) sopra indicate


•Valutazione della riserva in bolla/riepilogo: come descritto nelle “Regole Generali”

•Valutazione del “controllo collo”: il 10% minimo dei colli in uscita viene controllato e segnalato come tale sulsistema informatico (causale D)

•Controllo della spedizione / consegna collo (causale L); spedizione / eventuali danneggiamenti / consegna delcollo vengono tracciati dal sistema informatico del Provider di competenza

•Controllo del peso (causale D); alla spedizione i colli vengono pesati e il risultato viene inserito sul sistemainformatico del Provider di competenza

•Controllo di eventuali reclami inseriti dalla rete per eccedenza sullo stesso particolare/quantità




o Peso controllato coerente con tolleranze

o Causale D: Il particolare si trovi in un “collo controllato”

o Causale D, caso a) – Causale L: la riserva in bolla sia stata inviata in ritardo, risulti non allegata al reclamo, risulti

mancante sulla copia del trasportatore o non circostanziata.

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Causali per Danneggiamento

Causali da utilizzare

G1: Merce danneggiata – imballo integro

• Il Concessionario riscontra un particolare danneggiato ma l’imballo è integro

H: Merce danneggiata – imballo visibilmente danneggiato

• Il Concessionario riceve un particolare in imballo visibilmente danneggiato, obbligatoriamente pone

circostanziata riserva in bolla/riepilogo e all’apertura riscontra danneggiamento del particolare.

ATTENZIONE: le famiglie dei cristalli e in generale il materiale in confezione trasparente (es. in busta di

plastica) devono essere obbligatoriamente controllate alla consegna e la riserva in bolla è obbligatoria anche

se il confezionamento è integro

Allegati: Per il G1 è obbligatorio allegare al reclamo foto del danneggiamento, della confezione ivi compresa

etichetta recante codice part ed ogni altro documento o foto utile a esplicitare l’anomalia riscontrata. Per

reclami di tipo H è obbligatorio allegare al reclamo anche copia della riserva in bolla/riepilogo

Utilizzo della nota

• La nota è obbligatoria e va utilizzata per segnalare informazioni utili alla valutazione del danneggiamento

(tipo di danneggiamento, problemi di confezionamento, etc)

• Per causali G1, nel caso sia stato aperto un ticket di controllo stock indicarne il numero nella nota


• Valutazione del tipo di danneggiamento in base alle foto allegate

• Verifica dello stock disponibile e controllo delle metodologie di imballo / confezionamento / stoccaggio .

• Verifica di eventuali problematiche già segnalate in rete

• Valutazione della riserva in bolla: come descritto nelle “Regole Generali”(causale H)



o Non sia stata allegata la foto


o La riserva in bolla non sia allegata al reclamo, risulti mancante sulla copia del trasportatore, inviata in ritardo o non sia

circostanziata

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Causali per Diverso - errore di etichettatura

Causali da utilizzare:

Z: Particolare ricevuto diverso per errore di etichettatura (ordinato A, ricevuto B etichettato come A) – trattenuto

• Il Concessionario riceve un particolare diverso, identificato, ma con etichetta del particolare ordinato (errore di

etichettatura) e decide di tenerlo. Il particolare trattenuto sarà fatturato al cliente e quello ordinato sarà accreditato

8: Particolare ricevuto diverso per errore di etichettatura (ordinato A, ricevuto B etichettato come A) – non trattenuto

• Il Concessionario riceve un particolare diverso (identificato o non identificato) ma con etichetta del particolare

ordinato e decide di restituirlo.

IMPORTANTE: la quantità del materiale ricevuto diverso deve sempre corrispondere alla quantità del materiale ordinato e non

ricevuto (quantità reclamo). In caso di resi in numero inferiore l’accredito sarà riconosciuto esclusivamente per la quantità

resa. Gli addebiti per il materiale trattenuto corrispondono sempre alla quantità reclamo.

Esempio: ordinati 4 part A, ricevuti 4 part con etichetta A. Aprendoli all’interno si trovano 4 part B.

Il reclamo dovrà essere inserito con: Part. Reclamato A, Part ricevuto B, quantità 4.

Allegati: E’ obbligatorio allegare foto del particolare e dell’etichetta del particolare.

Utilizzo della nota

• La nota è obbligatoria e va utilizzata per segnalare informazioni utili alla valutazione del diverso (es. descrizione del

particolare diverso se non identificato)

• Nel caso sia stato aperto un ticket di controllo stock, indicarne il numero nella nota


• Verifica dello stock disponibile: controllo del confezionamento e delle ubicazioni.




o Il secondo particolare inserito non sia corretto (se il part non è identificato, utilizzare sempre la causale 8 e

lasciare il campo «part ricevuto» vuoto)

o Non siano stati inseriti gli allegati

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Causali per Diverso – errore di prelievo

Causali da utilizzare:

X: Particolare ricevuto diverso, identificato (ordinato A, ricevuto B etichettato come B) – trattenuto

• Il Concessionario riceve un particolare diverso da quanto segnalato in bolla e decide di tenerlo. Il particolare

trattenuto sarà fatturato al cliente e quello ordinato sarà accreditato

Y: Particolare ricevuto diverso, identificato (ordinato A, ricevuto B etichettato come B) – non trattenuto

• Il Concessionario riceve un particolare diverso da quanto segnalato in bolla e decide di restituirlo.

IMPORTANTE: la quantità del materiale ricevuto diverso deve sempre corrispondere alla quantità del materiale ordinato e non

ricevuto (quantità reclamo). In caso di resi in numero inferiore l’accredito sarà riconosciuto esclusivamente per la quantità

resa. Gli addebiti per il materiale trattenuto corrispondono sempre alla quantità reclamo.

Esempio: ordinati 4 part A, ricevuti 4 part con etichetta B.

Il reclamo dovrà essere inserito con: Part. Reclamato A, Part ricevuto B, quantità 4.

Allegati: E’ obbligatorio allegare foto del particolare, dell’etichetta del particolare e di eventuali tagliandi presenti sul pezzo.

Utilizzo della nota

• La nota è obbligatoria e va utilizzata per segnalare informazioni utili alla valutazione del diverso

• Nel caso sia stato aperto un ticket di controllo stock, indicarne il numero nella nota


• Valutazione del “controllo collo”: il 10% minimo dei colli in uscita viene controllato e segnalato come tale sul sistema

• Verifica dello stock disponibile: controllo delle ubicazioni.




o Il secondo particolare inserito non sia corretto (se il part non è identificato, utilizzare sempre la causale 8 e lasciare il

campo «part ricevuto» vuoto)

o Non siano stati inseriti gli allegati

o Il particolare si trovi in un “collo controllato”

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Causale per Difetto Tecnico (1/3)

Causale da utilizzare

O1-O4: Difetto Tecnico

• Il Ricambio risulta difettoso se presenta problemi di prodotto imputabili al fornitore (difetti di produzione e/o

funzionali), NON legati a cause logistiche o di trasporto

Le causali reclamo per Difetto tecnico devono essere utilizzate nel seguente modo:

O1: Officina interna Concessionario / Officina autorizzata: il difetto tecnico deve essere rilevato:

1. A scaffale (prima del montaggio su vettura)

2. All’atto del montaggio o comunque durante il collaudo da parte del personale dell’officina. Se l’auto esce

dall’officina in mano al cliente si usa il canale eSigi (M01)

O4: Officina indipendente/autorizzata altro marchio o vendita al banco (cliente privato). Il Difetto Tecnico può

essere anche rilevato dopo la riconsegna della vettura al Cliente Finale (Garanzia).

I tempi di inserimento previsti sono:

• Causale O1: 12 mesi dalla data bolla Mopar verso Dealer

• Causale O4: 24 mesi dalla data vendita al Cliente finale

Nel caso di materiale codificato il reclamo deve sempre essere preceduto da un ticket Code 2 inserito in CSPS, in cui sia

stata accertata la difettosità.

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Allegati :

• Causale O1 -Bolla di vendita all’Officina Autorizzata o Videata dello scarico a «Sistema» dal Vs. Magazzino

materiale reclamato.

• Causale O4 -Bolla di vendita a indipendente/autorizzata altro marchio o al Banco

• Causale O1/O4 – Foto per problemi visivi o di produzione in tutti i casi in cui è utile a dettagliare l’anomalia

riscontrata.

• Causale O1/O4 – Scheda Tecnica per materiale con problemi «Funzionali» (elettrico/elettronico/meccanico)

reperibile nel documento «Scheda Tecnica per Reclami Difetto Tecnico»

• Causale O1/O4 – Stampa Examiner per Cambio Automatico – Centraline

Utilizzo della nota :

• La Nota è obbligatoria e va utilizzata per descrivere il problema riscontrato.

• Deve riportare anche eventuali Ticket aperti, telefono e Nominativo Persona di riferimento Dealer.

• Nel caso di materiale codificato il reclamo deve sempre essere preceduto da un ticket Code2 inserito in CSPS, in

cui sia stata accertata la difettosità.

• Il Ticket Code2 deve essere scritto nella nota del Reclamo

.


• In funzione del prodotto reclamato la valutazione del reclamo verrà basata sull’analisi fisica del singolo prodotto

(Tutorship (foglio 3/3)) oppure sulla documentazione fornita dal Dealer in allegato.


• Non siano rispettati i tempi di inserimento

• La causale non sia stata utilizzata correttamente

• La nota non sia stata compilata adeguatamente

• Il Concessionario non abbia allegato/ inviato la documentazione richiesta (eventuali integrazioni entro 10 gg. lavorativi)

• La documentazione/analisi tecniche non confermino il difetto reclamato

• Per il materiale codificato: non sia presente il riferimento al ticket e/o risultino errori di ordinazione del Concessionario relativi

al particolare reclamato

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Processo di Tutorship:

1. Una volta ricevuta tutta la documentazione richiesta come da punti precedenti su CSPS, il reclamo verrà messo da QA

MOPAR in sospeso.

2. Nella nota del reclamo stesso verranno inserite da parte di QA MOPAR le informazioni utili alla gestione logistica del

particolare per renderlo disponibile alle analisi tecniche necessarie.

3. Il particolare non dovrà essere smontato (nemmeno parzialmente), manomesso, danneggiato o pulito con

solventi/detergenti.

4. Il particolare dovrà essere svuotato dai liquidi presenti.

5. Il particolare deve essere inviato/messo a disposizione non appena ricevute disposizioni da parte di QA MOPAR nelle

note del reclamo.

6. Dopo l’invio/ritiro del particolare, il Dealer deve inserire nuova nota sul reclamo segnalando la data di invio. L’inserimento

della data di invio è indispensabile per il monitoraggio delle analisi e della successiva valutazione del reclamo

7. Nel caso di perizia negativa da parte del Fornitore, il reclamo passerà in stato “respinto per anomalia” e resterà a

disposizione per 30 giorni nel caso in cui il Concessionario voglia prenderne visione e/o provvedere al ritiro. Dopo 30

giorni in mancanza di comunicazioni in merito, si provvederà al suo smaltimento.

8. Nel caso di perizia positiva il reclamo verrà accettato ed il materiale rimarrà carico del Fornitore.

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Causali commerciali - Errata ordinazione 1/2


P: Errata ordinazione

• Il Concessionario ha emesso un ordine errato in termini di quantità o di tipologia di particolari

Utilizzo della nota

• La nota è obbligatoria e deve essere utilizzata per chiarire meglio l’errore.

Termini di inserimento ed accettazione automatica.

I reclami devono essere tassativamente inseriti entro i termini di 10 giorni lavorativi per gli ordini depannage – 15

giorni lavorativi per gli ordini normali LDC e Daily Stock Order.

I reclami con importo lordo sotto i 150€ saranno respinti in automatico dal sistema, tra 150 € e 750 € saranno

automaticamente accettati, con importo superiore a 750€ saranno ulteriormente valutati.


• Verifica che l’importo relativo al reclamo sia maggiore di 150 €

• Verifica che il materiale non sia delle famiglie presenti nello specchietto presente a pagina 16


• Non siano rispettati i termini di inserimento


• Il reclamo sia relativo ad un importo inferiore a 150 €

• il materiale sia codificato o personalizzato (per veicoli specifici)

• Il particolare sia esaurito o ad esaurimento

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Causali commerciali - Errata ordinazione 2/2

AC68-FILTRO ANTIPARTICOL. FA56-BODY COMPUTER RIC. MC30-CHIAVI PANTOGRAF. LA

AM23-CENTRALINE INIEZ.EL. FA73-COMMUTATORE CODE MC31-KIT BLOCCHETTI

AM41-ALTERNAT. V.I. (NEW) FA74-BODY COMPUTER PSA MC32-KIT COMPLETO CODE 2

BA02-KIT FRIZIONE FA75-BLUE AND ME NAV MC33-CODE CARD 2

BG03-SEMIALBERO DIFFERENZ FB17-ALTERNATORE COMPLETO MC36-CHIAVE CODE 2 188 TX

BG19-GIUNTO OMOCINETICO C FB36-BATTERIE VETT.ELETTR MC37-CHIAVE C.2 188 NO TX

DC12-SERVOSTERZO FB38-BATTERIE OE MC38-KIT BLOCCHETTI 188

DC50-CENTRAL AIRBAG PSA FB39-BATT.DFS.3 MC39-KIT BLOC.C2 188 NOTX

EA04-COMPRESSORE PER COND FE45-CONNECT RIC.RIPROGR. MC40-BLOCCHETTI SINGOLI

FA01-MOTORINO AVVIAMENTO FP18-PARABREZZA OOP MD01-CRISTALLO PARABREZZA

FA40-CENTRAL.DERIV.SEMPL. LA27-PORTA LATERALE MD02-CRISTALLO

FA42-CENTR.DA COD.IN RETE LA30-PORTA PARETE POSTERI QA20-CENTRALINE REVISION.

FA47-CENTRALINA CODE 2 MC25-CHIAVI VETTURA RA05-ATTREZZATURE SPECIF.

FA50-BODY COMPUTER MC27-CHIAVI CODE 2 RA06-ATTREZZATURE SPECIFI

FA51-CENTRALINE INIEZIONE MC28-IMPAR.BLOCC.CODE 2 RA15-STRUMENTI CONS.DIR.

FA52-CENTRALINE RICONDIZ. MC29-CODE CARD 1 RA19-DISPOSITIVO ELETTRON

FAMIGLIE PER LE QUALI IL RECLAMO E’ RESPINTO IN AUTOMATICO

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K1: Errore dvd / catalogo

• Il Concessionario ha emesso un ordine corretto ma il particolare consegnato è sbagliato a causa di un

errore del catalogo (accertato a seguito contatto con l’Ufficio Definizione Prodotto tramite ticket inserito in

CSPS)

Utilizzo della nota

• La nota è obbligatoria e deve essere utilizzata per inserire il riferimento al ticket chiuso con il quale è

stato accertato l’errore catalogo


• Valutazione dell’esistenza del relativo ticket di errore catalogo

Causali commerciali - Errore catalogo



• La nota non contenga il riferimento al ticket

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KQ: Risanamento stock

• Utilizzabile esclusivamente in casi particolari in cui sia previsto da FCA un rientro dello stock dai

Concessionari. FCA comunica alla rete i codici dei particolari da far rientrare e delle tempistiche entro cui

devono essere segnalati.

• Attiva solo per specifici particolari e in periodi definiti

Utilizzo della nota

• Può essere utilizzata per eventuali informazioni supplementari

Termini di inserimento

Tempistiche definite e comunicate da FCA per ogni singolo caso. Dopo la scadenza dei termini previsti non sarà più

possibile inserire il reclamo.


• Verifica di appartenenza del particolare segnalato alla lista segnalata da FCA

Causali speciali - Risanamento stock



• il particolare non appartenga agli stock segnalati da FCA

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TP: Rientro ordini PRIM

Attivo solo in concomitanza del Programma Zerorischi

• Nove mesi dopo i particolari che rimangono invenduti possono essere restituiti a MOPAR con un limite

massimo del 2% rispetto al volume acquistato accettando la proposta PRIM.

• Sono esclusi dalla possibilità di essere restituiti tutti i particolati aggiunti e/o con quantità modificata rispetto

alla quantità proposta e tutti i reclami dei particolari aventi un importo a listino lordo inferiore a 25€.

Utilizzo della nota

• Può essere utilizzata per eventuali informazioni supplementari

Termini di inserimento

• Questa tipologia di reclamo può essere utilizzata solo tramite il supporto del personale MOPAR, seguendo la

regolamentazione del Programma Zerorischi


• Verifica di appartenenza del particolare segnalato alla lista segnalata da FCA

Causali speciali - Rientro ordini PRIM

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V: Carcasse

• Aperta in automatico dal sistema ogni volta che un Concessionario emette un ordine per un particolare

ricondizionabile.

• Il Concessionario può rintracciare il reclamo “carcassa” tramite:

• Visualizzazione reclami

• Inserimento del codice della carcassa

• Controllo della corrispondenza dei dati bolla con i dati del reclamo estratto da CSPS.

Utilizzo della nota

• Non utilizzata


• Valutazione dell’appartenenza ad una famiglia per cui è previsto il reso

Causali speciali - Carcasse


• La carcassa appartenga ad una famiglia per cui FCA non prevede il reso

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Esempi di utilizzo delle note

CAUSALE USO DELLA NOTANOTA NON

SIGNIFICATIVA

A/B: ricevuto in piùDeve indicare la quantità e la tipologia di merce ricevuta in più (es.bolla

indicante 10 filtri – quant. ric. 14 filtri” – “bolla indicante 10 filtri – ric. 10

filtri e 1 tendicinghia)

Ricevuto pezzo non

ordinato

D: ricevuto in meno Deve indicare la quantità e la tipologia di merce ricevuta in meno (es. 10

filtri mancanti in collo aperto – allegata riserva in bolla) Mancano pezzi

8/Z: errore di

confezionamento

Deve fornire informazioni utili alla valutazione del diverso (numero

del particolare ricevuto, descrizione del particolare diverso se non

identificato)

Particolare diverso

X/Y: errore di

prelievo

Deve fornire informazioni utili alla valutazione del diverso (timbro del

prelevatore / utente sul tagliando. Es Collo con etichetta di altro

Concessionario)Particolare diverso

G1/H: merce

danneggiata

Riportare: zona del pezzo dove si è riscontrata l'anomalia (al centro, sul

bordo, sul montante, sulle punte, in alto a dx, a sx, ecc...); · entità

dell'ammaccatura (lievissima, lieve, pronunciata, pesante, ecc...); stato

dell'imballo (integro, graffiato, strappato, schiacciato, rotto, ecc...)

Rotto/ammaccato

O1: difetto tecnicoDeve fornire informazioni utili alla valutazione della difettosità es.

“Accensione spia ABS non inserito” oppure “Rumorosità dopo km. 6000

– vendita al banco”

Difettoso

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Utilizzo dei ticket code 2 e richieste tecniche

I ticket (di qualsiasi tipo) non sostituiscono MAI i reclami.

I ticket sono obbligatori per l’inserimento dei reclami esclusivamente nei seguenti casi:

• Materiale codificato (ticket code2)

• Errore di dvd/catalogo (ticket info tecniche)

Solo in questi casi il reclamo deve essere inserito dopo la chiusura del ticket.

Per i reclami di materiale ricevuto diverso è consigliato di aprire, contestualmente al reclamo, un ticket

di controllo stock da indicare nelle note del reclamo stesso; quindi non attendere la chiusura del

ticket ma inserire il reclamo nei tempi della procedura.

Si ricorda che la data del ticket non sarà presa in considerazione nella valutazione dei termini di

inserimento ma farà fede esclusivamente la data di inserimento del reclamo, ad esclusione dei

casi in cui il ticket è obbligatorio.

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Riferimenti

POLO VOLVERA

Ufficio Order Management

Email per richieste di supporto: [email protected]

IMPORTANTE:

Ricordiamo che in caso di contestazioni su reclami del

Polo Volvera è necessario aprire ticket «Informazione reclamo»

su CSPS e non saranno prese in considerazione

comunicazioni via mail

RDC ANAGNIAssistenza Clienti SUSA

• Tel. 0775 / 767516

• Email: [email protected]

[email protected]

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