Domenico Fortunato

Oracle System and Application Management

Oracle Application Management Suite (AMS) for Siebel :

From the CRM User Experience to CRM Diagnostics

Business-Driven IT Management

Oracle’s Complete Enterprise Software Stack

• Oracle Enterprise

Manager (OEM)

tools allow to

manage / monitor all

stacks, from

application to disks

• Oracle Real User

Experience Insight

(RUEI) focuses on

users accessing web-

based applications

The fastest growing segment of Market IT management software license and maintenance revenues and

growth by category, 2005 to 2008*. Source: Forrester Research, Inc., 2008

Application Business Service Management

Though the IT

management

software market

is growing at a

healthy 19%,

the End-User

market is

growing much

faster at 72%

Poor Performance = Less Revenue Result could be up to 10% Revenue Loss

Source: Joint study between Gartner Research and Response Tek

The business cost of IT failure

Cost of data

recovery

Cost of external

support

Productivity

Costs

Number of

people affected

Average % of

lost productivity

Average cost

per employee

Average

overtime costs

Duration of

outage

+ IT Costs

Problem

identification

Analysis and

resolution

Validation

testing

Lost

Revenue

% of Irrecoverable

Business

Duration of

outage

+ =

Average Revenue

Per Hour

Real Costs

Source: Forrester Research

Business - IT Disconnect

What the business wants to know

• How many users accessed my application in last x days?

• Which customers/partners did the orders come from?

• What percentage of these orders did I process correctly and if an error

occurred – what error?

What IT can only respond with

• The server was up 99% of the time

• We had 200 concurrent sessions at peak load

• Every server and service in the order management application met it’s

performance and availability SLA

• When faults were logged, we are able to resolve them within 2 hours

Oracle Real User Experience Insight

• What is Real User Experience Insight? Real User Experience Insight monitors real user activity to ensure web-based applications perform to expectations, provide analysis and notifications when not performing, and provide intelligence about user behavior.

• What are the benefits?

• Maximize value of business critical web applications by identifying lost revenue from unhappy users

• Deliver insight into real end user experienced service issues and start working on the resolution before end users start complaining

• Reduce support costs by lowering call center volumes

• Align IT and Business: Insight into business trends & user preferences and Service Levels on real end user metrics.

RUEI Architecture: Network Protocol

Analysis

Internet

DB DB

Firewall

Switch

Web

server

Web

server

Web

server

Sniffing

Netw

ork

Response T

ime

• Delivered?

• Aborted?

• Network timeout?

Page

request

Serv

er

Response T

ime

• Response?

• Server error, web site

error, Hit OK

• Content of page (i.e order

details, functional errors)

Collected data:

• Client-ip, Server-ip, Gateway-ip

• Requested URL (Page,Object)

• Cookie/Session-id

• Referrer

• GET & POST requests

• User agents (phone type)

RUEI Technology

• Passive monitoring solution

• Data collection is 100% non-intrusive

• No impact on web application performance

• No changes to applications are needed

• Can be used for any custom web application and web

service going over http/https

• Abillity to decrypt SSL traffic

• Deploy in production without costly test/QA

environment validations

• Full context integration with Enterprise Manager

diagnostics (JVMD, BTM)

• Integrated with our AQM solutions (ATS/App Replay)

Oracle RUEI - Dashboard

AMS for Siebel: Dashboard Performance

Quali sono le pagine che incidono maggiormente sulle risorse dei server?

Quali sono le pagine invocate con maggior frequenza?

Come variano nell’arco della giornata i tempi di caricamento delle pagine?

Quante sessioni attive ci sono in questo momento sul sistema?

Qual’e’ il livello di soddisfazione percepito sui principali oggetti (viste/applet) e quali sono gli oggetti piu critici?

Questo dashboard fornisce una overview delle performance attuali del sistema, in

funzione dei tempi di risposta e del livello di soddisfazione percepito.

Pagina dei nuovi ordini

Service Level Management Dashboards Application Management Suite for Siebel

• Domanda: Ad oggi, quando l’help desk segnala un rallentamento/errore che interessa un utente sul

territorio sono in grado di capire la causa replicando l’errore? E se si in quanto tempo?

Risposta: Tracciamento in tempo reale delle singole sessioni utente

RUEI registra le navigazioni step-by-step dei singoli utenti che accedono all’applicazione consentendo di

individuare e replicare in tempo reale quelle sessioni che sperimentano rallentamenti, errori di time-out,

funzionali , o di contenuto partendo dalla login dell’utente e/o dal suo indirizzo ip.

Valore aggiunto: azzeramento dei tempi di analisi e di individuazione/replica di un errore/rallentamente

segnalato da un utente sul territorio (spesso non individuabile sui sistemi complessi). Cio riduce in modo

drastico I tempi di bug fixing, consentendo analisi precise e puntuali

• Domanda: Ad oggi sono in grado di stabilire in tempo reale come sta performando la mia

applicazione e quali sono i livelli di soddisfazione percepiti dagli utenti?

Risposta: Identificazione Performance Bottlenecks

RUEI individua gli oggetti navigazione (sia pagine che elementi delle singole pagine - metodi) che incidono

sul livello di soddisfazione dell’utente (tempi di risposta piu lunghi, etc)

Valore aggiunto: Conosco in tempo reale il livello di servizio delle mie applicacazioni e il modo in cui sono

percepite dagli utenti. Laddove si evidenziano problemi sonon in grado di agire in maniera proattiva (prima

delle segnalazioni utente) per migliorare la qualita del servizio e senza alcuna analisi ulteriore.

Domande e risposte (1/2)

• Domanda: Ad oggi sono in grado di sapere in tempo reale qual’è il comportamento delle applicazioni che

sto gestendo nel mio ambiete?

Risposta: dashboard RUEI e KPI

RUEI monitora contemporaneamente tutte le applicazioni web all’interno della mia server farm, grazie al fatto

che si connette direttamente allo switch di rete che tali applicazioni utilizzano per comunicare con gli utenti (in

http e https). E’ inoltre possibile creare specifici KPI, su cui basare per esempio degli alert, che mi informano

immediatamente se le mie applicazioni stanno performando come io mi aspetto.

Valore aggiunto: Un unico punto di accesso per controllare tutte le applicazioni (ideale per governance)

• Domanda: Ad oggi sono in grado di controllare l’efficacia di una mia navigazione critica per il business?

Risposta: Funnelling – monitoraggio del flusso della transazione

RUEI ha la possibilita di monitorare il flusso di una o piu transazioni critiche per il business (ad esempio la

creazione di un nuovo ordine) identificando all’interno della stessa se ci sono step che determinano una perdita

di utenti.

Valore aggiunto: Monitoro in tempo reale la qualita dei miei processi e posso decidere se effettivamente

garantiscono il mio businee o se richiedono una reingegnerizzazione.

QUESTE CONSIDERAZIONI SI APPLICANO IN PARTICOLARE AL MONDO DELLE

ORACLE APPS (SIEBEL, EBS IN PARTICOLARE) CHE SONO ESTREMAMENTE

COMPLESSE E DISTRIBUITE E DI DIFFICILE ANALISI

Domande e risposte (2/2)

Analisi Real-Time delle Pagine ‘lente’

Partendo dalla pagina piu lenta è possibile arrivare, per drill successivi, sino all’elemento di sviluppo (metodo) che

ha causato il rallentamento (monitoring + debugging)

Drill down

Drill down

Per esempio in ambito Siebel il prodotto traduce AUTOMATICAMENTE le pagine https registrate in oggetti Siebel,

scomponendole in base alla gerarchia tipica della suite (si parla di Screen/View/Applet/Method)

Oracle Enterprise Manager Business Driven Application Management

Is Siebel user experience actually good? Are my customer support processes working?

How many user sessions are running?

Which component is mis-configured?

Which are the top 5 slowest running SQL statements?

RAC

Why Oracle AMS for Siebel ?

• Full Visibility into Siebel Server Components

• SARM Integration

• Workflow Process & Policy Monitoring

• HI/SI Service Test

• Event Log Analysis

• Enterprise / Server / Server Component Parameters

• Siebel Business Metrics

• Support Siebel 7.7 and above on all O/S and database platforms

vs

Complement and Extend Bundled Tools Siebel Application Management Tasks Management Tools

Define Server Topology Server Manager

Set Configuration Parameters Server Manager

Control Application Startup and Shutdown Server Manager / Application Mgmt Suite

Manage Batch Jobs Server Manager / Application Mgmt Suite

View Current Server, Component Status and Metrics Server Manager / Application Mgmt Suite

Migrate Functional Application Configurations Application Deployment Manager

Define Service Level Objective Application Mgmt Suite

Monitor Real User Experience Application Mgmt Suite

Monitor Application Components Application Mgmt Suite

Monitor Host Servers Application Mgmt Suite

Triage Application Problems Application Mgmt Suite

Diagnose Transactions Application Mgmt Suite

View Historical Server, Component Status and Metrics Application Mgmt Suite

Analyze Log Files Application Mgmt Suite

Analyze Configurations Application Mgmt Suite

Model Application Infrastructure Component Dependencies Application Mgmt Suite

Enforce Configuration Policies Application Mgmt Suite

Manage IT Compliance Application Mgmt Suite

Generate Operational Reports Application Mgmt Suite

Future Proof Your IT Operations Enterprise Manager Evolves With Your Oracle Application Environment

Fusion Application

Fusion Middleware

Siebel OBI-EE

Product Features

Goal Tactics Product Features

Improve

Service Level

and Lower

Costs

Improve Performance and

Availability by proactively

managing against business

objectives with facts, monitoring

holistically, and fixing problems

quickly

• Service Level Objective

• Real User Monitoring

• Synthetic User Monitoring

• Component Monitoring

• Workflow Monitoring

• Transaction Diagnostic

• Event Log Analysis

• Dashboards and Reports

Increase Agility and Control

through better configuration

management and automation

• Discovery & Modeling

• Configuration Compare

• Change History

• Snapshot

• Policy

• Compliance Dashboard

• Compliance Analysis

AMSxSiebel: Status of Siebel targets

AMSxSiebel: Status of Siebel targets

AMSxSiebel: Status of Siebel Server components

AMP for Siebel: Some metrics

Real User Experience Monitoring Real User Experience Insight (RUEI) with Siebel Accelerator

• Discover all

applications

• Auto-configure:

– Business names

for pages

– User Sessions

– Application Errors

• Monitor Siebel High

Interactive, Standard

Interactive applications

• Page names identified

• User action extended over

Siebel view

• Find End User Performance Bottlenecks Quickly using RUEI

• Diagnose the issue using SARM Diagnostic feature in Management Pack for Siebel

Transaction Diagnostics Application Management Pack for Siebel and RUEI

Services / Self Service • # sessions, web sessions

• SRs filed, active, closed

• Appointments booked

• # activities logged

• Average call handle time

Sales / Order Mgmt • # sessions, web sessions

• # opportunities created,

active, closed

• # order submitted, active,

processed

Marketing Automation • # outbound email

• # responses

• # event registration

Siebel Business Metrics:

Workflow Process & Policy Monitoring

• Workflow Engine, Policy and Process Instance Monitoring (e.g. submit order)

• Summarized execution metrics

• Reduces effort for managing workflow and improve workflow executions

• Manage workflows by exception instead of manual checks

• Find Performance Bottlenecks Quickly

• Centralized SARM Log Access

• Graphical Performance Analysis

• Support Team Based Diagnostic

• Integrated into Enterprise Manager

• Support Siebel 7.7 and above

SARM Integration:

Transaction Diagnostics

SARM: User Performance Report

1

2

3

Event Log Analysis

• Centralized Log Access

• Filter by Server / Component / Time

• Quickly Find Relevant Log Files for a User

• Reduce Problem Resolution Times

* 8.0 and above only

• Soluzione dedicata di monitoraggio dell’esperienza utente per le applicazioni web (http e https) orientata in particolare al mondo delle oracle applications (Siebel, EBS,…)

• Monitora e misura le reale transazioni effettuate dall’utente, convertendo clicks e views in business transactions.

• Traduzione e reporting Out-of-box dei messaggi di errore negli screen utente

• Possibilita di effettuare il playback della sessione utente, navigando attraverso le pagine realmente accedute dall’utente

• Soluzione fortemente orientata al mondo delle Oracle Applications attraverso l’utilizzo di accelerator dedicati che interpretano il linguaggio della singola suite (ad esempio le pagine siebel vengono scomposta nella sequenza screen/view/applet consentendo una facile individuazione di errori o rallentamenti)

Il nuovo approccio al monitoring:

Oracle RUEI (Real User Experience Insight)

Principali Caratteristiche

• Soluzione di Monitoraggio Passive (basata sugli utenti reali e non simulati)

• Misure complete ed accurate al 100%

• Data collection non intrusiva al 100%

• Nessun impatto sulle performance delle applicazioni

• Non sono richieste modifiche alle applicazioni (non richiede l’installazione

di alcun agent sui sistemi da monitorare)

• Ideale sia in fase di monitoraggio (SLA sulle performance) che in fase di

error analysis (replay delle sessioni)

Tempi di Risposta per Pagina

E’ possibile analizzare le pagine in

base ai tempi medi di riposta o in base

al livello di soddisfazione percepito

dall’utente

(frustrating/tolerable/satisfactory)

Siebel – Page Identification

The recognized Siebel parameters/action functions :

■ SWEScreen

■ SWEView

■ SWEApplet

■ SWEMethod

■ SWECmd

■ SWEExtCmd

■ SWEUserName

Based on:

suite » application » screen » view » applet » action

Page and action identification are key building blocks of all RUEI KPIs and reporting and alerting.

38

See satisfaction levels on specific

Siebel apps

39

Complete environment overview

40

Siebel views/applets and screens reported

41

Review complete user sessions

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Zoom in on error messages

43

What’s eating your server capacity?

Funnelling – Flusso transazioni critiche

Per ciascuna transazione critica individuo gli step di interesse e vedo per ciascuno step quanti sono gli utenti che hanno abbandonato

Questo strumento mi consente di

valutare l’efficacia di una

transazione (per esempio la

prenotazione di un biglietto o la

creazione di un ordine),

individuando gli step che riportano

il maggior numero di abbandoni (e

quindi critici per il business)