osnove prodaja poslovnaznanja loby
DESCRIPTION
Poslovna znanja,prodaja,osnove prodaja,srednaj ekonomska skola beograd.TRANSCRIPT
Osnove prodaje
Treneri: Miodrag Kostić i Daniel Tavčioski
Trening ’Osnove prodaje’(Za kompaniju Loby International d.o.o.)
www.poslovnaznanja.com www.kako.rs
Osnove prodaje
Predstavite se i recite nam na kom mestu radite
i nešto o vama što vaše kolege ne znaju?
Da se upoznamo!
Šta volite da radite kad ne radite (hobi, interesovanja)?
Ko?
Osnove prodaje
Plan rada
• I modul treninga 75 minuta
• Pauza za kafu 15 minuta
• II modul treninga 75 minuta
• Pauza za kafu 15 minuta
• III modul treninga 75 minuta
• Pauza za ručak 45 minuta
• IV modul treninga 75 minuta
• Pauza za kafu 15 minuta
• V modul treninga 75 minuta
Kada?
Osnove prodaje
???
Šta pomislite kad čujete reč
PRODAVAC ili PRODAJA?
“Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li ikada proveli veče u društvu prodavca osiguranja?”. -- Woody Allen
Osnove prodaje
Lopov i prevarant?
• napadni prodavac usisivača
• putujući prodavac knjiga
• prodavac životnog osiguranja
• ili … Amway, Avon, Zepter
Osnove prodaje
???
Šta je za vas definicija prodaje?
Recite šta podrazumevate pod pojmom prodaja?
“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler
Osnove prodaje
Šta je prodaja?
Harvi Mekej
Prodaja počinje onda kada kupac kaže DA
ZAŠTO?
Osnove prodaje
???
Zašto je dobro baviti se prodajom?
Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje?
“Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne?” -- Brian Tracy
Zašto je dobro baviti se prodajom?
Vrhunskiprodavac
prodavac
10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes)
1. Prodavac
Osnove prodaje
Šta je prodaja?
Zig Ziglar
Prodaja je najbolje plaćeni težak posaona svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu.
ZAŠTO?
Osnove prodaje
VEŽBA
Šta vas motiviše da uslužite kupce?
Recite kako vidite vaše kupce i klijente?
“Svi žive od prodaje nečega!”. -- Robert Luis Stevenson
Osnove prodaje
Nacrtajte sliku vašeg kupca?
Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca
(koristite samo, slike, simbole, a ne reči)
VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?
Osnove prodaje
VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?
”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!”-- Ray Kroc
Vaša lična definicija kupca određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu
Osnove prodaje
???
Koje su osobine vrhunskog prodavca?
Recite koje osobine odlikuju vrhunskog prodavca?
“Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca
Osnove prodaje
1.Postavlja pitanja
2.Aktivno sluša kupca
Da li je to lako postići u prodaji?
Šta radi vrhunski prodavac?
Osnove prodaje
Nastavite gde je vaš kupac stao?
Zamislite da ujutru dolazite na posao. Šta sve radite?
Na dati znak u trenutku prekidate i vaš kolega nastavlja priču
Slušajte pažljivo kupca a ne sebe
jer ne bi mogli da nastavite priču
VEŽBA – Kako aktivno slušati?
Osnove prodaje
VEŽBA
Zašto se postavljaju pitanja?
Zašto je bolje postavljati pitanja nego pričati?
”Možete reći da li je čovek pametan po njegovim odgovorima, a da li je mudar po njegovim pitanjima!” -- Naguib Mahfouz
Osnove prodaje
Ako vi to kažete kupci u to sumnjaju
Ako oni to kažu onda je to za njih istina
Podelite se u grupe od po 2 učesnika
Prvi postavlja pitanje, a drugi odgovara samo pitanjem
Nastavljate da na svako pitanje odgovarate pitanjem
VEŽBA – Kako postavljati pitanja?
Osnove prodaje
???
Recite nam ko su vaši kupci?
Opišite ih sa socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta?
“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima, neko drugi će to sigurno učiniti!-- Nepoznati izvor
Osnove prodaje
Zašto je važno naći pravog kupca?
Šta je Pareto princip?
80% događaja rezultat je 20% uzroka
• Vilfredo Pareto uočio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi
• 20% onoga što činite donosi 80% rezultata• 20% kupaca donosi vam 80% prihoda• 20% prodaja donosi vam 80% profita• 20% problema vaših kupaca predstavlja 80% prodajnih
šansi
Osnove prodaje
Ko je vaš pravi kupac?
• Da li možete da ga kontaktirate?• Da li možete da se usaglasite?• Da li želi da vas sasluša?• Da li ima želju za onim što nudite?• Da li oseća bol zbog nedostatka onog što nudite?• Da li ima vremena da vas primi?• Da li ima moć odlučivanja?• Da li ima novac da plati?• Da li možete postati prijatelji?
“Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej
Osnove prodaje
Kako doći do kupca?
Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu, Ohajo
• Kancelarija u Klivlendu je bila najgora• Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima• Kad su sutradan došli na posao nije bilo nameštaja u
kancelariji
• Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno!• 90% vaših kupaca nikada nije čulo za vas!
Pošle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji
Osnove prodaje
Ginisov rekorder
18 automobila za jedan dan147 automobila za jedan mesec1425 automobila za jednu godinu
Izgradite mrežu prijatelja - VIP
50 vrsta alkohola u baru20 vrsta cigara30 vrsta igračaka za decu
13000 čestitki mesečno
Osnove prodaje
VEŽBA
Kvalifikovanje kupaca?
Ko su vaši idealni (najbolji) kupci?
“Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“-- Anthony Robbins
Osnove prodaje
Napišite oglas za novine
Naslov je “traži se kupac”
Tekst oglasa je u 4 reda.
Bez pomena proizvoda ili usluge
VEŽBA - Kako kvalifikujete kupca?
Osnove prodaje
???
Šta je vaš proizvod?
Recite nam šta to vi prodajete?
“Pretvorite listu osobina vaše usluge u listu prednosti za korisnika”. -- Anthony Robins
Osnove prodaje
Šta su osobine, prednosti, koristi?
• OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge
• PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom
• KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža kupcu
FEATURES tell BENEFITS sell
Osnove prodaje
FEATURES TELL – BENEFITS SELL!
KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?
Osnove prodaje
VEŽBA
• Opišite vaš proizvod?
Osobine Koje su fizičke osobine vašeg proizvoda?
Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu
(šta mu donose)?
Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašim proizvodom?
Osnove prodaje
???
Kako se pripremate za prodaju?
Recite koje su pripremne radnje za prodaju?
“Pripremljena bitka je pola dobijena”Napoleon
Osnove prodaje
1. Koje su vam informacije potrebne?
2. Kako dolazite do informacija?
3. Kako se pripremiti za prodajni sastanak?
4. Kako doći do kupca-gazde?
5. Kako zakazati sastanak telefonom?
Kako se pripremiti za prodaju?
Osnove prodaje
Kako zakazati sastanak telefonom?
Kako se pripremiti za prodaju?
Iako ne mogu da Vas vide,Vaši kupci zamišljaju sliku na osnovu Vašeg glasa
Kako izgledate?
Dobar izgled i dobar stav su osnova dobre usluge
Osnove prodaje
Kako zakazati sastanak telefonom?
Kako se pripremiti za prodaju?
Smejte se
Koristite često ime klijenta ... Bar tri puta
Izgovorite Vaše ime veoma sporo
Ponovite iskaz njihovog problema da biste bili sigurni da ste ih razumeli
Osnove prodaje
Kako se pripremiti za prodaju?
1.Govorite brzinom koja vam omogućava
razgovetan izgovor
2.Uspostavite kontrolu nad disanjem tokom
razgovora
3.Govorite bez naprezanja
4.Upoznajte svoj glas preko snimka
KAKO KONTROLISATI GLAS?
Osnove prodaje
Kako se pripremiti za prodaju?
1.Recite im zbog čega zovete2.Recite im kada ćete ih nazvati ponovo3.Pozovite ih ponovo ... čak i kada još uvek
nisu odlučili4.Pozovite ih ponovo. Čak i kada ste završili posao
KAKAV VAM JE PLAN?
Osnove prodaje
AIDA
A - ( Attention) privuci Pažnju ( P )
I - ( Interest ) izazovi Interesovanje ( I )
D - ( Desire ) pobudi Želju ( Ž )
A – ( Action ) pokreni na Akciju ( A )
Kako voditi telefonski razgovor?
Osnove prodaje
A - ( Attention) privuci pažnju ( P )
Kako voditi telefonski razgovor?
Osnove prodaje
I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I )
Kako voditi telefonski razgovor?
Osnove prodaje
D - ( Desire ) pobudi želju ( Ž )
Kako voditi telefonski razgovor?
Osnove prodaje
A – ( Action ) pokreni na akciju ( A )
Kako voditi telefonski razgovor?
Osnove prodaje
Kontaktirajte vašeg kupca
Pozovite kupca i zakažite sa njim sastanak
VEŽBA – Zakazivanje sastanka?
“Osnovni zadatak prodaje nije da proda,već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!”-- Harvi Mekej
Osnove prodaje
???
Da li u prodaji postoji sistem?
Da li se prodaja može podeliti u faze-korake?
Zašto?
“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin
Osnove prodaje
Proces prodaje – uticanja na kupce je …
- Komunikacija
- Transakcija
- Relacija
Prodaja ima svoj početak … trajanje … kraj
Šta je sistem prodaje?
Osnove prodaje
Prodaja je PROCES …
A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM!
SISTEM = PROCEDURE
* Vežba: Cepanje papira
“Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete
Osnove prodaje
???
Da li se prodaja promenila?
Da li je danas lakše ili teže prodavati kupcima?
Kako?
“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor
Stari sistem prodaje
10%
20%
30%
40%
Usaglašavanje sa kupcem
Kvalifikovanje kupca
Prezentiranje proizvoda
Zatvaranje prodaje
Novi sistem prodaje
10%
20%
30%
40% Usaglašavanje sticanje poverenja
Kvalifikovanjeidentifikovanje potreba
Prezentiranjepovezivanje sa potrebom
Zatvaranjezahtev da kupi
Akcija
Želja
Interesovanje
Pažnja
Osnove prodaje
???
Koje su faze prodajnog sistema?
Recite koji su koraci u vašem prodajnom procesu?
“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin
Osnove prodaje
Proces od 8 koraka
1. Pozdravi kupca
2. Usaglasi se sa kupcem
3. Otkrij želje i potrebe kupca
4. Reši pitanje cene i plaćanja
5. Prezentiraj proizvod
6. Odgovori na primedbe
7. Zatvori prodaju
8. Dodaj ili povećaj prodaju
Osnove prodaje
???
Ulazite u kancelariju kupca (u radnju)?
Šta prvo radite kad se suočite sa kupcem?
“Imate samo jednu priliku za prvi utisak”. -- Ron Martin
Osnove prodaje
1. korak – Pozdravi kupca> Predstavljanje <
Prvih 7 sekundi kontakta odlučuje o prvom i najvažnijem utisku
• 20% kupaca kupiće bez obzira šta vi učinite• 20% kupaca neće kupiti bez obzira šta vi učinite• 60% kupaca kupiće u zavisnosti od toga šta vi učinite
• Ovaj trening bavi se time kako prodati tih 60% kupaca.
• Pravilno ponašanje počinje prvim utiskom na kupca i to:1.Kako izgledate2.Šta radite3.Šta kažete4.Šta mislite
1. korak - Pozdravi kupca
Osnove prodaje
Kako izgledate? Kako ste odeveni? Kako negovano izgledate? Kako deluje vaša ličnost?
Šta radite? Najbolji prvi utisak ostvarićete ako ste opušteni, sigurni u sebe i pozitivnog stava u odnosu na prodaju. Entuzijazam, sjaj u očima (kao pobeda-zaljubljenost) Dubokim ličnim uverenjem da mu želite dobro.
Izbegavajte Da držite ruke u džepovima Da ih držite na leđima Da ih prekrstite na grudima
1. korak - Pozdravi kupca
Osnove prodaje
Šta kažete?
Ron Martin
Prvih 10 reči vredi više od sledećih 10000
• Dva pristupa koja obavezno izbegavajte su1. Agresivni napad – pritisak na kupca2. Ignorisanje kupca - ne aktivno
• Pro aktivno, bez pritiska je pravi pozdrav• Prijateljski, iskren pozdrav nije napad. • Bezlični, hladni pozdrav je samo nešto iznad
ignorisanja.• Najbolji primer posebnog pozdrava su
Dizni radnje - uloge.
1. korak - Pozdravi kupca
Osnove prodaje
Šta kažete?
8 ključeva ka iskrenom, efektivnom prodajnom pozdravu su:
1. Progovori – dobar dan, dobro jutro …
2. Predstavite se jasno i glasno – iz koje ste firme
3. Razmenite vizit karte i brošure
4. Kontakt očima – zenica ka zenici
5. Osmeh – pre svega iskren i otvoren
6. Prestani da govoriš “Najteže je naučiti prodavce da ćute!”
7. Posmatraj – više ćete saznati iz neverbalne komunikacije
8. Reflektuj – prilagodi se onom što kupac čini
1. korak - Pozdravi kupca
Osnove prodaje
VEŽBA
Pozdravljanje kupca?
Kako bi ste pozdravili vašeg kupca!
“Ko ne ume da se smeje, bolje da ne otvara radnju!”-- Kineska poslovica
Osnove prodaje
2. korak – Usaglasite se sa kupcem
> uspostavljanje razumevanja – usaglašavanje <
Činite ono što oni čine – usaglasite se reflektovanjem!
Njihova misija je da otkriju i saznaju više o vama, a ne da kupe.
• Ako kupac kaže: U žurbi sam, želim to i to, naplatite mi (potpišimo ugovor). Naplatićete mu i osmehnuti se, i to je to.
• Kroz svih 10 koraka ovog sistema prodaje ne zaboravite: 2 najvažnija sastojka: vašu ličnost i zdrav razum
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
Osnove prodaje
Činite ono što oni čine – usaglasite se reflektovanjem!
• Pronađite šta vam je zajedničko. Učinite da se u vašem društvu komforno oseća.
• Moje lično iskustvo, Sa japanskim kupcima i ja sam klanjao.• Uspostavljanje trajne veze na relaciji kupac prodavac• Ustanovite kontrolu i kontinuitet (šta kako i kad da kažete)
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
“Morate prvo prodati poverenje, pa tek onda proizvod.”-- Ron Martin
* Vežba: Tapšite rukama
Osnove prodaje
Šta uverava kupca u naše pozitivne namere?
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
38%
7%
55%38%
7%
55%
Govor telaGovor tela
TonTon
RečiReči
Osnove prodaje
Usaglasi se sa kupcem
• Komunikacija među ljudima
1. 7% prenosi se verbalnom komunikacijom
2. 38% kako govorimo, ritam, jačina, tempo, govor (vizuelni, govorni, osećajni …)
3. 55% govor tela, izraz lica, položaj tela, pokreti, disanje – emocije
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler
Osnove prodaje
Kako se usaglasiti sa kupcem?
• Da ste opušteni, sigurni u sebe i pozitivnog stava.Entuzijazam, sjaj u očima, potpuna iskrenost.Dubokim ličnim uverenjem da mu želite dobro.
• Uvek započnite sa pitanjima koja ne predstavljaju pretnju.
• Pitanja vam daju kontrolu (2 oči, 2 uši, a samo jedan jezik)
Nikada ne postavljajte pitanje koje može proizvesti odgovor koji ne želite da čujete
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
”Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti.”-- Anthony Robbins
Osnove prodaje
Kako se usaglasiti?
Sara Bernar
Kada sam večerala sa gospodinomVajldom osećala sam se kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj. Kada sam večerala sa gospodinomDizraelijem osećala sam se kao da sam ja najpametnija žena u Engleskoj.
Osnove prodaje
VEŽBA
Usaglašavanje sa kupcem!
Pokažite kako bi ste se usaglasili sa kupcem?
“Radite to što radite tako dobro da vaši klijenti požele da i njihovi prijatelji postanu vaši klijenti” -- Walt Disney
Osnove prodaje
???
Šta vas (lično) motiviše na kupovinu?
Recite nam koji su vaši razlozi za kupovinu?
“Kvalitet proizvoda ili usluge nije to što ste vi u njega uložili,već ono što je kupac od njega dobio!”. -- Peter Drucker
Želje kupaca?(preporuka)
Fiziološki
Poštovanje
Samo-aktualizacija
Sigurnost
Pripadanje
Abraham MaslowHijerarhija potreba
Fiziološki
Osnove prodaje
Šta je prodaja?
Kineska poslovica
"KO NE UME DA SE SMEJE, BOLJE DA NE OTVARA RADNJU!"
ZAŠTO?
Osnove prodaje
3. Korak – Otkrijte želju (bol)> šta motiviše kupca, šta ga pokreće na akciju <
Kako otkrivate šta kupca pokreće na kupovinu?
• Stimulišući želju i bol zbog nedostatka onog što nudite
• Nudeći rešenje ostvarenja želje ili uklanjanja bola
• Po Sandleru 5 emocija koje stimulišu na kupovinu (respektivno)
1. Bol u sadašnjosti2. Bol u budućnosti3. Zadovoljstvo u sadašnjosti4. Zadovoljstvo u budućnosti5. Radoznalost, buđenje interesovanja
3. korak – Otkrijte želju (bol)
Osnove prodaje
Otkrijte želju (bol)
Potrebno je da otkrijete minimum 5 potreba i želja (bola)?
Moguća pitanja1. Koje probleme ste imali vezano za …?2. Možete li mi reći šta trenutno koristite?3. Da li su dosadašnja rešenja bila korisna?4. Koliko dugo ste tražili rešenje vaših problema?5. Šta ste dosada preduzeli da rešite ove probleme?6. Šta vi lično vidite kao rešenje problema?7. Kako vidite da vam mi možemo pomoći?8. Kad vam je ovo rešenje potrebno?9. Koliko vam je važan kvalitet i podrška?
3. korak – Otkrijte želju (bol)
Osnove prodaje
VEŽBA
Otkrivanje potreba kupaca!
Otkrijte min. 5 potreba i želja (bola) vašeg kupca?
”Računari su beskorisni, oni samo znaju da daju odgovore!”-- Pablo Pikaso
Osnove prodaje
???
Kako pregovarate o ceni?
Recite šta kažete kupcu kad kaže da mu je preskupo?
“Pitanja vam daju kontrolu. Pitanja zahtevaju odgovore. Odgovori zahtevaju mišljenje. Mišljenje zahteva akciju.” -- Ron Martin
Osnove prodaje
4. Korak – Reši pitanje cene i plaćanja
> problem percepcije cene <
Pošto ste utvrdili želju-bol morate izneti pitanje cene i plaćanja
• Zig ZiglarKupac mora da shvati da zbir koristi koje ima od proizvoda prevazilazi njegovu cenu
• Slučaj - Kupac čuje cenu i smrzne se. Da li vas interesuje kolika je cena proizvoda ili koliko vas on stvarno košta. (price vs. cost)?
4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja
Osnove prodaje
Reši pitanje cene i plaćanja
Pitanje …?
Koje su dodatne vrednosti koje cenu koštanja vaše
usluge čine mnogo povoljnijom od prodajne cene?
1. Vaš kredibilitet velike firme – opstaćete u poslu
2. Kvalitet i garancija same usluge
3. Brza i efikasna komunikacija u podršci kupcima
4. Poverenje koje kupci mogu imati u vaše obećanje
Saznajte koliko ga košta ako ne kupi vašu uslugu (boli)?
4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja
Osnove prodaje
Reši pitanje cene i plaćanja
Pitanje …?
Šta je cena usluge? Šta je prava vrednost usluge?
• Cena je novac potreban za kupovinu usluge• Vrednost je koliko ste dobili za tu cenu
Preskupo je! Zašto?
Ne mogu da je priuštim.
Razumem vas.
I drugi kupci tako kažu pre nego što se upoznaju sa …
Razbijte cenu proizvoda na elemente (sa dodatnim vrednostima)
4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja
Osnove prodaje
Pitanje BUDŽETA (ima li kupac da plati)
Da li imate budžet za kupovinu ovog proizvoda (usluge)?
a. Kupac: Nemamo
Odgovor: To nije neuobičajeno, kako planirate da rešite problem?
b. Kupac: Imamo
Odgovor: Da li možete da mi date ideju u kom je rasponu?
c. Kupac: Imamo ali vam ne možemo reći
Odgovor: Neka od naših paketa su u rasponu od … do,
a drugi su u rasponu od … do, u odnosu na vaš budžet. Koji bi
vam raspon više odgovarao?
Zakažite sastanak sa svima koji donose odluku o kupovini!
4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja
Osnove prodaje
VEŽBA
Pregovaranje oko cene!
Kako ćete kupca uveriti da je vaša cena povoljna?
” Kontrolišete prodaju kontrolišući svoje ponašanje!”-- Ron Martin
Osnove prodaje
???
Kako bi ste prezentirali vaš proizvod!
Šta i kako kažete kupcu o vašem proizvodu?
“Najpozitivniji ljudi su oni kojima se najviše veruje!“-- Alexander Pope
Osnove prodaje
5. Korak – Prezentiraj proizvod
> prodavanje specifičnog proizvoda <
Da bi prodali nešto morate o tome znati mnogo više od kupcaRon Martin
• Napravite karton A5 za svaki proizvod sa 4 elementa:– Šta je, ko ga je napravio, šta radi, kako se koristi?– Pet osnovnih osobina vašeg proizvoda.– Pet glavnih prednosti koje donosi kupcu – Pet glavnih koristi koje donosi kupcu
5. korak – Prezentiraj proizvod
“Pretvorite listu fakata-osobina vašeg proizvoda u listu prednosti-koristi za kupca”. -- Anthony Robins
Osnove prodaje
AIDA
• Attention – Pažnja (sticanje poverenja)Privuci pažnju – diferenciraj se od ostalih
• Interest – Interesovanje (identifikovanje potreba)Izazovi interesovanje – WIFY (šta je tu za njih)
• Desire – Želja (povezivanje sa potrebom)Razotkri želju – bol zbog nedostatka proizvoda
• Action – Akcija (zahtev da kupi)Pozovi na akciju – da kupi
5. korak – Prezentiraj proizvod
“Fokus prodajne prezentacije je na prednostima i rezultatima a ne na karakteristikama.” -- Brian Tracy
Osnove prodaje
Šta su osobine, prednosti, koristi?
• OSOBINE (features)
Vidljive fizičke osobine usluge
• PREDNOSTI (advantages)
Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom
• KORISTI (benefits)
Krajnja vrednost koju pruža kupcu
FEATURES tell BENEFITS sell
5. korak – Prezentiraj proizvod
Osnove prodaje
OSOBINE. PREDNOSTI. KORISTI.
Uticaj na kupca
(Uvek jak uticaj)
(u početku visok ali veoma brzo pada)
(uvek slab uticaj)
koristi
prednosti
osobine
Kontakt Kontakt
Features. Advantages. Benefits.
= prihvatanje
= prigovori
= pitanje cjene
Osnove prodaje
VEŽBA
• Opišite vašu uslugu kupcu (post-prodajnu)?
Osobine Koje su fizičke osobine vaše usluge?
Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu
(šta mu donose)?
Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašom uslugom?
Osnove prodaje
VEŽBA
Prezentiranje vaše usluge!
Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?
Pretvorite podatke u upečatljivu priču!
Elementi priče– glavni junak, problem i protivnik, uzbudljivo rešenje
Osnove prodaje
VEŽBA
Prezentiranje vaše usluge!
Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?
Pripremite vizuelne elemente prezentacijePripremite ključne reči i rečenice
Osnove prodaje
VEŽBA
Prezentiranje vaše usluge!
Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?
Kako da učesnici upamte ključne delove prezentacije?
Uključite učesnike u prezentaciju tokom izvođenja i nakon toga?
Osnove prodaje
???
Kako da unapređujemo prezentaciju?
Šta sve činimo da bi unapredili našu prezentaciju?
“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford
Osnove prodaje
???
Kako bi ste prevazišli prigovore kupaca?
Šta ćete reći kupcu ako ima prigovor na vaš proizvod?
“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay
Osnove prodaje
6 korak – Prevaziđi prigovore
Možete prevazići svaki prigovor kada saznate istinu o njemu.
Mogući prigovori u prodaji• Preskupo je• Razmisliću jer nisam siguran• Da pogledam šta još ima na tržištu• Nazvaću vas kad se odlučim• Reakcije prodavca su obično ne verovanje u izgovor ili
napuštanje prodaje
Problem je da niste pronašli pravi razlog prigovaranja
6. korak – Prevaziđi prigovore
“Ne kupujte njihovu laž (buyers are liers)”. -- Ron Martin
Osnove prodaje
Prevaziđi prigovore
• Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je, raspravljajte je, pokušavajte da nađete problem.
• Tražite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu.
• Ako nađete problem, rešite ga i zatvorite prodaju.
• Obično finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je cena OK … da predstavlja pravu vrednost … to je ono što ste želeli
6. korak – Prevaziđi prigovore
“Prigovori pokazuju interesovanje. Ako nema prigovora to znači da nema ni interesovanja.” -- Brian Tracy
Osnove prodaje
VEŽBA
Prevazilaženja prigovora kupaca!
Kako ćete prevazići prigovore na vaš proizvod?
“Primedbe kupaca vam otkrivaju skrivene motive koji određuju njihovo ponašanje!“-- Brian Tracy
Osnove prodaje
???
Kako bi ste zatvorili prodaju?
Šta kažete kupcu kad osetite da je pravi trenutak?
“Uticanje je kad ljudi donesu odluke po sopstvenoj volji, zasnovane na našim idejama!“-- Isak Adizes
Osnove prodaje
7 korak – Zatvori prodaju
Zatražite od kupca da kupi proizvod ili uslugu?
• Povežite otkriveno rešenje problema, ostvarenje želje ili uklanjanja bola sa pronađenom vrednošću proizvoda
• Da je rešenje ostvarenja želje ili uklanjanja bola vaš proizvod
• DA je OK, NE je OK, MOŽDA nije OKImaćete više NE, ali ćete imati i mnogo više DA odgovora
Ako mislite da je u vašem najboljem interesu recite DA, ili NE
7. korak – Zatvori prodaju
”Otkrijte tačke intenziteta, gde vaš proizvod ima najveći uticaj!” *-- Brian Tracy
Osnove prodaje
Uticanje
• David Sandler Ljudi razmišljaju racionalno ali donose odluke emocionalno.
• Zig ZiglarLjudi razmišljaju logično ali se pokreću u akciju emocionalno.
• Anthony RobbinsLjudi kupuju iz emocionalnih razloga a opravdavaju kupovinu. racionalno.
7. korak – Zatvori prodaju
”Prezentacija počinje rečima, a zatvaranje ćutanjem!” *-- Brian Tracy
Osnove prodaje
Zatvaranje je …
Da otvoreno zatražite od kupca da kupi• Moguća direktna pitanja kupcu:
• Što da ne, kupite ga?• Da li postoji dobar razlog da ga ne uzmete?• Jeste sigurni da ga želite, pa uzmite ga• Ovaj model vam se najviše sviđa, kupite ga
• David SandlerJedino zatvaranje u Sandler-ovom sistemu je:
ŠTA BI STE ŽELELI DA SADA UČINIM?
7. korak – Zatvori prodaju
KupujeNe kupuje
Eksplicitna potreba
Eksplicitna potreba
Eksplicitna potreba
Percepcija vrednostikupca
Problemi
Rizici
Skriveni dodaci
Cena
Cena koštanja rešenja
Osnove prodaje
Primeri - da pogurate prodaju ka finalnoj odluci
• Cena– Vredi, otplatiće samog sebe– Plaćate jednom a koristite …– U pitanju je samo novac
• Zadovoljstvo– Volećete ga– Biće vam drago što ste ga kupili– Koristićete ga veoma dugo– Pružiće vam stalno zadovoljstvo
• Hitnost– Sad je trenutak da ga kupite, sad je prilika – Pri kraju smo sa ovim proizvodom (mora biti tačno)– Rasprodaja je pri kraju (mora biti tačno)– Možete ga kupiti samo ovde
7. korak – Zatvori prodaju
Osnove prodaje
Primeri - da pogurate prodaju ka finalnoj odluci
• Ego– Dobićete mnogo komplimenata– Privući ćete pažnju– Prijatelji će se impresionirati– Odslikava vašu dušu
• Krivica– Zaslužujete ga– Počastite se– Dugujete mu, njoj, njima ….– Želim da ga imate.
• Prilika– Na odmoru ste– Sad vam je rođendan– Ako je za venčanje– Dobili ste veliki posao 7. korak – Zatvori prodaju
Osnove prodaje
VEŽBA
Zatvaranje prodaje!
Kako bi ste zatvorili prodaju svoga proizvoda?
“Odbijanje poziva na kupovinu nije lična reakcija pojedinaca, to je standardna reakcija kupaca u savremenom društvu.” -- Brian Tracy
Osnove prodaje
???
Šta još možete učiniti za svog kupca!
Po zaključenoj kupovini šta mu još možete ponuditi?
“Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca
Osnove prodaje
8. korak – Dodaj ili povećaj
> pomognite kupcu da dobije ono što želi <
Prodajte više – cross sell – prodajte skuplje – up sell
• Kad su i kupac, i roba, i njegov novac ispred vas, razmišljajte:
Šta još mogu ponuditi kupcu a što bi mu bilo od koristi?
8. korak – Dodaj ili povećaj
“Lojalni kupci očekuju prijateljski odnos baziran na poverenju“-- Brian Tracy
Osnove prodaje
Dodaj ili povećaj
• Pre nego završite prodaju postavite sebi 3 pitanja1. Ko je moj kupac?2. Šta kupuje i zašto?3. Šta još imam za njega, koje proizvode i usluge?4. Koji ga raspon cena-funkcionalnosti interesuje?
• Prodajte skuplje – up sell (down sell)• Priča o Japancima, Omijage običaj.
• Ponudite kupcu proizvod čija mu cena odgovara • Cena je stvar koncepta, zavisi direktno od percepcije
kupca.
8. korak – Dodaj ili povećaj
Osnove prodaje
???
Da li je kupac uvek u pravu?
Recite da li ste imali kupca koji nije bio u pravu?
“Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”. -- Ron Martin
Osnove prodaje
Kako da kažete NE kada morate? (preporuka)
Naučite da kažete NE!
1. Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog)
2. Budite diplomatični (uvažavajući klijenta)
3. Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak)
4. Kad odlučite ne menjajte odluku (istrajte)
“Možete prevazići svaki prigovor kada saznate istinu o njemu”. -- Ron Martin
Osnove prodaje
???
Šta radite sa uzrujanim klijentom?
Kako bi ste smirili emocionalno uzrujanog klijenta?
“Kontrolišete usluživanje klijenta kontrolišući svoje ponašanje!“-- Ron Martin
Osnove prodaje
6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
1. Izvinite se klijentu
Prva stvar koju morate reći klijentu je izvinjenje.
Vaše izvinjenje biće fokusirano na tu neprijatnost koju je
On doživeo. Reći ćete:
Molim vas prihvatite moje iskreno izvinjenje za neprijatnost
koju ste doživeli
Osnove prodaje
6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
2. Budite diplomatični
Ponovo, ne želite da priznate krivicu ni kao pojedinac, ani kao kompanija (jer ne znate šta se desilo). Cilj je damu stavite do znanja da vam je lično stalo do toga danjegov problem što bolje rešite
Očito je da smo vas uznemirili i ja bih želeo da znate dami je rešavanje ovog problema jednako važno kao i vama
Osnove prodaje
6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
3. Budite kao kompjuter
Treći korak je da na klijentove emocionalne izlive besareagujete bez emocija i ravnomernog tonaliteta govora. Poenta je da vaš glas zvuči kao da je kompjuterski.
Svrha ovog ravnomernog i tihog pričanja je da svojomusporenošću nagnate uznemirenog klijenta da i on malouspori (da reflektuje vaše ponašanje).
* Vežba: 1, 2, 3
Osnove prodaje
6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
4. Da postane svestan svog ponašanja
Da mu stavite do znanja da vi lično njemu niste ništanažao učinili i da ne zaslužujete ovakav tretman. Ciljvam je da njegovu svest pomerite iz čisto emocionalnogu racionalne sfere.
Da li sam učinio nešto lično vama da vas uvredim. Želeobih da učestvujem u rešavanju vašeg problema.
Osnove prodaje
6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
5. Pokažite saosećanje
Vaš cilj je da on shvati da želite da problem sagledate iznjegove perspektive, da vam je stalo da sa njimsaosetite.
Ovo mora da vas je veoma uzrujalo. Da sam na vašem mestu i ja bih se tako osećao.
Osnove prodaje
6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
6. Pokažite zahvalnost
Zahvalićete se na tome što vam pomaže svojimprimedbama da bolje uslužite klijente. Ovo je nešto što onsigurno ne očekuje i predstavlja način da ga potpunoizbaci iz negativnog stanja svesti.
Hvala vam što ste nam pomogli da shvatimo kako seosećate. Hvala za vašu iskrenost. Hvala na brizi.
Osnove prodaje
???
Kako (vaša) kompanija opstaje na tržištu?
Zašto kupci kupuju od vas, a ne od konkurencije?
Zašto?
”Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja, već uslugu (customer service) koja je legendarna! ” -- Sam Walton
Osnove prodaje
Zašto klijenti napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)
• 1% Umre
• 3% Odseli se
• 5% Traži alternativa
• 9% Ode konkurenciji
• 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama
• 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive
100%
Zašto zaposleni napuštaju kompanije?
Osnove prodaje
???
Zašto je dobro imati lojalne kupce?
Recite zašto je za vas lično bolje imati lojalne kupce?
“Lojalni kupci očekuju prijateljski odnos baziran na poverenju“-- Brian Tracy
Osnove prodaje
Kakvi sve mogu biti kupci - klijenti?
Mogućikupci
Verovatni kupci
“Nezadovoljan kupac ima više prijatelja od zadovoljnog!”-- Engleska poslovica
Bivši kupci
Zadovoljnikupci
Novikupci
Lojalnikupci
Pobornici
Partneri
Osnove prodaje
Koja je razlika između zadovoljnog i lojalnog kupca?
Kako ćete prepoznati lojalnog kupca?
VEŽBA – Ko su lojalni kupci?
“Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!” -- Woody Allen
Osnove prodaje
???
Kako se kreiraju lojalni kupci?
Recite kako ćete raditi na lojalnosti vaših kupaca?
“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay
Osnove prodaje
Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture)
• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja
• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu
• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja
• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu
• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu
100%
Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
Osnove prodaje
Šta su trenuci istine?
• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju
• Svetli trenuci istine
• Mračni trenuci istina
• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine
”Otkrijte tačke intenziteta, gde vaša usluga ima najveći uticaj!” *-- Brian Tracy
Osnove prodaje
Kupaca:
• Integritet • Poverenje
Prodavaca (kompanije):
• Veštine prodaje• Veštine pregovaranja
Koje su bitne osobine sa ugla gledanja?
Izvor: Negotiation Resource International ‘Buyer Behaviors’, 2001(2000 purchasers over 2 years)
Osnove prodaje
Kreirajte scenario usluživanja kupaca?
Šta radite da bi održali kvalitetne odnose sa vašim kupcima?
VEŽBA - Kako održati odnos sa kupcima?
“Srećna sudbina je kad se šansa susretne sa planiranjem" -- Edison
Osnove prodaje
???
Zašto je važno izveštavanje?
Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?
“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford
Zašto?
Osnove prodaje
???
Zašto je najsigurnije leteti avionima?
Kako je avio industrija postigla max. sigurnost?
“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA
Osnove prodaje
???
Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?
Recite kako se postižu unapređenja u poslovanju?
Kako?
“Prigovor je poklon!“-- Japanska poslovica
Osnove prodaje
•Za svaki efekat postoji uzrok
•Ako je poslovni uspeh efekat? Šta je onda uzrok?
Zašto smo uspešni?
•Svako pitanje o poslovanju je nekad postavljeno i na njega je neko dao odgovor
Zakon uzroka i posledice!
Kako unaprediti poslovanje?
410 p.n.e. - Sokrat!
Koristeći prethodna iskustva!
Osnove prodaje
1. Da li su u borbi važne informacije?
2. Koje su informacije važne za vas?
3. Ko se u vašoj kompaniji bavi informacijama?
4. Kako se prikupljaju potrebne informacije?
Da li je dovoljno imati odeljenje za odnose sa kupcima?
Ako se na tržištu borite da osvojite kupce?
Ko su vaši obaveštajci na terenu?
Zašto su važni obaveštajci na terenu?
Osnove prodaje
Ako je kompanija organizam?
Vaši zaposleni u kontaktu sa kupcima su vaša čula
Oni vam daju sliku vašeg okruženja
Šta su zaposleni u kontaktu sa kupcima?
Osnove prodaje
Harvey Mackay
Harvijevih 66
Informacija koje trebazabeležiti o vašimkupcima
Osnove prodaje
Upravljanje odnosima sa kupcima:
Kako upravljati kompanijomda bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacijasa kupcima je suština CRM procesa?
Šta je upravljanje odnosima sa kupcima?
Osnove prodaje
Kreirajte izveštaj o prodaji?
ŠTA - ZAŠTO - KADA - KO - KAKO - GDE?
VEŽBA – Priprema izveštaja o prodaji
“Cilj je san sa rokom izvršenja"-- Napoleon Hill
Osnove prodaje
ELEMENTI IZVEŠTAJA
VEŽBA – Priprema izveštaja o prodaji
Izveštavanjem se postižu dva osnovna zadatka:
- prikupljaju se informacije sa tržišta;- prati se razvoj odnosa sa klijentom
Nemoguće je unapređivati sopstveno znanje i rezultate bez priprema izveštaja
Osnove prodaje
ELEMENTI IZVEŠTAJA
VEŽBA – Priprema izveštaja o prodaji
Izveštaji sadrže:
- osnovni deo sa podacima o toku saradnje sa kupcem,- dodatni deo koji određuje direktor u skladu sastrategijom prodaje,- komentar o potezima i ponudi konkurencije
Izveštaji moraju imati kvalitativni i kvantitativni deo
Osnove prodaje
???
Koji stav imati tokom prodaje?
Recite koliko ste sigurni u sebe za vreme prodaje?
“Od toga kako vidite sami sebe zavisiće da li ćete prodati ili ne.”-- Brian Tracy
Osnove prodaje
Kako održati entuzijazam u odnosu sa klijentima?
Kad bi dobili 100000 Eura kako bi to ispričali prijateljima
• Govorili biste malo glasnije
• Govorili biste malo brže
• Vaše oči bile bi široko otvorene
• Imali bi ste osmeh od uha do uha
“Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma!“-- Winston Churchill
Osnove prodaje
Na parčetu papira napišite:
Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete mesečno?
Sa desne strane: Koliko je to uvećano za 50%?
Napišite koja je verovatnoća da ostvarite 50% veću prodaju
Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas!
Šta mislite kolika je sad šansa da ostvarite 50% veću prodaju?
VEŽBA – Kakav je pravi stav u prodaji?
Osnove prodaje
Hvala na pažnji … :-)
www.poslovnaznanja.com
“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA
www.kako.co.rs