Optimiser ma relation client par l’e-mail

Atelier numériqueDans le Cotentin

Le programme

• L’objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien

– Le bon e-mail – au bon moment – pour conquérir et fidéliser vos clients.

• Le E-tourisme• Le Cycle du Voyageur• Adapter ses emails en fonction du cycle du voyageur• L’atelier pratique

Tour de table

– Comment gérez-vous vos emails ?

– Quelle est votre adresse mail ?

– Avez-vous un site internet ?

Des achats en tourisme se font en ligne

Des français partis en vacances en 2012, les ont préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en ligne

Des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés par ceux-ci

Des français sont connectés (42,2 millions d’internautes)

Des internautes français sont membres d’au moins un réseau social

Le E-Tourisme en quelques chiffres

79%

80%

60%

72%

45%

Internet = humain

• Le client d’aujourd’hui– Il veut tout et tout de suite– Il attend de la réactivité, de l’instantanéité– Il aime être valorisé– Il attend qu’on lui facilite la vie– Il veut être traité en VIP– Il se fie aux avis de ses amis

• Humaniser son site, ses signatures

Le cycle du voyageur

Optimiser ma relation client via l’email

• Avant– Il n’est pas encore mon client Séduction– Il m’envisage Information– Il me contacte Information / séduction– Il me réserve Rassurance / vente

• Pendant– Il vient me voir Accueil– Il séjourne chez moi Services– Il consomme la destination Information

• Après– Il est satisfait / insatisfait SAV / Fidélisation– Il partage, donne son avis Prescription

Avant, le séduire• Je ne le connais pas encore mais il m’a trouvé !

– Sur Google (google adresse)mon sitepartenaires, labels, portailsyoutube, Flick

– Sur Facebook– Sur Google Maps– Sur Tripadvisor

• Du contenu hautement séduisant• L’info essentielle• Les points de contact en évidence

4 types d’e-mail

• Le 1er contact• La confirmation de réservation• Quelques jours avant l’arrivée• Le remerciement

Avant le séjour• Il me contacte

– Répondez-vite ! • Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d’être séduit par

une autre offre!• Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le

temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). • Adaptez-vous au client (Bonjour Monsieur X, Cher Monsieur Y)

• Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le !Des photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web et

le site www.cherbourgtourisme.com ou www.encotentin.fr

• Répondez à sa demande. Soyez courtois !

Exemple de mail de contact

• Rassurez-le! – Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de

l’option, rappel des modes de paiement, etc)– Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions

d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc)– Annoncez-lui les manifestations phares de sa période

de location– Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme

pour l’aider à préparer son séjour !

Exemple

• La réservation– Confirmer la réservation ?– Rappelez les dates…

Exemple de e-mail de réservation

Juste avant le séjour

• J – 7 ou j – 3, vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir.

• un email pour : – Rappeler la résa, – Donner des info sur votre prestation (contact, plan (google

maps), prestation, heure de rv– Donner de l’info sur la destination

• On facilite la préparation du voyage

Juste avant le séjour

• On informe son client selon la météo– Les activités– Les animations – Prévoir son itinéraire (viamichelin, Mappy, google maps)– Pratique pendant le séjour, l’application gratuite de

l’Office de Tourisme…

Exemple d’e-mail avant le séjour

Pendant le séjour, à son arrivée

• A faire par e-mail ou tout simplement dans la discussion– Souhaitez-lui la bienvenue en Pays du Cotentin– Proposez-lui de consulter le site mobile de l’Office de

Tourisme Cherbourg Cotentin ou de télécharger l’application gratuite

• Il y trouvera des informations touristiques géolocalisées

– Informer sur les accès au wifi– Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes

disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N°de tel portable en cas d’imprévu

Après le séjour

• Remerciez-le de sa venue !• On reste en contact ! (créer un groupe dans le

carnet d’adresse gmail)• Suivez notre actualité ou celle de l’OT (inscription

newsletter)• Vous êtes satisfait, aller le dire sur…• Fidéliser en lui faisant parvenir des offres ou

actualités vous concernant

Après le séjour

Petit rappel sur l’email

• Vos emails peuvent être créés : – Chez votre fournisseur d’accès (orange, sfr…)– Chez votre prestataire d’hébergement – Sur une plateforme d’email gratuite ou payante

Le conseil :Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet !

Utilisez une adresse du type : hotelde@gmail.com ou bienvenue@hotellesbains.fr

Plutôt que : monnom@wanadoo.fr

Recommandations

• Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client de messagerie sur votre ordinateur principal. – Les clients de messagerie – La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel

installé sur votre ordinateur. – Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

• Ces solutions doivent vous permettre – de trier et archiver vos emails – de mettre des « étiquettes » – de préparer des réponses standardisées – d’insérer automatiquement votre signature

Mise en pratique

• Créer une adresse email pro• Créer sa propre signature électronique• Préparer le contenu de vos e-mails avec des

réponses standardisées• Créer un message d’absence

Exemple de signature

La signature électronique

• A ne pas oublier : – Le contact : nom prénom, – Coordonnées, adresse– Votre logo– Votre photo (humanise)– Le lien vers votre site Internet– Le lien vers vos réseaux sociaux

La signature électronique• Via gmail : les bases

1. Aller dans paramètre

2. Descendre jusque Signature Cocher la case signature et entrer votre texte

3. on enregistre !! (en bas de la page)

MISE EN PRATIQUE N°2

• La création de modèles d’e-mails• Créez une «réponse standardisée»• https://www.youtube.com/watch?

v=QBD6KEdPsGM&list=UUK7gX9KzmwFZhdWHOle9Afg

Créez des réponses standardisées

Modifiez les paramètres de messagerie

Un tour au LABOS

Descendre jusqu’à « réponses standardisé et cliquer sur « Activer »

En bas de page :Enregistrez les modifications

Créez des réponses standardiséesCréez une réponse et enregistrez la

1 - Ouvrez un « nouveau message » 5 - Donnez un nom à votre réponse et

validez

4

3

2 – Ecrivez votre message

Créez une réponse et enregistrez la

Pour chaque nouveau message,

vous pouvez « Insérer » la

réponse souhaitée.

Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient

plus.

Vous pouvez également créer un message automatique en cas d’absence

« Activer »

Créer une signature électronique avec

WiseStamp

• Etape 1 : aller sur le site de http://www.wisestamp.com/

Merci de votre attention

• Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29communication@cherbourgtourisme.com

• D’autres ateliers en décembre dans le Cotentin–Créer une Google Adresses–Travailler l’image