procedura reclami - ottobre 2020 - fiat

Quality Assurance

Procedura reclamiMercato Italia

Volvera

01 Ottobre 2020

Indice

Introduzione pag.3

Regole generali

Tempistiche pag.4

Causali e Impostazioni di sistema pag.5

Reclami di trasporto pag.6

Note di lettura pag.9

Causali reclamo

Causali Quantità – In più pag.10

Causali Quantità – In meno pag.11

Causali per danneggiamento pag.12

Causali per diverso pag.14

Causale per difetto tecnico pag.16

Causali commerciali e speciali pag.19

Tabella riassuntiva - Utilizzo note ed allegati pag.25

Manuale e utilizzo ticket pag.27

Riferimenti pag.29

3

Questo documento descrive la nuova procedura reclami, in vigore da Novembre 2020 ed ha

l’obiettivo di illustrare ai Concessionari:

Regole generali per l’inserimento dei reclami

Definizioni corrette delle causali e loro utilizzo

Modalità di utilizzo del campo nota per facilitare la corretta valutazione del reclamo

Modalità di valutazione del reclamo

Documentazione richiesta a corredo dei reclami a seconda della causale

Riferimenti per invio documenti / richiesta informazioni sulle diverse tipologie dei reclami

Tramite questi punti fondamentali si vuole chiarire il processo del reclamo dal suo inserimento alla

validazione dello stesso.

Introduzione

Regole Generali – Tempistiche

4

I reclami devono essere tassativamente inseriti entro:

ordini depannage: 5 giorni lavorativi

ordini normali LDC e Daily Stock Order: 10 giorni lavorativi

Nel caso questi tempi non venissero rispettati i reclami saranno respinti.

Fanno eccezione la causale «O1», «O4» le causali commerciali e le causali speciali, per cui sonodefiniti termini specifici.

ATTENZIONE: Per il calcolo dei termini fa fede la data bolla o la data ricevimento merce se successiva (in questo

caso indicarla obbligatoriamente nella nota, allegando il documento con data di ricevimento).

I reclami di quantità relativi ad uno stesso collo devono tassativamente essere trasmessicontemporaneamente nella stessa data (es. mancanze e in più nello stesso collo).

I reclami vanno inseriti entro i termini indicati, indipendentemente da eventuali ticket associati (es, TkTecnici o Tk Controllo Stock): i numeri dei ticket aperti sul part reclamato vanno sempre indicati nellenote dei reclami.

Le contestazioni sulla valutazione dei reclami dovranno essere trasmesse tramite ticket«Informazione Reclamo» su CSPS entro 10 giorni lavorativi dalla data di respingimento: nonverranno prese in considerazione richieste via mail. (Vedi pag. 26 e seguenti)

Per la rivalutazione dei reclami logistici del polo di Anagni è necessario contattare il Customercare di riferimento.

Regole Generali – Causali e Impostazioni di sistema

5

Causali di inserimento:

I reclami devono essere inseriti con causale corretta dopo un’attenta valutazione del problemaaltrimenti verranno respinti: la causale riveste un’importanza fondamentale perché permette aMopar di implementare le opportune azioni correttive.

ATTENZIONE: Il reclamo deve essere inserito sul collo esatto in cui è stata riscontrata l’anomalia

Impostazioni di sistema:

Tutti i reclami, esclusi quelli di tipo commerciale, aventi valore inferiore a 25€ (importo lordo)verranno respinti in automatico dal sistema.

Per i reclami commerciali è prevista l’esclusione di alcune famiglie per le quali i reclami verrannorespinti in automatico da sistema (vedi pag. 20)

6

Consegne e documenti di trasporto

Ogni destinatario ha la responsabilità del controllo delle consegne in termini di quantità e integrità

dei colli allo scarico del mezzo (servizio InDay), la mattina successiva (servizio InNight)

I documenti COPIA VETTORE (riepilogo o bolla) devono essere restituiti all’autista nello stesso

giorno della consegna, correttamente compilate come a seguire:

POLO VOLVERA:

le riserve vanno apposte sul documento di riepilogo di consegna.

In assenza di tale documento, va richiesta via ticket CSPS «Helpdesk Manca Documento del

collo» una copia delle Bolle di consegna in formato .PDF

Per le causali H (Collo danneggiato) e L (Collo mancante) la riserva è obbligatoria

Per la causale D (Mancanza parziale) solo nel caso di collo manomesso/danneggiato.

ATTENZIONE: le famiglie dei cristalli e in generale il materiale in confezione trasparente

(es. confezioni in termoretrazione) o senza confezione devono essere obbligatoriamente

controllate alla consegna e la riserva in bolla è obbligatoria anche se il confezionamento è

integro

Regole Generali – Reclami di Trasporto – 1/3

La riserva CIRCOSTANZIATA deve essere apposta come a seguire:

Verificare presenza ed integrità dei colli durante lo scarico (In Day) o al all’apertura del box (In Night);

Indicare il NUMERO del COLLO DANNEGGIATO o MANCANTE;

Apporre FIRMA e TIMBRO del DESTINATARIO;

Far apporre FIRMA AUTISTA (solo per servizio In Day);

Apporre la riserva in maniera identica sulle due copie del documento di riepilogo - COPIA

VETTORE e COPIA DESTINATARIO – al momento stesso dello scarico;

Copia dello stesso documento dovrà essere ALLEGATA al RECLAMO eventualmente generato dal

danneggiamento / smarrimento del collo.7


8

Restituzione dei documenti di trasporto:

Bolle/Riepiloghi COPIA VETTORE con e/o senza Riserva vanno restituiti come a seguire:

Consegne IN DAY: al termine delle operazioni di scarico;

Consegne IN NIGHT: messi a disposizione nel box Innight per il prelievo da parte del

trasportatore con la consegna successiva


PUNTI di ATTENZIONE:

Non sono validi al fine dell’accettazione del reclamo: La riserva generica La riserva circostanziata incompleta, mancante anche di uno solo degli elementi

sopra indicati

Se la copia Vettore e quella Destinatario sono differenti, la copia Vettore è l’unica valida ai fini della valutazione reclamo

Se l’autista si rifiuta di firmare la riserva, segnalarlo sul documento di trasporto

In caso di carico non conforme, si prega di allegare al reclamo le foto del carico stesso ancora sul mezzo

9

Per ogni tipologia di reclamo sono riportati:

Causali da utilizzare: descrizione del corretto uso della causale ed eventuali esempi

Utilizzo della nota: modalità di compilazione

Allegati: obbligatorietà dell’inserimento di allegati (foto o eventuale documentazione)

Termini di inserimento: quando differenti da quanto indicato nelle Regole Generali

Modalità di valutazione: criteri, strumenti e attività svolte per la corretta valutazione del reclamo da

parte dell’Ente competente

Reclami respinti: nel riquadro sono riportate le principali motivazioni del rifiuto del reclamo. Ogni

reclamo viene comunque valutato singolarmente, salvo automatismi del sistema, e, in casi eccezionali,

l’applicazione dei criteri di valutazione (p.to 4) può portare a risultati differenti. Ogni valutazione viene

sempre comunque motivata.

Note di lettura

Causali Quantità - In più

10

A: Ricevuto in più e trattenuto Il Concessionario riceve un particolare in quantità maggiore rispetto all’ordinato e decide di

tenerlo. B: Ricevuto in più e non trattenuto

Il Concessionario riceve un particolare in quantità maggiore rispetto all’ordinato e decide di restituirlo/riceve materiale non ordinato

Per entrambe le causali il reclamo deve essere compilato con un particolare ordinato e pervenuto nella stessa cassa e bolla del materiale non ordinato e il particolare non ordinato e ricevuto in più deve essere indicato nel campo “Part. Ricevuto”.

ALLEGATI: Se presenti, inserire foto dei tagliandi di prelievo / etichette particolareNOTA: Descrivere casi particolari (ad esempio, materiale di altro cliente)

Modalità di valutazione Valutazione del “controllo collo”: il 10% minimo dei colli in uscita viene controllato e segnalato

come tale sul sistema informatico del Provider di competenza Controllo del peso: alla spedizione i colli vengono pesati e il risultato viene inserito sul sistema

informatico Controllo di eventuali reclami inseriti da altri clienti per mancanza del particolare/quantità non

ordinata e ricevuta in più

I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i termini di inserimento La causale non sia stata utilizzata correttamente Il collo segnalato non può essere quello in cui è stato riscontrato materiale eccedente (materiale di altro magazzino o

collo controllato) Reclami di quantità inseriti in date diverse sullo stesso collo

Causali Quantità - In meno

11

D: Ricevuto in menoa) Mancanza parziale all’interno del collo manomesso/rottob) Mancanza parziale all’interno del collo integro

L: Collo mancanteNel caso in cui un collo o più colli interi non siano stati consegnati, la riserva in bolla/riepilogo èobbligatoria secondo le modalità descritte nelle “Regole generali”

ALLEGATI: Per reclami di tipo D caso a) e L è obbligatorio allegare al reclamo copia della riserva inbolla/riepilogo da apporre come da «Regole generali» (vedi pag.7)

NOTA: E’ obbligatoria e va utilizzata per descrivere il problema in maniera esplicita

Modalità di valutazione Valutazione della corretta apposizione della riserva Circostanziata in bolla/riepilogo (vedi

pag.7 “Regole Generali”) Valutazione del “controllo collo”: il 10% minimo dei colli in uscita viene controllato e segnalato

come tale sul sistema informatico (causale D) Controllo della spedizione / consegna collo (causale L); spedizione / eventuali danneggiamenti

/ consegna del collo vengono tracciati dal sistema informatico del Provider di competenza Controllo del peso (causale D); alla spedizione i colli vengono pesati e il risultato viene inserito

sul sistema informatico del Provider di competenza Controllo di eventuali reclami inseriti dalla rete per eccedenza sullo stesso particolare/quantità

I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i termini di inserimento La causale non sia stata utilizzata correttamente Causale D: Il particolare si trovi in un “collo controllato” Causale D, caso a) – Causale L: la riserva in bolla sia stata inviata in ritardo, risulti non allegata al

reclamo, risulti mancante sulla copia del trasportatore o non compilata correttamente.

11

Causali per Danneggiamento 1/2

12

G1: Merce danneggiata – imballo integro

Il particolare è danneggiato, ma l’imballo è integro

H: Merce danneggiata – imballo visibilmente danneggiato

Il particolare è danneggiato e ha l’imballo visibilmente danneggiato: è obbligatorio apporre lariserva in bolla/riepilogo circostanziata (vedi pag.7 «Regole Generali»).

I particolari in termoretrazione e/o in confezione trasparente (es. i cristalli) sono visibilmentedanneggiati nonostante confezione ed imballo perfettamente integri

ATTENZIONE: le famiglie dei cristalli e in generale il materiale in confezione trasparente (es.

in confezione in termoretrazione) devono essere obbligatoriamente controllate alla consegna e

la riserva in bolla è obbligatoria anche se il confezionamento è integro

ALLEGATI:

G1: Merce danneggiata – imballo integro

È obbligatorio allegare: foto del part con il danneggiamento, foto etichetta codice part, foto dellaconfezione e dell’imballo integro con visibilità dell’etichetta collo ed ogni altro documentoo foto utile a esplicitare l’anomalia riscontrata.

H: Merce danneggiata – imballo visibilmente danneggiato

E’ obbligatorio allegare al reclamo: foto del part danneggiato, foto del collo danneggiato e copia dellariserva in bolla/riepilogo secondo le modalità descritte nelle “Regole generali”

.

Causali per Danneggiamento 2/2

13

NOTA

La nota è obbligatoria e va utilizzata per segnalare informazioni utili alla valutazione deldanneggiamento (tipo di danneggiamento, problemi di confezionamento, etc)

Per la causale G1, nel caso sia stato aperto un ticket di controllo stock e/o un ticket tecnico,indicarne sempre il numero in nota. Se espressamente richiesto da Mopar tramite notareclamo, il ticket di controllo stock/informazione tecniche va obbligatoriamente inserito eindicato nelle note.

Modalità di valutazione

Valutazione del tipo di danneggiamento in base alle foto allegate

Valutazione della corretta apposizione della riserva in bolla (vedi pag. 7)

Verifica dello stock disponibile e controllo delle metodologie di imballo / confezionamento /stoccaggio .

Verifica di eventuali problematiche già segnalate in rete

I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i termini di inserimento Non sia stata allegata una qualunque delle foto obbligatorie per la specifica causale La causale non sia stata utilizzata correttamente La riserva in bolla non sia allegata al reclamo o allegata, ma non correttamente compilata

Causali per Diverso - errore di etichettatura

14

Z: Particolare ricevuto diverso per errore di etichettatura (ordinato A, ricevuto B etichettato come A) –trattenuto Il Concessionario riceve un particolare diverso, identificato, ma con etichetta del particolare ordinato (errore di

etichettatura) e decide di tenerlo. Il particolare trattenuto sarà fatturato al cliente e quello ordinato ma non ricevuto sarà accreditato

8: Particolare ricevuto diverso per errore di etichettatura (ordinato A, ricevuto B etichettato come A) – nontrattenuto Il Concessionario riceve un particolare diverso (identificato o non identificato) ma con etichetta del particolare

ordinato e decide di restituirlo.IMPORTANTE: la quantità del materiale ricevuto diverso deve sempre corrispondere alla quantità del materiale ordinato

e non ricevuto (quantità reclamo). In caso di resi in numero inferiore l’accredito sarà riconosciuto esclusivamenteper la quantità resa. Gli addebiti per il materiale trattenuto corrispondono sempre alla quantità reclamo.

Esempio: ordinati 4 part A, ricevuti 4 part con etichetta A. Aprendoli all’interno si trovano 4 part B.Il reclamo dovrà essere inserito con: Part. Reclamato A, Part ricevuto B, quantità 4.

ALLEGATI: E’ obbligatorio allegare foto del particolare e dell’etichetta del particolare.

NOTA La nota è obbligatoria e va utilizzata per segnalare informazioni utili alla valutazione del diverso

(es.descrizione del particolare diverso se non identificato) Nel caso sia stato aperto un ticket di controllo stock, indicarne il numero nella nota

Modalità di valutazione Verifica dello stock disponibile: controllo del confezionamento e delle ubicazioni.

I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i termini di inserimento La causale non sia stata utilizzata correttamente Il secondo particolare inserito non sia corretto (se il part non è identificato, utilizzare sempre la

causale 8 e lasciare il campo «part ricevuto» vuoto) Non siano stati inseriti gli allegati

Es. Etichetta Particolare

Causali per Diverso – errore di prelievo

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X: Particolare ricevuto diverso, identificato (ordinato A, ricevuto B etichettato come B) – trattenuto Il Concessionario riceve un particolare diverso da quanto segnalato in bolla e decide di tenerlo. Il particolare

trattenuto sarà fatturato al cliente e quello ordinato sarà accreditato Y: Particolare ricevuto diverso, identificato (ordinato A, ricevuto B etichettato come B) – non trattenuto

Il Concessionario riceve un particolare diverso da quanto segnalato in bolla e decide di restituirlo.

IMPORTANTE: la quantità del materiale ricevuto diverso deve sempre corrispondere alla quantità del materiale ordinatoe non ricevuto (quantità reclamo). In caso di resi in numero inferiore l’accredito sarà riconosciuto esclusivamente per laquantità resa. Gli addebiti per il materiale trattenuto corrispondono sempre alla quantità reclamo.Esempio: ordinati 4 part A, ricevuti 4 part con etichetta B.Il reclamo dovrà essere inserito con: Part. Reclamato A, Part ricevuto B, quantità 4.

ALLEGATI: E’ obbligatorio allegare foto del particolare, dell’etichetta del particolare e di eventuali tagliandi presenti sulpezzo.

NOTA La nota è obbligatoria e va utilizzata per segnalare informazioni utili alla valutazione del diverso Nel caso sia stato aperto un ticket di controllo stock, indicarne il numero nella nota

Modalità di valutazione● Valutazione del “controllo collo”: il 10% minimo dei colli in uscita viene controllato e segnalato come tale sul

sistema● Verifica dello stock disponibile: controllo delle ubicazioni.

I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i termini di inserimento La causale non sia stata utilizzata correttamente Il secondo particolare inserito non sia corretto (se il part non è identificato, utilizzare sempre la causale 8 e lasciare

il campo «part ricevuto» vuoto) Non siano stati inseriti gli allegati Il particolare si trovi in un “collo controllato”

Causale per Difetto Tecnico (1/3)

16

O1-O4: Difetto Tecnico

●Il Ricambio risulta difettoso se presenta problemi di prodotto imputabili al fornitore (difetti di

produzione e/o funzionali), NON legati a cause logistiche o di trasporto

Le causali reclamo per Difetto tecnico devono essere utilizzate nel seguente modo:

O1: Officina interna Concessionario / Officina autorizzata: il difetto tecnico deve essere rilevato:

1. A scaffale (prima del montaggio su vettura)

2. All’atto del montaggio o comunque durante il collaudo da parte del personale dell’officina.

Se l’auto esce dall’officina in mano al cliente si usa il canale eSigi (M01)

O4: Officina indipendente/autorizzata altro marchio o vendita al banco (cliente privato). Il Difetto

Tecnico può essere anche rilevato dopo la riconsegna della vettura al Cliente Finale (Garanzia).

I tempi di inserimento previsti sono:

Causale O1: 12 mesi dalla data bolla Mopar verso Dealer

Causale O4: 24 mesi dalla data vendita al Cliente finale

Nel caso di materiale codificato il reclamo deve sempre essere preceduto da un ticket Code 2 inserito

in CSPS, in cui sia stata accertata la difettosità.

17

ALLEGATI : Causale O1 - Bolla di vendita all’Officina Autorizzata o Videata dello scarico a «Sistema» dal Vs. Magazzino

materiale reclamato. Causale O4 - Bolla di vendita a indipendente/autorizzata altro marchio o al Banco Causale O1/O4 – Foto per problemi visivi o di produzione in tutti i casi in cui è utile a dettagliare l’anomalia

riscontrata. Causale O1/O4 – Scheda Tecnica per materiale con problemi «Funzionali» (elettrico/elettronico/meccanico)

reperibile nel documento «Scheda Tecnica per Reclami Difetto Tecnico» Causale O1/O4 – Stampa Examiner per Cambio Automatico – Centraline

NOTA: La Nota è obbligatoria e va utilizzata per descrivere il problema riscontrato. Deve riportare anche eventuali Ticket aperti, telefono e Nominativo Persona di riferimento Dealer. Nel caso di materiale codificato il reclamo deve sempre essere preceduto da un ticket Code2 inserito in CSPS, in

cui sia stata accertata la difettosità. Il Ticket Code2 deve essere scritto nella nota del Reclamo.


In funzione del prodotto reclamato la valutazione del reclamo verrà basata sull’analisi fisica del singolo prodotto (Tutorship (foglio 3/3)) oppure sulla documentazione fornita dal Dealer in allegato.


I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i tempi di inserimento La causale non sia stata utilizzata correttamente La nota non sia stata compilata adeguatamente Il Concessionario non abbia allegato/ inviato la documentazione richiesta (eventuali integrazioni entro 10 gg.

lavorativi) La documentazione/analisi tecniche non confermino il difetto reclamato Per il materiale codificato: non sia presente il riferimento al ticket e/o risultino errori di ordinazione del

Concessionario relativi al particolare reclamato


18

Processo di Tutorship:

1. Una volta ricevuta tutta la documentazione richiesta come da punti precedenti su CSPS, il reclamo verrà messo da

QA MOPAR in sospeso.

2. Nella nota del reclamo stesso verranno inserite da parte di QA MOPAR le informazioni utili alla gestione logistica del

particolare per renderlo disponibile alle analisi tecniche necessarie.

3. Il particolare non dovrà essere smontato (nemmeno parzialmente), manomesso, danneggiato o pulito con

solventi/detergenti.

4. Il particolare dovrà essere svuotato dai liquidi presenti.

5. Il particolare deve essere inviato/messo a disposizione non appena ricevute disposizioni da parte di QA MOPAR

nelle note del reclamo.

6. Dopo l’invio/ritiro del particolare, il Dealer deve inserire nuova nota sul reclamo segnalando la data di invio.

L’inserimento della data di invio è indispensabile per il monitoraggio delle analisi e della successiva valutazione del

reclamo

7. Nel caso di perizia negativa da parte del Fornitore, il reclamo passerà in stato “respinto per anomalia” e resterà a

disposizione per 30 giorni nel caso in cui il Concessionario voglia prenderne visione e/o provvedere al ritiro. Dopo

30 giorni in mancanza di comunicazioni in merito, si provvederà al suo smaltimento.

8. Nel caso di perizia positiva il reclamo verrà accettato ed il materiale rimarrà carico del Fornitore.

Causali commerciali - Errata ordinazione 1/2

19

P: Errata ordinazione

Il Concessionario ha emesso un ordine errato in termini di quantità o di tipologia di

particolari

NOTA

La nota è obbligatoria e deve essere utilizzata per chiarire meglio l’errore.

Termini di inserimento ed accettazione automatica.

I reclami devono essere tassativamente inseriti entro i termini di 10 giorni lavorativi per gli ordini

depannage – 15 giorni lavorativi per gli ordini normali LDC e Daily Stock Order.

I reclami con importo lordo sotto i 150€ saranno respinti in automatico dal sistema, tra 150 € e 750 €

saranno automaticamente accettati, con importo superiore a 750€ saranno ulteriormente valutati.


Verifica che l’importo relativo al reclamo sia maggiore di 150 €

Verifica che il materiale non sia delle famiglie presenti nello specchietto presente a pag.20

I reclami vengono respinti nel caso in cui: Non siano rispettati i termini di inserimento La causale non sia stata utilizzata correttamente Il reclamo sia relativo ad un importo inferiore a 150 € il materiale sia codificato o personalizzato (per veicoli specifici) Il particolare sia esaurito o ad esaurimento

Causali commerciali - Errata ordinazione 2/2

20

AC68-FILTRO ANTIPARTICOL. FA56-BODY COMPUTER RIC. MC30-CHIAVI PANTOGRAF. LAAM23-CENTRALINE INIEZ.EL. FA73-COMMUTATORE CODE MC31-KIT BLOCCHETTIAM41-ALTERNAT. V.I. (NEW) FA74-BODY COMPUTER PSA MC32-KIT COMPLETO CODE 2BA02-KIT FRIZIONE FA75-BLUE AND ME NAV MC33-CODE CARD 2BG03-SEMIALBERO DIFFERENZ FB17-ALTERNATORE COMPLETO MC36-CHIAVE CODE 2 188 TXBG19-GIUNTO OMOCINETICO C FB36-BATTERIE VETT.ELETTR MC37-CHIAVE C.2 188 NO TXDC12-SERVOSTERZO FB38-BATTERIE OE MC38-KIT BLOCCHETTI 188DC50-CENTRAL AIRBAG PSA FB39-BATT.DFS.3 MC39-KIT BLOC.C2 188 NOTXEA04-COMPRESSORE PER COND FE45-CONNECT RIC.RIPROGR. MC40-BLOCCHETTI SINGOLIFA01-MOTORINO AVVIAMENTO FP18-PARABREZZA OOP MD01-CRISTALLO PARABREZZAFA40-CENTRAL.DERIV.SEMPL. LA27-PORTA LATERALE MD02-CRISTALLOFA42-CENTR.DA COD.IN RETE LA30-PORTA PARETE POSTERI QA20-CENTRALINE REVISION.FA47-CENTRALINA CODE 2 MC25-CHIAVI VETTURA RA05-ATTREZZATURE SPECIF.FA50-BODY COMPUTER MC27-CHIAVI CODE 2 RA06-ATTREZZATURE SPECIFIFA51-CENTRALINE INIEZIONE MC28-IMPAR.BLOCC.CODE 2 RA15-STRUMENTI CONS.DIR.FA52-CENTRALINE RICONDIZ. MC29-CODE CARD 1 RA19-DISPOSITIVO ELETTRON

FAMIGLIE PER LE QUALI IL RECLAMO E’ RESPINTO IN AUTOMATICO

Causali commerciali - Errore catalogo

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K1: Errore dvd / catalogo

Il Concessionario ha emesso un ordine corretto ma il particolare consegnato è sbagliato a

causa di un errore del catalogo (accertato a seguito contatto con l’Ufficio Definizione

Prodotto tramite ticket inserito in CSPS)

NOTA

La nota è obbligatoria e deve essere utilizzata per inserire il riferimento al ticket chiuso con

il quale è stato accertato l’errore catalogo


Valutazione dell’esistenza del relativo ticket di errore catalogo

I reclami vengono respinti nel caso in cui: La causale non sia stata utilizzata correttamente La nota non contenga il riferimento al ticket

Causali speciali - Risanamento stock

22

KQ: Risanamento stock

Utilizzabile esclusivamente in casi particolari in cui sia previsto da FCA un rientro dello stock dai Concessionari. FCA comunica alla rete i codici dei particolari da far rientrare e delle tempistiche entro cui devono essere segnalati.

Attiva solo per specifici particolari e in periodi definiti

NOTA

Può essere utilizzata per eventuali informazioni supplementari

Termini di inserimento

Tempistiche definite e comunicate da FCA per ogni singolo caso. Dopo la scadenza dei termini previsti non sarà più possibile inserire il reclamo.


Verifica di appartenenza del particolare segnalato alla lista segnalata da FCA

I reclami vengono respinti nel caso in cui: La causale non sia stata utilizzata correttamente il particolare non appartenga agli stock segnalati da FCA

Causali speciali - Rientri programma Zerorischi

23

TP: Rientro ordini PRIM

L’applicabilità è indicata nel Programma Zerorischi

NOTA



● Questa tipologia di reclamo può essere utilizzata solo tramite il supporto del personale MOPAR, seguendo la regolamentazione del Programma Zerorischi


Verifica condizioni d’accesso Programma Zerorischi e di appartenenza del particolare segnalato alla lista segnalata da FCA

TQ: Rientro ordini Scaffale Virtuale

L’applicabilità è indicata nel Programma Zerorischi+

NOTA



● Questa tipologia di reclamo può essere utilizzata solo tramite il supporto del personale MOPAR, seguendo la regolamentazione del Programma Zerorischi


Verifica condizioni d’accesso Programma Zerorischi e di appartenenza del particolare segnalato alla lista segnalata da FCA

Causali speciali - Carcasse

24

Causali da utilizzare

V: Carcasse

Aperta in automatico dal sistema ogni volta che un Concessionario emette un ordine per un

particolare ricondizionabile.

Il Concessionario può rintracciare il reclamo “carcassa” tramite:

• Visualizzazione reclami

• Inserimento del codice della carcassa

• Controllo della corrispondenza dei dati bolla con i dati del reclamo estratto da CSPS.

NOTA

Non necessaria


● Valutazione dell’appartenenza ad una famiglia per cui è previsto il reso

I reclami vengono respinti nel caso in cui: La carcassa appartenga ad una famiglia per cui FCA non prevede il reso

Tabella riassuntiva su Utilizzo della nota ed allegati 1/2

25

CAUSALE USO DELLA NOTANOTA NON

SIGNIFICATIVA

A/B: ricevuto in più

Indicare la quantità e la tipologia di merce ricevuta in più (es. “bolla indicante 10 filtri, quant. ric. 14 filtri” oppure “bolla indicante 10 filtri , ric. 10 filtri e 1 tendicinghia “ oppure “ricevuto materiale destinato ad altro dealer“)

Ricevuto pezzo non ordinato

D: ricevuto in meno

Indicare la quantità e la tipologia di merce ricevuta in meno (es. “ordinati 10, si ricevono 8 pezzi“ oppure “10 filtri mancanti in collo aperto – allegata riserva in bolla“)

Mancano pezzi

G1: merce danneggiata in imballo integro

Riportare: zona del pezzo dove si è riscontrata l'anomalia (al centro, sul bordo, sul montante, sulle punte, in alto a dx, a sx, etc); · entità dell'ammaccatura (lievissima, lieve, pronunciata, pesante, etc); eventuali annotazioni sullo stato interno dell’imballo (es. segni di ammaccatura interna all’imballo etc)

Rotto/ammaccato

ALLEGATI

Foto delle etichette di prelievo (indicanti la quantità da prelevare e/o altro destinatario)

Foto del collo manomesso e copia riserva in bolla circostanziata

H: merce danneggiata in imballo danneggiato

Foto del part danneggiato, della confezione e dell’imballo, dell’etichetta codice part, dell’etichetta collo ed ogni altro documento o foto utile a esplicitare l’anomalia riscontrata

Riportare: zona del pezzo dove si è riscontrata l'anomalia (al centro, sul bordo, sul montante, sulle punte, in alto a dx, a sx, etc); · entità dell'ammaccatura (lievissima, lieve, pronunciata, pesante, etc); stato dell'imballo (graffiato, strappato, schiacciato, rotto, etc)

Rotto/ammaccato Foto del part danneggiato, dell’imballo danneggiato, copia della riserva in bolla circostanziata

L: collo mancante Riportare: descrivere dettagliatamente la mancanza ed eventuali problematiche

Copia della riserva in bolla/su riepilogo circostanziata

Non è arrivato

26

CAUSALE USO DELLA NOTANOTA NON

SIGNIFICATIVA

8/Z: errore di confezionamento

Fornire informazioni utili alla valutazione del diverso (es. numero del particolare ricevuto, descrizione del particolare diverso se non identificato)

Particolare diverso

X/Y: errore di prelievo

Fornire informazioni utili alla valutazione del diverso (timbro del prelevatore / utente sul tagliando. Es Collo con etichetta di altro Concessionario)

Particolare diverso

O1/O4: difetto tecnico

Deve fornire informazioni utili alla valutazione della difettosità es. “Accensione spia ABS non inserito” oppure “Rumorosità dopo km. 6000 – vendita al banco”

Difettoso

ALLEGATI

Foto dell’etichetta particolare ricevuto diverso o del particolare ricevuto diverso e non identificato

Foto del particolare, dell’etichetta del particolare e di eventuali tagliandi di prelievo presenti sul pezzo

Causale O1 - Bolla di vendita all’Officina Autorizzata o Videatadello scarico a «Sistema» dal Vs. Magazzino materiale reclamato.Causale O4 - Bolla di vendita a indipendente/autorizzata altro marchio o al BancoCausale O1/O4 – Foto per problemi visivi o di produzione in tutti i casi in cui è utile a dettagliare l’anomalia riscontrata.Scheda Tecnica per materiale con problemi «Funzionali» (elettrico/elettronico/meccanico) reperibile nel documento «Scheda Tecnica per Reclami Difetto Tecnico» Stampa Examiner per Cambio Automatico – Centraline

Tabella riassuntiva su Utilizzo note ed allegati 2/2

Ticket di Info Reclami – Richiesta di rivalutazione claims respinti

27

I reclami respinti NON devono assolutamente essere reinseriti, ma deve esserne richiesta larivalutazione qualora ci siano validi presupposti (es. allegati mancanti al claim, nuovi elementinecessari alla rivalutazione etc).

Come già indicato a pag.4, le contestazioni sulla valutazione dei reclami dovranno essere trasmessetramite ticket «Informazione Reclamo» su CSPS entro 10 giorni lavorativi dalla data direspingimento: non verranno prese in considerazione richieste via mail e contestazioni inseritefuori tempo massimo o reinserite.

ATTENZIONE: Solo nel caso di COLLO MANCANTE inserire un unico ticket per tutti i reclami inseritisul medesimo collo.

Per procedere alla corretta apertura del ticket di Info Reclami in CSPS e richiedere una rivalutazioneclaim, dopo aver selezionato il corretto tipo di Sollecito, occorre compilare molto attentamente iseguenti campi:

NOTE: è fondamentale che vengano scritti:

il numer reclamo di cui si richiede la rivalutazione

Il numero del collo su cui è stato inserito il reclamo

descrivere molto dettagliatamente il motivo per cui si richiede la rivalutazione

NB: tramite nota Mopar può chiedere al dealer di aggiungere altri elementi

ALLEGATI: allegare eventuali foto aggiuntive rispetto a quelle presenti in allegato al reclamo,documenti mancanti nel reclamo ed ogni altro elemento necessario a spiegare la problematica

Terminate le verifiche da parte di Mopar, a rivalutazione avvenuta (sia in caso di accettazione, che incaso di conferma del respingimento), sarà possibile verificare l’esito della contestazione interrogando ilcodice ticket tramite apposita funzione CSPS.

Utilizzo dei ticket code 2 e richieste tecniche

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I ticket (di qualsiasi tipo) non sostituiscono MAI i reclami.

I ticket sono obbligatori per l’inserimento dei reclami esclusivamente nei seguenti casi:

Materiale codificato (ticket code2)

Errore di dvd/catalogo (ticket info tecniche)

Solo in questi casi il reclamo deve essere inserito dopo la chiusura del ticket.

Per i reclami di materiale ricevuto diverso è consigliato di aprire, contestualmente al reclamo, un ticket

di controllo stock da indicare nelle note del reclamo stesso; quindi non attendere la chiusura del

ticket ma inserire il reclamo nei tempi della procedura.

Si ricorda che la data del ticket non sarà presa in considerazione nella valutazione dei termini di

inserimento ma farà fede esclusivamente la data di inserimento del reclamo, ad esclusione dei

casi in cui il ticket è obbligatorio.

Riferimenti

29

POLO VOLVERA

Ufficio Order Management

Email per richieste di supporto: [email protected]

IMPORTANTE:

Ricordiamo che in caso di contestazioni su reclami del

Polo Volvera è necessario aprire ticket «Informazione reclamo»

su CSPS e non saranno prese in considerazione

comunicazioni via mail

RDC ANAGNI

Assistenza Clienti SUSA

• Tel. 0775 / 767516

• Email: [email protected]

[email protected]

procedura reclami - ottobre 2020 - fiat

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