Factorii de success n managementul unei organizaii de servicii

SC Orange S.A.

Prisecaru Claudiu

Grupa: ECTS 5

Iai

2013

Cuprins

Capitolul 1. Prezentarea firmei .................................................................................................. 3

1.1. Scurt istoric ............................................................................................................................ 3

1.2. Prezentarea produselor ......................................................................................................... 4

Capitolul 2. Factorii de succes n managementul unei organizaii de servici ........ ... 7

2.1. Factori interni ....................................................................................................................... 8

2.2. Factori externi ..................................................................................................................... 10

2.3. Interpretarea chestionarului .............................................................................................. 11

Capitolul 3. Concluzii i recomandri ................................................................. 18

3.1. Concluzii ............................................................................................................................... 18

3.2. Recomandri ........................................................................................................................ 18

Anexa nr. 1 Chestionar ........................................................................................................... 19

Capitolul 1. Prezentarea firmei

1.1. Scurt istoric

ORANGE este cel mai mare operator GSM din Romnia. Operatorul de telefonie mobil a fost nfiinat n 1994 de un canadian vizionar, Hans Snook.

Orange a nceput sa ias n afara Marii Britanii abia n 1999, iar pn la finalul anului, avea filiale n Hong Kong, Australia, Israel i India.

Orange a devenit cunoscut cu o viziune simpl: un viitor senin, n care oamenii pot comunica oriunde, oricnd i oricum doresc, angajament respectat i n prezent.

Orange a abordat clientul ntr-o maniera direct, aezndu-l n centrul tuturor activitilor sale, oferindu-i mereu produse i servicii noi, anticipnd i rspunznd nevoilor sale de comunicare. Astfel, n scurt timp, Orange a devenit operatorul de telecomunicaii numrul unu pe piaa din Marea Britanie.

Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. n februarie 2006, Orange Romnia avea peste 7.000.000 de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de 56,95%. Succesul Orange n Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului.

1.2. Prezentarea produselor

produse i servicii

abonamente de voce

Orange PrePay

roaming

HomePack

Fix pentru acas

abonamente de date

4G

Orange Young

Orange Care

servicii

asisten

abonamente de voce

abonamentul Cangurechipat cu tot ce-i trebuie

abonamentul Panterpregtit pentru performan i mult mai informat

abonamentul Delfinnumai bun pentru vorbit i pentru mesaje scrise

abonamentul Flutureatt de uor nct nu-l simi i aduce acum multe mesaje

Orange PrePay

este serviciul fr abonament, fr factur, care i ofer acces la internaional i roaming din primul minut.

internet mobil

navigheaz pe internet i trimite e-mailuri de pe telefon sau de pe computer folosind un abonament de date, cu trafic inclus sau nelimitat

roaming

fie c eti abonat sau utilizator Orange PrePay, ai cele mai bune oferte pentru roaming

Home Pack

ai internet de mare vitez, telefonie fix, apeluri gratuite ntre fix i numerele tale Orange, precum i costuri mai mici la telefonul fix Orange

Fix pentru acas

apeluri nelimitate cu mobilele favorite Orange

minute incluse ctre orice numr fix

telefon fix inclus

de la 3,72 euro/lun

Orange Care

Orange Expert

Asigurare pentru telefon,modem i tablet

Buy-Back

Transfer de coninut

Care Center

SIM Agenda Back-up

Redirecionarea apelurilorn caz de urgen

Orange Young

dac ai pn n 24 de ani, poi beneficia de optiuni cu minute incluse i tarife speciale la convorbiri

servicii

afl ce servicii poi folosi de pe abonamentul sau cartela ta PrePay

oferta Senior

dac vrei un telefon mobil ct mai simplu i ieftin, atunci noul ZTE-G S302 este pentru tine.

Capitolul 2. Factorii de success n managementul unei organizaii de servicii

Performana nalt se refer la acele abordri folosite n mod sistematic pentru a atinge nivele din ce n ce mai nalte de organizare i performan, incluznd calitatea, productivitatea, rata inovaiei i performana ciclurilor. [] Procesele de pe lanul principal al valorii sunt critice pentru derularea afacerii i meninerea-atingerea unui avantaj competitiv sustenabil (Criteria for Performance Excellence, standard editat de National Institute for Standards and Technology, SUA).

Firma SC Orange SA are att factori de succes interni, ct i externi.

(Factori de succesFactori interniFactoriexterniLocaiantreprinztorulEchipaGradul de motivareFlexibilitatea serviciilorMediul socialMediul politicPromovareaMediul economicMediul tehnologicCunoaterea concureneiClieniiLegiPoliticiOfertaParteneriPlianteBrouriSite-ul companiei)

2.1. Factori interni

Locaia - n incinta supermarketului Kaufland, pe strada Pcurari, nr. 92, Iai. Firma are un atuu fa de celelalte companii de telefonie mobil din Iai, deoarece supermarketul este vizitat zilnic de foarte muli clieni, fiind amplasat n apropierea intrrii n supermarket.

ntreprinztorul - este persoana care identific oportunitatea unei afaceri, i asum responsabilitatea iniierii acesteia i obine resursele necesare pentru nceperea activitii. Astfel efortul managerului firmei Orange este centrat asupra satisfacerii nevoilor clienilor.

Echipa compania Orange dispune de un personal bine calificat i de o politic managerial ndreptat spre susinerea clienilor.

ntre caracteristicile de calitate avute n vedere la recrutarea i selecia personalului, firma consider eseniale competena, vrsta, potenialul de dezvoltare.

Competena se apreciaz pe baza posibilitilor de a ndeplini sarcinile cerute de un anumit post i are n vedere mai multe aspecte: pregtirea profesional, inteligena, spiritul inovator, usurina adaptrii la cerinele postului, rezultatele obinute anterior n activiti similare sau n alte activiti.

Vrsta este o caracteristic avut n vedere att pentru a estima perspectivele utilizrii persoanei n cadrul firmei, ct i pentru a aprecia indirect potenialul acesteia n raport cu cerinele postului.

Potenialul de dezvoltare pune n eviden resursele de care dispune o persoan n vederea creterii performanelor n munc.

Gradul de motivare acesta i motiveaz angajaii prin oferirea unui program de munc lejer, salarii mari, posibilitatea achiziionrii abonamentelor, beneficiind de o reducere de pre, precum i alte beneficii.

Flexibilitatea serviciilor - Orange este una din puinele firme de telefonie mobil existente pe piaa din Iai care ofer o multitudine de servicii clienilor si:

oferte speciale

telefoane

accesorii

abonamente de voce

PrePay

internet

roaming

pentru abonai

abonamente Orange

Orange Thank You

telefoane

oferte smartphones

best deal

apeluri internaionale

roaming

Orange Young pentru abonati

Fix pentru acasa

clieni PrePay

oferta de opiuni

Orange Phone Credit

rencarcare i bonus

internet pe mobil PrePay

PrePay suporter

Free SIM

apeluri internationale

roaming

Orange Young pentru PrePay

internet

internet pe mobil

opiuni pentru BlackBerry

laptop

4G

Home Pack

roaming date

servicii

Orange Travel

Orange Care

Orange Smartphone Tester

acoperire reea

transfer de bani

recomandri

Portalul Orange pe mobil

TV pe mobil si video

Orange film

jocuri

aplicatii Orange

muzic

Deezer

stiri

topul sptmnii

videoclipuri

artistul lunii

tonuri de ateptare

sonerii

alte servicii multimedia

chat & dating

Info servicii

Sport

Ghicete scorul

actualitate

tiri

sport

gadgets

companii mici i mijlocii

abonamente de voce

internet mobil

voce i internet

Extra Signal

companii mari

n miscare

management i control

birou mobil

la sediu

util

magazin online

Orange Travel

Orange Thank You

alte servicii

2.2 Factori externi

Mediul social

Mediul social este un factor de succes pentru organizaie, deoarece exist un dialog eficient ntre firma de telefonie mobil i clienii si. Astfel clienii operatorului de telefonie mobil Orange contribuie la formarea imaginii firmei prin stilul de via, valorile proprii, nevoi i dorine, acetia putnd recomanda i prietenilor, rudelor, serviciile oferite.

Mediul politic

Compania de telefonie mobil funcioneaz innd cont de toate legile aflate n vigoare pentru funcionare. Pentru buna funcionare, firma ncheie contracte de prestri servicii, contracte cu firmele de transport.

Mediul economic

n cadrul firmei Orange, un rol important l constituie obinerea profitului. Astfel preul serviciilor de telefonie mobil sunt concepute n aa manier nct acesta s acopere cheltuielile cu taxe la firme de transport, chirie, impozite la stat, rmnnd i cu un profit aproximativ de 15%.

Mediul tehnologic

Compania are n dotare echipamente performante precum calculatoare, scannere, internet, imprimant full color, fax, aer conditionat, sisteme de alarm , camere video.

Promovarea

Modul de promovare i comercializare a serviciilor firmei, se face cu ajutorul departamentului de marketing prin:

pliante;

pagina pe internet www.orange.ro ;

brouri;

reviste;

TV, radio, etc.

2.3. Interpretarea chestionarului

n urma prelucrrii datelor, s-au obinut urmtoarele rezultate:

1. Sexul. 2. n ce categorie de varst v ncadrai?

Se observ c 65% din cei chestionai Observm c 65% au ntre 18-30 ani, 20% ntre 30-45 ani

sunt femei i 35% brbai. i 15% peste 45 de ani.

3. Care este starea dumneavoastr civil?

Cei mai muli dintre ei, cu un procent de 70%, sunt necstorii, n timp ce 15% sunt cstorii, respectiv 15% divorai.

4. Suntei client Orange? 5. Prin ce mprejurri ai auzit de Orange?

Dup cum se poate observa, toate persoanele, n urma rezultatelor obinute, 30% au auzit

cu un procent de 100%, sunt clieni ai firmei. din mass-media, 40% de la prieteni-cunotinte i 30% din alte surse.

6. Care este ocupaia dumneavoastr? 7. Precizai mediul n care locuii.

Dup graficul de mai sus, se observ c 75% din cei Dup cum se poate observa, 75% provin din mediul urban

chestionai sunt studeni, 15% muncitori calificai i i 25% din cel rural.

10% pensionari.

8. n ce categorie de venituri v ncadrai?

Observm c 35% au venituri de pn la 500 de lei, 65% ntre 500-1000 lei i doar 5% peste 1000 lei.

9. Pentru care din urmtoarele servicii suplientare ai opta?

Se observ c aproape jumtate dintre ei prefer internetul (45%), 10% faxul, 30% transmisii de date i 15% roaming.

10. Apreciai, pe o scal de la 5 la 1, importana pe care considerai c o are telefonia mobil pentru dumneavoastr.

Se observ c 40% au o prere foarte bun despre importana telefoniei mobile, 40% au o prere bun, 15% le e indiferent i 5% au o prere proast.

11. De ce avei nevoie mai mult la un abonament?

Din persoanele chestionate, 40% au nevoie de minute, 20% de mesaje SMS, 5% de mesaje MMS, 10% de internet i 25% de minute internaionale.

12. Ce v nemulumete la serviciile Orange?

n urma rezultatelor obinute, 20% sunt nemultumii de semnal, 30% de preuri, 20% de serviciile de internet, 5% de suportul tehnic, iar 25% nu au nemulumiri.

13. Ct suntei dispui s pltii pe lun pentru un abonament/o cartel?

Se observ c 20% pltesc pe lun ntre 0-4 euro, 65% ntre 5-9 euro i 15% ntre 10-20 euro.

14. Cte servicii suntei dispui s achizitionai?

Observm c 15% din cei chestionai achiziioneaz un serviciu, 35% dou servicii, 30% cel mult trei, iar 20% toate.

15. De ce elemente ai ine cont n alegerea serviciilor Orange?

Se observ ca 40% din cei chestionai aleg calitatea, 35% preul i 25% tehnologia.

16. Suntei multumii de diversitatea serviciilor oferite de Orange?

Observm ca majoritatea clienilor sunt multumii, cu un procent de 65%, 15% nu sunt, iar 20% relativ.

Capitolul 3. Concluzii i recomandri

3.1. Concluzii

cei mai muli dintre clieni la ora actual sunt studeni,

majoritatea au nevoie de internet la abonament,

referitor la disponibilitatea de a achiziiona mai multe servicii, cei mai muli doresc dou servicii n acelai pachet,

cei care au venitul cel mai mare din mediul urban i cel rural sunt cei care au vrsta peste 45 de ani.

3.2. Recomandri

atragerea ct mai multor clieni, prin diferite promoii i servicii;

mbuntirea reelei de internet;

intoducerea serviciului de intenet la baza mai multor pachete de abonamente;

oferirea mai multor minute internaionale;

atragerea clienilor prin diferite metode;

reduceri pentru studenii la diferite produse i servicii.

Chestionar

Anexa nr.1

Buna ziua. Numele meu este..............i a dori s aflu cteva informaii despre factorii de succes i situaia actual a companiei SC Orange SA.

1.Sexul

Masculin

Feminin

2 n ce categorie de vrst v ncadrai?

18-30

30-45

Peste 45

3.Care este starea dumneavoastr civil?

Cstorit ()

Necstorit ()

Divorat ()

4.Suntei client Orange?

Da

Nu

5.Prin ce imprejuri ai auzit de Orange?

Mass-media

Prieteni-cunostinte

Altele

6.Care este ocupaia dumneavoastr?

Student

Muncitor necalificat

Muncitor calificat

Pensionar

Altele

7.Precizai mediul n care locuii?

Urban

Rural

8.n ce categorie de venituri v ncadrai?

Pn la 500 lei

ntre 500-1000 lei

Peste 1000 lei

9.Pentru care dintre urmatorele servicii suplimentare ai opta?

Internet

Fax

Transmisii rapide de date

Roaming

10.Apreciai pe o scal de la 5 la 1 importana pe care considerai ca o are telefonia mobil pentru dumneavoastr:

5-Prere foarte bun

4-Prere bun

3-Indiferent

2-Prere proast

1-Prere foarte proast

11.De ce avei nevoie mai mult la un abonament?

Minute

Mesaje SMS

Mesaje MMS

Internet

Minute internaionale

12.Ce v nemulumete la servicile Orange?

Semnalul

Preurile

Serviciie de internet

Suportul tehnic

Nu am nemulumiri

Alt nemulumire

13.Ct suntei dispus s platii pe lun pentru un abonament / o cartel?

0-4 Euro

5-9 Euro

10-20 Euro

21-35 Euro

14.Oferta Orange este orientat ctre 4 domenii diferite: telefonie, internet, servicii de reea (abonamente cu minute incluse), transmisii rapide de date. Cte servicii suntei dispui s achiziionai?

Unul

Dou

Cel mult trei

Toate

15.De ce elemente ai ine cont n alegerea serviciilor Orange?

Calitate

Pre

Tehnologie

16.Suntei mulumii de diversitatea serviciilor oferite de Orange?

Da

Nu

Relativ.

Sexul persoanelor

7 barbati13 femei356535 651

Categoria de vrst

18-3030-45peste 45652015

Starea civil

casatorit(a)necasatorit(a)divortat(a)157015

Clieni Orange

DA100

mprejurrile n care ai auzit de Orange

mass-mediaprieteni-cunostintealtele304030

Ocupaia

studentmuncitor calificatpensionar751510

Mediul de provenien

urbanrural7525

Categoria de venituri

pana la 500500-1000peste 100035605

Servicii suplimentare

internetfaxtransmisii de dateroaming45103015

Importana telefoniei mobile

foarte bunabunaindiferentproasta4040155

Abonament

minutemesaje smsmesaje mmsinternetmin. intern.402051025

Nemulumiri

semnalpreturileserv. De internetsuport tehnicnu am nemultumiri203020525

Plata pe lun a unui abonament sau a unei cartele

0-4 euro5-9 euro10-20 euro206515

Achiziionarea serviciilor

unuldouatreitoate15353020

Elemente n alegerea serviciilor

pre35%

calitateprettehnologie403525

Mulumiri datorit diversitii serviciilor oferite de firm

DANURelativ651520

3