A

PCT/WG/9/11األصل: باإلنكليزية2016 مارس 21التاريخ:

معاهدة التعاون بشأن البراءاتالفريق العامل

الدورة التاسعة2016 مايو 20 إلى 17جنيف، من

معاهدة التعاون بشأن البراءاتاستقصاء آلراء مستخدمي

وثيقة من إعداد المكتب الدولي

الملخص/جري ثاني استقصاء آلراء مستخدمي معاهدة التعاون بشأن.1 أ

، وأعرب المجيبون عن2015البراءات )المعاهدة( عام االستقصاء عن بالغ رضاهم عن نظام المعاهدة ككل، وبالمكتب الدولي والمكاتب/اإلدارات األخرى، وبالتحسن الملموس بالنظر

إلى أسس المقارنة التي وضعت في االستقصاء األول الذي/جرى عام . وترد نتائج االستقصاء في الملخص التنفيذي2009أ

من هذه الوثيقة.1في المرفق معلومات أساسية

أجرى المكتب الدولي استقصاء آلراء مستخدمي المعاهدة.2 "(. وكانت أهداف2015 )"استقصاء المعاهدة 2015عام

االستقصاء كالتالي: قياس مستويات الرضا عن خدمات المعاهدة التي يقدمها)أ(

المكتب الدولي مباشرة؛

PCT/WG/9/112

ومقارنة مستويات الرضا بنتائج استقصاء المعاهدة)ب("(؛2009 )"استقصاء المعاهدة 2008/09الذي أجري في

ومقارنة مستويات الرضا بالخدمات المرتبطة بالمعاهدة)ج(التي توفرها المكاتب واإلدارات األخرى غير الويبو.

/عد استقصاء المعاهدة .3 بالتعاون مع مقدم الخدمات2015أ الخارجي إم بي إم الذي سبق وأجرى استقصاءات للويبو لنظامي

مدريد والهاي. ود/عي مستخدمو المعاهدة إلى المشاركة في االستقصاء من خالل روابط شخصية أرسلت بالبريد اإللكتروني

مع تشجيعهم على التعقيب كتابة بأي لغة. ويرد جدول أسئلة من هذه الوثيقة.2االستقصاء في المرفق

من مستخدمي المعاهدة إلى10000ود/عي أكثر من .4 مستخدم،1000المشاركة في االستقصاء واستكمله أكثر من

وعبروا عن مستويات عالية من الرضا عن نظام المعاهدة ككل، بالمائة 83 بالمائة عن المكتب الدولي و89 الرضا درجةوبلغت

عن المكاتب/اإلدارات األخرى.المتابعة

بدأ المكتب الدولي في اتخاذ خطوات بهدف معالجة.5 المجاالت التي خصها المستخدمون باالقتراحات لتحسين خدمات

المكتب الدولي. وسيبلغ كل مكتب معني بالقضايا والتعليقات المحددة التي قدمها المجيبون عن االستقصاء بشأن خدمات

المعاهدة التي يقدمها كل مكتب من المكاتب على اختالفصفاتها في إطار المعاهدة.

إن الفريق العامل مدعو.6 إلى اإلحاطة علما بنتائج

2015استقصاء المعاهدة الواردة في المرفق األول

من هذه الوثيقة.]يلي ذلك المرفقان[

PCT/WG/9/11ANNEX I

المرفق األول2015استقصاء معاهدة التعاون بشأن البراءات

الملخص التنفيذيالمقدمة.1

/جري ثاني استقصاء آلراء مستخدمي المعاهدة خالل عام1أ ( لتحقيق هدف أساسي هو2015 )استقصاء المعاهدة 2015

قياس مدى رضا المستخدمين عن خدمات المعاهدة التي تقدمها

الويبو. وطلب االستقصاء أيضا التعقيب على وظائف المعاهدة التي تؤديها المكاتب واإلدارات األخرى داخل نظام المعاهدة.

وخلص االستقصاء إلى النتائج الرئيسية التالية:منهجية االستقصاء.2

طلب من المجيبين على االستقصاء تقييم المنتجات والخدمات التي تقدمها الويبو والمكاتب األخرى من حيث

والرضا. الجودة وأرسلت روابط شخصية2وأعد االستقصاء بتسع لغات.

مستخدما10830إلجراء االستقصاء بالبريد اإللكتروني إلى . وأجري أول استقصاء15-2014 وفقا لوثيقة البرنامج والميزانية للويبو للثنائية 1

.2009بشأن المعاهدة عام

بلغ المؤشر العالمي العام للرضا عن المنتجات اإلعالمية والخدمات الخاصة بالمعاهدة التي تقدمها الويبو

%.89 نسبةأعرب المستخدمون عن بالغ رضاهم عن تدريب المعاهدة

الذي تقدمه الويبو إذ فاقت درجة رضاهم عن خدمات%.90التدريب الفردي

سجلت خدمات المعاهدة التي توفرها المكاتب واإلدارات األخرى ككل، على اختالف صفاتها كمكاتب تسلم الطلبات

وإدارة البحث الدولي وإدارة الفحص التمهيدي الدولي،%.83درجة رضا المستخدمين قدرها

قدم مستخدمو المعاهدة اقتراحات محددة لتحسين الجزء ودليلالخاص بالمعاهدة على الموقع اإللكتروني للويبو

، وتدريب المعاهدةمودع الطلب بناء على المعاهدة والنظام اإللكتروني للمعاهدة والخدمات حسب اللغة

وتسديد الرسوم إلى الويبو.

PCT/WG/9/11Annex I2

/ستقيت العناوين اإللكترونية وتشمل عناوين للمعاهدة. وا المودعين و الوكالء، من الطلبات الدولية ومن قائمة المشتركين

نشرة أنباء المعاهدة.في االستقصاء، أي بلغت نسبة االستجابة نحو1036واستكمل

%، مما يتماشى مع المعايير المتوقعة لالستقصاء. كما قدم10 تعليق حر.1000المجيبون على االستقصاء أكثر من

المجيبون.3 أجابت طائفة واسعة ومتنوعة من المستخدمين على

االستبيان، علما بأن معظمها كان من بلدان يكثر فيه استخدامالمعاهدة وهو أمر مفهوم.

المشاركة حسب البلد1.3كان المجيبون عن االستقصاء من البلدان التالية:

سوي�سرا�

الم�تحدة ا�لمم�لكة

فرن�سا

ا�لروسي ا�الت�حاد

كندا�

إ�ي�طاليا

أ�لمان�يا

ا�لهند

كوري�ا جمهوري�ة

ا�لياب�ان�

ا�لصين

ا�ألمري�كية الم�تحدة ا�لوالي�ات

002040608001021041061081

62

72

72

92

23

34

34

64

15

88

131

851

%3

%3

%3

%3

%3

%5

%5

%5

%5

%9

%41

%71

الصينية واإلنكليزية والفرنسية واأللمانية واليابانية والكورية والبرتغالية والروسية2واإلسبانية.

PCT/WG/9/11Annex I3

عدد الطلبات المودعة بناء على المعاهدة سنويا2.3 500% من مجمل المجيبين على االستقصاء أكثر من 4أودع

500 و101% منهم بين 38طلب دولي في السنة، بينما أودع طلبا.20% منهم أقل من 58طلب دولي في السنة، وأودع

من 0001أ�كثر

0001 - 105

005 - 101

001 - 02

من 02أ�قل

0001002003004005006

%2

%2

%9

%92

%85

PCT/WG/9/11Annex I4

وتيرة االتصال بالويبو بشأن المعاهدة وقنوات 3.3االتصال

ط/لب من المجيبين عن االستقصاء تحديد وتيرة االتصال وبمن اتصلوا من العاملين في المعاهدة أو أفرقتها في المكتب الدولي خالل آخر ستة أشهر. واتصل مستخدمو المعاهدة، ممن

أجابوا على االستقصاء، بالويبو مرتين إلى ثالث مرات في المتوسط في فترة مدتها ستة أشهر. وتلقى مكتب تسلم

الطلبات التابع للمكتب الدولي أكبر عدد من االتصاالت

ا�لتدري�ب

ا�آلخر ا�لفري�ق

ا�لطلبات ب�معالجة ا�لم�عنية ا�ألفرقة

للم�عاهدة ا�إلعالمي ا�لخط

للم�عاهدة ا�إللكترون�ية ا�لخدمات

ا�لدولي / ا�لم�كتب ا�لطلبات ت�سلم مكتب

0001002003004005006007008

%31

%22

%64

%64

%85

%67

وكان البريد اإللكتروني هو وسيلة االتصال المفضلة يليها الموقع اإللكتروني للويبو والهاتف. أما الفاكس والبريد فلم

يستخدما بنفس الوتيرة. ووفقا للتعليقات الحرة الواردة في االستقصاء، ارتبطت وسيلة االتصال المفضلة باعتبارات منطقة التوقيت وتصور المستخدم عن أسرع الوسائل في حل مسألة

محددة.

ا�لبري�د

ا�لفاكس

ا�لهات�ف

) ب�نا ) لالت�صال ن�م�اذج ا�إلن�ترن�ت

ا�إللكترون�ي ا�لبري�د

0001002003004005006007008

602

142

683

683

106

%63

%04

%85

%85

%77

PCT/WG/9/11Annex I5

المستخدمون الذين أثاروا مسألة أو قدموا 4.3شكوى

أثار حوالي مستخدم من أصل خمسة من المجيبين عناالستقصاء، مسألة أو قدم شكوى بشأن المعاهدة في الويبو.

) ن�عم/ ) شكوى مسألة

ال/ )( شكوى مسألة

0001002003004005006007008009

%81

%28

PCT/WG/9/11Annex I6

الجودة والرضا عن المنتجات اإلعالمية والخدمات.4الخاصة بالمعاهدة التي تقدمها الويبو

ص/ممت مؤشرات الجودة والرضا لتقييم الخدمات والمنتجاتاإلعالمية الخاصة بالمعاهدة التي تقدمها الويبو.

أما مؤشر الجودة فيقيس إن كان منتج إعالمي ما قد "حقق" توقعات المستخدم بشأن الجودة أم "لم يحققها"، ويشيرالمؤشر إلى نسبة اإلجابات التي أفادت ب�"تحقق" التوقع

وأما مؤشر الرضا فيقيس الرضا العام للمجيبين عن منتج إعالمي ما أو خدمة ما. ولم يقتصر على المنتج النهائي وحده أو

الخدمة وحدها، بل تضمن جوانب أخرى تدخل في توصيل المنتج أو الخدمة منها الدعم التقني أو توفر العاملين والقدرة على

النفاذ إليهم واستجابتهم والرد في الوقت المناسب وغيرها. وق/يم كل منتج وخدمة باستخدام جدول درجات من خمس نقاط )وهي

"ضعيف" و"متوسط" و"جيد" و"جيد جدا" و"ممتاز"(. االتصال بالعاملين في قطاع المعاهدة في 1.4

الويبو اعتبر المجيبون عن االستقصاء من مستخدمي المعاهدة

سلوك العاملين في قطاع المعاهدة في الويبو إيجابيا للغاية، مما أسفر عن مستويات عالية من رضا المستخدمين عن هذا الجانب

من خدمات الويبو. ووجد المجيبون عن االستقصاء عامة أن العاملين في قطاع المعاهدة في الويبو يتسمون باللباقة والود

والكفاءة والمهنية والمعرفة.

ا�لمسائل حل في ا�لم�ساعدة

ا�لعاملين سلوك

0010203040506070809001

97

68

09

39

ا�لجودةا�لعام ا�لرضا

PCT/WG/9/11Annex I7

وجاءت درجة الرضا المحدد للمجيبين كما يلي:

ا�لعاملين مع ا�لتعامل في ا�لعامة ا�لتجرب�ة

مسألة حل في ا�لمساعدة

ا�لعاملين سلوك

ا�لتعاون� معاهدة ب�خدمات ا�الت�صال

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09%001

%81

%61

%12

%31

%13

%82

%23

%23

%53

%43

%23

%73

%31

%71

%31

%51

%3

%5

%2

%3

مم�تاز جدا� جيد جيد متوسط ضعيف

%(84)درجة الرضا العام:

PCT/WG/9/11Annex I8 وأورد المجيبون في تعقيباتهم المكتوبة بعض األمثلة المحددة

عن مجاالت التحسين كالتالي: - زيادة ساعات خدمة المستخدمين في مختلف مناطق

التوقيت؛- والرد على نحو أسرع على الرسائل اإللكترونية؛

- وتيسير التعرف على الشخص المناسب لالتصال به؛- وتسريع الخدمة خاصة في القضايا الطارئة؛

- وزيادة اللغات المتاحة في خدمة العمالء المرتبطةبالمعاهدة.

الموارد اإلعالمية 2.4 رأى المجيبون عن االستقصاء أن الموارد اإلعالمية الخاصة

بالمعاهدة التي تقدمها الويبو إعالمية وشاملة للغاية. واستحسن ودليل مودع الطلب بناء على هي نشرة أنباء المعاهدةالمجيبون ، كما أعجبهم الجزء الخاص بالمعاهدة على الموقعالمعاهدة

اإللكتروني للويبو

ا�إللكترون�ي ا�لم�وقع على ا�لم�علومات

ا�لم�عاهدة على ب�ناء ا�لطلب مودع دليل

ا�لم�عاهدة أ�ن�باء ن�شرة

0010203040506070809001

18

18

08

88

88

29

ا�لجودةا�لعام ا�لرضا

وجاءت درجة الرضا المحدد للمجيبين كالتالي:

عامة ا�إلعالمية ا�لموا�رد

ا�لم�عاهدة أ�ن�باء ن�شرة

ا�لم�عاهدة على ب�ناء ا�لطلب مودع دليل

للمعاهدة ا�إللكترون�ي ا�لموقع

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09%001

%41

%71

%81

%41

%03

%72

%92

%92

%73

%63

%43

%83

%61

%71

%51

%71

%3

%3

%4

%2

مم�تاز جدا� جيد جيد متوسط ضعيف

PCT/WG/9/11Annex I9

%(81)درجة الرضا العام: اقترح عدد من المجيبين عن االستقصاء إجراء تحسين في

عرض الموارد اإلعالمية الخاصة بالمعاهدة ووضوحها. كما علقوا على صعوبة العثور على المعلومات والتصفح في الجزء الخاص بالمعاهدة على موقع اإللكتروني الويبو. وفيما يلي بعض األمثلة

المحددة عن مجاالت التحسين: - عرض المعلومات الواردة على الموقع اإللكتروني يحتاج

إلى التحسين، والعثور على المعلومات المطلوبة علىالموقع يستغرق وقتا طويال؛

مستواه عالي جدابناء على المعاهدة مودع الطلب- دليل /حدث باستمرار. ويصعب تصفحه وال ي

المعاهدةتدريب 3.4 سجلت الخدمات والموارد الخاصة بتدريب المعاهدة التي تقدمها الويبو درجات تدل على درجة رضا عالية في صفوف

المستخدمين. كما حصلت الندوات والندوات اإللكترونية ودورات التعليم عن بعد وسلسلة التدريب عن طريق الفيديو الخاصة

بالمعاهدة على درجات عالية.

بالم�عاهدة الخاص ا�لفيديو طريق عن ا�لتدري�ب سلسلة

ب�الم�عاهدة الخاصة ب�عد عن التعليم دورا�ت

ب�الم�عاهدة ا�لخاصة اإللكترونية الندوا�ت

الم�عاهدة ندوات

0010203040506070809001

69

69

39

29

19

59

59

19

الجودةا�لعام الرضا

% من المجيبين على االستقصاء شخصيا إحدى27وحضر ندوات المعاهدة. أما الخدمات والمنتجات الثالث األخرى الخاصة

بالتدريب فسجلت كل منها درجة استخدام للمجيبين عن

PCT/WG/9/11Annex I10

%.10االستقصاء بلغت نحو

ب�الم�عاهدة خاصة ب�عد عن للتعليم دورة في مشاركة

خاص ا�لف�يدي�و طري�ق عن ت�دريب في مشاركةب�المعاهدة

ب�المعاهدة خاصة إ�لكترون�ية ن�دوة في مشاركة

ا�لم�عاهدة ن�دوا�ت إ�حدى في مشاركة

005001051002052003

%9

%01

%31

%72

PCT/WG/9/11Annex I11

وفيما يلي درجة الرضا المحدد:

ككل ا�لمعاهدة ت�دري�ب

ب�الم�عاهدة ا�لخاصة ا�لفيدي�و طري�ق عن ا�لتدري�ب سلسلة

ب�الم�عاهدة ا�لخاصة ب�عد عن ا�لتعليم دورا�ت

ب�الم�عاهدة ا�لخاصة ا�إللكترون�ية ا�لندوا�ت

ا�لم�عاهدة ن�دوا�ت

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09%001

%11

%22

%52

%62

%91

%22

%23

%73

%63

%93

%14

%24

%43

%13

%43

%12

%4

%4

%5

%6

%5

%2

%2

مم�تاز جدا� جيد جيد متوسط ضعيف

%(74)درجة الرضا العام: ويالحظ أن مستويات الرضا العام عن تدريب المعاهدة )

%( أقل من الدرجات المحددة لخدمات تدريب المعاهدة. وقد74 يفسر ذلك جزئيا بأن الكثير من المجيبين االستقصاء ممن ردوا

على السؤال المتعلق بالرضا العام ولم يقدموا درجات عن الرضا الفردي. وقد يعزى ذلك أيضا إلى عدم الدراية بوجود خدمات

تدريب المعاهدة، أو عدم الرضا عن بعض جوانب تدريب المعاهدة. ولعل الهوة في الدرجات بين الرضا العام والرضا

المحدد تؤكد على الحاجة لتعزيز اإلعالن عن تدريب المعاهدةالتي يقدمه الويبو وأهمية الترويج له.

للت التعليقات المكتوبة الحرة بهدف التعرف على وح/ العناصر المحددة من عدم الرضا. والقضايا الملموسة الوحيدة

التي عثر عليها هي توفر ندوات المعاهدة والعلم بها، وعدد الندوات اإللكترونية ووتيرتها وجداولها )العتبارات منطقة

التوقيت(.معالجة الطلبات الدولية4.4

سجلت معالجة المكتب الدولي )بوصفه مكتب تسلم الطلبات وبصفته العامة( للطلبات الدولية مستويات عالية من

% من المجيبين عن االستقصاء87رضا المستخدمين فصنفه ب�"جيد" فما فوق. وعبر البعض في التعليقات الكتابية الحرة عن

بعض المستويات من عدم الرضا عن مدى توفر العاملينوسهولة النفاذ إليهم عند الحاجة إلى هذا التواصل.

PCT/WG/9/11Annex I12

للم�عاهدة اإللكترون�ي ا�لنظام

الدولي ا�لم�كتب في ا�لم�عالجة

/ ا�لدولي الم�كتب ا�لطلبات ت�سلم مكتب لدى ا�لطلب إ�يدا�ع

0010203040506070809001

09

88

09

09

59

49

ا�لجودةا�لعام ا�لرضا

درجة الرضا العام المحدد كالتالي:

ا�لوي�بو في ككل ا�لم�عاهدة معالجة

للم�عاهدة ا�إللكترون�ي ا�لنظام

ا�لدولي ا�لم�كتب في ا�لمعالجة

/ ا�لدولي ا�لم�كتب ا�لطلبات ت�سلم مكتب لدى ا�لطلب إ�ي�دا�ع

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09%001

%61

%42

%81

%52

%23

%13

%43

%33

%93

%53

%63

%23

%21

%8

%01

%9

%1

%2

%2

%1

مم�تاز جدا� حيد جيد متوسط ضعيف

%(87)درجة الرضا العام: %( الخدمات35استخدم نحو ثلث المجيبين عن االستقصاء )

الخاصة في النظام اإللكتروني للمعاهدة، ويعتبرها المستخدمون سهلة االستخدام عامة لتقديم الوثائق وإدارة الملفات وتعقب

المعلومات. غير أن بعض التعليقات أشارت إلى بعض الصعوبات التقنية في الحصول على الشهادات الرقمية وتجديدها، وصعوبات

أخرى تتعلق بإدارة حقوق النفاذ المتعلقة بالنظام اإللكترونيللمعاهدة.

وترد فيما يلي بعض األمثلة المحددة عن المجاالت التيأعرب المستخدمون عن رغبتهم في تحسينها:

- صعوبة الوصول إلى الشخص المطلوب هاتفيا؛ - وضرورة تسهيل التعرف على الشخص المناسب لحل

المشكلة؛- وصعوبة التفاهم مع بعض العاملين رغم مؤهالتهم؛ - وعدم ارتقاء اللغات المتحدثة دائما إلى المستوى

المطلوب؛

PCT/WG/9/11Annex I13

- وصعوبة الوصول إلى الزمالء في مجال عمليات المعاهدةمن خالل الفاكس؛

- والحاجة إلى وضوح أكبر في متطلبات التكييف مع النظام،مثل المتصفحات، والبرامج المساعدة في أنظمة التشغيل؛

- ومسائل متعلقة بالنظام اإللكتروني للمعاهدة مثل أداء النظام والشهادات الرقمية وتحميل الوثائق ومعالجة

الرسومات وإدارة النفاذ؛- والمزيد من التدريب على النظام اإللكتروني للمعاهدة،

- والمزيد من الخيارات في الدفع اإللكتروني.الخدمات المالية5.4

أعرب المجيبون عن االستقصاء عن رضاهم التام عن جودة الخدمات المالية التابعة للويبو الموجهة إلى مودعي الطلبات بناء

على المعاهدة.

ا�لم�الية ا�لخدمات

0010203040506070809001

78ا�لجودة39

ا�لعام ا�لرضا

وجاءت درجة الرضا المحدد للمجيبين كالتالي:عم�وما ا�لم�الية ا�لخدمات

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09%001

%41%82%54%21%1

مم�تاز جدا� جيد جيد متوسط ضعيف

%(87)درجة الرضا العام: وذكر المستخدمون أمثلة محددة عن مجاالت التحسين ومنها

ما يلي: - الحاجة إلى زيادة االختيارات في عمالت الحساب الحالي

للويبو )ال يتوفر سوى الفرنك السويسري حاليا(؛ - والحاجة إلى توسيع نطاق طرق الدفع وإضافة وسائل

أخرى للدفع؛- وصعوبة الوصول إلى العاملين في الخدمات المالية.

PCT/WG/9/11Annex I14

الرضا العام عن منتجات المعاهدة وخدماتها التي.5تقدمها الويبو

طلب من المجيبين أن يقيموا مدى رضاهم العام عن المنتجات اإلعالمية والخدمات الخاصة بالمعاهدة، عالوة على

التقييم الفردي للمنتجات والخدمات. % من89وردا على سؤال واحد حول الرضا العام، أشار

المجيبين أنهم يشعرون "بالرضا" أو "بالرضا البالغ" أو "بالرضا % منها إلى "الرضا10%، فأشار 11التام". أما البقية ونسبتها % فقط إلى "عدم الرضا".1المتوسط" ومن ثم أشار

ا�لتام ا�لبالغ ا�لرضا ا�لرضا ا�لرضاا�لرضاا�لمتوسط

ا�لرضا عدم05

0151025203530454

21

8393

01

1

% ا�لمجيبين

الرضا مؤش\رعن\ الع\ام\مع\اه\دة

%98الت\ع\اون:

خدمات المعاهدة التي تقدمها المكاتب األخرى.6واإلدارات الدولية

جاءت درجة خدمات المعاهدة التي تقدمها المكاتب األخرى واإلدارات الدولية على اختالف صفاتها الدولية أقل بقليل عالميا

من درجة خدمات المكتب الدولي التابع للويبو. وعند تقييم خدمات مكاتب تسلم الطلبات )ال تضم مكتب تسلم

الطلبات/المكتب الدولي( وإدارة البحث الدولي وإدارات الفحص % من المجيبين عن83التمهيدي الدولي على نحو جماعي، منح

PCT/WG/9/11Annex I15

االستقصاء درجة "جيد" أو أعلى لتقييم هذه الخدمات.

ككل

الدولي ا�لتمهيدي ا�لفحص إدارا�ت

ا�لدولي ا�لبحث إدارا�ت

ا�لطلبات ت�سلم مكات�ب( / ا�لدولي ا�لم�كتب ا�لطلبات تسلم مكتب تضم ( ال

0010203040506070809001

38

18

28

38

98

09

88

88

الجودةا�لعام الرضا

وحصلت الفائدة العامة من تقارير المعاهدة التي أعدتها إدارة البحث الدولي وإدارات الفحص التمهيدي الدولي على درجات

تقييم عالية وإن انخفضت درجات تقييم الرد في الوقت المناسب، والجودة المحددة في التقارير وتوفر العاملين في

اإلدارات الدولية عند الحاجة إلى االتصال بهم. وترد درجات تقييم الرضا العام المحدد كالتالي:

ككل

ا�لدولي ا�لتم�هيدي ا�لفحص إ�دارا�ت

ا�لدولي ا�لبحث إ�دارا�ت

ا�لطلبات ت�سلم مكات�ب( / ا�لدولي ا�لم�كتب ا�لطلبات ت�سلم مكتب تضم ( ال

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09%001

%11

%11

%21

%61

%23

%82

%92

%13

%04

%24

%14

%63

%51

%61

%51

%31

%2

%3

%3

%4

مم�تاز جدا� جيد جيد متوسط ضعيف

%(83)درجة الرضا العام: وجاءت بعض أمثلة التعليقات المكتوبة الحرة بشأن خدمات

المكاتب واإلدارات غير المكتب الدولي كالتالي:- صعوبة النفاذ إلى الوثائق إلكترونيا؛

- وعدم الرضا عن جودة البحث الدولي وخدمته؛- وصعوبة الوصول إلى فاحص البراءة؛

- وعدم إدراج وثائق حالة التقنية الصناعية السابقة في تقريرالبحث؛

- وبعض اعتراضات فاحصي البراءة ال يعتد بها؛

PCT/WG/9/11Annex I16

- وعدم منح الفاحصين الوقت الكافي للبحث على أكملوجه؛

- وعدم التمكن من الحصول على المساعدة الطارئة خاصةعند إيداع الطلب إلكترونيا؛

القيمة المضافة للمعالجة في المرحلة الوطنية.7/قر على نطاق واسع بالقيمة المضافة التي توفرها المعاهدة أ

% من المجيبين على81للمعالجة في المرحلة الوطنية، ورد االستقصاء بدرجة تقييم "جيد" أو أعلى. كما لوحظت نسبة من

عدم تحقق التوقعات بالنسبة ألثر التقارير الدولية وسرعة المعالجة في المرحلة الوطنية. وفي التعليقات الكتابية الحرة،

أثيرت مسائل متعلقة باالعتراض والتأخير التي واجهوها في الوطنية. المرحلة

للمعالجة ا�لمضافة القيمةا�لوطنية المرحلة في

0010203040506070809001

1878الجودة

العام الرضا

2009تحسن األداء مقارنة بنتائج استقصاء عام .8 2015 و2009صحيح أن المنهجين المتبعتين في استقصائي

مختلفتان إلى حد ما، يجوز مقارنة بعض النتائج في مجالالمنتجات اإلعالمية والخدمات.

% الفرقتقييم الخدمة أو المنتج في الرضا

2015عام مقارنة بعام

2009

الموارد اإلعالمية الخاصة بالمعاهدةالتابعة للويبو

دليل مودع الطلب بناء علىالمعاهدة

+7.41

1.87+نشرة أنباء المعاهدة

PCT/WG/9/11Annex I17

تدريب المعاهدة13.22+تقديم الندوات

العروض متعددة الوسائط )فيديو(الخاصة بالمعاهدة

+19.09

معالجة الطلبات الدولية مكتب تسلمالمعالجة في

الطلبات/المكتب الدولي+13.83

14.79+المكتب الدوليالمعالجة في الجودة العامة لخدمات المعالجة

التي يوفرها المكتب الدولي+6.89

الرضا العام عن خدمات المعاهدةالتابعة للويبو

+11.05

في جميع منتجات المكتب2015 و2009يالحظ تحسن بين الدولي وخدماته القابلة للمقارنة. وعلى الرغم من وجود بعض

، أوضحت المؤشرات2015 و2009الفروق بين استقصائي بوضوح زيادة مستويات رضا المستخدمين عن المنتجات

اإلعالمية والجودة العامة للخدمات الخاصة بالمعاهدة التي قدمتهاالويبو في هذه الفترة المشمولة في االستقصاء.

الخاتمة.9 مستخدم على استقصاء آراء1000أجاب أكثر من

. وبينت النتائج مستويات عالية من2015مستخدمي المعاهدة الرضا عن خدمات المعاهدة التابعة للويبو في صفوف المجيبين

عن االستقصاء، وظهرت تحسنات في جميع المجاالت القابلة.2009للمقارنة على أسس المقارنة المتبعة في استقصاء

PCT/WG/9/11Annex I18

، أشار2015ورغم النتائج اإليجابية عامة في استقصاء المستخدمون إلى عدم العلم ببعض المنتجات اإلعالمية

والخدمات الخاصة بالمعاهدة، خاصة تلك المتعلقة بتوفر تدريب المعاهدة. وعليه، ستسعى الويبو إلى توعية المستخدمين

الحاليين والقادمين بالموارد والفرص الخاصة بتدريب المعاهدة. واحتوت تعليقات المجيبين المكتوبة الحرة على طائفة من

االقتراحات والتعقيبات هامة لتحسين خدمات المرتبطة بالمعاهدة التابعة للويبو، كما اقترحت بعض المجاالت التي يمكن تحسينها

لتعزيز سير نظام المعاهدة ككل. وبدأ المكتب الدولي في اتخاذخطوات لتنفيذ لعديد من تلك االقتراحات.

]يلي ذلك المرفق الثاني[

PCT/WG/9/11ANNEX II

المرفق الثانيأسئلة االستقصاء

خدمات بخصوص بالويبو اتصلت مرة كمأشهر؟ ستة آخر في المعاهدةإلى واحدة مرات 6مرة

إلى 7 مرة 12مراتمن مرة 12أكثر

المعاهدة- 1 خدمات بشأن بالويبو االتصالبنا؟ اتصلت كيف

النعم) بنا ) لالتصال نموذج باإلنترنت

اإللكتروني بالبريدبالفاكسبالبريدبالهاتف

أفرقة أو الويبو في عاملين بأيأشهر؟ ستة آخر في اتصلت

النعمالطلبات تسلم كمكتب الدولي المكتبالمعالجة األفرقة أحد

الخط ) للمعاهدة اإلعالمية الخدمات قسم) للمعاهدة اإلعالميالتدريب عن المسؤولون العاملونالخاصة اإللكترونية والندوات والندواتبالمعاهدة

المعاهدة مجال في اإللكترونية الخدماتأخرى جهة

الخاصة االتصال بيانات على العثوربالمعاهدة

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

بهذه االتصال كيفية على العثور سهولةالبريد ) الفاكس، الهاتف، الخدمات) وغيرها اإللكتروني،واضحة، ) المقدمة االتصال بيانات جودة) مفيدة كاملة،المطلوبة المعلومات على العثور سهولة

للويبو اإللكتروني موقع علىالمطلوبة الخدمة على العثور سهولة

احتياجاتك لتلبيةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

معلومات على العثور في تجربتك تقييمالويبو في المعاهدة بخدمات االتصال

ب عن االتصال أو اإللكتروني البريدنموذج ) اإللكتروني الموقع طريق) بنا لالتصال

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

خالل من استفسارك إرسال سهولةاإللكتروني الموقع

بنا لالتصال نموذج

PCT/WG/9/11Annex 22

للويبو اإللكتروني الموقع فعاليةبنا لالتصال نموذج

الرسائل على الرد أو اإللكترونيسرعة ةعبر المرسلة بنا الطلبات لالتصال نموذج

الرد في المستخدمة اللغة جودةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

بخدمات االتصال في تجربتك تقييمب الويبو في اإللكتروني المعاهدة أو البريد

اإللكتروني ) (الموقع بنا لالتصال نموذج

هاتفيا االتصالمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

العمل ساعاتالعاملين توفر

بالود الموظفين تحليالهاتف على الرد سرعة

التواصل للغة المتاحة االختياراتاألولى المكالمة في الرد استيفاء

لتلبية المناسب بالشخص االتصال سهولةاحتياجاتك

المتحدثة اللغة جودةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

بخدمات هاتفيا االتصال في تجربتك تقييمالويبو في المعاهدة

بالفاكس أو بالبريد االتصالمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

الفاكس أو الخطاب على الرد سرعةوتنسيقه الرد طريقة

الرد لغة جودةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

بخدمات االتصال في تجربتك تقييمالفاكس أو بالبريد الويبو في المعاهدة

الفصل هذا خاتمةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

بالويبو االتصال في لتجربتك العام التقييمالمعاهدة خدمات بخصوص

االتصال في تجربتك عن تعليقاتالمعاهدة خدمات بخصوص بالويبو

الويبو- 2 في المعاهدة في العاملونالمعاهدة في العاملين سلوك

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

العاملين لباقةاحتياجاتك وتفهم طلبك إلى اإلصغاء

العاملين كفاءةبتلقي اإلخطار أو األول الرد سرعةالطلب

PCT/WG/9/11Annex 23

الرد جودةبها والوفاء العهود قطع

األشخاص مختلف من المساعدة تواصلطلبك لتلبية والخدمات

االستباقي بالسلوك العاملين تحليالمعني الشخص عن المعلومات توفيربطلبك

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

المعاهدة في العاملين لسلوك تقييمكالويبو في

أو المسائل معالجة في المساعدةالمحددة الشكاوى

النعمشكوى قدمت أو مسألة وأثرت سبق هل

الويبو؟ في المعاهدة خدمات إلىمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

مشكلتك وتفهم إلي اإلصغاءالتفسير أو الحل تقديم سرعةالتفسير أو الحل تقديمالمشاكل حالل بسلوك التحلي

مسألتك حالة عن معلومات من وفرناه ماشكواك أو

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدبشأن تلقيتها التي للمساعدة تقييمك

الشكاوى أو المسائل

الفصل هذا خاتمةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

في العاملين مع لتجربتك العام التقييمالويبو في المعاهدة

العاملين مع تجربتك عن تعليقاتالويبو في المعاهدة في

الويبو - 3 تقدمها التي المعاهدة خدماتاإلعالمية 3.1 الموارد

للمعاهدة اإللكتروني الموقعمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

العامة المعلوماتالقانونية المعلومات

على بناء طلب إيداع عن معلوماتالمعاهدةاإللكترونية والندوات والندوات التدريبوغيرها

إلكترونيا الطلبات إيداع في التقني الدعمأخرى مواضيع

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

PCT/WG/9/11Annex 24

لمعلومات على المعاهدةتقييمك الواردةاإللكتروني الموقع

الموقع عن اإللكتروني تعليقاتللمعاهدة

على بناء الطلب مودع دليلالمعاهدة

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

المعلومات على العثور سهولةالمعلومات وضوح

االكتمالللمساعدة االستعداد

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدعلى تقييمك بناء الطلب مودع لدليل

المعاهدة

المعاهدة أنباء نشرةمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

المعلومات على العثور سهولةالمعلومات وضوح

االكتمالللمساعدة االستعداد

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدالمعاهدة تقييمك أنباء لنشرة

القسم الموارد 1.3خاتمة بشأناإلعالمية

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدفي لتجربتك العام استخدامالتقييمب الخاصة اإلعالمية المعاهدةالموارد

عن اإلعالمية تعليقاتك المواردبالمعاهدة الخاصة

الويبو - 3 تقدمها التي المعاهدة خدماتالمعاهدةتدريب- 2.3

المعاهدة ندواتالنعم

المعاهدة ندوات إحدى في شاركت هلالويبو؟ من ممثل ألقاها التي

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

الندوات توفرالندوة خالل المقدمة المواد

العروض جودةالتدريب محتوى

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

PCT/WG/9/11Annex 25

المعاهدة لندوات تقييمك

الخاصة اإللكترونية الندواتبالمعاهدة

النعمخاصة إلكترونية ندوة في شاركت هلبالمعاهدة

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

اإللكترونية الندوات وتيرةاإللكترونية الندوات تسجيالت فائدة

األرشيف في المحفوظةالموضوعات تنوع

العروض جودةالتدريب محتوى

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدالخاصة اإللكترونية للندوات تقييمكبالمعاهدة

الخاصة بعد عن التعليم دورةبالمعاهدة

النعمبعد عن التعليم بدورة التحقت هل

بالمعاهدة الخاصةمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

سهلة اإللكترونية الدورة كانت هلاالستخدام؟

التقنية المساعدة تلقيالتدريب محتوى

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدالخاصة بعد عن التعليم دورة عن تقييمكبالمعاهدة

الفيديو طريق عن التدريب سلسلةبالمعاهدة الخاصة

النعمسلسلة من أكثر أو جزء شاهدت هلالخاصة الفيديو طريق عن التدريببالمعاهدة

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

العروض جودةالفيديو عروض مدةالتدريب محتوى

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدطريق عن التدريب لسلسلة تقييمك

بالمعاهدة الخاصة الفيديو

القسم تدريب 2.3خاتمة عنالمعاهدة

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدفي لتجربتك العام استخدام التقييم

المعاهدة خدمات تدريب

PCT/WG/9/11Annex 26

عن تدريب تعليقاتك خدماتالمعاهدة

الويبو - 3 تقدمها التي المعاهدة خدماتالويبو - 3.3 في المعاهدة على بناء المودعة الطلبات معالجة

الدولي المكتب في المعالجة ) للويبو) المكتب

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

بعد المناسب الوقت في الملف معالجةالمكتب في إيداعهالمكتب في الملف معالجة في الدقةالعاملين كفاءةالمناسب الوقت في الدولي النشر

بشأن للجمهور المتاحة المعلومات دقةطلبك

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدالدولي المكتب في للمعالجة تقييمك

اإللكتروني استخدام النظامللمعاهدة

النعمالخاصة الخدمات واستخدمت سبق هل

للمعاهدة؟ اإللكتروني النظام فيمستوى على

توقعاتيعلى ليست

مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

على حساب اإللكتروني فتح النظامللمعاهدة

النظام إ على بناء الحقوق دارةللمعاهدة اإللكتروني

النظام عبر الملفات تقديم سهولةللمعاهدة اإللكتروني

اإليداع بعد الرد تلقي مهلةالمعلومات وتعقب الملفات إدارة سهولةوالسجل

استخدام في التقني النظام الدعمللمعاهدة اإللكتروني

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

ل للمعاهدة تقييمك اإللكتروني لنظام

القسم في 3.3خاتمة تجربتك عنعلى بناء المودعة الطلبات معالجة

الويبو في المعاهدةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

معالجة في لتجربتك العام التقييمفي المعاهدة على بناء المودعة الطلباتالويبو

عن الطلبات تعليقاتك معالجةفي المعاهدة على بناء المودعة

الويبو

PCT/WG/9/11Annex 27

خدمات عن الفصل هذا خاتمةالويبو تقدمها التي المعاهدة

والتدريب اإلعالمية الموارد وتشملالمودعة الطلبات ومعالجة

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدهذه استخدام في لتجربتك العام التقييمالتي المعاهدة خدمات من الخدمات

الويبو تقدمها

عن من تعليقات الخدمات هذهتقدمها التي المعاهدة خدمات

الويبوالويبو- 4 تقدمها التي المعاهدة خدمات قيمة

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

المعاهدة خدمات في والثقة واالطمئنانالويبو تقدمها التي

لتلبية المقدمة المعاهدة خدمات قيمةشركتك احتياجات

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدالمعاهدة خدمات لقيمة العام تقييمك

الويبو تقدمها التيعن خدمات تعليقاتك قيمة

الويبو تقدمها التي المعاهدةالعام - 5 رضاك

راضي إلى غير راضيما راضيراضيحد

جدا راضيللغاية

تقييم، من سبق ما كل ختام وفيخدمات جميع عن العام تقييمك ما

الويبو؟ تقدمها التي المعاهدةواالقتراحات التعليقات

الويبو- 6 غير أخرى مكاتب تقدمها التي المعاهدة خدماتالطلبات- تسلم مكتب خدمات أ

من تكثر الذي المكتب اختيار يرجىاستخدامه

بمكاتب [ الطلبات قائمة ]تسلم

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

الطلب إيداع سهولةالوقت في المودع إلى المراسالت توجيهالمناسب

صحيح نحو على الملفات معالجةالعاملين توافر

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

التي الخدمات استخدام في تجربتك تقييمالطلبات تسلم مكتب يقدمها

الدولي ب- البحث إدارة خدماتالذي الدولي البحث إدارة اختيار يرجى

استخدامها من تكثر[ قائمة[ الدولي البحث بإدارات

PCT/WG/9/11Annex 28

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

والرأي الدولي البحث تقرير إصدارالمناسب الوقت في المكتوب

الدولي البحث تقرير في العامة الجودةإلدارة المكتوب الرأي في العامة الجودة

الدولي البحثوالرأي الدولي البحث تقرير فائدةالمكتوب

العاملين توافرجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

إدارة خدمات استخدام في تجربتك تقييمالدولي البحث

التمهيدي- الفحص إدارة خدمات جالدوليالتمهيدي الفحص إدارة اختيار يرجى

استخدامها تكثرمن التي الدولي[ قائمة[ الدولي التمهيدي الفحص بإدارات

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

الدولي التمهيدي الفحص تقرير إصدارالمناسب الوقت في

في العامة الفحص الجودة تقريرالدولي التمهيديالدولي التمهيدي الفحص تقرير فائدة

العاملين توافرجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

إدارة خدمات استخدام في تجربتك تقييمالدولي التمهيدي الفحص

الفصل هذا خاتمةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

التي المعاهدة لخدمات العام تقييمكالويبو غير أخرى مكاتب تقدمها

استخدام في تجربتك عن تعليقاتتقدمها التي المعاهدة خدمات

الويبو غير أخرى مكاتبالوطنية- 7 المرحلة في للمعالجة المعاهدة لنظام المضافة القيمة

مستوى علىتوقعاتي

على ليست مستوىتوقعاتي

ال أعلم، الينطبق

وبعده اإليداع قبل والدعم المعلوماتالشروط الستيفاء المضافة القيمة

الوطني المكتب في الرسميةاألهلية شروط استيفاء في المساعدةالمكتب في براءة بموجب للحمايةالوطني

الوطنية المرحلة في السريعة المعالجةباإليداع مقارنة االقتصادية المنفعة

المباشر الوطنيجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

لنظام المضافة للقيمة العام تقييمكالوطنية المرحلة في للمعالجة المعاهدة

PCT/WG/9/11Annex 29

عن المضافة تعليقاتك القيمةفي للمعالجة المعاهدة لنظام

الوطنية المرحلةالويبو- 8 مع العمل مواصلة

التي العمالء مساعدة أفرقة هي ماالويبو؟ في تعرفها

النعمالخط ) للمعاهدة اإلعالمية الخدمات) للمعاهدة اإلعالميالخدمات بشأن المساعدة مكتب

بالمعاهدة الخاصة اإللكترونيةالمعاهدة في المعالجة األفرقةالمعاهدة على بناء الطلبات تسلم مكتب

مدريد عمالء خدمةمدريد 3و 2و 1أفرقة

مدريد عمالء تسجيل وحدةالدولية التصاميم تسجيل مكتب موظفو

والوساطة التحكيم مركزلألكاديمية التابع االستعالمات مكتب

الويبو عمالء خدمة مركزالمالية الخدمات مكتب

الويبو مكتبة) التحديد ) يرجي ذلك غير

احتماالت ماالمعاهدة خدمات مع العمل تواصل أن

شركتك؟ احتياجات لتلبية الويبو فيجدا = 1 المستبعد من

23456789

جدا = 10 المرجح منخدمات باستخدام آخر شخصا توصي أنالمعاهدة

جدا = 1 المستبعد من23456789

جدا = 10 المرجح منفي أخرى خدمات استخدام في تفكر أن

المعاهدة خدمات غير الويبوجدا = 1 المستبعد من

234

PCT/WG/9/11Annex 210

56789

جدا = 10 المرجح منالنعم

المنافسونتقديم في منافسين للويبو أن ترى هل

المعاهدة؟ خدماتيرجي بنعم، اإلجابة كانت إن

التحديد.مقارنة الويبو في لتجربتك تقييمك ماالتي األخرى العمالء مساعدة بخدماتاستخدمتها؟أسوأنفسهاأفضلالويبو - 9 عن العام تصورك

العالمي المنتدى هي الويبو تعتبر هلوالمعلومات والسياسات للخدمات

الفكرية؟ الملكية مجال في والتعاوننعمال

حسب عام بشكل الويبو تقيم كيفالتالية الصفات

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيدالمهنية

عليها التعويل إمكانيةالتجاوب

قيمة معلومات توفير على القدرةالخدمات تقديم نحو االغتجاه

اإلقدامعن والبعد الرسمية وعدم بالود تحليهاالبيروقراطية

اإلعالمية لألنشطة تقييمك درجة ماخالل من الويبو في والترويجية: التالية االتصال وسائل

جدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيداإللكتروني الموقع

اإلصداراتالويبو مجلة

بالبريد المرسلة اإلخبارية النشراتاإللكتروني

الصحفية البالغاتاالجتماعي التواصل وسائل

الفعاليات

الفصل هذا خاتمةجدا جيدمتوسطضعيف ممتازجيد

للويبو؟ العامة الصورة في العام رأيك ما

PCT/WG/9/11Annex 211

العامة الصورة على تعليقاتكللويبو

إضافية معلوماتشركتك توصيف أو توصيفك ما

فردمن ) أقل أومتوسطة صغيرة 250شركة

موظف(كبيرة ) (250شركة أكثر أو موظف

جامعةعام بحث معهد

محاماة مكتب أو وكيلذلك غير

على بناء سنويا المودعة الطلبات عددالمعاهدة

من 20أقل20 - 100101 - 500501 - 1000

من 1000أكثرمرة؟ ألول الويبو عن سمعت كيفمؤتمر/ فعالية

اإلنترنتالوطني المكتب

شفهيااالجتماعي التواصل وسائل

الويبو إصداراتالصحافة

ذلك غير " يرجى " ، ذلك بغير اإلجابة كانت إن

التحديد.

]نهاية المرفق الثانيوالوثيقة[