Oracle Siebel CRM uspešne pričeDušan Glišid, Executive Manager

Business Solution Centar

Potencijalni korisnici

Povećanje prodaje

dodatnih proizvodaPovećanje prometa

po kupcu

Povećanje prosečne

vrednosti naloga

Povećanje procenta

zatvorenih poslova

Povećanje prometa

po prodavcu

Skraćenje procesa

prodaje

Ubrzanje “dobijanja”

klijenta

Povećanje uticaja

marketinga na

ukupan promet

Smanjenje troškova

generisanja

potencijala

Poboljšano

osmatranje tržišta

Smanjenje troškova

pridobijanja klijenata

Povećanje odziva

na kampanje

Smanjenje poziva

na čekanju

Smanjenje vremena

za rešenje problema

Smanjenje troškova

usluga

Poboljšanje vremena

odziva

Zadržavanje

postojećih klijenata

Povećanje

produktivnosti usluga

Prodaja

Marketing

Service

CRM funkcionalne oblasti

Marketing/

Lojalnost

klijenataProdaja

Samoposlužni

portal

Upravljanje

odnosima sa

partnerima

Kompenzacije

Upravljanje

nalozima

eBilling

Call

Center

Servis / Servis

na terenu

CRM specifična vertikalna rešenja

Najbolje rešenje za specifične industrije…

Korisnici Oracle Siebel CRM rešenja

Robobank koristi Oracle Siebel u svojim filijalama da

bi zaposleni dobili jedinstvenu sliku o njihovim

klijentima, kontaktima i pomaže banci da odnos sa

klijentima pretvori u transakcije

Rabobank – CRM u banciPERSPEKTIVA KLIJENTA

“Jednostavan, potpun pogleda na

korisnika, potencijalne klijent znači da

smo u stanju da pratimo potencijale od

početka do kraja”

Tonnie van der Horst, Program

Manager

O KOMPANIJI

Rabobank je najveća i najraširenijabanka u Holandiji sa preko 3,000 mesta na kojima se mogu vršiti transakcije

7,0 miliona klijenata, 1200 filijalaKompletan spektar banking usluga

IZAZOVI

Poboljšanje više-kanalnog customerservice-a

Povezanost call centra, interneta & lokalnih filijala

Povećanje fokusa na pojedinačnog klijenta

REZULTAT

Prodajni/bankar dan povećan za 45%

Cross-selling do1% mesečnoSva prodajna mesta koriste

jedinstven softver Implementacija završena za 18

meseciPodaci o klijentu, prodajne i sve

ostale informacije na jednom mestu i dostupne svima

Proces kreiranja potreba klijenata u potpunosti unapreĎen

NyKredit pobošljava upravljanje kampanjama

PERSPEKTIVA KLIJENTA

“Koristeći Oracle Siebel naši klijenti se

mogu prebacivati sa core banking

poslova, na call centar ili web bez

prekida. Oni dobijaju jedinstvenu

proširenu informaciju o svojim

potrebama i postaju lojalni korisnici

naših usluga na duže staze.”

- John Anker Moeller, VP, Sales and

Marketing

O KOMPANIJI

Jedna od vodećih danskih finansijskih institucija

Nudi bankarske usluge i usluge osiguranja

Skoro 450,000 privatnih klijenata i 80,000 poslovnih korisnika

IZAZOVI

Kreiranje jedinstvenog pogleda na korisnika kroz sve kanale komunikacije

Smanjivanje uticaja IT odeljenja na izvršenje kampanja

Mogućnost Call Centar operatera da se prebacuje sa odlazne na dolaznu marketing kampanju

REZULTAT

Smanjena zavisnost IT podrške

Kampanje se sada kreirakju i izvršavaju na dnevnom a ne na nedeljnom nivou

Poboljšan cross-sell and up-sell

Bolja koordinacija između marketing i prodajnog odeljenja kroz sva prodajna mesta u stalnom dialogu sa klijentima

U Januaru 2002, gradonačelnik New York-a Bloomberg je izjavio da New York City ima 45 call centara sa oko 1000 zaposlenih.

Call centri su održavali različite sisteme za funkcionisanje grada (gradski vodovod, grejanje, gas...)

Od juna 2003, postoji samo 1 call centar na 4500 m2 koji daje podršku za samo 8.000.000 korisnika!

Grad New York automatizovao servis grada koji nikada ne spava - NYC 311

“Do 2012, više od 35% 5,000 najvećih globalnih kompanija

nestaće sa tržišta zbog nedostatka pravilnih odluka oko

važnih promena u njihovom poslovanju i tržištu na kojem se

nalaze.”Gartner

Telenor Networks skratio vreme procesiranja naloga sa 10 dana na 3 minuta

PERSPEKTIVA KLIJENTA

“Sa Oracle Siebel rešenjem sada imamo

infrastrukturu i informacije o

korisnicima potrebne za donošenje

izvršenih odluka i povećavanje lojalnosti

klijenata.”

Einar Eriksen, Systems Manager

O KOMPANIJI

Vodeći mobilni i fiksni operater na teritororijiNorveške

Član Telenor grupacije

Prodaja i održavanje fiksne telefonije, iznajmljenih linija

IZAZOVI

Isporučiti superiorni customer service i uzeti primat nad DSL i ISDN uslugama

Bolje razumevanje kompanije nasuprot striktnih SLA ugovora sa korisnicima

Kanalisanje korisničkog znanja kroz organizaciju u cilju povećanja efikasnosti rada

REZULTAT

Skraćeno vreme procesiranja sa 10 dana na 3 minuta

Povećan broj obrađenih naloga sa 400 na 10.000 nedeljno

Omogućeno procesiranje korisničkih naloga online u skoro 98% slučajeva

Drastično smanjeni troškovi trouble-ticket-a!

“U industriji posle industrije, loyalty lideri rastu više

nego dva puta više nego njihova konkurencija.”Fred Reichheld - Author, The Ultimate Question, (recently ranked #1 on the Wall Street Journal's Business and #1 on USA TODAY's Money Best-Sellers List )

Telecom Italia Mobile – Loyalty

PERSPEKTIVA KLIJENTA

“Koristeći Oracle Siebel naši klijenti su

dobili pravi odnos operatera prema

klijentu. Imajući u vidu troškove

implementacije, TIM je zaradio duplo na

implementaciji best-of-breath

CRM/Loyalty rešenja”

- John Anker Moeller, VP, Sales and

Marketing

O KOMPANIJI

Vodeći mobilni operater na teritororiji Italije

Vodeći wireless provajder širom sveta u oblasti broja GSM pretplatnika po jednom korisniku

80,000,000 priključaka

IZAZOVI

Postojeći Loyalty program je spor i nefleksibilan

Troškovi promocija preveliki za primenu

Smanjiti churn sa implementacijom fleksibilnog rešenja

REZULTAT

Integracija sa 3rd Party Call Centar aplikacijom, IVR, TIM prodavnice, partneri/dileri

12 miliona članova

10 miliona transakcija procesiraju se svakih 2 nedelje (1M dnevno)

157 istovremenih promocija

HvalaDušan Glišid, Executive Manager

Business Solution Centar