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OTRS ITSM – Implementação de OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Processos Integrados de Gestão de

Serviços de SuporteServiços de Suporte

Arlete Saraiva – Megasis/TAP

Timóteo Menezes – IT Square

OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte

Orador: Arlete Saraiva Empresa: Megasis – TAP Portugal Solução: OTRS ITSM

Orador: Timóteo Menezes Empresa: IT Square, Lda

www.itsquare.pt

where IT happens

AGENDA

Caso de Sucesso

Desafio Inicial e a Solução

Factos e Números

Componente Financeira

Solução Tecnológica

Lições Aprendidas



Grupo TAP – Estrutura Organizativa


TAP Portugal – Perfil Companhia Aérea de Bandeira Portuguesa, fundada em 1945 Membro da Star Alliance desde Março 2005 Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul em 2009 & 2010, pela World Travel

Awards Melhor Companhia Aérea na Europa em 2013, pela prestigiada revista de Turismo e

Viagens norte-americana Global Traveler Hubs em Lisboa e Porto Voos Semanais: ~2.000 Frota de 71 Aviões (Airbus, Fokker e Embraer) 10,2 milhões de passageiros em 2012 83,7 milhares de toneladas carga e correio em 2012 Voa para 196 cidades ( 77 em avião TAP, 108 Europa (10 Portugal), 62 Américas, 19 África e

7 Médio Oriente e Ásia) Maior Hub Europeu da América do Sul e África Unidades de Maitenance, Repair and Overhaul em Lisboa, Rio de Janeiro e Porto Alegre

Megasis – Atividade

Nível do Grupo

Nível Funcional

Nível do Negócio

Assegurar a integração do Grupo Recomendar a estratégia de TI Gerir os recursos de TI de Grupo Gerir programas ao nível do Grupo

Participar no processo de planeamento estratégico do negócio

Promover o alinhamento das estratégias de TI e de negócio Assegurar a integração do negócio

Assegurar o fornecimento dos serviços e projetos de TI Gerir os processos e as infraestruturas de TI Gerir o relacionamento com prestadores externos Assegurar a implementação da estratégia e políticas de TI

definidas


Desafio Inicial


Ferramenta

Integração Processos

Aumento Eficiência Processos

Redução Custos

Maior alinhamento IT ao Negócio

Aumento Produtividade

Aumento Qualidade Serviço

Aumento Satisfação do Cliente

ProcessosPessoas

Solução


OTRS ITSM

CMDB

Class CIs

Class CIs

Class CIs

Class CIs

Customer Portal

IT Service Catalogue

SLAs FAQs Ticketing

Email

BI

Finance

MonitorTools

Active Directory

Finance

Logistic

Human Resources

Discovery Tools

FACTOS E NÚMEROS


Cliente Megasis – TAP Portugal

Web Site http://www.tapportugal.com

Representações 164

End Customers ~ 12 500

Agentes ~ 200

Tickets ~ 5 000 por mês

Produto OTRS ITSM 3.2.10

OTRS em Produção Desde 27.Set.2013 09 10 11 12 012013 2014

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Total Tickets por M sê

COMPONENTE FINANCEIRA

Investimento Software Manutenção Adaptação Despesas Migração Recursos Humanos

100% 100% 100%

0%

100%

0%

100%

38%

0%

50%

Solução Proprietária OTRS ITSM


Timóteo Menezes IT Square, Lda

Orador: Arlete Saraiva Empresa: Megasis – TAP Portugal Solução: OTRS ITSM

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IT SQUARE – APRESENTAÇÃO DE EMPRESA E REFERENCIAS

A IT Square é uma empresa focada no desenvolvimento e implementação de soluções baseadas em tecnologia e produtos Open Source.

Acreditamos que um sistema confiável e robusto não tem de ser dispendioso.

Reforçar a presença de software Open Source de qualidade no nosso mercado, assim como o desenvolvimento de soluções inovadoras, são metas com as quais nos comprometemos, tendo sempre como objectivo um serviço com valores acessíveis e soluções eficientes, optimizadas às suas necessidades.

É a parceira oficial da em Portugal. Os nossos consultores têm experiência comprovada na implementação desta solução em clientes de qualquer dimensão e complexidade.

Dispomos de uma equipa técnica dedicada e competente que irá conduzir os seus projectos a bons resultados.

Conte connosco para, em conjunto, avaliar o que melhor se enquadra às necessidades da sua empresa e apoiar na implementação do seu projecto.

www.itsquare.pt


IT SQUARE – SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS

PARCERIAS ESTRATÉGICAS

Outras competências tecnológicas:

www.itsquare.pt

LESSONS LEARNED

Aspetos positivos Adequação dos processos à ferramenta Aumento da produtividade pela integração dos processos Implementação de SLAs para melhoria dos tempos de resposta Implementação da ferramenta com base numa CMDB

Oportunidades de melhoria Integração da CMDB com ferramentas de Discovery



Arlete SaraivaTimóteo Menezes

OBRIGADO!

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